時(shí)間：2022-08-23 17:19:27
導(dǎo)語(yǔ)：在個(gè)人工作目標(biāo)的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作計(jì)劃吧。下面是小編為大家整理的關(guān)于個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)1近幾年，隨著人們生活水平的日益提高，我們醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)逐步得到了有效的改善以及受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力的支持，使得我們醫(yī)護(hù)人員對(duì)自己的工作更加有信心。比如我們開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及健康教育的普及等等，就是我們最好的見(jiàn)證。從而反映了護(hù)理工作的重要作用和地位。護(hù)士對(duì)人民的健康做出了積極貢獻(xiàn)，因此也受到了社會(huì)的尊敬，被譽(yù)為“白衣天使”。在這20--年即將開(kāi)始的一年，作為一名護(hù)理人員，我也特地為自己制訂了一份護(hù)理工作計(jì)劃：
一、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。尤其是對(duì)本科的一些常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)作進(jìn)一步的深入學(xué)習(xí)，以利于臨床實(shí)踐的有效應(yīng)用。
二、全力協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病區(qū)的有效管理，如積極發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極處理和改進(jìn)，帶動(dòng)病陪人參加公休座談會(huì)，鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己的意見(jiàn)和提出有效的建議，為我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鞯玫礁行У膸椭?。制作有意于患者的一些宣教手?cè)，能確保到每一位患者易于接受和理解。明確自己的職責(zé)，使自己的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)到位，以“三好一滿意”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，做到讓患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心。
三、嚴(yán)格遵守本科的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到上班不遲到，不早退。積極參加科室內(nèi)及院內(nèi)舉行的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。
四、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)分配給我的各項(xiàng)工作和任務(wù)。
五、解放思想，為科室的發(fā)展提建議和意見(jiàn)，竭盡所能為科室創(chuàng)造更多的效益
六、加強(qiáng)跟主管醫(yī)生、病人及其家屬的交流與合作，努力構(gòu)建現(xiàn)代化科學(xué)的醫(yī)患模式，正確妥善處理好醫(yī)患關(guān)系。
七、協(xié)助同事做好科室工作，做到工作責(zé)任明確、資源共享、團(tuán)結(jié)互助，共創(chuàng)科室優(yōu)良的環(huán)境、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)越的業(yè)績(jī)。
八、護(hù)理事業(yè)是一項(xiàng)崇高而偉大的事業(yè)，我為自己是護(hù)士隊(duì)伍中的一員而自豪。在今后工作中，我將加倍努力，為科室的發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)!在即將迎來(lái)的20--年，我會(huì)努力改正缺點(diǎn)和不足，做好自己的工作，對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。努力、努力、再努力!
個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)2新的一年，把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”，把“以病人為中心”的護(hù)理理念融入實(shí)際具體的工作細(xì)節(jié)中，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，加強(qiáng)自身護(hù)理理論操作技能的提升，提高服務(wù)質(zhì)量，力求在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，立足本職，為患者提供無(wú)間隙全程的護(hù)理?，F(xiàn)將20--年工作計(jì)劃如下：
1、深化轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，在14年基礎(chǔ)上，更加深入開(kāi)展整體責(zé)任制護(hù)理。
提高服務(wù)質(zhì)量，續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。作為責(zé)任組長(zhǎng)，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)理分工，組織協(xié)調(diào)本組工作，切實(shí)落實(shí)扁平化護(hù)理，能級(jí)對(duì)應(yīng)，責(zé)任到人，帶領(lǐng)本組組員對(duì)病區(qū)患者實(shí)施全程無(wú)間隙系統(tǒng)護(hù)理。加強(qiáng)落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)。
2、護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點(diǎn)，保證護(hù)理安全，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。
嚴(yán)格要求自身，強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)。嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程、流程，嚴(yán)格按照三甲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全程護(hù)理。對(duì)本組低年資護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)督促。切實(shí)做好護(hù)理安全工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患及患者的不良投訴。自身努力加強(qiáng)急危重病人、臥床病人的護(hù)理，協(xié)作護(hù)士長(zhǎng)不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并從自身原因進(jìn)行分析，分析事故發(fā)生的原因，吸取深刻的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。
3、努力加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)及護(hù)理操作技能的學(xué)習(xí)。
自身嚴(yán)格要求，不斷深化細(xì)化學(xué)習(xí)消化專業(yè)護(hù)理理論知識(shí)，更新知識(shí)面，提高層次。希望在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)幫扶下，加強(qiáng)護(hù)理?yè)尵炔僮骷寄艿膶W(xué)習(xí)鍛煉，更好的掌握中心靜脈壓測(cè)定，人工氣道，呼吸機(jī)應(yīng)用等等的護(hù)理操作技能。并且完成護(hù)理部科室要求的操作技能考核。在實(shí)際工作中，與低年資護(hù)士一起學(xué)習(xí)進(jìn)步，為患者更好的服務(wù)。
4、積極參與院內(nèi)院外的各項(xiàng)培訓(xùn)，繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，望有機(jī)會(huì)參與消化專業(yè)護(hù)理?？浦R(shí)的培訓(xùn)，更好的掌握內(nèi)鏡下各種手術(shù)的術(shù)前術(shù)后護(hù)理。
5、作為本科室?guī)Ы探M長(zhǎng)，已擬定好書(shū)面帶教計(jì)劃，努力做好護(hù)生實(shí)習(xí)期間的帶教及管理工作，保證護(hù)生安全，不斷加強(qiáng)護(hù)生護(hù)理理論知識(shí)及操作技能的學(xué)習(xí)，不斷提高動(dòng)手能力及獨(dú)立思考并解決問(wèn)題的能力，共同學(xué)習(xí)，一起成長(zhǎng)。
6、作為本科室品管圈組長(zhǎng)，在輔導(dǎo)員劉護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在14年基礎(chǔ)上，努力提高自己組長(zhǎng)的組織協(xié)調(diào)能力，努力提高全體圈員品管圈知識(shí)的普及，以及參與的積極性和創(chuàng)新意識(shí)，不斷解決臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，把護(hù)理質(zhì)量不斷提升。
7、爭(zhēng)取完成3篇論文撰寫(xiě)。
把握三甲復(fù)審契機(jī)，在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，配合領(lǐng)導(dǎo)工作，不斷提高自己，不斷提高責(zé)任1組護(hù)理團(tuán)隊(duì)護(hù)理質(zhì)量，為患者提供滿意護(hù)理服務(wù)，為科室爭(zhēng)創(chuàng)效益，為醫(yī)院三甲復(fù)審順利通過(guò)盡自己一份力量。
個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)320--年的12月，我接受了為期三天的班主任培訓(xùn)。通過(guò)這三天的集中學(xué)習(xí)，我對(duì)班主任工作又有了全新的認(rèn)知，我的班主任觀念更新了?，F(xiàn)在我在這種全新理念的指導(dǎo)下，制定出了20--年的班主任工作計(jì)劃：
一、排好座位
當(dāng)我用滿面的笑容迎來(lái)學(xué)生們時(shí)，我知道他們又長(zhǎng)大了一歲，他們得到的第一個(gè)禮物就是——老師全新的座位理念。我相信到那時(shí)孩子們都會(huì)找到一個(gè)自己比較滿意的座位，在這樣的座位上他們都會(huì)身心愉悅、學(xué)習(xí)動(dòng)力充足。
整個(gè)假期我會(huì)用全力去思考、考察并制定出新座位規(guī)則，對(duì)各種情況做盡可能多的預(yù)見(jiàn)。
二、加大情感教育力度
我歷來(lái)認(rèn)為師生之間就是轆轤和水桶的關(guān)系，維持其間的便是井繩——那纏纏綿綿的情感。只要維護(hù)好這種情感，就能保證知識(shí)之水源源不斷地從深井之中被汲取出來(lái)。因此我歷來(lái)重視情感教育，今年更會(huì)加大情感教育力度，我將從以下幾個(gè)方面入手：
1、加深情感培養(yǎng)，促進(jìn)班干部責(zé)任心;
2、付出全情，溫暖貧困生;
3、走進(jìn)學(xué)困生心靈，樹(shù)其自信心。
三、多角度激發(fā)興趣
只有激發(fā)起學(xué)生的興趣，這才是提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的根本。激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，這是一個(gè)長(zhǎng)期的也是一個(gè)日日新的問(wèn)題，這要看我們教師的毅力、素質(zhì)和修養(yǎng)，因?yàn)檫@既需要我們長(zhǎng)期堅(jiān)持，又需要我們的方法。我想先從宏觀上做如下打算：
1、多運(yùn)用鮮活幽默的語(yǔ)言激發(fā)學(xué)生興趣;
2、借助各種視聽(tīng)工具改變傳授知識(shí)途徑激發(fā)學(xué)生興趣;
3、改變課堂知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)學(xué)生興趣。
4、至于具體細(xì)節(jié)，我會(huì)隨機(jī)應(yīng)變。
四、創(chuàng)氛圍留學(xué)生
擺在我們面前更為嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是：有相當(dāng)一部分學(xué)生有厭學(xué)情緒。要改變這種情況除了做好以上三點(diǎn)外，我還要做的就是創(chuàng)造美好的班級(jí)氛圍來(lái)留住厭學(xué)學(xué)生的心。我有如下的打算：
1、分層教學(xué)，因材施教，使人人有發(fā)揮;
2、豐富班級(jí)活動(dòng)，使人人有表現(xiàn);
3、成立特殊小組，使人人能展現(xiàn)。
總之，我們班主任工作雖繁雜但有趣，只要我們善于從整體著眼，常新觀念，考慮方方面面的孩子，那我們的成就感、榮譽(yù)感和幸福感就會(huì)不期而至了。
個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)4轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——20--年了，又是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，是辭舊迎新、再次展現(xiàn)自己的又一開(kāi)始。也是我非常重要的一年。出來(lái)工作快--個(gè)年頭，面對(duì)竟?fàn)幖ち叶鞋F(xiàn)實(shí)的社會(huì)，生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己成為一個(gè)真正有實(shí)力的管理者，為自己創(chuàng)造一個(gè)美好的未來(lái)。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。
一、熟悉公司新的規(guī)章制度和工程管理開(kāi)展工作。
公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，作為公司一名工作人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展工程管理工作。
1、明確職員工的職責(zé)和工作任務(wù)調(diào)度分派各職員工必須履行工廠員工應(yīng)盡義務(wù)和《工程部管理職責(zé)》規(guī)定的職責(zé)，其工作任務(wù)可根據(jù)公司部門需要服從上級(jí)隨時(shí)調(diào)配支持。
2、制訂部門職員工管理規(guī)范，加強(qiáng)職員工自覺(jué)約束自已工作散漫等不良行為的意識(shí)，促使其培養(yǎng)文明修養(yǎng)，積極愛(ài)崗的精神風(fēng)貌，使其日常上班工作符合公司職業(yè)規(guī)范和要求
3、各職員工應(yīng)按時(shí)出勤，未經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，請(qǐng)假將依工廠考勤記錄為準(zhǔn)作曠工論處;正常上班時(shí)間被發(fā)現(xiàn)竄崗逗留作風(fēng)散漫當(dāng)事人需作警戒和書(shū)面檢討;
4、工作方法改善：加強(qiáng)部門協(xié)作溝通，營(yíng)建和諧進(jìn)取的企業(yè)文化氛圍，發(fā)生異常時(shí)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)去了解問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，制訂符合實(shí)情的工程及相關(guān)部門工作反饋改善方案和辦法，建立培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)技能訓(xùn)練和心態(tài)教育，穩(wěn)定人員流失。
5、工程設(shè)計(jì)管理過(guò)程中要充分聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，發(fā)揚(yáng)技術(shù)民主，對(duì)爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，組成審查班子進(jìn)行認(rèn)真的論證，如還有疑義則尋求第三方的論證(客戶或技術(shù)開(kāi)發(fā)者)。
二、明確自己的發(fā)展方向，正確認(rèn)識(shí)自己，糾正自己的缺點(diǎn)。
認(rèn)真聽(tīng)取他人忠懇意見(jiàn)。更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，充分發(fā)揮自己的能力，讓自己真正走上管理道路。我也會(huì)向其它同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
以上是我針對(duì)20--年的工作計(jì)劃與發(fā)展方向，希望通過(guò)自己的努力及他人的協(xié)助能夠成功的達(dá)成計(jì)劃并突破，20--年取得更好的成績(jī)，全面提高自己。
個(gè)人的工作計(jì)劃和目標(biāo)范文怎么寫(xiě)5我九月中旬剛接觸400電話銷售業(yè)務(wù)，由于我在思想上急于求成，在行動(dòng)上蠻干莽撞導(dǎo)致九月工作成績(jī)毫無(wú)起色。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心幫忙下，我很快認(rèn)識(shí)到了我的癥結(jié)所在。在下月的工作中注意求成不能自亂陣腳，要做到從容不迫;工作不能蠻干，要實(shí)干、精干、巧干;同時(shí)在銷售方法和技巧上也一如既往的向領(lǐng)導(dǎo)、同事們學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)上月的得失，在20--年應(yīng)做好以下幾方面的工作：
一、客戶關(guān)系的維系
1、對(duì)于老客戶要堅(jiān)持聯(lián)系、熟絡(luò)關(guān)系、爭(zhēng)做朋友、滿足需求，最終到達(dá)銷售簽單的目的，最好能挖掘二次需求。
2、對(duì)于新客戶要使其理解產(chǎn)品、認(rèn)同產(chǎn)品;
相信公司、信任我。然后，推銷產(chǎn)品，并不斷開(kāi)發(fā)新客戶。
二、工作細(xì)節(jié)的處理
1、下月要更加熟悉工作流程，熟悉業(yè)務(wù)資料。
注意下月在客戶拜訪上多下功夫，提高說(shuō)服力，多觀察、多傾聽(tīng)、多嘗試;對(duì)號(hào)段和各種增值業(yè)務(wù)的價(jià)位必須熟記。
2、電話交流方式要靈活多樣。
針對(duì)客戶的行業(yè)、年齡、語(yǔ)氣等開(kāi)展靈活多樣的交流模式，提高電話約訪率。
3、不斷學(xué)習(xí)，與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)。
學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)要廣泛了解其他方面的知識(shí)，便于與客戶多方位交流;與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間要有良好的溝通，多交流多探討促進(jìn)共同提高，營(yíng)造和諧向上的工作氛圍。
爭(zhēng)取下月工作成績(jī)到達(dá)部門平均水平。
工作總結(jié)：
1.認(rèn)真做好酒店的管理工作，以服務(wù)作為抓手，以為客人提供良好的服務(wù)為第一目標(biāo)。在平常的工作中，要求酒店的每一位員工要向?qū)Υ胰艘粯訉?duì)待客人，努力做好服務(wù)工作，讓客人滿意。
2.做好客戶的資料管理以及回訪工作，多跟客戶交流，了解客戶的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店的運(yùn)行中存在的不足，積極制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。
3.酒店運(yùn)行良好。在整體的酒店管理中，我積極協(xié)調(diào)好各個(gè)部門的工作，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，并要求各部門人員嚴(yán)格執(zhí)行。
4.在思想上，積極加強(qiáng)自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)，特別是對(duì)于酒店管理方面，在平時(shí)工作之余，自己積極了解酒店管理的相關(guān)知識(shí)以及理念，并且在平時(shí)的工作中加以采用，確保酒店管理處于較好的水準(zhǔn)。
5.做好酒店的營(yíng)銷工作。針對(duì)不同季節(jié)客人的需求以及特點(diǎn)，制定不同的營(yíng)銷方案，并及時(shí)，確保酒店的營(yíng)業(yè)額處于較好的水平，從11月至今，酒店?duì)I業(yè)額處于較高的水平，并且穩(wěn)步提升。
計(jì)劃：
1．進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的日常管理工作。特別是衛(wèi)生的管理，努力為客人提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
2.加大對(duì)于酒店員工的培訓(xùn)力度。堅(jiān)持各種講評(píng)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，全面提高酒店員工的業(yè)務(wù)水平。
3．努力創(chuàng)造良好的工作氛圍，積極宣揚(yáng)酒店的文化。加強(qiáng)與其他兄弟酒店的交流以及合作，確保酒店的各項(xiàng)工作積極推進(jìn)。
關(guān)鍵詞：勝任力；人力資源管理體系；構(gòu)建；績(jī)效
一、建立以績(jī)效管理為目的的勝任力模型
以績(jī)效管理為目的的勝任力模型，是對(duì)具體的個(gè)人勝任某一個(gè)職務(wù)的具體績(jī)效行為，不僅僅要看個(gè)人的成績(jī)，也要觀察人的道德品質(zhì)。以師范大學(xué)李英武做的勝任力模型介紹，其將教師的勝任力界定為幾個(gè)方面：其一，情感道德特征，在教學(xué)方面教師要誠(chéng)實(shí)守信、具有責(zé)任心，站在學(xué)生角度理解并關(guān)心學(xué)生，對(duì)于自己的教學(xué)事業(yè)要愛(ài)崗敬業(yè)。其二，教學(xué)勝任力，就是對(duì)教師個(gè)人綜合能力以及創(chuàng)新能力進(jìn)行分析，教學(xué)成果和人際管理建立分析體系。其三，管理勝任力；對(duì)于教學(xué)信息管理要有自己的控制和應(yīng)變能力，用來(lái)描述優(yōu)秀教師的具體績(jī)效行為。另外，針對(duì)醫(yī)院高層次的人才勝任力主要包括專業(yè)知識(shí)和時(shí)間能力管理和領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新和求知欲、職業(yè)道德和情商等方面的具體績(jī)效行為，用來(lái)描述醫(yī)院高層次醫(yī)學(xué)人才。
二、獲取使用、激勵(lì)開(kāi)發(fā)個(gè)人勝任力
以績(jī)效管理為依據(jù)的勝任力模型是對(duì)每一位員工定制的勝任力現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，用于獲取、開(kāi)發(fā)員工的個(gè)人勝任力，根據(jù)現(xiàn)狀分析員工個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和勝任力缺陷，從根本上分析員工個(gè)人的事業(yè)目標(biāo)和績(jī)效影響，有針對(duì)性地制定員工具有可實(shí)施性和開(kāi)發(fā)勝任力的培訓(xùn)體系。這一體系的目標(biāo)是幫助員工提高績(jī)效、以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)環(huán)境。培訓(xùn)的具體內(nèi)容因人而異，從基本工作拓展到知識(shí)技能和道德素質(zhì)，但一定要明確培訓(xùn)的重點(diǎn)是針對(duì)特定職位提高個(gè)人核心勝任力，在實(shí)際操作中提供具有層次的設(shè)計(jì)方案。例如根據(jù)需要提高勝任力采用不同的培訓(xùn)方式，需要提高外顯型勝任力運(yùn)用傳統(tǒng)的技能培訓(xùn)即可，需要開(kāi)發(fā)內(nèi)隱性勝任力就要采用專門的培訓(xùn)方案，如情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)等仿真法，來(lái)開(kāi)發(fā)適合提高內(nèi)隱性的勝任力發(fā)展策略。
三、整合個(gè)體勝任力――構(gòu)建組織核心勝任力
在國(guó)外知名學(xué)者哈默的一項(xiàng)研究中表明，組織勝任力的高低同個(gè)體員工的勝任力高低有著直接的關(guān)系，而且它也是在同組織結(jié)構(gòu)、文化以及目的等之間經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的邏輯時(shí)間而形成的一種能力。在組織勝任力背后主要所表達(dá)的管理理念，也正是對(duì)員工個(gè)體的專長(zhǎng)、知識(shí)以及其共同認(rèn)識(shí)的良好詮釋。員工個(gè)體勝任力的發(fā)展又對(duì)組織的勝任力的發(fā)展產(chǎn)生著極為重要的影響。在后期的企業(yè)管理過(guò)程中，要試著將員工個(gè)體的如知識(shí)技能、努力、動(dòng)機(jī)以及合作等多項(xiàng)資源實(shí)現(xiàn)同企業(yè)或組織戰(zhàn)略導(dǎo)向的有效整合，進(jìn)而促使提煉出一套高效的單位勝任力，進(jìn)而構(gòu)建出一套更加高效的組織核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定
績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定包括結(jié)果、行為兩個(gè)層面，在基于勝任力的人力資源績(jī)效管理體系中，將績(jī)效目標(biāo)設(shè)定為個(gè)人工作目標(biāo)，同時(shí)又要符合個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)。
（一）工作目標(biāo)設(shè)定
工作目標(biāo)的設(shè)定不僅僅是個(gè)人對(duì)于工作勝任力的確定，同時(shí)還要保證其能夠與單位整體的目標(biāo)相一致，自上而下地確定工作目標(biāo)，在設(shè)定工作目標(biāo)的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：其一，個(gè)人工作目標(biāo)與單位相一致，以最終實(shí)現(xiàn)單位目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。其二，根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和不足來(lái)制定工作目標(biāo)，同時(shí)還要在建立信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)與管理者的溝通來(lái)進(jìn)行目標(biāo)的承諾，形成個(gè)人監(jiān)督作用，避免單位整體目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。其三，個(gè)人應(yīng)確定工作目標(biāo)中的重點(diǎn)，分清主次和輕重緩急，按重要程度進(jìn)行排序。其四，對(duì)設(shè)定的每一個(gè)工作目標(biāo)都有衡量標(biāo)準(zhǔn)，用量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作的完成程度。
（二）發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定
個(gè)人通過(guò)對(duì)工作目標(biāo)的設(shè)定可以確定和認(rèn)可工作要求，這就體現(xiàn)了勝任力的特征，而確定勝任力方式就要建立該崗位的勝任力模型。一般包括五個(gè)步驟，分別是確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、選擇績(jī)效標(biāo)樣、獲取建立勝任力模型的相關(guān)數(shù)據(jù)資料、分析數(shù)據(jù)并建立勝任力模型，最后驗(yàn)證勝任力模型。
五、績(jī)效監(jiān)控、評(píng)估反饋
績(jī)效評(píng)估的周期一般為一季度、半年、一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，評(píng)估內(nèi)容是將員工個(gè)體的工作影響作為唯一因素來(lái)進(jìn)行分析，將員工個(gè)人工作的完成情況、執(zhí)行力、勝任力情況進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果反饋給個(gè)體。評(píng)估的方式可以是正式、定期的，也可以是非正式的經(jīng)常性溝通，另外也可以是兩者的結(jié)合。基于勝任力的人力資源績(jī)效評(píng)估可以是每周或每月進(jìn)行一次，將績(jī)效的評(píng)估結(jié)果作為人力資源分配和薪酬福利發(fā)放的依據(jù)，從而有效的激勵(lì)開(kāi)發(fā)勝任力?；趧偃瘟Φ目?jī)效反饋不僅僅是溝通評(píng)估的結(jié)果，還需要以此為基礎(chǔ)來(lái)找到改變現(xiàn)狀的辦法和措施。
結(jié)束語(yǔ)
基于勝任力的績(jī)效管理體系是以個(gè)人員工完成崗位績(jī)效為目標(biāo)的，管理者要有優(yōu)異的勝任能力，這也是各單位的統(tǒng)一要求，管理者所具備的勝任力還要得到高層管理人的認(rèn)可，只有經(jīng)過(guò)人力資源的培訓(xùn)和激勵(lì)，開(kāi)發(fā)個(gè)人勝任力，培養(yǎng)具有高素質(zhì)的高層管理人才，才能成為績(jī)效管理體系的勝任者。
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一、指導(dǎo)思想
按照《*區(qū)關(guān)于建立健全決策目標(biāo)執(zhí)行責(zé)任考核監(jiān)督體系的實(shí)施意見(jiàn)（試行）》、《*區(qū)綜合考核目標(biāo)體系考核辦法（試行）》的要求，要以本單位、各部門、全體工作人員年初簽訂的綜合考核責(zé)任目標(biāo)和上級(jí)主管部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況為基礎(chǔ)，重點(diǎn)考核年度重點(diǎn)工作目標(biāo)和創(chuàng)新工作目標(biāo)的完成情況，以及落實(shí)考核責(zé)任制所采取的新舉措以及取得的實(shí)效。對(duì)處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和處級(jí)干部進(jìn)行年度民主評(píng)議政績(jī)考核。通過(guò)評(píng)議考核，進(jìn)一步加強(qiáng)處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部思想政治建設(shè)，促進(jìn)處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀和正確政績(jī)觀，提高領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的能力和水平，為實(shí)現(xiàn)*區(qū)司法行政工作科學(xué)發(fā)展和諧發(fā)展率先發(fā)展提供有力的司法保證。
二、組織機(jī)構(gòu)
為保障本單位年度部門和工作人員目標(biāo)考核暨處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和處級(jí)干部民主評(píng)議政績(jī)考核工作的順利進(jìn)行，成立由于冠波同志為組長(zhǎng)，寇德祿、李建國(guó)、周俊亭、陳寶華同志為副組長(zhǎng)，政治處工作人員為成員的考核評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)我局目標(biāo)考核評(píng)議工作全面進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、組織、實(shí)施與監(jiān)督。
三、目標(biāo)考核工作
1、對(duì)單位和部門的考核。要在完成原工作總結(jié)的基礎(chǔ)上，按照年初簽訂的綜合考核責(zé)任目標(biāo)和上級(jí)主管部門下達(dá)的基礎(chǔ)工作目標(biāo)的完成情況，重點(diǎn)工作目標(biāo)和創(chuàng)新工作目標(biāo)的完成情況，以及落實(shí)考核責(zé)任制所采取的新舉措、取得的實(shí)效等方面進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。并于今年11月30日前報(bào)局政治處。
黨政領(lǐng)導(dǎo)班子、處級(jí)干部評(píng)議考核工作。今年10月，區(qū)委督查組進(jìn)駐我局對(duì)我局的全面工作進(jìn)行了督查巡視，同時(shí)對(duì)我局領(lǐng)導(dǎo)班子領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉情況進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)工作與年度民主評(píng)議政績(jī)考核工作進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合。因此，此次年度目標(biāo)考核不再對(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和處級(jí)干部進(jìn)行評(píng)議考核。
2、對(duì)工作人員的考核。每名工作人員要按照（參照）《公務(wù)員法》要求，對(duì)其德、能、勤、績(jī)、廉全面進(jìn)行總結(jié)，重點(diǎn)總結(jié)崗位目標(biāo)職責(zé)完成情況和工作實(shí)績(jī)。認(rèn)真撰寫(xiě)個(gè)人工作總結(jié)，以部門為單位召開(kāi)年度總結(jié)會(huì)。在此基礎(chǔ)上認(rèn)真填寫(xiě)《公務(wù)員年度考核表》、《事業(yè)單位人員年度考核表》。個(gè)人工作總結(jié)、年度考核表于今年12月10日前報(bào)局政治處。
3、考核和測(cè)評(píng)?？己瞬扇〔块T自薦、組織推薦、考評(píng)小組研究決定的方式進(jìn)行。適時(shí)召開(kāi)全體大會(huì)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)部門和工作人員全面進(jìn)行考核和測(cè)評(píng)。按照名額分配評(píng)選出局級(jí)達(dá)標(biāo)先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人，在此基礎(chǔ)上推選出區(qū)級(jí)達(dá)標(biāo)先進(jìn)個(gè)人，申報(bào)區(qū)級(jí)達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位。
四、有關(guān)要求
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。評(píng)議考核工作在局黨組領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，局政治處負(fù)責(zé)具體實(shí)施。各部門要高度重視，做好組織宣傳和思想政治工作，確保目標(biāo)考核和民主評(píng)議政績(jī)考核工作順利進(jìn)行。
一、創(chuàng)新個(gè)人考核機(jī)制的做法
（一）劃定個(gè)人工作責(zé)任區(qū)域
工商部門要全面履行市場(chǎng)準(zhǔn)入、商標(biāo)廣告管理、食品安全監(jiān)管、市場(chǎng)監(jiān)管等基本職能，為市場(chǎng)輸送合法主體，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施品牌、信用戰(zhàn)略，要拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)的層次，創(chuàng)新服務(wù)的手段，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供形式新、層次深、水平高的服務(wù)，就要進(jìn)一步量化個(gè)人工作區(qū)域。
_、將_個(gè)分局按管轄范圍劃分為_(kāi)_個(gè)片管區(qū)。片管區(qū)的設(shè)置由分局根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況和人員狀況合理設(shè)置，每個(gè)片管區(qū)設(shè)片長(zhǎng)_人,片管員若干人。各基層分局為量化個(gè)人監(jiān)管服務(wù)責(zé)任，將各片管區(qū)進(jìn)一步劃分為若干個(gè)監(jiān)管責(zé)任區(qū)，全縣共劃分__個(gè)個(gè)人監(jiān)管責(zé)任區(qū)。
_、明確機(jī)關(guān)人員包片掛點(diǎn)區(qū)域。將全縣分為南山片、城區(qū)片、東河片、北區(qū)片四個(gè)片，××縣工商局班子成員和機(jī)關(guān)股室工作人員分成四個(gè)區(qū)域性包片工作組，協(xié)助包片分局解決工作中的疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和其他困難、對(duì)包片分局工作開(kāi)展情況和制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、組織協(xié)調(diào)包片分局每季度開(kāi)展一次區(qū)域性聯(lián)合執(zhí)法。
（二）明確個(gè)人工作職責(zé)
雖然基層工商分局和內(nèi)設(shè)股室都履行市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職責(zé)，但工作重點(diǎn)不同，為了更好地落實(shí)工作責(zé)任，××縣工商局在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確了個(gè)人工作職責(zé)。
_、針對(duì)基層分局監(jiān)管范圍廣的特點(diǎn)，××縣工商局從____年初開(kāi)始，探索了片區(qū)綜合管理模式、區(qū)組結(jié)合片管巡查聯(lián)動(dòng)監(jiān)管模式，外勤將分局轄區(qū)劃分為若干個(gè)片管區(qū)，內(nèi)勤按各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理劃分成二組一室，即基層分局設(shè)置登記信息管理組、巡查監(jiān)管辦案組和綜合管理室，采取“業(yè)務(wù)對(duì)口專管”與“片區(qū)責(zé)任管理”相結(jié)合的雙重工作模式，片管員既是片管區(qū)的責(zé)任人，又是二組一室成員，雙重身份集于一身。
_、針對(duì)機(jī)關(guān)股室工作以指導(dǎo)服務(wù)為主的特點(diǎn)，將工作職責(zé)量化到人，細(xì)化了機(jī)關(guān)工作人員包片掛點(diǎn)聯(lián)系責(zé)任、服務(wù)指導(dǎo)責(zé)任。如企業(yè)注冊(cè)局負(fù)責(zé)對(duì)各類經(jīng)濟(jì)主體的登記注冊(cè)服務(wù)，為量化工作職責(zé)，××縣工商局要求注冊(cè)員在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到“一口清”，實(shí)行首辦責(zé)任制，如果對(duì)來(lái)辦事群眾屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事宜不受理，不做負(fù)責(zé)的解答的，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)不說(shuō)明、不轉(zhuǎn)送，而被服務(wù)對(duì)象投訴的，經(jīng)核實(shí)后直接追究責(zé)任人的責(zé)任。
_、××縣工商局班子成員負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)和包片分局工作的組織協(xié)調(diào)，承擔(dān)考核連帶責(zé)任，如分管股室、包片分局在個(gè)人績(jī)效考核中被扣分，包片領(lǐng)導(dǎo)按分管股室負(fù)責(zé)人、包片分局負(fù)責(zé)人的平均扣分值扣分。同時(shí)，將每個(gè)干部職工的工作職責(zé)和監(jiān)管范圍在內(nèi)部辦公系統(tǒng)進(jìn)行公示。
（三）創(chuàng)新了個(gè)人績(jī)效考核方法
今年，××縣工商局改革以往按工商業(yè)務(wù)設(shè)定考核目標(biāo)的方式，確定履行工作職責(zé)、執(zhí)行工作制度、遵守工作紀(jì)律、行政執(zhí)法、行政許可、文明服務(wù)、廉潔自律、工作目標(biāo)落實(shí)完成情況等八個(gè)為考核內(nèi)容，并細(xì)化內(nèi)容設(shè)定了___分考核分值，對(duì)每個(gè)工作人員均建立了個(gè)人績(jī)效考核電子檔案和書(shū)式檔案，采用月考核、季考核、督查考核、年終考核相結(jié)合的辦法，對(duì)個(gè)人進(jìn)行績(jī)效考核。
_、每月實(shí)行分局內(nèi)部交叉考核。由分局長(zhǎng)組織各片區(qū)人員，對(duì)照工作職責(zé)、目標(biāo)、任務(wù)、制度執(zhí)行、廉政守紀(jì)、食品安全監(jiān)管等內(nèi)容，對(duì)各片區(qū)工作情況進(jìn)行交叉檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，并就檢查情況做好記錄，分清責(zé)任，與個(gè)人工作實(shí)績(jī)掛鉤，記入個(gè)人月績(jī)效考核情況表，重大責(zé)任問(wèn)題及時(shí)上報(bào)縣局處理。
_、每季由機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)股室進(jìn)行專項(xiàng)考核。即機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)股室每季度對(duì)分局單項(xiàng)工作進(jìn)展情況、工作規(guī)范落實(shí)情況和各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)完成情況、根據(jù)工作要求布置的臨時(shí)（階段）性工作進(jìn)行檢查，做好記錄，并通報(bào)相關(guān)情況。分局按照通報(bào)進(jìn)行整改落實(shí)，同時(shí)記入當(dāng)月個(gè)人績(jī)效考核情況表。
_、縣局開(kāi)展不定期督查。縣局根據(jù)工作需要和工作進(jìn)展情況，成立督查組通過(guò)“不打招呼、不定時(shí)、不聽(tīng)匯報(bào)、不反饋”的四不督查方式對(duì)基層分局、機(jī)關(guān)股室制度執(zhí)行情況和工作落實(shí)情況進(jìn)行全面督查，及時(shí)通報(bào)。
_、每年進(jìn)行一次綜合考核。縣局于__月初制定考核方案，由機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人（或機(jī)關(guān)部門、基層分局負(fù)責(zé)人）組成考評(píng)組，由縣局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)各分局制度執(zhí)行情況和工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行綜合考核；由基層分局負(fù)責(zé)人組成考核組，對(duì)機(jī)關(guān)部門制度執(zhí)行情況和工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行綜合考核。
_、將省、市工商局和縣以上效能辦、糾風(fēng)辦的明查暗訪情況列入重點(diǎn)考核內(nèi)容。機(jī)關(guān)股室和基層分局工作人員在工作中出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為或在重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)商品監(jiān)管不到位，被上級(jí)和有關(guān)部門批評(píng)的，每次按考核分值加倍扣分；被追究責(zé)任的，每次按考核分值三倍扣分。如某位干部未按規(guī)定執(zhí)行崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知等制度，按分值是扣_._分，但如果被省、市工商局和縣以上效能辦、糾風(fēng)辦明查暗訪發(fā)現(xiàn)并通報(bào)批評(píng)，責(zé)任人就要扣_._分。
為落實(shí)考核責(zé)任，××縣工商局實(shí)行個(gè)人績(jī)效考核扣分與個(gè)人年度考核掛鉤，即年度匯總__分以下的，年度考核為不稱職，如果連續(xù)兩年被確定為不稱職的按公務(wù)員法的相關(guān)規(guī)定予以辭退；年度匯總__分以下的，年度考核為基本稱職；年度匯總__分至__分的，年度考核為稱職；年度匯總__分以上的，方可評(píng)定為優(yōu)秀。
關(guān)鍵詞：過(guò)程激勵(lì) 知識(shí)型員工 情感管理 機(jī)制構(gòu)建
一、知識(shí)型員工過(guò)程激勵(lì)的理論基礎(chǔ)
本文對(duì)知識(shí)型員工的過(guò)程激勵(lì)研究主要基于弗魯姆的期望理論、洛克的目標(biāo)設(shè)置理論以及亞當(dāng)斯的公平理論，他們理論的核心理念也構(gòu)成了本文對(duì)知識(shí)型員工情感管理的探索和思考的理論基礎(chǔ)。
期望理論認(rèn)為，個(gè)體以某種特定方式采取活動(dòng)的強(qiáng)度，取決于個(gè)體對(duì)該行為能為自己帶來(lái)某種結(jié)果的期望程度，以及該結(jié)果對(duì)個(gè)體的吸引力。個(gè)體如果清楚地意識(shí)到“個(gè)人努力個(gè)人績(jī)效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人需要”這一前提，內(nèi)部潛力能被激發(fā)出來(lái)。
目標(biāo)理論認(rèn)為，目標(biāo)本身就具有激勵(lì)作用，目標(biāo)能把人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)機(jī)，使人們的行為朝著一定的方向努力，并將自己的行為結(jié)果與既定的目標(biāo)相對(duì)照，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正，從而能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
公平理論認(rèn)為，個(gè)體的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且也受到相對(duì)報(bào)酬的影響。即個(gè)體發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的收支比例相等，或者現(xiàn)在的收支比例與過(guò)去的收支比例相等時(shí)，便認(rèn)為是應(yīng)該的、正常的，因而心情舒暢、努力工作。反之，就會(huì)產(chǎn)生不公平感和工作挫折感。
二、知識(shí)型員工的行為動(dòng)機(jī)和情感需求特征
第一，知識(shí)型員工喜歡在復(fù)雜和多變的環(huán)境中從事挑戰(zhàn)性的工作，發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性潛力，以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和滿足對(duì)自身成就的需要。但挑戰(zhàn)性工作對(duì)個(gè)體心理而言是相對(duì)孤單的探索過(guò)程，他們渴望在這個(gè)過(guò)程中能得到組織的物質(zhì)支持和精神關(guān)注。
第二，知識(shí)型員工的工作過(guò)程難以實(shí)施監(jiān)控，他們以靈活性和創(chuàng)新性的腦力勞動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)造活動(dòng)，工作規(guī)則和流程不是固定的。他們希望組織能提供較為寬松的并且不受工作場(chǎng)所、工作時(shí)間的限制工作環(huán)境。
第三，知識(shí)型員工有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)烈愿望。他們具有較高的個(gè)人追求個(gè)性特征，他們注重的是工作努力和付出能公平地得到組織的激勵(lì)和認(rèn)同，以此為目的來(lái)實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展和知識(shí)價(jià)值。
第四，知識(shí)型員工有自我工作引導(dǎo)和自我管理的期望。他們知道該怎么做能達(dá)到自我期望的工作結(jié)果，要求被賦予自，期望按照自己認(rèn)為最有效的工作方式出色和創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)。
第五，知識(shí)型員工有被尊重和信任情感訴求。他們希望組織尊重個(gè)人的付出和工作結(jié)果，在薪酬待遇、職業(yè)晉升和參與管理等方面能提供公平的職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)和環(huán)境；希望組織能信任他們并在業(yè)務(wù)上委以重任，以此提升他們的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯的目標(biāo)價(jià)值。
三、以過(guò)程激勵(lì)為導(dǎo)向知識(shí)型員工情感管理的激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建
知識(shí)型員工擁有某些共同的特質(zhì)和動(dòng)機(jī)需求，且認(rèn)知行為和目標(biāo)選擇趨于一致。由于他們的情感需求來(lái)源于其心理活動(dòng)并直接產(chǎn)生一定的行為和動(dòng)機(jī)，因此組織在進(jìn)行知識(shí)型員工管理時(shí)，應(yīng)塑造以人為本的管理理念，通過(guò)工作過(guò)程管理和激勵(lì)，引導(dǎo)或改變他們的工作行為和動(dòng)機(jī)，以滿足其情感訴求，以此實(shí)現(xiàn)個(gè)體自我價(jià)值并推動(dòng)組織發(fā)展。
1.構(gòu)建個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)、溝通和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)知識(shí)型員工情感動(dòng)機(jī)的選擇
對(duì)于從事復(fù)雜性、結(jié)構(gòu)化程度較低、工作結(jié)果量化程度較低的知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，工作行為在其總體績(jī)效中所占比例較大。因此，構(gòu)建良好的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，有助于引導(dǎo)知識(shí)型員工情感動(dòng)機(jī)選擇。
（1）建立公開(kāi)、明顯性的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)型員工注重個(gè)人的努力和業(yè)績(jī)能得到組織的認(rèn)同和尊重，組織應(yīng)建立公開(kāi)、明顯性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使知識(shí)型員工的努力和業(yè)績(jī)得到多維度評(píng)價(jià)。通過(guò)公開(kāi)、明顯性的個(gè)人多維度績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，組織能引導(dǎo)知識(shí)型員工的心理預(yù)期收益、工作動(dòng)機(jī)與組織所期望的個(gè)體行為和精神狀態(tài)保持一致。
（2）建立良好的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)溝通渠道。知識(shí)型員工之間在知識(shí)、技能、智力、經(jīng)歷和教育等方面存在個(gè)體差異，他們?cè)诠ぷ髦兴憩F(xiàn)的個(gè)人績(jī)效水平亦有所差別。因此應(yīng)建立良好的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)溝通渠道，對(duì)不同績(jī)效水平的個(gè)體采取不同的情感溝通措施。通過(guò)情感溝通的方式，使知識(shí)型員工意識(shí)到個(gè)人績(jī)效中存在的盲點(diǎn)和差距，使之有意識(shí)提高行為認(rèn)知水平，進(jìn)而使他們?cè)谇楦袦贤ㄖ心茏晕乙龑?dǎo)地改進(jìn)個(gè)人績(jī)效水平。
（3）正向激勵(lì)的個(gè)人績(jī)效情感關(guān)注。美國(guó)著名管理學(xué)教授斯蒂芬·羅賓斯在《管理學(xué)》一書(shū)中認(rèn)為，視個(gè)人績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，激勵(lì)效果會(huì)最大。組織應(yīng)在知識(shí)型員工付出努力并做出工作實(shí)績(jī)時(shí)，及時(shí)對(duì)個(gè)人績(jī)效結(jié)果進(jìn)行正向情感激勵(lì)，以達(dá)到個(gè)人效用和激勵(lì)效果最大化。正向情感激勵(lì)的重要方式是情感關(guān)注。知識(shí)型員工是人力資本的載體，從事著創(chuàng)造性勞動(dòng)，他們承受著工作和生活雙重壓力。因此，組織應(yīng)對(duì)知識(shí)型員工實(shí)施情感關(guān)注：一方面要關(guān)注他們的創(chuàng)造性工作進(jìn)程，尊重個(gè)人發(fā)展要求，信任并在業(yè)務(wù)上委以重任，對(duì)某個(gè)階段的個(gè)人績(jī)效及時(shí)進(jìn)行有效激勵(lì)，以持續(xù)提高他們對(duì)工作的興趣和工作結(jié)果的期望度；另一方面組織應(yīng)關(guān)注他們包括家庭在內(nèi)的生活狀態(tài)，用溫情的方式使知識(shí)型員工無(wú)生活方面的后顧之憂，專心致力于工作。通過(guò)情感關(guān)注，使知識(shí)型員工在行為知覺(jué)上認(rèn)為組織及其所提供的工作對(duì)其效用很大，引導(dǎo)他們更加努力工作，并心甘情愿地為組織發(fā)展貢獻(xiàn)力量，最終實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人價(jià)值雙贏。
2.構(gòu)建個(gè)人目標(biāo)管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)目標(biāo)修正和改變，激發(fā)知識(shí)型員工的情感動(dòng)機(jī)
知識(shí)型員工傾向于從事復(fù)雜并且具有挑戰(zhàn)性的工作，因此需設(shè)定一定能調(diào)整和修正的目標(biāo)作為誘因，激發(fā)他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的欲望。
（1）設(shè)定明確的工作目標(biāo)，引導(dǎo)個(gè)體進(jìn)行行為和績(jī)效評(píng)價(jià)。知識(shí)型員工有自我引導(dǎo)式的工作行為，其行為具有很強(qiáng)的目的性和成就性。組織應(yīng)針對(duì)此種工作行為設(shè)定明確的工作目標(biāo)，在施以情感關(guān)懷的同時(shí)，給予他們寬松的工作環(huán)境和工作自，提高建立在行為矯正和自我績(jī)效評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的自我工作控制能力，從而激發(fā)他們的情感力量完成工作目標(biāo)。
（2）設(shè)定難易適中的工作目標(biāo)，影響不同個(gè)體的自我效能感。知識(shí)型員工有足夠的能力和高度的承諾完成工作目標(biāo)，但由于存在個(gè)體性差異，因此組織應(yīng)針對(duì)差異性的個(gè)體分別設(shè)定不同的工作目標(biāo)。對(duì)能力強(qiáng)和承諾度高的知識(shí)型員工設(shè)置難度較大的工作目標(biāo)，滿足其從事挑戰(zhàn)性工作的心理需求；對(duì)能力較弱和承諾度較低的知識(shí)型員工設(shè)置期望度較低的工作目標(biāo)，消除其工作緊張情緒，避免情緒感染并影響群體行為。通過(guò)難易適中工作目標(biāo)的設(shè)置，組織能較好地滿足不同人員的自我效能感，亦能分別激發(fā)不同人員的工作努力程度以及獲得結(jié)果的不同滿意度。
（3）設(shè)定可修正和改變的動(dòng)態(tài)工作目標(biāo)。美國(guó)心理學(xué)家塞利格曼在研究中提出“習(xí)得性無(wú)助”心理動(dòng)機(jī)模式，習(xí)得性無(wú)助是指?jìng)€(gè)人經(jīng)歷了挫折與失敗后，面臨問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生無(wú)能為力的心理狀態(tài)和行為。知識(shí)型員工所從事的是復(fù)雜且具有挑戰(zhàn)性工作，往往會(huì)遇到瓶頸性困難，挫折與失敗在所難免。組織管理者應(yīng)根據(jù)知識(shí)型員工的精神狀態(tài)及時(shí)修正和改變工作目標(biāo)，達(dá)到恰當(dāng)目標(biāo)與個(gè)體能力相稱、身心健康和精神狀態(tài)協(xié)調(diào)動(dòng)態(tài)目標(biāo)管理的目的，避免出現(xiàn)習(xí)得性無(wú)助現(xiàn)象，使他們的情感和工作行為表現(xiàn)出積極樂(lè)觀的心理狀態(tài)，順利實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人工作目標(biāo)。
3.構(gòu)建公平激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)組織公平環(huán)境的塑造，強(qiáng)化知識(shí)型員工的情感動(dòng)機(jī)。
公平感是個(gè)體對(duì)所付出的勞動(dòng)與所獲得的收益是否相當(dāng)?shù)闹庇X(jué)行為感受。組織要充分挖掘知識(shí)型員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和發(fā)展，應(yīng)構(gòu)建公平的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)塑造公平的組織環(huán)境，強(qiáng)化他們的情感動(dòng)機(jī)，影響其認(rèn)知心理和工作行為。
（1）公平承諾激勵(lì)。公平承諾是組織與員工之間達(dá)成的口頭或書(shū)面性要約。由于知識(shí)型員工有強(qiáng)烈的被信任和尊重的情感訴求，因此組織應(yīng)回應(yīng)這種訴求，公開(kāi)承諾在薪酬待遇、晉升渠道和參與組織管理等政策方面將為他們提供公平與平等的個(gè)人職業(yè)發(fā)展環(huán)境。通過(guò)公平承諾激勵(lì)，能使知識(shí)型員工在心理上產(chǎn)生被尊重和信任的感覺(jué)，進(jìn)而強(qiáng)化他們與組織的心理契約關(guān)系。
（2）公平的工作結(jié)果薪酬激勵(lì)。物質(zhì)需求是知識(shí)型員工的基本生存需要，也是作為人力資本載體能持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)和衡量其價(jià)值的重要手段。組織在知識(shí)型員工獲得創(chuàng)造性工作結(jié)果時(shí)，應(yīng)對(duì)不同個(gè)體按貢獻(xiàn)價(jià)值大小進(jìn)行薪酬激勵(lì)，使不同個(gè)體在估價(jià)并在與其他人進(jìn)行報(bào)酬和貢獻(xiàn)比較時(shí)，更多地獲得的是“能者多勞”、“多勞多得”的公平感受。通過(guò)公平的工作結(jié)果薪酬激勵(lì)，組織能使工作結(jié)果優(yōu)異者繼續(xù)保持昂揚(yáng)斗志的心態(tài)，使稍遜者產(chǎn)生奮起直追的自我覺(jué)醒工作行為，進(jìn)而達(dá)到建立在薪酬激勵(lì)基礎(chǔ)上的正向情感管理效果。
（3）公平的情感干預(yù)激勵(lì)措施。知識(shí)型員工存在著自我意識(shí)和情感控制、調(diào)節(jié)的差異，當(dāng)自己和參照物對(duì)象的報(bào)酬和投入比例有主觀感受差距較大時(shí)，會(huì)引起心理失衡，產(chǎn)生滿腹怨氣、工作不努力、消極怠工甚至離職等工作負(fù)行為。針對(duì)于此，組織管理者應(yīng)理解和尊重因個(gè)體差異性所產(chǎn)生的差別性績(jī)效結(jié)果，通過(guò)量化的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，公平地衡量其價(jià)值貢獻(xiàn)大小；同時(shí)對(duì)不同的個(gè)體采取公平的言行關(guān)懷、溫暖撫慰、成就分享等情感激勵(lì)干預(yù)措施，使其自尊和自信心在認(rèn)知感覺(jué)上得到保持或升華。通過(guò)情感干預(yù)激勵(lì)措施，使知識(shí)型員工的工作行為不偏離組織的期望和動(dòng)機(jī)容忍范圍。
（孫巖，工作于中國(guó)船舶重工集團(tuán)公司第七一八研究所，工程師，工商管理碩士在讀，研究方向?yàn)槿肆Y源管理；宋巖，工作于河北長(zhǎng)城傳媒有限公司，運(yùn)行總監(jiān)，高級(jí)工程師，工商管理碩士在讀，研究方向?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)、組織管理和績(jī)效。）
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關(guān)鍵詞：中小企業(yè)管理制度完善
一、引言
隨著中小企業(yè)數(shù)量的遞增和規(guī)模的擴(kuò)大，中小企業(yè)已在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了半壁江山，在發(fā)展和壯大的過(guò)程中，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原有的管理水平已不適應(yīng)企業(yè)新的發(fā)展，成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的桎梏。中小企業(yè)的發(fā)展面臨著兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何適應(yīng)外部環(huán)境的變化，二是如何協(xié)調(diào)內(nèi)部資源的有效利用。由于企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性是建立在內(nèi)部協(xié)調(diào)性的基礎(chǔ)之上，因此加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，是企業(yè)最基礎(chǔ)的工作，也是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的保證。
二、建立一個(gè)完善的管理環(huán)境
管理環(huán)境是指對(duì)建立、加強(qiáng)或削弱特定政策、程序及其效率產(chǎn)生影響的各種因素。管理環(huán)境建設(shè)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部制度的貫徹、執(zhí)行以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。
1、完善法人治理結(jié)構(gòu)
加強(qiáng)企業(yè)管理的建設(shè)，強(qiáng)化管理主體職能，應(yīng)依據(jù)中小企業(yè)實(shí)際情況，首先建立股東大會(huì)和董事會(huì)，發(fā)揮董事會(huì)的作用和潛能，提高管理者的素質(zhì)和能力，使股東及其他利益團(tuán)體的利益真正得到保護(hù)。目前，我國(guó)部分中小企業(yè)沒(méi)有董事會(huì)，即使有董事會(huì)其監(jiān)控作用也嚴(yán)重弱化。董事會(huì)是公司管理系統(tǒng)的核心，它負(fù)責(zé)為公司經(jīng)理制定博弈的規(guī)則，形成管理控制的逐級(jí)向下延伸，建立良性循環(huán)的職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入、退出機(jī)制。對(duì)企業(yè)管理而言，一個(gè)積極主動(dòng)的董事會(huì)是相當(dāng)重要的。
2、合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的在于實(shí)現(xiàn)其整體目標(biāo)，而一個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)則在于提供規(guī)劃、執(zhí)行、控制和監(jiān)督活動(dòng)的框架，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果及控制效果。企業(yè)要有效地從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，必須設(shè)置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，行使管理與控制的職能。中小企業(yè)要根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和自身特點(diǎn)，設(shè)置不同的組織機(jī)構(gòu)，充分注意部門之間職能的科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)劃分，做到高效、協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)潔，并確保企業(yè)的目標(biāo)以最合理的成本實(shí)現(xiàn)。
3、適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)分配
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，保證這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，合理授權(quán)是必然的。企業(yè)要根據(jù)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，明確規(guī)定各職能機(jī)構(gòu)的權(quán)限與責(zé)任，根據(jù)各職能機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)與特點(diǎn)劃分崗位系列，確定需要的崗位，根據(jù)崗位的需要選擇合適的人才，并將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。對(duì)于企業(yè)法定代表人，既要保證其經(jīng)營(yíng)決策的獨(dú)立性和權(quán)威性，又要保證其經(jīng)濟(jì)行為的效益性和廉潔性。權(quán)力和責(zé)任是關(guān)鍵一環(huán)，對(duì)不同的管理環(huán)節(jié)要有不同的授權(quán)，并承擔(dān)與之相當(dāng)?shù)呢?zé)任，使之“越權(quán)”將付出更高的成本和代價(jià)。
4、信用和責(zé)任
信用是商業(yè)社會(huì)的基石，責(zé)任是信用的基礎(chǔ)，現(xiàn)代企業(yè)組織管理中，無(wú)論是崗位與崗位的關(guān)系，還是管理者與被管理者的關(guān)系，都可視為責(zé)任關(guān)系。第一，責(zé)任的可傳遞性。組織中的每一個(gè)人都對(duì)內(nèi)部控制負(fù)有責(zé)任，從企業(yè)最高管理者至企業(yè)的一個(gè)具體員工，應(yīng)根據(jù)其職責(zé)大小、工作性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)要求，逐級(jí)傳遞，并以此形成企業(yè)的責(zé)任體系和責(zé)任流程。第二，責(zé)任的可量化性。企業(yè)責(zé)任的實(shí)質(zhì)是保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，目標(biāo)(指標(biāo))的逐級(jí)量化實(shí)際上是隨著責(zé)任的可傳遞而得到量化。第三，責(zé)任的可追溯性。企業(yè)的任何過(guò)失行為以及由此造成的后果，都應(yīng)對(duì)責(zé)任的主體和相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行追究，包括對(duì)過(guò)去的責(zé)任過(guò)失行為進(jìn)行追溯性追究。
5、人力資源政策及實(shí)務(wù)
秉承“以人為本，知人善任”的人事政策和實(shí)務(wù)的宗旨，保執(zhí)行公司政策和程序的人員具有正直品行和勝任能力。管理者素質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起絕對(duì)重要的作用，管理者的素質(zhì)直接影響到企業(yè)的行為，進(jìn)而影響到企業(yè)內(nèi)部控制的效率和效果。公司職員的勝任能力和正直性在很大程度上取決于公司有關(guān)薪酬、雇傭、培訓(xùn)、福利、業(yè)績(jī)考評(píng)及晉升等政策的公正性和程序的合理程度。公司應(yīng)當(dāng)合理配置崗位人員并給予能完成所分配任務(wù)的資源，這是建立合適的控制環(huán)境的基礎(chǔ)。對(duì)于中小企業(yè)而言，良好的人力資源政策對(duì)培養(yǎng)員工更好地貫徹和執(zhí)行內(nèi)部制度有很大的幫助。
三、設(shè)立有效的控制活動(dòng)
在完善了管理環(huán)境后，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行控制活動(dòng)。控制活動(dòng)是確保管理階層的指令得以實(shí)現(xiàn)的政策和程序，旨在幫助企業(yè)保證其已針對(duì)“使企業(yè)目標(biāo)不能達(dá)成的風(fēng)險(xiǎn)”采取了必要行動(dòng)。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際情況，具體設(shè)置以下控制活動(dòng)。1、獨(dú)立內(nèi)部審計(jì)
公司內(nèi)審人員的內(nèi)審工作直接對(duì)公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)貨幣資金、有價(jià)證券、憑證和賬簿記錄、物資采購(gòu)、定額消耗標(biāo)準(zhǔn)、付款流程、工資管理、賒銷流程、客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賬實(shí)相符等的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、手續(xù)的齊全程度進(jìn)行審查、考核。
2、明確授權(quán)控制
明確授權(quán)批準(zhǔn)范圍、權(quán)限、程序、責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容。公司內(nèi)部的各級(jí)管理層必須在授權(quán)范圍內(nèi)行使相應(yīng)的職權(quán)，經(jīng)辦人員也必須在授權(quán)范圍內(nèi)辦理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。例如，企業(yè)的采購(gòu)循環(huán)就應(yīng)注意請(qǐng)購(gòu)單、訂購(gòu)單、采購(gòu)單等的授權(quán)與審批，要注意對(duì)采購(gòu)的單價(jià)、質(zhì)量、數(shù)量等的控制審核。
3、職能分工控制
合理設(shè)置分工，科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)劃分職責(zé)權(quán)限，貫徹不相容職務(wù)相分離，即每一個(gè)人工作能自動(dòng)檢查另一個(gè)人或更多人工作的原則，形成相互制衡機(jī)制。不相容職務(wù)主要包括授權(quán)批準(zhǔn)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與會(huì)計(jì)記錄、會(huì)計(jì)記錄與財(cái)產(chǎn)保管、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與業(yè)務(wù)稽核、授權(quán)批準(zhǔn)與監(jiān)督檢查等。
4、合理的憑證流轉(zhuǎn)控制
合理地制定憑證流轉(zhuǎn)程序，使得經(jīng)營(yíng)人員在執(zhí)行交易時(shí)能及早送交會(huì)計(jì)部門以便填制憑證，已登賬憑證依序歸檔。各種交易必須做相關(guān)記錄，如固定資產(chǎn)的審批及驗(yàn)收記錄、存貨的購(gòu)銷記錄、支票的領(lǐng)取登記記錄等，并且將記錄與相對(duì)應(yīng)的分錄獨(dú)立比較。
5、嚴(yán)格的資產(chǎn)控制管理
保護(hù)資產(chǎn)和記錄安全的重要措施是采用實(shí)物和技術(shù)防護(hù)措施。嚴(yán)格限制未經(jīng)授權(quán)的人員對(duì)財(cái)產(chǎn)的直接接觸，采用定期盤(pán)點(diǎn)、財(cái)產(chǎn)記錄、賬實(shí)核對(duì)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等措施，以使各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)安全、完整、有效。
6、績(jī)效考評(píng)
為了實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，應(yīng)實(shí)施有效的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)全體員工參與企業(yè)管理和控制的主觀能動(dòng)性。各部門應(yīng)定期舉行績(jī)效考評(píng)會(huì)議，作為對(duì)工作目標(biāo)完成情況的事后控制，它不僅可以總結(jié)一定時(shí)期的工作成果，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作的過(guò)程。通過(guò)績(jī)效考評(píng)，配合一些必要的獎(jiǎng)懲措施，將部門的工作目標(biāo)與個(gè)人工作目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起，部門的工作目標(biāo)將通過(guò)個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而實(shí)現(xiàn)。
7、完善企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)測(cè)
企業(yè)內(nèi)部控制是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是通過(guò)納入管理過(guò)程的大量制度及活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，因此，要確保內(nèi)部控制制度被切實(shí)執(zhí)行且執(zhí)行效果良好、內(nèi)部控制能夠隨時(shí)適應(yīng)新情況等，內(nèi)部控制就必須被監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)是一種隨著時(shí)間的推移而評(píng)估制度執(zhí)行質(zhì)量的過(guò)程。內(nèi)部監(jiān)測(cè)的核心之一是在單位內(nèi)部建立起相互制約、相互監(jiān)督的機(jī)制。監(jiān)督可通過(guò)日常的、持續(xù)的監(jiān)測(cè)活動(dòng)來(lái)完成，也可以通過(guò)個(gè)別的、單獨(dú)的評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)，或兩者結(jié)合，保障內(nèi)控制度的執(zhí)行和及時(shí)修正。
在實(shí)踐工作中，中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，考慮成本、效益的原則，把完善管理環(huán)境、設(shè)置有效的控制活動(dòng)等幾個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)落實(shí)到具體的工作流程中來(lái)完善公司治理結(jié)構(gòu)，從而為中小企業(yè)在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中持續(xù)成長(zhǎng)和發(fā)展壯大提供保障。
【參考文獻(xiàn)】
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一、呼叫中心目標(biāo)管理的現(xiàn)實(shí)性
如何為客戶提供友好、智能、自助化的服務(wù)方式以提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率、緩解運(yùn)營(yíng)壓力、降低服務(wù)成本，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的工作重點(diǎn)。呼叫中心實(shí)行目標(biāo)管理方法，是指在全體管理員工和座席的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并通過(guò)對(duì)目標(biāo)完成情況的檢查和獎(jiǎng)懲的手段來(lái)自下而上地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的一種管理方法。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是整個(gè)運(yùn)營(yíng)工作的導(dǎo)航系統(tǒng)，決定著呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)策略和員工工作路徑。
呼叫中心員工工作重點(diǎn)是接通率、接聽(tīng)量、接聽(tīng)品質(zhì)、客戶滿意度等指標(biāo)的達(dá)成，這些指標(biāo)皆可視為呼叫中心工作目標(biāo)，而不同呼叫中心員工工作的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同，但呼叫中心工作目標(biāo)都具有如下特征：目標(biāo)是結(jié)果，是內(nèi)在欲望和需求的具體表現(xiàn)形式；目標(biāo)是驅(qū)動(dòng)力，是將動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的源動(dòng)力；目標(biāo)是焦點(diǎn)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的核心；目標(biāo)同樣是互動(dòng)過(guò)程，目標(biāo)的建立通過(guò)至上而下，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則通過(guò)自下而上來(lái)完成。
二、呼叫中心目標(biāo)管理的迫切性
呼叫中心管理目標(biāo)的設(shè)置對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展是大有裨益的。一是明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，有助于提高管理效率。呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)置可以使得個(gè)人工作具體明確，團(tuán)隊(duì)指標(biāo)有章可循，能夠明確指揮工作，從而提升整體管理效率。二是運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于組織機(jī)構(gòu)改革。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和整體管理效率的提升必然帶來(lái)管理方式和管理理念的變革，進(jìn)而帶來(lái)組織機(jī)構(gòu)的改革。三是具體可行可實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)有助于形成“自動(dòng)自發(fā)”的工作局面，提高員工工作積極性，激勵(lì)員工完成目標(biāo)。四是具體目標(biāo)的設(shè)置有助于實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督控制機(jī)制，并形成確切可行的客觀評(píng)價(jià)員工考核方案。
三、呼叫中心目標(biāo)管理實(shí)施過(guò)程
（一）設(shè)定總目標(biāo)
需根據(jù)對(duì)客戶的需求變化、業(yè)務(wù)腳本發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)以及中心業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)情況等開(kāi)展分析設(shè)置目標(biāo)。
目標(biāo)設(shè)定原則（如圖1）：
在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，管理者要做的最重要的兩件事是為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)以及圍繞目標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)。因此，管理者首要工作是設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)置內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)效率指標(biāo)、品質(zhì)指標(biāo)、人員情況和業(yè)務(wù)考試等各項(xiàng)指標(biāo)。但需注意的是，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)置來(lái)自于愿景導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向、職責(zé)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和成長(zhǎng)導(dǎo)向。
（二）目標(biāo)分解
設(shè)置目標(biāo)后，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解。目標(biāo)分解需遵循上下一致、資源保障、相互協(xié)調(diào)和平等尊重等原則。上下一致指分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。資源保障是在目標(biāo)分解中要注意到各分目標(biāo)所需要的條件及其限制因素。相互協(xié)調(diào)指各分目標(biāo)之間在內(nèi)容與時(shí)間上要協(xié)調(diào)并同步發(fā)展，不能影響總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平等尊重的重點(diǎn)在于在目標(biāo)分解討論中，上級(jí)要尊重下級(jí)，平等待人，耐心傾聽(tīng)下級(jí)意見(jiàn)。
分解方法可以采取剝洋蔥法，目標(biāo)由大到小，具體分解，由遠(yuǎn)及近，目前、短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的分解方法如圖2所示。
（三）目標(biāo)實(shí)施PDCA
在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，比如目標(biāo)實(shí)施的環(huán)境、條件、資源等發(fā)生了變化，那么就要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋，按計(jì)劃、行動(dòng)、檢查、執(zhí)行等環(huán)節(jié)依次執(zhí)行（如圖3）。
需要說(shuō)明的是，PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，不斷前進(jìn)，不斷提高，團(tuán)隊(duì)管理需根據(jù)階段任務(wù)進(jìn)度來(lái)調(diào)整管理方法，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（如圖4）。
Abstract： Performance appraisal and performance management activities can't do without effective setting of performance evaluation indicators. Scientific and reasonable evaluation indicator is the basis of performance appraisal. This article first analyzes the performance evaluation indicator effective setting procedure and then discusses the implementation methods of performance appraisal indicators.
關(guān)鍵詞： 績(jī)效考核；績(jī)效指標(biāo)設(shè)定；人力資源管理
Key words： performance appraisal；performance indicators setting；human resource management
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）19-0174-02
1 績(jī)效考核指標(biāo)的有效設(shè)定程序
1.1 績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定 企業(yè)開(kāi)展績(jī)效考核與績(jī)效管理離不開(kāi)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定，只有績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定，績(jī)效考核與績(jī)效管理活動(dòng)才能得以開(kāi)展，是企業(yè)整體績(jī)效目標(biāo)的基礎(chǔ)依據(jù)。將整體目標(biāo)劃分為個(gè)人或組織的績(jī)效目標(biāo)，使其變?yōu)榭闪炕目?jī)效指標(biāo)，便于開(kāi)展接下來(lái)的績(jī)效考核。在實(shí)際企業(yè)管理活動(dòng)的過(guò)程中，員工績(jī)效目標(biāo)可參考以下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)制定近期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)；第二，所屬部門、團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)；第三，個(gè)人的工作職責(zé)。績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定是指企業(yè)將整體目標(biāo)分為個(gè)人或組織的績(jī)效目標(biāo)，使其轉(zhuǎn)化為可量化、可控制、可測(cè)量的績(jī)效指標(biāo)，以便績(jī)效考核的順利開(kāi)展，準(zhǔn)確、合理的績(jī)效考核指標(biāo)有利于確立管理方向和價(jià)值，對(duì)企業(yè)管理有著一定的引導(dǎo)作用。
績(jī)效考核指標(biāo)是企業(yè)整體管理與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的附屬產(chǎn)物，可直接反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，同樣也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)，建立完善的績(jī)效考核指標(biāo)有利于加強(qiáng)各團(tuán)隊(duì)、各部門的相互協(xié)作，從而保證工作任務(wù)的順利落實(shí)?？?jī)效考核指標(biāo)反映出績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)建立起一套科學(xué)有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系，明確各部門與團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)，制定相應(yīng)的完成績(jī)效目標(biāo)的時(shí)間，使員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作目標(biāo)與任務(wù)，確立個(gè)人工作方向、工作目標(biāo)，保證績(jī)效目標(biāo)的順利完成，工作效率與質(zhì)量得到提升?？?jī)效考核指標(biāo)的有效設(shè)定，應(yīng)保證整體工作目標(biāo)的一致，使其在日常工作中圍繞著目標(biāo)執(zhí)行工作計(jì)劃，管理者應(yīng)明確管理重點(diǎn)，使管理水平與效率得到提升。明確管理人員、工作人員的工作方向及目標(biāo)，以目標(biāo)為向?qū)В龑?dǎo)各方工作主體的行為規(guī)范，績(jī)效指標(biāo)的科學(xué)有效設(shè)定，便于將企業(yè)各項(xiàng)情況作出具體評(píng)價(jià)和測(cè)量，例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化等不可量化的內(nèi)容，使其轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ缘闹笜?biāo)，作為引導(dǎo)員工的工作方向及目標(biāo)的一種有力
手段。
1.2 員工績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定過(guò)程 本文將員工績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定分為7個(gè)步驟，下面對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定的流程作出簡(jiǎn)單的介紹?？?jī)效考核指標(biāo)的有效設(shè)定，第一，要符合企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃，并將其劃分為多個(gè)具體可行的績(jī)效目標(biāo)與任務(wù)；第二，要符合各部門、各組織的工作任務(wù)，并將其劃分為多個(gè)具體可行的員工績(jī)效目標(biāo)與任務(wù)；第三，要符合員工實(shí)際的工作職責(zé)與崗位要求，從企業(yè)、組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中提出與其工作職責(zé)與崗位要求一致的員工績(jī)效目標(biāo)與任務(wù)；第四，將企業(yè)、組織的績(jī)效目標(biāo)與符合員工崗位的工作職責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓽y(cè)量、可行的績(jī)效指標(biāo)，保證各級(jí)績(jī)效目標(biāo)的相同，保證各級(jí)績(jī)效指標(biāo)的方向相同。第五，員工工作結(jié)果績(jī)效指標(biāo)可從工作數(shù)量、質(zhì)量、周期、客戶滿意率等方面進(jìn)行考量，并將上述內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕闹笜?biāo)，其工作結(jié)果績(jī)效指標(biāo)是指具體的工作結(jié)果，量化程度較高；第六，從員工職責(zé)與崗位特點(diǎn)出發(fā)，制定評(píng)估各人工作行為的績(jī)效指標(biāo)，與工作結(jié)果績(jī)效指標(biāo)共同形成完整的績(jī)效指標(biāo)體系；第七，對(duì)績(jī)效指標(biāo)按照等級(jí)、重要程度進(jìn)行界定，當(dāng)企業(yè)制定出最佳的績(jī)效指標(biāo)體系后，還需進(jìn)一步對(duì)績(jī)效指標(biāo)的重要性進(jìn)行劃分，明確對(duì)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)影響較大的績(jī)效指標(biāo)提煉出來(lái)，找出潛在的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在績(jī)效測(cè)量的過(guò)程中重點(diǎn)對(duì)此類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，此類指標(biāo)均可直接反映出企業(yè)總體的經(jīng)營(yíng)結(jié)果指標(biāo)。
2 績(jī)效考核指標(biāo)的實(shí)施方法
績(jī)效考核與績(jī)效管理有利于促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的進(jìn)步，績(jī)效考核與績(jī)效管理活動(dòng)開(kāi)展首要的條件是企業(yè)應(yīng)具備明確的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，為組織制定明確的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)，便于企業(yè)開(kāi)展接下來(lái)的管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。當(dāng)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定完成后，從實(shí)際的員工職責(zé)與崗位出發(fā)，將整體目標(biāo)劃分為多個(gè)詳細(xì)的績(jī)效目標(biāo)，并保證員工與企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)與方向的一致，逐一完成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
企業(yè)應(yīng)充分掌握內(nèi)部人員設(shè)置及其崗位職責(zé)，對(duì)個(gè)人的崗位職責(zé)進(jìn)行分析，運(yùn)用可分析工作崗位的技術(shù)，對(duì)其作全面的了解并找出特殊崗位中存在的要素，例如工作職責(zé)、工作活動(dòng)、工作任務(wù)、產(chǎn)品、崗位資格、工作流程等。對(duì)企業(yè)崗位作出具體說(shuō)明，根據(jù)崗位的要求來(lái)制定相應(yīng)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，這是績(jī)效考核與績(jī)效管理的前提條件，企業(yè)通過(guò)對(duì)各崗位進(jìn)行分析，全面了解到某崗位應(yīng)擔(dān)負(fù)的具體職責(zé)，當(dāng)對(duì)員工崗位有了大致的了解后，便可根據(jù)實(shí)際崗位要求對(duì)其進(jìn)行考核，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)。績(jī)效考核指標(biāo)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部、外部作綜合評(píng)估的重要手段，也是績(jī)效考核與績(jī)效管理活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)，企業(yè)可從自身經(jīng)營(yíng)狀況、企業(yè)制度方面開(kāi)始著手，通過(guò)制定明確的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)與掌握內(nèi)部人員設(shè)置及其崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理活動(dòng)的順利開(kāi)展。
企業(yè)在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)和開(kāi)展績(jī)效考核的過(guò)程中，首先應(yīng)建立健全的績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并隨之制定完善的績(jī)效考核機(jī)制、績(jī)效管理機(jī)制，考慮到績(jī)效考核的任一環(huán)節(jié)，對(duì)其作出充分的補(bǔ)充，其中涉及到考核方法、考核周期、相關(guān)責(zé)任人、考核結(jié)果、輔導(dǎo)等，保證績(jī)效考核的有效開(kāi)展，避免出現(xiàn)有制度不履行的情況。優(yōu)質(zhì)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有簡(jiǎn)潔性、客觀性、準(zhǔn)確性、透明化的特點(diǎn)，按照相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每位員工做到公平、公正、客觀的對(duì)待，事實(shí)上評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也可定向選擇，建立合乎崗位績(jī)效目標(biāo)的基準(zhǔn)，對(duì)員工的工作行為、工作目標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。企業(yè)管理人員應(yīng)年均對(duì)員工進(jìn)行考核不得低于兩次，最好一次是全體年度績(jī)效目標(biāo)的考核，還有一次可開(kāi)展座談式的考核評(píng)價(jià)，在開(kāi)展考核的過(guò)程中，加強(qiáng)上下級(jí)間的績(jī)效溝通，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)圍繞企業(yè)發(fā)展、個(gè)人職業(yè)發(fā)展進(jìn)行。管理者可與下屬的人員一同討論個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并且參與暢談個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的人員不可少于三位，并提出問(wèn)題，當(dāng)晉升后可在該工作崗位發(fā)展的替補(bǔ)員工，通過(guò)此種方式將職業(yè)發(fā)展問(wèn)題繼續(xù)討論下去，使其對(duì)自身崗位有了更全面的想法。企業(yè)從實(shí)際情況出發(fā)，制定最適宜的績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效管理與績(jī)效考核制度，依據(jù)績(jī)效管理方法落實(shí)相關(guān)工作計(jì)劃，對(duì)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)進(jìn)行劃分，并逐步實(shí)現(xiàn)。建立完善的管理制度、考核制度，制定績(jī)效考核與績(jī)效管理有效的工作流程，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，不斷為完成工作目標(biāo)與任務(wù)提供幫助。績(jī)效管理人員應(yīng)具備相關(guān)的操作技能，如績(jī)效指標(biāo)的有效設(shè)定、提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效溝通、績(jī)效診斷與輔導(dǎo)等技能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)，培養(yǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
3 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，績(jī)效考核指標(biāo)評(píng)價(jià)體系是企業(yè)發(fā)展的有力手段，在開(kāi)展績(jī)效考核與績(jī)效管理的過(guò)程中，有效的績(jī)效考核指標(biāo)評(píng)價(jià)體系起到了事備功效的作用，易于獲得理想的效果?？?jī)效考核指標(biāo)的有效設(shè)定有助于績(jī)效考核與績(jī)效管理的順利開(kāi)展，績(jī)效考核與績(jī)效管理是促進(jìn)企業(yè)管理的基礎(chǔ)，這對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展而言，具有深遠(yuǎn)的意義。
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