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導(dǎo)語：在醫(yī)院藥房整改報告的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[中圖分類號]R952[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721（2009）05（a）-138-02
陵川縣人民醫(yī)院作為一個二級乙等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由于該地區(qū)經(jīng)濟(jì)落后,藥房疏于管理,出現(xiàn)了一些問題,為了糾正錯誤,走向規(guī)范化,藥房必須進(jìn)行改革,加強(qiáng)藥房管理。如果沒有問題，就不能推動改革和加強(qiáng)管理，沒有進(jìn)一步的深化改革和強(qiáng)化管理，就不能盡快完善和改進(jìn)工作中存在的問題。下面就藥房一年來的工作情況總結(jié)如下：
1 剖析中不斷前進(jìn)
2008年4月24日，院領(lǐng)導(dǎo)決定對藥庫保管進(jìn)行調(diào)整、交接。2008年6月23日，院方通過盤點發(fā)現(xiàn)麻醉和普通藥品都存在著管理混亂，如漏盤、少盤、多盤現(xiàn)象，有虧損的跡象。查找原因，有許多方面如劃價過程中劃少、劃多或漏劃；發(fā)藥過程中多發(fā)或少發(fā)；借藥時沒有欠方，或自行調(diào)換藥品等不良現(xiàn)象，致使以前一直認(rèn)為庫存數(shù)量和金額完全正確的，通過清點卻的確有虧損。當(dāng)天就起草整改方案，進(jìn)行科室開會討論，并通過院方探討，最后按照“以人為本、分柜管理、登記臺賬、每日統(tǒng)計和每月盤點”的規(guī)定貫徹執(zhí)行。每月盤點中進(jìn)行小結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時通報批評，引以為戒，對漏費(fèi)者進(jìn)行賠償處理。通過半年來的精心努力工作，于2008年12月23日盤點結(jié)果表明：藥庫與藥品會計和總會計賬務(wù)完全相符；藥房與總會計賬務(wù)基本一致?？傊ㄟ^遇到虧損現(xiàn)象及時整改,遇到過期、破損等現(xiàn)象當(dāng)月及時處理，避免了一切混亂局面。
2 藥房和藥庫的賬物管理更加制度化和規(guī)范化
2004年以來，藥房和藥庫相繼分開，并實行單獨立賬管理，就是要促進(jìn)藥房賬務(wù)管理的規(guī)范化，但只是規(guī)范了一些方面，并不徹底。如藥庫、藥品會計和總會計每月數(shù)據(jù)是否一致，藥品供應(yīng)商有票和無票的藥品不能匯總到一起，過期、破損藥品不能及時處理，致使山西省網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購報表無法準(zhǔn)確進(jìn)行。為適應(yīng)新形勢、發(fā)現(xiàn)新情況、處理新問題，逐步制定了相關(guān)規(guī)定，如設(shè)立了相關(guān)報表，跟蹤查找，財務(wù)科建立了有票賬本和無票賬本，對供應(yīng)商積壓藥品，雙方簽字后退貨處理，藥品在養(yǎng)護(hù)過程中遇到過期和破損,經(jīng)工作人員和院領(lǐng)導(dǎo)共同簽字后，進(jìn)行賬務(wù)處理，這些舉措都是財務(wù)制度化和規(guī)范化的具體表現(xiàn)[1]。
3 繼續(xù)和加強(qiáng)醫(yī)院管理年和規(guī)范化藥房建設(shè)
3.1規(guī)范門診和住院處方
在藥事管理委員會的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，繼續(xù)規(guī)范門診和住院處方，按衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定開具處方，否則拒發(fā)藥品，處方合格率基本達(dá)到95%。
3.2合理用藥
抗生素占全部藥品比例為38%，藥品收入占全院業(yè)務(wù)收入的比例達(dá)到41%，基本上符合國家規(guī)定。
3.3嚴(yán)格按照規(guī)范化藥房建設(shè)中的相關(guān)制度辦事
做好藥品購進(jìn)驗收、藥品近效期催銷及品的各種記錄；建立和完善健康檔案，合格建立供貨方檔案，編制醫(yī)院常用藥品目錄，收集藥品不良反應(yīng)報告；對藥品實行色標(biāo)管理，分類存放，做到常溫、陰涼、冷藏、避光等條件下的儲存；特殊藥品按五專進(jìn)行管理，對違規(guī)現(xiàn)象及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4 藥品網(wǎng)上招標(biāo)及行風(fēng)檢查
藥品集中網(wǎng)上招標(biāo)是政府對解決群眾“看病難、看病貴”的重要舉措，一定要加以貫徹執(zhí)行，并采取相應(yīng)措施，具體是[2]：
4.1建立藥品目錄
建立了本院基本用藥目錄707個，其中掛網(wǎng)藥品品規(guī)440個，非掛網(wǎng)藥品品規(guī)198個，特殊藥品品規(guī)24個，臨床急救藥品物40個。保證醫(yī)保、新農(nóng)合患者的用藥需求。
4.2 清理藥品
年初對原藥庫藥品進(jìn)行清理，對新掛網(wǎng)藥品品規(guī)及時到位，避免了臨床用藥的斷檔現(xiàn)象。
4.3嚴(yán)格藥品審查
對供應(yīng)商的資格進(jìn)行一一再審查，并簽訂合同書，再到衛(wèi)生行政主管部門備案，對掛網(wǎng)藥品不是本供應(yīng)商掛網(wǎng)藥品品規(guī)要索取二級委托配送書，憑票入賬。
4.4聯(lián)合檢查
衛(wèi)生行政主管部門藥事辦等部門聯(lián)合檢查，結(jié)果為十家供貨企業(yè)全部合法，八家屬于網(wǎng)上中標(biāo)企業(yè)，二家屬于委托配送，完全符合相關(guān)規(guī)定。
5 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)對比分析
5.1藥房調(diào)配處方數(shù)
門診處方為18 368支，比去年多90支；住院處方為60 180支，比去年多8 805支，遞增17%。門診處方和住院處方分別占23%和77%。
5.2銷售業(yè)績
藥品銷售額比去年多134萬元，遞增36%。
5.3明細(xì)賬目
按衛(wèi)生行政主管部門藥事辦規(guī)定，每月5日前將藥品競價采購情況匯總并上報，本年度相關(guān)數(shù)據(jù)如下：藥庫總采購485.6萬元，藥庫出庫480.4萬元，庫存26.6萬元；藥房采購額480.4萬元，藥品銷售額477.3萬元，藥房庫存40.4萬元。其中藥房庫存數(shù)最多，因此加強(qiáng)藥房的管理意義重大。總之，庫房、藥房購進(jìn)和銷售基本持平，沒有造成積壓，周轉(zhuǎn)快。
5.4過期失效破損情況
庫房報損占萬分之三，藥房占千分之四，較去年千分之二多，原因是：①可持續(xù)性；②庫房人員催銷近效期藥品工作不到位；③醫(yī)生用藥習(xí)慣有所改變；④前半年因管理不善而致。
5.5藥庫、藥房要統(tǒng)一
藥庫、藥房賬面余額分別是26.6萬元和40.4萬元，與實際盤點余額比較，藥庫完全相符，藥房虧損1 033元。這就是改革和管理意義所在。
5.6各功效藥品占比例情況見表1。
5.7 各臨床科室使用藥品所占比見表2。
5.8 住院藥房和門診藥房銷售額
住院藥房和門診藥房銷售額分別占85%和15%，其中門診公費(fèi)和醫(yī)保占1%。
6討論
藥房是一個集經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)的重要窗口，經(jīng)濟(jì)收入占全院收入的41%，隨著藥庫4月份人員的調(diào)整，6月份的藥房盤點，確實存在著方方面面的問題。管理辦法急需出臺，因此，我們提出了“以人為本”的理念，即以人為中心，具有良好的職業(yè)道德、技術(shù)技能和高度的責(zé)任心[3]；“分柜管理”，即將柜組分配給相關(guān)人員，進(jìn)行藥品的養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生、擺放、數(shù)量的檢測及盤點時的具體化；“登記臺賬”，對日常發(fā)現(xiàn)的一切問題加以登記、進(jìn)行相關(guān)處理；“每日統(tǒng)計”，即對常用藥和貴重藥進(jìn)行當(dāng)日清點，并進(jìn)行交接班；“每月盤點”，將半年盤點改為每月盤點，對每月中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)任到人，進(jìn)行考核、總結(jié)。創(chuàng)新的管理理念，即“以人為本，分柜管理，登記臺賬，每日統(tǒng)計，每月盤點”，推動了藥房和藥庫的改革，并通過實踐檢驗，確實可行，值得推廣。
6.1藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購和行風(fēng)建設(shè)
藥房管理人員一定要高度重視，嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行工作。
6.2建議合理用藥
除發(fā)揮臨床醫(yī)生的主要作用外，還要加強(qiáng)臨床藥師對合理用藥的指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)報告，為臨床服務(wù)。
6.3規(guī)范化藥房建設(shè)
規(guī)范化藥房建設(shè)是去年以來工作的一個重點，要按照規(guī)定進(jìn)行管理，提高處方合格率，充分發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的作用。
6.4科學(xué)管理，重視人才
只有科學(xué)管理，重視人才才能提高工作效率，才能得出方方面面的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策和下一步打算提供一個良好的理論基礎(chǔ)。
[參考文獻(xiàn)]
[1]沈婷.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范手冊[M].北京：中國醫(yī)藥科技出版社，2007：4。
[2]楊明,段慧敏,謝敬東,等.醫(yī)院藥房管理的職責(zé)與監(jiān)督[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(22):162.
一、二級醫(yī)院評審申報
自9月18日接到申報二級綜合醫(yī)院評審上報材料任務(wù)后，質(zhì)控部全力以赴，夜以繼日開展工作。首先是認(rèn)真學(xué)習(xí)《二級綜合醫(yī)院評審實施細(xì)則（2012年版）》的全部內(nèi)容，認(rèn)真梳理每章、每節(jié)、每款的要點；其次是任務(wù)分解，將自評內(nèi)容按科室分解到各對應(yīng)科室，按照評審條款逐項對照并做出選項；三是整理2017-2019年三年的日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)，共整理數(shù)據(jù)1480條；四是自評報告的形式，主要是對我院二級綜合醫(yī)院自評的一個全面總結(jié)，從設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建過程、持續(xù)改進(jìn)過程、目前達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等幾個方向，全方位闡述了我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的全過程，全文18197字，共計40頁；五是自評材料上報，共上報《二級綜合醫(yī)院自評表》、《二級綜合醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室項目標(biāo)準(zhǔn)》、《日常統(tǒng)計指標(biāo)》、《自評報告》四冊；六是自評結(jié)果，按照二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)583條，我院自評結(jié)果為A35.7%、B51.3%、C、81 %、E19%，核心條款A(yù)54.5%、B45.5%、C100%，上述數(shù)字表示，我院符合二級綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。
二、醫(yī)療質(zhì)量安全管理委員會會議
9月21日召開了第三季度醫(yī)療質(zhì)量安全管理委員會工作會議。質(zhì)控部對今后召開醫(yī)療質(zhì)量安全會各科室匯報提出以下具體要求：1、用數(shù)字匯報；2用發(fā)現(xiàn)問題匯報；3、用持續(xù)改進(jìn)措施匯報；4、用改進(jìn)落實情況匯報；5、用服務(wù)質(zhì)量匯報；6、用服務(wù)時限匯報；7、用如何做好傳、幫、帶的作用匯報；8、用科室執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范力度匯報；9、用持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)水平措施匯報；10、用擬開展新技術(shù)、新項目準(zhǔn)備情況匯報。
三、醫(yī)療質(zhì)量管理精細(xì)化
為實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量精細(xì)化管理，質(zhì)控部在分管院長的帶領(lǐng)下，對部分科室的醫(yī)療質(zhì)量管理進(jìn)行了檢查指導(dǎo)。對疫苗接種室、液療大廳、處置室、急診科、檢驗科、中藥房、康復(fù)科等七個科室進(jìn)行了檢查指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題25個，一周后又進(jìn)行回頭看，已整改20個，整改率80%，其余5個正在整改。
9月份醫(yī)療質(zhì)量控制報告
一、門診部運(yùn)營
（一）門診人次：9月份門診總?cè)舜?884人，比上月增加 786人，環(huán)比增長12.9%，次均費(fèi)用178元。
（二）門診費(fèi)用：9月份門診收入122.8627萬元，環(huán)比回落5個百分點。
（三）質(zhì)控指標(biāo)：藥品收入67.18 %，環(huán)比增長0.38%（其中：西藥收入占58.6%，中草藥收入占8.58%），檢驗收入7.31%，放射收入5.71%，（其中MRI收入1.3046萬元，環(huán)比回落38.4%），彩超收入7.45%，檢查治療收入5.1%，材料費(fèi)收入0.81%，其他收入6.42%。
（四）環(huán)比分析：增長類：藥品收入、其它收入兩項，回落類：放射收入、材料收入、檢驗收入、彩超收入、檢查治療收入五項。
（五）門住比：全院門住比14，其中：一、二樓門住比14三樓門診門住比15;每百人入院人次7人。
二、住院部運(yùn)營
（一）住院人次：9月份出院患者477人，比8月份增長65人，環(huán)比增長16%。
（二）住院收入：收入377.4萬元，環(huán)比增長34.2%。
（三）效益指標(biāo)：
1、效益分布：藥品收入140.5萬元，37.2%，環(huán)比回落3.3%，檢驗收入13.3%，放射收入5.5%，（其中MRI收入6.8857萬元，環(huán)比增長172%），彩超收入2.4%，手術(shù)收入（7%）8.4%，床位收入（3.4%）2.9%，護(hù)理費(fèi)收入（1.8%）1.7%。
2、次均費(fèi)用：全院出院患者次均費(fèi)用7919元，較8月份6827元增長1092元，其中：內(nèi)一科8555元，內(nèi)二科6812元，普外科7366元，骨科9091元，婦產(chǎn)科6356元。
3、出院者平均每天住院醫(yī)療費(fèi)：771元。
（四）、效率指標(biāo)：
1、病床使用率：全院平均病床使用率68.5%，環(huán)比增長16%（85%--93%達(dá)標(biāo)），其中平均病床使用率相對數(shù)據(jù)：內(nèi)一科平均病床使用率122%，大外科平均病床使用率73%，婦產(chǎn)科平均病床使用率43%，內(nèi)二科平均病床使用率26%；絕對數(shù)據(jù)：內(nèi)一科平均病床使用率43.4%，大外科平均病床使用率73%，婦產(chǎn)科平均病床使用率35.7%，內(nèi)二科平均病床使用率26%。
2、平均住院日：全院10.3天。內(nèi)一科13天，內(nèi)二科8.9天，普外科6.9天，骨科12.9天，婦產(chǎn)科6.7天。
3、平均床位周轉(zhuǎn)次數(shù)：全院1.3次，內(nèi)一科1次，內(nèi)二科0.88次，大外科2.4次，婦產(chǎn)科1.6次。
(五）手術(shù)質(zhì)量：9月份完成住院手術(shù)125臺次，環(huán)比增長14.7%，其中：一級手術(shù)88臺次，二級手術(shù)33臺次，三級手術(shù)4臺；完成門診手術(shù)24臺。
三、病歷質(zhì)量
（一）病歷歸檔：9月份實歸檔病歷449份。歸檔率94%，環(huán)比增長29%。
（二）整改落實：1、歸檔率有所提升；2、深入內(nèi)二科、婦產(chǎn)科、普外科開展如何將檢查檢驗結(jié)果運(yùn)用到病歷中；3、在線培訓(xùn)病歷書寫---主訴。
四、醫(yī)保質(zhì)量
1、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保：出院85人，環(huán)比增長27%，實際補(bǔ)償比85.4%，次均費(fèi)用8503元。
2、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保：出278人，環(huán)比增長31%，實際補(bǔ)償比68.6%，環(huán)比增長11.6%，次均費(fèi)用6909元，環(huán)比回落11.29%
3、城鄉(xiāng)居民慢性?。貉a(bǔ)償1174人次，總費(fèi)用37.5萬元，補(bǔ)償26萬元，實際補(bǔ)償比69%。
4、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保患者與城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；颊咦≡罕葹?：3。
5、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保基金使用率：1-9月份按照總額預(yù)算可使用資金975萬元，實際使用728萬元，使用率75%。完成全年計劃的56.4%。
9月份醫(yī)療質(zhì)量報告數(shù)據(jù)由財務(wù)科、信息科、醫(yī)保辦、病案室、護(hù)理部、院感科、慢性病管理中心提供。
總結(jié)報告是對一定時期內(nèi)的工作加以總結(jié)，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗教訓(xùn)，下面就讓小編帶你去看看藥店自查工作報告總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!
藥店自查報告1為推動我店實施GSP認(rèn)證工作，根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和省藥品監(jiān)督管理局關(guān)于做好GSP認(rèn)證工作的要求，結(jié)合本店的實際情況，以質(zhì)量管理為重點，對業(yè)務(wù)流程和各環(huán)節(jié)整改、完善，使藥店的藥品經(jīng)營質(zhì)量管理各項工作得到全面的落實和加強(qiáng)，質(zhì)量管理水平有了較大的提高，并認(rèn)真組織自查，現(xiàn)將我店實施GSP認(rèn)證自查工作情況匯報如下：
一、藥店概況
____藥店成立于20____年2月7日，企業(yè)性質(zhì)為個人獨資企業(yè)，注冊地址為珠海市唐家灣鎮(zhèn)金鼎北京師范大學(xué)珠海分校海華苑6棟1號鋪B區(qū)，注冊資金為3萬元。藥店經(jīng)營范圍為中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生物制品(預(yù)防性生物制品除外)，經(jīng)營藥品品種達(dá)695個，開業(yè)以來實現(xiàn)銷售4.5萬元，屬小型企業(yè)。
本店目前共有人員5人，其中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員3人，質(zhì)量管理員(兼驗收員)1人，大專學(xué)歷，職稱為藥師，養(yǎng)護(hù)員1人，高中學(xué)歷。藥師分別負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和處方審核等項工作。藥店營業(yè)場所60平方米，無倉庫。配備有空調(diào)、冰箱、用于調(diào)配處方和拆零的設(shè)備設(shè)施等。
藥店自從開展藥品經(jīng)營業(yè)務(wù)以來，按照國家及行業(yè)制定的法律、法規(guī)和GSP認(rèn)證的要求，堅持"質(zhì)量第一"的經(jīng)營宗旨，抓管理，促經(jīng)營，求發(fā)展。加強(qiáng)軟、硬件的建設(shè)和改造，公司從經(jīng)營業(yè)務(wù)到藥品質(zhì)量管理實現(xiàn)了電腦化、系統(tǒng)化管理，并建立了一套完善的質(zhì)量經(jīng)營管理等規(guī)章制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場，確保市民用藥安全，樹立起良好的形象。
二、實施GSP認(rèn)證工作自查情況：
(一)、設(shè)立質(zhì)量管理組織、制定質(zhì)量管理體系
為了保證GSP的有效運(yùn)行，藥店成立了由全體員工為成員的質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)研究、決策藥房質(zhì)量管理工作的重大問題。質(zhì)量管理體系文件是藥房質(zhì)量管理工作滿足GSP要求的具體規(guī)定、依據(jù)和規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系文件是實施GSP的前提條件。質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管理制度、質(zhì)量管理程序、質(zhì)量職責(zé)，使藥房的質(zhì)量活動“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”杜絕了質(zhì)量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質(zhì)量關(guān)。并由具有藥師資格的專業(yè)人員擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人。健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的質(zhì)管、驗收、養(yǎng)護(hù)崗位等，明確崗位職責(zé)制定了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度，做到GSP認(rèn)證實施工作有步驟、有計劃、有措施、有落實。
(二)、加強(qiáng)培訓(xùn)，合理配備人員
圍繞質(zhì)量管理這個中心，根據(jù)GSP的要求，全員培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，采取崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等方式進(jìn)行職工教育，提高職工整體業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。藥店制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄及考核，重點培訓(xùn)《藥品管理法》、GSP及崗位知識，質(zhì)量管理員、養(yǎng)護(hù)員、驗收員等相關(guān)崗位人員全部符合上崗要求。并對直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行嚴(yán)格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點崗位配備了符合GSP認(rèn)證要求的人員。
藥店自查報告2根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)星管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求，保證我門店所經(jīng)營藥品的質(zhì)量合格、使用安全，我門店藥品經(jīng)營的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，其自查情況如下：
一、人員管理情況：
1、按照經(jīng)營藥品的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求，我們店建立以企業(yè)法人______同志為主要責(zé)任人、以質(zhì)量負(fù)責(zé)人______同志為主的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，同時各門店設(shè)置有養(yǎng)護(hù)、質(zhì)量管理專職人員，門店共有3名員工。
2、根據(jù)藥品相關(guān)管理法律、法規(guī)對企業(yè)員工的培訓(xùn)要求，門店質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人每年制定年培訓(xùn)計劃，并按計劃對門店員工進(jìn)行法律法規(guī)及專業(yè)知識的培訓(xùn)，同時建立培訓(xùn)檔案。
3、為了保證門店所經(jīng)營藥品的質(zhì)量安全，每年對直接接觸藥品的營業(yè)人員及質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次健康體檢，并建立其健康檔案。
二、設(shè)施設(shè)備情況：
1、按照經(jīng)營藥品的相關(guān)規(guī)定及要求，門店經(jīng)營面積萬扣平方米，店內(nèi)嚴(yán)格實行色標(biāo)管理，標(biāo)志明顯。
2、門店內(nèi)干凈整潔、干燥、通風(fēng)良好，周邊無污染源，店內(nèi)配置有適宜藥品儲存的設(shè)施設(shè)備：空調(diào)1臺、滅蚊燈1盞、老鼠夾4個、溫濕度計1個。
三、質(zhì)量管理情況：
門店建立有不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度和質(zhì)量跟蹤檢查制度，如有不良事件的發(fā)生，質(zhì)量負(fù)責(zé)人按相關(guān)質(zhì)量管理制度進(jìn)行跟蹤、記錄并建立質(zhì)量檔案。
四、銷售管理情況：
1、門店嚴(yán)格按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式從事經(jīng)營活動，無擅自變更經(jīng)營場所、質(zhì)量負(fù)責(zé)人等許可事項，未降低經(jīng)營、儲存條件。
2、嚴(yán)格按照藥品經(jīng)營的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求進(jìn)行藥品銷售。
以上是我門店對藥品的整個經(jīng)營環(huán)節(jié)中的自查情況，已基本符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度的要求。
藥店自查報告3為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點零售藥店的管理，根據(jù)《____市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，對照《____市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點零售藥店管理辦法》，我售藥店與____市醫(yī)療保險處簽訂了醫(yī)療保險服務(wù)協(xié)議。在服務(wù)的過程中我們沒有很好地按各項規(guī)定要求履行服務(wù)，給社會醫(yī)療保險造成了損失，并帶來了一定的負(fù)面影響。為此，被處以暫停六個月服務(wù)并進(jìn)行整改?，F(xiàn)整改期已經(jīng)結(jié)束，我們?nèi)缙谕瓿烧?，并保證在以后的經(jīng)營中不再有以下行為：
1、不校驗社會保障卡，不按處方規(guī)定配(售)藥品。
2、將職工基本醫(yī)療保險用藥目錄以內(nèi)的藥品換成以外藥品、生活用品、保健用品或其他物品等。
3、為非定點零售藥店提供醫(yī)保結(jié)算服務(wù)。
4、為參保人員提供個人帳戶變現(xiàn)服務(wù)。
5、盜取參保人員個人帳戶資金。
6、其他套取醫(yī)療保險基金的行為。
通過上述總結(jié)，本藥店運(yùn)行情況已符合的履行城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險服務(wù)的.規(guī)定，達(dá)到繼續(xù)履行職工生活醫(yī)療保險服務(wù)協(xié)議要求。不夠完善之處還請給予指正，我們會虛心的接受并加以改正。
藥店自查報告4接你處的通知，市三力藥業(yè)公司及時開會傳達(dá)布置工作，要求我們下屬各經(jīng)營企業(yè)在本部門內(nèi)部抓緊開展自查自糾工作，對照國家食品藥品監(jiān)督管理法和GSP管理的規(guī)定，嚴(yán)格自查，并根據(jù)各自的情況寫出自查報告。我們?nèi)λ帢I(yè)五部按照要求，認(rèn)真進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查結(jié)果匯報如下：
我們接到通知后，全體員工行動起來，在我部負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，對門店內(nèi)部進(jìn)行了全面的檢查，檢查用了一天的時間，最后我們匯總了檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有如下問題：
1、門店提示、警示顧客的牌子老化，失去美觀了。
我們及時進(jìn)行了更改，現(xiàn)在已經(jīng)更換了新的警示牌。
2、整體藥店衛(wèi)生還可以，但有些死角衛(wèi)生打掃不夠干凈。
比如各柜臺的最下面一格，里面衛(wèi)生打掃不徹底。當(dāng)場對售貨員進(jìn)行了批評教育，并要求他以后一定改正。
3、近效期藥品沒有及時關(guān)注，以至顧客看到時才發(fā)現(xiàn)了問題。
以后一定認(rèn)真進(jìn)行陳列檢查。
4、溫濕度記錄書寫不夠規(guī)范，字體有的潦草看不清。
總之，通過這次檢查，我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的這樣和那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機(jī)，認(rèn)真整改，努力工作，把我門店的經(jīng)營工作做的更好，讓顧客滿意，讓群眾真正用上放心藥。小金庫自查報告履職盡責(zé)自查報告保密自查報告
藥店自查報告5為了進(jìn)一步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平，保證人民群眾用上安全有效的藥品。依照《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)文件要求認(rèn)真進(jìn)行了自查，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：
一、基本情況
我院位于霍城縣格干溝牧場。是一家公辦非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著全鄉(xiāng)5000多人口的疾病防控、婦幼保健、基本公衛(wèi)、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)及基本醫(yī)療服務(wù)工作。藥品使用范圍嚴(yán)格按照“國家基本藥物目錄”的相關(guān)規(guī)定和制度實施。我院自成立以來，即秉承一切以病人為中心的服務(wù)理念。堅持誠信為本、依法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的辦院原則，無藥品經(jīng)營違法行為，所經(jīng)營藥品無質(zhì)量事故發(fā)生。藥房在崗執(zhí)業(yè)人員1人，主要從事藥品質(zhì)量管理、驗收及日常養(yǎng)護(hù)工作。藥房使用面積為20平方米，無藥品存儲倉庫，藥房布局合理，達(dá)到了藥品分類儲存的要求。我院堅持依法經(jīng)營，強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立了藥品管理的長效機(jī)制，確保了藥品質(zhì)量，為保證人民用藥安全有效做出了積極的貢獻(xiàn)。
二、主要實施過程和自查情況
(一)管理職責(zé)
我院成立了“藥事管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，完善了各項制度，明確各人員職責(zé)，制定了藥房質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，實施定期檢查與常規(guī)檢查相結(jié)合，使我院藥事管理工作做到有據(jù)可依，有章可循。
(二)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高藥事從業(yè)人員的整體質(zhì)量管理素質(zhì)。
1、為提高全體員工綜合素質(zhì)，我院除積極參加上級醫(yī)藥行政管理部門組織的各種培訓(xùn)外，還堅持內(nèi)部崗位培訓(xùn)。
其中包括法律法規(guī)培訓(xùn)、本院制度、工作程序、責(zé)任制培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、藥品分類知識培訓(xùn)及從業(yè)人員道德教育等。所有培訓(xùn)均進(jìn)行考核，建立培訓(xùn)檔案及考核檔案，取得較為明顯的培訓(xùn)效果。醫(yī)院對直接接觸藥品的從業(yè)人員定期安排體檢，并建立健康檔案.
2、我院對從事質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、保管和銷售等直接接觸藥品的人員進(jìn)行了健康查體，堅持凡是患有精神病、傳染病或者可能污染藥品的工作人員均實行先查體后上崗。
(三)設(shè)施設(shè)備
我院力求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大力度，依照相關(guān)要求，提升和改造藥房。配備和更換干濕度計、藥品貨架、冷藏箱。改善藥房通風(fēng)和恒溫設(shè)施。達(dá)到環(huán)境明亮、整潔、布局合理。
(四)進(jìn)貨管理
1、嚴(yán)把藥品購進(jìn)關(guān)。
認(rèn)真執(zhí)行“國家基本藥物制度”政策，確保采購藥品合法性100%。執(zhí)行"質(zhì)量第一，規(guī)范經(jīng)營"的質(zhì)量方針。與供貨單位100%簽訂藥品質(zhì)量保證協(xié)議書，藥品購進(jìn)憑證完整真實，嚴(yán)把藥品采購質(zhì)量關(guān)。
2、驗收人員依照法定標(biāo)準(zhǔn)對購進(jìn)藥品按照規(guī)定比例逐批進(jìn)行藥品質(zhì)量驗收，保證入庫藥品驗收合格率100%，對不合格藥品堅決予以拒收。
對驗收合格準(zhǔn)予入庫的藥品逐一進(jìn)行登記。
(五)儲存于養(yǎng)護(hù)
1、認(rèn)真做好藥品養(yǎng)護(hù)。
嚴(yán)格按藥品理化性質(zhì)和儲存條件進(jìn)行存放和在庫養(yǎng)護(hù)，確保在庫藥品質(zhì)量完好。
2、每天做好溫濕度記錄，及時調(diào)整藥房溫濕度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
(六)特殊藥品的管理：針對特殊藥品按照規(guī)定進(jìn)行專人、專柜管理。嚴(yán)格核對資料后發(fā)放藥品。
(七)藥品的調(diào)撥與處方的調(diào)配
1、藥房嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)和本院的質(zhì)量管理制度進(jìn)行銷售活動，認(rèn)真核對醫(yī)師處方、藥品的規(guī)格、有效期限、服用方法、注意事項及患者姓名等必要信息，確保藥品準(zhǔn)確付給。
2、做到藥品付給均符合相關(guān)規(guī)定。
保存好醫(yī)師處方，建立完整的銷售記錄。
3、保證服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行質(zhì)量查詢制度，做好售后服務(wù)。
4、對藥品質(zhì)量信息及時傳遞反饋，定期匯總，建立藥品質(zhì)量查詢記錄和質(zhì)量信息傳遞反饋記錄。
(八)藥品不良反應(yīng)工作的實施：對藥品不良反應(yīng)發(fā)生情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)有藥品不良反應(yīng)的現(xiàn)象發(fā)生，及時上報上級主管部門，并及時追回藥品，并對患者進(jìn)行跟蹤服務(wù)。保證藥品安全有效及患者的用藥安全。
三、存在問題
一直以來，在縣藥品主管部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，經(jīng)過全體人員的共同努力，完善了質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)了自身建設(shè)，但仍然存在一些問題：
1、改善藥品儲存條件和溫度調(diào)節(jié)設(shè)施，滿足藥品儲存溫度要求;
2、對員工的培訓(xùn)還有待進(jìn)一步加強(qiáng);
1 門診藥房的調(diào)劑差錯問題
2005年至2008年藥房《調(diào)劑差錯記錄本》記錄在案的差錯68例，其中因藥品名稱相似而錯發(fā)23例，占34％；因計價錯誤引發(fā)的差錯14例，占21％；藥品數(shù)量差錯9例，占13％；同一藥品不同規(guī)格、不同劑型錯發(fā)各6例，各占9％；藥品包裝相似5例，占7％；醫(yī)師處方書寫錯誤3例，占4％；用法錯誤2例，占3％。
2 調(diào)劑差錯的原因
2.1 藥師因素
2.1.1 工作態(tài)度 藥師沒有嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及配方制度，是產(chǎn)生差錯的首要原因。例如：當(dāng)藥品含量改變時，藥師仍按習(xí)慣為患者書寫用法，造成用量差錯：藥品擺放位置改變，藥師疏于核對而造成錯誤；藥師在配方時對簡單處方放松警惕，沒有看全藥品的通用名稱就調(diào)配，如將妥布霉素地塞米松滴眼液發(fā)成妥布霉素滴眼液或?qū)⒀鄹喟l(fā)成滴眼液；發(fā)藥時未呼喚患者姓名，張冠李戴，造成差錯。
2.1.2 業(yè)務(wù)水平 藥師對新藥用法用量不甚了解，將降壓藥氯沙坦鉀的用法50mgqd(一日1次)寫成150mgqd，造成患者血壓劇降的調(diào)劑差錯；藥品管理不科學(xué)，易混淆藥品的位置相近引發(fā)差錯：如將復(fù)合維生素B片發(fā)成維生素B2片，硼酸滴耳劑發(fā)成苯酚滴耳劑等。
2.2 醫(yī)師因素
醫(yī)師處方的藥物名稱、劑量規(guī)格、劑型、用法用量、給藥途徑、給藥次數(shù)書寫不規(guī)范，造成藥師發(fā)藥錯誤。如將“小檗堿”錯寫成“小檗胺”；“氯丙嗪”誤寫成“異丙嗪”；地高辛0.25mg錯寫成0.25g；3％氯化鈉滴眼液含量寫成0.9％：將布洛芬緩釋膠囊的用法bid(一日2次)錯寫成tid(一日3次)等。
2.3 收費(fèi)人員因素
我院2007年以前實行“計價收費(fèi)一條龍服務(wù)”，由收費(fèi)處財務(wù)人員計價。由于計價人員非藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，不熟悉藥品名稱，計價時誤選了藥名；對藥品的規(guī)格劑量不熟悉，造成計價錯誤。藥師發(fā)藥時不認(rèn)真核對處方，則延續(xù)計價錯誤而錯發(fā)藥品。我院68例調(diào)劑差錯中14例屬于計價差錯，例如將“阿昔莫司”劃成“阿昔洛韋”，將“非諾貝特”劃成“非洛地平”等。
2.4 環(huán)境因素
我院每日門診處方量達(dá)3 000多張，在上午9：30～11：30的高峰期，電腦里的待發(fā)處方在200張以上。取藥大廳里聚集了大批患者，環(huán)境嘈雜。而且患者經(jīng)歷了掛號、就診、各項檢驗項目的交費(fèi)排隊等待，取藥時往往心情急躁，擁擠吵鬧，或催促藥師取藥。
2.5 藥品因素
我院由于藥品名稱或藥品外觀相似造成的調(diào)配差錯占整體差錯1／3以上，同種藥品不同規(guī)格、不同劑型差錯占1／6以上。
2.5.1 藥品名稱相似 如丙酸倍氯米松與丙酸氟替卡松，埃索美拉唑與奧美拉唑鎂，欣然片與欣康片，信法丁與信敏丁，阿昔洛韋與泛昔洛韋等。此類差錯占34％。
2.5.2 同一藥品不同規(guī)格 我院有近10％的藥品為劑型相同規(guī)格不同，常常是2種規(guī)格多見。例如瑞格列奈片(1mg和2mg)、葉酸片(0.4mg和5 nag)、特比奈芬片(125 nag和250mg)等。少數(shù)情況下3種規(guī)格同時存在，例如釓噴酸葡胺注射劑有10，12，15mL 3種。這些不同規(guī)格藥品的外包裝非常相似，而表示規(guī)格的字通常不醒目，這都是增加差錯發(fā)生的因素。
2.5.3 同一藥品不同劑型 藥師調(diào)配藥品時只讀處方上藥品的通用名稱，忽視了藥品的劑型，如將雙氯芬酸鈉腸溶片發(fā)成乳膠劑，糠酸莫米松鼻噴霧劑發(fā)成乳膏，對乙酰氨基酚滴劑發(fā)成緩釋片等。
2.5.4 藥品包裝相似 同一廠家的系列產(chǎn)品外包裝、顏色、形狀和大小相似，成為引起調(diào)配錯誤的危險因素。例如某廠家生產(chǎn)的利福平滴眼液與哈西奈德溶液，氟康唑膠囊與多沙唑嗪控釋片，格列美脲片與雷米普利片等，如只看外包裝而不注意文字上的區(qū)別，很容易造成差錯。
3 防范措施
3.1 學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 學(xué)習(xí)《藥品管理法》等相關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)法律意識；培訓(xùn)服務(wù)禮儀和愛崗敬業(yè)、精益求精的工作精神；開展專業(yè)知識培訓(xùn)，并成立各專業(yè)的學(xué)習(xí)小組；以藥師讀書報告會、藥師崗位技能知識競賽等形式檢驗學(xué)習(xí)成果。提高藥師的整體素質(zhì)。
3.2 加強(qiáng)操作規(guī)程考核和質(zhì)量檢查力度 要求藥師認(rèn)真執(zhí)行《處方管理辦法》的規(guī)定，切實做到“四查十對”。成立質(zhì)量管理小組定期檢查，檢查結(jié)果均有書面回復(fù)，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意見并檢查整改結(jié)果。
3.3 嚴(yán)肅窗口紀(jì)律 嚴(yán)禁藥師在工作時間串崗、聊天、接聽手機(jī)；避免外來人員與其他雜事的干擾。
3.4 規(guī)范處方形式 自2007年起我院實行電子處方，有效地避免了收費(fèi)處計價造成的差錯。同時加強(qiáng)了藥師對不合格處方的審查。
石柱土家族自治縣人民醫(yī)院，重慶 409100
[摘要] 目的 探討PDCA（plan，do，check，action）循環(huán)管理辦法在該院門診藥房麻醉藥品管理中的應(yīng)用效果。方法 每個月隨機(jī)抽取門診藥房麻醉藥品處方進(jìn)行點評，對所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應(yīng)的專用登記冊項目及空安瓿回收記錄冊進(jìn)行查對并記錄。結(jié)果 處方書寫的規(guī)范性有明顯改善，用藥適宜性略有改善；門診藥房麻醉藥品使用專用登記冊與空安瓿回收記錄冊符合性中，批號記錄的準(zhǔn)確性提高到顯著。結(jié)論 PDCA循環(huán)規(guī)范了門診藥房麻醉藥品的管理，實現(xiàn)了環(huán)節(jié)控制和反饋控制，提高了麻醉藥品使用的合理性及管理的安全性。
[
關(guān)鍵詞 ] PDCA循環(huán)；門診藥房；麻醉藥品；管理；安全
[中圖分類號] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0069-02
Anesthesia used in the Management of Drug Circulation of PDCA in Our Hospital Outpatient Pharmacy
PENG Qinjiang CHEN Yuan
Tujia Autonomous County People´s Hospital of Shizhu， Chongqing 409100，China
[Abstract] Objective Discussion PDCA（plan.do.check.action） circulation management measures in narcotic drugs in our hospital outpatient pharmacy the effect of application in management. Methods Each month， random sample of outpatient pharmacy narcotics prescription comment the extracted every piece of outpatient. The extracted every piece of outpatient anesthesia drug prescriptions corresponding special register items and empty ampoule recovery record book for check and record. Results The normative prescriptions written are improved obviously. Use suitability slightly improved. The use of narcotics in the outpatient pharmacy special register and empty ampoule recoveryrecord book conformity， batch records to improve significantly the accuracy. Discussion PDCA circulation Standardized outpatient pharmacy management of narcotic drugs.Conclusion The realization of the control and feedback control. To improve the Safety management and.rationality use of narcotic drugs.
[Key words] PDCA circulation；Outpatient pharmacy narcotic drugs. Management.safe.
[作者簡介] 彭勤江（1987-），男，土家族，重慶石柱人，本科，藥師，主要從事臨床藥學(xué)工作。
麻醉藥品指的是對患者進(jìn)行治療時，連續(xù)使用該藥品之后，人體會出現(xiàn)一定程度的依賴性和隱僻。麻醉藥品具有明顯的雙重性質(zhì)，如果藥劑科能夠?qū)β樽硭幤愤M(jìn)行嚴(yán)格的管理和合理的使用，那么麻醉藥品幫助患者治療病情，但如果藥劑科不能夠嚴(yán)格的管理麻醉藥品，那么就會在很大程度上威脅患者的生命安全[1]。為了規(guī)范門診藥房麻醉藥品管理，該院在2013—2014年，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，規(guī)范書寫，加強(qiáng)法律法規(guī)與專業(yè)知識培訓(xùn)的管理，保證了門診藥房麻醉藥品用藥適宜性及管理的安全性。報道如下。
1 臨床資料
對該院門診藥房2012年3月—2013年2月門診麻醉藥品處方隨機(jī)抽取進(jìn)行點評，同時所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應(yīng)的專用登記冊及空安瓿回收冊所記錄準(zhǔn)確率為對照組，將實行PDCA循環(huán)后（2013年3月—2014年2月）的數(shù)據(jù)作為觀察組，采用Excel軟件計數(shù)。
2 方法
2.1 計劃階段
按照《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》以及國務(wù)院在2005年頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品和第一類精神藥品管理規(guī)定》對醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品管理及規(guī)定對門診藥房所有工作人員提出糾正及改進(jìn)措施。
每個月隨機(jī)抽取門診藥房麻醉藥品處方100張，依據(jù)上述法律法規(guī)、藥品說明書及相關(guān)文獻(xiàn)資料對所抽取的麻醉藥品處方的書寫規(guī)范性、用藥適宜性逐一點評，匯總分析；所抽取的每一張門診麻醉藥品處方所對應(yīng)的專用登記冊項目（患者（代辦人）姓名、性別、年齡、身份證明編號、病歷號、疾病名稱、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、處方醫(yī)師、處方編號、處方日期、發(fā)藥人、復(fù)核人）及空安瓿回收記錄進(jìn)行查對并記錄。
2.2 實施階段
2.2.1 成立管理小組，管理麻醉藥品 管理小組的組長由主任擔(dān)任，小組的成員包括麻醉藥品專管員和門診藥房組長，他們分別負(fù)責(zé)檢查每周門診藥房麻醉藥品的管理，并且每月進(jìn)行匯總，及時的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。另外，還需要檢查麻醉藥品的使用和管理制度是否得到切實的應(yīng)用，不斷的對麻醉藥品的流程及各項規(guī)章制度進(jìn)行完善。
2.2.2 查找問題 由組長組織所有門診藥房工作人員摸底測試，考試內(nèi)容包括《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)麻醉藥品和第一類精神藥品管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、麻醉藥品使用及管理相關(guān)規(guī)章制度、消防安全知識及麻醉藥品說明書內(nèi)容等。再將所有考試內(nèi)容組織大家學(xué)習(xí)，讓每一位門診藥房工作人員了解自己的不足和對麻醉藥品相關(guān)知識的欠缺，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)，同時也讓麻醉藥品管理小組有方向的提出改進(jìn)措施。
2.2.3 樹立人人參與管理、麻醉藥品安全重要性的意識 定期組織藥劑人員及工勤人員對麻醉藥品管理規(guī)范、各種規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面普及醫(yī)院麻醉藥品管理知識，尤其是麻醉藥品保管安全、用藥可追蹤、合理用藥等，樹立人人參與管理、人人承擔(dān)責(zé)任的意識。
2.2.4 “五專”管理 指定具有藥師職稱、業(yè)務(wù)知識較強(qiáng)的工作人員專人負(fù)責(zé)，專柜加鎖，使用右上角標(biāo)有“麻、精一”的淡紅色處方，專用賬冊?！拔鍖！敝袑㈤T診藥房麻醉藥品管理的重點放在了專冊登記，其包括患者（代辦人）姓名、性別、年齡、身份證明編號、病歷號、疾病名稱、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、處方醫(yī)師、處方編號、處方日期、發(fā)藥人、復(fù)核人。其內(nèi)容的準(zhǔn)確性將直接關(guān)系到患者是否得到合理使用麻醉藥品、麻醉藥品是否流入非法途徑以及按照“批號溯源”查找麻醉藥品。
2.2.5 建立門診癌癥疼痛患者用藥專用病歷 由《處方管理辦法》中的第三十條規(guī)定可知，對于需要長期使用麻醉藥品和一類精神藥品的門診癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者，需要首診醫(yī)師親自進(jìn)行診查，患者還需要簽署《患者知情同意書》，并建立相應(yīng)病歷，一式兩份，患者和門診藥房各保存一份?；颊呒覍俅颊呷∷帟r首先到門診藥房取病歷，再到醫(yī)生處開具麻醉藥品，如果有麻醉藥品注射劑，在取病歷的同時將用過的空安瓿交回門診藥房，由當(dāng)事藥師記錄空安瓿數(shù)量及批號。
2.2.6 麻醉藥品門診建立使用超常預(yù)警機(jī)制 利用麻醉藥品的專用處方，建立專門的冊子進(jìn)行登記、記錄，患者如果大量或長期的使用麻醉藥品，有可能會出現(xiàn)安全隱患，需要報告給主管領(lǐng)導(dǎo)，并向醫(yī)生了解其具體情況，每月1次的進(jìn)行復(fù)診，如果患者不能到醫(yī)院復(fù)診，那么責(zé)任醫(yī)生需要到患者家中進(jìn)行復(fù)診，一般每3個月復(fù)診1次[2]。
2.2.7 建立空安瓿回收及銷毀制度 空安瓿回收記錄內(nèi)容包括患者姓名、發(fā)放及回收日期、數(shù)量、批號和回收人；其銷毀統(tǒng)一由科主任審核后按照流程銷毀。
2.2.8 建立剩余麻醉藥品的銷毀和回收制度 把癌痛患者未使用完的麻醉藥品注射劑和剩余藥液進(jìn)行回收登記，統(tǒng)一保存，并定時向醫(yī)務(wù)科報告，在衛(wèi)生局相關(guān)工作人員監(jiān)督的情況下統(tǒng)一銷毀并做好記錄。
2.2.9 對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行麻醉藥品知識及處方書寫格式進(jìn)行培訓(xùn)要求嚴(yán)格按照處方管理辦法規(guī)范書寫處方，對不合理處方，門診藥劑人員進(jìn)行干預(yù)，嚴(yán)重不合理處方拒絕發(fā)藥，臨床藥學(xué)室定期做麻醉藥品處方專項點評，對不合理處方給予懲罰，促進(jìn)改進(jìn)。
2.2.10 安全及消防 對涉及貯存麻醉藥品的地方都安裝防盜監(jiān)控設(shè)施，要求門診藥房各工作人員進(jìn)出關(guān)好門窗，非工作關(guān)系人員嚴(yán)禁入內(nèi)且在門診藥房設(shè)置報警裝置，同時在麻醉藥品周專柜旁放置滅火器，以防意外。
2.3 檢查階段
檢查由麻醉藥品管理小組、藥劑科質(zhì)量控制小組及醫(yī)院保衛(wèi)科，開展每周質(zhì)量控制自查及每月的問題匯總，依據(jù)麻醉藥品管理的相關(guān)法律法規(guī)當(dāng)場提出所存在的問題，隨后進(jìn)行相應(yīng)的匯總分析，制定出整改措施和整改方案。
2.4 處理階段
麻醉藥品管理小組每個月都召開會議，匯總根據(jù)抽查和檢查結(jié)果而發(fā)現(xiàn)的各類問題，利用普遍存在的個性而發(fā)現(xiàn)共性，分析出現(xiàn)的問題，肯定做得好的方面，保證工作能夠積極主動的進(jìn)行。調(diào)查分析所發(fā)現(xiàn)影響麻醉藥品管理質(zhì)量的問題，并且找出問題出現(xiàn)的具體環(huán)節(jié)，及時的進(jìn)行正確的處理。根據(jù)前階段中正確的方法、成功的經(jīng)驗，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，把沒有解決的問題放在下一個PDCA中，循環(huán)繼續(xù)，直到解決該問題，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)麻醉藥品管理的目的。
3 結(jié)果
由表1、表2可知，處方書寫的規(guī)范性有明顯改善，用藥適宜性略有改善；門診藥房麻醉藥品使用專用登記冊與空安瓿回收記錄冊符合性中，批號記錄的準(zhǔn)確性提高顯著。
4 討論
要提高門診藥房麻醉藥品的管理，不僅需要對麻醉藥品管理的相關(guān)法律法規(guī)等專業(yè)知識要熟悉，作為管理組，更需要一套現(xiàn)代化的管理模式，PDCA循環(huán)作為一套現(xiàn)代化、目的性強(qiáng)、條理清晰的科學(xué)管理方法，使該院對于麻醉藥品的管理由以前的迷茫逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在的科學(xué)化管理，有效解決了現(xiàn)實中存在的問題，提高了麻醉藥品的使用安全性、用藥合理性以及管理規(guī)范性。
在麻醉藥品管理中引入PDCA循環(huán)管理模式，可以讓其遵循質(zhì)量管理的特征，4個階段緊密的結(jié)合在一起，圍繞著質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行展開，最終目的是促進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，在連續(xù)的循環(huán)中發(fā)現(xiàn)新內(nèi)容，把麻醉藥品管理工作由過去的事后補(bǔ)救發(fā)展成為現(xiàn)在的事前預(yù)防，把麻醉藥品管理由過去的終末質(zhì)量控制發(fā)展成為現(xiàn)在的環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。
由于麻醉藥品的特殊性，與一般的藥品相比，它在管理上有著很大的不同，所以必需嚴(yán)格的管理和監(jiān)控麻醉藥品。麻醉藥品的法定使用機(jī)構(gòu)是醫(yī)院，因此醫(yī)院自身肩負(fù)著很大的責(zé)任，必需做到統(tǒng)籌兼顧，正確的管理和使用藥品，保證藥品管理安全和用藥安全[3]。引入PDCA循環(huán)模式后，麻醉藥品處方書寫規(guī)范性、用藥適宜性等各種管理及使用記錄準(zhǔn)確性顯著提高，必要時可以“批號溯源”，追蹤麻醉藥品的使用，很大程度限制了麻醉藥品的濫用及流入非法途徑。
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參考文獻(xiàn)]
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1.1合理用藥質(zhì)控，開展中藥處方點評每月一次抽取一定比例的中藥處方，對處方書寫的規(guī)范性及藥物臨床使用的適宜性進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)存在或潛在問題，制定改進(jìn)措施，點評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公布，以便醫(yī)生查閱。從近兩年的處方點評結(jié)果來看，不合格處方90％以上為不規(guī)范處方，主要是處方前記缺項，如地址不詳、性別年齡不明確，臨床診斷未寫證型，特殊用法，如先煎后下未注明等。其余為用藥不適宜處方，主要體現(xiàn)在有配伍禁忌、外用藥未注明外用、超劑量用藥、重復(fù)給藥等。針對以上問題，通過對醫(yī)院信息系統(tǒng)的改進(jìn)，系統(tǒng)內(nèi)鑲嵌合理用藥軟件的干預(yù)，建立醫(yī)生聯(lián)系卡，與醫(yī)生及時溝通，使中藥處方質(zhì)量有了進(jìn)一步提高。對于衛(wèi)生部通知印發(fā)的《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》規(guī)定的中藥飲片處方藥物要按照“君、臣、佐、使”的順序排列，筆者認(rèn)為界定存在一定難度。每張中藥處方藥味數(shù)雖無明確規(guī)定，但在處方點評過程中，也發(fā)現(xiàn)醫(yī)生在開具電子處方時，往往同種療效的不斷疊加藥味，不僅給患者帶來經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還可能造成藥味間的相互干擾，降低療效，甚至引起藥源性疾病。
1.2不良反應(yīng)監(jiān)測近年來，國家重視藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測工作，特別是在中藥注射劑的監(jiān)測上取得了顯著的成績。但是對于中藥飲片的不良反應(yīng)認(rèn)識存在不足，甚至許多醫(yī)生也認(rèn)為中藥無毒副作用。中藥房有責(zé)任收集一些中藥不良反應(yīng)報告和文獻(xiàn)反應(yīng)給臨床，如文獻(xiàn)報道，對肝損害的藥有何首烏、鴉膽子、苦楝子、千里光、合歡皮等，桔梗、山豆根易引起嘔吐，大劑量甘草引起水腫等。通過知識普及，引起臨床醫(yī)生與藥師的足夠重視，對中藥的不良反應(yīng)及時地記錄與報告，藥房的退藥窗口也是一個獲得不良反應(yīng)首要資料的途徑。中藥不良反應(yīng)監(jiān)測的難點在于由于中藥大都是10味藥以上的復(fù)方，所以很難確定是其中哪一味藥引起的或者是藥物相互作用引起，給不良反應(yīng)報告的填寫帶來一定難度。
1.3中藥師參與查房、病例討論由于目前我院這項工作嘗處于起步階段，加上中藥師知識結(jié)構(gòu)的特點和局限性，很難對患者的用藥提出建設(shè)性的意見建議。今后，我們可以在不斷的實踐中根據(jù)自身專業(yè)的優(yōu)勢，提供臨床醫(yī)師所需要了解的藥品信息，包括藥物的藥代動力學(xué)、藥物之間的配伍禁忌、不良反應(yīng)相關(guān)的情報等。對醫(yī)師的用藥目的，觀察并記錄療效，收集患者反饋的用藥信息，提出用藥方案的建議，對典型病例建立藥歷，跟蹤用藥信息，優(yōu)化用藥方案。
2中藥藥事服務(wù)
2.1中藥飲片代煎的規(guī)范化流程和質(zhì)控煎藥質(zhì)量的好壞直接影響藥物的療效，因此我們首先要制定與實際情況相適應(yīng)的煎藥室工作制度和相關(guān)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序。煎藥時根據(jù)時間順序填寫每位患者的煎藥質(zhì)量控制單，其內(nèi)容可包括：患者的姓名，劑數(shù)，內(nèi)服還是外用，是否有先煎后下等特殊煎法，浸泡開始時間，煎煮開始時間，煎煮結(jié)束時間，煎藥結(jié)束時檢查藥渣是否無糊塊、無白心、無硬心，分劑均勻，數(shù)量正確等。定期對煎藥人員開展中藥知識培訓(xùn)，舉行認(rèn)藥技能競賽。煎藥房負(fù)責(zé)人不定期對煎藥質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促其整改，每季度一次征詢住院患者及門診患者的意見，發(fā)放調(diào)查卷，對煎藥質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
2.2中藥膏方的規(guī)范化制作流程和質(zhì)控中藥膏方由主管中藥師親自深入生產(chǎn)第一線進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，對于制作過程中發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，進(jìn)行總結(jié)，并對相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行整理，已發(fā)表相關(guān)論文數(shù)篇。同時，我們對膏方的制備工藝進(jìn)行了實驗研究，從加水倍數(shù)、浸泡時間、煎煮時間三個因數(shù)進(jìn)行考察，最后得出結(jié)論：10倍量水，浸泡2小時，煎煮2次，每次1．5小時為最佳工藝，為本院的膏方制作提供了依據(jù)。對膏方的服用者進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)患者對膏方的口感普遍存在抗拒性，覺得難于堅持服用，因此我們在膏方的口感上做了改進(jìn)，增加了膏方的劑型，除了傳統(tǒng)的罐裝外，還增加了獨立的小包裝和切片包裝，大大提高了患者的服藥依從性。
3健康知識宣教
3.1面向醫(yī)護(hù)人員的健康知識宣教由藥房給本院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行合理用藥講座，定期出版藥訊，向醫(yī)護(hù)人員提供用藥介紹，藥品不良反應(yīng)，配伍禁忌等信息。由于處方點評往往是西藥房和中藥房分開點評，中西藥配伍方面如存在禁忌便不易被發(fā)現(xiàn)，因此我們要向醫(yī)生提供中西藥聯(lián)用等信息。中藥由于有不同炮制品、生品之分，有時候醫(yī)生的意愿和和藥房的應(yīng)付會不一致，如處方開何首烏，藥房應(yīng)付制何首烏，處方開大黃，藥房應(yīng)付生大黃等。對此，藥房依據(jù)《浙江省炮制規(guī)范》制作了處方應(yīng)付手冊，把中藥的用法用量、注意事項也列舉在內(nèi)，方便醫(yī)生隨時翻閱。
3.2面向患者的健康知識宣教設(shè)立藥事咨詢窗口，解答患者提出的關(guān)于藥品的用法用量、價格、服藥禁忌等方面的問題，并認(rèn)真做好記錄，定期整理總結(jié)。對患者提問最多的如煎藥方法的問題，制訂簡便易懂的煎藥流程圖，張貼在候藥區(qū)，以方便患者在等候時閱讀，另外，如服藥時間、服藥方法、服藥禁忌、藥品的保管儲存等可制作宣傳頁，放在窗口由患者自行取閱。
3.3面向社區(qū)居民的健康知識宣教醫(yī)務(wù)工作人員下社區(qū)普及中藥知識，向社區(qū)居民介紹常見中藥識別與應(yīng)用，去植物園認(rèn)識中藥藥用植物，帶領(lǐng)小記者參觀中醫(yī)文化管館，宣傳中醫(yī)藥文化等。
深入整頓藥品市場秩序切實保障公眾用藥安全
今年以來，——市食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)繼續(xù)實施整頓和規(guī)范藥品市場秩序?qū)ｍ椥袆訉嵤┓桨?，緊緊抓住藥品生產(chǎn)、流通和使用三個環(huán)節(jié)，整治違法違規(guī)行為，保障公眾用藥安全，藥品市場整治工作取得一定成效。上半年，全系統(tǒng)共立案查處藥品和醫(yī)療器械違法違規(guī)案件592起,結(jié)案529起，結(jié)案率89，查處假劣藥品和醫(yī)療器械189個品規(guī)、貨值28.3萬元。
1、整治和規(guī)范藥品生產(chǎn)秩序。上半年，全系統(tǒng)對藥品生產(chǎn)企業(yè)和醫(yī)院制劑室的日常監(jiān)督檢查面達(dá)到100，共查處違規(guī)生產(chǎn)行為3起，督促企業(yè)整改問題135個；嚴(yán)格實施GMP認(rèn)證跟蹤檢查，對全市GMP認(rèn)證后的藥品生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)督檢查面達(dá)到100，對于1家企業(yè)國家局飛行檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)生產(chǎn)的問題，進(jìn)行了嚴(yán)肅查處；切實加強(qiáng)對醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督，對全市16家醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品注冊情況進(jìn)行了核查，并將注冊情況在網(wǎng)上進(jìn)行了公示。對16家器械生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，并健全了監(jiān)管檔案。
2、整頓和規(guī)范藥品流通秩序。上半年，全系統(tǒng)共依法查處無證經(jīng)營、掛靠經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等違法經(jīng)營活動36起，嚴(yán)肅查處出租出借許可證和批準(zhǔn)證明文件行為6起，查處出租出借柜臺行為38起，查處進(jìn)貨渠道混亂或購銷記錄不完備等違規(guī)經(jīng)營行為247起。切實搞好藥品經(jīng)營企業(yè)GSP認(rèn)證后的跟蹤檢查，全系統(tǒng)對全市藥品批發(fā)企業(yè)的跟蹤監(jiān)督檢查面達(dá)到100，對藥品零售企業(yè)的跟蹤檢查面達(dá)到70以上，并健全了監(jiān)督檢查檔案；加強(qiáng)特殊藥品監(jiān)管。切實加強(qiáng)終止妊娠藥品管理。——市局成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)了進(jìn)一步加強(qiáng)終止妊娠藥品管理的通知，在市直每個零售藥店設(shè)置了“不得經(jīng)營終止妊娠藥品的警示牌”，并定期開展專項檢查，未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營終止妊娠藥品的行為；在全市范圍內(nèi)大力推行處方藥與非處方藥分類管理工作，實行教育與處罰并舉，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行處方藥憑處方銷售的政策，查處了一批違規(guī)銷售處方藥的藥品零售企業(yè)；大力加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械廣告監(jiān)測。——市局切實加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)，成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)了通知，制定了工作制度，健全了市、縣兩級監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，加大了廣告市場的巡查力度。上半年，全系統(tǒng)共監(jiān)測違法廣告61條，其中市直6條，全部移送工商部門進(jìn)行處理；整治醫(yī)療器械批發(fā)企業(yè)違規(guī)經(jīng)營行為。全系統(tǒng)組織力量對轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療器械批發(fā)企業(yè)進(jìn)行了全面檢查，對企業(yè)變更地址、設(shè)施、人員和管理制度的情況進(jìn)行了核查，對個別“皮包公司”報請省局注銷了經(jīng)營資格。
3、整治和規(guī)范藥品使用秩序。完善藥品和醫(yī)療器械不良反應(yīng)監(jiān)測。進(jìn)一步完善了藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度，健全了監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，落實監(jiān)測人員，切實加強(qiáng)對重點品種和高風(fēng)險品種的不良反應(yīng)監(jiān)測，上半年，全系統(tǒng)共上報藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告28份。正式啟動了醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測，——市局建立了醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測中心，制定并下發(fā)了醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測方案，初步建立了醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測體系；組織醫(yī)療單位開展“規(guī)范藥房”創(chuàng)建活動，改善藥房儲存條件，規(guī)范藥房管理，保障臨床用藥質(zhì)量；切實加強(qiáng)對醫(yī)療單位藥品質(zhì)量的監(jiān)督檢查。上半年全系統(tǒng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量基本做到了監(jiān)督檢查一次，嚴(yán)肅查處了有關(guān)違法違規(guī)問題。
關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機(jī)制；運(yùn)行及體會
隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強(qiáng)，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全提出了更高的要求，患者的自我保護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機(jī)制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機(jī)制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報告如下。
1 門診常見糾紛原因
2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費(fèi)室1例，收費(fèi)票據(jù)與明細(xì)不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費(fèi)，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費(fèi)室1例，2次價格不同，其他2例。
2 門診糾紛一站式處理流程
門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實行首問負(fù)責(zé)制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負(fù)責(zé)人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關(guān)懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補(bǔ)救措施，將患者的問題及時解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時，應(yīng)及時電話通知科護(hù)士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時應(yīng)上報分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當(dāng)場解決患者的問題，對處理意見和結(jié)果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在最短時間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細(xì)致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。
2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護(hù)士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。
2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定
2.2.1院長接待日工作制度 為了加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺，接待程序為院領(lǐng)導(dǎo)聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當(dāng)場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。
2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發(fā)生的投訴進(jìn)行現(xiàn)場和書面通報，對患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進(jìn)行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時要求門診部及門診服務(wù)臺及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費(fèi)患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。
3 討論
為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當(dāng)然門診部無法解決時，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識增強(qiáng)，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，一站式患者投訴處理機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。
參考文獻(xiàn)：
1確立以人為本觀念
最近幾年以來，醫(yī)院藥劑工作發(fā)生了深刻的變化，尤其表現(xiàn)在其內(nèi)涵與服務(wù)模式方面，其核心是“以人為本”。具體表現(xiàn)是由面向藥物轉(zhuǎn)而面向患者，從單純的藥品保障向知識服務(wù)的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，逐步實現(xiàn)醫(yī)院藥劑工作的知識管理-科學(xué)化規(guī)范化管理。使藥學(xué)人員能夠真正地參與臨床實踐，達(dá)到促進(jìn)臨床科學(xué)合理用藥的目的[5]。配藥發(fā)藥工作僅僅是藥劑師工作的一部分，而他們更重要的工作是給公眾提供高附加值的知識服務(wù)，像對藥品不良反應(yīng)的主動報告等。在深入臨床的工作實踐中，要始終以患者的利益為本，全心全意地為患者服務(wù)，做到真誠、主動、熱情；憑借自己的專業(yè)知識幫助臨床正確選藥、合理用藥，指導(dǎo)患者科學(xué)服用，解除患者痛苦，促進(jìn)其生命質(zhì)量提高。就此而言，加強(qiáng)藥師對藥品使用知識的要求，提高藥師用藥的責(zé)任感也十分重要，在為患者服務(wù)上，逐步實現(xiàn)全程化藥學(xué)信息服務(wù)，形成藥師與醫(yī)師、護(hù)士的一體化團(tuán)隊關(guān)系，達(dá)到良性的互動與合作，在臨床用藥上又形成相互干預(yù)與制約的關(guān)系鏈[6]。
2平臺建設(shè)——藥品管理信息系統(tǒng)
在當(dāng)今這個信息化時代，只有依靠完善而強(qiáng)大的計算機(jī)管理系統(tǒng)，才能有效地提高醫(yī)院對藥劑和藥品的管理效率。所以，建設(shè)現(xiàn)代化的計算機(jī)管理系統(tǒng)已經(jīng)成為各大醫(yī)院的必然選擇，建設(shè)好醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，特別是藥品管理信息系統(tǒng)，促進(jìn)藥品管理的規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化。藥品信息管理系統(tǒng)可以把品種繁多、種類多樣的藥劑或藥品的相關(guān)信息進(jìn)行整理和歸類，然后將這些信息按照一定的順序保存在電腦中，方便以后的查詢和管理，而且藥劑或藥品的名稱、存量和價格等信息一目了然。它的實施為真正實現(xiàn)藥品管理的實時性、效率性、安全性、科學(xué)性提供了有力保障。藥劑知識管理系統(tǒng)的藥劑操作系統(tǒng)，其主要功能包括真正的統(tǒng)計便捷、方便質(zhì)控、實時查詢等。像現(xiàn)在使用的藥劑管理系統(tǒng)，完全符合GSP規(guī)范要求，突出了專業(yè)性，它在對藥劑管理過程中，藥品的庫存量能準(zhǔn)確顯示出來，對藥品進(jìn)行盤點、入庫、發(fā)放、價格調(diào)整、處方分類等綜合統(tǒng)計，并能對有效期、積壓商品、儲存環(huán)境溫度自動預(yù)警。
3制度建設(shè)
我國為加強(qiáng)對醫(yī)院藥劑的管理，頒布了《藥品管理法》，在新醫(yī)改的推動下，醫(yī)院藥劑管理制度的建立和完善乃是當(dāng)務(wù)之急，醫(yī)院要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定補(bǔ)充和完善藥劑管理制度。第一是要做好對藥劑和藥品質(zhì)量的監(jiān)督與檢驗工作，切實保障藥劑藥品的質(zhì)量。第二是對相關(guān)醫(yī)護(hù)人員從制度上要求他們嚴(yán)格醫(yī)院藥劑的管理，絕不容許粗心大意等問題的出現(xiàn)，做到防患于未然。
4設(shè)置臨床藥學(xué)機(jī)構(gòu)
臨床藥學(xué)機(jī)構(gòu)包括臨床藥學(xué)資料信息庫、藥學(xué)咨詢室等。藥學(xué)資料室的建立要在科學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行收集、整理相關(guān)的藥學(xué)資料和信息，掌握國內(nèi)、國外藥學(xué)資料及發(fā)展動向，建立藥學(xué)資料信息庫，方便藥學(xué)人員查閱專業(yè)資料。對于合理用藥后產(chǎn)生的不良反應(yīng)進(jìn)行追蹤和檢測，積極加入藥物評價、會診、查房以及應(yīng)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)對目前的診療方案進(jìn)行評估等工作。設(shè)置藥學(xué)咨詢室，進(jìn)行藥物咨詢工作，為患者提供各類藥物的咨詢。在臨床查房、會診、藥學(xué)監(jiān)護(hù)、藥物評價等工作中為臨床科室查閱有關(guān)方面的資料，提供理論依據(jù)和技術(shù)支持，幫助解決實際問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅持臨床藥師下臨床制度，這樣，就可以深入開展合理用藥咨詢及指導(dǎo)工作，然而，現(xiàn)在醫(yī)生們對臨床藥師工作的重要性理解不夠[6]。大部分醫(yī)院對此都比較重視，也逐漸重視培養(yǎng)此類人才。具體做法是要配備臨床藥師上崗，把藥物咨詢窗口專設(shè)在西藥房，對患者的用藥疑問進(jìn)行解答。臨床藥師協(xié)助醫(yī)生查房制度在住院病房實行。使發(fā)現(xiàn)、解決、預(yù)防潛在的或?qū)嶋H存在的用藥問題在他們臨床用藥實踐中得到解決。更合理的用藥方案地產(chǎn)生，往往是臨床藥師對醫(yī)囑、處方進(jìn)行篩查過程中，從而可能發(fā)現(xiàn)不合理用藥情況，并和醫(yī)師商討的結(jié)果。加強(qiáng)藥物不良反應(yīng)（ADR）報告工作：提高報告的數(shù)量和質(zhì)量，減少漏報率，對發(fā)生的ADR進(jìn)行因果關(guān)系評價分析[7]。目前，ADR檢測工作的開展還不到位，如工作流于形式、上報局限的存在等問題，全方位加以改觀很有必要。從制度上要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，形成專職技術(shù)人員引入機(jī)制，提高對藥品不良反應(yīng)分析的水平，要建立和完善藥品不良反應(yīng)檢測報告制度，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。
5藥房管理規(guī)范化科學(xué)化
由于藥庫是醫(yī)院的藥品管理中心，所以其管理的好與壞，藥庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否，對醫(yī)院的發(fā)展影響很大。而現(xiàn)在藥庫的管理還需改善，要進(jìn)一步全面實現(xiàn)信息化系統(tǒng)管理，按GSP要求規(guī)范化管理。要保證質(zhì)量，進(jìn)行貨比三家，采購優(yōu)質(zhì)價廉的優(yōu)質(zhì)藥材。對藥材進(jìn)行規(guī)范化管理，分類存放，杜絕出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)的中藥材[8]。西藥房的管理應(yīng)全面實行信息化、知識化，推行OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)。作為OSM管理系統(tǒng)實行的示范科室，對工作現(xiàn)場實施規(guī)范化管理，引導(dǎo)員工養(yǎng)成的良好習(xí)慣，保持工作場所整潔、秩序井然，形成標(biāo)準(zhǔn)化且有自己的特色。藥品的整理、柜臺的清潔，冰箱的維護(hù)，冷藏藥品的管理等，全面實行崗位責(zé)任制，專人專柜，工作流程的各環(huán)節(jié)達(dá)到精細(xì)化要求。從而提高工作效率，最大限度降低配發(fā)藥品的差錯率。理順各病區(qū)的用藥流程，實現(xiàn)信息化管理。大部分需分裝的藥品使用自動分藥機(jī)分裝，做到單劑量發(fā)藥，配發(fā)藥品準(zhǔn)確無誤，使住院患者服用起來方便衛(wèi)生。
6人力資源建設(shè)