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【關(guān)鍵詞】個(gè)性化；銀行；零售業(yè)務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2013）07-047-01
一、零售銀行業(yè)務(wù)含義
按照銀行的業(yè)務(wù)類(lèi)型，國(guó)際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費(fèi)者提供銀行業(yè)務(wù)稱(chēng)為零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向大機(jī)構(gòu)和公司提供的銀行業(yè)務(wù)稱(chēng)為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。零售銀行，是針對(duì)中小企業(yè)和個(gè)人提供的單筆小款金額業(yè)務(wù)為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)的各種金融服務(wù)。更完整地說(shuō)，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心，依托高科技手段，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，向中小企業(yè)、家庭和個(gè)人提供的一體化、綜合性的金融服務(wù)，包括存匯兌、貸款、結(jié)算、投資理財(cái)、取款等業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，日益為現(xiàn)代商業(yè)銀行所重視，成為最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。
二、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
雖然我國(guó)銀行已經(jīng)進(jìn)入如向零售銀行轉(zhuǎn)型的，但與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成熟的發(fā)達(dá)國(guó)家相比還只是處于初步階段。在管理水平、經(jīng)營(yíng)體制、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)及資本實(shí)力方面我國(guó)銀行都與外資銀行有相當(dāng)大的差距。目前國(guó)內(nèi)零售銀行的盈利性情況不容樂(lè)觀，零售銀行業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)總量和銀行利潤(rùn)來(lái)源和比重仍然很低。信用卡與消費(fèi)信貸往往是各行目前在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上的重點(diǎn)，且消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)近80%的業(yè)務(wù)是住房按揭貸款。但是，信用卡業(yè)務(wù)由于前期超免息期透支使用率低、建設(shè)成本高及推廣期免年費(fèi)政策等并不能給商業(yè)銀行帶來(lái)高利潤(rùn)盈利；個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)由于利差很薄、費(fèi)用高、效率低、缺乏科學(xué)定價(jià)的能力和科學(xué)量化風(fēng)險(xiǎn)等原因，情況也不容樂(lè)觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年全國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的25%左右。與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行零售業(yè)務(wù)相比雖然我國(guó)還有很大的差距，但經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模?？傮w來(lái)說(shuō)主要存在以下問(wèn)題。零售客戶缺乏分類(lèi)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，零售業(yè)務(wù)忽視流程觀念，單渠道經(jīng)營(yíng)模式，職員專(zhuān)業(yè)化程度低
三、對(duì)我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的建議及結(jié)論
（一）建立客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
通過(guò)問(wèn)們實(shí)際問(wèn)卷調(diào)查得出，不同的客戶群體具有不同檔次的產(chǎn)品和服務(wù)需求，因此，要想大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，銀行要針對(duì)不同客戶群體、不同區(qū)域、不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，分析不同客戶群對(duì)金融產(chǎn)品的偏好，比較不同類(lèi)型客戶的盈利狀況，找出最具有獲利潛能的客戶群；改變銀行零售業(yè)務(wù)趨同化、大眾化和粗放化，向客戶群體細(xì)分化、營(yíng)銷(xiāo)觀念個(gè)性化、產(chǎn)品服務(wù)特色化轉(zhuǎn)變，為不同類(lèi)別客戶“量體裁衣"，提供高增值的、切合其個(gè)人需要的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，銀行必須建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（二）注重零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和突出品牌
品牌戰(zhàn)略品牌作為一種重要的無(wú)形資產(chǎn)，是產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、公共關(guān)系、廣告語(yǔ)的相互融合。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入品牌經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)際先進(jìn)銀行的共同特點(diǎn)之一就是都擁有知名的企業(yè)品牌，知名的企業(yè)品牌為銀行贏得客戶信任，引進(jìn)優(yōu)秀人才，進(jìn)入新興市場(chǎng)提供了有力支持。實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)管理是銀行機(jī)構(gòu)在品牌消費(fèi)時(shí)代我國(guó)金融產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)日益差異化的必然要求也是競(jìng)爭(zhēng)日漸向深層次發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。
（三）積極開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)渠道
長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)銀行向客戶提供服務(wù)的主渠道是分行、支行，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的。為此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技和電子技術(shù)，努力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)（民生TM）、個(gè)人電腦銀行服務(wù)、電話銀行、互動(dòng)電腦銀行服務(wù)，使銀行分銷(xiāo)渠道多元化。這就要求我國(guó)銀行加緊調(diào)整現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，進(jìn)而有效提高運(yùn)作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進(jìn)一步減少行政管理層次。在調(diào)整干部結(jié)構(gòu)時(shí)，要使銀行機(jī)構(gòu)扁平化，即適當(dāng)增大中間層，讓更多具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工作者充實(shí)到管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)拓展等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作崗位上去。另外我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)有的市場(chǎng)份額和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，抓住現(xiàn)有的分銷(xiāo)渠道，同時(shí)大力開(kāi)辟新的分銷(xiāo)渠道。
（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)
只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。擁有一支過(guò)硬的隊(duì)伍是零售銀行業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒(méi)有做過(guò)銀行的，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗(yàn)，但一般有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。另一方面是組織人員培訓(xùn)，特別是加大對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務(wù)的貴賓客戶一高端人群的心理預(yù)期，需要一批零售專(zhuān)家來(lái)參與到零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展中來(lái)，使零售銀行的服務(wù)更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化。
參考文獻(xiàn)
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一、銀行電子化業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)法律之間的不和諧
銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)使用的是紙質(zhì)的流通工具，與此相適應(yīng)的，傳統(tǒng)法律也同樣是建立在對(duì)紙質(zhì)流通工具進(jìn)行調(diào)整的基礎(chǔ)之上的。而電子化銀行的業(yè)務(wù)使用的是以電磁信息為載體的流通工具，因此，電子化銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展使得傳統(tǒng)的法律原則、法律規(guī)則顯得已相對(duì)滯后甚至無(wú)能為力。
民法的原則規(guī)定和基礎(chǔ)，是以平等自愿性和互換性為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)法律，由于業(yè)務(wù)的電子化發(fā)展，已明顯地越來(lái)越不適應(yīng)以集中交易、不特定主體為基礎(chǔ)的金融發(fā)展的需要，傳統(tǒng)民法中的主體平等，契約自由原則正受到限制。在金融法規(guī)領(lǐng)域，金融機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系是不平等的，這種不平等不僅表現(xiàn)在主體之間實(shí)力的巨大差異上，而且由于銀行等金融機(jī)構(gòu)擁有法律授予的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)即行業(yè)壟斷，以致于客戶不得不與銀行等金融機(jī)構(gòu)打交道。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)民法中，交易和交易主體都是特定的，因而民法確立了契約自由原則，并且建立了一套完整的，承諾為核心的合同法規(guī)。而電子化銀行業(yè)務(wù)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)為防范風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)管和權(quán)力干預(yù)，從而產(chǎn)生了新的調(diào)控領(lǐng)域的規(guī)章制度，而正是這種監(jiān)管和權(quán)力干預(yù)，都對(duì)私法自治和契約自由進(jìn)行了限制。
許多電子化銀行業(yè)務(wù)交易都是采用金融電子化數(shù)據(jù)交換，也就是無(wú)紙化的電子合同的方式進(jìn)行，即在電腦網(wǎng)絡(luò)上按事先約定的編碼進(jìn)行，這與傳統(tǒng)的法律中的書(shū)面和口頭合同有著顯著的不同。合同形式往往是作為民事法律行為能否產(chǎn)生預(yù)期法律后果的形式條件，但傳統(tǒng)合同法中并未對(duì)這種電子化的合同形式作出明確規(guī)定。同時(shí)，基于因特網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)沒(méi)有地域限制，在因特網(wǎng)上達(dá)成的金融電子化合同通常難以確定合同的簽訂地和發(fā)行地，從而很難確定電子化合同糾紛的管轄權(quán)；而且即使確定了合同糾紛的管轄權(quán)而在選擇依據(jù)時(shí)也會(huì)發(fā)生強(qiáng)烈的法律沖突，這就向因特網(wǎng)上交易適用一國(guó)國(guó)內(nèi)法律提出挑戰(zhàn)，從而迫切需要立法明確。
銀行業(yè)務(wù)電子化對(duì)法律帶來(lái)了空前的挑戰(zhàn)，法律只有改變自身才能適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的新形勢(shì)，只有通過(guò)法律的規(guī)則，才能?chē)?yán)格把好基于銀行電子化產(chǎn)生的新金融產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，才能確保不致于產(chǎn)生法律真空，才能有效地保障銀行電子業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，才能?chē)?yán)厲打擊破壞電子化業(yè)務(wù)的犯罪分子，從而確保銀行電子化業(yè)務(wù)的安全，保證銀行電子化業(yè)務(wù)走上良性運(yùn)行軌道。
，我國(guó)尚沒(méi)有專(zhuān)門(mén)調(diào)整銀行電子化業(yè)務(wù)的法律，僅有的相關(guān)金融行政規(guī)章也局限于對(duì)銀行的約束和管理，而對(duì)電子化銀行業(yè)務(wù)中銀行和客戶的權(quán)利義務(wù)關(guān)系則基本未涉及。在實(shí)踐中，電子化銀行業(yè)務(wù)一般都是依據(jù)銀行的一些內(nèi)部規(guī)章，銀行制定的格式合同進(jìn)行的，但銀行內(nèi)部的規(guī)章和一些格式條款的法律效力存在一定的不確定性，而電子銀行業(yè)務(wù)涉及內(nèi)容較全，法律關(guān)系復(fù)雜，涉及當(dāng)事人眾多，包括客戶參與電子資金劃撥的金融機(jī)構(gòu)，通訊線路提供者，計(jì)算機(jī)軟件、硬件供應(yīng)商，電力公司等。一旦發(fā)生糾紛，如何確定當(dāng)事人之間的法律責(zé)任是比較棘手的。目前在電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐中已發(fā)生了不少的糾紛，其中較多的是銀行卡糾紛和電子匯兌糾紛，如同是銀行卡存款在銀行被冒領(lǐng)或在特約商戶被冒用而產(chǎn)生的糾紛案件，有的法院判決銀行承擔(dān)全部責(zé)任，客戶不承擔(dān)責(zé)任，還有少數(shù)的法院判決銀行和客戶共同承擔(dān)責(zé)任，立法的滯后，法院判決的不統(tǒng)一給銀行電子化業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的法律風(fēng)險(xiǎn)。
二、銀行電子化業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)的防范
由于我國(guó)銀行電子化業(yè)務(wù)立法比較滯后，銀行電子化業(yè)務(wù)存在較大的法律風(fēng)險(xiǎn)，因此銀行應(yīng)加強(qiáng)電子化業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)的事前防范，防患于未然。
（一）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
信息技術(shù)大大拓寬了銀行服務(wù)的范圍，使新產(chǎn)品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，從而降低了客戶的交易成本，縮短了交易時(shí)間，提高了客戶的資金收益，增強(qiáng)了交易的靈活性。給客戶帶來(lái)了極大的便利，但電子化銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)放性，無(wú)邊界性也削弱了交易的可控性，因此，一定要注意防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
（二）高度重視完善業(yè)務(wù)章程及業(yè)務(wù)協(xié)議
電子化銀行業(yè)務(wù)改變了傳統(tǒng)銀行的運(yùn)營(yíng)模式，改變了銀行交易的過(guò)程和方式，客觀上就要求有新的立法點(diǎn)來(lái)規(guī)范新的業(yè)務(wù)行為，沒(méi)有相應(yīng)的立法，行為各方當(dāng)事人權(quán)責(zé)不清或權(quán)利義務(wù)不清等，不僅業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客觀上也容易造成大量糾紛，并且在糾紛處理中司法裁判容易產(chǎn)生隨意性，由于我國(guó)目前尚未制定專(zhuān)門(mén)調(diào)整電子化銀行業(yè)務(wù)的有關(guān)法律，在實(shí)際操作中，銀行電子化業(yè)務(wù)一般都是依據(jù)銀行的一些內(nèi)部規(guī)章，格式合同等一系列契約性文件進(jìn)行，對(duì)客戶和銀行權(quán)利義務(wù)進(jìn)行事先約定和明確，這是銀行和客戶之間的重要權(quán)責(zé)依據(jù)，具有法律效力。
對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)在當(dāng)前所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，銀行可通過(guò)與各當(dāng)事人之間一系列的契約性文件將其分?jǐn)偝鋈ィ?/p>
1、銀行與用戶之間的協(xié)議，盡可能詳盡地規(guī)定雙方的具體的權(quán)利和義務(wù)，合同條款應(yīng)重視銀行與客戶之間有關(guān)責(zé)任分擔(dān)的規(guī)定。
2、銀行與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議，應(yīng)明確約定對(duì)于由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的故障引發(fā)的有關(guān)損失應(yīng)如何處理。
3、銀行與硬件、軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議。對(duì)因硬件、軟件原因引發(fā)的事故，對(duì)客戶或銀行造成損失的責(zé)任問(wèn)題進(jìn)行約定，必須注意的是：《合同法》為防止一方當(dāng)事人濫用交易優(yōu)勢(shì)訂立不公平的格式合同，規(guī)定了若干限制性條款，所以銀行在擬定合同文本時(shí)，一方面要分?jǐn)偡蛛U(xiǎn)，另一方面也要注意條款的公平性和合法性。
（三）向客戶公開(kāi)交易規(guī)則
銀行電子化業(yè)務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，用戶對(duì)一些交易環(huán)節(jié)及應(yīng)注意事項(xiàng)并不十分明確，銀行作為交易主體負(fù)有告知義務(wù)。
（四）適當(dāng)進(jìn)行客戶準(zhǔn)入控制
客戶資格的準(zhǔn)入是銀行電子化業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，銀行對(duì)電子化業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)予一定限制。如在客戶的信用、收入、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等方面加以合理的條件限制。一方面有利于掌握客戶資料，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群，另一方面也可在一定程度上防止客戶欺詐。
銀行電子化業(yè)務(wù)的糾紛實(shí)踐表明，銀行與客戶之間的糾紛的發(fā)生常常與犯罪行為有關(guān)，而犯罪分子在實(shí)踐犯罪行為過(guò)程中常常利用偽造的客戶資料開(kāi)立賬戶轉(zhuǎn)移資金，為從源頭上防范電子化銀行業(yè)務(wù)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，銀行在為客戶開(kāi)立賬戶時(shí)應(yīng)注意對(duì)客戶身份的認(rèn)證，在實(shí)名制下，銀行如果末識(shí)別出犯罪分子偽造的身份證件，受到法院加重銀行識(shí)別客戶身份證件責(zé)任的趨勢(shì)影響，銀行極有可能被法院認(rèn)定有過(guò)錯(cuò)而被判承擔(dān)法律責(zé)任。
（五）增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，注意保全證據(jù)資料
在訴訟中，一般舉證原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”但銀行與普通消費(fèi)者之間的電子交易糾紛，法院可能會(huì)將主要舉證責(zé)任加在銀行一方面，這是因?yàn)樵诮Y(jié)算銀行業(yè)務(wù)模式中，交易雙方通過(guò)打印的存折，客戶填制的紙制單據(jù)等證明交易的內(nèi)容，這些證據(jù)除銀行留存外，大部分都有交客戶收存的正本，但在電子化銀行業(yè)務(wù)的交易中，交易數(shù)據(jù)只儲(chǔ)存在銀行，交易過(guò)程的記錄完全由銀行制作掌握，銀行在交易中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，因此舉證責(zé)任往往要由銀行承擔(dān)。這種以交易行為的特殊性為由，改變舉證責(zé)任的做法，在最高人民法院的判例中已被承認(rèn)。根據(jù)最高人民法院的文件對(duì)于金融電子化服務(wù)中發(fā)生的案件規(guī)定今年發(fā)生詐騙案件，銀行如不能證明存款人或持卡人有過(guò)錯(cuò)，且不能證明無(wú)紙化制度不存在缺陷，就很有可能被判承擔(dān)責(zé)任，這就對(duì)銀行數(shù)據(jù)管理提出了更為嚴(yán)格的要求。
在電子化業(yè)務(wù)中，銀行的電子化記錄屬于數(shù)據(jù)電文，在《民事訴訟法》及到目前為止的司法解釋中，關(guān)于證據(jù)種類(lèi)的規(guī)定中尚無(wú)數(shù)據(jù)電文這一種。但數(shù)據(jù)電文的法律效力在《合同法》第11條中有所規(guī)定，該條規(guī)定：合同的書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件以及數(shù)據(jù)電文等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式?！逗贤ā分饕趦煞矫婷鞔_了數(shù)據(jù)電文的法律效力，此外，人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第38條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存、取款，轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類(lèi)交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)。發(fā)卡銀行可憑交易明細(xì)記錄或清單作為憑證記賬?！睋?jù)上所述，銀行的電子數(shù)據(jù)記錄在銀行電子化業(yè)務(wù)糾紛中具有十分重要的意義。對(duì)此，銀行應(yīng)該高度重視計(jì)算機(jī)及其他機(jī)器設(shè)備的運(yùn)用，維護(hù)及管理，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，明確保存和管理電子數(shù)據(jù)的有關(guān)措施，采取適當(dāng)方式，妥善保存各類(lèi)電子數(shù)據(jù)信息，同時(shí)，加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，避免操作失誤，防止因數(shù)據(jù)丟失致使銀行的權(quán)利得不到法律的保護(hù)。
《最高法院關(guān)于民事經(jīng)濟(jì)審判方式改革問(wèn)題若干的規(guī)定》第21條規(guī)定，對(duì)于證據(jù)，僅有本人陳述的其主張不予支持。另一方面，在證據(jù)的外在形式上，根據(jù)民事訴訟及最高法院的司法解釋?zhuān)窃臅?shū)證、物證不能單獨(dú)作為定案證據(jù)。由于電子銀行交易數(shù)據(jù)記錄完全由銀行自行制作，在嚴(yán)格意義上，這些記錄應(yīng)被歸入本人陳述一類(lèi)，這對(duì)電子銀行糾紛中證據(jù)的證明力有很大影響。因此銀行在保存好電子數(shù)據(jù)記錄外，還要注意保存其他證據(jù)。如電子化銀行業(yè)務(wù)中，除保存好電子記錄外，還要注意保存錄音資料，每日電腦打印的日結(jié)單，以及銀行定期向客戶發(fā)出的信函，傳真等書(shū)面材料。這些資料是日益趨向無(wú)紙化的電子化銀行中僅存的書(shū)面材料，在處理電子化銀行業(yè)務(wù)中，除電子數(shù)據(jù)證據(jù)，客戶簽名的申請(qǐng)書(shū)外，其他證據(jù)十分有限。為避免銀行在日后的糾紛中處于被動(dòng)地位，最好在電子設(shè)備上加裝攝像設(shè)備。某銀行與客戶的幾起糾紛，就是因?yàn)殂y行的錄像資料證明客戶在取款過(guò)程中疏忽大意被他人偷看密碼而使銀行得以免責(zé)。
考慮到訴訟時(shí)效問(wèn)題，銀行在保全證據(jù)中，應(yīng)按照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，資料至少保存兩年以上。
（六）支付密碼的風(fēng)險(xiǎn)防范
化銀行業(yè)務(wù)中，對(duì)客戶身份的確認(rèn)，在現(xiàn)階段私人密碼是銀行識(shí)別客戶身份的唯一方式。人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)帳結(jié)算等各類(lèi)交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項(xiàng)交易的有效憑證。發(fā)卡銀行可憑交易明細(xì)記錄或清單作為記賬憑證?！鄙鲜鲆?guī)定基本確定了本人行為原則。如某銀行信用卡業(yè)務(wù)章程規(guī)定：凡使用信用卡密碼進(jìn)行交易，發(fā)卡銀行均視為用戶本人所為，依據(jù)密碼等電子信息記錄辦理的各類(lèi)結(jié)算交易所產(chǎn)生的電子記錄均為該交易的有效憑證。
在電子銀行業(yè)務(wù)中，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視為該賬戶的合法客戶，由此引發(fā)的后果應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責(zé)任的界線，但在實(shí)踐中，客戶密碼被冒用時(shí)，在銀行和客戶之間如何確定過(guò)錯(cuò)方并進(jìn)而確定責(zé)任承擔(dān)主體十分困難。為避免上述情況發(fā)生，銀行應(yīng)加大對(duì)銀行電子化業(yè)務(wù)中密碼重要性的宣揚(yáng)，使客戶具備基本的自我保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，應(yīng)告知客戶密碼設(shè)置盡量避免簡(jiǎn)單化，并盡量不委托他人辦理。在銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)章程、ATM機(jī)等處提醒客戶設(shè)備密碼時(shí)應(yīng)注意防止密碼被破譯，在使用密碼、保存密碼時(shí)注意防止密碼被泄露。同時(shí)，銀行員工要樹(shù)立密碼的防范意識(shí)，并在業(yè)務(wù)操作中注意采取切實(shí)有效措施防范客戶密碼被泄露。
（七）強(qiáng)化內(nèi)部管理
電子銀行業(yè)務(wù)能否健康，能否減少業(yè)務(wù)糾紛，很大程度上取決于該業(yè)務(wù)的安全保密工作是否到位。為做好安全保密工作，銀行應(yīng)注意采用先進(jìn)的技術(shù)手段，加強(qiáng)傳輸過(guò)程中的加密、解密，設(shè)置嚴(yán)密的安全防火墻，加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理，對(duì)業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)進(jìn)行保密工作訓(xùn)練，并設(shè)計(jì)合理的數(shù)據(jù)管理崗位，專(zhuān)人、專(zhuān)崗、做到管理人員之間相互制約，互相監(jiān)督。
三、銀行電子化業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)的化解
電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了一些糾紛，出現(xiàn)了法律風(fēng)險(xiǎn)。
（一）高度重視已發(fā)生的案件，包括未遂案件。
從銀行電子化糾紛的實(shí)際來(lái)看，相對(duì)于銀行其他類(lèi)型的案件而言，電子化銀行業(yè)務(wù)糾紛的涉案金額比較小，多在百萬(wàn)以?xún)?nèi)，尤以幾萬(wàn)幾十萬(wàn)居多。但銀行電子化業(yè)務(wù)是建立在一定的電子信息處理技術(shù)基礎(chǔ)上的，而犯罪實(shí)踐表明，犯罪手段的發(fā)展幾乎是和的發(fā)展同步發(fā)展的，高科技早已被運(yùn)用到犯罪行為中去。因此銀行對(duì)電子化業(yè)務(wù)中發(fā)生的案件均要重視。而不論案件是否給銀行造成損失及造成損失大小。銀行對(duì)此類(lèi)案件的處理不應(yīng)該僅僅立足于個(gè)案，而應(yīng)著眼于整個(gè)電子化銀行業(yè)務(wù)。因?yàn)閭€(gè)案的發(fā)生極有可能是犯罪分子運(yùn)用一定的電子信息技術(shù)造成的，及時(shí)查清案情并弄清犯罪分子的作案手法，有利于銀行及時(shí)采取技術(shù)補(bǔ)救措施，反之，如果沒(méi)有對(duì)發(fā)生的案件采取有效措施，將助長(zhǎng)犯罪分子的犯罪氣焰，造成糾紛的蔓延，給電子化銀行業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展帶來(lái)沖擊。
（二）盡量與客戶協(xié)商解決糾紛
鑒于我國(guó)電子化銀行業(yè)務(wù)方面的立法相對(duì)滯后，存在較多空白，現(xiàn)行法律對(duì)電子化銀行業(yè)務(wù)中的多數(shù)糾紛沒(méi)有明確規(guī)定，在此情況下，協(xié)商解決糾紛是一個(gè)較好的選擇，一旦發(fā)生糾紛，銀行應(yīng)首先查明事實(shí)，判別各自過(guò)錯(cuò)，在分清責(zé)任后主動(dòng)與客戶協(xié)商按事前協(xié)議的約定公平合理地解決糾紛。
（三）積極利用司法機(jī)關(guān)破案并協(xié)助銀行解決糾紛。
在較多的電子化銀行業(yè)務(wù)中，密碼是銀行識(shí)別客戶身份的唯一方式，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責(zé)任的界線。對(duì)于因客戶自己保管或使用不慎等原因泄露密碼或被欺騙等原因?qū)⒚艽a告訴他人而導(dǎo)致客戶資金損失的，理應(yīng)由客戶負(fù)責(zé)。但客戶卻常常隱瞞自己的過(guò)失，要求銀行承擔(dān)責(zé)任，欲將損失轉(zhuǎn)嫁銀行，而銀行又缺乏足夠的證據(jù)予以反駁。在此情況下，銀行要充分利用公安機(jī)關(guān)的協(xié)助，促使客戶承認(rèn)自己的過(guò)失，化解銀行的風(fēng)險(xiǎn)。
（四）加強(qiáng)銀行系統(tǒng)內(nèi)對(duì)案件的協(xié)助
現(xiàn)階段，我國(guó)各商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的電子化銀行業(yè)務(wù)多已實(shí)行了電腦聯(lián)網(wǎng)，而不同商業(yè)銀行間的電子化銀行尚未跨行聯(lián)網(wǎng)（銀聯(lián)的業(yè)務(wù)除外），因此犯罪分子針對(duì)電子化銀行業(yè)務(wù)的犯罪行為多數(shù)是在同一商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行的。但常常涉及該商業(yè)銀行系統(tǒng)的不同地方分支機(jī)構(gòu)，往往是民事訴訟糾紛中必定是一家分支機(jī)構(gòu)是在異地訴訟，一家在本地訴訟?；谏鲜鲈颍瑢?duì)因犯罪行為引起的電子化銀行業(yè)務(wù)訴訟糾紛，銀行不同地方的分支機(jī)構(gòu)應(yīng)從統(tǒng)一法人整體利益出發(fā)，充分利用當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)氐谋憷麠l件，加強(qiáng)對(duì)案件處理的協(xié)助，對(duì)異地分支機(jī)構(gòu)發(fā)生的案件充分配合、協(xié)助。
（五）訴訟中加強(qiáng)與法院的溝通
以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩是一項(xiàng)基本法律原則。事實(shí)的認(rèn)定主要靠證據(jù)，但在電子銀行業(yè)務(wù)糾紛中，證據(jù)的數(shù)量極其有限的，同時(shí)證據(jù)的證明力亦存在一定局限性；而我國(guó)與電子化銀行業(yè)務(wù)糾紛的有關(guān)法律又幾乎是空白的。因此，在審理電子化銀行業(yè)務(wù)糾紛過(guò)程中，法律的自由數(shù)量相當(dāng)大。此外電子化銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)所使用的流通工具有所不同，傳統(tǒng)銀行所使用的是紙質(zhì)的流通工具，與之相適應(yīng)的是一系列調(diào)整紙質(zhì)流通工具的法律，而電子化銀行業(yè)務(wù)使用的是以電磁信息為載體的流通工具，傳統(tǒng)的法律原則，規(guī)則并不一定必然適用，因此在電子化銀行業(yè)務(wù)糾紛解決過(guò)程中，銀行與法院的溝通就顯得尤為重要。
：
1、劉穎 《電子資金匯撥法》 北京法律出版社
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2、唐應(yīng)茂 《電子貨幣與法律》
北京法律出版社
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3、劉軍 《銀行法律事務(wù)》
北京法律出版社
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4、林金文 張晨穎 《試論銀行電子支付糾紛的處理原則》北京法律出版社
二、城商行零售銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
零售銀行業(yè)務(wù)的定義是指商業(yè)銀行秉持現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用科技技術(shù)，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合一體化的金融服務(wù)，既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，具體包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)取Ａ闶蹣I(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)務(wù)中的占比是競(jìng)爭(zhēng)力的核心，溫州銀行近年來(lái)加大對(duì)多種零售產(chǎn)品的梳理推廣，對(duì)目標(biāo)客戶的梳理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，全方位推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，以“打造精品零售銀行”為戰(zhàn)略目標(biāo)，個(gè)金業(yè)務(wù)以理財(cái)產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄存款、社區(qū)銀行“三駕馬車(chē)”為重點(diǎn)，鞏固金鹿理財(cái)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)儲(chǔ)蓄存款短板，挖掘社區(qū)銀行發(fā)展?jié)摿?；?chuàng)新信用卡業(yè)務(wù)品種，迅速擴(kuò)大信用卡客戶群，同時(shí)做好存量客戶維護(hù)，挖掘潛在分期需求客戶著力提高發(fā)卡收益水平；大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零售業(yè)務(wù)下沉”，大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)的小微、涉農(nóng)和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)客戶群，不斷提升盈利水平。
三、城商行零售轉(zhuǎn)型舉措
筆者通過(guò)具體實(shí)踐措施，分析與探討溫州銀行是如何通過(guò)舉措，形成目標(biāo)統(tǒng)一、流程順暢、服務(wù)高效的，以客戶為中心，以個(gè)人負(fù)債、資產(chǎn)、財(cái)富管理三大業(yè)務(wù)板塊為支撐的“大零售”格局。
（一）組織架構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)“大零售”戰(zhàn)略的整合發(fā)展
溫州銀行在內(nèi)部確立零售板塊業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)款^部門(mén)，并由其負(fù)責(zé)制定全行零售板塊的戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌設(shè)定零售板塊的考核，整合配置零售板塊的資源，協(xié)調(diào)板塊內(nèi)各部門(mén)，促進(jìn)業(yè)務(wù)有序發(fā)展、順利推進(jìn)，同時(shí)承擔(dān)零售板塊的戰(zhàn)略規(guī)劃、渠道管理、品牌管理和服務(wù)管理。由行領(lǐng)導(dǎo)兼任零售總監(jiān)統(tǒng)一管理，凝聚合力，分管相關(guān)零售業(yè)務(wù)部門(mén)，凝聚小微金融服務(wù)中心、個(gè)人金融部、信用卡部。
（二）固本強(qiáng)基，拓展基礎(chǔ)客戶群
溫州銀行通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)、細(xì)分獲客、跨界合作、特定產(chǎn)品等方式，追溯獲客渠道，針對(duì)性制定營(yíng)銷(xiāo)措施，擴(kuò)大零售客戶規(guī)模，打牢提升和發(fā)展客戶的基礎(chǔ)。?譹?訛
一是深拓新客戶獲客渠道。通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)，批發(fā)獲客，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)批量獲客基礎(chǔ)，拓展工資、代收代付等源頭客戶渠道；挖掘社區(qū)銀行潛力，將直接獲客模式轉(zhuǎn)向社區(qū)、市場(chǎng)、商圈，建立以傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)為核心，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為衛(wèi)星的服務(wù)網(wǎng)，獲取優(yōu)質(zhì)客戶資源；整合總行、分行跨界合作資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和客戶共享，積極拓展全國(guó)或地區(qū)范圍的跨業(yè)、跨界平臺(tái)，加強(qiáng)平臺(tái)獲客模式的推廣?譹?訛。
二是重視存量客戶潛力開(kāi)發(fā)，扎實(shí)優(yōu)質(zhì)客戶基礎(chǔ)。通過(guò)跨行轉(zhuǎn)賬、自助設(shè)備跨行取現(xiàn)、銀訊通、卡年費(fèi)、工本費(fèi)等一系類(lèi)常用服務(wù)費(fèi)用的減免措施，提升老客戶的產(chǎn)品持有率與使用率；整合客戶資源，對(duì)持有單一產(chǎn)品客戶進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶潛力，提升客戶貢獻(xiàn)度；落實(shí)客戶專(zhuān)人維護(hù)制度，對(duì)存量客戶進(jìn)行分配，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，增強(qiáng)客戶關(guān)系密切度。
（三）滿足目標(biāo)客戶需求，堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新
一是建立完善的新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。成立零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息獲取、可行性分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)評(píng)估及營(yíng)銷(xiāo)推廣為一體的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。采取跟隨策略，注重對(duì)同業(yè)的橫向研究，縮短信息響應(yīng)及產(chǎn)品研發(fā)時(shí)間，提高比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二是豐富自有類(lèi)產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。溫州銀行在六大板塊業(yè)務(wù)方面強(qiáng)化創(chuàng)新：
1.推出針對(duì)不同目標(biāo)客戶群體的智能儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，推出涵蓋小、中、大額的定期儲(chǔ)蓄產(chǎn)品與適合商戶使用的流量型儲(chǔ)蓄產(chǎn)品。
2.實(shí)現(xiàn)自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品在理財(cái)周期上的短、中、長(zhǎng)全覆蓋，在客戶群體上的老、中、青全覆蓋，在產(chǎn)品特色上突出靈、便、利的優(yōu)勢(shì)。
3.信用卡業(yè)務(wù)方面加大創(chuàng)新，探索研發(fā)以提升客戶用卡體驗(yàn)為目標(biāo)的“虛擬信用卡”，研發(fā)市場(chǎng)需求的新分期產(chǎn)品，拓寬多元化的分期受理渠道與賬戶查詢(xún)、提醒等服務(wù)。
4.個(gè)貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)特定區(qū)域或行業(yè)經(jīng)濟(jì)特征，對(duì)行內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品的各項(xiàng)要素進(jìn)行重新組合或服務(wù)功能優(yōu)化，滿足客戶個(gè)性化的融資需求?譺?訛。加大高定價(jià)的信用貸款產(chǎn)品研發(fā)，支持具有穩(wěn)定現(xiàn)金流量經(jīng)營(yíng)戶的個(gè)人信用貸款。
5.電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。陸續(xù)推出新版網(wǎng)上銀行、新版手機(jī)銀行、微信銀行、直銷(xiāo)銀行等渠道創(chuàng)新產(chǎn)品，注重操作便捷性、展示友好性、功能完善性、服務(wù)互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)電子銀行服務(wù)從簡(jiǎn)單的交易渠道向營(yíng)銷(xiāo)新媒體和銷(xiāo)售新渠道轉(zhuǎn)型?譻?訛。
6.推動(dòng)產(chǎn)品組合創(chuàng)新，繼續(xù)做大做強(qiáng)如金鹿理財(cái)、公務(wù)卡、普惠貸等優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，以特色品牌影響力帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的整體發(fā)展；加強(qiáng)板塊間的合作溝通，對(duì)零售板塊各類(lèi)產(chǎn)品渠道組合創(chuàng)新。
（四）堅(jiān)持“三位一體”發(fā)展策略，打造全方位的管理與營(yíng)銷(xiāo)模式。
“三位一體”是溫州銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)、支撐轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要基礎(chǔ)性工作，也是打造精品零售銀行，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)?譹?訛。“三位一體”，在組織管理上逐步實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)總行垂直管理、分行綜合管理、網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行管理的“三位一體”管理模式；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立上逐步實(shí)現(xiàn)綜合性網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)的“三位一體”物理網(wǎng)點(diǎn)獲客模式在經(jīng)營(yíng)模式上逐步形成物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的“三位一體”營(yíng)銷(xiāo)模式。社區(qū)銀行作為零售轉(zhuǎn)型的重大舉措，是實(shí)踐“三位一體”的最佳載體之一，具有“成本低、發(fā)展快、業(yè)務(wù)專(zhuān)”等特點(diǎn)，是零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新性嘗試。
（五）打造互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)
一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)多渠道互動(dòng)協(xié)作。不斷收集和分析客戶需求的最新變化，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合優(yōu)化，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新，使得產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一體化，實(shí)現(xiàn)零售基礎(chǔ)客戶活躍度有較為明顯的提升，建立較為完善的互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)體系。
二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)線上線下整合，信用卡、貸款、理財(cái)?shù)攘闶蹣I(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)完全線上辦理?；诖髷?shù)據(jù)分析，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)模型將電商平臺(tái)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成銀行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、盈利能力、償還能力、經(jīng)營(yíng)能力等有用信息，為互聯(lián)網(wǎng)客戶量身打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，使其成為本行信用卡新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的研發(fā)、宣傳、推廣協(xié)同并進(jìn)，初步建立起零售業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系。
（六）流程再造，提升效能
溫州銀行通過(guò)以下三方面實(shí)現(xiàn)流程再造：
1.優(yōu)化流程，提升交叉銷(xiāo)售成效。一是針對(duì)廳堂銷(xiāo)售，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行細(xì)化，增加配套系統(tǒng)功能支持。對(duì)新客戶組合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)廳堂隊(duì)伍交叉銷(xiāo)售，增大廳堂銷(xiāo)售利用率。二是針對(duì)外拓營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化財(cái)富管理進(jìn)企業(yè)流程，完善社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)、券商、商戶營(yíng)銷(xiāo)等外拓營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售流程。
2.對(duì)柜面綜合操作系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、個(gè)貸審批系統(tǒng)進(jìn)行流程再造或優(yōu)化，減少重復(fù)操作、重復(fù)授權(quán)與形式審查、審批環(huán)節(jié)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)行內(nèi)各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，并通過(guò)各系統(tǒng)提示有效信息，增加客戶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提示與風(fēng)險(xiǎn)提示功能，提升交叉銷(xiāo)售成功率。
3.提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，打造專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售隊(duì)伍。一是做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理規(guī)范化、流程化，明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)與協(xié)作配合關(guān)系；二是打造客戶經(jīng)營(yíng)的財(cái)富顧問(wèn)隊(duì)伍，提供專(zhuān)業(yè)化的指導(dǎo)和支持；三是構(gòu)建財(cái)富管理中后臺(tái)支持體系，構(gòu)建覆蓋市場(chǎng)分析、產(chǎn)品研究、策略建議、客戶關(guān)懷等的支持服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。
（七）強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)的激勵(lì)考核導(dǎo)向
1.基于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法，全面考慮零售業(yè)務(wù)主體指標(biāo)與戰(zhàn)略指標(biāo)設(shè)置，運(yùn)用雙邊記賬、多邊記賬等記分方法對(duì)交叉銷(xiāo)售考核進(jìn)行激勵(lì)。強(qiáng)化個(gè)金業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)考核中的占比；提高個(gè)金產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)人員中的計(jì)價(jià)和占比。?譹?訛
2.整合隊(duì)伍職能，實(shí)現(xiàn)“一業(yè)為主、兼做其他”。一是整合個(gè)金客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）和客戶經(jīng)理隊(duì)伍職能，實(shí)施資質(zhì)互考，實(shí)現(xiàn)“一業(yè)為主、兼做其他”的交叉銷(xiāo)售模式;二是推動(dòng)客戶經(jīng)理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化崗位體系建設(shè)，搭建不同層級(jí)客戶經(jīng)理的“能力模型”，提升客戶經(jīng)理交叉銷(xiāo)售的能力。
3.制定零售業(yè)務(wù)推進(jìn)計(jì)劃。每年面向分行制定年度行動(dòng)計(jì)劃，提高發(fā)展策略的權(quán)威性和有效性，加強(qiáng)對(duì)分行指導(dǎo)，確保發(fā)展策略有效落地。
（八）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，提升綜合服務(wù)水平
從網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)和客戶服務(wù)中心三個(gè)維度打造一套全方面的客戶服務(wù)體系。“以客戶為中心”推動(dòng)多渠道體驗(yàn)建設(shè)，明確各渠道差異化定位，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、人工服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。一是整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)客戶一次填單、一次簽名、一站受理，柜員一個(gè)界面即可完成全部業(yè)務(wù)交易；二是優(yōu)化電子銀行業(yè)務(wù)操作流程，實(shí)現(xiàn)界面直觀、操作便捷、流程簡(jiǎn)易、渠道通暢等要求；三是開(kāi)發(fā)引進(jìn)新客服系統(tǒng)，全面整合各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提高客服服務(wù)水平。設(shè)立信用卡專(zhuān)用客服熱線，提升客戶體驗(yàn)感受;四是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)客服中心和微信服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶直接服務(wù)。
四、結(jié)束語(yǔ)
本文建立在總結(jié)當(dāng)前溫州銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，介紹了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下城商行如何樹(shù)立大零售發(fā)展戰(zhàn)略，以及對(duì)新常態(tài)下城商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型、打造精品零售銀行提出一些具體的措施和建議，以期為未來(lái)城商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型方向提供思路。
注釋?zhuān)?/p>
?譹?訛陳姝媛.[J]銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[D].黑龍江：黑龍江大學(xué)，2015
?譺?訛王國(guó)斌.溫州銀行構(gòu)建高效的小微信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系探討[J].經(jīng)濟(jì)師，2014（4）
我叫***，做為一名金融專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我此次選擇了**銀行做為實(shí)習(xí)單位，此次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)xx銀行的實(shí)習(xí)工作，充分掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。我此次實(shí)習(xí)的崗位是銀行大堂經(jīng)理及綜合柜員。而此次實(shí)習(xí)過(guò)程主要包括以下2個(gè)階段：
一、培訓(xùn)階段
(1)通過(guò)培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)文化和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。
(2)學(xué)習(xí)掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真?zhèn)蔚闹饕椒ê蛿?shù)鈔的基本技巧及零售業(yè)務(wù)技能操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)銀行卡及基本知識(shí)。
(3)學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲(chǔ)蓄等。銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)等。
(4)學(xué)習(xí)銀行會(huì)計(jì)核算方法，科目設(shè)置與賬戶設(shè)置，記賬方法的確定等。區(qū)別與比較銀行會(huì)計(jì)科目賬戶與企業(yè)的異同。
(5)學(xué)習(xí)外匯英語(yǔ)及中行柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)禮儀。并進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的綜合操作測(cè)試。
二、實(shí)習(xí)階段
(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
(2)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作
(3)跟大堂經(jīng)理學(xué)堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及解答客戶咨詢(xún)
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)務(wù)操作，其中會(huì)計(jì)占決大多數(shù)，既要強(qiáng)化已有的知識(shí)，還要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào)，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動(dòng)態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步，是與國(guó)外銀行競(jìng)爭(zhēng)的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹(shù)立一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。對(duì)于4月在各支行開(kāi)展的“atm機(jī)競(jìng)賽”活動(dòng)就是要提高銀行人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)其服務(wù)理念，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。同時(shí)通過(guò)實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，中行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國(guó)際業(yè)務(wù)，西大街支行主要?jiǎng)澐钟?個(gè)板塊，有對(duì)公業(yè)務(wù)，對(duì)私業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)以及和平安保險(xiǎn)公司聯(lián)合的平保業(yè)務(wù)等。我實(shí)習(xí)的主要是對(duì)私業(yè)務(wù)，主要包括個(gè)人結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品為主的個(gè)人中間業(yè)務(wù)體系。
(二)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作
在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識(shí)的同時(shí)，我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因?yàn)楝F(xiàn)在銀行是實(shí)行的柜員制，所以我并沒(méi)有機(jī)會(huì)去進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，所以能做的就是把培訓(xùn)時(shí)的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來(lái)，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類(lèi)型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時(shí)，就是對(duì)業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個(gè)好的管理者更是一個(gè)好的服務(wù)者。起初對(duì)于那種一張報(bào)紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報(bào)紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的。“創(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)性員工”每個(gè)員工勤奮學(xué)習(xí)的精神，帶動(dòng)著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開(kāi)展。通過(guò)與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),即開(kāi)戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等.對(duì)于每一筆業(yè)務(wù),我都學(xué)習(xí)了其abis系統(tǒng)的交易代碼和操作流程,業(yè)務(wù)主要可分為單折子系統(tǒng)和信用卡字系統(tǒng)兩類(lèi).此外我還學(xué)習(xí)了營(yíng)業(yè)終了時(shí)需要進(jìn)行的abis軋賬和中間業(yè)務(wù)軋庫(kù),學(xué)習(xí)如何打印流水,平賬報(bào)告表,重要空白憑證銷(xiāo)號(hào)表,重要空白憑證明細(xì)核對(duì)表,審查傳票號(hào)是否連續(xù)金額是否準(zhǔn)確,憑證要素是否齊全等。以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。
(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及解答客戶咨詢(xún)
在實(shí)習(xí)的大部分時(shí)間里，我除了跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)，分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經(jīng)理學(xué)堂營(yíng)銷(xiāo)技巧，維持大堂的排隊(duì)秩序及解答客戶的咨詢(xún)。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個(gè)方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。其中解答客戶問(wèn)題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)及其操作流程，所以要想做好一個(gè)大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識(shí)面。因?yàn)橹行新氊?zé)有外匯類(lèi)職能所以在中行做大堂經(jīng)理時(shí)我的主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)引導(dǎo)外籍顧客的外幣儲(chǔ)蓄及兌換工作。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：通過(guò)這次畢業(yè)前的實(shí)習(xí)，除了讓我對(duì)xx銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且能進(jìn)行基本操作外，我覺(jué)得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
首先，我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒(méi)經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會(huì)發(fā)出，柜員就會(huì)受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢(qián)款，而又無(wú)法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次，我覺(jué)得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對(duì)于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問(wèn)題。走上社會(huì)之后，環(huán)境，生活習(xí)慣都會(huì)發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應(yīng)，仍把自己能學(xué)生看待，必定會(huì)被殘酷的社會(huì)淘汰。既然走上社會(huì)就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三，我覺(jué)得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對(duì)方有所疑問(wèn)時(shí)，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類(lèi)似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問(wèn)題尤為重要對(duì)于客戶的一些問(wèn)題和咨詢(xún)必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請(qǐng)教。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識(shí)，早日通過(guò)銀行理財(cái)師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
此致
敬禮！
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行 外匯業(yè)務(wù) 發(fā)展
一、網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
(一) 網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的種類(lèi)
從功能來(lái)看，我國(guó)各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)，基本業(yè)務(wù)種類(lèi)大同小異，已開(kāi)通的網(wǎng)上銀行個(gè)人外匯業(yè)務(wù)主要有：個(gè)人外匯賬戶管理、外幣理財(cái)、外匯買(mǎi)賣(mài)、個(gè)人小額結(jié)售匯、國(guó)際匯款、B股銀證轉(zhuǎn)賬、國(guó)際卡境外消費(fèi)后購(gòu)匯還款等；已開(kāi)通的網(wǎng)上銀行企業(yè)外匯業(yè)務(wù)主要有：國(guó)際匯款、網(wǎng)上信用證管理、賬戶查詢(xún)、集團(tuán)內(nèi)外匯資金上收下?lián)艿?。與網(wǎng)上銀行人民幣業(yè)務(wù)相比較，網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)因外匯管理政策、貨幣流通等原因，處于一定的劣勢(shì)，單個(gè)銀行已開(kāi)展的業(yè)務(wù)品種較少。例如：中國(guó)工商銀行湖南省分行目前僅開(kāi)辦了網(wǎng)上銀行個(gè)人外匯業(yè)務(wù)，暫時(shí)還沒(méi)有網(wǎng)上銀行企業(yè)外匯業(yè)務(wù)，這就限制了其網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。
但是與傳統(tǒng)的柜臺(tái)外匯業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)無(wú)疑是一種巨大的進(jìn)步，對(duì)銀行和客戶都更加有利，既減少了銀行柜臺(tái)壓力和人力成本，又節(jié)約了客戶時(shí)間。以外匯買(mǎi)賣(mài)為例，其特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：①交易方式靈活：為客戶提供即時(shí)買(mǎi)賣(mài)、獲利委托、止損委托、二選一委托4種交易方式，供客戶選擇；②更長(zhǎng)交易時(shí)間：國(guó)際外匯市場(chǎng)全天候交易(休市和其他非交易日除外)，白天、晚間均可投資；③更多投資機(jī)遇：網(wǎng)上即時(shí)資金結(jié)算，當(dāng)日可進(jìn)行多次外匯交易，即時(shí)捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)；④即時(shí)行情資訊：為客戶提供即時(shí)的市場(chǎng)行情資訊，讓客戶把握市場(chǎng)先機(jī)；⑤交易隨時(shí)查詢(xún)：提供當(dāng)日外匯交易狀況和一定時(shí)間內(nèi)外匯買(mǎi)賣(mài)成交狀況查詢(xún)。
(二) 網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)目前存在的問(wèn)題
1.個(gè)人小額結(jié)售匯總額變得難以控制
我國(guó)外匯管理局規(guī)定，個(gè)人因私結(jié)售匯的年額度最高為5萬(wàn)美元。目前，大多數(shù)的商業(yè)銀行都已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)上銀行個(gè)人小額結(jié)售匯業(yè)務(wù)，但由于各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)并不直接和外匯管理局的因私結(jié)售匯系統(tǒng)相互連通，造成有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)共享，導(dǎo)致各商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人小額結(jié)售匯總額很難予以控制。
2.信用卡境外消費(fèi)后購(gòu)匯還款可能超出個(gè)人年度限額
信用卡境外消費(fèi)后購(gòu)匯還款也是目前已推出的網(wǎng)上銀行個(gè)人外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品之一。從外匯業(yè)務(wù)的角度，銀行設(shè)定的信用卡透支額度應(yīng)該不高于外匯管理局規(guī)定的個(gè)人年度購(gòu)匯額5萬(wàn)美元。但實(shí)際上，隨著信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展和人民幣對(duì)美元不斷升值，各商業(yè)銀行VIP客戶信用卡的透支額度基本都超過(guò)了5萬(wàn)美元，例如中國(guó)工商銀行的白金卡客戶最高可透支額就達(dá)到100萬(wàn)人民幣，這也就意味著VIP客戶在境外使用信用卡消費(fèi)的金額可以超過(guò)5萬(wàn)美元。因此，信用卡境外消費(fèi)后購(gòu)匯還款有可能超出個(gè)人年度限額。
3.網(wǎng)上銀行國(guó)際匯款業(yè)務(wù)仍依附于柜臺(tái)操作
以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年1～8月該行網(wǎng)上銀行國(guó)際匯款業(yè)務(wù)達(dá)210億美元，占其外匯業(yè)務(wù)總量的10％左右。實(shí)際上，該行的網(wǎng)上銀行國(guó)際匯款業(yè)務(wù)僅僅只是將本來(lái)需要通過(guò)柜臺(tái)遞交的書(shū)面匯款申請(qǐng)改為從網(wǎng)上直接提交電子申請(qǐng)，但是匯款相關(guān)的單證仍然需要在匯款時(shí)遞交到柜臺(tái)，經(jīng)柜臺(tái)審核、批準(zhǔn)之后，匯款交易才算結(jié)束。其他商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行國(guó)際匯款業(yè)務(wù)也基本都是這種情形。
二、如何有效加快網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展
(一) 要把防范資金安全風(fēng)險(xiǎn)放在首位，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的安全管理
目前，各銀行的網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，沒(méi)有形成自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，資金安全就成為客戶是否選擇某家銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的關(guān)鍵。而由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜性，與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)面臨的資金安全風(fēng)險(xiǎn)更高。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的資金安全風(fēng)險(xiǎn)主要涉及以下3個(gè)方面：一是客戶端的安全性，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，網(wǎng)上銀行交易的發(fā)起方為客戶，而非銀行自身，這在極大方便客戶的同時(shí)，也加大了客戶操作風(fēng)險(xiǎn)。二是信息傳輸過(guò)程中的安全性，對(duì)傳統(tǒng)的支付方式而言，支付信息是在銀行的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)?，銀行內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)之間采取了安全隔離措施，因此其安全性是比較高的；而網(wǎng)上支付正相反，支付信息是在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)傳遞的，因此存在著支付信息被篡改和竊取的可能性。三是銀行網(wǎng)站的安全性，盡管目前各家銀行網(wǎng)站均采取了防火墻和網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)等安全措施，但對(duì)于超級(jí)“黑客”來(lái)說(shuō)，仍存在著防不勝防的問(wèn)題。所以，無(wú)論是銀行還是客戶都要提高安全意識(shí)，把防范資金安全風(fēng)險(xiǎn)放在首位，采取一切必要的手段與措施保障資金安全。唯有如此，銀行才能建立信譽(yù)，并吸引客戶，從而加快其網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展。
(二) 積極應(yīng)對(duì)外匯政策風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的政策性合規(guī)管理
我國(guó)是實(shí)行外匯管制的國(guó)家，而且外匯管理局正在積極推進(jìn)直接管理向間接管理模式轉(zhuǎn)變，加大對(duì)銀行外匯收支活動(dòng)監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)退出懲戒機(jī)制。因此，商業(yè)銀行在辦理網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的《外匯管理?xiàng)l例》等一系列涉外的制度、規(guī)定。同時(shí)，必須按照外匯管理局的授權(quán)和相關(guān)文件要求，結(jié)合本行的實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程，并明確各部門(mén)、各崗位的權(quán)力和義務(wù)，不能違規(guī)經(jīng)營(yíng)和超權(quán)限經(jīng)營(yíng)。受理超權(quán)限、超金額業(yè)務(wù)時(shí)，要報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)赝鈪R管理局審批；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對(duì)外辦理。
(三) 深挖銀行現(xiàn)有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，不斷豐富網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)種類(lèi)
目前，我國(guó)各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)量總體規(guī)模還較小，絕大多數(shù)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)都集中在外匯管理政策限制較少或者沒(méi)有限制的業(yè)務(wù)種類(lèi)上。各商業(yè)銀行應(yīng)該充分發(fā)揮其各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的潛力，同時(shí)不斷加強(qiáng)對(duì)外匯管理部門(mén)政策的研究，及時(shí)改進(jìn)本行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，為網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展開(kāi)辟新途徑。例如，山東臨商銀行的網(wǎng)上銀行外匯自助托收業(yè)務(wù)就是其依托網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和外匯業(yè)務(wù)系統(tǒng)而強(qiáng)勢(shì)推出的一項(xiàng)新產(chǎn)品。據(jù)悉，客戶只需開(kāi)通臨商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)功能，提交托收業(yè)務(wù)申請(qǐng)，便可足不出戶，安心等待收匯。與以往整理單據(jù)后再到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的那種費(fèi)時(shí)費(fèi)力相比，該銀行推出的這種外匯自助托收業(yè)務(wù)不但節(jié)約了客戶的時(shí)間，還實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行外匯轉(zhuǎn)賬的即時(shí)到賬。
(四) 了解客戶需求，促進(jìn)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展
客戶不僅是網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用者，同時(shí)也是網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，在很大程度上決定著網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展水平與競(jìng)爭(zhēng)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)為客戶提供了更多的信息資源，使得客戶很容易就能對(duì)所有銀行的網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)進(jìn)行價(jià)格和質(zhì)量的比較，然后選擇自己喜歡并接受的
網(wǎng)上銀行服務(wù)。因此，銀行應(yīng)該通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求，開(kāi)發(fā)更合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以促進(jìn)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如，寧波銀行根據(jù)客戶的要求，對(duì)企業(yè)開(kāi)通了網(wǎng)上進(jìn)口信用證。企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行提交進(jìn)口信用證開(kāi)立／修改申請(qǐng)，在確認(rèn)來(lái)單信息后決定是否承兌或付款，向銀行提交信用證付匯指示，并可下載、打印進(jìn)口信用證項(xiàng)下的SWIFT報(bào)文和各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)憑證，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)口信用證業(yè)務(wù)全程在線申請(qǐng)及確認(rèn)銀行處理后的信息。此外，該行對(duì)企業(yè)還提供網(wǎng)銀結(jié)匯，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)結(jié)匯，輕松掌控外匯資金頭寸，以避免由于時(shí)間耽誤造成的匯率損失，但目前僅限于非特殊監(jiān)管區(qū)域企業(yè)的經(jīng)常項(xiàng)目下結(jié)匯。
(五) 簡(jiǎn)化手續(xù)，為客戶提供更多便利
相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)而言網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，最大的優(yōu)勢(shì)就在于簡(jiǎn)便、快捷。在發(fā)展網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)時(shí)，一定要簡(jiǎn)化辦理手續(xù)和程序，努力為客戶提供更多便利。如前所述，現(xiàn)在還有為數(shù)不少的銀行的網(wǎng)上國(guó)際匯款業(yè)務(wù)并沒(méi)有形成真正的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只是停留在客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行提供電子申請(qǐng)的層面，其主要原因是外匯管理局要求國(guó)際匯款需提供對(duì)方要求付款命令、合同、報(bào)關(guān)單等書(shū)面付匯憑證。實(shí)際上，現(xiàn)有外管政策對(duì)資本項(xiàng)目下支出管制較嚴(yán)，而對(duì)經(jīng)常項(xiàng)目下支出則基本放開(kāi)，因此商業(yè)銀行應(yīng)該全面、準(zhǔn)確地去理解外匯管理局的相關(guān)監(jiān)管政策，可以采取先易后難的方法，如銀行完全可以開(kāi)發(fā)非貿(mào)易項(xiàng)下的網(wǎng)上付匯業(yè)務(wù)以方便客戶，通過(guò)這種方式來(lái)簡(jiǎn)化客戶辦理國(guó)際匯款業(yè)務(wù)時(shí)的手續(xù)和程序。
(六) 加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)、形勢(shì)宣導(dǎo)和技能提高相結(jié)合
銀行外匯業(yè)務(wù)管理和操作人員要加強(qiáng)外匯政策、法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心和自覺(jué)性，提高業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性、及時(shí)性，杜絕不必要的差錯(cuò)發(fā)生。在堅(jiān)持不定期開(kāi)展培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，可以實(shí)行外匯從業(yè)人員上崗考試制度，考試結(jié)果與從業(yè)人員上崗資格和年度績(jī)效考核評(píng)分等掛鉤。
2.拓展項(xiàng)目、業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理相結(jié)合
外匯政策管理檢查力度的加強(qiáng)，更有利于規(guī)范同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)操作。銀行應(yīng)該正確對(duì)待當(dāng)前外匯管理的要求，妥善處理業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系。積極加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)的溝通，保證網(wǎng)上銀行外匯業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。
3.加強(qiáng)溝通、日常管理與異常處置相結(jié)合
大學(xué)畢業(yè)之后就要開(kāi)始工作了，當(dāng)然會(huì)經(jīng)歷一段實(shí)習(xí)期，但是同學(xué)們也會(huì)在這段時(shí)期里快速的成長(zhǎng)，得出心得體會(huì)。下面就是小編給大家?guī)?lái)的銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選，希望能幫助到大家!
銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選一由于在學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融雙專(zhuān)業(yè)的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實(shí)踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開(kāi)始了在__銀行的實(shí)習(xí)生活。
實(shí)習(xí)第一天，內(nèi)心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評(píng)。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng)一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡(jiǎn)而言之，需保持一種干練，整潔的形態(tài)。作為實(shí)習(xí)生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點(diǎn)工作的樣子。
縱觀整個(gè)實(shí)習(xí)生活，我的實(shí)習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時(shí)客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)。
一、客服經(jīng)理工作
原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用，然而事實(shí)不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營(yíng)業(yè)部里大大小小各個(gè)方面，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況，包括普通的對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸、理財(cái)業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。
以一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習(xí)了__銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接觸了各種表格的填寫(xiě)、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開(kāi)通及使用、查詢(xún)機(jī)的使用等。每日準(zhǔn)時(shí)上班，一天一站就是6個(gè)多小時(shí)。
表格的填寫(xiě)方面，由于__銀行作為較小的商業(yè)銀行，有別于中、農(nóng)、工、建、交以及農(nóng)村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策，即：由于它們之間運(yùn)用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng))，在__銀行存取在寧波銀行卡上的錢(qián)時(shí)無(wú)需交手續(xù)費(fèi)，此費(fèi)用由銀行替客戶進(jìn)行支付。此外，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國(guó)有銀行，則需填寫(xiě)同城通存通兌單(但現(xiàn)今__銀行沒(méi)有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉(zhuǎn)賬，則需填寫(xiě)異地轉(zhuǎn)賬單;同為_(kāi)_銀行間轉(zhuǎn)賬則無(wú)需填寫(xiě)表格。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務(wù)，密碼掛失及解鎖等均需填寫(xiě)相關(guān)表格。而指導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格以及幫客戶取號(hào)成了我工作組成的一部分。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通及使用對(duì)于一個(gè)不曾接觸過(guò)的我來(lái)說(shuō)起初有點(diǎn)困難。需教客戶如何操作，并需要進(jìn)行相關(guān)演示。要回答客戶__和瀏覽器證書(shū)的區(qū)別以及網(wǎng)銀時(shí)對(duì)單筆和累計(jì)額度的限制等問(wèn)題。
此外，由于理財(cái)經(jīng)理在我實(shí)習(xí)的該周請(qǐng)假休息，因而，我也擔(dān)任起了介紹理財(cái)業(yè)務(wù)的重任。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請(qǐng)老師幫忙，但逐漸地也越來(lái)越能熟練應(yīng)對(duì)了。如：辦理“錢(qián)生錢(qián)”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大，但使用時(shí)間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺(tái)上辦理，需5萬(wàn)元以上，而在網(wǎng)上銀行辦理，則需5萬(wàn)2千元以上。同時(shí)，目前的理財(cái)業(yè)務(wù)為：將客戶的錢(qián)集中后主要投資于國(guó)庫(kù)券以及票據(jù)(主要指銀行承兌匯票)，因而能降低一定的風(fēng)險(xiǎn)。另外，也了解了“申購(gòu)”與“認(rèn)購(gòu)”的區(qū)別等等涉及各方面的知識(shí)。
在實(shí)習(xí)期間也發(fā)生了一定的突發(fā)狀況，比如，在7月23日停電一天，險(xiǎn)些造成銀行備用電供應(yīng)不足。在這種盡量關(guān)閉電腦，節(jié)省電量使用的情況下也就對(duì)辦理業(yè)務(wù)的速度產(chǎn)生了很大的影響，同時(shí)也導(dǎo)致取號(hào)機(jī)器難以使用。在此情況下如何穩(wěn)定客戶在等待中不厭煩的情緒，合理地進(jìn)行解釋并保持一定的等待順序成了我遇到的一個(gè)問(wèn)題。但憑借著之前學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn)，讓我很好地對(duì)此進(jìn)行了處理，也使銀行內(nèi)其他人員比較滿意。
二、對(duì)公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)
柜臺(tái)方面主要包括對(duì)私業(yè)務(wù)以及對(duì)公業(yè)務(wù)，對(duì)私業(yè)務(wù)主要涉及現(xiàn)金，而對(duì)公則主要涉及各類(lèi)票據(jù)。
由于在學(xué)校學(xué)習(xí)過(guò)銀行會(huì)計(jì)的課程，同時(shí)接觸過(guò)清算系統(tǒng)的實(shí)踐操作，因而在本人的申請(qǐng)下，由臨時(shí)客服經(jīng)理工作轉(zhuǎn)到對(duì)公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。
在此期間，首先了解了點(diǎn)鈔的規(guī)范動(dòng)作。起初有些生硬，還險(xiǎn)些拿不穩(wěn)一捆，速度緩慢。在不斷地訓(xùn)練下，由原來(lái)的一捆需1分鐘左右到最后一捆40秒左右，讓我感到緩慢的進(jìn)步。在詢(xún)問(wèn)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)后，我得知，在10分鐘內(nèi)要數(shù)出16捆(每捆100張)。在練習(xí)期間，也看到了對(duì)幾位已畢業(yè)的大四實(shí)習(xí)生的考核，頗有一定的壓力。
當(dāng)然，最主要的還是對(duì)于票據(jù)的學(xué)習(xí)。在本人的要求下，向老師要了一份全國(guó)票據(jù)法進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)也跟在會(huì)計(jì)各位老師后面見(jiàn)習(xí)了各種票據(jù)的處理過(guò)程，從一天最初的打印人行往來(lái)回單、小額支付系統(tǒng)回單開(kāi)始，工作也就拉開(kāi)了序幕。開(kāi)戶的處理、支票的檢驗(yàn)，影印的上傳以及往來(lái)賬戶的操作等等都讓我有了更深入的了解。比如，在開(kāi)戶前需要檢查是否已開(kāi)基本賬戶，是在哪家銀行，是否屬于空頭支票黑名單戶，此外還要驗(yàn)證身份等等。這不僅使我對(duì)銀行會(huì)計(jì)課程的內(nèi)容有了回顧，同時(shí)也接觸到了些更為實(shí)際的操作。
出于想在盡量短的時(shí)間內(nèi)了解更多的銀行業(yè)務(wù)，我開(kāi)始每晚回家背五筆字字根，練習(xí)五筆字，望對(duì)以后能有所準(zhǔn)備。
總之，在__銀行實(shí)習(xí)的半個(gè)月時(shí)間里，讓我保持著一種規(guī)律的上下班生活，不斷地了解著工作的意義，思考著那個(gè)曾經(jīng)想以后要在銀行工作的想法。同時(shí)，也讓我明白，在實(shí)習(xí)期間一定要保持一種虛心求教的心態(tài)以及不恥下問(wèn)的勇氣，主動(dòng)爭(zhēng)取自己想要學(xué)習(xí)的東西，才能獲得更多的收獲。
銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選二經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我開(kāi)始從懵懂的狀態(tài)中走出來(lái)，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個(gè)月的實(shí) 習(xí)是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的重要的過(guò)渡， 對(duì)我來(lái)說(shuō)有很大幫助， 為我將來(lái)走上工作崗位打下堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)。
在__支行的生活是非常忙碌的，每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不斷有打印機(jī)的聲音，點(diǎn)鈔的聲音，蓋 印章的聲音， 絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的 各位師傅， 愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問(wèn)題， 豪不保留地傳授著他們的經(jīng) 驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無(wú)私幫助，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對(duì)我的實(shí) 習(xí)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)是十分重要的。
還記得，剛來(lái)到這里實(shí)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們?cè)P(guān)心的問(wèn)我累不累，說(shuō)真的，緊張而繁忙的工作的 確有點(diǎn)累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因?yàn)樨?zé)任證明了 自己價(jià)值的存在，就像劉備對(duì)諸葛亮的重托，責(zé)任是對(duì)品格的信任，是對(duì)能力的認(rèn)同，是一 種使命，一種榮譽(yù)。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種 價(jià)值的體現(xiàn)。責(zé)任回贈(zèng)我更多的不是壓力和辛苦， 而是享受工作的樂(lè)趣和取得成績(jī)后的快樂(lè)。
工作中期我開(kāi)始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論， 明白了多少理論， 到了新的工作崗位基 本事要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西事課堂上沒(méi)有的，接觸不到的。在銀行里，每一個(gè)工作人員 都是自己的老師，要虛心的請(qǐng)教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng) 性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個(gè)月下來(lái)我并沒(méi)有成為銀行知 識(shí)全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。而且，大堂經(jīng)理助理這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變 能力。在工作期間常常會(huì)遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題之類(lèi)的境況。
一開(kāi)始總是不知 道怎么辦，后來(lái)也慢慢開(kāi)始學(xué)會(huì)如何安撫顧客，如何對(duì)設(shè)備問(wèn)題進(jìn)行處理等。在應(yīng)變能力上 有所提高。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工 作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系，為我以后的社會(huì)人際交 往做了個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)。同時(shí)通過(guò)這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。
作為新入行的大學(xué)生，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，難免會(huì)犯錯(cuò)誤，但是犯了錯(cuò)誤，我應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)坦白 錯(cuò)誤，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)教給我糾正的方法。一定要有一顆主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤的心，切不 可臨陣脫逃、推脫責(zé)任。
一個(gè)有責(zé)任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個(gè)沒(méi)有責(zé)任心的人做任何事情都不可能那么一帆風(fēng)順。新入行的員工，一定記住要學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任。很高興能加入建行這個(gè)大家庭，在今后的工作中，我會(huì)一如既往的積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)， 鍛煉業(yè)務(wù)技能，不懂就問(wèn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和師傅請(qǐng)教，多學(xué)多練，多做多想，爭(zhēng)取做一名合格 的建行人!
銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選三來(lái)到__銀行實(shí)習(xí)前，我是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到原來(lái)__的實(shí)習(xí)是如此充實(shí)和忙碌的，而且能夠?qū)W到很多東西。當(dāng)然這歸于我幸運(yùn)的到業(yè)務(wù)八部和遇到很好的師傅。第一天報(bào)到，我就被安排了師傅，被師傅安排了任務(wù)——做易融通卡，做的過(guò)程我學(xué)會(huì)了做卡的整個(gè)過(guò)程，并同時(shí)學(xué)會(huì)了利用系統(tǒng)查找客戶資料和積分，除此之外，連帶的信用卡我也學(xué)會(huì)了如何填寫(xiě)。
接下來(lái)日子，由于師傅的指導(dǎo)，我又學(xué)會(huì)了系統(tǒng)錄入，學(xué)會(huì)了如何查找客戶信息和填寫(xiě)系統(tǒng)，當(dāng)然包括客戶積分查詢(xún)。
我又陸續(xù)學(xué)會(huì)了續(xù)貸系統(tǒng)的錄入和合同的簽訂，包括續(xù)貸合同，并且知道了合同包含的所有資料。
最重要的我了解了客戶經(jīng)理跟客戶談判的整個(gè)過(guò)程，這也是我感觸最深的一點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要具備怎么樣的素質(zhì)，優(yōu)勢(shì)是說(shuō)話技能，包括拜訪陌生客戶的技巧。
同時(shí)了解到客戶經(jīng)理室如何跟客戶打交道，如何維護(hù)客戶關(guān)系和服務(wù)客戶。
學(xué)習(xí)的過(guò)程是辛苦的，但是有師傅和其他同事的幫忙和支持，我感覺(jué)學(xué)的很輕松愉快。在八部呆了一段時(shí)間，我感覺(jué)泰隆的客戶經(jīng)理工作很積極，很有干勁，而且大家很團(tuán)結(jié)，這也許是泰隆的文化吧。而且客戶經(jīng)理相處的很好，大家都以誠(chéng)相待，互相幫助，
工作之余，部門(mén)娛樂(lè)也挺豐富的，馮總生日，周末大家一起吃飯聊天、K歌，打牌、其樂(lè)融融，生活豐富多彩。而且我們還遇上行慶，將要舉行騎自行車(chē)比賽，期待…
當(dāng)然，作為新生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我也犯了很多錯(cuò)誤，在學(xué)習(xí)中犯錯(cuò)，在犯錯(cuò)中學(xué)習(xí)。
總之，在__商業(yè)銀行，作為客戶經(jīng)理的助理，我覺(jué)得我還是學(xué)的挺多的。首先我學(xué)會(huì)了做易融通卡和信用卡;其次我學(xué)會(huì)了做客戶系統(tǒng)和續(xù)貸系統(tǒng);最后我還學(xué)會(huì)簽合同和了解客戶談判過(guò)程。當(dāng)然最重要的我了解了一個(gè)最為_(kāi)_銀行客戶經(jīng)理的生活工作情況。
銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選四____年_月份我進(jìn)入____行，至今已經(jīng)一年了，在這一年里，我按照正式員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，使自己在各個(gè)方面不斷的成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在同事們的指導(dǎo)和幫忙下，過(guò)去的一年里我取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將有關(guān)個(gè)人工作狀況作如下總結(jié)：
在思想上，我認(rèn)真學(xué)習(xí)本行的精神文化，認(rèn)真參加各項(xiàng)工作活動(dòng)，以我____行正式員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，進(jìn)一步端正態(tài)度，加深認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上自覺(jué)實(shí)踐“民本興淮，萬(wàn)家興安”的服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情用心、認(rèn)真、按時(shí)的做好自己的本職工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)擺在重要位置，不斷提高業(yè)務(wù)潛力，嚴(yán)于律己，不斷磨練自己，提高自己的工作潛力，確保自己工作的規(guī)范。
在工作上，我嚴(yán)肅態(tài)度，用心學(xué)習(xí)，讓自己做到“四多”：多看，多學(xué)，多問(wèn)，多做。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以理論結(jié)合實(shí)踐，把在校期間的理論學(xué)習(xí)融入到自己的工作中。認(rèn)真對(duì)待自己在業(yè)務(wù)上遇到的問(wèn)題，虛心向身邊的同事請(qǐng)教，不斷充實(shí)自己，盡早適應(yīng)工作，服務(wù)客戶。
在生活中，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，與人真誠(chéng)相待，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，作風(fēng)正派、不貪污挪用、不謀私利，不參與賭博、等違法亂紀(jì)行為，自覺(jué)抵制各種不良風(fēng)氣的侵蝕。
在這一年里，我除了認(rèn)真做好自己的本職工作外，還用心配合其他同事的工作，努力做好自己的每一件事情，因?yàn)槲疑钪?，要做好事情，要首先做好人。我要為其他同事工作帶給幫忙，讓自己盡快融入下關(guān)支行的團(tuán)隊(duì)中來(lái)。在銀行，首要是做服務(wù)，服務(wù)做好了，客戶才會(huì)認(rèn)可。我從端正態(tài)度做起，立足本職工作，在平凡的崗位上微笑服務(wù)，盡自己最大的努力，做好的金融服務(wù)工作。
當(dāng)然，在這一年里，我也發(fā)現(xiàn)自己存在著缺點(diǎn)和不足，作為一個(gè)年輕人，努力拼搏的競(jìng)爭(zhēng)精神和開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)還不夠強(qiáng)，工作中處理一些事情時(shí)顯得不夠穩(wěn)重等。今后我努力提高思想認(rèn)識(shí)，迎難而上，用心開(kāi)拓，做好服務(wù)工作，與全體職員團(tuán)結(jié)一致，為提高我行經(jīng)營(yíng)效益，為完成新年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，做出自己的貢獻(xiàn)。
銀行個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文精選五經(jīng)過(guò)在銀行的1個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我從客觀上對(duì)自我在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，使自我更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。我這次實(shí)習(xí)所涉及的資料，主要是第三方存管業(yè)務(wù)，其他一般了解的有儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)。工作包括最先簡(jiǎn)單的錄入、統(tǒng)計(jì)和之后的前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)、接待工作。
實(shí)習(xí)資料
在實(shí)習(xí)的前兩個(gè)星期，我在五角場(chǎng)支行的電子產(chǎn)品部學(xué)習(xí)銀行的最基本工作，如錄入、統(tǒng)計(jì)、制表、復(fù)核等。透過(guò)這些簡(jiǎn)單的工作，我了解了銀行卡業(yè)務(wù)的基本操作流程，未接觸銀行工作前看似簡(jiǎn)單的一張信用卡，是務(wù)必經(jīng)過(guò)評(píng)估、審核、錄入、復(fù)核、存檔、編制、打印等一系列完整嚴(yán)密的手續(xù)才能完成的。當(dāng)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，都會(huì)帶來(lái)繁瑣的糾正工作。剛開(kāi)始認(rèn)為對(duì)于簡(jiǎn)單的電腦操作完全能夠勝任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是準(zhǔn)。除了銀行卡的操作流程，在做一些雜事，如電話聯(lián)絡(luò)各所業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理等工作時(shí)，我也深刻體會(huì)到銀行不是簡(jiǎn)單的存款取款的渠道，而是一個(gè)具有權(quán)威性的完整的金融機(jī)構(gòu)。銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)也包羅萬(wàn)象，每個(gè)部門(mén)都有自我工作的操作流程，而我這次接觸的是電子產(chǎn)品部，主要學(xué)習(xí)的是第三方存管業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的學(xué)習(xí)，我有幸有機(jī)會(huì)被分配到黃興所營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行前臺(tái)的第三方存管業(yè)務(wù)處理。每一天我和一名銀行操作人員還有三名實(shí)習(xí)生一組人來(lái)到營(yíng)口路上的中心建投證券所，推廣第三方存管業(yè)務(wù)。“第三方存管”是指證券公司客戶證券交易結(jié)算資金交由銀行存管，由存管銀行按照法律、法規(guī)的要求，負(fù)責(zé)客戶資金的存取與資金交收，證券交易操作持續(xù)不變。對(duì)于這個(gè)國(guó)家剛出臺(tái)的新型業(yè)務(wù)，我們要做好介紹和營(yíng)銷(xiāo)工作。在證券所，接觸到的大部分人都是退休離職人員，年長(zhǎng)的不在少數(shù)。我們除了需要耐心講解外，還會(huì)根據(jù)他們的需要為他們帶給各種便利幫忙他們申請(qǐng)和使用。介紹、答疑、填表、復(fù)印、裝訂、跑上跑下這些看似簡(jiǎn)單的活拼湊在一齊，比起在辦公室里的電腦錄入工作但是辛苦多了。但是這樣的“親民”實(shí)習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多，收獲頗豐：要做好一份工作甚至一個(gè)業(yè)務(wù)，要從顧客的角度切實(shí)為他們著想，要用誠(chéng)心感動(dòng)他們，尤其是銀行這樣一個(gè)公立的主角，更要時(shí)時(shí)以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度要求自我服務(wù)大眾。
第三方存管作為一個(gè)新出臺(tái)的業(yè)務(wù)，不僅僅給了證券市場(chǎng)一股新的氣象，也給了我全新的力量，讓我收獲的不僅僅僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作方法，且是工作背后那份深刻的認(rèn)知體會(huì)—該如何做好一個(gè)銀行人員。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
這次實(shí)習(xí)，除了讓我對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)有了必須了解，并且能進(jìn)行基本操作外，我覺(jué)得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
首先，我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不一樣就是進(jìn)入社會(huì)以后務(wù)必要有很強(qiáng)的職責(zé)心。在工作崗位上，我們務(wù)必要有強(qiáng)烈的職責(zé)感，要對(duì)自我的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自我辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。如果沒(méi)有完成當(dāng)天就應(yīng)完成的工作，那職員務(wù)必得加班;如果不留意出現(xiàn)了錯(cuò)誤，也務(wù)必負(fù)責(zé)糾正。
其次，我覺(jué)得工作后每個(gè)人都務(wù)必要堅(jiān)守自我的職業(yè)道德和努力提高自我的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會(huì)。比如，有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認(rèn)識(shí)的人，他們也會(huì)要求對(duì)方出示證件，而當(dāng)對(duì)方有所微詞時(shí)，他們也總是耐心的解釋為什么務(wù)必得這么做。此刻銀行已經(jīng)類(lèi)似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問(wèn)題尤為重要，這點(diǎn)我有親身感受。
最后，我覺(jué)得到了實(shí)際工作中以后，學(xué)歷并不顯得最重要，主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)潛力和交際潛力。任何工作，做得時(shí)光久了是誰(shuí)都會(huì)做的，在實(shí)際工作中動(dòng)手潛力更重要。
因此，我體會(huì)到，如果將我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一齊，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的潛力與比較系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這才是我們實(shí)習(xí)的真正目的。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);趨勢(shì)
銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤(rùn)來(lái)源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)充分表明,隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移,零售業(yè)務(wù)在銀行的利潤(rùn)來(lái)源中已經(jīng)占有越來(lái)越大的份額。近年來(lái),隨著我國(guó)商業(yè)銀行體制改革的深入,如何進(jìn)一步加速我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展,已經(jīng)成為我國(guó)金融界的現(xiàn)實(shí)課題。
1我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤(rùn)來(lái)源,零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。國(guó)外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,無(wú)論大中小商業(yè)銀行,無(wú)論全國(guó)性銀行還是地區(qū)性銀行,無(wú)論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行,沒(méi)有一家商業(yè)銀行不開(kāi)展零售業(yè)務(wù)。比如美國(guó)的銀行業(yè),其零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運(yùn)用方面,在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出。如美國(guó)花旗銀行2004年的利潤(rùn)中就有72%來(lái)自于零售業(yè)務(wù),匯豐銀行2004年稅前利潤(rùn)中個(gè)人業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比為40%,美洲銀行占比為41%。但我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,零售銀行、個(gè)人業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車(chē)貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意,網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革。據(jù)統(tǒng)計(jì),2005年上半年全國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的25%左右。雖然我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,還有很大的差距,但經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,已經(jīng)形成了一定的規(guī)模,具有以下特征:
（1）零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏分類(lèi)。四大商業(yè)銀行幾乎每家在國(guó)內(nèi)都有1億以上的客戶,每天都有超過(guò)千萬(wàn)筆的個(gè)人業(yè)務(wù)。同數(shù)百萬(wàn)的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來(lái)說(shuō),每個(gè)客戶享受的任何服務(wù)都是一樣的。當(dāng)然,從道德層面來(lái)看,對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)該是一樣的。但是不同的客戶,他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù),就無(wú)法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對(duì)客戶進(jìn)行分析,細(xì)分客戶市場(chǎng),通過(guò)一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。
（2）零售客戶尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),僅有較小的單體貢獻(xiàn)。相對(duì)公司和機(jī)構(gòu)客戶,個(gè)人客戶的數(shù)量大、單體貢獻(xiàn)小,所以它需要規(guī)模經(jīng)濟(jì),達(dá)到了一定的量才有收益。零售業(yè)務(wù)不能向批發(fā)業(yè)務(wù)一樣計(jì)算單筆業(yè)務(wù)收入,一筆筆地計(jì)算盈利水平,應(yīng)該對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的群體進(jìn)行分析。根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,然后根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)來(lái)做經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)劃和重點(diǎn),來(lái)提高整體的盈利水平。
（3）零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不太重視流程。它的業(yè)務(wù)常常是按照部門(mén)來(lái)分割,所有的零售業(yè)務(wù)都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國(guó)際卡、準(zhǔn)信用卡),這幾張卡在不同時(shí)候刷卡之后,就會(huì)收到好幾張對(duì)賬單。這既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。試想,當(dāng)一個(gè)客戶收到三四張對(duì)賬單,他會(huì)覺(jué)得這個(gè)銀行的服務(wù)很好嗎?這樣對(duì)客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（4）單渠道經(jīng)營(yíng)為主,尚未全面形成多渠道的經(jīng)營(yíng)模式。渠道是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要素。簡(jiǎn)單地說(shuō),從單渠道到多渠道,就是從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易,從柜臺(tái)服務(wù)到離柜服務(wù),從人人對(duì)話到人機(jī)對(duì)話。離柜業(yè)務(wù),它跳開(kāi)了渠道的前臺(tái)的過(guò)程,沒(méi)有紙質(zhì)憑證,直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺(tái),一下子就辦完業(yè)務(wù)了。國(guó)外的商業(yè)銀行對(duì)渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本很高,它包括不同的區(qū)位、價(jià)格、規(guī)模,而且標(biāo)準(zhǔn)也不同。離柜渠道的特點(diǎn)就是成本非常低。從目前渠道反映情況來(lái)看,我國(guó)商業(yè)銀行離柜交易量的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)逐年緩慢上升。而電子銀行是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器。國(guó)內(nèi)較大的商業(yè)銀行現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯地在電子銀行方面享有優(yōu)勢(shì),占到百分之三十至七八十的市場(chǎng)份額。西方的商業(yè)銀行到我國(guó)來(lái),不可能在物理渠道方面投資這么多,因?yàn)檫@樣的投資成本非常高昂,但是它會(huì)運(yùn)用電子銀行這樣的方式。如果國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。
（5）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一。存款成為客戶的一個(gè)主要選擇,而國(guó)債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對(duì)客戶的宣傳、服務(wù)不夠,包括柜臺(tái)和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向也有問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái),商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo),盡管這個(gè)口號(hào)近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結(jié)中非常難改變。商業(yè)銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進(jìn)一步收縮,資金的價(jià)格將不斷趨低,存款的收益也將越來(lái)越低。
2我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),一定要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級(jí)。加快國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該從以下幾方面入手:
（1）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。如果經(jīng)營(yíng)得當(dāng),零售業(yè)務(wù)將是一種常青樹(shù)業(yè)務(wù),可在不同的經(jīng)濟(jì)周期中持續(xù)增長(zhǎng)。而且零售業(yè)務(wù)的盈利能力高、業(yè)務(wù)成本低、風(fēng)險(xiǎn)低,因而必將成為持續(xù)發(fā)展的主要盈利業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念,調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個(gè)人消費(fèi)者并重,樹(shù)立以個(gè)人為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念和服務(wù)意識(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。
（2）做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹(shù)立起客戶導(dǎo)向的理念。要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的客戶。這些年輕人都會(huì)用電腦,他們對(duì)應(yīng)的品牌是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類(lèi)客戶群,對(duì)他們的品牌規(guī)劃將來(lái)應(yīng)該成為代表科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對(duì)應(yīng)的品牌是理財(cái)產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財(cái)服務(wù),成為代表成功與財(cái)富、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放?。?duì)非常富有的客戶和最高端的客戶,要為他們提供高層次的尊貴理財(cái)服務(wù),包括嘗試著在國(guó)內(nèi)率先推出私人銀行業(yè)務(wù),提供各種資產(chǎn)管理、財(cái)產(chǎn)信托、稅務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō),對(duì)不同的客戶要有不同的經(jīng)營(yíng)策略。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶,能提高銀行服務(wù)的效率,也能給銀行帶來(lái)很高的收益,同時(shí)還能夠降低銀行成本。只有真正樹(shù)立起客戶導(dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。
（3）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā),滿足客戶多元化需求。經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度就越高。商業(yè)銀行要緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化,及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴(lài)和長(zhǎng)期的支持。在研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及國(guó)際先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品類(lèi)型的基礎(chǔ)上,結(jié)合本行實(shí)際,積極開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹(shù)立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。
（4）整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。從國(guó)外銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來(lái)看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì),銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來(lái)固定場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)成本,提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,但是這種渠道結(jié)構(gòu)和同業(yè)比較還有較大差距,大量的客戶還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)渠道遷移,電子銀行業(yè)務(wù)還有較大的提高空間。如美州銀行2004年全年電子銀行(ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行)交易筆數(shù)為21.6億,而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易筆數(shù)為10億,僅占全部交易筆數(shù)的31.6%,遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。我國(guó)商業(yè)銀行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo),著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺(tái)壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。
銀行后勤保障工作計(jì)劃[【1】
根據(jù)我行今年一年來(lái)會(huì)計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況，明年的工作主要從三個(gè)方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對(duì)這三個(gè)方面制定我營(yíng)業(yè)部在20xx年的工作思路。
一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、BSP航空等結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求
1、督促科技部門(mén)對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開(kāi)戶單位的質(zhì)量）和上門(mén)服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。
6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門(mén)，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
銀行后勤保障工作計(jì)劃【2】
為提高營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹(shù)立全心全意服務(wù)意識(shí)，給客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)銀行工作精神，結(jié)合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，特制定“銀行營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作計(jì)劃”，具體如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀和銀行工作精神為指導(dǎo)，充分認(rèn)識(shí)在當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的形勢(shì)下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任心與緊迫感，自覺(jué)投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶的滿意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對(duì)本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度，使客戶把本營(yíng)業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營(yíng)業(yè)廳在社會(huì)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
三、計(jì)劃內(nèi)容
1、全面提高業(yè)務(wù)技能
良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)廳員工在每天六時(shí)下班后進(jìn)行分鐘的業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開(kāi)展“百?gòu)垈髌?，打字練?xí)，假幣辨識(shí)”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢(xún)，能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷(xiāo)戶的客戶，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶咨詢(xún)，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋?zhuān)箍蛻羰掷m(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，能夠主動(dòng)幫助糾正；能夠?qū)χ卮蠓?wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，不產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、全面履行服務(wù)規(guī)范
做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營(yíng)業(yè)廳員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握銀行服務(wù)規(guī)范，在客戶面前樹(shù)立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前分鐘上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，工作柜臺(tái)、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺(tái)席上無(wú)客戶時(shí)面帶微笑，客戶臨近臺(tái)席前1米處主動(dòng)招呼，做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運(yùn)用“十字用語(yǔ)”（請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起）。四是與客戶錢(qián)物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)客戶申告。
3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
營(yíng)業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的滿意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶，做到微笑與細(xì)心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶詢(xún)問(wèn)，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶業(yè)務(wù)，繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。
四、工作措施
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)
要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當(dāng)年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計(jì)劃取得實(shí)效。
2、明確目標(biāo)，完善責(zé)任
營(yíng)業(yè)廳全體員工要根據(jù)本工作計(jì)劃要求，結(jié)合本崗位實(shí)際，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項(xiàng)工作計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展，取得實(shí)際成效。
3、加強(qiáng)檢查，確保成效
營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)本工作計(jì)劃實(shí)施檢查，把每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，增強(qiáng)全體員工實(shí)施本工作計(jì)劃的緊迫感、責(zé)任感，營(yíng)造濃厚氛圍，為確保計(jì)劃取得成效打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
銀行后勤保障工作計(jì)劃【3】
根據(jù)我行今年一年來(lái)會(huì)計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況，明年的工作主要從三個(gè)方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對(duì)這三個(gè)方面制定我營(yíng)業(yè)部在20xx年的工作計(jì)劃。
一、 以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)
1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
二、 強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求
1、督促科技部門(mén)對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理（確保我行開(kāi)戶單位的質(zhì)量）和上門(mén)服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。
6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門(mén)，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
銀行后勤保障工作計(jì)劃【4】
一、召開(kāi)文明規(guī)范服務(wù)討論會(huì)議
召集所有成員召開(kāi)第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
1、因部分人員崗位調(diào)動(dòng)，小組各項(xiàng)制度制訂小組成員需作相應(yīng)調(diào)整，最后明確各成員職責(zé)；
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見(jiàn)，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭(zhēng)創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開(kāi)展，爭(zhēng)取每月至少一次)
二、20XX年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開(kāi)展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見(jiàn)。
三、爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭(zhēng)創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見(jiàn)面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開(kāi)展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
上海國(guó)際金融中心產(chǎn)生的集聚效應(yīng)，引來(lái)眾多金融機(jī)構(gòu)入駐。一家成立僅僅12年、入滬不過(guò)9年的機(jī)構(gòu)，卻在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)格局中闖出了一片新天地，交出了一份令人矚目的成績(jī)單，贏得了滬上金融發(fā)展的話語(yǔ)權(quán)，它就是操盤(pán)手顧清良領(lǐng)銜的浙江商業(yè)銀行上海分行。顧清良受命于危難之時(shí)，于2013年出任浙商銀行上海分行行長(zhǎng)，也因此獲得包括2016“滬上創(chuàng)新人物”稱(chēng)號(hào)在內(nèi)的多項(xiàng)殊榮。
近年來(lái)，浙商銀行上海分行在浙商銀行總行“兩最”總目標(biāo)和“全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略指引下，規(guī)模、特色、質(zhì)量和效益穩(wěn)步均衡發(fā)展。特別是2013年以來(lái)，圍繞“做企業(yè)流動(dòng)銀行與全價(jià)值服務(wù)銀行、同業(yè)交易服務(wù)銀行、小微企業(yè)貼心服務(wù)銀行、個(gè)人財(cái)富管家銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)跨越式發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)指標(biāo)在總行內(nèi)躍居前列。
數(shù)據(jù)顯示，浙商銀行上海分行的資產(chǎn)規(guī)模從2013年底的323.62億元躍升至2016年底的855.50億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)38.27%，遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行平均水平；多項(xiàng)業(yè)務(wù)全面推進(jìn)，撥備前利潤(rùn)直線上升，2014年利潤(rùn)達(dá)6億-7億元，2015年達(dá)9億元，2016年為14.72億元；凈利潤(rùn)大幅飆升，2013年為15378萬(wàn)元，2016年達(dá)69384.26萬(wàn)元；各項(xiàng)存款余額每年增長(zhǎng)100億元左右，2013年末為247億元，2016年末已達(dá)659.99億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到38.77%。
化危為機(jī)尋突破
2013年對(duì)于浙商銀行上海分行來(lái)說(shuō)，是一個(gè)特殊的年份，用“生死轉(zhuǎn)折”來(lái)形容這一年的情況，一點(diǎn)都不過(guò)分。這年的上海金融市場(chǎng)由于“鋼貿(mào)事件”的發(fā)生，引發(fā)了一場(chǎng)強(qiáng)烈的“地震”，波及滬上不少的金融機(jī)構(gòu)，以傳統(tǒng)存款為主要業(yè)務(wù)的浙商銀行上海分行，因此跌入了成立以來(lái)的最低谷。同年9月，顧清良臨危受命，出任浙商銀行上海分行的掌門(mén)人，使上海分行走上了復(fù)興之路。
受“鋼貿(mào)事件”影響，浙商銀行上海分行當(dāng)時(shí)面臨的情況比較嚴(yán)重。在傳統(tǒng)存款模式下，存款拉不進(jìn)來(lái)就無(wú)法發(fā)放貸款，也就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益，業(yè)務(wù)發(fā)展因而近乎停滯。更重要的是很多員工情緒低落，對(duì)未來(lái)的發(fā)展前景極不樂(lè)觀。
顧清良上任后的第一項(xiàng)工作就是調(diào)研。經(jīng)過(guò)深入分析，他發(fā)現(xiàn)，上海分行走出困境需要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是市場(chǎng)的重新定位和發(fā)展方向問(wèn)題，二是重拾員工信心的問(wèn)題。只有轉(zhuǎn)變思維，突破原來(lái)的發(fā)展模式和路徑，才能有業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和收益的提升，才能給員工增加信心和希望，進(jìn)而為浙商銀行上海分行的后續(xù)發(fā)展聚勢(shì)蓄能。
顧清良走出的第一步棋，是重新確定上海分行的市齠ㄎ緩頭⒄孤肪叮以盡快擺脫“鋼貿(mào)事件”的影響。他擬定了“千方百計(jì)增加資產(chǎn)、排除萬(wàn)難化解風(fēng)險(xiǎn)”的處置策略，并于2014年和2015年持續(xù)實(shí)施“清收、轉(zhuǎn)讓、核銷(xiāo)”等舉措。在多措并舉下，上海分行在同業(yè)中較早擺脫了“鋼貿(mào)事件”造成的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，重回良性發(fā)展軌道，不良資產(chǎn)連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)余額和不良率“雙降”，不良率從2014年3月末最高時(shí)的2.11%降至2016年12月末的0.42%，并且還在持續(xù)優(yōu)化。
顧清良走出的第二步棋，就是在對(duì)上海的金融環(huán)境和浙商銀行上海分行的實(shí)際情況作了系統(tǒng)詳盡的調(diào)研之后，于2013年末提出《浙商銀行上海分行綜合經(jīng)營(yíng)方案》，并在2014年推出了“資產(chǎn)+存款+盈利”的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，大刀闊斧地開(kāi)展“全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施“專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)”，全力打造“三大利潤(rùn)中心”――上海資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)中心、財(cái)富管理中心和大客戶經(jīng)營(yíng)中心。
顧清良提出，用投資銀行的思維來(lái)解決銀行業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的問(wèn)題，充分利用市場(chǎng)、浙商銀行總行和其他同業(yè)的力量，進(jìn)行結(jié)構(gòu)性融資和資產(chǎn)管理的對(duì)接。通過(guò)信貸、信托、資管、理財(cái)、轉(zhuǎn)讓、發(fā)債等一系列方式，使浙商銀行上海分行的資產(chǎn)規(guī)模得以迅速增長(zhǎng)，從根本上將貸款實(shí)現(xiàn)路徑轉(zhuǎn)變?yōu)槿Y產(chǎn)實(shí)現(xiàn)路徑。經(jīng)過(guò)兩年多的努力探索，浙商銀行上海分行吸收了一批包括上汽、上實(shí)、保利、萬(wàn)科、復(fù)星等知名上市企業(yè)收益較好的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。到2015年末，其公司銀行業(yè)務(wù)資產(chǎn)總規(guī)模迅速增至300億元以上，年獲利達(dá)4億余元。
對(duì)上海分行所處的上海國(guó)際金融中心，顧清良有著深入的思考：這里最大的優(yōu)勢(shì)就是聚集了國(guó)內(nèi)外各類(lèi)金融資源要素，具備發(fā)展同業(yè)資產(chǎn)的良好條件。上海分行經(jīng)過(guò)兩年多的精耕細(xì)作，發(fā)展出有業(yè)務(wù)往來(lái)的金融機(jī)構(gòu)客戶近300家，擁有了從和金融機(jī)構(gòu)吸收而來(lái)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)500多億元，其中不乏來(lái)自全國(guó)性銀行、保險(xiǎn)、證券和信托公司的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。而這些資產(chǎn)每年產(chǎn)生的利潤(rùn)，也超過(guò)了4億元。
全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施僅兩年，就使浙商銀行上海分行坐擁年利潤(rùn)9億多元，因“鋼貿(mào)事件”導(dǎo)致的被動(dòng)局面得以徹底扭轉(zhuǎn)，更重要的是員工重拾信心，團(tuán)隊(duì)士氣高漲，為浙商銀行上海分行實(shí)施“創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)性的保障。2015年開(kāi)始啟動(dòng)的“三大利潤(rùn)中心”專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)上海分行的整體業(yè)績(jī)跨上了新的臺(tái)階，利潤(rùn)直線上升。
創(chuàng)新轉(zhuǎn)型謀發(fā)展
去年12月30日，浙商銀行上海分行被上海市中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“2016年度上海中小區(qū)域融資服務(wù)杰出合作伙伴”獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰其在小微信貸方面的突出貢獻(xiàn)。
針對(duì)小微企業(yè)客戶群體千變?nèi)f化、差異懸殊的特點(diǎn)，浙商銀行上海分行推出了“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)模式，即：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、客戶定位標(biāo)準(zhǔn)化、利率標(biāo)準(zhǔn)化、抵押物標(biāo)準(zhǔn)化、審批流程標(biāo)準(zhǔn)化。比如，以前從客戶調(diào)查后形成調(diào)查報(bào)告，再到抵押登記、放款，全部由一個(gè)人一手辦到底。而今，審批流程標(biāo)準(zhǔn)化，以前忙得不可開(kāi)交的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在只需專(zhuān)心營(yíng)銷(xiāo)就行了，即提高了效率，又降低了風(fēng)險(xiǎn)。2016年，浙商銀行上海分行小微貸款月均新增投放量逾5億元，這意味著浙商銀行上海分行小微貸款增量和增幅都已經(jīng)走到了上海銀行業(yè)分行級(jí)機(jī)構(gòu)的前列。
浙商銀行上海分行進(jìn)一步推進(jìn)小微金融的服務(wù)，持續(xù)實(shí)施小微金融傾斜政策。優(yōu)先安排小企業(yè)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)小微企業(yè)貸款限額，全面傾斜小微企業(yè)貸款投放，重點(diǎn)支持上海本地小微企業(yè)；大力改進(jìn)小微金融經(jīng)營(yíng)體系，逐步形成小微企業(yè)信貸工廠模式，提升服務(wù)能力；成立小企業(yè)與個(gè)銀風(fēng)險(xiǎn)控制部，有效提升小微金融服務(wù)能力。比如，上海分行運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推出的“三預(yù)約、一跟蹤”（預(yù)約面談、預(yù)約抵押、預(yù)約評(píng)估、流程全跟蹤）的服務(wù)新模式，極大地提高了業(yè)務(wù)處理效率，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。而“全流程跟蹤”達(dá)到了“一目了然、一清二楚”的效果，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的遠(yuǎn)程掌控。
為緩解小微企業(yè)融資難、融資貴問(wèn)題，浙商銀行上海分行創(chuàng)新小微金融產(chǎn)品的應(yīng)用，以還款方式創(chuàng)新為著力點(diǎn)，針對(duì)不同小微客戶，推出了一系列小微企業(yè)特色貸款產(chǎn)品。“還貸通”可為企業(yè)提供多樣化選擇，“十年貸”產(chǎn)品主要針對(duì)有一年以上資金需求的小微企業(yè)，“自助貸”和“隨易貸”產(chǎn)品可方便借款人更好地進(jìn)行流動(dòng)資金管理。浙商銀行上海分行還通過(guò)利率適中、降低融資成本、提供客戶結(jié)算資金收益、減免手續(xù)費(fèi)等方式讓利于小微企業(yè)。
浙商銀行上海分行在科技金融領(lǐng)域也早有布局。近年來(lái)，浙商銀行上海分行以擔(dān)保方式創(chuàng)新為突破口，針對(duì)科創(chuàng)企業(yè)小微客戶推出了“創(chuàng)業(yè)助力貸”、“雙創(chuàng)菁英貸”、“投貸聯(lián)動(dòng)”等一系列小微企業(yè)特色貸款產(chǎn)品，真正幫助了實(shí)體企業(yè)尤其是科技企業(yè)的發(fā)展。截至2016年12月末，浙商銀行上海分行“雙創(chuàng)”系列貸款戶為774戶，貸款余額達(dá)18.92億元，較年初分別新增763戶、18.67億元。
對(duì)于零售業(yè)務(wù)板塊，顧清良把它放在上海分行發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)布局。他認(rèn)為，零售業(yè)務(wù)是穩(wěn)定基礎(chǔ)客戶群、樹(shù)立品牌形象、提高市場(chǎng)影響力的重要手段，而且更是發(fā)展資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的主動(dòng)負(fù)債渠道。發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)還是浙商銀行推進(jìn)“兩最”（最具競(jìng)爭(zhēng)力全國(guó)性股份制商業(yè)銀行和浙江省最重要金融平臺(tái)）總目標(biāo)和全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要，也是奠定浙商銀行百年基業(yè)的重要基礎(chǔ)。
為此，顧清良把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作浙商銀行上海分行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)重點(diǎn)培育。通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，變單兵作戰(zhàn)為群體作戰(zhàn)，通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)、滲透營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等手段，提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)水平，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠(chéng)度。浙商銀行上海分行專(zhuān)門(mén)搭建了相應(yīng)的框架機(jī)構(gòu)，分行設(shè)立個(gè)人銀行部，支行設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)部。同時(shí)還設(shè)立了財(cái)富管理中心，組建起信用卡專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。截至2016年12月末，浙商銀行上海分行人金融資產(chǎn)余額達(dá)到116億元，個(gè)人有效客戶數(shù)17萬(wàn)戶，零售業(yè)務(wù)呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)。
奮楫前行勇跨越
顧清良給每一個(gè)員工提出了一個(gè)必須做到的“硬性指標(biāo)”：如果你有智慧，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的智慧；如果你沒(méi)有智慧，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的汗水。如果你有客戶，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的客戶；如果你沒(méi)有客戶，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的服務(wù)。這成為了浙商銀行上海分行甄選人才的標(biāo)準(zhǔn)之一，更是企業(yè)文化的一個(gè)縮影。
“企業(yè)的‘企’告訴我們，無(wú)人則止。吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才，發(fā)揮人才的作用，毫無(wú)疑問(wèn)是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)生存發(fā)展之根本。”顧清良深諳人才的重要性。
圍繞人才戰(zhàn)略的實(shí)施，浙商銀行上海分行推出了一系列戰(zhàn)略舉措。首先，給人才提供廣闊的發(fā)展空間，搭建能夠使其施展才能的舞臺(tái)，做到人盡其才；其次，拓寬人才晉升的平臺(tái)和路徑，做到才盡其用。比如，符合管理序列的，晉升管理序列；不適合管理崗位的，晉升為技術(shù)序列。再如，市場(chǎng)總監(jiān)的晉升屬技術(shù)序列，從二級(jí)經(jīng)理、一級(jí)經(jīng)理到高級(jí)經(jīng)理、資深經(jīng)理，晉升臺(tái)階清清楚楚，而且每年至少有一次晉升機(jī)會(huì)。
對(duì)于中后臺(tái)的操作人才，顧清良也讓他們都能看到希望。浙商銀行上海分行專(zhuān)門(mén)設(shè)定了操作服務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)就晉升。對(duì)新招收的大學(xué)生，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，留下忠誠(chéng)度高的員工重點(diǎn)培養(yǎng)。
對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工大膽給予提拔，從部門(mén)總助、副總，一直到總經(jīng)理，都不講資歷。對(duì)能力一般、業(yè)績(jī)平平的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，則根據(jù)考核結(jié)果予以降級(jí)，同時(shí)還為其留有上升通道，繼續(xù)努力還有晉升希望。對(duì)身體情況不好的員工，則給予人文關(guān)懷，使其享受原來(lái)待遇。獎(jiǎng)罰分明，讓每一個(gè)員工看到了未來(lái)。