時間：2023-03-06 15:56:38
導語：在銀行大堂經(jīng)理工作的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
我是XXX，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句
親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資
料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與
能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
一、銀行工作需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實做任何工作都應該認真細致，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準確，才能進行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。
二、講究分工合作，工作程序詳細具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。比如進行兌付匯票結(jié)清錄入時，必須按照計算核對總金額、記賬、復核、打印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦，還要經(jīng)過復核。如果資料出現(xiàn)錯誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
期間，我得到了各位領(lǐng)導、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業(yè)務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業(yè)務知識，還在生活上給與很多關(guān)懷。希望以后有機會能再向各位老師學習請教。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理 服務流程
大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負責迎賓接待、業(yè)務推介、客流疏導、客戶維護等多項工作的業(yè)務人員，是網(wǎng)點分區(qū)服務疏導和分流的具體執(zhí)行人。
大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點所見到的第一人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表，是服務營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點團隊業(yè)務合作的樞紐。對銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護中、高端客戶、減輕柜臺壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用，是實現(xiàn)差異化服務及網(wǎng)點由操作型向銷售型轉(zhuǎn)變的必備崗位。
大堂經(jīng)理崗位的工作目標是：以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地為銀行爭取客戶資源，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。
營業(yè)前準備
大堂經(jīng)理要負責的職責和范圍很廣，要充分利用有限的時間挖掘更多的潛在客戶，就必須在每個步驟都要做到“盡善盡美”。甚至，在銀行營業(yè)前，大堂經(jīng)理就得開始做好準備。
檢查網(wǎng)點各類自助設(shè)備運營情況：
1.包括檢查ATM、自助終端是否正常運行；
2.檢查ATM的外罩是否設(shè)置宣傳廣告；
3.檢查各類自助設(shè)備上是否設(shè)置操作指南；
4.網(wǎng)銀服務區(qū)電腦能否正常登錄銀行網(wǎng)銀；
5.客戶服務電話線路是否通暢；
6.客戶使用的現(xiàn)金復點和驗鈔設(shè)備是否正常運行；
7.客戶意見簿是否置于正常的位置。
除此之外，大堂經(jīng)理還要整理并補充工作夾內(nèi)的資料：熱銷產(chǎn)品折頁、常用的單據(jù)、便簽紙和筆等。檢查指引牌、標識牌、折頁架等基本設(shè)施和營銷服務設(shè)施是否配置齊全，LED屏、海報框、燈箱等的營銷宣傳信息是否規(guī)范，宣傳品擺放品種是否齊全，過期或破損的宣傳資料是否撤銷。
客戶到網(wǎng)點時流程
當客戶來到網(wǎng)點，作為大堂經(jīng)理是最先接觸客戶的工作人員，必須以十二分的熱情來迎接客戶，不能讓客戶有絲毫被“怠慢”的感受。第一印象并不是指第一次見面過程中，所有的時間觀察對方所得的印象，而是最初幾秒的結(jié)果，千萬別小看這短短的幾秒鐘，它對你的辦事效果卻有著很重要的影響。這幾秒鐘，將決定客戶對你的認可度，以及成為客戶是否接受建議的基礎(chǔ)。這一階段，最重要的職責是：向客戶致意、根據(jù)客戶交易目的詢問問題和引導客戶。
銀行一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。
客戶在網(wǎng)點的等候區(qū)時服務流程
主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。
當客戶在等候區(qū)等待，特別是等待比較長時，客戶會覺得很無聊，也是最容易出現(xiàn)抱怨的時候。適時地跟客戶進行互動，既可以讓客戶覺得自己沒有被忽視，也能順勢挖掘客戶的信息。這一階段，是進行營銷的關(guān)鍵時期，一旦客戶開始辦理業(yè)務了，大堂經(jīng)理將錯過營銷的機會。
進行推薦時服務流程
當了解到客戶的需求時，大堂經(jīng)理要適當進行推薦。比如：客戶明確表示自己要做大額轉(zhuǎn)賬到其他銀行，購買他們的理財產(chǎn)品時。大堂經(jīng)理要盡力挽留，告訴客戶跨行轉(zhuǎn)賬要手續(xù)費，而且不能及時到賬，可能會影響到他的投資操作。而且，現(xiàn)在銀行就有這些理財產(chǎn)品，收益和風險方面也不錯，請客戶看下折頁資料。
各項目總結(jié)
某商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理小李表示，她覺得現(xiàn)在做大堂經(jīng)理很累。一次，她為了向客戶介紹產(chǎn)品，沒有檢查另外一位客戶的填單信息，導致客戶多處信息填錯就去柜臺辦理業(yè)務。最后客戶不得不重新填單，再取票排隊。這位客戶抱怨小李，認為小李沒有做到本職工作，致使他浪費了很多時間。這樣的情況在很多網(wǎng)點都出現(xiàn)過，對于大堂經(jīng)理來說，如何做到同時兼顧引導和營銷的工作非常重要。下面，給出了大堂經(jīng)理各項工作的主要內(nèi)容、注意事項，并且包括各項目占一天的時間比例。
柜員服務 流程
在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其他營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是成本低、效率高、開展便。
1.成本低是因為柜面人員和所利用的設(shè)施都是你營業(yè)網(wǎng)點已有的資源，無需配備其他的人員和設(shè)施；
2.效率高是因為柜面營銷的對象為辦理業(yè)務的客戶，目標性強，成功的機會大；
3.開展便是指柜面人員隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可以辦理相應的業(yè)務和進行客戶管理。
相比較大堂經(jīng)理要應付多名客戶，經(jīng)常會“顧此失彼”而言，柜員與客戶則是“一對一”的關(guān)系。柜員幫客戶辦理業(yè)務時，能了解到客戶的賬戶信息和辦理業(yè)務的具體情況，比大堂經(jīng)理憑直覺去營銷會更加具有針對性。因此，為了不遺漏任何一位客戶，柜員有必要再進行一次營銷，這次營銷必須做到“地毯性”，要覆蓋到辦理業(yè)務的每一位客戶。柜員既要盡快為客戶辦理好業(yè)務，又要在有限的時間里達到營銷的效果，規(guī)范的流程將起到關(guān)鍵性的作用。
營業(yè)前準備工作
檢查電腦、打印機、印章、營業(yè)用憑條和單證等辦公用品。擺放好自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等各類產(chǎn)品的宣傳資料。
根據(jù)網(wǎng)點銷售目標，以及網(wǎng)點負責人所安排的任務，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。
初步制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預先準備好相應的銷售推薦話語。
辦理業(yè)務時的營銷流程
柜員最重要的還是為客戶迅速、準確地辦好業(yè)務，不能花太多的時間在發(fā)掘客戶上，因此，在柜臺上放置營銷折頁相當有必要。當辦理業(yè)務的時候，告知客戶辦理業(yè)務大概需要多久時間，并且主動引導客戶取閱宣傳折頁，了解銀行的相關(guān)產(chǎn)品。一旦發(fā)現(xiàn)客戶是潛在客戶，就要積極進行“一句話”營銷簡單推薦產(chǎn)品，這是服務銷售流程的第一個環(huán)節(jié)。
發(fā)掘客戶及推薦流程
柜員在辦理業(yè)務時，也要做好客戶識別，對于一些經(jīng)常來柜臺辦理業(yè)務的客戶要做好客戶關(guān)系的維護。對于只是辦理小額現(xiàn)金服務的客戶，要采取分流引導客戶去使用自助設(shè)備；經(jīng)常有大額交易發(fā)生的客戶，則是營銷的重點客戶，一定要主動推薦，發(fā)現(xiàn)客戶的需求時，要快速地將客戶引薦給理財經(jīng)理。讓理財經(jīng)理做進一步的介紹和營銷。
柜面營銷的方法
1. 產(chǎn)品吸引法。
即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且柜員及時的掌握這種需求。比如某客戶來銀行存款，期限選了三個月。柜員就要了解，為什么客戶選擇時間短的方式？通?？蛻暨x擇短期限的存款都是因為到時存款需要運用，這時柜員可以介紹銀行的三個月的理財產(chǎn)品給客戶。向客戶說明時間符合他的要求，并且收益還比定期高。
2. 理財法。
這種方法下，要注意一是盡量介紹銀行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預約、到期通知等服務，三是在向客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間留住客戶。這種方法要求柜員有一定的理財水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財能力。
3. 情感法。
這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要柜員在掌握相關(guān)信息后著重發(fā)展人際關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉之后，每次客戶來辦理業(yè)務都要跟客戶進行互動，用周到的服務使客戶留下最好的印象。等到時機合適時，再做營銷，就能取得較好的效果。
各項目總結(jié)
在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型階段，柜員不能只是單一的交易型崗位，必須分配好時間將各項工作處理好?，F(xiàn)在有些銀行已經(jīng)將業(yè)務辦理的時間進行壓縮，在最大程度上增加營銷時間。如何才能在最短的時間內(nèi)辦理好業(yè)務，又能發(fā)掘更多的潛在客戶？舉例說明，在一筆業(yè)務里，柜員應該用45%的時間進行辦理業(yè)務，花35%的時間進行營銷，剩余的時間則是要做好客戶捕捉和服務指引。
理財經(jīng)理 服務流程
負責網(wǎng)點個人客戶的整體收益，切實承擔客戶關(guān)系管理職責，牽頭營銷個人金融產(chǎn)品與業(yè)務，全面了解客戶需求并向產(chǎn)品部門反饋，量身訂制全方位的客戶服務方案。理財經(jīng)理以網(wǎng)點廳堂內(nèi)營銷為主，同時也是網(wǎng)點“向外”營銷的組織者、執(zhí)行人和責任人。
理財經(jīng)理的主要服務銷售職責為：
（1）全面掌握網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務的具體流程和規(guī)章制度，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)服務；
（2）收集中高端客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，建立中高端客戶相關(guān)資料與信息檔案，進行動態(tài)監(jiān)控和管理，維護中高端個人客戶；并在系統(tǒng)中詳細記錄客戶信息、業(yè)務動態(tài)和維護細節(jié)，對參與增值服務項目的客戶做好記錄和積分扣減。
（3）深入了解金融市場變化，關(guān)注同業(yè)信息，發(fā)掘客戶對銀行的潛在需求，并及時反饋至產(chǎn)品管理部門，為產(chǎn)品研發(fā)、增值服務的拓展提供意見與建議；
（4）與網(wǎng)點大堂經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理進行聯(lián)動營銷；形成“1+1+1”理財小組，并作為理財小組的的主要組織者，推動客戶拓展、公私聯(lián)動和組織客戶活動等項工作。
（5）每天填寫客戶經(jīng)理日志，審視每天工作流程，養(yǎng)成高效時間管理的好習慣。
營業(yè)前準備工作
根據(jù)銷售目標，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預先準備好相應的銷售推薦話語。為當日客戶的來訪做好準備，包括相應的產(chǎn)品推薦和銷售話語。
挖掘客戶
述職報告必須把過去一段時間之內(nèi)所做工作的材料全面地搜集起來，包括面上的材料與點上的材料、正面的材料與反面的材料、事件材料與數(shù)字材料以及背景資料等。下面就讓小編帶你去看看大堂經(jīng)理的年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
大堂經(jīng)理的述職報告1本年的各項工作基本告一段落了，在這里我簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、年度主要工作情況
今年我在____支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“幾號客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、農(nóng)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，我參加銀行從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
二、工作中存在的問題
1、學習不夠。
當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
2、在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。
在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。
大堂經(jīng)理的述職報告2剛剛過去的ⅩⅩ年，在領(lǐng)導的指導和同志們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務實、求實進取，加強了對業(yè)務知識的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務，同時自身的綜合能力有了很大的提高，現(xiàn)將一年來主要情況向大家作一匯報，請各位領(lǐng)導、同事們給與批評指正。
一、在學習方面，強化了業(yè)務知識學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學習是提高自己業(yè)務能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，在這一年我保持一個良好地學習習慣是自己的每天都有一個良好的精神面貌投入工作.大堂經(jīng)理的設(shè)立是農(nóng)總行推行“贏在大堂”策略的重要環(huán)節(jié)，是銀行的另一張名片，是軟的競爭力。大堂經(jīng)理是銀行很重要的一個職務，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是豪華氣派的裝修環(huán)境，而更應該是一張張熱情的笑臉，一句句親切的問候和方便快捷的服務。而大堂經(jīng)理則是我們銀行對公眾的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應具備有良好的個人形象，更要有過硬的業(yè)務素質(zhì)，同時大堂經(jīng)理還要維護好大堂的秩序，解決好疑難問題和投訴，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務的客戶服務好，不僅僅是個人的職責更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。我不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)，在學習的過程中我重點加強了業(yè)務知識學習，把學習和工作良好地結(jié)合起來，同時我還積極參加了我行組織的各種集體學習
活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。最終使我在業(yè)務方面也做到了被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務能力。另外，我還加強了相關(guān)法律法規(guī)的學習，增強了法律意識和法制觀念，充分地武裝了自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、在工作方面恪盡職守，圍繞客戶以中心為大局。
在工作中主動加強了零售業(yè)務的營銷，而大堂營銷零售業(yè)務營銷的關(guān)鍵，所以任務艱巨。但是在我認識到這點后，在工作中我嚴格要求自己，積極配合網(wǎng)點主任和同事的工作，以服務客戶為中心，為我網(wǎng)的發(fā)展工作出謀劃策，主動向上級領(lǐng)導匯報自己的工作情況，高效工作，能夠較好的完成個人的業(yè)務指標。得到了領(lǐng)導和同志們的認可。
三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責和服務意識。
雖然能在工作崗位上取得了一些成績，但是還有很多的地方需要改善和加強，在做好本職工作的同時我積極創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理執(zhí)行。我學習其他網(wǎng)點的大堂先進工作經(jīng)驗，取得精華，總結(jié)出了一套適合我網(wǎng)點的工作方法，在不斷強化職責和服務意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，實現(xiàn)了各項業(yè)績的共同增長。今后我還會總結(jié)更多成績經(jīng)驗，為做好大堂工作作出我最大的努力。
四、2013年將繼續(xù)創(chuàng)先爭優(yōu)，不斷挑戰(zhàn)。
工作上嚴格要求自己，加強學習使我一直保持了一顆積極向上的工作心態(tài)，面對各種復雜和突發(fā)的事件有了更多成熟的處理經(jīng)驗，并且不斷為自己充電，繼續(xù)保持高昂的斗志，面對接下來大堂管理和服
務工作，我心中充滿了信心，為我網(wǎng)點的發(fā)展出謀劃策，共創(chuàng)輝煌。
這次述職，我認為是一次接受全體同事的監(jiān)督和在教育的機會，也是一次自我回顧總結(jié)提高的過程，借此機會找到自己工作的不足之處，繼續(xù)發(fā)揚良好的工作作風，力爭在2013年的大堂工作中取得更好的成績，向客戶展現(xiàn)我行的風采。
大堂經(jīng)理的述職報告3我擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)2年半的時間了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們農(nóng)行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理匯款、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任重大。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要善于進修，還要勤于思慮。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家貿(mào)易銀行舉行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品以及服務質(zhì)量，歸來后深有感慨。從交通銀行奪目的基金牌價表以及各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理以及客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務、中興實業(yè)銀行的人平易近幣理產(chǎn)業(yè)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看見了我們行的差距，還看見了我個人知識的欠缺，歸來后制訂了系統(tǒng)的進修業(yè)務知識以及理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價以及放宣傳資料的架子盡快到位，既服務客戶又起到好的營銷效果。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教?？吹却蜆I(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務本質(zhì)提高。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為大堂經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體本質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在道德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，守身如玉。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地看待挫折以及掉敗。還要有積極主動性以及開拓進取精神。同時，還要有較強的外交溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣詼諧，在處理棘手問題上要矯捷變通，在業(yè)務操作上要審慎負責。
3、業(yè)務方面。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要認識銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要認識較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能詳細介紹各種業(yè)務的操作流程;既要認識傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
別的，客戶經(jīng)理還要具有法律知識、經(jīng)濟知識，出格是要具有綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身板力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
大堂經(jīng)理的述職報告4我所在的崗位是__行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，____的儲蓄所是最忙的，每天每位同志的業(yè)務平均就要達到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。
由于我是新來的，在業(yè)務上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業(yè)務技能和理論知識。
____所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來的務工人員或?qū)W生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態(tài)度真不錯……__行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。
大堂經(jīng)理的述職報告5時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡櫦磳⑦^去的，我在郵政儲蓄銀行領(lǐng)導的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：
一、工作總結(jié)
一年來，我始終堅持"工作第一"的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務，取得好的成績。
(一)我在不恥下問中收獲了成長
我作為郵政儲蓄銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋郵政儲蓄銀行的稱職員工。一年來，在單位領(lǐng)導的關(guān)懷指導和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向?qū)嵺`學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲蓄銀行新職員。
(二)我在辛勞付出中得到了回報
盡管我是剛進入二橋郵政儲蓄銀行的新職員，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其郵政儲蓄銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄"小"家而顧"大"家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析郵政儲蓄銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
(三)我在竭誠服務中贏得了笑容
優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務。文明規(guī)范服務是社會發(fā)展對服務行業(yè)提出的要求，也是郵政儲蓄銀行自身生存和發(fā)展的需要。我心中始終奉行"心想客戶，心系客戶，想客戶所想"的服務理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范、語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業(yè)務發(fā)展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我的幸福和快樂。
(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂
我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職，腳踏實地，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣"做一顆永不生銹的鏍絲釘，擰在那里就在那里發(fā)光".我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務;總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復工作，但在這簡單的反復中卻能收獲到工作的快樂。
二、工作計劃
在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞"以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小"的目標，采取"確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶"策略，為郵政儲蓄銀行做出新的貢獻，我著力做好以下"四個服務".
(一)做好誠信服務吸引客戶
在激烈市場競爭中，樹立郵政儲蓄銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
(二)做好精細服務留住客戶
用心服務，客戶至上，注重細節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業(yè)化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。
(三)做好真誠服務打動客戶
我要緊緊抓住貴陽市大開發(fā)、大發(fā)展的歷史機遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設(shè)身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。
關(guān)鍵詞：農(nóng)行 網(wǎng)點服務 現(xiàn)狀問題 改進建議
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A
文章編號：1004—4914（2012）06—208—02
網(wǎng)點是農(nóng)行的窗口，是形象的體現(xiàn)，網(wǎng)點服務的好與壞，直接影響農(nóng)行的社會形象，服務不提升，談不上其他業(yè)務。雖然農(nóng)行重視網(wǎng)點標準服務建設(shè)，有了很大改善，但與系統(tǒng)內(nèi)、同業(yè)相比，還有很大差距，客戶服務滿意度存在下降趨勢。網(wǎng)點的服務水平和員工整體素質(zhì)問題，在暗訪和社會公眾的反映中令人擔憂，營業(yè)網(wǎng)點的整體服務狀況不容樂觀，客戶意見較大，網(wǎng)點綜合治理工作任重道遠。
一、基本情況
1.“排長隊”現(xiàn)象嚴重。營業(yè)網(wǎng)點在服務工作中存在的最大問題就是“排長隊”，客戶等待時間過長，抱怨情緒嚴重。而且排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失，網(wǎng)點效益增長乏力。
2.態(tài)度生硬、服務意識不強。在走訪及抽查錄像時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點部分員工對待客戶態(tài)度生硬，少數(shù)員工對待客戶漫不經(jīng)心。不但業(yè)務處理緩慢，還不時辦一點私事或在柜臺里和其他人員有說有笑，部分員工只顧處理業(yè)務，對客戶的咨詢毫無耐心，更談不上主動為客戶提供熱情的服務。作為一個銀行服務機構(gòu)，其服務態(tài)度如何，主要表現(xiàn)在對客戶的服務是否主動、熱情、耐心等方面，而農(nóng)行目前的服務狀況無疑會引起客戶的強烈反感，這也是客戶除“排長隊”之外反映最多的問題之一。
3.業(yè)務處理效率低。部分網(wǎng)點員工的業(yè)務處理效率低下，部分柜臺單筆業(yè)務處理時間最快至少在5分鐘以上，平均每筆業(yè)務處理時間在10分鐘以上，甚至有的柜臺在半個小時之內(nèi)還未處理完一筆業(yè)務，使得在后面排隊的客戶頗為不滿，許多客戶由于等待時間過長還未辦理業(yè)務而選擇了離開。
4.網(wǎng)點員工主動營銷意識不強。目前大部分柜員仍然以應付業(yè)務為主，主動營銷的意識不強，并且由于網(wǎng)點普遍存在排長隊等候的問題，柜員長時間疲于應付，沒有時間搞好主動營銷，既影響柜員的收入，也影響柜員的工作熱情，不利于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。
5.部分網(wǎng)點未配備專職大堂經(jīng)理，由客戶經(jīng)理兼職大堂經(jīng)理。雖然網(wǎng)點配齊了引導員，引導員僅是對客戶進行業(yè)務辦理咨詢和分流引導、維護現(xiàn)場秩序。大堂經(jīng)理在大堂現(xiàn)場管理的作用未顯現(xiàn)。
6.營業(yè)環(huán)境急需改善。一是私密性設(shè)施和空間不健全，由于網(wǎng)點面積小，供客戶排隊、等待、休息的區(qū)域狹小，排隊等待幾乎出現(xiàn)人挨人的局面，少數(shù)網(wǎng)點未設(shè)立貴賓室，或貴賓室未起到分層服務作用：二是缺少人性化服務，營業(yè)網(wǎng)點只配備了簡陋的休息座椅，有些網(wǎng)點甚至沒有，飲水機等便民設(shè)施形同虛設(shè)；三是業(yè)務宣傳資料不完整和更新不及時，不能起到應有的宣傳效果；四是營業(yè)廳的衛(wèi)生情況不夠理想，不能給予客戶舒適衛(wèi)生的感覺。
二、原因分析
1.對服務工作重視不夠?！耙苑涨蟀l(fā)展”仍停留在口號層面上，自管理層至普通員工均未能真正將改善服務當作一項關(guān)乎自身發(fā)展大計的任務來抓，使得服務工作中積累的問題越來越多，而未及時采取措施進行改進，導致了客戶的不滿。
2.對一線員工培訓力度不夠，人員素質(zhì)跟不上服務工作要求。學習內(nèi)容主要是上級機構(gòu)下發(fā)的相關(guān)文件，及視頻培訓，效果不夠理想。專門針對員工的業(yè)務處理技能、文明規(guī)范服務方面的培訓不夠，使得員工業(yè)務技能提高慢、文明規(guī)范服務意識未能深入人心，因而在服務效率、服務態(tài)度和服務質(zhì)量上大打折扣。
3.柜臺數(shù)量無法滿足業(yè)務量的需求。現(xiàn)在各網(wǎng)點的柜員已滿負荷上班，如有柜員病假、休假，或雙休日及節(jié)假日往往以減少柜臺來應付，過少柜臺承擔了過多的業(yè)務是“排長隊”現(xiàn)象的直接原因。同時，由于客戶多、壓力大，營業(yè)人員疲于應付，難免會心情急燥，從而影響服務態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務也就無從談起。
4.自助設(shè)備、電子銀行的分流有待提高。自助設(shè)備、電子銀行的運用是銀行分流客戶、減輕柜臺壓力的有效辦法，雖然農(nóng)行一直重視電子渠道的分流作用，但仍存在電子銀行覆蓋率偏低，自助設(shè)備正常使用率有待提高，離行式自助設(shè)備點部署有待加快的問題。
三、改進建議
1.加強組織領(lǐng)導，統(tǒng)一思想，充分認識改進和加強銀行服務的重要意義。全面落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，充分認識到銀行服務工作不是小事，銀行的服務質(zhì)量、服務水平關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會的大局，關(guān)系到銀行自身的形象和長期可持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到社會公眾的切身利益，影響著社會生活的各個方面。要樹立客戶至上、服務至上的經(jīng)營理念。
2.加強服務隊伍建設(shè)，努力提高員工素質(zhì)。增強員工對單位的歸屬感，加強和充實營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務一線工作人員，抽調(diào)業(yè)務技能強、心理素質(zhì)好、服務熱情高、協(xié)調(diào)能力強的人員，充實客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊伍。同時，強化基礎(chǔ)培訓，規(guī)范上崗要求。加強對柜員的點鈔、ABIS系統(tǒng)操作、漢字錄入等基本業(yè)務技能和禮儀服務技巧培訓，強化基本業(yè)務知識和營銷技能學習。增強員工處理各種矛盾的能力和技巧，提高營銷技巧，與客戶建立起良好的關(guān)系。制定柜員上崗基本規(guī)定，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作年限等要素，規(guī)定柜員必須達到的業(yè)務技能和服務技巧水平，以及業(yè)務知識水平。
3.科學配置服務資源，努力提高服務效率。通過調(diào)配內(nèi)部人員，增設(shè)窗口，有效降低客戶等待時間；加大人工分流，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行分流客戶的作用，以緩解窗口的壓力；內(nèi)抓優(yōu)化，外重分流，積極探索整體服務效率提升的道路。在全面調(diào)查網(wǎng)點勞動資源的基礎(chǔ)上，有機結(jié)合業(yè)務流程，按照不同等級、不同類型的網(wǎng)點，優(yōu)化柜面勞動組合，優(yōu)化網(wǎng)點工作排班、業(yè)務窗口設(shè)置及柜臺內(nèi)外物理格局，提高整體服務效率。
4.加快建立分層服務體系，實施網(wǎng)點內(nèi)部分區(qū)、客戶分層服務，對新建、改建網(wǎng)點在施工前按工作區(qū)、客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)進行合理設(shè)置，實行彈性工作制，提升服務形象和品牌價值，有效緩解網(wǎng)點柜面壓力。
5.提高自助設(shè)備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。加快離行式自助設(shè)備設(shè)點步伐，加強電子銀行業(yè)務宣傳力度，提高電子銀行覆蓋率，充分利用現(xiàn)代科技手段提高業(yè)務效率。
6.加強檢查監(jiān)督，強化服務工作考評力度。從網(wǎng)點環(huán)境、服務規(guī)范、大堂人員、柜面人員等方面，采取現(xiàn)場檢查、錄像抽查、第三方暗訪等形式，進行綜合考評，嚴格落實各項獎懲規(guī)定。以網(wǎng)點負責人為主責、會計主管協(xié)助做好本網(wǎng)點的文明標準服務督導。經(jīng)常性地開展網(wǎng)點柜面優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化評比活動，通過開展柜面服務每月之星等活動，增強柜員優(yōu)質(zhì)服務的觀念和氣氛。
7.加強與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機制。在各營業(yè)場所切實做好服務項目的公示和業(yè)務流程的宣傳介紹，增進客戶對銀行業(yè)務的了解；定期或不定期地進行多種形式的客戶調(diào)查，了解客戶對服務工作的滿意度及意見，不斷改進工作；廣泛接受社會監(jiān)督，完善投訴處理機制，及時對客戶的服務咨詢、建議與投訴進行回復與處理，切實提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。
大家好！在這個慶祝我XX省聯(lián)社、XX辦事處成立十周年的日子里，我很榮幸能夠站在這里參加此次的“話服務促發(fā)展慶十年”演講活動，實際結(jié)合自身經(jīng)驗，暢談服務體會，提出服務方式建議，為促進我行的優(yōu)質(zhì)服務、高效業(yè)績與繼續(xù)發(fā)展做出貢獻。
創(chuàng)新服務工作，增進發(fā)展效益是我XX農(nóng)村信用社當下發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。在這個經(jīng)濟發(fā)展迅速、銀行業(yè)競爭越演越烈的形式背景下，作為農(nóng)信社成員的我們，有義務、更有責任認清當下發(fā)展形勢，落實規(guī)范化服務工作，為我農(nóng)信社在當前形式下的維穩(wěn)與發(fā)展而不懈努力。
XXXX年，我進入XX農(nóng)村信用社，自進入我農(nóng)信社的那一刻起，我就認定用心服務，成就發(fā)展。在日常的工作中我從事的是會計管理崗位，主要負責銀行柜面辦理業(yè)務、大堂經(jīng)理服務、網(wǎng)點美化等方面內(nèi)容的工作，至今已有XX年，在XX年的工作經(jīng)歷與業(yè)務歷練中，我深刻認識到做好自身服務建設(shè)的重要性。優(yōu)質(zhì)的服務不僅僅能夠提升自身的工作業(yè)績，提升客戶的滿意度，還能夠同時加強我XX信用社的形象建設(shè)，整體提升我社的業(yè)務業(yè)績，推動我社的進步與發(fā)展。作為一名會計主管，我承擔著管理我XX信用社內(nèi)勤的責任，亦承擔著促進我社服務優(yōu)質(zhì)化、落實我社服務規(guī)范化的責任。為此，我對如何建設(shè)我社的優(yōu)質(zhì)服務、如何提升我農(nóng)村信用社網(wǎng)店的優(yōu)質(zhì)化服務水平展開了深深地思考與研究。
1、強化銀行柜面服務
作為服務群眾的一個窗口，我們每天要面對的是較大的業(yè)務量與較強的工作壓力，但是它卻是銀行服務基層與客戶的重要窗口，它就像是一雙眼睛代表著我行的服務精神，展現(xiàn)著我行的服務魅力，因此做好銀行柜面服務管理工作至關(guān)重要，而服務不僅源自心靈，更要重于表現(xiàn)，忠于效應。在此方面，我們可以首先加強對柜面人員的業(yè)務培訓，通過定期展開柜面人員專業(yè)技能培訓與服務教育、每月開展一次業(yè)務實踐技能培訓以實際鍛煉員工對于業(yè)務操作的嫻熟度，增強其實踐與理論的結(jié)合能力，積極鼓勵員工參與培訓、自主學習等方面要求員工不斷提高自身業(yè)務水平和服務能力。同時，可以展開多種形式的業(yè)務知識考核與服務競賽等活動，豐富柜員工作，激勵柜員工作積極性。此外，作為柜面人員的同事們還要深入樹立起服務無據(jù)細的思想理念，在每天從事銀行業(yè)務的同時，注重對自身工作環(huán)境的清潔，為我XX農(nóng)業(yè)信用社的優(yōu)質(zhì)服務提供良好而又整潔的環(huán)境。其次，可以通過落實服務質(zhì)量季度、半年度考核制度，開展客戶服務考核、教育培訓考核、環(huán)境監(jiān)察考核等制度，通過我社相關(guān)部門人員的監(jiān)察與我社廣大客戶與基層職員的評測監(jiān)查相結(jié)合、加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，在每季度、年度，對我行柜員進行考核評分匯總，評出優(yōu)秀職工與業(yè)務能手等模范人員加以鼓勵，并對于違規(guī)服務行為的人員嚴懲不怠，以全面提升網(wǎng)點柜員的整體服務水平，有效提升服務質(zhì)量。
2、強化大堂經(jīng)理服務
在XX年的工作中，我意識到在一家銀行之中，大堂經(jīng)理是帶領(lǐng)全行服務人員開展優(yōu)質(zhì)服務，對全行服務人員進行監(jiān)督與管理的一項重要職位，然而如何帶領(lǐng)員工鐘情工作、忠于服務，如何發(fā)揮工作人員的真摯服務、強化規(guī)范化服務建設(shè)，卻成為了一個難題。同事們，細微之處見真情、真誠服務架橋梁，不論你身處于那一個崗位你都應做到將服務落實于每一個細節(jié)之中，尤其是從事大堂經(jīng)理職位的人員，更應加強自身文明規(guī)范服務工作、創(chuàng)新自身工作方式、提升工作效益。做到在開展業(yè)務工作時，第一時間引導業(yè)務分流，指引客戶使用信息化渠道辦理銀行業(yè)務，以提高我社服務效率，環(huán)節(jié)客戶多，排隊長，消耗時間等問題。其次，要充分調(diào)動自身以及員工與客戶之間的交流，建立起客戶溝通制度與規(guī)范化服務制度，主動了解客戶需求，幫助客戶解決繼續(xù)問題，并在每次服務之后征求客戶意見，讓客戶對其服務進行評分，從而進一步加快對我社各項業(yè)務與產(chǎn)品的宣傳建設(shè)、增強客戶服務滿意度，同時提高我社網(wǎng)店離柜業(yè)務的比例，減少柜面工作壓力。此外，與內(nèi)部人員的溝通與交流，也是一項重要的工作，因此要定期開展談心活動，實際了解當下行社服務重點難點問題。與基層職員共同探討和梳理客戶投訴內(nèi)容，深入查找起投訴的原因，落實責任追究工作，并主動狠抓改進落實，實際解決投訴問題，以提升我社的業(yè)務辦理工作流暢度，減少客戶投訴量。
3、強化網(wǎng)點美化服務
隨著市場經(jīng)濟的進一步深化，銀行業(yè)務種類也越來越多，雖然有自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等、便捷途徑，但很多業(yè)務必須到營業(yè)廳辦理，在加上普通客戶群對上網(wǎng)上銀行等的運行缺乏了解，很多存取款、開戶等簡單業(yè)務都到營業(yè)廳辦理，所以銀行營業(yè)廳服務依然是銀行服務廣大客戶的主要方式。雖然近年來銀行營業(yè)廳服務有很大的改善和進步，但還是存在很多問題，需要改善和提高的空間依然很多，本文分析商業(yè)銀行營業(yè)廳存在的問題，提幾點提高商業(yè)銀行營業(yè)廳服務質(zhì)量的措施。
一、商業(yè)銀行營業(yè)廳服務存在的問題
中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會2011年1月5日在京2010年銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)，關(guān)于營業(yè)廳服務方面對營業(yè)廳環(huán)境、服務時間、大堂服務、自助服務、整體服務水平等二十幾項指標進行評測。六成銀行開門服務需要改善，節(jié)假日服務水平低于平日，營業(yè)廳環(huán)境有較大改善空間 ，宣傳材料過期，便民設(shè)施需改善，大堂經(jīng)理服務不到位， 兩成柜臺服務人員業(yè)務水平不夠，微笑服務嚴重缺失[1]。
大多數(shù)銀行存在客戶排隊等候時間過長，營業(yè)柜臺服務人員不足，很多窗口閑置、人員配置不合理等現(xiàn)象普遍存在。
二、提高商業(yè)銀行營業(yè)廳服務質(zhì)量的建議
（一）縮短客戶等候時間
多數(shù)銀行，在業(yè)務辦理高峰期存在排隊等候的客戶很多，而很多窗口沒有人員配備的不協(xié)調(diào)情況。
針對這一情況首先對人員配置進行靈活調(diào)整。在非窗口服務人員員工中，根據(jù)業(yè)務情況，培訓其窗口業(yè)務，具備窗口服務資質(zhì)，當業(yè)務辦理高峰期，這部分人員補充的窗口，在業(yè)務高峰期做到滿窗口服務，盡量縮短客戶等候時間。其次發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，對能自主辦理業(yè)務的客戶盡量幫助其自主辦理。對辦理業(yè)務進行分類，做到每一窗口辦理單一特定業(yè)務，這樣辦理速度、業(yè)務熟練水平也會得到很多改善。大堂經(jīng)理對辦理業(yè)務用時較長的客服進行統(tǒng)計，做到預約服務。在營業(yè)廳設(shè)置單獨區(qū)域配備電腦，對網(wǎng)上銀行業(yè)務根據(jù)客戶需求現(xiàn)場講解，幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務。做到能不在窗口辦理的業(yè)務，不在窗口辦理。
（二）改善開門服務和節(jié)假日期服務
60%的銀行存在開門服務質(zhì)量低，開門業(yè)務準備不充分的情況。針對這一情況建立詳細的管理
措施，明確責任。節(jié)假日群眾出行旅游、消費頻繁，銀行服務機構(gòu)做好節(jié)假日服務尤為重要。節(jié)假日服務，首先統(tǒng)計以往節(jié)假日客戶量，分析其規(guī)律，建立供內(nèi)部參考的節(jié)假日客戶統(tǒng)計規(guī)律數(shù)據(jù)庫。針對統(tǒng)計結(jié)果配置相應的人員。在節(jié)假日到來以前做好相應的人員、設(shè)備的準備工作。其次合理安排節(jié)假日期間營業(yè)網(wǎng)點時間。充分利用電子設(shè)備，對自主設(shè)備提前做好檢查維修，網(wǎng)上銀行電話銀行的服務渠道暢通。提高銀行服務水平全力做好應急管理工作，對停電停水，自主設(shè)備故障等情況做好應急預案。
（三）改善營業(yè)廳環(huán)境
首先是硬件設(shè)施的改善，部分營業(yè)大廳、側(cè)門標志不明顯，不同窗口不同業(yè)務標志不明顯或根本沒有標志，給辦理業(yè)務的客戶帶來了不便。營業(yè)大廳外沒有設(shè)置防滑腳墊，導致雨雪天環(huán)境下營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生狀況不良，并可能造成顧客滑倒的意外事故[2]。針對客戶的人性化服務不到位，如針對老年人配備老花鏡，計算機等設(shè)施。在客戶等候時間較長時為避免客戶情緒煩躁，備有報紙雜志等閱覽物。配備飲水機、自助式飲料機等設(shè)備。
其次在軟件設(shè)施的改善，配備大廳服務人員（出窗口服務人外），針對不同客戶的需求及時作出反應，起到連接客戶與窗口，客戶與大堂經(jīng)理的作用。對大廳內(nèi)的宣傳資料及時更新，電子屏幕及時提供客戶需要的信息，如新的財政金融政策，利率數(shù)據(jù)等。
（四）提升柜臺服務水平
首先，提高工作人員的業(yè)務水平。多數(shù)銀行存在柜員業(yè)務水平不高，主要表現(xiàn)為回答客戶問題不準確，辦理業(yè)務不熟練。針對這一情況對新上崗員工必須進行系統(tǒng)的培訓，考核合格后方可上崗服務。
對新開展的業(yè)務要先做到系統(tǒng)學習，熟練掌握操作流程后方可開展。而且對現(xiàn)行業(yè)務辦理中存在的問題及時統(tǒng)計，針對問題采取相應措施。對在崗人員制定詳細的定期考核制度，對工作人員定級定薪，業(yè)績和客戶滿意度直接與員工利益掛鉤。
其次細化服務準則，提升柜臺服務，客戶滿意度柜臺服務準則不應只限于微笑服務，而應當站在客戶角度滿足客戶被重視、被尊重的渴望。因此，有必要對現(xiàn)有的柜臺服務準則進一步細化，例如，要求柜員對經(jīng)常辦理業(yè)務客戶應做到第二次見面就可以叫出姓名等等?？蛻粼阢y行享受到了貼心的服務，自然會在自己身邊為銀行創(chuàng)造良好的口碑效應[3]。做到這點對工作人員定期培訓考核，而且培訓內(nèi)容從服務禮儀到客戶心理需求的理解，不要讓文明服務禮貌服務變成程式化的機械化的微笑及毫無表情和情感的問候語。
三、結(jié)論
隨市場經(jīng)濟的進一步完善，商業(yè)銀行之間的競爭會愈來愈激烈，其中服務質(zhì)量的優(yōu)劣對商業(yè)銀行的生存發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。銀行是金融服務行業(yè)， 所以培養(yǎng)銀行員工服務意識、全面改善銀行服務細節(jié)變得越來越重要。要有與時俱進的思路，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務，做到貼心服務優(yōu)質(zhì)服務是個商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大必須做到做好的首要工作。
參考文獻：
[1]銀行業(yè)服務數(shù)據(jù) 銀行服務仍需改善
一、找準定位融入團隊
作為管理培訓生，進行伊始，我就把找準定位，融入團隊放在首要位置。在四個月的實習中，我既要求自己在基層崗位上抓住機會熟悉業(yè)務流程，更時刻提醒自己要盡快融入環(huán)境、團結(jié)干群。有了這樣清晰的定位后，使我的輪崗工作更有針對性。實踐證明，這樣的思路十分切合管理培訓生這一角色的需要，對我的輪崗實習工作起到了十分重要的作用。
在柜面業(yè)務輪崗中，我試著從不同的角度出發(fā)來發(fā)現(xiàn)和分析問題，雖然短時間內(nèi)無法達到綜合柜員的熟練水平，但通過流程的學習，分析風險點，了解銀行業(yè)務中的最基本元素，體驗柜員的工作生活，整理、發(fā)現(xiàn)和分析銀行業(yè)務問題的思路，這些會為今后的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。
有了臨柜學習的基礎(chǔ)，我走出柜面，開始擔當大堂經(jīng)理。雖然前期積累下的業(yè)務知識在五花八門的客戶問題面前顯得捉襟見肘，但是更加激發(fā)了我不斷積累學習的熱情，虛心請教同事，耐心聽取客戶意見。另外，秩序井然的營業(yè)風貌對于分行一樓大堂這樣的窗口部門顯得尤為重要，作為大堂經(jīng)理，我把維護經(jīng)營秩序作為大堂工作中的突出重點。有了前期與柜面人員的熟識，我依靠團隊，積極與柜面協(xié)同配合，有理的要求，盡快疏導，滿足解決；無理的要求，沉靜忍讓，溫和勸退。
身處柜面服務、大堂管理這樣的前沿陣地，我獲益良多，不僅充實了業(yè)務知識，更加積累錘煉了營銷經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力。，
二、扎根基層研習管理
除了在輪崗階段，扮演好基層員工的業(yè)務角色，我更要求自己時刻從管理者的角度反思所見所學，有意識的將管理理論運用到工作實踐當中，激活團隊，整合資源。在一些事關(guān)全局的重點工作和關(guān)鍵問題上進行了深入的思考，總結(jié)了一些較為具體的工作思路：
柜面管理方面，針對柜面服務效率不高、柜面營銷與結(jié)算速度矛盾等問題，我認為應對柜員的服務水平實施科學量化，挑選出具有代表性的業(yè)務骨干，對其單位任務效率作出精確測算，并將平均數(shù)據(jù)作為操作標準進行推廣。在提高單位業(yè)務速度的基礎(chǔ)上，復合業(yè)務的效率也將得到改善。并且，隨著柜面結(jié)算業(yè)務絕對時間的縮短，柜員將能投入更多精力延長柜面營銷的相對時間。
基于以上認識，在由“柜面結(jié)算型”向“產(chǎn)品銷售型”的轉(zhuǎn)變過程中，我覺得必須突出做好三項工作：一是提高柜員操作水平是根本保證;二是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務意識是關(guān)鍵；三是提高營銷能力是必然要求。通過“標準引路，逐步推進，注重實效”,全面提升柜面服務效率。
大堂管理方面，因地制宜，根據(jù)分析測算我行大堂經(jīng)營面積和管理人員分布情況，繪制了大堂管理流程圖，提出了以維護大堂經(jīng)營秩序為重點，疏導分流客戶為方向，以“分區(qū)管理，釘崗不盯人，柜面協(xié)同”的工作策略。特別是在預防、解決客戶糾紛方面，提出“感覺要敏銳，反應要遲鈍”，要求大堂管理人員要防消結(jié)合，細心觀察，耐心傾聽，三思而后行。
由于這些思路源于基層，來自群眾，更得到了領(lǐng)導和前輩的指點，部分想法已經(jīng)在工作中得到了實踐和檢驗，也調(diào)動了團隊成員的主動性和積極性，為以后的工作奠定了堅實的群眾基礎(chǔ)。
三、以人為本加強學習
作為剛剛走出校門的大學畢業(yè)生，面對嶄新的職業(yè)環(huán)境和陌生的專業(yè)知識，我始終提醒自己摒棄經(jīng)驗主義和本本主義，以人為本，勇于實踐，在與領(lǐng)導及同事的學習交流當中，找問題、找差距、學做人、學管理。在各項工作中，我有幸接觸、結(jié)識了一批交通銀行系統(tǒng)內(nèi)的杰出領(lǐng)導和優(yōu)秀員工，他們當中有管理卓越的支行行長、業(yè)績出色的營銷經(jīng)理、業(yè)務扎實的骨干柜員，還有許多與我們同樣背景的各地總、分行管培生，在與他們的交流學習中，發(fā)現(xiàn)的自身不足和吸取的實踐經(jīng)驗，與校園中的理論相比，顯得彌足珍貴。
回顧營業(yè)部的四個月工作，感受最深的也是，只有在武漢分行這樣敢于“解放思想”的企業(yè)文化中，在營業(yè)部這樣特別有戰(zhàn)斗力，特別能打大仗、硬仗的單位中，我才有機會接觸這么多能人志士。體會最深的有三點：
一是在交行人眼里，辦法總比問題多。面對各項工作和困難，作為一名交行人，我學會了要不畏困難，迎難而上，以奮發(fā)進取的狀態(tài)和昂揚向上的斗志，影響帶動團隊堅定必勝的信心。同時，更要引導大家正確客觀分析形勢，群策群力，戰(zhàn)勝困難；
二是始終以人為本，解決工作中的許多問題和困難，抓住人本就不難。作為管理培訓生，在加強業(yè)務知識學習的同時，要始終把管理人，激勵人，運作人作為自己首要考慮的問題，作為克服困難，考慮工作的關(guān)鍵之舉緊抓不放，這也是對未來合格管理者的基本要求；