時(shí)間：2023-03-08 14:55:18
導(dǎo)語：在消費(fèi)電子論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
(一)電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)的內(nèi)涵
電子商務(wù)交易過程中的消費(fèi)者隱私權(quán)主要針對的是消費(fèi)者私人信息的權(quán)利保護(hù)方面，這是由電子商務(wù)依托于虛擬的而非實(shí)體運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)平臺的性質(zhì)所決定的，在這個(gè)平臺中，消費(fèi)者的私人信息被入侵的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者私人生活被打擾的幾率(私人生活安寧的權(quán)利被侵犯亦是衍生于私人信息泄露的結(jié)果)。除此之外，電子商務(wù)本身的性質(zhì)與特點(diǎn)也決定了消費(fèi)者私人信息更受威脅的現(xiàn)實(shí)，因?yàn)殡娮由虅?wù)交易活動是消費(fèi)者運(yùn)用自身所有的電子設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的一個(gè)過程，這個(gè)過程一般包括了電子商務(wù)活動的準(zhǔn)備階段、合同簽訂或協(xié)議達(dá)成的階段、合同履行或違約責(zé)任追究的階段，消費(fèi)者要參與這個(gè)過程，必然會訪問相關(guān)的網(wǎng)頁，注冊或使用個(gè)人的真實(shí)信息以順利達(dá)成交易。在此過程中，消費(fèi)者的隱私問題實(shí)際上伴隨著交易的始終，消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系方式、職業(yè)等信息，甚至于消費(fèi)者的消費(fèi)愛好、消費(fèi)習(xí)慣等信息都可以歸類于消費(fèi)者的隱私權(quán)范圍內(nèi)，因此，電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)的內(nèi)涵包括但不限于消費(fèi)者的個(gè)人基本信息(如姓名、地址、電話號碼等)、消費(fèi)者的個(gè)人偏好(如購物習(xí)慣等)和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)存儲信息(如個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間等)。
(二)我國電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)方面的現(xiàn)狀
我國與消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)方面關(guān)聯(lián)性最大的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從1994年開始施行以來，一直側(cè)重于保障消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，立足于對消費(fèi)者精神層面的保護(hù)，較少強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者信息安全方面，這與當(dāng)時(shí)立法時(shí)外部環(huán)境的影響不無關(guān)系，也因?yàn)楫?dāng)時(shí)我國尚未出現(xiàn)電子商務(wù)的活動，更不可能有今天這種電子商務(wù)在國內(nèi)欣欣向榮的發(fā)展?fàn)顩r，傳統(tǒng)的交易模式仍是商業(yè)運(yùn)行的主體模式。在之后的數(shù)年內(nèi)，我國的地方性法規(guī)開始逐漸提出“隱私權(quán)”的概念，如山東省、上海市、安徽省等各省市在制定相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)條例過程中開始重視隱私權(quán)的問題，伴隨著電子商務(wù)的崛起和迅速發(fā)展，學(xué)者們也開始關(guān)注電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私的保護(hù)層面，彭惠梅、甘守義(2009)就提出了電子商務(wù)下消費(fèi)者的隱私權(quán)“涵蓋對于個(gè)人資料支配權(quán)、利用權(quán)和維護(hù)權(quán)及個(gè)人私事或私生活的隱蔽或隱瞞權(quán)、保持個(gè)人生活和領(lǐng)域不受干擾和侵犯的權(quán)利”。可見，我國對于電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)方面的研究將會不斷前進(jìn)和發(fā)展。
電子商務(wù)交易過程中消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的主要表現(xiàn)形式
電子商務(wù)交易過程有諸多參與主體，其中除了消費(fèi)者之外，尚有物流企業(yè)、第三方支付平臺、網(wǎng)絡(luò)中的“賣方”、提供交易平臺的服務(wù)方等其他主體角色，甚至于惡意篡取他人信息的軟件者也頻頻活動于電子商務(wù)交易過程中，以上這些除了消費(fèi)者之外的交易相關(guān)方主體都有接觸到并記錄消費(fèi)者私人信息的可能性，進(jìn)而延伸到在掌握了信息之后侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的可能性。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人隱私的獲取在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬平臺中顯得尤其重要，具有較大的市場價(jià)值。在電子商務(wù)交易過程中，消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的主要表現(xiàn)形式主要有消費(fèi)者個(gè)人基本信息被非法收集、消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間被肆意入侵、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)活動被非法追蹤記錄這三種形式，而這三種形式在嚴(yán)重程度、先后次序上又是層層遞進(jìn)的，三者間關(guān)系如圖2所示：如圖2所示，電子商務(wù)交易過程中消費(fèi)者隱私權(quán)被侵的主要表現(xiàn)形式有以下三種：
(一)消費(fèi)者個(gè)人基本信息被非法收集
上文中已經(jīng)有所提及，消費(fèi)者個(gè)人基本信息涉及到了姓名、地址、聯(lián)系方式、職業(yè)、電子郵箱等，很多電子商務(wù)交易進(jìn)行之前，消費(fèi)者需要首先進(jìn)行準(zhǔn)備工作，注冊個(gè)人基本信息，登錄網(wǎng)站或打開網(wǎng)頁與交易“賣方”就交易價(jià)格或數(shù)量進(jìn)行交涉，當(dāng)消費(fèi)者與“賣方”達(dá)成協(xié)議后，需要使用到第三方支付平臺，此后貨物的運(yùn)輸由物流公司方面完成，最終消費(fèi)者收到貨物后進(jìn)行確認(rèn)。這一完整的流程中，每個(gè)步驟都有消費(fèi)者私人信息隨時(shí)泄露的漏洞，因?yàn)檫@些步驟中交易方所獲得的都是關(guān)于消費(fèi)者的第一手資料，是最直接、最真實(shí)的資料，因而不排除有相關(guān)交易主體(除消費(fèi)者外)出于某種個(gè)人非法目的，為了謀取私人利益，收集消費(fèi)者信息進(jìn)行出售獲利的行為。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)生活中此類現(xiàn)象也并不少見，消費(fèi)者的私人信息未能得到有效保護(hù)，流動到了消費(fèi)者從不關(guān)注的網(wǎng)頁或企業(yè)手中。
(二)消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間被肆意入侵
消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間主要涉及消費(fèi)者的郵箱、QQ或其他一些個(gè)人的空間領(lǐng)域。很多消費(fèi)者郵箱中經(jīng)常會收到商家推介的各種活動信息，或是新產(chǎn)品的推銷信息，但這些商家都是消費(fèi)者未曾注冊過或未曾接觸過的陌生群體，這是建立在實(shí)際信息基礎(chǔ)上的商家對消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間入侵的第一層面；有的電子交易相關(guān)主體獲取了消費(fèi)者聯(lián)系方式或郵箱后，推介虛假信息，進(jìn)行詐騙活動，對消費(fèi)者私人生活造成了較大干擾，這種現(xiàn)象在電子商務(wù)活動發(fā)展初期對消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的案例較多，但近年來隨著消費(fèi)者的警惕心上升，詐騙活動主體得逞的概率也大大降低了，這種現(xiàn)象偶有發(fā)生，這是建立在虛假信息基礎(chǔ)上的商家對消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間入侵的第二層面；有的電子商務(wù)交易相關(guān)主體竊取消費(fèi)者QQ號碼，登錄后各種不實(shí)推銷信息，隨意刪除消費(fèi)者好友，或通過向消費(fèi)者熟悉的群體發(fā)送消息進(jìn)行詐騙活動，這種行為已經(jīng)上升到了非常嚴(yán)重的侵權(quán)程度，這是完全脫離了信息承載的推介活動，是徹底的侵權(quán)、詐騙活動。
(三)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)活動被非法追蹤記錄
無論是消費(fèi)者個(gè)人基本信息被非法收集還是消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間被肆意入侵，這都只是對消費(fèi)者的個(gè)人生活造成偶爾干擾的事件。在部分網(wǎng)絡(luò)交易活動中，消費(fèi)者的活動記錄被非法監(jiān)聽、窺探、追蹤，一些電子商務(wù)交易相關(guān)主體使用先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備對消費(fèi)者的交易記錄進(jìn)行跟蹤記錄以獲取消費(fèi)者的交易偏好等信息，進(jìn)行非法利用或出售以謀取利益，這些行為也嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的生活。現(xiàn)實(shí)生活中，伴隨著電子商務(wù)活動的飛速發(fā)展，除了本文總結(jié)的這三種電子商務(wù)交易過程中消費(fèi)者隱私權(quán)被侵的主要表現(xiàn)形式外，還有很多新的表現(xiàn)形式在逐漸呈現(xiàn)出來，但其本質(zhì)都脫離不了利用消費(fèi)者私人信息為個(gè)人謀取非法利益，而本文所提及的這三種表現(xiàn)形式是尤其具有代表性的，正如圖2中箭頭方向所標(biāo)示出的，這三種表現(xiàn)形式中，消費(fèi)者個(gè)人基本信息被非法收集是消費(fèi)者私人網(wǎng)絡(luò)空間被肆意入侵的前提，正是由于消費(fèi)者信息的泄露才進(jìn)而產(chǎn)生了之后私人空間被肆意入侵的結(jié)果，而這兩者又為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)活動被非法追蹤記錄提供了便利和條件。
構(gòu)建我國電子商務(wù)交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)制度
(一)從源頭上引起公眾對自身交易隱私權(quán)的重視
公眾在參與電子商務(wù)交易中所表現(xiàn)出的維護(hù)隱私意識的淡薄，雖然隨著近年來電子商務(wù)中詐騙案件、侵權(quán)行為的出現(xiàn)有所改進(jìn)，仍有大部分消費(fèi)者未能清楚地認(rèn)識到個(gè)人信息泄露的危險(xiǎn)性。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺中，個(gè)人隱私的保護(hù)是要時(shí)刻、處處引起消費(fèi)者警惕的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者個(gè)人信息的泄露往往出于消費(fèi)者的無心之失，或者由于很多消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動時(shí)不明確某些行為的后果，例如，消費(fèi)者隨意點(diǎn)開某些網(wǎng)頁鏈接，隨意打開某些網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)人信息的注冊、登記等等，最終導(dǎo)致個(gè)人信息流出對自身造成困擾甚至經(jīng)濟(jì)損失。由此可見，消費(fèi)者的隱私權(quán)被電子商務(wù)交易相關(guān)主體侵犯這一現(xiàn)象，首先要從消費(fèi)者這個(gè)源頭進(jìn)行遏制，樹立消費(fèi)者的隱私權(quán)觀念，培養(yǎng)起消費(fèi)者對于個(gè)人隱私保護(hù)的重視，消費(fèi)者個(gè)人應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣，陌生網(wǎng)頁、陌生鏈接不隨意打開，定期檢查電腦的安全情況，確保計(jì)算機(jī)的安全漏洞盡快被補(bǔ)上，防止造成進(jìn)一步的損失。
(二)從外部加強(qiáng)法律對隱私權(quán)的保護(hù)
立法方面，我國對于電子商務(wù)交易過程中消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)立法尚處于起步和探索的階段，我們可以參考對此已經(jīng)有成熟研究的國外法律方面：首先，在《民法典》中明確、清楚地規(guī)定隱私權(quán)的定義，并將網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的定義具體化，只有將隱私權(quán)的定義落到細(xì)處，將網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的細(xì)微差異落到細(xì)處，其他的法律責(zé)任追究工作才會有具體的依據(jù)和憑證。其次，對于電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)專門立法，從當(dāng)前電子商務(wù)規(guī)模急劇增長的背景出發(fā)，總結(jié)社會中發(fā)生的電子商務(wù)交易中消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的實(shí)際案例，全面考慮應(yīng)當(dāng)規(guī)范的侵權(quán)行為，主要可以從消費(fèi)者的私人信息出發(fā)，延伸到對消費(fèi)者私人信息的利用、非法追蹤記錄等方面的規(guī)范。最后，將侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的責(zé)任提升到《刑法》中來，如果發(fā)生了電子商務(wù)交易過程中對于消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯行為，嚴(yán)重干擾到消費(fèi)者的正常生活和私人空間，侵犯方的相關(guān)主體將要承擔(dān)刑事責(zé)任，重責(zé)之下才有抑制甚至消除侵權(quán)行為的可能。
(三)從內(nèi)部完善電子商務(wù)運(yùn)作環(huán)境
營銷發(fā)生變革的根本原因在于消費(fèi)者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化,消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,這些特點(diǎn)和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。
(一)追求文化品位的消費(fèi)心理
消費(fèi)動機(jī)的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認(rèn)為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時(shí)還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合,人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購買動機(jī),而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。
(二)追求個(gè)性化的消費(fèi)心理
消費(fèi)品市場發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)。現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心,對個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值,這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢?個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。
(三)追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理
在社會分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下,消費(fèi)者購買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增多而上升,而且對傳統(tǒng)的單項(xiàng)的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費(fèi)品的購買上表現(xiàn)得尤其突出,消費(fèi)者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風(fēng)險(xiǎn)感,增強(qiáng)對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。
(四)追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理
網(wǎng)上購物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動,統(tǒng)稱會花費(fèi)較多的時(shí)間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。這樣,消費(fèi)者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。
(五)追求方便、快捷的消費(fèi)心理
對于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來說,在購物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時(shí),再加上往返路途的時(shí)間,消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力,而網(wǎng)上購物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。2001年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的49.29%。
(六)追求躲避干擾的消費(fèi)心理
現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙,有時(shí)過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費(fèi)者。
(七)追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理
即使?fàn)I銷人員傾向于以其它營銷差別來降低消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度,但價(jià)格始終是消費(fèi)者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來說,能使消費(fèi)者更為直接和直觀的了解商品,能夠精心挑選和貨比三家。針對消費(fèi)者的這種心理,電商網(wǎng)()率先在全國開通了“特價(jià)熱賣”欄目,匯總了知名網(wǎng)站新浪、8848、網(wǎng)獵、所有、酷必得等30多個(gè)熱賣信息。消費(fèi)者只要進(jìn)入電商網(wǎng)的“特價(jià)熱賣”專欄,就可以輕松獲得各個(gè)熱銷產(chǎn)品的信息以及價(jià)格,進(jìn)而通過鏈接快速進(jìn)入消費(fèi)者認(rèn)為適合的網(wǎng)站,完成購物活動。這種網(wǎng)上購物滿足了消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的心理。
(八)追求時(shí)尚商品的消費(fèi)心理
現(xiàn)代社會新生事物不斷涌現(xiàn),消費(fèi)心理受這種趨勢帶動,穩(wěn)定性降低,在心理轉(zhuǎn)換速度上與社會同步,在消費(fèi)行為上表現(xiàn)為需要及時(shí)了解和購買到最新商品,產(chǎn)品生命周期不斷縮短。產(chǎn)品生命周期的不斷縮短反過來又會促使消費(fèi)者的心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。傳統(tǒng)購物方式已不能滿足這種心理需求。
二、制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析
雖然網(wǎng)上購物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時(shí)間等諸多優(yōu)勢,但是目前消費(fèi)者對網(wǎng)上消費(fèi)仍然有一定程度的擔(dān)憂,使之對這種新的購物方式敬而遠(yuǎn)之,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。
(一)傳統(tǒng)購物觀念受到束縛
長期以來消費(fèi)者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統(tǒng)購物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理,網(wǎng)上購物很難滿足消費(fèi)者的個(gè)人社交動機(jī)。
(二)價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足
據(jù)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價(jià)格便宜20%—30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場便宜4%—10%,加上配送費(fèi)用,消費(fèi)者所享受到的價(jià)格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長期壟斷,我國的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高,高額的交易使消費(fèi)者對網(wǎng)上購物可望而不可及。
(三)個(gè)人隱私權(quán)受到威脅
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購物。
(四)對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感
現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時(shí)還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費(fèi)者望而生畏。
(五)對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感
在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。
(六)對低效配送缺乏保障感
我國現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國家的30%,而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn),影響了電子商務(wù)的發(fā)展。
三、電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對策略
電子商務(wù)中消費(fèi)者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。
(一)產(chǎn)品定制化
現(xiàn)代消費(fèi)者對商品普遍求新、求美、求奇,渴望個(gè)性化消費(fèi)?，F(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí),要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢,根據(jù)消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場,滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求,提供定制化服務(wù)。海爾在我國率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國家和地區(qū)不同的消費(fèi)特點(diǎn),進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品生產(chǎn),目前可以提供9000多個(gè)基本型號和20000多個(gè)功能模塊供消費(fèi)者選擇。用海爾首席執(zhí)行官張瑞敏的話說就是“如果你要一個(gè)三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個(gè)月時(shí)間里,海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單,說明產(chǎn)品定制化的時(shí)代已經(jīng)到來。
(二)價(jià)格柔性化
只有實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠、價(jià)格公開,才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化,價(jià)格壟斷已被打破,這就要求企業(yè)選擇定價(jià)策略時(shí)必須加強(qiáng)靈活性,建立柔性價(jià)格體系。一是自動調(diào)價(jià)體系,即根據(jù)季節(jié)、市場需求變化和同類商品價(jià)格等因素進(jìn)行價(jià)格的靈活調(diào)整;二是智慧型議價(jià)系統(tǒng),即允許消費(fèi)者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價(jià)格。
(三)營銷互動化
電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的最顯著特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)的互動性,滿足消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動式營銷,至少要做到兩點(diǎn):一是對消費(fèi)者信息需求的即時(shí)反饋。如果在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù),商家可能就會失去這個(gè)客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后,企業(yè)必須及時(shí)提供反饋信息的方式,以便與之建立聯(lián)系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,并且可以修改上面的內(nèi)容。
(四)配送社會化
對于企業(yè)來說,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時(shí)間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點(diǎn)送到消費(fèi)者手中,這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心,全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時(shí)間,而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國內(nèi)已建成42個(gè)配送中心,每天可將50000多臺定制產(chǎn)品配送到1550個(gè)海爾專賣店和9000多個(gè)營銷點(diǎn)。在中心城市實(shí)現(xiàn)8小時(shí)配送到位,輻射區(qū)域內(nèi)24小時(shí),全國4天以內(nèi)到位。
(五)服務(wù)人性化
網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營的重點(diǎn)不在于吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購物的人,這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)。如熱情地招呼好每一位在線顧客;適時(shí)提供良好的產(chǎn)品建議;創(chuàng)建24×7服務(wù)模式(每周7天、每天24小時(shí)為顧客服務(wù));注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感;以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。
(六)交易安全化
對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費(fèi)者的普遍心理。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施,是電子商務(wù)成功的前提和基礎(chǔ);另外,建立完善的信用機(jī)制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺,健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。
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1.體育電子商務(wù)現(xiàn)狀
我國的體育行業(yè)電子商務(wù)起步相對較晚，在20世紀(jì)末。隨著政府對于網(wǎng)絡(luò)的推廣普及，體育電子商務(wù)才進(jìn)入快速發(fā)展，各種各樣的體育用品銷售平臺出現(xiàn)，但早期電子商務(wù)銷售平臺較為混亂，購物安全得不到保障，產(chǎn)品質(zhì)量不一，部分商家以次充好，故而雖然體育用品網(wǎng)絡(luò)購物較為方便，但是人們購物較為謹(jǐn)慎。此外，廠家和銷售商在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，通常僅使用簡單的文字進(jìn)行介紹，消費(fèi)者難以了解產(chǎn)品的實(shí)際情況，不利于促進(jìn)消費(fèi)者購買商品。體育電子商務(wù)的一次較大的革新發(fā)生在我國申奧成功后，商家發(fā)現(xiàn)了這一商機(jī)，逐步開始規(guī)范網(wǎng)站，并豐富了體育用品種類，對于產(chǎn)品的介紹也更加準(zhǔn)確，詳細(xì)，價(jià)格也控制在消費(fèi)者的可接受范圍內(nèi)。同時(shí)商家還與消費(fèi)者保持溝通交流，能夠知曉消費(fèi)者的需求，以及其對于產(chǎn)品的意見，從而完善產(chǎn)品，形成一個(gè)良性循環(huán)。當(dāng)前，淘寶、京東等網(wǎng)站的建立，改變了人們的購物理念，也為人們帶來了更多的購物選擇，電子商務(wù)的發(fā)展也步入巔峰時(shí)期。
2.電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)體育消費(fèi)者購買決策力
2.1購買行為的影響因素
對于體育消費(fèi)者而言，其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)體育用品購買時(shí)，主要影響其購買的因素有產(chǎn)品的質(zhì)量性能是否良好，產(chǎn)品價(jià)格是否在消費(fèi)者的承受范圍內(nèi)、購買是否方便，產(chǎn)品是否與網(wǎng)站描述一致。此外，消費(fèi)者的個(gè)人情況也有一定的影響，比如：收入情況、審美、文化因素、心理狀態(tài)等。
2.2消費(fèi)行為動機(jī)探討
體育消費(fèi)者在進(jìn)行產(chǎn)品購買的時(shí)候，存在不同的品牌趨向與需求，但是由于網(wǎng)絡(luò)信息的豐富，對消費(fèi)者的影響極大，在接受大量的信息以后，消費(fèi)者可能會產(chǎn)生或改變購買的初衷，從而去購買某一體育用品網(wǎng)店的商品。但是體育消費(fèi)者對于體育用品的了解都是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，對于商家是否真實(shí)，也不能夠?qū)嶋H的看到體育用品，故而在購買時(shí)，心中多多少少會存在疑慮，當(dāng)在進(jìn)行消費(fèi)者消費(fèi)動機(jī)探討時(shí)，主要從兩個(gè)方面著手：需求動機(jī)、心理動機(jī)。
需求動機(jī)指的是體育消費(fèi)者對于體育用品有購買的需要，其大致可以分為三個(gè)方面：興趣需求、交流需求以及聚集需求。興趣方面的需求指的是體育消費(fèi)者對于某一體育用品有著強(qiáng)烈的興趣，從而產(chǎn)生購買的欲望，也可以是消費(fèi)者對于某一品牌尤為青睞，從而產(chǎn)生購買欲望。對于體育消費(fèi)者的交流與聚集需求，體育用品網(wǎng)店可以為其提供更多的平臺，主要可以進(jìn)行線上與線下的活動開展，能夠促進(jìn)消費(fèi)者之間的交流互動，例如邀請客戶進(jìn)行對于在網(wǎng)站上購物全過程的評價(jià)，對于商品使用性能的評價(jià)等，能夠有效地刺激后來消費(fèi)者的購買欲望。至于線下的活動，可以在實(shí)體店進(jìn)行活動的展開，邀請購買者與有購買需求的人進(jìn)行交流互動。
網(wǎng)絡(luò)體育消費(fèi)者在進(jìn)行商品購買時(shí)其心理動機(jī)主要有以下三方面：情感動機(jī)、勵志動機(jī)、惠顧動機(jī)。其中情感動機(jī)主要是進(jìn)行購買行為時(shí)，由于個(gè)人情緒狀態(tài)而引發(fā)的產(chǎn)品購買動機(jī)。網(wǎng)上的體育用品銷售種類豐富多樣，介紹全面且有特色，購物流程簡單，產(chǎn)品支付足夠安全，并且提供退貨換貨等售后服務(wù)，這些對于體育消費(fèi)者而言，能夠極大地滿足其情感需求，從而產(chǎn)生購物的欲望。理智動機(jī)是體育消費(fèi)者會對體育用品的購買做出全面綜合且客觀的考慮，對于購買行為具有一定的控制作用?；蓊檮訖C(jī)主要是體育消費(fèi)者對某一品牌或者網(wǎng)站的青睞，這會出現(xiàn)在體育產(chǎn)品一直的情況下，消費(fèi)者更傾向于去自己所青睞的那家網(wǎng)店或者網(wǎng)站進(jìn)行購買。比如部分消費(fèi)者只喜歡李寧的體育用品，部分消費(fèi)者只喜歡特步的體育用品，部分消費(fèi)者喜歡在淘寶進(jìn)行商品購買，部分消費(fèi)者喜歡到唯品會進(jìn)行商品購買。在網(wǎng)絡(luò)體育用品店進(jìn)行營銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別吸引留住這部分顧客。