時間：2022-02-16 03:29:34
導(dǎo)語：在餐飲服務(wù)管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實踐研究
一、“餐飲服務(wù)與管理”教學(xué)現(xiàn)狀
在我國傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)教育教學(xué)中，老師大多是進行理論教學(xué)，關(guān)于餐飲服務(wù)與管理的實踐教學(xué)卻很少，這就導(dǎo)致學(xué)生在餐飲專業(yè)方面往往是具有豐富的理論知識，而缺乏相應(yīng)的實踐能力，造成理論與實踐不相符的現(xiàn)象。學(xué)生在實際工作中適應(yīng)能力差，不能把理論應(yīng)用到實際中去。其次餐飲行業(yè)是一門實踐性比較強的行業(yè)，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)是需要進行實踐的?，F(xiàn)階段很多學(xué)校由于條件不足，缺乏實踐場地和實踐設(shè)備，使得學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中無法進行相應(yīng)的實踐練習(xí)，很多實踐課程也無法正常開展，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量和實踐應(yīng)用效果。最后是餐飲服務(wù)與管理教學(xué)理念上的問題。以往的餐飲教學(xué)理念注重理論教學(xué)和單一的技能培訓(xùn)，缺乏對學(xué)生實際工作能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生在實際工作中無法靈活應(yīng)對在工作中的突發(fā)問題，無法把學(xué)習(xí)的理論應(yīng)用到實踐，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提高，降低了學(xué)生的實踐能力。
二、案例教學(xué)法分析
案例教學(xué)法主要是把大量的真實案例融入到教學(xué)活動中，讓學(xué)生運用自己學(xué)過的知識對案例內(nèi)容進行分析，提高自己理論應(yīng)用于實踐的能力。在餐飲服務(wù)與管理中，就是通過對餐飲業(yè)中真實發(fā)生的案例進行分析，提高學(xué)生的餐飲服務(wù)能力和管理能力。案例教學(xué)法與以往的教學(xué)方法不同，以往的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽的“填鴨式”教學(xué)法，很多時候?qū)W生是聽不懂的，也無法理解的，但是利用案例教學(xué)法，通過對案例的分析，充分調(diào)動起學(xué)生的邏輯思維能力和實踐能力，讓學(xué)生在案例分析中提高理論與實踐相結(jié)合的能力，提高學(xué)生的實踐能力。餐飲專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)，案例教學(xué)法在餐飲課程中的應(yīng)用，可以把學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中，讓學(xué)生作為案例中的主人公，通過自己學(xué)習(xí)的知識來分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當(dāng)，從而提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。案例教學(xué)法還可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中為學(xué)生提供一個良好的實踐環(huán)境，讓學(xué)生進行實地訓(xùn)練，將理論教學(xué)與實踐教學(xué)結(jié)合起來，讓學(xué)生可以更好地學(xué)習(xí)和了解餐飲這門課程。
三、案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用
（一）舉例說明
例如在餐飲服務(wù)與管理課程中有一項學(xué)習(xí)內(nèi)容是要求學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)，承擔(dān)哪些責(zé)任的。在對這章內(nèi)容進行學(xué)習(xí)時，如果老師只是參照課本向大家說明在餐飲服務(wù)中服務(wù)員需要具備哪些素質(zhì)，例如言行舉止的要求等，學(xué)生就會覺得特別無聊，不能集中精力聽老師講解，最后達不到想要的學(xué)習(xí)效果。這時老師就可以先讓學(xué)生進行預(yù)習(xí)，簡單了解一下學(xué)習(xí)內(nèi)容。然后再在班級中布置一個簡單的餐廳場景，老師扮演客戶，讓一個學(xué)生扮演服務(wù)員，其他學(xué)生作為觀察員，老師和學(xué)生扮演一下從客戶進門到客戶離開中的整個餐飲服務(wù)過程，在這個過程中，老師可以出一些問題讓學(xué)生解決，學(xué)生運用自己所學(xué)的知識來解決問題，從而完成這次演繹過程。等案例結(jié)束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來回答一下在這個過程中，服務(wù)員哪些做法是正確的，哪些是錯誤的，還有哪些是服務(wù)員應(yīng)該做而沒有做的。通過案例分析學(xué)生了解到了作為一個合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力。
（二）案例教學(xué)法的應(yīng)用方法
在進行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實踐研究的時候，并不是所有的例子都可以作為教學(xué)案例，也不是所有的案例教學(xué)法都可以達到應(yīng)有的教學(xué)效果。這是需要老師在前期進行詳細(xì)的計劃和準(zhǔn)備的。首先老師需要收集和提煉案例。老師需要提前了解一下將要講解的內(nèi)容有哪些，然后根據(jù)講解的內(nèi)容搜索相關(guān)的案例資料。在進行案例搜集時，老師需要了解餐飲業(yè)的最新動態(tài)，收集餐飲業(yè)中存在的典型案例，可以通過書籍或者是網(wǎng)絡(luò)進行搜索。也可以到社會中向相關(guān)人士搜集一些餐飲行業(yè)中遇到的實際問題。當(dāng)案例搜集齊全之后，就需要對這些案例進行整理和提煉，剔除一些比較老舊的案例，時刻對案例進行更新，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容挑選出一些具有代表性和實用性的案例。其次是需要做好案例教學(xué)的組織工作。在進行案例教學(xué)的時候，需要全體人員參與，包括老師和所有學(xué)生。對于老師而言，老師需要做的就是挑選合適的案例，如果案例不能滿足教學(xué)的需要，還需要老師對案例進行二次修改和編輯，使其符合教學(xué)要求，并以一定的程序把案例呈現(xiàn)出來。對于學(xué)生而言則需要學(xué)生根據(jù)老師提供的案例，利用自己所學(xué)的理論知識進行分析。老師需要充分調(diào)動起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，鼓勵學(xué)生充分發(fā)揮他們的思考能力、想象力和創(chuàng)造力，對案例進行分析、討論與總結(jié)，最終得到有利的結(jié)論。案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用，不只是為了活躍氣氛，提高學(xué)生的分析能力，也是為了讓學(xué)生更好地去理解理論知識，在以后的工作中可以更好地指導(dǎo)他們的實踐活動。在案例教學(xué)實踐中，許多老師沒有對案例教學(xué)課堂進行把握，使課堂變得過于活潑或者是嚴(yán)肅，導(dǎo)致教學(xué)效果不理想。案例教學(xué)課堂如果抓的太緊，課堂氣氛過于嚴(yán)肅，學(xué)生就不能暢所欲言，說出自己的心理想法，老師也無法根據(jù)學(xué)生的發(fā)言來掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。反之，案例課堂如果抓的比較松，學(xué)生在課堂中過于活躍，會讓學(xué)生注意力不集中，把課堂當(dāng)作活動課，不能有效地分析案例，對餐飲服務(wù)和管理知識進行有效地學(xué)習(xí)。所以案例教學(xué)實踐課堂應(yīng)該是嚴(yán)肅與活潑并存，即能活躍氣氛，讓學(xué)生暢所欲言，又可以讓學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識，提高學(xué)習(xí)效率。最后是案例教學(xué)的具體實施。案例教學(xué)是理論與實踐相結(jié)合的課程，在案例教學(xué)中，老師需要把握好教學(xué)的重點，在教學(xué)范圍內(nèi)分析案例，充分調(diào)動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生利用自己所學(xué)的知識來分析案例，找出案例中所蘊含的理論知識。如果在課堂中，學(xué)生的分析和討論脫離教學(xué)內(nèi)容，老師需要正確引導(dǎo)學(xué)生返回到教學(xué)內(nèi)容上來，保證案例教學(xué)課堂順利進行。
關(guān)鍵詞：分析；改革；滲透式教學(xué)；職業(yè)高校
1.實踐的改革
所謂“滲透式”教學(xué)，即在教學(xué)上不能僅僅局限于課堂理論，而是要將其延伸至課外，將理論知識轉(zhuǎn)換為生活實踐以培養(yǎng)學(xué)生技能的一種教學(xué)過程。“滲透式”教學(xué)模式所需具備的要求如下：
（1）培養(yǎng)和提高學(xué)生的興趣。實踐教學(xué)是建立在課堂教學(xué)的基礎(chǔ)上的，在課堂上建立基礎(chǔ)知識構(gòu)架，讓學(xué)生了解課程的重點，激發(fā)學(xué)生在課堂上的興趣，確?！皾B透式”教學(xué)順利開展。
（2）提高實踐教學(xué)的質(zhì)量。不斷加強和完善“滲透式”教學(xué)教育，促使餐飲服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展。隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，餐飲服務(wù)業(yè)和管理企業(yè)的要求也不斷提高。高職餐飲服務(wù)與管理專業(yè)課程是高校里面實踐性比較強的課程，只有通過實踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)管理能力，才能使學(xué)生適應(yīng)社會對于餐飲服務(wù)管理行業(yè)的需求。
（3）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。餐飲服務(wù)與管理是一門注重實踐的課程，可以通過“滲透式”實訓(xùn)教學(xué)法來加強學(xué)生的實際操作能力。在實訓(xùn)課程中，營造餐廳氛圍有利于學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣，加強禮儀訓(xùn)練以及對餐飲服務(wù)職業(yè)的積極感悟等。通過實踐教學(xué)培訓(xùn)來訓(xùn)練學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，是一件非常重要的事情，對餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。
2.“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用
在“滲透式”實訓(xùn)教學(xué)模式中，學(xué)校教學(xué)活動的趣味性得到了增強，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性也得到了提高，不但提升了餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量及水平，還能對高職院校中該專業(yè)的就業(yè)率產(chǎn)生一定的影響。要實現(xiàn)“滲透式”實訓(xùn)教學(xué)模式在高職餐飲服務(wù)管理專業(yè)中的應(yīng)用，可以從以下幾點入手。
（1）增加課程內(nèi)容。任何一門專業(yè)對于技能型教師都是有需求的，餐飲服務(wù)與管理教學(xué)亦不例外。學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重誠聘技能型教師，對其進行教師素質(zhì)培訓(xùn)，以此來充實學(xué)校教師隊伍。學(xué)校還應(yīng)增加課程內(nèi)容和時間，包括硬件設(shè)備的實訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)縮減不必要的內(nèi)容、重復(fù)的內(nèi)容等。遵循“少而精”的原則。
（2）給學(xué)生進行操作示范。在許多實踐中，老師需要進行親自示范。老師必須要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范地完成示范，以便于學(xué)生也能夠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地完成操作。只有親自實踐操作了，才能更好地去發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以改正。
（3）注重學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。對于餐飲服務(wù)管理專業(yè)來說，實訓(xùn)是個必不可少的課程，在實訓(xùn)過程中，應(yīng)該強調(diào)情景模式，讓學(xué)生置身于餐廳的氣氛中，投入到實訓(xùn)中去，在此氛圍中培養(yǎng)出學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣。嚴(yán)格要求學(xué)生的儀容和著裝，可以聘請社會上專業(yè)的人員對學(xué)生進行指導(dǎo)，讓學(xué)生不斷完善自身條件，提高職業(yè)素養(yǎng)。
（4）運用多樣化教學(xué)方法。傳統(tǒng)的教學(xué)方法只局限在課本上，并且其教學(xué)活動非常單一、枯燥，無法引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師在該課程運用多樣化的教學(xué)方法，可以起到引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂的作用。如，對于某一門課的講授，可以表現(xiàn)獨特一點，要求學(xué)生統(tǒng)一著裝，模仿餐廳對客服務(wù)時的迎賓、推銷特色菜肴以及上菜動作等。獨具特色與多樣化的教學(xué)方法有利于讓學(xué)生隨時保持對該專業(yè)的熱情。
（5）建設(shè)一支強有力的師資隊伍。餐飲服務(wù)與管理“滲透式”實訓(xùn)教學(xué)需要在教師的指引下進行。自古以來教師起著引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要作用，故教師的水平也是極其重要的。學(xué)校在誠聘該門專業(yè)的教師時，應(yīng)當(dāng)著重考慮篩選一批理論知識強、實踐經(jīng)驗豐富的師資隊伍。這樣能夠讓學(xué)生在課程上學(xué)到更豐富的知識，并且一定程度上來說，還能夠有效提升餐飲服務(wù)職業(yè)崗位的就業(yè)率。
（6）完善鼓勵與考核機制。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)中，可以采取鼓勵的方式來進行教學(xué)。比如，班級中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，可以對其進行特訓(xùn)，或是當(dāng)有相關(guān)比賽時，鼓勵其參與比賽，以其作為榜樣激勵其他學(xué)生學(xué)習(xí)。此外，對餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的考核方式已經(jīng)不能沿用傳統(tǒng)的考核方式，應(yīng)當(dāng)引入“滲透式”教學(xué)來要求學(xué)校對其考核制度進行改革，將其納入考核范圍，以此來提升學(xué)生的實踐技能水平。
3.結(jié)語
“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理專業(yè)中的使用，對提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，還有學(xué)生對專業(yè)知識的認(rèn)識和理解，有著極其重要的意義。這不僅能加強學(xué)生的實踐能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。要想“滲透式”教學(xué)能夠?qū)崿F(xiàn)，就必須不斷加強完善設(shè)備硬件、課程內(nèi)容和教學(xué)方式。
參考文獻：
[1]韋 飛.高職“餐飲服務(wù)與管理”課程實踐教學(xué)改革探究[J].教育與職業(yè)，2008（33）.
[2]王 毅.滲透式實訓(xùn)教學(xué)模式在餐飲服務(wù)與管理課程中的應(yīng)用[J].教師，2013（11）.
我們經(jīng)常會遇到這種情況：道理也講了，培訓(xùn)也做了，規(guī)章制度也立了，可是依然不斷出錯，上級檢查工作時會出錯，對客服務(wù)會出錯，崗位內(nèi)部會出錯，同事之間會出錯，特別是餐飲，忙起來顧不上去細(xì)致分析，了解，事情的經(jīng)過，但任何一個小的疏忽都會導(dǎo)致客人的不滿，服務(wù)鏈不完整，同事間的合作不順暢，加上員工的流動太頻繁，新員工多，好的服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，如何糾正錯誤的不良的習(xí)慣，如何養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，怎樣鮮明地指出正確與錯誤，什么該發(fā)揚什么該批評，這個服務(wù)員好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，對一個員工的評估如何深入到日常服務(wù)中去。
服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長發(fā)可盤起）。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
[關(guān)鍵詞]高校餐飲；以人為本；改革；人才培養(yǎng)；文化建設(shè)
[中圖分類號]F7193[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）52-0133-02
高校餐飲服務(wù)作為高校后勤工作的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大師生的身體健康與思想情緒，關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和其他各方面工作能否正常運行，也關(guān)系到學(xué)校的和諧和社會的穩(wěn)定。隨著高校餐飲社會化改革日益加深，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，已成為高校發(fā)展中的一項重要課題。
1我國高校餐飲現(xiàn)狀分析
高校餐飲服務(wù)的宗旨一直是為教學(xué)、科研和師生員工的生活服務(wù)，不以追求利潤最大化為目的。在高校餐飲服務(wù)長期發(fā)展的過程中，逐漸形成消費人群特殊化、飯菜品種多樣化、飯菜配制標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生安全化、膳食營養(yǎng)合理化、就餐環(huán)境舒適化、就餐服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和管理結(jié)構(gòu)層次化的特點。
然而，我國高校餐飲在發(fā)展中因種種原因僅具備了現(xiàn)代企業(yè)制度的某些元素但尚未建立現(xiàn)代企業(yè)制度。受到事企不分、自不到位、內(nèi)部機制不健全、經(jīng)營服務(wù)理念落后、管理經(jīng)驗缺乏、人員流失嚴(yán)重、社會效益及經(jīng)濟效益不高等問題的制約和困擾。由于高校餐飲服務(wù)的特殊性，解決這些問題就要求高校餐飲服務(wù)主體在理念、管理、服務(wù)等各方面不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。
2完善高校餐飲建設(shè)的建議
2.1樹立以人為本的服務(wù)意識
高校餐飲不同于社會餐飲，它不以追求經(jīng)濟利益最大化為主要目的，而以服務(wù)教學(xué)、教師、學(xué)生為其主要職能。由于其服務(wù)對象的特殊性，高校食堂還具有育人的功能。因此，必然要求高校餐飲管理者樹立較強的服務(wù)意識和大局意識，將人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、人文化服務(wù)成為高校后勤工作追求的目標(biāo)。為廣大師生提供熱情周到、細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，以榜樣的力量感染人，以示范的作用引領(lǐng)人，與廣大師生產(chǎn)生思想與道德上的共鳴，起到潛移默化的影響作用，達到“隱性教育”的目的，推進管理育人、服務(wù)育人的效果。
2.2深化高校餐飲實體的內(nèi)部改革
高校餐飲實體也具有產(chǎn)業(yè)的屬性，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，飲食服務(wù)業(yè)的運行也需要科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)制度，并按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求繼續(xù)深化內(nèi)部改革。通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)變管理體制和運行機制，使高校餐飲業(yè)恢復(fù)其經(jīng)濟屬性的本來面目，融入市場，按市場法則和經(jīng)濟規(guī)律運行。
首先要增強法律意識，辦理相關(guān)法律手續(xù)，依規(guī)合法經(jīng)營。其次要重點加強食品安全管理，調(diào)整餐飲結(jié)構(gòu)。再次，在運營中要嚴(yán)抓采購，不斷完善經(jīng)濟責(zé)任制和成本核算制度，把成本核算落實到餐廳和班組，緩解物價上漲影響，穩(wěn)定食堂飯菜價格，使?fàn)I業(yè)各項指標(biāo)更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。最后，要努力開拓新的經(jīng)營門路，拓寬市場。
2.3建立合理用人與員工培養(yǎng)機制
隨著時展，人們思想觀念和價值觀念不斷變化，認(rèn)為高校餐飲服務(wù)工作社會地位低、勞動時間長、待遇低、技能提高慢等。因此，近年來高校餐飲業(yè)用工和人才短缺的現(xiàn)象越來越明顯。據(jù)了解，高校后勤餐飲服務(wù)隊伍中正式在編員工逐年減少，年齡結(jié)構(gòu)老化，理論文化水平低，從廚師到服務(wù)員、清潔工、配餐員甚至管理員有的甚至都是臨時工，他們數(shù)量多，流動性強，實際工作中理論經(jīng)驗和操作技能欠缺，嚴(yán)重影響了后勤隊伍整體素質(zhì)的提高。如何保證餐飲服務(wù)隊伍的穩(wěn)定已成為制約后勤飲食服務(wù)工作改革與發(fā)展的重要因素之一。
因此，建立科學(xué)合理的培養(yǎng)人才制度，吸引人才、留住人才是高校飲食服務(wù)部門迫切需要解決的一個問題。為此，高校餐飲企業(yè)必須以人為本，以為了員工發(fā)展為基礎(chǔ)，建立一整套選拔人、培養(yǎng)人、使用人、激勵人的制度。在人才招聘與培養(yǎng)上應(yīng)主要著手于以下幾個方面：
（1）完善人才引進機制：加強與烹飪專業(yè)學(xué)校和人才市場的聯(lián)系，引進適合企業(yè)發(fā)展的相關(guān)人才。
（2）完善人才培訓(xùn)機制：根據(jù)隊伍的培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、方式等，在滿足餐飲隊伍發(fā)展需求的同時，實現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展。
（3）完善人才考核、激勵機制：要徹底革除僵化的人事管理形式，充分考慮員工的利益，尊重知識、能力、技術(shù)在市場經(jīng)濟條件下應(yīng)有的價值。建立與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的人才考核、激勵機制（如“360度考核法”），使人事管理與考核納入正規(guī)化、科學(xué)化的軌道，營造一種有利于優(yōu)秀人才成長的內(nèi)部環(huán)境。
而針對目前餐飲人員的現(xiàn)狀，首先要穩(wěn)定隊伍，通過制定嚴(yán)格的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工進行量化考核，建立激勵與競爭機制加強骨干隊伍建設(shè)。對臨時工中表現(xiàn)優(yōu)異，愿意做餐飲服務(wù)工作的骨干，提高他們的生活待遇，按《勞動合同法》等有關(guān)規(guī)定逐步轉(zhuǎn)為長期合同工。在平時工作中加強思想政治教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常組織校內(nèi)操作技能培訓(xùn)或比賽，提高整體水平；對年齡較大又不適合繼續(xù)做餐飲工作的在編職工，可進行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，解除其后顧之憂，為留住人才做好鋪墊。
2.4建立有效的監(jiān)督、反饋機制
在高校餐飲服務(wù)改革的同時必須建立完善的內(nèi)部檢查監(jiān)督管理體系。一方面后勤餐飲服務(wù)主體要大力引進標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理技術(shù)和手段，實施逐級監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計，達到自我監(jiān)督自我檢查的目的。另一方面，要加強與學(xué)校其他部門的聯(lián)系，充分發(fā)揮師生員工的監(jiān)督作用，建立與學(xué)生溝通的長效機制，定期公布原材料價格與市場物價趨勢使學(xué)生及時了解市場行情、消除誤解，并與學(xué)生代表座談，發(fā)放調(diào)查問卷，采納學(xué)生們的合理化建議，尋求解決問題的最佳方法。同時還要建立快捷的意見處理回復(fù)制度，在第一時間認(rèn)真解答同學(xué)們關(guān)于學(xué)校餐飲工作的疑問。除了接受學(xué)生監(jiān)督外，餐飲隊伍還應(yīng)主動接納學(xué)生參加勤工助學(xué)勞動，使學(xué)生親身經(jīng)歷，理解食堂職工的辛苦，增進食堂職工和學(xué)生的感情。既能消除學(xué)生被動接受的逆反心理，更能培養(yǎng)學(xué)生的主人翁意識和社會責(zé)任感、使命感，促進食堂的內(nèi)部管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，從而達到“服務(wù)育人”的真正效果。
2.5加強高校餐飲文化建設(shè)
高校餐飲還肩負(fù)育人的功能，應(yīng)該體現(xiàn)出高度的飲食文明與高校濃郁的知識氛圍相協(xié)調(diào)。對于高校餐飲文化的鑄造，應(yīng)根據(jù)每個高校的傳統(tǒng)和特點，裝飾材料應(yīng)環(huán)保無污染，餐廳布局合理，色彩明快協(xié)調(diào)，空氣清新，造就一種良好的文化氛圍；在食品方面應(yīng)加強安全、綠色、健康、環(huán)保理念的宣傳，做到綠色生產(chǎn)，節(jié)能減排；對于餐飲員工應(yīng)強調(diào)文明用語，注重自身形象，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系；餐飲中還要提倡綠色消費，落實科學(xué)發(fā)展觀，維持生態(tài)的平衡性和資源的可持續(xù)利用性。要增強宣傳力度，把綠色餐飲信息廣泛、直接地傳遞給師生員工們，為學(xué)校育人、構(gòu)建和諧校園工作出貢獻。
3結(jié)論
總之，高校餐飲上的問題還有很多需要去解決，它的發(fā)展與建設(shè)需要因地制宜，只有樹立“以人為本”的服務(wù)意識，不斷更新理念，深化改革，建立健全各項制度，切實加強內(nèi)部的經(jīng)營與管理，提升高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)質(zhì)量，打造高校餐飲和諧、綠色、健康的文化，才能為學(xué)校各方面工作的開展提供強有力的后勤保障。
參考文獻：
[1]邵一江新建本科院校管理體制的思考[J].宿州學(xué)院學(xué)報，2007，22（3）：121-124，108
[2]韓偉內(nèi)蒙古高校餐飲業(yè)發(fā)展研究——以包頭師范學(xué)院為例[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2010
[3]沈小春高校餐飲在建立新型后勤保障體系中應(yīng)注意的幾個問題[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展，2008，6（1）：202-204
[4]白麗冰淺談用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)高校后勤服務(wù)工作[J].遼寧科技學(xué)院學(xué)報，2009，11（4）：83-84
[5]朱翠玲高校餐飲管理探討[J].科學(xué)之友，2011（11）：118-120
[6]徐迅，周國忠低碳城市建設(shè)中的餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型[J].社會科學(xué)家，2011（4）：71-75
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中圖分類號：TU201.2 文獻標(biāo)識碼：A文章編號：
餐飲服務(wù)行業(yè)隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益。如何在服務(wù)的過程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗企業(yè)帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員一直關(guān)注的問題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時調(diào)動和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項
1. 餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及特點
餐飲服務(wù)質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務(wù)，同時能達到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務(wù)除了飲食的供應(yīng)，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設(shè)施的質(zhì)量，設(shè)備的運行狀態(tài)以及服務(wù)的水平等。服務(wù)質(zhì)量也來自兩方面的因素，一個是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設(shè)置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員所提供的勞務(wù)，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務(wù)技能以及文化修養(yǎng)等?？偟膩碚f，良好的餐飲服務(wù)要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完好的設(shè)備、完善的服務(wù)項目以及靈活的服務(wù)方式，更要有快速的服務(wù)效率。
2. 餐飲服務(wù)要了解顧客的真正需求
作為餐飲服務(wù)企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費者提高良好的服務(wù)，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費原則。餐飲企業(yè)的管理者要時刻關(guān)注餐飲市場的動態(tài)，隨時隨地掌握每個特定的時間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應(yīng)該想要得到的服務(wù)，想顧客所想，為其提供所需要的服務(wù)。
3. 建立有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
要實行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，就要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系。可以從企業(yè)的主管部門開始，由上而下逐級確定服務(wù)的目標(biāo)，進而提高服務(wù)質(zhì)量，從而構(gòu)成鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。在餐飲服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實際情況搞好分解結(jié)合，定位定量的把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實到企業(yè)中的每一個人，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)無缺口，達到餐飲企業(yè)內(nèi)部級級有責(zé)任，人人有服務(wù)的目標(biāo)。
二、注意餐飲服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，完善服務(wù)的流程
1. 做好迎賓服務(wù)和送客服務(wù)
餐飲服務(wù)中首先要注意迎賓服務(wù)。迎賓人員要主動、熱情，同時具有隨機應(yīng)變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時，迎賓員也要利用隨機應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力，達到處理事情的高效性。此外，在實際的經(jīng)營中，送客服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，如果顧客走時沒人理會，就會有一種失落感。還有些顧客在消費后會提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時能得到及時的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好辦法。
2. 提供詳盡的點菜細(xì)節(jié)服務(wù)
對于餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員來說，點菜服務(wù)也是工作的重點之一。每個顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點菜的服務(wù)過程也是服務(wù)人員與顧客進行交流的好時機，更是體現(xiàn)服務(wù)是否會令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務(wù)人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費能力進行適當(dāng)?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現(xiàn)。
3. 適度的用餐細(xì)節(jié)服務(wù)
在餐飲服務(wù)行業(yè)中，用餐服務(wù)也叫餐中服務(wù)，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關(guān)服務(wù)，包括上菜時介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時候也要進行細(xì)致的觀察，及時為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時，服務(wù)人員更要從容面對，隨機應(yīng)變，用誠懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務(wù)，會得到客人的賞識。
三、餐飲服務(wù)過程中提高質(zhì)量管理的具體措施
1．建立嚴(yán)整的服務(wù)規(guī)程
要想提高和保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，制定一套切實可行的服務(wù)規(guī)程是必要的。餐飲服務(wù)的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對服務(wù)要求的特點來制定。在制定服務(wù)規(guī)程時可以廣泛地吸取國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，找出適合本地特色的服務(wù)規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務(wù)達到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位的規(guī)范化以及服務(wù)工作程序系列化。
2. 建立嚴(yán)格的檢查及監(jiān)督制度
為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標(biāo)實施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以先規(guī)定出目標(biāo)完成的期限，同時進行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進行目標(biāo)實施情況的檢查。對于檢查的結(jié)果也要做到獎懲分明，杜絕人情關(guān)系的出現(xiàn)，并對服務(wù)較好的部門和個人進行表揚和獎勵，以提高餐飲服務(wù)企業(yè)員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務(wù)于每一位顧客。
3. 人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務(wù)
餐飲業(yè)要用人性化的服務(wù)理念，來創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務(wù)行業(yè)只有通過服務(wù)人員與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過服務(wù)人員的服務(wù)理念、價值觀以及服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平來展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)消費者，這是餐飲服務(wù)人員必須恪守的準(zhǔn)則。
總之，作為餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務(wù)他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)，注意到服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
參考文獻：
[1] 徐嫻英 馬欽海．期望與感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系研究[J]．預(yù)測．2011，04．
[2] 高向麗．再談優(yōu)化餐飲服務(wù)流程管理與提高顧客滿意[J]．科技經(jīng)濟市場．2010，08．
[3] 熊燕．淺談餐飲企業(yè)的餐飲體驗、餐飲服務(wù)及管理[J]．咸寧學(xué)院學(xué)報．2010，10
關(guān)鍵詞：中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、動作技能、智力技能
技能是通過練習(xí)而自動化了的動作方式，或智力活動方式，它分為動作技能和智力技能。動作技能主要是以機體外部動作或運動占主導(dǎo)地們的技能，它有單項技能和復(fù)合技能。智力技能是以抽象思維為主導(dǎo)的解決問題的技能，它是借助于內(nèi)部語言在頭腦中進行的。動作技能和智力技能需有不同，但在實踐活動中是密切聯(lián)系、不可分割的。
在中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》的教學(xué)中，象托盤、口布疊花、斟酒、鋪臺布、中西餐擺臺都是動作技能其中托盤、口布疊花、斟酒、鋪臺布是單項技能，中西餐擺臺是各單項技能組合起來的復(fù)合技能，而宴會廳的布置、臺形設(shè)計、口布花的選擇應(yīng)用、中西餐零點服務(wù)、宴會服務(wù)、處理投訴的原則和方法則是智力技能和前述動作技能的有機綜合。所以餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)主要就是培養(yǎng)學(xué)生動作技能和智力技能的過程。
一：具備基礎(chǔ)、樹立形象意識
餐飲服務(wù)是直接面對客人的，服務(wù)員優(yōu)美的姿態(tài)，閑熟的技能除了能在客人面前樹立自身的良好形象，贏得客人好感以外，還能樹立好餐廳乃致整個飯店的形象，而一個企業(yè)的良好形象是一筆取之不盡、用之不竭無形資產(chǎn)，所以餐飲服務(wù)技能教學(xué)前，學(xué)生必需受到過站、坐、行、微笑等姿態(tài)訓(xùn)練達到一定的要求，形成一種職業(yè)習(xí)慣，為托盤、口布疊花、斟酒、擺臺等各項職業(yè)技能的練習(xí)打下一定的基礎(chǔ)，這是技能教學(xué)的起點。
二：認(rèn)識需要、激發(fā)動機
教師都知道興趣是最好的老師，興趣的發(fā)生是以一定的需要為基礎(chǔ)的，人類的一切活動都有起源于需要，都是為滿足需要而進行的，需要一旦被人們認(rèn)識就會誘發(fā)人們積極活動的動機并導(dǎo)致相應(yīng)行為，實踐證明：需要愈迫切由它誘發(fā)的活動和行為就愈堅決有力。我們所面對的職中學(xué)生大多十六、七歲，不久就會以獨立的人格走上社會，要在社會上立足靠什么？就是靠專業(yè)知識和專業(yè)技能。教師培養(yǎng)學(xué)生的技能首先要進一步鞏固學(xué)生的專業(yè)思想，讓學(xué)生認(rèn)識旅游業(yè)的發(fā)展前景，認(rèn)識社會對旅游專業(yè)學(xué)生的需要，認(rèn)識餐飲服務(wù)業(yè)在旅游業(yè)中的重要地位和作用及其在國民經(jīng)濟中的地位和作用，認(rèn)識掌握專業(yè)技能是立足于社會的基礎(chǔ)和根本，不管自已將來是作服務(wù)員還是作管理人員都得從掌握技能開始，這樣就會把技能的練習(xí)由學(xué)習(xí)任務(wù)變成學(xué)生自身的內(nèi)在需要，把應(yīng)付式的練習(xí)變?yōu)榉e極參與，出現(xiàn)爭先恐后的局面。
“知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！笨鬃影褬穼W(xué)當(dāng)作學(xué)習(xí)的最佳境界。《餐飲服務(wù)與管理》是知識性專業(yè)技能課，學(xué)生必須掌握，但往往又十分枯燥。作為教學(xué)的主導(dǎo)者，為了避免課堂的沉悶，讓學(xué)生掌握這些重要的知識，對每一節(jié)課，教師都必須想方設(shè)法，創(chuàng)設(shè)出其不意的適當(dāng)情境，利用學(xué)生的好奇心，啟迪學(xué)生思維，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性很快被調(diào)動起來，例如一曲優(yōu)美的音樂、一首著名的詩詞、一個有趣的故事、一個真實的案例等等。因此教師要時刻留心日常生活中的餐飲內(nèi)容，讓《餐飲服務(wù)與管理》這門課貼近生活、貼近實際、貼近學(xué)生活動，只要在教學(xué)中對生活中的餐飲知識多加以闡述，對日常生活中的餐飲知識多加以回顧，都會使學(xué)生興趣盎然，激起他們的求知欲。
三：由簡到繁，螺旋上升
餐飲服務(wù)中的動作技能如托盤、口布疊花、斟酒、鋪臺布是單項技能，較為簡單，經(jīng)過多次練習(xí)容易形成。而中西餐擺臺是把各單項技能復(fù)合并融進了智力技能的成份，在訓(xùn)練過程中應(yīng)先各個擊破，熟練掌握各單項技能以后，將各單項技能有機組合練習(xí)擺臺，進而練習(xí)臺設(shè)計、宴會廳布置、宴會服務(wù)這類動作技能和智力技能緊密聯(lián)系的綜合技能，以達到理想的目的，這個過程不是簡單的單項技能的復(fù)合，也不是機械的重復(fù)練習(xí)，而是一個不斷提高、螺旋上升的過程。
四：準(zhǔn)確示范，積極指導(dǎo)
上技能課時，對每一單項技能要作扼要說明，并準(zhǔn)確而完整示范，形成正確的表象?？梢越處熓痉叮部梢杂缮蠈玫膬?yōu)秀學(xué)生示范，或者利用錄像等多媒體示范。通過示范和講解讓學(xué)生把握要領(lǐng)和關(guān)鍵，不要把每個動作分解得過細(xì)，這既繁瑣冗長，還會在一定的程度上抑制學(xué)生個性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。同時只能示范正確的操作，不能示范錯誤的操作，對學(xué)生練習(xí)過程中的錯誤動作要及時指導(dǎo)、糾正，肯定優(yōu)點找出不足，使學(xué)生保留符合要求的動作，拋棄不符合要求的動作，這是一種有效的反饋強化作用，絕不能老師一講完，就讓學(xué)生自行練習(xí)而不作個別指導(dǎo)。
五：培養(yǎng)操作能手，輔助教師對同學(xué)的個別指導(dǎo)
一個班的學(xué)生較多，教師不可能同時督促和指導(dǎo)每個學(xué)生的練習(xí)，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點和不足，針對這個問題教師要根據(jù)情況有目的的選拔和培養(yǎng)幾個操作能手，作為技能練習(xí)的小組長，在一定程度上輔助教師對別的同學(xué)進行個別指導(dǎo)。這些操作能手必須提培養(yǎng)，達到較高水平，教師要把培養(yǎng)操作能手作為技能課備課的一個重要環(huán)節(jié)。這既緩解了教師個別指導(dǎo)上精力和時間的不足，還從心理上降低了技能練習(xí)的困難。
六：依據(jù)技能的不同種類選擇合適的練習(xí)場所
對于單項技能，如托盤、口布疊花、斟酒等動作可在教室講解、示范、練習(xí)，也可在模擬室作室練習(xí)；對于復(fù)合技能，如中西餐宴會擺臺應(yīng)在模擬室作室練習(xí)，對于由多項動作技能和智力技能有機聯(lián)系起來的綜合技能，如中西餐零點服務(wù)、中西餐宴會服務(wù)則應(yīng)熟練掌握服務(wù)程序和各項動作技能的基礎(chǔ)上，到營業(yè)餐廳特別的情景下直接面對客人進行“真槍實彈”的練習(xí)―實習(xí)。
總之，在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過程中，教師應(yīng)善于根據(jù)教材內(nèi)容采用不同的教學(xué)方法，同時結(jié)合學(xué)生的實際情況，采取多元化的評價主體和多樣化的評價方法，使學(xué)生在教學(xué)過程中獲得成功的心理體驗，從而大幅度提高教學(xué)質(zhì)量和效益。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：任務(wù)導(dǎo)向；酒店管理；課程改革
一、餐飲服務(wù)與管理基于任務(wù)導(dǎo)向的課改必要性
《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的的核心骨干課程，就其教學(xué)效果而言，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生和實際工作崗位還存在很大的差距，理論知識強、專業(yè)技能差、與崗位實際能力需求脫節(jié)等現(xiàn)象依然存在。因此，正確認(rèn)識酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，了解餐飲崗位實際需求，建立以酒店餐飲實際工作任務(wù)導(dǎo)向的課程模式，是當(dāng)前酒店管理專業(yè)餐飲服務(wù)與管理教學(xué)改革的重要途徑之一。
（一）基于任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)模式具有以下特色
1.與職業(yè)要求高度吻合。
一切活動都圍繞著核心任務(wù)展開，而核心任務(wù)又是通過職業(yè)分析的方法得出的，所以各工作項目和工作職責(zé)都來源于真實的實際工作，學(xué)生的訓(xùn)練切實滿足了實際工作崗位的需要。
2．與實際工作崗位需求對接。
整個活動屬于實際工作崗位的真實工作，所以一切教學(xué)都在真實的氛圍中進行，其能力的提高擺脫了純粹的課堂痕跡。
3．理實一體化教學(xué)。
依據(jù)高職教育的特點，基于任務(wù)導(dǎo)向的課程模式改革理論教學(xué)和實踐教學(xué)的內(nèi)容，體現(xiàn)了理論知識“必須夠用”和實踐知識“實際、實用、實踐”的原則。
4．考核方法的改革。
在考核的過程中更側(cè)重于學(xué)生實際操作能力的綜合測評，所以這樣的考核更適用于對學(xué)生實際能力的客觀評價。
二、餐飲服務(wù)與管理基于任務(wù)導(dǎo)向的課程改革思路
1．立足酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，校企深入調(diào)研合作，共同開發(fā)制定餐飲課改體系
校企合作，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及餐飲基層管理的崗位需求，本著以就業(yè)導(dǎo)向，基于三個雙重融合標(biāo)準(zhǔn)（校企內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、教管學(xué)管標(biāo)準(zhǔn)、師生雙向標(biāo)準(zhǔn)），對課程教學(xué)內(nèi)容進行優(yōu)化整合，努力實現(xiàn)理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”，教學(xué)形式采用“課堂實訓(xùn)、工學(xué)交替、崗上實踐”，構(gòu)建高職教育要求、崗位實際需求、國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三者深度融合“三位一體”的課程體系，努力實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)與崗位任職需求匹配，教學(xué)情境與企業(yè)工作吻合，教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)任務(wù)對接。學(xué)生在學(xué)習(xí)中工作，工作中學(xué)習(xí)，融“教、學(xué)、做”一體化，最終通過校企內(nèi)外考核、學(xué)生主動參與的全程化、開放式的考核體系，努力培養(yǎng)出適應(yīng)餐飲行業(yè)需求的高素質(zhì)技能型基層管理人員。
2.校企合作，基于工作過程編排學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，整合、序化教學(xué)內(nèi)容
首先，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計緊密結(jié)合餐飲企業(yè)發(fā)展對人才所需的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能。其次，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計兼顧教學(xué)對象的特點。針對高職學(xué)生的基礎(chǔ)和特征，課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，理論知識的選取緊緊圍繞崗位工作任務(wù)任職需求來進行，從而體現(xiàn)出課程教學(xué)項目與崗位實際需求、以真實工作任務(wù)為載體，與職業(yè)資格證書考核相結(jié)合的特點。第三，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計緊密銜接職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，有機融合中、高級餐廳職業(yè)資格證書、職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。
三、基于任務(wù)導(dǎo)向的酒管專業(yè)餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)改革建議
1．立足學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃，共建以崗位實際工作任務(wù)為引導(dǎo)、以項目為驅(qū)動的行動導(dǎo)向教學(xué)模式
本課程的教學(xué)模式努力實現(xiàn)四個“結(jié)合”，即實現(xiàn)在校學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合，實現(xiàn)課堂與實訓(xùn)基地相結(jié)合，實現(xiàn)課內(nèi)實訓(xùn)與課外實踐相結(jié)合，實現(xiàn)合作學(xué)習(xí)與自主創(chuàng)造相結(jié)合。學(xué)生所學(xué)所練就是工作崗位所需的知識與技能，所訓(xùn)練的方式就是實際工作的解決途徑，完成的任務(wù)就是實際工作的問題，既讓學(xué)生能學(xué)以致用，從課堂延續(xù)到工作崗位，又給了學(xué)生進行創(chuàng)新的空間。
2．深度開展校企合作，共同開發(fā)課程實施結(jié)構(gòu)，確保教學(xué)做有效開展
依據(jù)行業(yè)、區(qū)域深度的校企合作優(yōu)勢，為教學(xué)搭建寬廣的教學(xué)平臺，在共同確定人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，共同開發(fā)了課程實施結(jié)構(gòu)：布置任務(wù)-企業(yè)調(diào)研-崗位知識培訓(xùn)-技能訓(xùn)練-完成項目報告-企業(yè)參與考核驗收，培養(yǎng)的學(xué)生在企業(yè)中“上手快、待遇好、留得住”，實現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校三方滿意的目的。
3.構(gòu)建基于工作過程的“教學(xué)做”一體化、全實境工學(xué)結(jié)合的教學(xué)方法
校企合作共建實踐基地、模擬仿真實訓(xùn)室及校外實訓(xùn)基地，為實施行動導(dǎo)向的教學(xué)模式提供保障，實現(xiàn)理論與實踐有機結(jié)合。由專任教師、酒店專職人員組成專兼結(jié)合的教師團隊，在實施教學(xué)過程中，仿真模擬教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)與多媒體教室教學(xué)相結(jié)合，利用多種教學(xué)手段，采用正面課堂教學(xué)、獨立學(xué)習(xí)、小組合作學(xué)習(xí)三種教學(xué)組織形式，充分體現(xiàn)“做中學(xué)、做中教”，融“教學(xué)做”一體化的教學(xué)方式，實現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)后能夠直接成為企業(yè)合格員工的培養(yǎng)目標(biāo)。
4．建立立體化的學(xué)生考核評價體系
為符合職業(yè)技能教育的特點，加強和培養(yǎng)學(xué)生“能說、能做、能合作”的能力，構(gòu)建了企業(yè)評價、教學(xué)評價與課業(yè)評價相結(jié)合的評價體系。由企業(yè)管理人員根據(jù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)評價學(xué)生在實訓(xùn)過程中的表現(xiàn)；由任課教師和實訓(xùn)指導(dǎo)老師對學(xué)生的技能訓(xùn)練、實訓(xùn)實習(xí)、日常課業(yè)進行評價；由輔導(dǎo)員和教師對學(xué)生的日常綜合素質(zhì)表現(xiàn)進行考核。
【參考文獻】
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；項目教學(xué)法；行為導(dǎo)向教學(xué)法
一、項目教學(xué)法的簡介
項目教學(xué)法是行為導(dǎo)向教學(xué)法的其中一種教學(xué)方法，這種方法在教學(xué)中的應(yīng)用源自德國的“項目與應(yīng)用培訓(xùn)方案”（PETRA方案），是西門子公司開發(fā)出來的一種教學(xué)方法。項目教學(xué)法能使學(xué)生學(xué)會舉一反三，讓學(xué)生在不斷變化的條件下靈活運用所掌握的知識。
項目教學(xué)法是師生以團隊合作的形式共同實施一個完整“項目”工作而進行的教學(xué)活動。項目教學(xué)是建立在學(xué)生興趣與需要基礎(chǔ)之上，經(jīng)有目的的活動作為教育過程的核心或有效學(xué)習(xí)的依據(jù)，它對于打破科學(xué)體系、實施跨單元、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)具有重要的作用。學(xué)生使用已掌握的思維方式和策略具體實施教學(xué)的過程，在過程中有針對性地學(xué)習(xí)、工作，培養(yǎng)學(xué)生的核心能力，特別是獨立工作能力、想象能力和創(chuàng)新能力。
項目教學(xué)法一共有五個實施階段如圖1：確定項目名稱、設(shè)計、實施、展示和評價推廣階段。每個項目可以是相互關(guān)聯(lián)也可以是獨立的，整個階段過程都交由學(xué)生自己處理，學(xué)生在收集信息、設(shè)計方案、實施方案、完成任務(wù)中學(xué)習(xí)和掌握知識，形成技能。
二、項目教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理課堂教學(xué)中的應(yīng)用
餐飲服務(wù)與管理是旅游管理專業(yè)中的一門核心課程，也是一門實踐性較強的課程。從該課程的結(jié)構(gòu)特點來講，可按照餐廳崗位，將課程劃分為服務(wù)模塊和管理模塊。服務(wù)模塊培養(yǎng)服務(wù)員實際崗位工作技能培訓(xùn)，管理模塊則根據(jù)餐飲企業(yè)組建和營運過程培養(yǎng)學(xué)生管理和創(chuàng)業(yè)能力。在很多院校，服務(wù)模塊都安排有實訓(xùn)課程，并深受學(xué)生的喜愛，但管理模塊的教學(xué)內(nèi)容普遍采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，從實踐性來講并不能實現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生運用能力和管理能力的目的。下面以本文作者所在學(xué)校為例，分析項目教學(xué)法如何在該課程的管理模塊課堂中運用。本文作者運用項目教學(xué)法在旅游管理專業(yè)2009級和2010級的班級進行驗證，課程結(jié)束后進行問卷調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)該教學(xué)方法在管理模塊中的運用深受學(xué)生歡迎，并鍛煉了學(xué)生的分析能力和創(chuàng)造能力。
以“餐飲選址”這一章節(jié)為例，其教學(xué)思路如圖2：
（一）前期準(zhǔn)備：提前2周確定好本項目的任務(wù)、目標(biāo)并選擇教學(xué)材料和道具
1.項目任務(wù)：在本市為自己的餐廳投資準(zhǔn)備選擇最優(yōu)地址
（1）6人一組，準(zhǔn)備創(chuàng)立一家餐廳
（2）實地進行考察并分析影響本餐廳選址的因素，形成報告，并選出2～3個備選地址。
（3）對備用地址進行營業(yè)收入、成本以及利潤的預(yù)測，最終選出最優(yōu)地址。
2.教學(xué)目標(biāo)
（1）學(xué)會分析影響餐飲選址因素的能力；
（2）學(xué)會餐飲選址決策的能力；
（3）學(xué)會對餐飲選址預(yù)測的能力。
3.教學(xué)材料和道具
麥當(dāng)勞選址的成功經(jīng)驗和其他連鎖餐飲企業(yè)選址的策略，以及相關(guān)的財務(wù)知識內(nèi)容。
（二）教師引導(dǎo)
在把項目任務(wù)分配后，講解項目中每個任務(wù)的具體要求，給予學(xué)生一些啟發(fā)性的提問，并分享其他餐飲企業(yè)選址的成功案例、各類報告以及相關(guān)的財務(wù)知識內(nèi)容等，使學(xué)生知道如何下手。
（三）學(xué)生信息收集
通過網(wǎng)絡(luò)、圖書館、調(diào)查等途徑收集相關(guān)信息，進行歸納和總結(jié)。這一階段，教師一般不直接參與學(xué)生的討論，但要給予學(xué)生一定的指導(dǎo)。
（四）學(xué)生實施應(yīng)用
確保學(xué)生通過實地調(diào)查，形成報告，再給予充分的課堂時間讓組與組相互討論以及老師解答疑問并給予一定指導(dǎo)，特別是涉及到餐廳營業(yè)收入、成本和利潤預(yù)測這部分內(nèi)容的知識。
（五）成果討論交流
每組成員向全班展示和講解本組餐廳的定位、實地調(diào)查報告、備選地址方案，以及如何確認(rèn)最優(yōu)地址。其他學(xué)生可以提問或補充。
（六）總結(jié)評估
教師總結(jié)，不評定等級，只對不同特色做發(fā)散性思維分析，給予每組不同的激勵。
從以上案例來看，一個項目任務(wù)中可以分解出幾個任務(wù)，老師也可以根據(jù)分解的任務(wù)給出具體的實施程序，使學(xué)生更加容易找到思路。
根據(jù)教學(xué)思路，不難發(fā)現(xiàn)與以往教學(xué)方法不同的是項目教學(xué)法將餐飲選址中涉及到的影響因素、選址如何決策、如何選擇最佳方案等任務(wù)交給學(xué)生，學(xué)生必須通過對具體項目進行主動的研究才能解決各種問題，這培養(yǎng)了學(xué)生的獨立工作能力；對信息的收集和篩選、實地調(diào)查等環(huán)節(jié)，學(xué)生必須學(xué)會如何獲取信息，從而培養(yǎng)了學(xué)生的分析問題、解決問題的能力；在實施、展示和評價階段，學(xué)生不斷修正和反饋，還要增強自己的演講能力和說服能力。在整個實施過程中，鍛煉了學(xué)生的綜合能力，加強了學(xué)生的團隊精神。
三、項目教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中存在的問題及使用建議
（一）項目教學(xué)法對老師的要求更高
現(xiàn)在很多院校的旅游管理專業(yè)缺乏雙師型教師，大多專業(yè)教師都從學(xué)校中來，缺乏本專業(yè)的實際應(yīng)用經(jīng)驗，缺乏實踐，項目教學(xué)法的課堂評價效果可能會不理想；即使是有應(yīng)用經(jīng)驗的老師，也要求在準(zhǔn)備工作階段下足工夫，查閱大量資料包括跨專業(yè)的知識，這樣才能很好地分配任務(wù)和指導(dǎo)學(xué)生。
（二）項目教學(xué)法需要一個過程
項目教學(xué)法鼓勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)，側(cè)重學(xué)生的參與性、合作性，這與傳統(tǒng)的教學(xué)方法不同，教學(xué)形式的改變引起課堂的改變，在短期內(nèi)不一定有明顯的學(xué)習(xí)效果，且在學(xué)生合作過程中，意見有不一的、有活潑和內(nèi)向的，如何讓內(nèi)向的學(xué)生認(rèn)同該教學(xué)法的合作形式，調(diào)動他們的積極性，這都需要一個過程，需要老師在前期教學(xué)階段根據(jù)學(xué)生的特點采用多種方式來鼓勵和調(diào)動內(nèi)向的學(xué)生。
（三）教師和學(xué)生必須擺正自己的角色
項目教學(xué)過程中，教師只起主導(dǎo)或者引導(dǎo)的作用，學(xué)生才是教學(xué)活動中的積極參與者，學(xué)習(xí)的主體。在整個實施的過程中，教師要相信學(xué)生、尊重學(xué)生，充分發(fā)揮課堂民主，把更多的時間留給學(xué)生，讓學(xué)生在課堂上有自主學(xué)習(xí)、討論和發(fā)表意見的機會。一般來說，項目教學(xué)法在課堂上時間的分配是教師講授的時間一般不超過30%，70%以上的時間是學(xué)生在教師引導(dǎo)下完成學(xué)習(xí)任務(wù)。然而，對于這一點，不少教師很難做到。比如，“菜單設(shè)計與制作”這一堂課，內(nèi)容是學(xué)習(xí)餐廳菜單的設(shè)計以及制作。教師采用項目教學(xué)法，首先交代學(xué)習(xí)任務(wù)，然后花去近35分鐘時間仔細(xì)講解菜單的設(shè)計考慮的因素和制作的步驟，最后用10分鐘讓學(xué)生進行討論。這位教師有了項目教學(xué)法的思想，但還是擔(dān)心學(xué)生不知道如何下手或花費太多的時間，因此造成講授時間太多，學(xué)生動手、動腦時間太少。
在餐飲服務(wù)與管理課程中運用項目教學(xué)法，是一種全新的教學(xué)思想，教師的角色從單一的課堂控制者轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N活動開展的組織者和學(xué)生完成活動的協(xié)助者和評論者，而學(xué)生也從單一的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者和創(chuàng)造者；項目教學(xué)法為學(xué)生提供了更加有效的學(xué)習(xí)環(huán)境，既為學(xué)生創(chuàng)造獨立思考和學(xué)習(xí)的機會，并且把課堂延伸到課外，培養(yǎng)了學(xué)生的實踐能力和動手能力，因此，這種教學(xué)方法值得實踐性較強的專業(yè)課程借鑒和推廣。
參考文獻：
［1］伯曼.多元智能與項目學(xué)習(xí)活動設(shè)計指導(dǎo)［M］.夏惠賢，譯.北京：中國輕工業(yè)出版社，2004：10.
［2］葉昌元，李康懷.職業(yè)活動導(dǎo)向教學(xué)與實踐［M］.杭州：浙江科學(xué)技術(shù)出版社，2007：186.
［3］楊環(huán)煥.高職《餐飲服務(wù)與管理》.項目課程的開發(fā)與實踐［J］.管理與財富，2010（5）：46.
［4］汪偉，趙志國.行為導(dǎo)向教學(xué)法在汽車類專業(yè)核心課程中的應(yīng)用［J］.科技信息，2009（20）：354.
［5］付蕾.行為導(dǎo)向教學(xué)在市場營銷中的應(yīng)用［J］.中國經(jīng)貿(mào)，2010（12）：266.
［6］陳偉彬.行為導(dǎo)向教學(xué)法在英語專業(yè)口語教學(xué)中的應(yīng)用：外教口語課堂實錄［J］.淮北師范大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)報，2012，33（1）：179-181.
關(guān)鍵詞：食堂管理 規(guī)范 餐飲服務(wù)
中圖分類號：G641 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5336（2014）10-0084-02
最近幾年，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，油田的后勤工作也變得越來越重要，作為滿足油田員工一日三餐的招待食堂也面臨著巨大的就餐壓力，特別是隨著油田后勤服務(wù)的規(guī)范化進程地不斷推進，油田招待食堂在服務(wù)員工、服務(wù)外來人員方面還存在一些矛盾，員工對餐飲的需求跟招待食堂提供的需求之間還存在很多不對稱的地方，因此研究如何推動食堂管理工作規(guī)范，做好食堂餐飲服務(wù)工作具有重要意義。
1 推進油田招待所食堂管理工作規(guī)范的意義分析
2009年，中國石化黨組書記、總經(jīng)理蘇樹林同志到勝利油田進行查看是發(fā)表了重要講話，他提出“最好一餐在食堂”，由此我們可以看出油田招待食堂在油田企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。油田招待所食堂作為油田企業(yè)的重要組成部分，具有很強的服務(wù)性。這主要是因為招待所食堂會跟全體油田員工的切身利益、安全以及正常工作息息相關(guān)。站在某種意義上分析，招待所食堂管理工作的規(guī)范化不僅是員工從事正常生產(chǎn)工作的重要條件之一，也是關(guān)系著油田是否能夠可持續(xù)發(fā)展的重大問題。特別是在當(dāng)前市場競爭加劇的環(huán)境下，食堂工作者應(yīng)該充分認(rèn)識到提升食堂服務(wù)水平的重要性。
2 如何推進食堂管理工作規(guī)范，做好餐飲服務(wù)工作
2.1 在思想上重視食堂管理工作，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所的食堂服務(wù)不具備商業(yè)性，更不是以盈利為主要經(jīng)營目標(biāo)，因此不承擔(dān)國家上繳利潤和納稅的義務(wù)。為了促進招待所食堂的健康、穩(wěn)定發(fā)展，后勤部門應(yīng)該從企業(yè)的實際情況出發(fā)，制定出一套適合油田企業(yè)的管理模式，不斷提高食堂的質(zhì)量和服務(wù)水平。作為企業(yè)的管理者要重視到食堂管理的重要性，并將食堂管理工作納入重要工作的范疇，一是要重視食堂衛(wèi)生環(huán)境的建設(shè)，要爭取為廣大員工創(chuàng)造一個窗明幾凈的用餐環(huán)境；二是要加強日常工作的監(jiān)督和管理，針對發(fā)現(xiàn)的各種問題進行整改，針對各種違法、違規(guī)的工作人員要給予嚴(yán)厲的處罰，從而堅決防止和杜絕誘發(fā)事故的苗頭；三是要建立起水、火、電、中毒等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。食堂的管理工作不僅要注重事前、事中監(jiān)督，還應(yīng)該做好事后的處理工作。
2.2 建立、健全食堂餐飲管理制度，提高食堂餐飲服務(wù)水平
抓好油田招待所食堂餐飲工作，是為了油田企業(yè)的精神文明建設(shè)做貢獻，這也是作為油田后勤管理部門義不容辭的責(zé)任。為了進一步推進食堂管理工作的規(guī)范，從事食堂管理工作的人員可以深入在員工基層中廣泛征集職工群眾的意見和建議，并制定出相關(guān)的政策和制度，不斷完善油田招待所管理制度。從而嚴(yán)格規(guī)范食堂工作人員的行為，實現(xiàn)食堂管理工作朝著規(guī)范化的方向不斷發(fā)展。
2.3 加大資金投入，提高食堂餐飲服務(wù)水平
從當(dāng)前石油企業(yè)的食堂現(xiàn)狀來看，普遍存在著二廠食堂，還有個別食堂存在著設(shè)備老化、布局不合理的現(xiàn)象，例如：普遍存在著缺少備餐間、二次更衣室等，有些食堂雖然配備有備餐間，但是依然存在餐間面積太小、布局不合理等現(xiàn)象，因此要提高食堂餐飲的服務(wù)水平，還需要油田企業(yè)在對生產(chǎn)投入的同時，也要加大資金在食堂的布局和硬件設(shè)施上。
2.4 實施循環(huán)菜單，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所食堂的工作人員應(yīng)該在鞏固現(xiàn)有菜肴質(zhì)量的基礎(chǔ)上，制定出可以周期循環(huán)使用的食物菜單，按照將每五個工作日為一個循環(huán)周期對食堂菜單進行及時更新。在菜單連續(xù)循環(huán)使用一個月后，可以根據(jù)當(dāng)時的季節(jié)、食材供應(yīng)情況及時對食品原材料進行更新和補充，并制定和推出一套新的菜單。對于食堂菜單的制定應(yīng)該注意的是要對上一期制定出來的菜單中同一種材料使用不同的烹調(diào)方法和制作工藝，并在推出新菜單后，及時向廣大員工收集他們對菜單的反映程度，對員工普遍認(rèn)為不好的菜肴進行及時更新和淘汰，從而不斷調(diào)整菜單促使菜單進入穩(wěn)定的階段，滿足廣大員工的口味需求。
2.5 加強招待所食堂的工作人員的素質(zhì)，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所食堂工作人員的綜合素質(zhì)是直接影響員工對食堂服務(wù)水平滿意的因素，因此油田企業(yè)應(yīng)該加強對招待所食堂人員的科學(xué)選拔，并定期對食堂管理人員開展培訓(xùn)，一方面要在油田企業(yè)中廣泛開展技師培訓(xùn)，另一方面鼓勵廣大食堂工作人員自學(xué)，通過這兩種途徑提高食堂工作人員整體素質(zhì)。并適時對油田招待所食堂工作人員進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，從而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高食堂餐飲的服務(wù)水平。
2.6 加強宣傳教育，提高食堂餐飲服務(wù)水平
最近幾年，隨著食品安全問題層出不窮，食品安全也越來越受到人們的關(guān)注。因此為了確保油田招待所食堂食品安全，一方面要組織廣大食堂工作人員對《食品安全法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《餐飲衛(wèi)生管理辦法》的學(xué)習(xí)；另一方面油田企業(yè)要定期或者不定期邀請衛(wèi)生監(jiān)督部門以及消防管理部門中具有先進管理經(jīng)驗的工作人員到油田企業(yè)中對食堂工作人員進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，從而提高食堂工作人員的食品衛(wèi)生知識以及消防意識。
3 結(jié)語
綜上所述，油田招待所食堂飲食服務(wù)的運作和管理，不僅要從油田企業(yè)的發(fā)展實際出發(fā)，還應(yīng)該立足于為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進油田企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。筆者相信，只要從在思想上重視食堂管理工作、健全食堂餐飲管理制度、加強資金投入、實施循環(huán)菜單、加強宣傳教育，提高食品安全意識這幾個方面出發(fā)，就一定能推進食堂管理工作規(guī)范，做好餐飲服務(wù)工作。
參考文獻