時(shí)間：2023-02-02 09:43:46
導(dǎo)語：在珠寶銷售技巧培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷商，其主要工作內(nèi)容是客戶管理，是開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng);商家銷售人員則直接面對(duì)顧客，進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。下面是小編為您精心整理的銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選。
銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選1
2月份對(duì)于__汽車銷售行業(yè)來說，是一個(gè)淡季，客戶上門的幾率相對(duì)較小，汽車銷售的數(shù)量同比其他月份少，針對(duì)這種情況，在公司銷售經(jīng)理王經(jīng)理“山不過來，我們過去”的銷售策略下，開始實(shí)施“主動(dòng)出擊，開發(fā)市潮的戰(zhàn)略方針，作為一名銷售顧問，我們?cè)谧龊妙檰柺降匿N售方式的同時(shí)，進(jìn)一步做到上門服務(wù)、宣傳兩不誤，作為分管日照市東港區(qū)的銷售顧問，現(xiàn)將汽車銷售二月份工作總結(jié)如下：
1、目標(biāo)：經(jīng)過月初分析總結(jié)，鎖定__森林人的目標(biāo)客戶為中小企業(yè)主、有實(shí)力的個(gè)體戶、國(guó)家公務(wù)員、大型企業(yè)高層管理人員等，因此，2月份第一次宣傳針對(duì)有實(shí)力的個(gè)體戶展開了攻勢(shì)，通過上門訪談、發(fā)放宣傳資料、邀請(qǐng)意向客戶試乘試駕等，中國(guó)大學(xué)網(wǎng)范文之工作總結(jié)：汽車銷售月工作總結(jié)
2、經(jīng)過：個(gè)體戶里面曾經(jīng)的光輝人物們__建材市場(chǎng)個(gè)體戶，20__年日照的房地產(chǎn)飛速發(fā)展，因此帶動(dòng)并且引爆當(dāng)?shù)氐慕ú氖袌?chǎng)，相當(dāng)一部分人，理所當(dāng)然地暴富了，有了錢需要改善原有的生活，原來不懂消費(fèi)，不會(huì)消費(fèi)，這就需要我們引導(dǎo)消費(fèi)，宣傳我們的__汽車，給準(zhǔn)客戶的生活帶來了一絲色彩，不至于使他們天天面對(duì)自己的“
上帝們”也讓自己當(dāng)一回“上帝”，宣傳有一定的效果，但是在我溝通的過程中，也清楚地認(rèn)識(shí)到，__-__年底帶來的世界金融危機(jī)，一樣未曾幸免的波及到了日照房地產(chǎn)行業(yè)，順勢(shì)波及到建材市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候的建材市場(chǎng)如同我們2月份的__展廳一樣冷清，現(xiàn)在更多的個(gè)體老板選擇持幣待購，靜觀其變。
3、總結(jié)：雖然建材市場(chǎng)一時(shí)陷入了困難時(shí)期，并不代表其將一蹶不振，等到經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候，我的努力也就不會(huì)白白的付出了，無論是樓市，還是車市，總有經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的一天，現(xiàn)在只需要做好我們?cè)撟龅?，讓__在日照家喻戶曉，經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候，總會(huì)有人來買車!
綜上所述：我個(gè)人認(rèn)為3月份的工作計(jì)劃還是以主動(dòng)出擊為主，守株待兔為輔，盡快地?cái)U(kuò)大宣傳范圍，通過各種不同的宣傳渠道，讓更多的人了解__，喜歡__，購買擁有__!__年已過，在此實(shí)習(xí)期間，我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)的收獲，借此對(duì)自己的工作做一下總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.
銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選2
20__年已經(jīng)過去一半了，在上個(gè)月底我們公司也開了半年的銷售會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上也做了半年的工作總結(jié)，給我們更深的了解了我們公司半年來的工作情況，還總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)供我們分享。所以在這會(huì)議之后，領(lǐng)導(dǎo)要求我們也來給自己半年的工作做個(gè)總結(jié)，希望通過總結(jié)我們能夠更好的認(rèn)識(shí)自己和向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而更好的開展下半年的工作。
現(xiàn)在我對(duì)我這半年來的工作心得和感受總結(jié)如下：
一、塌實(shí)做事，認(rèn)真履行本職工作
首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷方案，及時(shí)的跟進(jìn)客戶并對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時(shí)要不斷的對(duì)手中的客戶進(jìn)行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項(xiàng)目的客戶作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。力求把單子促成，從而達(dá)到銷售的目的。
分析客戶的同時(shí)，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)來找對(duì)客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個(gè)都是對(duì)該行業(yè)不是很了解，也就是在這個(gè)行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價(jià)格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項(xiàng)目的部門的，因?yàn)樗麄冇羞@方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。
二、主動(dòng)積極，力求按時(shí)按量完成任務(wù)
每天主動(dòng)積極的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計(jì)劃。拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因?yàn)槿伺c人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對(duì)我們的信任度之后方有機(jī)會(huì)銷售產(chǎn)品給他們。
主動(dòng)協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對(duì)我們?cè)黾有湃味鹊姆绞街唬彩峭莆覀儺a(chǎn)品給他們的最好機(jī)會(huì)。即使當(dāng)時(shí)沒有能立刻成交，但是他們會(huì)一直記得你的功勞的，往后有用到的都會(huì)主動(dòng)找到我們的。
三、做好售后服務(wù)
不管是多好的產(chǎn)品都會(huì)有次品，都會(huì)有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶反應(yīng)一個(gè)問題到我們這里來的時(shí)候，我們要第一時(shí)間向客戶詳細(xì)了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。
在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對(duì)我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項(xiàng)目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。
四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)
人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識(shí)要過關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時(shí)間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點(diǎn)，并跟我們的作個(gè)比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而做到在客戶面前揚(yáng)長(zhǎng)避短。
五、多了解行業(yè)信息
了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的同行，了解現(xiàn)在市場(chǎng)上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時(shí)刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會(huì)成為坐井觀天的青蛙，才能對(duì)手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機(jī)應(yīng)變。
六、后半年的計(jì)劃
在半年銷售總結(jié)會(huì)議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事__的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后了，所以我要在下半年迎頭趕上。雖然她比我早一段時(shí)間進(jìn)公司，但是大家面對(duì)的同一個(gè)市場(chǎng)，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭(zhēng)取趕上他們。
我要給自己定一個(gè)明確的目標(biāo)，在后半年里爭(zhēng)取做到15萬，即每個(gè)月要做3萬左右。同時(shí)要制定一個(gè)銷售計(jì)劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個(gè)客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。由于我上半年工作計(jì)劃做得不詳細(xì)，拜訪客戶比較盲目，對(duì)產(chǎn)品也不是特別熟悉，以至銷量比較少，所有在后半年要改變辦法，要努力提高銷量，要努力完成公司分配的任務(wù)。
最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在上半年對(duì)我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在下半年再創(chuàng)佳績(jī)。
銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選3
我深知工作中的進(jìn)步與大家的幫助是分不開的，而且得到了商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，在20__年的_月讓我擔(dān)任柜長(zhǎng)一職，這是對(duì)我工作的最大肯定?；厥鬃约阂荒晁?jīng)歷的風(fēng)雨路程，我做出如下工作總結(jié)：
一、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
通過報(bào)紙，書籍，雜志的不斷學(xué)習(xí)使自己愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己不斷的充電，這是銷售珠寶信心的源泉。
二、工作質(zhì)量成績(jī)，效益和貢獻(xiàn)
保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，是自己的工作業(yè)績(jī)有了長(zhǎng)足的提高。
三、工作中的經(jīng)驗(yàn)，銷售是一門藝術(shù)
作為珠寶銷售員，要講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶應(yīng)該時(shí)刻考慮的幾個(gè)方面：
1.認(rèn)真的接待顧客做到3米問好，1米詢問，微笑服務(wù)是關(guān)鍵，人為的制造一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。
2.充分展示珠寶飾品，由于多數(shù)顧客對(duì)珠寶知識(shí)缺乏了解，因此對(duì)珠寶首飾的展示十分重要，顧客對(duì)珠寶首飾的了解越多購買后的滿足感越強(qiáng)烈，常言道;
“滿意”是顧客最好的廣告。
3 .促進(jìn)成交，由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，因此，顧客在最后成交前壓力重重，所以要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力。
4.熟悉珠寶的佩戴，保養(yǎng)，使用，產(chǎn)地，質(zhì)量。
5.售后服務(wù)，當(dāng)顧客購買后營(yíng)業(yè)員的工作并沒有結(jié)束，應(yīng)該詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，最后說一些祝福的話是顧客的心情愉悅。
增進(jìn)與顧客的感情，期待二次消費(fèi)的發(fā)生。
6.抓住每一次銷售的機(jī)會(huì)，以最佳的精神狀態(tài)等待顧客的到來，注重自己的外表，衣著要干凈得體，每天堅(jiān)持化妝。
四、工作中的不足和努力方向
總結(jié)一年來的工作，盡管有不小的進(jìn)步，但還是有很多改進(jìn)與不足的地方。比如，對(duì)珠寶首飾的了解還不夠，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自己的銷售技巧還應(yīng)該提高，也需要學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，借鑒他人成功的經(jīng)驗(yàn)很重要。有時(shí)候銷售不好思想就消極，這是要不得地，消極思想是銷售的敵人。對(duì)銷售失敗后的總結(jié)不夠，每一次銷售失敗都有它的原因，比如對(duì)顧客推薦的珠寶是否符合顧客的需要，對(duì)顧客的態(tài)度是否生硬造成顧客的不滿意。對(duì)顧客是否充分的展示了珠寶首飾?等等這些都需要想一想。作為一個(gè)柜長(zhǎng)，就像一個(gè)帶兵打仗的班長(zhǎng)，沖在第一線影響，感染成員很重要，作為柜長(zhǎng)首先要起到表率，模范帶頭作用，一個(gè)柜臺(tái)就是一個(gè)集體，充分的團(tuán)結(jié)才能釋放最大能量。互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步。
總之，在這一年里我工作并快樂著!自從走出學(xué)校這座象牙塔，猶如溫室里的花朵般的我便在選會(huì)上義無反顧的選中了現(xiàn)下我所在的公司：__珠寶。從_月份報(bào)道加入這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在，不知不覺中一年光景一晃而過。本來是被看好做茶葉銷售的我，在我的堅(jiān)持下最終被分配到珠寶銷售部門并開始了人生當(dāng)中全新的完全與專業(yè)無關(guān)的“歷程”。
銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選4
春去冬來，轉(zhuǎn)瞬之間，歷史即將掀開新的一頁。在過去的一年里，廳的全體人員在的領(lǐng)導(dǎo)下，公司各部門的大力支持下，通過全體人員的共同努力，克服困難，努力進(jìn)取，圓滿完成了下達(dá)的銷售任務(wù)。在新春即將來臨之際將的情況做如下匯報(bào)總結(jié)如下：
一、銷售情況
銷售891臺(tái)，各車型銷量分別為__331臺(tái);__161臺(tái);__3臺(tái);__2臺(tái);__394臺(tái)。其中銷售__351臺(tái)。銷量__497臺(tái)，較增長(zhǎng)45(私家車銷售342臺(tái))。
二、營(yíng)銷
為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個(gè)相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺(tái)的同時(shí)，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動(dòng)17次，刊登報(bào)紙硬廣告34篇、軟文4篇、報(bào)花56次、電臺(tái)廣播1400多次并組織銷售人員對(duì)已經(jīng)購車用戶進(jìn)行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關(guān)懷。公司并在9月正式提升任命同志為廳營(yíng)銷經(jīng)理。期間同志每日按時(shí)報(bào)送營(yíng)銷表格，盡職盡責(zé)，為公司的營(yíng)銷做出貢獻(xiàn)。
三、信息報(bào)表
報(bào)表是一項(xiàng)周而復(fù)始重復(fù)循環(huán)的，崗位重要，關(guān)系到公司日后對(duì)本公司的審計(jì)和的驗(yàn)收，為能很好的完成此項(xiàng)，5月任命同志為信息報(bào)表員，進(jìn)行對(duì)公司的報(bào)表，在期間同志任勞任怨按時(shí)準(zhǔn)確的完成了公司交付的各項(xiàng)報(bào)表，每日核對(duì)庫存情況，對(duì)車輛銷售作出了貢獻(xiàn)。
四、檔案管理
為完善檔案管理，特安排同志為檔案管理員，主要有收集購車用戶檔案、車輛進(jìn)銷登記、合格證的收發(fā)以及用戶檔案匯總上報(bào)公司等，期間同志按照公司規(guī)定，圓滿完成了公司交代的任務(wù)。
以上是對(duì)各項(xiàng)做了簡(jiǎn)要。
最近一段時(shí)間公司安排下我在__進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的咨詢學(xué)習(xí)，俗話說的好三人行必有我?guī)?，在學(xué)習(xí)后本人結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，現(xiàn)對(duì)于的做如下安排：
1、詳細(xì)了解學(xué)習(xí)公司的商務(wù)政策，并合理運(yùn)用，為車輛的銷售在價(jià)格方面創(chuàng)造有利條件。
2、協(xié)調(diào)與公司各部門的，爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，加強(qiáng)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、每日召開晨會(huì)，了解車輛銷售情況，安排日常，接受銷售人員的不同見解，相互學(xué)習(xí)。
4、銷售人員的培訓(xùn)，每月定期4個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高銷售人員的銷售技能、服務(wù)技能、團(tuán)對(duì)意識(shí)、禮儀等。
5、增設(shè)和發(fā)展二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)，制定完整的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實(shí)現(xiàn)行銷的突破發(fā)展，使我們的銷售更上一層樓。
6、合理運(yùn)用資金，建立優(yōu)質(zhì)庫存，爭(zhēng)取資金運(yùn)用最大化。
7、根據(jù)公司制定的銷售任務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務(wù)。
8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。
9、一日模式，俗話說的好，好一日不算好，日日好才是好。
最后，在新春到來之際，請(qǐng)?jiān)试S我代表專賣店全體銷售人員，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事，在一年的中對(duì)我們的大力支持與幫助。在此表示深深的謝意。在20__年新的一年當(dāng)中我們將繼續(xù)努力，虛心學(xué)習(xí)。以更好的成績(jī)來感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位的支持。再次謝謝大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
銷售工作總結(jié)個(gè)人模板精選5
認(rèn)真回顧這一年的時(shí)光，從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，無不載滿了我的酸甜苦辣，不過，深深感謝正是因?yàn)檫@一切的歷練才指引著我一步步慢慢走向成熟和穩(wěn)重。
本人來到公司就職已經(jīng)近一年了，在這一年里，我從一個(gè)珠寶行業(yè)的門外漢，在同事和公司的幫助下慢慢跨進(jìn)了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的，神秘的，隨著在公司工作時(shí)間的推移，慢慢的我開始熟悉這些珠寶，把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。
在個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一年我確實(shí)學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對(duì)行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解的專業(yè)知識(shí)，比如時(shí)下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個(gè)人業(yè)績(jī)上，負(fù)責(zé)的說，我對(duì)于這一年的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時(shí)間短。在賣場(chǎng)這個(gè)賣場(chǎng)中，我們雖然占據(jù)的位置相對(duì)還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績(jī)，對(duì)于這一點(diǎn)，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負(fù)了公司對(duì)于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績(jī)不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
一、我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高
這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識(shí)和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好，對(duì)于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識(shí)和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一年里給我們的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對(duì)公司的歸屬感。
二、商品的陳列
對(duì)于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對(duì)的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯(cuò)，主要是在布局上要再考究，對(duì)于顧客容易看到的位置，和站在柜臺(tái)外的效果要的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺(tái)陳列。
三、商品結(jié)構(gòu)
本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會(huì)造成兩個(gè)嚴(yán)重問題，一個(gè)是絕大多數(shù)時(shí)候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費(fèi)的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個(gè)問題就是，柜臺(tái)和背后展柜的陳列就會(huì)顯得很稀疏，那么我們的柜臺(tái)看相就會(huì)很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績(jī)不佳的主要原因?？偟囊痪湓?，銷售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場(chǎng)及周圍環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個(gè)我們自己的客戶圈子，才會(huì)有良性的、持久的業(yè)績(jī)產(chǎn)生。
我們要看到，賣場(chǎng)這個(gè)賣場(chǎng)的潛力是巨大的，我們的位置也是不差的，占據(jù)兩條邊，和一個(gè)轉(zhuǎn)角，如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整，那么我還是對(duì)我們新年的業(yè)績(jī)有很大信心的。
新的一年，我一定會(huì)把更大的熱情都投入到銷售中去，我也會(huì)把信息及時(shí)反饋給公司，希望我的不足之處，公司能及時(shí)的指出，并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。
人無完人，我相信，只要我們能真正以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)來工作，相互支持，那么很多問題是可以很快解決的，我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通，善于銷售的優(yōu)勢(shì)的。
銷售月工作總結(jié)都寫完了嗎?親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些銷售月度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
銷售月度工作總結(jié)1㈠ 人員管理方面
1.愛店思想的樹立
提出開展在本店人人都要樹立 以店為家， 愛店視家， 建店勝家 的愛店思想教育活動(dòng)至今，每位店員都能通過自己的行動(dòng)來證明已經(jīng)樹立了我們這種愛店的思想。不論從每位店員平時(shí)工作的積極踴躍性、維護(hù)集體榮譽(yù)感的表現(xiàn)都能讓我感覺到大家已經(jīng)有了店就是自己的家，所做工作就是自己的事業(yè)的思想認(rèn)識(shí)。
x 月份以來工作任務(wù)量比較大，要完成秋冬產(chǎn)品和春夏產(chǎn)品進(jìn)行換季上下架工作。一連七八 天大家經(jīng)常加班加點(diǎn)圍繞著新貨品數(shù)量的審核清點(diǎn)、秋冬產(chǎn)品上架的陳列布置、春夏產(chǎn)品退 貨數(shù)量的清點(diǎn)三個(gè)主要任務(wù)進(jìn)行攻克， 所有幾乎員工都有犧牲自己的休息時(shí)間來店里加班幫忙而且沒有一個(gè)人有過怨言。這種對(duì)待工作的態(tài)度也剛剛驗(yàn)證了大家的凝聚力表現(xiàn)和我們 以店為家，愛店視家，建店勝家的愛店思想。我相信只要有了好的精神思想作為動(dòng)力，店里所有同事就會(huì)擁有更多的工作激情來完成好公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。
2.導(dǎo)購專業(yè)技能的掌握
x 月份進(jìn)行的《體驗(yàn)式營(yíng)銷 6 步法則》的專題??，在提升我們導(dǎo)購技巧能力方面取得了很 好的效果，通過利用每日晨會(huì)和經(jīng)營(yíng)空閑時(shí)間統(tǒng)一組織討論學(xué)習(xí)營(yíng)銷理論， 并運(yùn)用實(shí)踐到現(xiàn) 時(shí)接待顧客中去，在晚會(huì)上交流自己總結(jié)出的導(dǎo)購小技巧，小心得共大家一起分享，從而使我們整體的導(dǎo)購技巧能力提高很大。
堅(jiān)持利用每周一、三店堂經(jīng)營(yíng)較空閑的時(shí)間組織復(fù)習(xí)在培訓(xùn)時(shí)掌握的面料理論知識(shí)， 并且組織一些〈識(shí)別面料認(rèn)識(shí)其特性，爭(zhēng)做面料知識(shí)小能手的小評(píng)比〉小競(jìng)賽活動(dòng)，也取得了 很好的成效。店里所有員工都能夠熟練的掌握現(xiàn)有產(chǎn)品的面料、特性。
人員管理方面的不足
①在組織店員執(zhí)行一項(xiàng)細(xì)小的任務(wù)中，有時(shí)只做了些安排但沒有具體的監(jiān)管整個(gè)實(shí)施過程。
②處理店員違反規(guī)章制度問題時(shí)， 沒能嚴(yán)格按照條令條例規(guī)定懲罰， 讓有違反規(guī)定的員工可 能會(huì)出現(xiàn)放松麻痹的思想，不能認(rèn)識(shí)到違反規(guī)章制度的嚴(yán)重性。㈡貨品管理方面 1.在嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)方面成立驗(yàn)收小組的方法很成功效果顯著。
店里現(xiàn)有貨品的數(shù)量、顏色、尺碼都已登記造冊(cè)，并建立《貨品銷售庫存流水臺(tái)帳》能夠隨 時(shí)根據(jù)本店實(shí)際銷售數(shù)據(jù)來制定訂貨計(jì)劃。
2.店內(nèi)盤點(diǎn)工作實(shí)行初盤和復(fù)盤的制度，效果也很明顯。
盤點(diǎn)中我們成立的三個(gè)小組(清點(diǎn)組、記錄組、審核組)以一對(duì)一幫帶制度中兩人為一組， 并明確提出出現(xiàn)盤點(diǎn)誤差的嚴(yán)重性和懲罰力度。
銷售月度工作總結(jié)21、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來
銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如您好!歡迎光臨。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
2、適時(shí)地接待顧客
當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問什么是比利時(shí)切工，什么是火.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)
顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道;滿意的顧客是最好的廣告，影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說有(否則顧客可能扭頭就走)，隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說服顧客。
6、促進(jìn)成交
由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。
7、售后服務(wù)
當(dāng)顧客決定購買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。此話立即引起顧客注意：為什么?這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍(這可能又是她辦公室的話題)，如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石。最后最好用一些祝福的話代替常用的歡迎下次光臨，比如愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來，愿這枚鉆石帶給你們幸福一生等等，要講情字融入銷售的始終。
8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問題及時(shí)向上反映。
與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。
最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。
銷售月度工作總結(jié)3本人來到公司就職已經(jīng)近一月了，在這一月里，我從一個(gè)珠寶行業(yè)的門外漢，在同事和公司的幫助下慢慢跨進(jìn)了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的，神秘的，隨著在公司工作時(shí)間的推移，慢慢的我開始熟悉這些珠寶，把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。
在個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一月我確實(shí)學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對(duì)行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解更多的專業(yè)知識(shí)，比如時(shí)下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個(gè)人業(yè)績(jī)上，負(fù)責(zé)的說，我對(duì)于這一月的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時(shí)間短。在賣場(chǎng)這個(gè)賣場(chǎng)中，我們雖然占據(jù)的位置相對(duì)還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績(jī)，對(duì)于這一點(diǎn)，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負(fù)了公司對(duì)于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績(jī)不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
第一方面，我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高，這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識(shí)和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好，對(duì)于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識(shí)和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一月里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對(duì)公司的歸屬感。
第二方面，商品的陳列上，對(duì)于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對(duì)的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯(cuò)，主要是在布局上要再考究，對(duì)于顧客容易看到的位置，和站在柜臺(tái)外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺(tái)陳列。
第三方面，商品結(jié)構(gòu)，本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會(huì)造成兩個(gè)嚴(yán)重問題，一個(gè)是絕大多數(shù)時(shí)候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費(fèi)更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個(gè)問題就是，柜臺(tái)和背后展柜的陳列就會(huì)顯得很稀疏，那么我們的柜臺(tái)看相就會(huì)很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的這月業(yè)績(jī)不佳的主要原因。總的一句話，銷售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場(chǎng)及周圍環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個(gè)我們自己的客戶圈子，才會(huì)有良性的、持久的業(yè)績(jī)產(chǎn)生。
銷售月度工作總結(jié)4在這半年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，跨過年中，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下半年的工作做的更好。下面我對(duì)上半年及x月份的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)：
關(guān)于上半年及x月份工作我總結(jié)有如下幾點(diǎn)，首先是對(duì)年度的總結(jié)：第一，總體工作業(yè)績(jī)不是很理想，年業(yè)績(jī)目標(biāo)五十萬現(xiàn)今只完成了46%(近二十三萬)，離年度目標(biāo)還有一定的距離!第二，整年度自我對(duì)工作熱誠不夠高，重視度不高。第三，對(duì)轄區(qū)分行團(tuán)隊(duì)的管理力度不夠，很多任務(wù)與相關(guān)制度沒有落實(shí)到位。第四，對(duì)公司的向心力不夠，很多資源沒有充分有效利用。其次下面我x月份的工作進(jìn)行總結(jié)：1、沒有完成自定的業(yè)績(jī)目標(biāo)。2、完成了轄區(qū)聯(lián)華花園城社區(qū)盤源進(jìn)行了又一次整合細(xì)分，租售資源信息清晰。3、對(duì)筍盤與主推盤以及有效盤源重視度不夠高，尤其表現(xiàn)在對(duì)主推盤的推薦不夠積極配合，沒有真正做到資源的合理有效利用。4、對(duì)經(jīng)紀(jì)的管理鞭策不到位，讓他們對(duì)工作產(chǎn)生一定的惰性甚至開小差。5、沒有第一時(shí)間把握好業(yè)主及客人第一動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致有部分資源流失。6、關(guān)于公司的制度沒有明確化，執(zhí)行不到位。7、對(duì)新經(jīng)紀(jì)工作心態(tài)與技能缺少相關(guān)的培訓(xùn)。8、個(gè)人自己具有一定的惰性，沒有做好自己本分的工作。
最后由于自己管理不到位不嚴(yán)厲，聽到同行陸陸續(xù)續(xù)簽單了，心里滿是壓抑的感覺，同時(shí)也為他們感到開心，因?yàn)樽C明我們這里是有市場(chǎng)的。但是我會(huì)堅(jiān)持不懈的，我相信通過自己的努力，爭(zhēng)取使自己的業(yè)務(wù)管理水平提到一個(gè)更高的高度，把自己的所學(xué)到的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中，并利用這些知識(shí)教會(huì)戰(zhàn)友達(dá)到我自己的目標(biāo)。希望帶出一支戰(zhàn)無不勝，攻無不勝的圣神之軍，與戰(zhàn)友們齊心協(xié)力，共同完成團(tuán)隊(duì)年度目標(biāo)。
下面是我對(duì)下半年乃至七月份的工作計(jì)劃與安排：首先，第一，嚴(yán)格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。第二，開發(fā)更多更優(yōu)質(zhì)房客資源，提高業(yè)績(jī)。第三，堅(jiān)持引進(jìn)新人才，提高團(tuán)隊(duì)力量為公司未來發(fā)展培養(yǎng)更多精英強(qiáng)將。第四，嚴(yán)格把控珍惜好任何一個(gè)有效客源及盤源，做到無一遺漏錯(cuò)失。第五，組織三堂以上關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的銷售技能與心態(tài)的培訓(xùn)課，同時(shí)加深提高自我工作水平。其次，關(guān)于七月份的工作重點(diǎn)我們將放在客源及主推盤攻略，1，自制戶外宣傳資料外發(fā)，重點(diǎn)區(qū)域下橋水果市場(chǎng)，1號(hào)執(zhí)行至今已有兩位客人聞?dòng)嵍鴣恚渲幸殉晒炓蛔饬?，效果比較明顯。2，自己親自把關(guān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把握跟緊好每一位有效客源，爭(zhēng)取七月來個(gè)量的突破。3，嚴(yán)格重視執(zhí)行筍盤主推盤推薦制度，積極配合好各分行工作并要求各經(jīng)紀(jì)無條件履行相關(guān)工作。4，維系及開發(fā)好現(xiàn)轄區(qū)所有在租在售房源，要求大家地毯式清查消化。5，加強(qiáng)對(duì)各經(jīng)紀(jì)的工作技能與心態(tài)培訓(xùn)。6，重視網(wǎng)絡(luò)開發(fā)利用，達(dá)到經(jīng)紀(jì)名下日常利用網(wǎng)絡(luò)四個(gè)以上。201x年新的季度已經(jīng)來臨，新的任務(wù)擺在眼前，艱巨而圣神。作為公司分行主管，我深感自己肩負(fù)擔(dān)子有多么重，但是相信我們會(huì)把這份壓力化作動(dòng)力，以高昂的斗志，飽滿的熱情，全心身帶領(lǐng)我們的精英團(tuán)隊(duì)投入新的工作中去，為實(shí)現(xiàn)我們的全年度工作銷售任務(wù)不懈努力。最后，預(yù)祝20__年度的銷售任務(wù)圓滿完成。
銷售月度工作總結(jié)5在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷售水平。
經(jīng)歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個(gè)的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購房的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷售的過程里，我也體會(huì)到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。做好銷售的前期工作，有于后期的銷售工作，方便展開。
第三、經(jīng)常性約客戶過來看看房，了解我們樓盤的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶的購買信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶的一些要求，為客戶做好幾種方案，便于客戶考慮及開盤的銷售，使客戶的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶型。這樣也方便了自己的銷售。
第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶的時(shí)候就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的想信自己。從而促進(jìn)銷售。
第五、多從客戶的角度想問題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購房。
工作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面是小編為大家?guī)淼淖钚?021銷售工作總結(jié)報(bào)告范文五篇，歡迎大家查閱!
2021銷售年度工作總結(jié)范文1自從走出學(xué)校這座象牙塔，猶如溫室里的花朵般的我便在雙選會(huì)上義無反顧的選中了現(xiàn)下我所在的公司：__珠寶國(guó)際玉器城。從7月份報(bào)道加入這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在，不知不覺中半年光景一晃而過。本來是被看好做茶葉銷售的我，在我的堅(jiān)持下最終被分配到珠寶銷售部門并開始了人生當(dāng)中全新的完全與專業(yè)無關(guān)的“歷程”。
認(rèn)真回顧這六個(gè)月的時(shí)光，從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，無不載滿了我的酸甜苦辣，不過，深深感謝正是因?yàn)檫@一切的歷練才指引著我一步步慢慢走向成熟和穩(wěn)重。
我之所以會(huì)選擇該新興企業(yè)，得益于在實(shí)習(xí)開始之前去探訪貴公司基地時(shí)老總和員工們那熱情的接待和回答問話時(shí)誠摯的態(tài)度，都給我留下了極深刻的印象。作為康輝旗下的子公司，貴公司的企業(yè)精神和企業(yè)文化都不容置疑。因?yàn)槲覐闹锌吹?，這里隨時(shí)隨地標(biāo)榜的是團(tuán)隊(duì)合作精神這樣一種凝聚的力量，同時(shí)也不乏殘酷的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。所以無論身處何方優(yōu)勝劣汰是個(gè)永恒的主題，更何況我是個(gè)堅(jiān)信自己定能經(jīng)受得住考驗(yàn)的人。
從試用期到正式上崗這一路走來，無論是我的銷售技巧還是專業(yè)知識(shí)雖然說沒有質(zhì)地的飛躍卻在日臻成熟和進(jìn)步。我生性喜愛交流和談話，所以不存在面生或不愛說話的難題。卻在如何看客和物色“好”客人方面卻時(shí)常栽了跟斗，也因此吃過不少苦頭、走了不少彎路。都說人心最難測(cè)，做這行的最能夠體會(huì)到這點(diǎn)。而且每天來自于業(yè)績(jī)方面的壓力真的好大。同樣的顧客量同樣的機(jī)會(huì)如果自己銷售的業(yè)績(jī)比其他人低了會(huì)很傷心不已。畢竟拿提成吃飯的人能不視業(yè)績(jī)?nèi)缑?現(xiàn)下還正處在旅游淡季之際，混這口飯吃的我們更是愁云慘淡之極。時(shí)光在飛逝生命要繼續(xù)，我們每天也還是繼續(xù)拼命的創(chuàng)造自己的價(jià)值。
話說回來，真的不得不好好感謝一番三位老總平日里對(duì)我們悉心的指導(dǎo)與支持。感謝他們仨培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)時(shí)的認(rèn)真;感謝他們仨在我們銷售工作過程中遭遇困難時(shí)的解圍;更感謝他們仨在我們出錯(cuò)之余時(shí)的理解與包容?？傊谶@個(gè)企業(yè)似一個(gè)大家庭般的溫暖總會(huì)環(huán)繞著溫暖著彼此。更重要的是在很多層面上也相應(yīng)反映出三位老總處理事務(wù)時(shí)常以以人為本作為出發(fā)點(diǎn)，讓大家感受到了人性化的關(guān)懷。
雖然在我還沒有完全的融入角色之前卻經(jīng)歷了公司兩次大的工資制度的改革，然而事前負(fù)責(zé)招聘的管事人也不曾給我們打過此類的預(yù)防針，所以老實(shí)說當(dāng)時(shí)還覺得貴公司沒什么信譽(yù)，只會(huì)不停的出爾反爾，什么兩千的工資都只是說來糊弄像我們這樣不諳時(shí)世的學(xué)生罷了。對(duì)于處涉社會(huì)的我這事兒算是個(gè)不小的打擊，我為此還偷偷抹過好幾回眼淚呢。左思右慮之下最終還是堅(jiān)持了我最初的選擇堅(jiān)持直到現(xiàn)在，盡管現(xiàn)在的我還是那么的渺小，那么的默默無聞，可是我就是越挫越勇。我知道理想與現(xiàn)實(shí)之間往往會(huì)有很大的差別，但是我不怕前路艱難。就像黃總說的“又不是造原子彈，有什么難的?！币蚕窭卓傉f的“明天，會(huì)更好。”眼下最主要的就是做好本職工作。
做好本職工作我概括出三大點(diǎn)：
1、熱情服務(wù)每一位顧客，我們每天都在接待著形形的顧客，不管顧客有多叼難，也不管顧客是不是我們的潛在客戶，我們都要熱情服務(wù)，面帶微笑的為他們講解。
2、對(duì)工作隨時(shí)充滿激情，不管我們每天的工作有多么的乏味，我們都應(yīng)該保持高度的責(zé)任心和滿腔的熱情。
3、控制好自己的情緒，對(duì)待每一位顧客我們都要一視同仁，不驕不燥，耐心的對(duì)待每一位進(jìn)店的顧客。
都說興趣是的老師。任何一個(gè)人只有在做自己喜歡的事情的時(shí)候才會(huì)用心的去做好它，所以作為一名銷售人員首先是要熱愛銷售，然后喜歡與人交流與人溝通，并勇于承受其間的任何壓力，總之，勝不驕敗不餒，我們才會(huì)有好心情、好的工作狀態(tài)和好的戰(zhàn)果。
建議與意見：
1、住宿環(huán)境不佳，既不通風(fēng)又不透光，隔音效果還不好。
住處離洗手間遠(yuǎn)了點(diǎn)，給夜間上衛(wèi)生間帶來不便
2、餐飲衛(wèi)生不過關(guān)，要不豆芽菜里帶汽油味兒，要不米飯帶餿味兒要不菜里夾帶學(xué)生胸卡或指甲的情況時(shí)有發(fā)生。
3、上級(jí)不能夠?qū)T工一視同仁，在判分單之事存有私心，傷人心吶。
4、希望不要出現(xiàn)主管無辜打罵員工而不給予公正處理還銷聲匿跡丑事的情形。
5、每個(gè)柜臺(tái)上所掛標(biāo)牌指示的最低和價(jià)位與實(shí)際存在不符，有客人發(fā)現(xiàn)后為此對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生不信賴感。
2021銷售年度工作總結(jié)范文2在王總和徐總及各部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，貫徹公司文化及理念，開創(chuàng)行業(yè)重大創(chuàng)新為我們共同的目標(biāo)去奮斗。回顧這一年的工作歷程，作為太和品牌的銷售人員，雖完成公司的暫定目標(biāo)，但工作中存在不少的問題，希望公司能給于指正。為了來年更好的完成太和的營(yíng)銷工作、實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，特對(duì)階段性的銷售工作進(jìn)行總結(jié)。
剛進(jìn)公司那會(huì)，什么都不懂。公司本著培養(yǎng)的目的把我招至太和的大家庭，通過近一年的學(xué)習(xí)及摸索，我主要從以下幾個(gè)方面來總結(jié)與展望未來。
1、工作方面。
虛心向同事們學(xué)習(xí)，不懂的多問、多看、多想。努力提高服務(wù)質(zhì)量，微笑面對(duì)顧客，用心服務(wù)，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。完善顧客資料，重點(diǎn)培養(yǎng)新的顧客群，讓新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)顧客;針對(duì)老顧客要付出更多的耐心和細(xì)心，并讓其帶新的顧客進(jìn)行消費(fèi)。
2、學(xué)習(xí)方面。
為提高銷售技巧,利用業(yè)余時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)、書本中不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，充分運(yùn)用于日常銷售工作中，增強(qiáng)了自身素質(zhì)并提升個(gè)人銷售業(yè)。
3、生活方面。
在個(gè)人生活方面，本人一直保持艱苦奮斗的作風(fēng)，不鋪張、不浪費(fèi)、不奢侈，不與同事斤斤計(jì)較，
注重團(tuán)隊(duì)合作精神，服從公司安排，以創(chuàng)新理念為主，提高銷售利潤(rùn)為目標(biāo)。
經(jīng)過這一年來的工作的磨練，能得到公司的認(rèn)可我感到非常榮幸。臨近年終，展望第四季度，自己有必要對(duì)工作做一下回顧，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把工作做得更出色。最后祝太和能在公司和我們的共同努力下創(chuàng)造財(cái)富。
2021銷售年度工作總結(jié)范文3一年的時(shí)間一晃而過，不知不覺一年的時(shí)間就結(jié)束了，一年的工作也算是暫時(shí)告一段落了。在這一年里，我的工作能力得到了非常大的加強(qiáng)，這一點(diǎn)從我的年終銷售業(yè)績(jī)上可以看得出來，對(duì)比我去年我的銷售成績(jī)，簡(jiǎn)直就是天壤之別，但是這都是通過我自己一點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)累積和努力換來的，營(yíng)銷部長(zhǎng)對(duì)我也是刮目相看，我相信我能在明年把工作完成的更好，我得不斷地尋求突破，才能達(dá)到自己的期望，以下就是我的對(duì)我今年工作的總結(jié)：
一、嚴(yán)格遵守貫徹公司的管理規(guī)定
在今年的工作中，我對(duì)我自己有一點(diǎn)基本的要求那就是絕對(duì)不能違反公司對(duì)銷售的管理規(guī)定，因?yàn)槲抑肋@對(duì)我的銷售業(yè)績(jī)將會(huì)有很大影響，這份規(guī)定不是一朝一夕就能制定出來的，這是公司長(zhǎng)久以來的經(jīng)驗(yàn)累積，得出來的作為銷售規(guī)范自身的條例，公司的最終目的還不是為了讓我們這些銷售業(yè)務(wù)員不犯錯(cuò)，影響到銷售結(jié)果。所幸，由于我在工作中無時(shí)無刻不想著這回事，所以在做事工作說話中，我也會(huì)極為規(guī)范，一年下來我因?yàn)橐驗(yàn)檫`反規(guī)定罰過一次錢，一年三百六十五天，我沒有一天是犯錯(cuò)的，每分每秒都在為公司著想，這也是我能達(dá)成如此成就的基礎(chǔ)。
二、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交付的銷售指標(biāo)
作為一個(gè)銷售業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)是一定要做到的，如果每個(gè)月的銷售是一次考驗(yàn)的話，那么銷售業(yè)績(jī)就是最后的成績(jī)，然而公司領(lǐng)導(dǎo)給我們每個(gè)人安排的銷售指標(biāo)等多能算是打了一個(gè)六十分，剛好及格，所以我從來不是把目標(biāo)放在銷售指標(biāo)上，因?yàn)槟鞘菍?duì)自己一個(gè)教導(dǎo)，那樣的我根本沒辦法突破自己，要就要給自己定一個(gè)像樣夠高的目標(biāo)。自己打動(dòng)自己才是最關(guān)鍵的，我在這一年中除了第一個(gè)月是剛好完成銷售指標(biāo)，其他幾個(gè)月開始陸陸續(xù)續(xù)開始增加，呈曲線上坡趨勢(shì)增加，所以說我一向都是超額完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的人物。
三、討回可追回的銷售款項(xiàng)的60%
到了年底很多公司負(fù)責(zé)人都開始教焦灼，遺憾。因?yàn)楣镜搅四甑走€有一大筆錢，還沒收到，幾乎都是由營(yíng)養(yǎng)主管出去對(duì)接，商量到最后，絕對(duì)拖欠的尾款，缺少這筆錢是計(jì)算不出公司一年最終盈利的，所以我們作為公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，心里不能只想著跟客戶完成訂單，獲取銷售業(yè)績(jī)，幫助公司找回尾款也是我們分內(nèi)的工作，更何況，這種拖欠尾款的，基本上都是非常大的訂單，一旦找回，對(duì)公司來說也是非常有利的，我年終的最后一個(gè)月沒有沖業(yè)績(jī)，反而是專心的去催討銷售尾款，在我的苦口婆心、死纏爛打之下，我僅憑一人之力要回了所有訂單尾款的60%，剩余尾款也在公司銷售部的同心協(xié)力下，全部找回，但是我的功勞是的。
2021銷售年度工作總結(jié)范文4捧著累累的碩果，迎著冬日的陽光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來了年終工作總結(jié)會(huì)會(huì)的召開。對(duì)于我個(gè)人來說，是豐收的一年，特別是在這20__年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。在這里，我謹(jǐn)向關(guān)心支持我們電話銷售部的領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工表示衷心的感謝!并對(duì)電話銷售這方面工作做一個(gè)總結(jié)：
一、工作完成情況
我們對(duì)電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線，對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工;制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語、四六級(jí)等多次電話銷售促銷活動(dòng)，完成總業(yè)績(jī)百分之__，其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作百分之__。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
(一)、強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對(duì)性，一看就會(huì)。如，_月_日，老師為我們進(jìn)行了職稱英語培訓(xùn)，取得了很好的效果(我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較)。
(二)、更新系統(tǒng)。聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
(三)、細(xì)化分工。對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭(zhēng)取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷活動(dòng)，取得了較好效果;呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會(huì)來分析近來學(xué)員的狀況，對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。
在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
(四)、完善制度。為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對(duì)工作執(zhí)行流程、業(yè)績(jī)認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績(jī)的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績(jī)，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、存在的問題和不足
雖然在20__年來我們的工作取得了一定成績(jī)，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面。
咨詢應(yīng)對(duì)能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面。
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售。
對(duì)業(yè)績(jī)起伏無統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析。
4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題。
業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績(jī)。
三、下步打算
新起點(diǎn)，新希望。成績(jī)代表過去，我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)校可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長(zhǎng)得更快。
2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。
及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績(jī)起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律。
以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是我一年來的工作總結(jié)和計(jì)劃建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標(biāo)。我們大家會(huì)一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好!在不久的將來，我相信學(xué)校一定會(huì)發(fā)展得更好、更快!
2021銷售年度工作總結(jié)范文5我現(xiàn)在在新鄉(xiāng)市體育中心恒升數(shù)碼廣場(chǎng)的一家手機(jī)賣場(chǎng)打工，在這里度過我短暫的實(shí)習(xí)階段。作為一名手機(jī)銷售員相關(guān)閱讀：電腦銷售實(shí)習(xí)報(bào)告，在店內(nèi)主要做的是銷售工作，雖然這份工作很普通，但是仍然需要我們用心去做。在這期間我收獲了很多，學(xué)到了很多在學(xué)校里面學(xué)不到的社會(huì)常識(shí)。使我在不斷的嘗試中漸漸地融入了社會(huì)這個(gè)大家庭。
下面我就淺顯地談?wù)勎业母杏|吧!
1、做事情一定要細(xì)心，遇到任何事情都不要慌張：
臨近清明節(jié)，來買手機(jī)的顧客就比往日多了進(jìn)一倍，那天輪到我做收銀員，一下子幾位顧客都前來結(jié)賬，每個(gè)手機(jī)都必須一個(gè)一個(gè)地輸入串碼。由于我的疏忽，把一位顧客的錢找給了另外一位，幸虧那位顧客素質(zhì)很高，她及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并把錢還給了另一位顧客，這才幸免造成大禍，當(dāng)時(shí)我已經(jīng)傻了，只知道不停的給顧客道歉。
所有做事情一定要仔細(xì)，遇到再大的事情都不能慌張，不然就會(huì)手忙腳亂，任何事情都不能做好。
2、學(xué)會(huì)了與人溝通和處理事情的應(yīng)變能力：
說到應(yīng)變能力，我自認(rèn)為我有了很大的提高。盡管不能讓每一個(gè)顧客對(duì)我們的服務(wù)都感到滿意。下面我就講講我遇到的一位老顧客，她在我們那里買了幾次手機(jī)了，其中還帶她朋友來買過。當(dāng)她再次來看手機(jī)的時(shí)候，我正準(zhǔn)備向她打招呼，沒想到她嘴里冒出來的話就把我給噎住了。
你們猜她說了些什么：我的兒子都比你們大，怎么這樣沒大沒小的。弄得我都不知道該怎么稱呼她了，因?yàn)榍皫状蝸砦叶冀兴?，今天來她就開始訓(xùn)斥我，說不要叫我姐，你們這些小妹也太不老實(shí)了。然后她就邊選看手機(jī)，邊數(shù)落我，弄的我一句話都沒有插上。
她第二天又來了，又開始重復(fù)昨天同樣的話，但是又多了一個(gè)理由說我們沒有新款手機(jī)擺出來，昨天就是沒有看上手機(jī)的款式。其實(shí)我挺冤的，因?yàn)樽蛱齑_實(shí)沒有新貨到，都是今天早上一早到的。我仍然不卑不亢地聽著她的抱怨。她大概沒有聽到我的回音，轉(zhuǎn)過頭看著我。我知道是該我說話的時(shí)候了。
我對(duì)她莞爾一笑：“阿姨，我看你這么年輕漂亮，從面貌上看不過30多歲，故斗膽的稱你為大姐，并不是您說的不老實(shí)。您太顯年輕漂亮了。
這時(shí)我注意到她表情明顯的變化，我知道我的話已經(jīng)起作用了。氣氛緩和下來了。接著我又不緊不慢的給她說了昨天新手機(jī)沒有到的原因。又和她聊了一些她家里面的事情，以及她兒子的情況。阿姨就在我們愉快的聊天過程中看中了諾基亞6500s。走的時(shí)候阿姨還特地為她剛進(jìn)來時(shí)莫名的發(fā)火向我道了謙。
引言
2007年開始的美國(guó)的次貸危機(jī)愈演愈烈，到2008年轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛐缘慕鹑陲L(fēng)暴。2008年9月，這場(chǎng)金融風(fēng)暴借由一種稱作雷曼“迷你債券”（Lehman Mini-bonds）的金融衍生商品使得大洋彼岸的香港市民成為了新的犧牲品。
香港市民尤某膝下無子，退休后打算把畢生積蓄都存入銀行，然后領(lǐng)取利息生活。不過銀行的職員告知尤某購買一種稱作“雷曼迷你債券”的產(chǎn)品與在銀行存款一樣，風(fēng)險(xiǎn)基本為零，而且比存款利息要高。于是，從2006年11月22日開始，尤某在星展銀行先后4次購入了總金額170萬港幣的雷曼迷你債券。根據(jù)協(xié)議首6年的利息是6%，8年后一次還清本金，這樣按170萬計(jì)算平均下來每月的利息為8500元港幣。2008年9月15日，美國(guó)第四大投資銀行雷曼兄弟終因資不抵債宣告破產(chǎn)。第二天，星展銀行即通知尤某，稱其購買的迷你債券從下月起開始暫停付息，而且170萬港幣的本金也有可能為零，讓其做好心理準(zhǔn)備。這對(duì)尤某和他的家庭而言無疑于當(dāng)頭一棒，并意味著他們接下來的生活甚至生存將面臨嚴(yán)重威脅。 [1] [1]
尤某的情況只是香港在次貸危機(jī)影響下爆發(fā)的雷曼“迷你債券”風(fēng)波中的一個(gè)代表。香港證券及期貨監(jiān)察委員會(huì)（Securities and Futures Commission以下稱“香港證監(jiān)會(huì)”）的數(shù)據(jù)顯示，香港市場(chǎng)上與雷曼有關(guān)的金融衍生品金額高達(dá)156億港元，當(dāng)中約125.7億港元為“迷你債”。后者的持有者超過3.3萬人，也就是說差不多每200個(gè)香港市民中就有一位中招。他們分別是包括中銀（香港）、東亞銀行、交通銀行、荷蘭銀行等在內(nèi)的香港17家銀行及3家證券公司的客戶。 [2] [2]雷曼兄弟公司的破產(chǎn)使得雷曼迷你債券的持有者不僅損失了收益，而且本金無歸。他們這才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初銀行職員推薦的所謂“迷你債”并非保本收息的債券，而是一種“有毒”的理財(cái)產(chǎn)品。緊接著他們又被告知香港特區(qū)政府不會(huì)為“迷你債”投資者保底埋單，這些受害者在無奈之余組織了多次大規(guī)模投訴活動(dòng)，抗議銀行的不當(dāng)銷售以及政府的失職行為，幻想著金融機(jī)構(gòu)和政府賠償相應(yīng)的損失。香港金融管理局（Hong Kong Monetary Authority，以下稱“香港金管局”）的數(shù)據(jù)顯示，截至2008年11月20日，已有高達(dá)8706起投訴雷曼迷你債的案件進(jìn)入了金管局的細(xì)節(jié)確認(rèn)和個(gè)案評(píng)估階段。 [3] [3]
在雷曼“迷你債券”風(fēng)波愈演愈烈之際，香港金融管理局開始反思當(dāng)初允許雷曼“迷你債券”在港發(fā)售是否適當(dāng)，“‘投資者自己負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理’的政策在小投資者購買復(fù)雜投資產(chǎn)品的層面上是否恰當(dāng)”的問題。 [4] [4]
一、 買者自負(fù)原則的檢討
（一）買者自負(fù)原則的變遷
“投資者自己負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理”政策的法理基礎(chǔ)在于 “買者自負(fù)”（caveat emptor）這一英美普通法的私法原則。 [5] [5]根據(jù)該原則，買者在購買商品時(shí)對(duì)其缺陷應(yīng)給予充分的注意，自己判斷商品的質(zhì)量及用途，從而自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。買賣行為將使得雙方各獲有利益。買方既然會(huì)因購入行為而獲有利益，也就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其行為不慎而造成的交易損失，也即買者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所做出的交易決定負(fù)責(zé)。長(zhǎng)期以來，建立在簡(jiǎn)單商品交易關(guān)系基礎(chǔ)之上的買者自負(fù)原則被英國(guó)普通法奉為貨物買賣的基本交易原則，19世紀(jì)左右該原則又被移植到了美國(guó)法當(dāng)中。 [6] [6]
隨著19世紀(jì)工業(yè)革命的發(fā)展，該原則適用的前提條件逐漸喪失了。首先，簡(jiǎn)單商品經(jīng)濟(jì)下買賣雙方在公開市場(chǎng)上就貨物進(jìn)行面對(duì)面交易，買方在交易之前就有合理的機(jī)會(huì)檢驗(yàn)貨物。但是工業(yè)革命后出現(xiàn)的新型通訊手段使得買賣雙方的遠(yuǎn)距離交易變?yōu)榭赡?，并且交易?nèi)容也不再限于現(xiàn)貨交易而擴(kuò)展到了尚未生產(chǎn)出的商品，買方基本上不再有事先驗(yàn)貨的機(jī)會(huì)。其次，簡(jiǎn)單商品經(jīng)濟(jì)下貨物本身相對(duì)簡(jiǎn)單，買方就有能力以自己的技巧和經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)貨物并做出獨(dú)立判斷。然而工業(yè)革命催生的機(jī)械化大生產(chǎn)模式使得大宗貨物交易日益普遍化，新機(jī)器新技術(shù)的應(yīng)用又導(dǎo)致商品的專業(yè)化、復(fù)雜化程度越來越高，這些都大大增加了買方檢驗(yàn)商品品質(zhì)的難度，后者做出正確交易判斷的風(fēng)險(xiǎn)也迅速增加。
這些新情況的出現(xiàn)對(duì)買者自負(fù)原則產(chǎn)生了沖擊，賣方對(duì)貨物品質(zhì)不需承擔(dān)默示擔(dān)保的傳統(tǒng)做法，隨著買賣雙方在經(jīng)濟(jì)力量和談判地位上已變得越來越不平等的事實(shí)沖擊之下開始受到質(zhì)疑。19世紀(jì)60年代，英國(guó)通過法院判例逐漸放棄傳統(tǒng)的“放任自由”政策，發(fā)展出了“賣者注意（caveat venditor）”的新規(guī)則。 [7] [7]19世紀(jì)90年代，美國(guó)法官法蘭西斯（Francis）在Henningsen v. Broomfield Motor， Inc. and Chrysler Corp.一案中認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)正義觀念下的責(zé)任，從而排除了“買者自負(fù)”原則的適用。二戰(zhàn)后，美國(guó)加速重建但質(zhì)量無法保證的居民住房引發(fā)的大量不動(dòng)產(chǎn)糾紛，促使法院開始將普通的購房者放在了更值得同情的地位上，買者自負(fù)原則的例外判決也逐漸成為趨勢(shì)。 [8] [8]
當(dāng)代，隨著消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的興起，在消費(fèi)者群體的意志作用下，賣方的默示擔(dān)保義務(wù)、限制其合同自由的權(quán)利等“賣者注意”規(guī)則不斷被寫出傳統(tǒng)立法，買者自負(fù)原則適用的范圍日漸萎縮。消費(fèi)者保護(hù)法認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者交易地位懸殊事實(shí)，并通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者的說明義務(wù)、擔(dān)保義務(wù)等強(qiáng)制性義務(wù)以及損害賠償責(zé)任等的規(guī)定，矯正買賣雙方不平衡的交易地位，恢復(fù)消費(fèi)者進(jìn)行自由交易的能力。至今，消費(fèi)者保護(hù)法已在各國(guó)法律體系中確立了應(yīng)有的地位，并且隨著人類社會(huì)的發(fā)展在不斷完善。
可見，當(dāng)交易雙方力量對(duì)比明顯不均衡、交易商品無法事先接受檢驗(yàn)時(shí)，買者自負(fù)原則的適用必須受到限制，需要通過加強(qiáng)賣方的注意義務(wù)和責(zé)任等更為公平的法律制度設(shè)計(jì)來恢復(fù)交易雙方平等的交易地位。
（二）雷曼“迷你債券”不應(yīng)適用“買者自負(fù)”
是什么原因引發(fā)了雷曼“迷你債券”風(fēng)波呢？我們認(rèn)為，此次“迷你債券”風(fēng)波的產(chǎn)生，正是由于金融市場(chǎng)對(duì)買者自負(fù)原則的過于信奉，而金融機(jī)構(gòu)在利益驅(qū)動(dòng)下利用了該原則的便利，任意向公眾推銷在高風(fēng)險(xiǎn)的雷曼“迷你債券”，當(dāng)次貸危機(jī)觸發(fā)該產(chǎn)品隱含的高風(fēng)險(xiǎn)之后，購入“迷你債券”的廣大社會(huì)公眾就成為直接受害者。歸根結(jié)蒂，鑒于雷曼“迷你債券”的高度專業(yè)性、風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，這類金融商品根本上就不適合向個(gè)人投資者推銷出售。
首先， 參與此類金融交易的個(gè)人與金融機(jī)構(gòu)之間力量對(duì)比極不均衡，個(gè)人投資者在信息對(duì)稱掌握、風(fēng)險(xiǎn)承受水平等方面處于弱勢(shì)地位。此次香港市民中有3.3萬人購買了"迷你債券"，不少人是傾其全部家產(chǎn)購買，并且其中有大量購買者都是年長(zhǎng)的退休人士。這些市民明顯缺乏金融專業(yè)知識(shí)和投資經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)于金融衍生產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)缺乏基本知識(shí)，而用于投資理財(cái)?shù)馁Y金主要來自個(gè)人和家庭的積累，因此其風(fēng)險(xiǎn)的承受能力又十分有限。一旦投資失敗將可能面臨傾家蕩產(chǎn)的嚴(yán)重后果。他們與“生產(chǎn)”和銷售該產(chǎn)品的金融機(jī)構(gòu)相較而言，無論是在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位，還是在個(gè)人在專業(yè)知識(shí)水平、信息的收集與理解能力、談判力等各方面都明顯處于弱勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)交易過程中的意志自由和公平將十分困難。
其次，作為交易標(biāo)的物的雷曼“迷你債券”是一類結(jié)構(gòu)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)水平較高的衍生類金融商品，其對(duì)購入者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、專業(yè)水平等提出了很高的要求。從表面上看，雷曼“迷你債券”具有普通債券的一些共性，包括固定期限、固定收益，以及由于與國(guó)際知名的銀行、企業(yè)等的信用相關(guān)聯(lián)，從而風(fēng)險(xiǎn)水平較低。以在香港地區(qū)發(fā)售的“巨鯨迷你債券系列36”為例，該種雷曼“迷你債券”的期限為3年，約定每季度派發(fā)利息，年利息高達(dá)5.00%港幣。而且相關(guān)文件表明該產(chǎn)品與中華電力、中海油、星展銀行、匯豐銀行、和記黃埔、香港鐵路以及渣打銀行共7家國(guó)際知名的銀行和企業(yè)的信用相聯(lián)系，從而俱備較高的信用度。 [9] [9]可是我們一旦深入分析便會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂的“迷你債券”名為“債券”，實(shí)際上以固定的利息包裝的一種高風(fēng)險(xiǎn)金融衍生產(chǎn)品——信貸掛鉤票據(jù)（credit-linked note）?！懊阅銈敝皇瞧鋵?duì)外推銷的品牌而已。
香港市場(chǎng)上的雷曼“迷你債券”主要是由一家設(shè)在開曼群島注冊(cè)的特殊目的公司（Special Purpose Vehicle，SPV）——太平洋國(guó)際金融公司（Pacific International Finance Limited，以下稱“PIFL公司”）制作為發(fā)行人，由雷曼兄弟亞洲投資公司（Lehman Brothers Commercial Corporation Asia Limited）作為安排人的一種信貸掛鉤票據(jù)。具體來說，PIFL專門負(fù)責(zé)發(fā)行“迷你債券”，并將發(fā)行所籌集的資金用于購入雷曼亞洲投資公司根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)挑選的若干AAA級(jí)的擔(dān)保債務(wù)憑證（Collateralised debt obligations， CDO） [10] [10]，并從中賺取差價(jià)。為了控制風(fēng)險(xiǎn)和吸引公眾購買，PIFL公司又與美國(guó)雷曼兄弟控股集團(tuán)下屬的雷曼兄弟特別金融公司（Lehman Brothers Special Financing Inc.，LBSF）簽訂了兩項(xiàng)掉期協(xié)議（SWAP），一方面通過利率掉期安排以保證向投資人按期支付固定的收益，另一方面通過信貸違約掉期協(xié)議（Credit Default Swaps， CDS） [11] [11]將美國(guó)雷曼兄弟控股公司（Lehman Brothers Holdings Inc.）設(shè)定為違約擔(dān)保人，以獲得債券違約風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)保。也就是說，雷曼“迷你債券”實(shí)際上是包含了擔(dān)保債券憑證、信用違約掉期、利率掉期等金融衍生產(chǎn)品的一種結(jié)構(gòu)性債券衍生品。“迷你債券”的還本付息最終取決于太平洋國(guó)際金融公司所購買的CDO的表現(xiàn)。 [12] [12]但是如同其它結(jié)構(gòu)性金融產(chǎn)品一樣，作為“證券的再證券化”的CDO同樣存在發(fā)生違約事件的信用風(fēng)險(xiǎn)。次貸危機(jī)中，由于美國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的泡沫破裂，次級(jí)抵押貸款違約率大幅上升，從而使包含這類貸款的MBS和CDO開始像多米諾骨牌一樣的倒下。PIFL公司通過在雷曼“迷你債券”章程中規(guī)定了提前回贖條款，約定當(dāng)匯豐銀行等關(guān)聯(lián)信用主體發(fā)生信用事件、發(fā)行人本身出現(xiàn)財(cái)務(wù)問題，或者CDO無法按期支付利息、利率互換安排提前終止等信貸事件時(shí)，發(fā)行人將根據(jù)不同的事件以相應(yīng)的金額提前贖回這些“迷你債券”。而由于PIFL公司所購入的CDO其發(fā)行人正是雷曼兄弟公司，當(dāng)后者在金融風(fēng)暴中破產(chǎn)倒閉這種“小概率事件”發(fā)生后，PIFL變現(xiàn)所購入的CDO的現(xiàn)金將少之又少，從而使雷曼“迷你債券”很快變?yōu)橐欢褟U紙，讓持有者血本無歸。 [13] [13]
現(xiàn)在回頭來看，當(dāng)初購入“雷曼迷你債券”的香港市民當(dāng)中又有多少人是在看懂了認(rèn)購材料之后做出投資決定的？由于“迷你債券”包含的大量專業(yè)術(shù)語和龐雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大大限制了人們理解產(chǎn)品真實(shí)情況的可能性，即便是金融行業(yè)的專業(yè)人士、金融專業(yè)的研究生面對(duì)那些厚厚的產(chǎn)品計(jì)劃書，都要發(fā)生理解錯(cuò)誤和偏差，更何況普通的消費(fèi)者！在這種情況下，金融機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的商品說明、提供的有關(guān)信息和建議必然會(huì)對(duì)公眾的購入決定影響巨大。而如果對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的銷售行為缺乏應(yīng)有的規(guī)范約束，那么金融機(jī)構(gòu)在逐利的動(dòng)機(jī)下就極易發(fā)生不當(dāng)銷售行為。
并且，金融機(jī)構(gòu)及其工作人員的誤導(dǎo)銷售行為加重了這種不平衡，此時(shí)如果仍然以“買者自負(fù)”作為否定金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任的法律依據(jù)，顯然是不公平的。處于此次風(fēng)波中心的雷曼“迷你債券”，其良好銷售業(yè)績(jī)的背后依靠的是金融機(jī)構(gòu)以“債券”之名掩蓋金融衍生產(chǎn)品之實(shí)，對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行無差別的推銷，通過夸大收益水平等不當(dāng)銷售行為將這些產(chǎn)品銷售給并不合適的個(gè)人顧客。香港證監(jiān)會(huì)總結(jié)指出，此次金融機(jī)構(gòu)在雷曼“迷你債券”業(yè)務(wù)中的不當(dāng)銷售行為可概括為兩大類：在第一類中，由于金融機(jī)構(gòu)在銷售資料中對(duì)金融商品的重大事項(xiàng)存在嚴(yán)重的說明錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的錯(cuò)誤購入決定；而假如當(dāng)時(shí)該投資者獲得的是正確的資料，他是不會(huì)做出該項(xiàng)決定的。在第二類中，購入者所購入的金融產(chǎn)品與其財(cái)務(wù)狀況、投資目標(biāo)、期望和風(fēng)險(xiǎn)承受水平相較而言并不適合。 [14] [14] 并且，這兩種情況往往交錯(cuò)在一起，也即金融機(jī)構(gòu)向并不合適購入此類高風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜產(chǎn)品的社會(huì)公眾，以不正當(dāng)?shù)匿N售行為推銷雷曼“迷你債券”，從而大大加重了對(duì)社會(huì)公眾的侵害。例如在本文開頭的“香港市民尤某購入170萬港幣雷曼‘迷你債券’”一案中，尤某正是在星展銀行職員聲稱（雷曼“迷你債券”）“與在銀行存款一樣，風(fēng)險(xiǎn)基本為零，而且比存款利息要高”的說明下才決定將本來打算存入銀行的積累購入高達(dá)170萬元港幣的雷曼“迷你債券”?？梢韵胂蟮氖?，如果這些購入者事先清楚了解所謂“迷你債券”其實(shí)是一類結(jié)構(gòu)復(fù)雜的金融衍生商品，而且對(duì)于持有該種產(chǎn)品將可能面臨本金全部損失的風(fēng)險(xiǎn)有正確的了解，最后仍然決定購入這種“債券”的公眾必將少掉大半。
總之，個(gè)人與金融機(jī)構(gòu)之間在交易力量、商品信息的掌握程度等方面存在著嚴(yán)重的不均衡。并且這種失衡的狀態(tài)隨著金融商品、金融服務(wù)專業(yè)水平和復(fù)雜度的增強(qiáng)而加重，使得買者自負(fù)原則失去適用的基本前提。
三、適合性原則
由于金融商品種類繁多，不同的金融商品在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從低風(fēng)險(xiǎn)到高風(fēng)險(xiǎn)，相互的差異十分懸殊。而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面的情況也是十分迥異，因此并非所有金融商品對(duì)于個(gè)人這樣的消費(fèi)者群體而言都是合適的選擇。而金融機(jī)構(gòu)作為金融商品的銷售者和制造者，最有能力和資格根據(jù)金融商品的種類與金融消費(fèi)者的具體情況，向消費(fèi)者提供適合的交易建議或管理消費(fèi)者委托的資產(chǎn)。此時(shí)由金融機(jī)構(gòu)一方承擔(dān)注意義務(wù)，將合適的商品和服務(wù)推薦給合適的買方應(yīng)當(dāng)是最有效率的一種做法，這也被稱作適合性原則。
適合性原則最早出現(xiàn)在美國(guó)證券交易委員會(huì)（Securities and Exchange Commission，SEC）監(jiān)管規(guī)則以及美國(guó)證券交易商協(xié)會(huì)（National Association of Securities Dealers，以下簡(jiǎn)稱NASD）等自律性組織的自律規(guī)范當(dāng)中，用來規(guī)范證券從業(yè)機(jī)構(gòu)向顧客推薦有價(jià)證券時(shí)的不當(dāng)行為。一般認(rèn)為，適合性原則指的是“證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商應(yīng)當(dāng)僅向顧客推薦他認(rèn)為對(duì)該顧客適合的股票”， [15] [15]并且“證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商有義務(wù)根據(jù)特定顧客的需要推薦適合的股票”。 [16] [16]
NASD自1939年成立之時(shí)，即在其自律規(guī)則中第一次將適合性原則作為公平交易準(zhǔn)則的一部分。根據(jù)NASD規(guī)則2310條的規(guī)定，證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商（broker-dealer）僅在有合理理由相信某項(xiàng)證券交易對(duì)顧客而言為合適時(shí)，方可向其推薦該項(xiàng)交易。并且，證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商的合理確信應(yīng)當(dāng)通過基于合理努力獲取的顧客相關(guān)信息而得出，包括（1）顧客的金融現(xiàn)狀，（2）顧客的稅負(fù)狀況，（3）顧客的投資目標(biāo)，以及（4）其他相關(guān)信息，并基于這些信息做出交易決定。NASD 規(guī)則中不僅有適用于所有柜臺(tái)交易的適合性一般規(guī)則（NASD general suitability rule），也包含僅適用于期權(quán)柜臺(tái)交易的適合性規(guī)則（NASD options suitability rule）。后者進(jìn)一步要求，交易商還應(yīng)當(dāng)對(duì)于以下情況有合理確信，（1）顧客對(duì)于所推薦的期權(quán)交易具有足夠的專業(yè)知識(shí)和交易經(jīng)驗(yàn)，并且（2）該顧客有足夠的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。此外，美國(guó)的主要證券交易所都有類似于NASD上述規(guī)定的適合性規(guī)則（exchange suitability rules）。例如，紐約交易所規(guī)則 405條規(guī)定，證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商在向顧客推薦證券時(shí)，應(yīng)以應(yīng)有的謹(jǐn)慎（due diligence）去獲取顧客的重要信息。但是，包括NASD在內(nèi)的自律性組織（self-regulatory organizations， SROs）有關(guān)適合性的規(guī)則，對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商而言充其量?jī)H僅是一項(xiàng)自律性的業(yè)務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)。
此后，SEC的監(jiān)管實(shí)踐和理論發(fā)展使得這種“適合性”的要求逐漸發(fā)展成為1934年《證券交易法》10（b）反欺詐規(guī)定以及據(jù)此制定的SEC10（b）-5規(guī)則之下的一種“半法律半道德（quasi-legal， quasi-ethical）”的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。 [17] [17]10b-5規(guī)定，任何人利用任何州際商業(yè)手段或設(shè)施、郵件、或利用任何全國(guó)性證券交易設(shè)施所實(shí)施的、與任何證券買進(jìn)或賣出有關(guān)的下列行為均為非法。（1）使用任何計(jì)劃、技巧和策略進(jìn)行欺詐的；（2）進(jìn)行不真實(shí)的陳述或遺漏實(shí)質(zhì)性的事實(shí)，這一實(shí)質(zhì)性的事實(shí)在當(dāng)時(shí)的情況下對(duì)確保陳述不具有誤導(dǎo)性是必要的；（3）從事任何構(gòu)成或可能構(gòu)成欺詐他人的行為、或商業(yè)活動(dòng)的。 [18] [18] 在監(jiān)管實(shí)踐過程中，SEC以“招牌理論”（the shingle theory）為依據(jù)，逐漸將10b-5規(guī)則發(fā)展為幾乎可以適用于所有的與證券交易有關(guān)的欺詐行為的反欺詐規(guī)則，也包括“適合性”原則在內(nèi)。所謂“招牌理論”，即指只要打出證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商的招牌并開始營(yíng)業(yè)，那么該金融機(jī)構(gòu)就默示自己將公正對(duì)待顧客，如果出現(xiàn)對(duì)顧客的不公平交易行為即違反這種默示以及證券交易法有關(guān)反欺詐的規(guī)定。 [19] [19] 20世紀(jì)60年代，在處理面對(duì)諸如“電話交易所”案件（boiler room cases） [20] [20]、證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商的誤導(dǎo)銷售、推銷投機(jī)性證券產(chǎn)品等性質(zhì)類似的行為，SEC明確表示，根據(jù)“招牌理論”的解釋，適合性原則應(yīng)當(dāng)是10b-5規(guī)則的應(yīng)有之意。 [21] [21] 而美國(guó)各州和聯(lián)邦法院也開始受理諸如寡婦、大學(xué)生、退休教師在內(nèi)的缺乏經(jīng)驗(yàn)并且損失嚴(yán)重的投資人起訴金融違反適合性原則的案件。例如，1990年，聯(lián)邦法院支持了個(gè)人投資者San Jose. California要求認(rèn)定其證券經(jīng)紀(jì)人PaineWebber Group， Inc. 以及 E.F. Hutton & Co.違反適合性原則的訴求，并判決后者賠償該投資人高達(dá)1850萬美元的損失額。 [22] [22]
綜上可見，適合性原則在美國(guó)本土經(jīng)歷了從自律性規(guī)則到SEC行政監(jiān)管規(guī)范，再經(jīng)過法院的判例實(shí)踐逐漸獲得法律約束力的過程，從而使得適合性原則發(fā)展成為投資者可以直接據(jù)此尋求法律救濟(jì)的法定依據(jù)。
與美國(guó)相類似，日本在早期對(duì)金融經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適合性的規(guī)定也主要限于金融行政監(jiān)管需要。例如，日本《銀行法》第12條之2概括規(guī)定，為了保護(hù)存款人的資金安全，銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)閣府令的要求，向存款人提供存款等業(yè)務(wù)合同等信息以咨參考?！躲y行法施行規(guī)則》第13條之7進(jìn)一步規(guī)定，“銀行在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容及方法上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)狀況以及交易目的等情況，在內(nèi)部治理機(jī)制中設(shè)置重要事項(xiàng)說明規(guī)則等各類措施（包括書面交付、對(duì)交易內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)的說明、犯罪防止措施等措施），并加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，以確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的健全和適當(dāng)進(jìn)行?！?日本《證券交易法》（1992年）較之美國(guó)的證券交易法而言則要進(jìn)步一些。該法第43條原則性的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)不得勸誘投資者購買與其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)狀況并不適當(dāng)?shù)淖C券，以對(duì)投資者提供應(yīng)有保護(hù)。至于什么情況構(gòu)成不適當(dāng)?shù)膭裾T，仍然要看其下位法律規(guī)范的具體規(guī)定。 [23] [23]
自1996年開始金融“大爆炸”改革以來，日本資本市場(chǎng)在促進(jìn)個(gè)人財(cái)富“從儲(chǔ)蓄向投資”轉(zhuǎn)移的改革方針之下日益向個(gè)人生活領(lǐng)域的擴(kuò)張。銀行、證券公司等金融機(jī)構(gòu)違反適合性監(jiān)管規(guī)范的要求，侵害個(gè)人投資者的糾紛也隨之大量出現(xiàn)。與有著判例法傳統(tǒng)的美國(guó)不同的是，適合性原則在日本逐漸從自律規(guī)范、行政監(jiān)管規(guī)則迅速上升到法定規(guī)則和法定義務(wù)的高度。 [24] [24] 這種變化主要反映在2001年日本《金融商品銷售法》以及2006年施行的《金融商品交易法》當(dāng)中。2001年《金融商品銷售法》統(tǒng)一規(guī)定了金融機(jī)構(gòu)在銷售各類金融商品過程中對(duì)顧客的勸誘和銷售行為規(guī)范，其中就包括金融機(jī)構(gòu)的適合性要求。并且，該法在2006年修訂后，于第8條進(jìn)一步明確規(guī)定，“金融商品銷售業(yè)者必須致力于確保與金融商品銷售有關(guān)的勸誘行為的適合性，” 從而正式確立了金融機(jī)構(gòu)的適合性義務(wù)。 [25] [25] 2006年《金融商品交易法》對(duì)原有的《證券交易法》第43條有關(guān)金融機(jī)構(gòu)適合性義務(wù)的規(guī)定又做了進(jìn)一步的加強(qiáng)，在“顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和財(cái)產(chǎn)狀況”這個(gè)三要素基礎(chǔ)上增加了第四個(gè)要素“締約目的”。 結(jié)果，個(gè)人投資者也可以直接援引這些法律規(guī)定，以金融機(jī)構(gòu)違反法定的適合性義務(wù)要求為由，追究其損害賠償責(zé)任。
三、香港地區(qū)金融監(jiān)管規(guī)范中的適合性原則及評(píng)價(jià)
需要指出的是，香港證監(jiān)會(huì)在《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)持牌人或注冊(cè)人操守準(zhǔn)則》（以下稱《操守準(zhǔn)則》）中已就金融機(jī)構(gòu)銷售行為及提供金融服務(wù)作了詳盡的規(guī)定。包括金融機(jī)構(gòu)及銷售人員應(yīng)當(dāng)遵循適合性原則，在了解客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力、風(fēng)險(xiǎn)偏好等相關(guān)信息的情況下推薦和銷售金融商品。 [26] [26] 但是這一場(chǎng)沖擊香港上下的雷曼“迷你債券”風(fēng)波嚴(yán)重暴露出了這些監(jiān)管規(guī)則在約束金融機(jī)構(gòu)行為上的無力！
與美、日有關(guān)適合性的法律制度加以比較后我們發(fā)現(xiàn)，香港地區(qū)有關(guān)適合性原則的法律規(guī)范存在以下不足：首先，這些規(guī)則在內(nèi)容上仍然停留在監(jiān)管者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行政性要求層面，而缺乏消費(fèi)者可以援引的民事規(guī)則。雖然《操守準(zhǔn)則》明確規(guī)定了金融機(jī)構(gòu)在發(fā)售金融衍生商品時(shí)必須遵循適合性原則，但是并沒有落實(shí)為金融機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的具體義務(wù)和責(zé)任。例如，當(dāng)金融機(jī)構(gòu)違反該原則并侵害到顧客的利益時(shí)，根據(jù)該《操守規(guī)則》最多會(huì)招致監(jiān)管者的行政處罰和制裁，而不需要對(duì)顧客承擔(dān)相應(yīng)的民事法律責(zé)任。也就是說，公眾無法直接援引這些規(guī)則來主張自己的權(quán)利，或在受到侵害后求得損害賠償。其次，這些規(guī)則在效力層次上比較低下，充其量?jī)H僅是監(jiān)管者為實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管而制定的行政規(guī)范性文件，并不具有法律上的約束力。正如該《操守準(zhǔn)則》在開頭特別指出的，“本守則并無法律效力，因此不應(yīng)將其詮釋為具有凌駕任何法律條文的效力?！?第1.5節(jié)關(guān)于“違反本守則的后果”又規(guī)定，“任何人如未能遵守本守則內(nèi)適用于該人的任何條文”“不應(yīng)即因此而須負(fù)任何司法或其他程序的法律責(zé)任”。
近幾年來我國(guó)內(nèi)地金融市場(chǎng)理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，并且金融機(jī)構(gòu)在銷售過程中存在只報(bào)最高收益，不談最低收益及風(fēng)險(xiǎn)等誤導(dǎo)投資者的行為，與香港相比或許還有過之而無不及。對(duì)此，內(nèi)地監(jiān)管部門已經(jīng)開始將適合性原則引入到監(jiān)管規(guī)范當(dāng)中。例如，銀監(jiān)會(huì)2005年施行了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，要求商業(yè)銀行在推介投資產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)“了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并應(yīng)向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場(chǎng)及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。” 2006年，銀監(jiān)會(huì)施行《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新指引》，開始出現(xiàn)“認(rèn)識(shí)你的客戶”“不得向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)”（第16條）等體現(xiàn)適合性原則的規(guī)定，不過仍然比較抽象。實(shí)踐中對(duì)于禁止斷定的判斷等金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)勸誘行為，主要還是通過行政手段加以查處和制裁。同年6月，銀監(jiān)會(huì)在《關(guān)于商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》中，明確要求銀行理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)合理性，商業(yè)銀行“應(yīng)做好充分的市場(chǎng)調(diào)研工作，細(xì)分客戶群，針對(duì)不同目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）。同時(shí)，理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）的設(shè)計(jì)應(yīng)尊重和保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，特別是知曉理財(cái)產(chǎn)品（計(jì)劃）風(fēng)險(xiǎn)特征的權(quán)益?！?008年4月，銀監(jiān)會(huì)又了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》，再次強(qiáng)調(diào)“商業(yè)銀行應(yīng)本著符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，根據(jù)客戶分層和目標(biāo)客戶群的需求，審慎、合規(guī)地開發(fā)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品?！?/p>
而“雷曼迷你債券”風(fēng)波不敕為我們的金融立法現(xiàn)狀敲響警鐘：在金融行政監(jiān)管規(guī)范中增加對(duì)金融機(jī)構(gòu)適合性要求的規(guī)定，固然可以在一定程度上約束金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為。但更需要從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度考慮，將適合性原則具體化為為公眾可以直接援引的私法規(guī)則。只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)依法需要直接對(duì)公眾負(fù)責(zé)、承擔(dān)相應(yīng)的法定義務(wù)時(shí)，諸如雷曼“迷你債券”風(fēng)波這樣的現(xiàn)象才能得到根本解決。
注釋:
[1]參見 陳小秋：“170萬雷曼債券被通知可能瞬間為零”，載于《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》2008年9月24日。
[2]王端、王維熊：“雷曼‘迷你債’大風(fēng)波 ”，載于《財(cái)經(jīng)》總第222期，2008年10月13日。
[3] 香港金融管理局：“處理雷曼兄弟相關(guān)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料”，資料來源：info.gov.hk/hkma/chi/new/lehman/statistics_lehman_20081128.xls，最后訪問于2008年12月5日。
[4]參見香港金融管理局總載任志剛：“雷曼兄弟相關(guān)產(chǎn)品的投訴”，資料來源于香港金融管理局網(wǎng)站info.gov.hk/hkma/chi/viewpt/20081009c.htm，最后訪問于2009年6月10日。
[5]通常認(rèn)為Chandelor v. Lopus， 79 Eng. Rep. 3， Cro. Jac. 4 （Ex. Ch. 1603） 一案確立了英國(guó)普通法中買者自負(fù)的原則。該案中，一位倫敦的珠寶匠以售價(jià)100英鎊將一塊聲稱是未經(jīng)加工的“牛胃石”賣給了一位商人。后者事后發(fā)現(xiàn)該石頭并無應(yīng)有的功效，與普通石頭并無二致，于是訴至法院主張?jiān)撝閷毥尺`反了保證義務(wù)。法院最終駁回了原告的請(qǐng)求，認(rèn)為被告的言語僅僅是“證實(shí)”這是一塊“牛胃石”，但是該“證實(shí)”在法律上并不構(gòu)成被告已對(duì)該貨物做出了任何“保證”，原告不能為此獲得司法救濟(jì)。
[6] Alan M. Weinberger，Let the buyer be well informed?-doubting the demise of caveat emptor， Maryland Law Review， 1996.
[7] Jones v Just案的審理法官指出，如果買方?jīng)]有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)貨物，那就不應(yīng)當(dāng)適用買者自負(fù)原則。英國(guó)法院在審理Biggie v Parkinson一案中表示，“如果買方基于對(duì)賣方挑選的貨物的信賴而訂購貨物，那么該貨物應(yīng)當(dāng)合理地滿足買方購買貨物的目的”。
[8] See McDonald v. Mianecki， 398 A.2d 1283， 1287 （N.J. 1979）
[9] 參見：《有抵押連續(xù)招售債券計(jì)劃：巨鯨迷你債券系列36》，資料來源于：香港證券與期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)網(wǎng)站之“與雷曼兄弟有關(guān)資訊”，sfc.hk/sfc/html/TC/，最后訪問于2009年6月10日。
[10]擔(dān)保債務(wù)憑證（CDO）：是以抵押債務(wù)信用為基礎(chǔ)，基于各種資產(chǎn)證券化技術(shù)，由創(chuàng)始銀行將擁有現(xiàn)金流量的債券等資產(chǎn)匯聚起來并作資產(chǎn)包裝及分割，再由特殊目的公司（SPV）將其加工制作而成的固定收益憑證或受益憑證，屬于創(chuàng)新性的衍生金融產(chǎn)品。經(jīng)過這樣的分拆重組，CDO持有人實(shí)際上也就無法確定真正的信用來源。PICL公司購入的CODs雖然模擬并參照匯豐銀行、和記黃埔、香港鐵路、中華電力等七家大公司的信貸評(píng)級(jí)，但這并不意味這些“債務(wù)包”中一定含有匯豐銀行等公司的債券，匯豐等七家大公司只相當(dāng)于一個(gè)“影子債券”，是參照物。
[11] 信貸違約掉期（CDS）作為一種新型金融衍生產(chǎn)品，其功能類似保險(xiǎn)合同。債權(quán)人通過這種合同將債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)出售，合同價(jià)格就是保費(fèi)。如果買入信貸違約掉期合同被投資者定價(jià)太低，當(dāng)次貸違約率上升時(shí)，這種“保費(fèi)”就上漲，隨之增值。
[12] 雷曼“迷你債券”的具體運(yùn)作機(jī)制可參見沈炳熙、曹媛媛、羅惟丹：“雷曼‘迷你債券’風(fēng)波及教訓(xùn)”，載于《金融時(shí)報(bào)》2008年11月1日。
[13] 2008年10月上旬，美國(guó)信貸衍生品拍賣商Creditex和Markit在其網(wǎng)站公布了由14家交易商參與的雷曼信貸違約掉期合約（Credit Default Swaps）的公開拍賣結(jié)果。最終價(jià)格顯示債券持有人每1美元面值的CDS只能折合8.625美分的現(xiàn)金。
[14] 參見香港證券與期貨監(jiān)察委員會(huì)編：《執(zhí)法通訊》2008年10月，第60期。
[15] Norman S. Poser， Broker-Dealer Law and Regulation，§ 3.03 （2001）。
[16] Louis Loss & Joel Seligman， Fundamentals of Securities Regulation， § 9-C-3 （2004）。
Andrew M. Pardieck， Kegs， crude， and commodities law: on why it is time to reexamine the suitability doctrine， Nevada Law Journal， Spring 2007.
[17] Lewis D. Lowenfels and Alan R. Bromberg， suitability in securities transactions， Business Lawyer， Vol. 54， No. 4， August 1999， p1558.
[18]陳志武：“美國(guó)證券法上的10b—5規(guī)則”，載于《法律適用》2007年第11期，84頁。
[19] Louis Loss and Joel Seligman， fundamentals of securities of securities regulations， Aspen Law & Business， 3d ed， 1995，p 879.
[20] 20世紀(jì)60年代，美國(guó)出現(xiàn)一些證券經(jīng)紀(jì)自營(yíng)商通過雇傭大量缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人，組織他們以高壓銷售技巧（high pressure sales）向居民不斷打電話兜售股票的現(xiàn)象。這種密集銷售的做法往往使公眾出于沖動(dòng)購入垃圾證券。相關(guān)的案例如， In re Whiteman & Stirling Co.， 43 S.E.C 181， 182-83（1966）； In re Powell & McGowan， Inc.， 41 S.E.C 933， 934（1964）。
[21] Lewis D. Lowenfels and Alan R. Bromberg， suitability in securities transactions， Business Lawyer， Vol. 54， No. 4， August 1999，p1581.
[22] See San Jose， Calif.， Gets $18.5 Million Award in Bond-Losses Suit， Wall St J C13 （June 22， 1990）。
[23] 參見[日]河本一郎、大武泰南：《證券交易法概論》，侯水平譯，法律出版社2001年3月出版，第122頁至125頁。
[24] 楠本くに代（2006）「日本版金融サービス？市場(chǎng)法 : 英國(guó)に學(xué)ぶ消費(fèi)者保護(hù)のあり方東洋経済新報(bào)社81ページ。
[25] 具體而言，金融商品銷售業(yè)者的勸誘方針應(yīng)當(dāng)包括以下事項(xiàng)：一、根據(jù)勸誘對(duì)象的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)狀況以及締約該項(xiàng)金融商品銷售合同的目的應(yīng)當(dāng)予以考慮的事項(xiàng)；二、針對(duì)勸誘對(duì)象的勸誘方法以及勸誘的時(shí)間段；三、其他為確保勸誘的適合性應(yīng)當(dāng)考慮的事項(xiàng)。