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服務營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業(yè)必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業(yè)關注顧客,進而提供服務,最終實現(xiàn)有利的交換。所以,服務營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。
一、服務營銷的一般特點
服務營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。
2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。
4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。
5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
二、服務營銷的質量管理體系
服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責
企業(yè)治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規(guī)定質量職責和職權,負責治理者評審。
服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執(zhí)行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業(yè)應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業(yè)應根據考核結果,獎勵優(yōu)秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發(fā)。對員工的培訓和開發(fā)要形成制度,培訓和開發(fā)的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業(yè)績進行評價。
服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環(huán)境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業(yè)要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業(yè)目標。透過良好的訓練,就能將企業(yè)的標準、價值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實。成功和有效的員工培訓和培養(yǎng)計劃,不僅提高了企業(yè)員工素質,而且滿足了員工自我實現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。
3.營銷質量結構
合理的質量結構能夠對營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題出現(xiàn)有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。
營銷質量環(huán)從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業(yè)定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。
4.接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發(fā)點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業(yè)來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項重要內容。
三、服務營銷的質量管理
由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環(huán)境比有形產品的經營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現(xiàn)服務營銷的規(guī)范化。
1.構建服務營銷文化
服務營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業(yè)在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現(xiàn)在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業(yè)服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業(yè)文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。
麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優(yōu)秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個服務機構行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務企業(yè)的整體質量和水平。
2.服務營銷規(guī)范化
服務營銷的規(guī)范化是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為,以保持服務的穩(wěn)定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩(wěn)定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行,從而對服務營銷不利?？朔驕p少服務易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務環(huán)境,二是規(guī)范服務人員的心態(tài)和行為,就是在服務營銷中強調服務企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務質量的標準化、服務質量監(jiān)督等。
3.服務營銷質量控制
質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應確定盡量具體的質量標準,以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務質量標準,才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務企業(yè)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
[1]服務營銷學.武漢理工大學出版社,2008.12.
當前，醫(yī)療質量和服務水平被視為醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，已越來越受到社會各界的關注。療養(yǎng)院作為醫(yī)療體系中的一員，要想在新的聯(lián)勤體制下，滿足不斷增強的衛(wèi)生健康需求，要想在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存，必須不斷加強醫(yī)療質量管理，提升醫(yī)療服務品質，促進療養(yǎng)院全面、協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。
1當前療養(yǎng)醫(yī)療質量管理面臨的形勢
1.1療養(yǎng)醫(yī)療質量標準不斷提高療養(yǎng)院因為服務對象和服務要求的特殊性，長期以來有著一套不同于醫(yī)院的醫(yī)療質量標準，往往是重服務而輕質量。隨著聯(lián)勤后編制體制改革和療養(yǎng)保障任務的多樣化，對療養(yǎng)醫(yī)療質量的標準也越來越高，不僅要提供給療養(yǎng)員百分百的優(yōu)質服務，還要努力實現(xiàn)醫(yī)療質量的“零缺陷”和“零差錯”，尤其是擔負特勤療養(yǎng)保障的療養(yǎng)院，在療養(yǎng)期間要完成特勤人員的健康鑒定和各項生理、體能訓練，這些將直接關系到部隊戰(zhàn)斗力的維護和提高。這就要求我們必須診斷正確、定位精確、治療有效。
1.2療養(yǎng)醫(yī)療質量內涵不斷豐富隨著生物―心理―社會醫(yī)學模式的建立和醫(yī)療服務需求層次發(fā)生的變化，療養(yǎng)院的功能從單純的服務保障向綜合醫(yī)療、預防保健和康復等領域延伸和拓展，與之相適應的療養(yǎng)醫(yī)療質量管理也從傳統(tǒng)的療養(yǎng)醫(yī)療指標逐步轉向全面質量管理[1]。而全面質量管理理論不僅強調終末質量，更要注重基礎質量和環(huán)節(jié)質量，這就要求把以“療養(yǎng)員為中心”的理念落實到療養(yǎng)醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)中去。
1.3療養(yǎng)院發(fā)展內在需求迫切聯(lián)勤前，各家療養(yǎng)院主要擔負上級交付的療養(yǎng)保障任務，少數療養(yǎng)院開展了對外有償服務。聯(lián)勤后，隨著資源整合和資源共享，療養(yǎng)院在完成任務的同時，陸續(xù)開展起對外有償服務，醫(yī)療規(guī)模不斷擴大，療養(yǎng)環(huán)境不斷美化，醫(yī)療設備不斷更新，以適應新形勢、新體制下的發(fā)展需求。然而，如何加強質量建設，如何促進內涵發(fā)展，如何實現(xiàn)從規(guī)模擴充到質量效益的轉變，如何實現(xiàn)軍事、社會、經濟效益并重，這些成了療養(yǎng)院發(fā)展過程中須迫切解決的問題。
2影響療養(yǎng)院醫(yī)療質量的主要因素
2.1全面質量管理意識較差 少數人員缺乏責任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質量意識較差。有的認為療養(yǎng)院做好服務保障工作就行了，對業(yè)務水平要求不高；有的覺得療養(yǎng)院多年來從沒發(fā)生醫(yī)療事故，所以風險意識不強，工作中表現(xiàn)出懈怠、不敏感。發(fā)生質量問題時不能積極查找原因、及時補救，多存僥幸心理，消極應付，結果常常導致矛盾激化。
2.2落實質量管理不夠嚴格療養(yǎng)院的質量管理標準大多不太規(guī)范，普遍存在主觀考核、扣分、罰獎金等代替標準化質量管理的現(xiàn)象。質量管理部門對制度落實追蹤督查不力，規(guī)章制度往往是寫在紙上、講在嘴上、貼在墻上，卻沒有落實在行動上。實際工作中發(fā)生的醫(yī)療服務質量問題大多與執(zhí)行制度不嚴有關。
2.3醫(yī)療技術特色不夠明顯療養(yǎng)院因學科條件限制和缺乏創(chuàng)新的動力，存在特色不“特”、?？撇弧皩！钡那闆r。有些特勤療養(yǎng)院的特勤療養(yǎng)特色保障項目已開展不起來，和普通干部療養(yǎng)已沒有什么區(qū)別。科室僅滿足于常規(guī)醫(yī)療技術的開展，忽視創(chuàng)新技術成果的引進、開發(fā)和應用，臨床技術競爭實力弱。
2.4質量控制體系不夠健全療養(yǎng)院的質控科人員少，任務重，聯(lián)勤后編制體制改革，人員缺編更加嚴重，導致整個質量管理體系不健全，相應的工作職能也就簡化、弱化，檢查、督導落實不力。另外由于管理理論和方法的相對滯后，在指導解決醫(yī)療質量管理問題中的針對性和有效性還不強。
3加強醫(yī)療質量管理的策略
3.1建立完善質量管理體系健全院科兩級質量管理組織，負責制訂、修改質量管理目標及質量考核標準，制定適合療養(yǎng)院的醫(yī)療工作制度、診療護理操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學、科研、療案的質量實行全面管理，對科室的醫(yī)護質量隨時指導、考核，引導科室主動參與質量管理，激發(fā)科室的內在管理動力。建立部門―科室―人員的三級質控體系，全程、全方位進行醫(yī)療質量管理。實行“四全”監(jiān)控機制，即全員監(jiān)控、全崗監(jiān)控、全項監(jiān)控、全日制監(jiān)控，確保質量管理無盲區(qū)、無斷點。
3.2切實抓好人才隊伍建設人才是醫(yī)療質量建設的根本，擁有一批醫(yī)術精湛、醫(yī)德高尚的名醫(yī)和名家，醫(yī)療質量建設也就有了可靠的人才保證。一是努力提高管理水平，加強對醫(yī)務處管理人員關于現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的學習和培訓，提高管理水平，積極開展質量年活動。二是積極開展繼續(xù)教育活動，鼓勵醫(yī)務人員撰寫論文，參加院外學術交流和各類培訓班，不斷開拓視野、豐富知識、提高能力，促進醫(yī)療質量不斷改進。三是鼓勵自學深造，提高療養(yǎng)院整體學歷水平，特別是療養(yǎng)院的一些特色重點?？瓶剖胰瞬抨犖榻ㄔO，要給予政策傾斜和大力扶持，把重點?？谱龃笞鰪姟Ｋ氖且_展科室骨干培訓和工作人員崗前教育，增強科主任、護士長的管理能力和一般工作人員的崗位責任意識。五是廣泛開展崗位練兵活動，分類培訓，按崗施訓和個性化培訓，全面提高醫(yī)療服務質量。
3.3認真落實各項規(guī)章制度規(guī)章制度是醫(yī)療活動的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質量產生的基礎[2]。因此首先要做好建章立制工作。必須按照國家、軍隊的新法規(guī)和新要求，修訂和完善療養(yǎng)院的各類規(guī)章制度，做到質量管理有章可循、有據可依。其次要做好質量意識教育。意識是行動的先導，療養(yǎng)院現(xiàn)階段存在的種種質量問題，從某種程度上講，均與醫(yī)務人員的質量意識淡漠或錯誤意識觀點密不可分。須多種方式、多種途徑加強各類制度的宣傳教育，強化醫(yī)務人員對規(guī)章制度重要性的認識，增強遵章守規(guī)的自覺性，樹立“以人為本”的質量觀念和服務理念。再次要抓好規(guī)章制度的落實。要認真落實質量檢查，做到環(huán)節(jié)質量與終末質量檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，質量檢查與考核評價相結合，使質量檢查制度化、標準化、經?；ａt(yī)療質量管理委員會、醫(yī)務部、科室定期或不定期進行質量檢查和質量分析講評，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕由于制度落實不到位而引發(fā)的系列質量問題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。
3.4加強服務保障規(guī)范化建設 一是規(guī)范醫(yī)療文書書寫。療案作為一種有法律效應的證據，在醫(yī)療事故爭議處理中起著非常重要的作用。療案書寫質量不但能真實地反映療養(yǎng)院的管理和技術水平及醫(yī)療質量，也能從另一個側面反映醫(yī)護人員的技術水平、工作態(tài)度與責任
心[3]。對此我們制定《療案書寫規(guī)范》、《處方管理規(guī)定》等有關規(guī)定，每月不定期評選出優(yōu)劣療案，定期進行講評，并把療案質量與獎金緊密掛鉤，獎罰分明[4]。二是規(guī)范三級查房制度。規(guī)定每批療養(yǎng)必須有一次主任查房、一次業(yè)務副院長查房，經管醫(yī)生必須每天查房一次以上，查房情況詳細寫入療程記錄。三是加強醫(yī)技質量管理。注重加強臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質量反饋制度。醫(yī)技科室要為臨床提供正確的診斷依據，按照質控標準，保證報告的準確性和時限性，重要診斷必須由上級醫(yī)師審核簽字。四是加強病案管理工作，特別是住院及重要資料的保管，嚴格執(zhí)行療案借閱、查閱、復印制度，各科室出院療案必須經科主任審簽后上交，療案室將對出院療案進行篩查、登記，合格后方能歸檔，有缺陷療案通知責任人及時補充完善。五是規(guī)范療養(yǎng)服務流程。從療養(yǎng)保障的規(guī)范化入手，抓各項工作的規(guī)范化建設，進一步改進流程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保制度規(guī)范、流程規(guī)范、服務規(guī)范，提高服務保障的質量。
3.5深化特色技術能力建設要結合療養(yǎng)院的自身特點，積極追蹤醫(yī)學科技發(fā)展的前沿，找到適合療養(yǎng)院引進開展的新技術、新項目；要加大重點特色?？啤２≈行牡慕ㄔO，把具有良好技術經濟效益的?？坪粚嵔ù?，由點及線，形成全面發(fā)展的良好格局，成為療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的強力支撐；要進一步明確促進身心健康、提升作業(yè)能力和加強戰(zhàn)傷后全面功能康復的特勤療養(yǎng)技術發(fā)展方向。
總之，療養(yǎng)院的質量建設，既要在思想上高度重視醫(yī)療質量管理的重要性，又要在行動上積極落實醫(yī)療質量管理的各項措施；既要繼承以前療養(yǎng)院優(yōu)質服務的光榮傳統(tǒng)，又要重視醫(yī)療質量的提升和醫(yī)療技術創(chuàng)新。雙管齊下，將療養(yǎng)醫(yī)療質量抓好抓實，療養(yǎng)院的質量建設才會取得實效，療養(yǎng)院的發(fā)展才能順利提速。
參考文獻
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【關鍵詞】新公共管理/公共服務/傳統(tǒng)公共行政
【正文】
從本世紀70年代開始，曾經主導西方公共行政領域近一個世紀之久，并被譽為是行之有效、甚至是最佳的傳統(tǒng)或稱主流的公共行政，遭受到新的外部環(huán)境的越來越嚴峻的挑戰(zhàn)，其近乎刻板、僵化的科層體制愈來愈不能適應迅速變化的信息和知識密集型社會和經濟生活，其賴以建立的兩大理論基礎——威爾遜和古德諾的政治—行政二分論和韋伯科層管理論均無法回答和解決政府所面對的日益嚴重的問題和困難：政府財政危機，社會福利政策難以為繼，政府機構日趨龐大臃腫，效率低下，公眾對政府能力失去信心，“政府失敗”論開始占主導地位。
正是在這樣的歷史背景下，一種新的公共行政理論、管理模式——新公共管理（NewPublicManagement）在80年代的英美兩國應運而生，并迅速擴展到西方各國。與以往傳統(tǒng)的公共行政框架內進行的變革不同，新公共管理不是對現(xiàn)存行政管理體制和方式進行某種程度的局部調整，或僅僅是為了降低行政管理的成本，減少行政費用開支，更重要的是，它是對傳統(tǒng)的公共行政模式的一種全面清算和否定。
一、新公共管理的理論基礎
如果說傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治—行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點的話，新公共管理則以現(xiàn)代經濟學和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎。首先，新公共管理從現(xiàn)代經濟學中獲得諸多理論依據，如從“理性人”（人的理性都是為自己的利益，都希望以最小的付出獲得最大利益）的假定中獲得績效管理的依據；從公共選擇和交易成本理論中獲得政府應以市場或顧客為導向，提高服務效率、質量和有效性的依據；從成本—效益分析中獲得對政府績效目標進行界定、測量和評估的依據等等。其次，新公共管理又從私營管理方法中汲取營養(yǎng)。新公共行政管理認為，私營部門許多管理方式和手段都可為公共部門所借用。如私營部門的組織形式能靈活地適應環(huán)境，而不是韋伯所說的僵化的科層制；對產出和結果的高度重視（對私營部門來說，產出就意味著利潤，而在高度競爭的市場環(huán)境中，要獲取利潤就必須給顧客提供高質量的服務，同時盡可能地降低成本），而不是只管投入，不重產出；人事管理上實現(xiàn)靈活的合同雇傭制和績效工資制，而不是一經錄用，永久任職，等等。總之，新公共管理認為，那些已經和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發(fā)展、人力資源開發(fā)等并非為私營部門所獨有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。
二、新公共行政管理的基本特征
新公共管理是個非常松散的概念，它既指一種試圖取代傳統(tǒng)公共行政學的管理理論，又指一種新的公共行政模式，還指在當代西方公共行政領域持續(xù)進行的改革運動。其名稱在西方各國也不盡相同，如在英國叫“管理主義”，在美國則稱為“企業(yè)家的政府”或“新公共管理”，在其他一些國家又稱為“市場導向型公共行政”等等，但它們都具有大體相同的特征。
首先，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業(yè)經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。近年來，英、德、荷蘭等國政府采取的簡化服務手續(xù)、制訂并公布服務標準、在某一級行政區(qū)域和某些部門或行業(yè)開辦“一站商店”服務等，就是在這種新的政府—社會關系模式下所施行的一些具體措施。
其次，與傳統(tǒng)公共行政只計投入，不計產出不同，新公共管理更加重視政府活動的產出和結果，即重視提供公共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經理和管理人員”（即中低級文官）以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰(zhàn)略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。
第三，與上一點緊密相聯(lián)，新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規(guī)制（即主要通過法規(guī)、制度控制），而實現(xiàn)嚴明的績效目標控制，即確定組織、個人的具體目標，并根據績效示標（performanceindicator）對目標完成情況進行測量和評估，由此歸檔：公共管理論文推薦度：收藏本文日期：2006-3-612:22:00新公共管理：當代西方公共行政的新趨勢字體大小:小大新公共管理：當代西方公共行政的新趨勢
而產生了所謂的三E，即經濟（economy）、效率（efficency）和效果（effect）等三大變量。
第四，與傳統(tǒng)公共行政排斥私營部門管理方式不同，新公共管理強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面質量管理、目標管理等）和競爭機制，取消公共服務供給的壟斷性，如“政府業(yè)務合同出租”、“競爭性招標”等，新公共管理認為，政府的主要職能固然是向社會提供服務，但這并不意味著所有公共服務都應由政府直接提供。政府應根據服務內容和性質的不同，采取相應的供給方式。如圖所示：
市場狀況／憲法職責模式
附圖
1、此項服務活動是由憲法明文規(guī)定的屬政府職責范圍之內，同時也沒有其他競爭者，如國防，應由政府承擔。
2、雖屬憲法規(guī)定的政府職責，但同時有其他競爭者的存在，即其他非政府部門也在從事此項活動，如醫(yī)院，在這種情況下，政府并非一定要親自提供此項服務，而大可通過招標、合同出租等形式，將其出租給其他公營或私營部門，政府只要對其績效目標進行測定和評估，并提供相應的報酬，便不失為一種提高服務質量和效率的有效途徑。這也就是《重塑政府》一書的作者奧斯本和蓋布勒所說的政府應該“掌舵而不是劃槳”。
3、憲法沒有規(guī)定是政府的職責，而又存在著市場競爭者，如影視業(yè)，這時政府就完全可以不從事此項活動，而完全由私營部門承擔。
4、憲法既沒有規(guī)定是政府的職責，同時又沒有或缺乏從事此項活動的競爭者，如高等院校，這時政府就應積極培育市場，鼓勵人們參與此項活動，以提高此項服務的效率、質量和有效性。
需要說明的是，上述只是典型的四種公共服務類型，在現(xiàn)實中，更多是介于這四種之間的混合型服務領域，因此，政府應根據具體情況，而決定自己是否直接介入以及介入的程度、范圍、方式和力度。
第五，在看待文官與政務官的關系上，新公共管理與傳統(tǒng)公共行政存在著明顯的分野。傳統(tǒng)公共行政強調政治與行政的分離，強調文官（包括高級文官）保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強調文官與政務官之間存在著密切的互動和滲透關系，特別是對部分高級文官應實行政治任命，讓他們參與政策的制定過程，并承擔相應的責任，以保持他們的政治敏感性，因此不應將政策制定和行政管理截然分開。事實上傳統(tǒng)公共行政的政治—行政二分法在現(xiàn)實中也根本行不通，因為國會、總統(tǒng)等政治機構及政務官對于政策問題往往只是提出原則性目標，而具體的政策方案是由行政機構及文官制定并加以落實的，這本身就是一個社會價值的權威性分配即政治決策的過程，其間不可避免地摻雜著文官的個人信仰和價值觀。當文官對政務官制定的政策心存疑慮甚至不滿時，他們甚至會蓄意阻撓執(zhí)行。除此以外，文官所擁有的五大優(yōu)勢決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務官的決策，一是任期優(yōu)勢，事務有的任期長，而政務官隨政府更換任期短（美國政務官平均任期僅22個月）。二是專業(yè)知識優(yōu)勢，這是事務官長期在一個部門任職而政務官調動頻繁的必然結果。三是信息優(yōu)勢。送達政務官的信息由事務官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時間優(yōu)勢。事務官主要精力放在部內工作上，而政務官主要精力放在應付議會質詢、內閣會議、聯(lián)系選民等事務上。五是人數現(xiàn)模優(yōu)勢，政務官與事務官的比例嚴重失調，美國聯(lián)邦政府現(xiàn)有文官250萬，而政務官僅4000人左右，這使得“兩官”力量失去平衡，政務官基本上沒有能力控制自己的部門。如英國衛(wèi)生和社會保險部的七位政務官實際上根本無法控制他們的96850名文官。在這種情況下，若硬性規(guī)定文官的政治中立，既不可行，也不合理，它只會使文官失去政治敏感性和對公眾要求的響應力，只有正視行政機構和文官的政治功能，才能提高他們的自覺意識，即除了盡職盡責地執(zhí)行政策外，更以主動的態(tài)度設計政策議程，并善用裁量權發(fā)展公共政策，使政策更加有效地解決社會問題。
第六，與傳統(tǒng)公共行政熱衷于擴展政府干預，擴大公共部門規(guī)模不同，新公共管理主張對某些公營部門實行私有化，讓更多的私營部門參與公共服務的供給，即通過擴大對私人市場的利用以替代政府公共部門。需要說明的是，許多新公共管理的擁護、支持者也認為，公營部門的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。
第七，與傳統(tǒng)公共行政模式下的僵硬的人事管理體制不同，新公共管理重視人力資源管理，提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性，如以短期合同制取代常任制，實行不以固定職位而以工作實績?yōu)橐罁目冃ЧべY制等等。
三、對新公共管理的批評
新公共管理在西方各國日趨流行的同時，也遭受到許多批評和指責，主要有以下幾方面。
1、新公共管理無視公營部門與私營部門的根本差別，盲目采用私營部門的管理方法，但兩者在根本目標上并不相同，前者是提供公共服務，后者則以利潤為最終目的。
2、新公共管理用經濟學的眼光看待公共服務的供給，這是不適當的，把政府與公眾的關系完全等同于供方與顧客的市場關系，實際上是把前者簡單化。因為相對于政府來說，公眾具有彼此沖突的雙重角色，他們既是享受政府服務的“顧客”，又是作為政府稅收來源的納稅人。一方面，他們要求政府提供更多的服務，另一方面又抱怨自己交的稅太多。
3、新公共管理強調對產出或績效目標進行精確的界定、測量和評估，但政府的許多服務項目，其產出、成本以及績效都是難以量化的，因而也就難以準確測量和評估。
4、新公共管理主張公營部門私有化，實際上是放棄政府公共服務職能，逃避提供社會福利的責任。
5、新公共管理強調目標管理、績效管理，實際上是一種“新泰勒主義”。
6、新公共管理主張對高級文官實行政治任命，以加強對他們的政治控制，破壞了傳統(tǒng)的文官政治中立原則，在一定程度上會導致政治上的腐敗和。
7、新公共管理強調的所謂“顧客導向”、長期計劃和預算總量控制很難付諸實施。
盡管新公共管理受到了各種指責和批評，但在西方公共行政領域，已成為一種不可逆轉的時代潮流，80年代以來西方許多國家開展的一系列的行政改革便是這一潮流的集中反映，從美國的“重塑政府”運動到英國的“運動”，以及其他西方國家普遍實行的市場導向和顧客導向的行政改革措施，都在不同程度上實踐著新公共管理，體現(xiàn)出新公共管理的諸般特征。歸檔：公共管理論文推薦度：
、幾點啟示新公共管理既是西方特定的社會、政治、經濟條件的產物（如前所述），又在一定程度上凸現(xiàn)出公共行政發(fā)展的規(guī)律和趨勢，因而對我國行政管理的理論和實踐具有一些可供借鑒之處。
第一，新公共管理調整政府與社會、市場之間的關系，將競爭機制引入政府公共服務領域，如實行“政府業(yè)務合同出租”、“競爭性招標”，鼓勵私人投資和經營公共服務行業(yè)，打破政府的壟斷，提高了公共服務的效率和質量，同時也緩解了政府財政困難。我國在公共服務領域特別是基礎設施行業(yè)長期存在著因資金短缺而造成的“基礎瓶頸”的狀況，嚴重制約了國民經濟的整體發(fā)展和市場機制的有效運作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強“產業(yè)管制”的同時，在一定范圍內允許和鼓勵非國有產權進入這些領域與國有產權合作或單獨投資和經營，這有利于形成公共服務供給的競爭機制和壓力結構，提高其經濟效益和社會效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和規(guī)章制度，向注重實際工作績效，特別是顧客（社會公眾）的滿意程度方向發(fā)展。這應被視為是西方公共行政管理和人事管理更為成熟的一種標志。當然，在我國現(xiàn)階段公共行政管理和人事管理面臨的主要問題和當務之急是建立和健全一健套行政法規(guī)和人事法規(guī)（如制訂《國家公務員法》），并保證這些法律法規(guī)的貫徹落實，實現(xiàn)行政管理和人事管理的法制化。但我們是否也應該思考這樣的問題：我們的政府歸根到底是人民的公仆，因此在制定和實施法律法規(guī)時，應始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會現(xiàn)實，貼近公眾需求。[NextPage]
第三，新公共管理把一些科學的企業(yè)管理方法，如目標管理、績效評估、成本核算等引入公共行政領域，對提高政府工作效率是有促進作用的。盡管公共行政管理與企業(yè)管理，公有部門與私有部門，在各自的目的、對象和方法上均有種種差異，完全采用企業(yè)管理特別是私營的管理方法來實施公共行政管理并不可行，但企業(yè)管理特別是私營企業(yè)管理重視效率，重視產出，重視管理的科學性，重視市場需求和顧客的反饋，這些方面則可為公共行政管理包括中國公共行政管理所借鑒。
最后，有必要指出的是，即使是同為發(fā)達資本主義國家的歐美各國，由于歷史條件、文化傳統(tǒng)等方面的不同，其實行新公共管理的進程、速度、重點及所采取的具體措施均各有特點。我國是社會主義國家，在借鑒他們的做法和經驗時，更應立足國情，走“內生化發(fā)展的道路”，簡單地照抄照搬，無益于有中國特色的社會主義公共行政管理體制和公務員制度的建立和完善。
【參考文獻】
主要參閱書目
①ChristopherHood:《TheNewPublicManagement》,《PublicAdministration》,Vol69Spring1991(3-9).
②OwenHghes;《TheNewPublicManagement》，NewYorkStMartin’sPress1995。
③OwenHghes：《PublicManagementAndAdministration:AnIntroduction》,NewYorkStMartin''''sPress1994.
④Metcalfe,LesRuhard,Sue:《ImprovingPublicManagement》,London:SegaPublication1987.
關鍵詞：中職教育；圖書館員；綜合素質
圖書館是學校教學、科研的情報中心和參謀部，也是人類文明知識的寶庫。隨著現(xiàn)代科學的迅速發(fā)展和人類知識總量的高速增長。圖書館已由原來的單一紙質文化載體和原始的手工操作，向館藏多媒體化、信息資源網絡化，管理手段計算機化轉變。為了適應這種新的發(fā)展趨勢，建立一支高素質的圖書管理員隊伍已成當務之急。
一、對圖書管理員綜合素質的要求
1.正視圖書管理工作，熱愛本職工作
圖書館的藏書量與日俱增，沒有一 套科學的管理程序、科學管理方法是不可能管理好的。因為圖書管理所包含的技術含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細化，圖書管理者面對這樣一個浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它，發(fā)揮它的作用是一項復雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機械勞動，每個圖書管理員必須理解這一點，認識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當做自己的事業(yè)一樣精心經營。熱愛本職工作不是空口而談，要能夠主動地去學習，去思考，去研究、積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動圖書館管理事業(yè)的發(fā)展。
2.加強科學文化知識學習，提高文化素質
圖書館的服務對象主要是從事科學，學習各專業(yè)或學科的師生，涉及到理、工、農、醫(yī)、人文社科、藝術等學科的知識，這就需要圖書館有針對性地購置相關圖書和刊物，并提供相應的信息情報。如果圖書館工作者缺乏多學科基礎文化知識，不了解師生之所需，很可能存在服務的盲目性或服務的無作為。然而，圖書館是人類的知識寶庫，匯集了古今中外的各科知識，要求每位圖書館管理員了解所有學科的知識是不可能的，只能根據每位圖書館管理員的學術專長，使之熟悉相近學科或專業(yè)的基礎知識，成為某些領域的服務性“專家。
二、提高服務態(tài)度、技能和意識
美國著名的圖書館學家謝拉說：“服務，這是圖書館的基本宗旨”。要提高服務質量，必須堅持貫徹“兩心原則”――細心、耐心。
1.圖書管理需要細心
首先，要熟悉質量管理體系，包括采購、編寫、借閱、歸還、流轉、銷毀等程序以及各個程序應注意的問題事項。模板的作用在于規(guī)范工作行為、指導工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯誤，提高辦事效率。其次，要不定時的對庫存書籍進行清點，盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。再次，及時補充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時更替和新書目錄的及時。還有，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內容，當新書入庫時，應該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復、辦理借閱、歸還的機會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提高便捷。
2.讀者管理需要耐心
圖書管理的服務對象復雜多變，每個讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時候就應該以靜制動，以不變應萬變。例如：對于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎麼做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。
3.提高服務意識
圖書資料管理的人性化服務理念，就是以尊重學生讀者、關懷學生讀者為宗旨，與學生讀者相互溝通合作，并建立一種親密、平等、相互的服務關系，讓學生讀者在圖書服務中找到一個充滿人情味的精神家園。服務意識它是建立在人性的基礎之上，讓學生在選取自己所需要的資料沒有太多約束，對種種“規(guī)范”之外的需求給予寓于人性的關注和奉獻。
作為一名圖書管理員，對廣大前來借閱的學生要有良好的服務態(tài)度，平等視之，努力營造良好的人文氛圍，讓學生來借閱時充分體會到學校的關懷。
三、圖書管理員綜合素質提高的途徑與措施
1.專業(yè)知識的學習
工作之外，還要利用空閑時間研讀一些圖書館管理論文，了解圖書館管理的最新動態(tài)，只有這樣才能在做好本職工作的前提下，對管理有所改進。
2.舉辦和參加各種圖書館知識培訓和學習班
為了提高自己的業(yè)務水平，1997、1998年，我校教務科長到桂林圖書館請輔導老師給我們講課；我于1998年5、6月參加了桂林圖書館舉辦的圖書館業(yè)務培訓學習，勤奮求學，不懂就問，經過培訓、考試，取得優(yōu)秀成績； 1999年4月我參加《中國圖書分類法》四版培訓班學習；1999年9 月我參加了成人高考，在廣西電大桂林分校就讀漢語言文學教育專業(yè)，2002年7月大學?？飘厴I(yè)；2005年我參加正科電腦培訓班學習；2012年參加桂林市職稱計算機word2003、Innotter考試，均已合格，同時也參加了windosxp培訓。隨著圖書館自動化、網絡化的全面開展，計算機作為現(xiàn)代化圖書館的基本工具，必須人人都懂。因此，參加各種知識培訓和學習是必不可少的。圖書館還應根據具體情況，按照不同層次、不同的業(yè)務方向、對圖書編目、流通、期刊閱覽等方面的工作人員進行系統(tǒng)的技能培訓，以提高圖書管理人員的工作能力。
3.創(chuàng)新意識
創(chuàng)新存在于管理活動的每個環(huán)節(jié)和每項職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動力，是迎接知識經濟挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關鍵是對人的能力開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性，同時應鼓勵和支持圖書管理員參加一些學術講座與學術交流。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關重要的作用，所以每個圖書管理員都必須對自己高標準、嚴要求，使自己具備成為一名合格圖書管理工作者的素質，為學校的圖書管理服務。
總之，建立一支高素質的圖書管理人員隊伍，是現(xiàn)代圖書館事業(yè)建設和持續(xù)發(fā)展的必然要求，因此，根據圖書館工作對圖書管理員綜合素質的要求，并通過行之有效的途徑和措施提高圖書管理員的綜合素質，是實現(xiàn)圖書館工作轉型，提高服務效率和質量的重要保證。
參考文獻：
[1]黃雪雄、陳然提高高校圖書管理人員素質的途徑和方法{J]高等農業(yè)教育2000，（9）