時間：2023-07-17 16:30:53
導(dǎo)語：在網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)商務(wù);消費者權(quán)益;隱私權(quán)
中圖分類號:F49
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)08-0251-01
1 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)概況
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)就是指網(wǎng)絡(luò)交易或者電子交易,根據(jù)交易主體不同有B2C,B2B,B2G,C2C,C2G五種方式,B代表企業(yè)與公司,C代表消費者個人,G代表政府機構(gòu),2代表兩倍指的是雙方的交易的主體的規(guī)模。其中C2C是消費者對消費者的電子商務(wù),2個C代表了兩倍的消費者,買賣雙方都是消費者,基于Internet平臺,由消費者自行交易。
在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的現(xiàn)實交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形,如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán),網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費者等,因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素,多數(shù)消費者的合法權(quán)益無法得到有效保障?？v觀我國現(xiàn)有的法律法規(guī),對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護散見于《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)之中,而且內(nèi)容簡單,可操作性不強,遠不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要。
2 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨的問題
2.1 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的欺詐問題
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的,在網(wǎng)絡(luò)上實施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,銷售者對其身份信息披露不全或虛假,購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且,在銷售商品時,銷售者對購買者并沒有告知銷售動機的義務(wù),購買者只是憑借經(jīng)驗和習慣對銷售者的銷售動機進行判斷,購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐?，F(xiàn)階段,網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的手段主要有:低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
2.2 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的虛假廣告問題
網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容,如夸大產(chǎn)品的性能、虛構(gòu)不存在的功能、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的廣告因其特殊性,想要對其進行審查和監(jiān)管有一定困難。如果消費者因為相信了網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品,就會損害消費者的經(jīng)濟利益、危害消費者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接涉及相關(guān)的問題有兩種:一是在某些情況下,它就成了實施網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的一種手段。二是消費者在發(fā)現(xiàn)購買的商品與廣告內(nèi)容不符時,就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問題。
2.3 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費合同履行問題
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費合同不適當履行行為主要表現(xiàn)為以下幾個方面:(1)延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情,出于某些原因,經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期總是難以兌現(xiàn);(2)暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者在認購商品并發(fā)出貨款后,經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。(3)售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制,雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔“包修、包換、包退”的義務(wù),但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認定等因素,消費者在現(xiàn)實的交易過程中很難享受到應(yīng)有的售后服務(wù)。
2.4 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的格式合同問題
目前,網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費類合同普遍采用的是格式合同的形式,大多數(shù)交易條款以及服務(wù)條款都是由經(jīng)營者事先擬定好并固定下來的,消費者只有接受或者拒絕兩種選擇。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點擊合同,即消費者按照網(wǎng)頁的提示,通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同,指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定,訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。
2.5 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費者隱私權(quán)保護問題
網(wǎng)絡(luò)消費中,大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸,消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅,如:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失;大量垃圾郵件的騷擾等。
3 解決網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費者權(quán)益保護的方法
3.1 在線信息披露義務(wù)
經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當披露的信息內(nèi)容包括三個方面:經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息,這可以為我國未來加強對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費者權(quán)益的保護提供有益的借鑒。
(1)經(jīng)營者身份信息的披露義務(wù)。
我國應(yīng)當在立法中明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中對其身份的披露義務(wù),具體披露內(nèi)容至少包含以下信息:經(jīng)營者身份,包括法定名稱和交易名稱;經(jīng)營場所,C2C交易模式中為住所地;經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號,C2C交易模式中為有效證件號;經(jīng)營者的法定代表人姓名,C2C交易模式中為個人姓名;有效的聯(lián)系方式。
(2)商品或服務(wù)信息的披露義務(wù)。
我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定消費者享有知情權(quán),第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實信息告知義務(wù)?？紤]到網(wǎng)絡(luò)交易的特點,法律可以強制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時必須告知消費者真實信息的義務(wù),披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面:生產(chǎn)者、產(chǎn)地;生產(chǎn)日期、有效期;價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份;檢驗合格證明、質(zhì)量證明;使用說明書、售后服務(wù);可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)。
(3)交易條件信息的披露義務(wù)。
為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán),法律應(yīng)當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實的、完全的交易信息,向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如:向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件(監(jiān)護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等)、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔保條款等。
3.2 不得濫用格式條款的義務(wù)
格式合同在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的消費交易過程中是必要的,其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》來確認的,只要該格式合同符合法律的規(guī)定,沒有損害消費者的合法權(quán)益,其就對雙方當事人具有約束力。但是目前,網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的經(jīng)營者利用格式合同來減輕或免除責任的現(xiàn)象卻十分普遍。從法律上對格式合同中的減輕責任或者免除責任的條款進行限定,對于維護交易的公平和促進網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的發(fā)展具有十分重大的意義。應(yīng)在立法上確定以下原則:限制無效條款列入網(wǎng)絡(luò)商務(wù)格式合同;限制格式合同中的不合理條款的效力;對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權(quán)利的條款必須采用特別提醒的方式列入合同,并提醒消費者重點注意否則該條款對消費者無效。
3.3 切實履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費交易中,經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外,還應(yīng)當規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當然,為了防止消費者對權(quán)利的濫用,可以規(guī)定一些例外情形。
3.4 保護消費者個人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的經(jīng)營者對消費者個人信息的保護,可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范,如:經(jīng)營者要保證消費者個人身份信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性;經(jīng)營者提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障,以保護消費者信息的安全以及外界的不可獲知;指導(dǎo)消費者采取能降低交易風險的措施和方法;對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果負賠償責任;經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方,造成消費者權(quán)益受到損害的,應(yīng)負民事以及刑事責任。
4 總結(jié)
總之,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費者權(quán)益保護體系不是輕松容易的事情,需要多個部門,多方面、全方位的合作協(xié)調(diào)才行。應(yīng)首先從立法上進行完善,其次在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的實際應(yīng)用中不斷的完善制度,為營造一個公平,誠信的消費環(huán)境而努力探索。只有構(gòu)建一個公平,透明的交易環(huán)境,切實的保護消費者的合法權(quán)益才能使我國的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)有著更快的發(fā)展并進一步促進經(jīng)濟的發(fā)展與社會的和諧發(fā)展。
參考文獻
[1]李昌麒,許明月著.消費者保護法[M].北京:法律出版社,1997,(7).
[2]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學,2000,(5).
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易；消費者權(quán)益；存在問題；立法制度
1.我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護存在的問題
（1）知情權(quán)問題。網(wǎng)絡(luò)交易特點導(dǎo)致經(jīng)營者與消費者之間存在著嚴重的信息不對稱，消費者的知情權(quán)因此受到侵害。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商罔顧商業(yè)道德通過欺瞞行為獲取利益，造成網(wǎng)絡(luò)交易的誠信缺失，這種情況必然導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。
（2）隱私權(quán)問題。網(wǎng)絡(luò)交易需要消費者上傳很多個人信息，在交易中由于消費者缺乏保護意識，或因網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、安全措施不完善，消費者信息泄露的現(xiàn)象嚴重。而我國關(guān)于保護網(wǎng)絡(luò)消費者隱私的相關(guān)法律并不健全，侵權(quán)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。
（3）退貨權(quán)問題。網(wǎng)絡(luò)交易特點導(dǎo)致消費者無法當面驗貨，網(wǎng)絡(luò)商家一般采取讓消費者先驗貨后簽收的方式。但在實際操作中，由于快遞人員操作問題使得大多數(shù)消費者只能先簽字后驗貨，以至發(fā)現(xiàn)貨物有問題時無法舉證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
（4）損害賠償權(quán)問題。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都采用郵遞的方式，交易過程也包括了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺與物流公司。當消費者利益受損請求賠償時，會出現(xiàn)產(chǎn)品損害責任與求償對象不明確的問題。另外，由于網(wǎng)絡(luò)交易的無地域性，即便能夠確認商品問題是經(jīng)營者的責任，消費者也不可能跨地域去找經(jīng)營者索賠，從而導(dǎo)致消費者求償權(quán)受損。消費者還會遇到舉證責任的困難。我國法律支持誰要求，誰舉證，但網(wǎng)絡(luò)交易的整個過程都是通過電子的聊天記錄、物流記錄來體現(xiàn)，這些信息不能形成完整的證據(jù)，從而導(dǎo)致消費者的求償權(quán)得不到保護。
2.完善網(wǎng)絡(luò)消費者保護具體法律制度的建議
（1）完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露制度。為確保買賣雙方在網(wǎng)絡(luò)交易過程中盡量做到信息充分共享，我們應(yīng)該完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露制度。建議強化對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者個人信息的披露，如姓名、營業(yè)地址、經(jīng)營許可證號、詳細聯(lián)系方式等。
（2）建立第三方金融機構(gòu)墊付及求償制度。筆者認為我國未來立法應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)交易中的四個主體都涵蓋進來，即消費者、經(jīng)營者、收款金融機構(gòu)、電子商務(wù)認證機構(gòu)。當消費者因商品和服務(wù)導(dǎo)致個人利益受損時，可向第三方金融機構(gòu)要求賠償墊付，然后由第三方金融機構(gòu)向經(jīng)營者進行索賠。若此經(jīng)營者經(jīng)常收到消費者投訴，第三方金融機構(gòu)可通過降低其商業(yè)信譽度、凍結(jié)其電子賬號加以約束，并通知電子商務(wù)認證機構(gòu)，凍結(jié)或取消其電子證書，以電子商務(wù)平臺的經(jīng)營權(quán)來規(guī)范經(jīng)營者的行為。
（3）設(shè)立原件無條件退貨制度。原件無條件退貨，即消費者將產(chǎn)品保持良好便可以退貨。應(yīng)當在全國范圍內(nèi)推廣此制度，并明確規(guī)定原件無條件退貨期限，也就是說消費者在此期限內(nèi)可以依據(jù)原件無條件退貨制度退貨。原件無條件退貨期限從雙方交易生效之日起算。
（4）設(shè)立小額訴訟制度。從我國網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)狀來看，網(wǎng)絡(luò)交易涉及的金額通常較少，如果消費者按正常司法程序進行訴訟索賠需要花費大量的時間、精力與財力，往往得不償失。為了讓消費者能夠更加方便快捷地維護自身權(quán)益，建議設(shè)立小額訴訟制度，設(shè)立專門的小額訴訟法庭，簡化此類案件受理流程，降低消費者訴訟成本的同時，提高訴訟時效。
（5）完善網(wǎng)絡(luò)糾紛管轄制度。傳統(tǒng)訴訟中為取證與判決執(zhí)行的方便，采用的是原告就被告原則。但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)交易中，活動者可無視地域進行交易，這就增加了確認訴訟地點的難度。建議設(shè)立傾向于消費者保護的訴訟管轄制度，讓消費者可選擇其住所或經(jīng)營者住所所在地提訟。
（6）建立在線糾紛解決機制。在線解決機制，即網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方來解決消費者與經(jīng)營者因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭執(zhí)的方式。相對于傳統(tǒng)實地解決方式來講，這種方式具備高效性、靈活性、自愿性、合理性和透明性的優(yōu)點。消費者可以通過網(wǎng)上調(diào)解或網(wǎng)上仲裁的形式進行自我權(quán)益的保護。
我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展一日千里，希望相應(yīng)立法也能緊跟網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展步伐，切實保護網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的權(quán)益。
參考文獻：
[1]趙秋雁.電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護[M].北京：人民出版社，2010.
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權(quán)問題著手，分析成因，提出加強網(wǎng)絡(luò)購物消費者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行消費購物的一項快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)?！爸袊ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)增長了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物人群的日益增加，網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯(lián)網(wǎng)購物時的權(quán)益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障的法律問題網(wǎng)絡(luò)購物消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中會遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問題、費用支付問題、證據(jù)保留問題和網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本高的問題，當出現(xiàn)這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購物時格式條款排除消費者公平交易權(quán)利消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費者發(fā)出了有效的要約邀請。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復(fù)使用的特點被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經(jīng)行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購物中的現(xiàn)實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購物時知情權(quán)受限《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實情況的權(quán)利。購物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費不同，網(wǎng)絡(luò)購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協(xié)會與四十五個省市的消費者協(xié)會聯(lián)合的“全國城鎮(zhèn)消費維權(quán)狀況”調(diào)查報告顯示，消費者認為求償權(quán)是消費者權(quán)利中維護最差的一項，在“農(nóng)村消費維權(quán)狀況”調(diào)查報告中，消費者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項調(diào)查報告顯示出我國消費者求償權(quán)保護的必要性和迫切性?！断ā返诙龡l規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當承擔商品的包修、包換、包退或者其他的責任。這其中就應(yīng)當包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費用，因退換貨物產(chǎn)生的送回郵遞費用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購物也應(yīng)適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費者承擔網(wǎng)絡(luò)購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據(jù)我國法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔退換貨物所產(chǎn)生的必要費用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔著一些風險。網(wǎng)購商品付費有三種情況：一通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候?qū)Φ谝淮梧]遞費用有明確的認定，但對于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔的風險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購；二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質(zhì)量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應(yīng)當滿足消費者的要求。退回商品的費用應(yīng)當由消費者承擔，但商家自己也要負擔第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風險因素。4.網(wǎng)絡(luò)購物時證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點。網(wǎng)絡(luò)消費正在呈現(xiàn)消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網(wǎng)購用戶以中高學歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長。三年數(shù)據(jù)對比顯示，用戶的學歷差距有所縮小，初中及以下學歷用戶占比持續(xù)攀升，大學本科及以上學歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學歷人群來說，普遍對計算機相關(guān)知識掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因為有些承諾商家在網(wǎng)上做出的，是臨時會話或者網(wǎng)站上的廣告語。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達到有效的證明力，這些都是對于缺少相關(guān)法律和計算機知識的網(wǎng)絡(luò)消費者的不利因素。5.網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)維權(quán)成本高《侵權(quán)責任法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對侵害消費者權(quán)益的商品銷售者承擔侵權(quán)連帶責任”。據(jù)CNNIC統(tǒng)計2010年網(wǎng)絡(luò)購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費者購買的物品多是價值較小的商品，可維權(quán)時卻要負擔比較大的成本，如對商品質(zhì)量存在爭議時的質(zhì)量鑒定費用需要消費者先行墊付，這筆費用只有在商品被確定存在質(zhì)量問題后才會由商品銷售者承擔。在賠償過程中的交通費、通信費和誤工費等也都由消費者自行墊付。消費者維權(quán)過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權(quán)消費者的負擔。二、國內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定1.國內(nèi)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定我國消費者在進行網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費者權(quán)益保障法》《侵權(quán)責任法》和工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》 行政規(guī)章里的相關(guān)消費維權(quán)條款。我國現(xiàn)在還沒有建立一個完整的網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)法律體系，沒有制定專門的網(wǎng)絡(luò)購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當遇到發(fā)條沖突時很多不具備相應(yīng)知識消費者無從著手。2.國外有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定美國的網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展最早，法律體系建立比較完善?！盀榱舜龠M和保障電子商務(wù)的全面發(fā)展，美國的很多州都制訂了電子商務(wù)法，美國的國會也在就全國性的電子商務(wù)法案進行審議，尤其是《全球電子商務(wù)綱要》的頒布使其成為美國電子商務(wù)發(fā)展的一個里程碑?！钡聡缎畔⑴c通訊服務(wù)法》對個人信息保護、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標示顯示等容易引起爭議的內(nèi)容做了明確的規(guī)定，有利的保護了消費者的權(quán)利。發(fā)達國家由于進入互聯(lián)網(wǎng)時代早，對網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益保障積累了很多經(jīng)驗，這對于我國設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)有很多借鑒意義。三、保障網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的建議1.增加網(wǎng)絡(luò)購物格式條款可修改選項由于網(wǎng)絡(luò)購物用戶多、網(wǎng)絡(luò)購物合同訂立頻繁，格式條款在網(wǎng)絡(luò)購物中存在是必然的，但可以在網(wǎng)絡(luò)購物電子格式條款中增加可修改選項。在消費者審核格式條款合同時，如有特別的權(quán)利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項，與銷售者商議最終達成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復(fù)利用的特點，也能滿足消費者在和銷售商達成銷售合同中的公平交易權(quán)。完善的網(wǎng)絡(luò)購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費用權(quán)利義務(wù)明確，避免出現(xiàn)問題時的費用負擔產(chǎn)生爭議。2.增加網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運營商的商品質(zhì)量審核義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物消費者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網(wǎng)站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網(wǎng)絡(luò)運營商的商譽信任，權(quán)利與義務(wù)的對等要求網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)該加強對商品質(zhì)量監(jiān)督的義務(wù)?！肚謾?quán)責任法》中要求在商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者可以對商品出售者或網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運營商追訴，要求銷售者承擔責任或者運營商承擔連帶責任。增加了運營商的審核義務(wù)不僅僅是對消費者權(quán)益的保障，也是減少了消費者對質(zhì)量問題的投訴和對銷售商的信任。對構(gòu)建和諧的消費環(huán)境有促進作用。3.附加網(wǎng)絡(luò)購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項后，增加其下載功能。這對消費者的購物證據(jù)保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網(wǎng)絡(luò)購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關(guān)意識和能力的購物者，增加了此項功能可以減少其產(chǎn)生糾紛時證據(jù)保留不完整、取得困難和相關(guān)法律知識儲備不足的缺點。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費。對合同雙方權(quán)利義務(wù)確定都具有明確的、規(guī)范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費比較長、程序繁瑣。消費者在遇到網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時，經(jīng)常因為維權(quán)成本大和維權(quán)時間長的問題而放棄維護自身權(quán)益。而小額訴訟和小額商業(yè)仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費者和商家為解決糾紛的負擔。推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁不僅可以減少司法資源浪費和仲裁資源浪費，也是針對網(wǎng)絡(luò)購物商品價值低、網(wǎng)絡(luò)購物滿足現(xiàn)代消費者快捷的生活要求和維權(quán)成本考量的體現(xiàn)。5.加快設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物專門法律法規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定分布在不同部門法中，雖然對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛起到了一定的調(diào)整作用。但只有設(shè)立對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，提高司法部門在處理網(wǎng)絡(luò)購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)法律的完整。法律法規(guī)的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻：
[1]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第二十八次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[eb/ol].2011.
[2]劉志鴻.網(wǎng)絡(luò)購物的消費者權(quán)益保護問題研究[D].太原：山西財經(jīng)大學，2011，11.
[3]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告[eb/ol].
[4]徐林，邵顯結(jié).國內(nèi)外電子商務(wù)立法初探[J].中國工商管理研究，2002，（10）：60.
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)交易;消費者權(quán)益;消費者保護
中圖分類號:F724.6 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3198(2010)02-0216-02
1 網(wǎng)絡(luò)交易的特點
(1)交易速度快。網(wǎng)絡(luò)交易由于利用了迅捷的電子技術(shù),與傳統(tǒng)交易相比速度有了很大的提高。在追求速度化的今天,網(wǎng)絡(luò)交易的這一特點必將受到消費者的廣為歡迎。
(2)交易成本低。網(wǎng)絡(luò)交易是一種新型的市場交易方式,通過網(wǎng)絡(luò),所有商品都可以在網(wǎng)上,無需再負擔高額的廣告促銷費。同時還可以很好的實現(xiàn)“零庫存”,什么時候賣出貨,什么時間才進貨,將交易成本降到最低。
(3)交易安全系數(shù)小。由于計算機互聯(lián)網(wǎng)是一個人工虛擬的空間,因而其中充滿了各種風險。同時由于網(wǎng)上經(jīng)營者的宣傳可能會夸大其詞,對消費者進行引誘,使得消費者在一時沖動之下購買了自己并不需要或并不滿意的產(chǎn)品或服務(wù),因此與傳統(tǒng)交易方式相比,網(wǎng)絡(luò)交易安全令人擔憂,消費者的權(quán)益保障令人擔憂。
2 網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護呈現(xiàn)出的新問題
(1)信息真實完整問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中,由于消費者與商家都是在虛擬化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行交易,通過網(wǎng)絡(luò)遠距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門來完成交易。一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物這一特點,以虛假不實的廣告,誘使消費者購買質(zhì)次價高的商品,或者收到貨款后拖延發(fā)貨,甚至進行詐騙。而消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同,這種在信息資源的占有上的劣勢,使得消費者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。
(2)交易安全問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中,侵害消費者安全權(quán)的形式主要體現(xiàn)在財產(chǎn)安全和隱私安全兩個方面:
①消費者個人財產(chǎn)安全問題。網(wǎng)絡(luò)交易中,消費者要通過網(wǎng)上支付方式完成交易,這就要求消費者必須擁有網(wǎng)絡(luò)電子賬戶,從而將個人財產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò),這同樣也給網(wǎng)絡(luò)黑客提供了侵入系統(tǒng)竊取消費者賬戶的可能性。
②消費者隱私安全問題。網(wǎng)絡(luò)消費中,大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸,消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅。
(3)全面適當履行問題。網(wǎng)絡(luò)消費合同不適當履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面:
①延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情,出于某些原因,經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)。
②暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者在認購商品并發(fā)出貨款后,經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。
③售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制,雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔“包修、包換、包退”的義務(wù),但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認定等因素,消費者很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。
(4)公平交易問題。與經(jīng)營者相比,消費者在交易中常常處于弱者地位,以致交易的公平性難以實現(xiàn)。對于網(wǎng)絡(luò)交易而言,消費者公平交易權(quán)的實現(xiàn)出現(xiàn)了新的變化:
①格式合同。格式合同保證了網(wǎng)絡(luò)交易的速度和效率,因此對于網(wǎng)上消費有著特別的意義,但是由于格式條款由商家預(yù)先擬訂,訂立合同時未與消費者進行協(xié)商,消費者根本沒有選擇的機會。
②售后問題。在實際交易中,退換貨不利于消費者的情形屢見不鮮,首先是尋找網(wǎng)上經(jīng)營者困難很大,網(wǎng)上經(jīng)營者經(jīng)常會有意無意地隱瞞自己的真實地址;其次是網(wǎng)上經(jīng)營者很容易否認自己的責任;再次是退換貨的費用由誰來承擔等等,這些問題都迫切需要研究解決。
3 建立和完善我國網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護制度的幾點建議
3.1 建立和完善網(wǎng)絡(luò)交易信息披露規(guī)則
(1) 經(jīng)營者信息。經(jīng)營者信息主要指經(jīng)營者自身的名稱、地址等身份信息,立法應(yīng)明確要求網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營者有義務(wù)至少披露如下信息:經(jīng)營者的身份;經(jīng)營場所;經(jīng)營者的執(zhí)行主管和法定代表人;經(jīng)營者的登記注冊地和登記號或許可證號等。
(2)商品或服務(wù)信息。披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面:生產(chǎn)者、產(chǎn)地;生產(chǎn)日期、有效期;價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份;檢驗合格證明、質(zhì)量證明;使用說明書、售后服務(wù);對可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù),特別加以說明等事項。
(3)交易條件信息。網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)站經(jīng)營者設(shè)計好的,交易大都屬于非談判交易,交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者確定,消費者幾乎沒有權(quán)利進行選擇,我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán),法律應(yīng)當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實的、完全的交易信息,向消費者提供清晰的、全面的交易條件。
3.2 加強網(wǎng)上交易的行政管理
加大對網(wǎng)上經(jīng)營者主體資格的審查力度,明確網(wǎng)絡(luò)消費法律關(guān)系的主體范圍以及各種主體的權(quán)利義務(wù),尤其是準確界定經(jīng)營者和消費者的概念及其權(quán)利義務(wù)。由各地工商行政管理部門聯(lián)合介入,實現(xiàn)分區(qū)管理,從而防止網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者跨區(qū)登記,逃避監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會、認證系統(tǒng)、金融系統(tǒng)和工商管理部門等通力合作,在網(wǎng)絡(luò)社會中盡快建立個人數(shù)據(jù)安全保障體系、經(jīng)營者信用保障機制以及網(wǎng)絡(luò)支付安全系統(tǒng)三大安全保障體系,讓消費者知悉真情權(quán)的保護建立在完善的信用體系基礎(chǔ)上。
3.3 確立網(wǎng)絡(luò)交易消費合同履行的特別規(guī)則
確立履行期限制規(guī)則。履行期限制是一項規(guī)范合同履行過程的消費者保護規(guī)則。對網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營者履行合同規(guī)定了法定最長履行期限,如:經(jīng)營者必須在30天內(nèi)履行合同,30天自消費者向經(jīng)營者發(fā)出訂單起算。不管什么原因,只要經(jīng)營者未能在規(guī)定的日期內(nèi)履行合同,必須盡可能快地通知消費者并返還所涉款項,通知和返還的期限是在履行期滿后的30天。當然,在當事人另有約定時可以不適用這些期限,在法定履行期內(nèi)未履行視為合同未成立。根據(jù)該規(guī)則,在履行期限內(nèi)沒有履行的合同被視為自始沒有訂立,消費者可以以合同未成立為由要求恢復(fù)原狀的救濟。
3.4 加強對網(wǎng)絡(luò)交易格式合同的規(guī)制
(1) 對在線格式合同提示條款的要求。要做到合理提示,該“提示”應(yīng)使相對人知道它是合同條款。提示注意的方法應(yīng)使消費者知道條款的存在,提示注意的程度應(yīng)以客觀合理性為準,即能使一個具有正常注意能力的普通人產(chǎn)生注意等等。
(2) 對免責條款的合法性審查。不合理的格式條款,有可能因為格式條款接受方“同意”而具有約束力,其條件是必須合理提請相對人注意這些條款。但是,判斷當事人是否注意或知曉這些條款不是一個主觀判斷,而是一個客觀判斷。因此,法律還應(yīng)當建立一種對不合理條款的審查機制,以公權(quán)力裁決的方式來排除不合理條款的適用。
(3) 對網(wǎng)絡(luò)格式合同解釋的約束。格式條款是由當事人一方擬定,非由雙方當事人合意而成,一般合同雙方當事人利益兼顧一點在格式條款中即已喪失。因此,為保護相對人的利益,維護契約正義,在解釋上有疑義時,應(yīng)當作出有利于相對人的解釋。
社會的進步促使了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展亦促進了社會的進步,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢煞蛛x的一部分,而我國對于網(wǎng)絡(luò)交易的法律問題還沒有給予足夠的保障。所以我國應(yīng)在盡量不影響法律完整性及不造成國家法律體系混亂的前提下,盡快推出關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易及網(wǎng)絡(luò)的完整性法律或法律性法規(guī),以實現(xiàn)我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速騰飛。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者；侵權(quán)；權(quán)益保護；
近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到20__萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權(quán)益保護提出嚴峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)問題成為消費者投訴的重點，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)來看，20__年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達7189起，與上一年相比，增長幅度達到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費者事件的實際發(fā)生數(shù)要遠遠高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數(shù)消費者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費者對電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護消費者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展及完善消費者權(quán)益保護體系具有重要作用。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者與經(jīng)營者主體資格的界定
電子商務(wù)中可能存在消費者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費者與經(jīng)營者？
我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確界定消費者的概念，也沒有對消費者的主體資格進行說明。根據(jù)國家標準局《消費品使用說明總則》的界定，可以成為消費者主體的只能是“個體社會成員”。而目前有些學者認為若單位購買生活資料最后也是由個人生活消費而使用，那么該單位和集體是屬于消費者權(quán)益法保護范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費者的主體值得商榷：
首先，國際通行的規(guī)則是將消費者定位于個人。從目前法學理論界的觀點和世界各國消費者權(quán)益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費者是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標準化組織（ISO）消費者政策委員會定義為，為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員；《歐盟消費者遠程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍是個人生活消費。消費者權(quán)益保護法所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時，其不能直接進行生活消費，不能作為最終消費者。法人或其他組織因消費而購買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。如果單位堅持依照《消法》來主張權(quán)利，這種情況下它相當于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最后，從消費者權(quán)益保護的立法角度看，立法宗旨是為了保護交易中弱勢一方，就單位所具有的實力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。消費者在交易過程中作為個人往往處于弱者地位，故受到消費者權(quán)益保護體系的特殊保護。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已不具有和對等經(jīng)營者的實力，所以要求國家立法進行干預(yù)；而法人或其他組織在進行交易時，有足夠的經(jīng)濟實力與團體力量和經(jīng)營者抗衡，甚至在某些情況下處于強勢地位，法律上無給予特殊保護的必要。
因此，具有消費者主體資格的只能是個人，本文將“消費者”定義為：消費者是為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業(yè)的，由國家專門法律保護其消費權(quán)益的個體社會成員。電子商務(wù)只是人們生活消費的手段之一，它沒有改變消費者的定義及法律保護，所以現(xiàn)行法對消費者的定義適用于電子商務(wù)中的消費者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費者主體資格的為：出于生活消費目的通過互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受商業(yè)的個人。那么，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者與經(jīng)營者。
消費者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的二者，沒有經(jīng)營者就沒有消費者，反之亦然。我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進行界定。《反不正當競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個人?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實踐中，經(jīng)營者的概念也不明確，對其的認定沒有統(tǒng)一的標準，我國對經(jīng)營者注重的是經(jīng)營許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實際，我們認為“經(jīng)營者”應(yīng)該是指：指以營利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)，并已經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人、其他組織和個人。那么在電子商務(wù)中通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達到營利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)的法人、其他組織和個人應(yīng)該具有經(jīng)營者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營者呢？我們認為個人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以令其對應(yīng)的購買者自然成為消費者，雙方行為受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。具體理由如下：
首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費者作為分散孤立的個人，實力弱、手段弱，在消費時處于不利或弱勢地位，《消費者權(quán)益保護法》強調(diào)經(jīng)營者與消費者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對消費者的特殊保護；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化（電子化）使消費者更處于不利或弱勢地位。且信息不對稱性[①]等因素更加嚴重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。
其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個人身份注冊并從事經(jīng)營完全可能，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業(yè)還是個人。如果法律一概將企業(yè)注冊為個人用戶的銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么與這類銷售者進行交易的個人購買者不會被法律視為消費者從而無法受到特殊的保護。
再次，在C2C模式交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營許可
證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營活動。將這一類個人銷售者視為經(jīng)營者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護。且當前網(wǎng)民對C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認為應(yīng)當屬于消費者權(quán)益保護法體系的救濟范圍。事實上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。
在C2C交易模式中，以何標準來確定個人銷售者為經(jīng)營者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問題，本文不作論述，擬提出幾點考慮：1.個人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。2.個人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達到的標準。3.個人銷售者“店鋪”貨物的庫存量具體達到的標準。二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護面臨的問題
（一）網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題
網(wǎng)絡(luò)消費欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務(wù)，購買者只是憑借經(jīng)驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。只有購買者將在線銷售者視為經(jīng)營者時，才可能向其訂購貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認為只要消費者將在線銷售者視為經(jīng)營者，或者說消費者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實的經(jīng)營者或假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當將銷售者認定為經(jīng)營者。這樣不僅可以擴大《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍，有助于消費者在遭受欺詐后尋求司法救濟。也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進一步規(guī)范，彌補現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
針對網(wǎng)絡(luò)消費欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認證機構(gòu)，確立合理的認證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行備案制度，但某些非經(jīng)營性網(wǎng)站也開展營利活動，對于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進行巡查，堅決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過交易平臺進行，平臺提供商對在其平臺上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費者提供經(jīng)營者真實的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費合同時，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。
（二）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題
網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費者購物的主要依據(jù)，消費者的購物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進行判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接涉及相關(guān)的問題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實施網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的一種手段。二是消費者在發(fā)現(xiàn)購買的商品與廣告內(nèi)容不符時，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問題。
筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強對經(jīng)營者身份的審核與公布。經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的者，對其身份進行審核與公布，有助于消費者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實現(xiàn)。如上海工商行政管理局對利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶的企業(yè)登記或營業(yè)登記，北京市工商行政管理局對經(jīng)營性網(wǎng)站的工商認證；（2）明確ISP與ICP的責任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費用后，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當履行何種義務(wù)、承擔何種責任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟利益而縱容虛假廣告的；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。
（三）網(wǎng)絡(luò)消費合同履行問題
網(wǎng)絡(luò)消費合同不適當履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者在認購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消費者權(quán)益保護法》面臨的新的問題。
我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟20__年10月31日生效的《消費者保護（遠程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)?！痹撘?guī)則同時規(guī)定“消費者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤消任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費者承擔的費用僅限于返還貨物的直接費用。”我國在未來的立法中，應(yīng)當考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者“退貨權(quán)”的實現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合理利益。
（四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問題
目前，網(wǎng)絡(luò)消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點擊合同（click-warpcontract），即消費者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除經(jīng)營者責任
或加重消費者責任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負責任”，“用戶同意保障和維護網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔由此造成的損害賠償責任”等，這些條款往往很難被消費者所察覺。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點是附和性，經(jīng)營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當事人以特殊的保障。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實的，因為“網(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”。[③]在這種情況下，政府有責任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護消費者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者往往不會關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實際的。因此，讓消費者在確認之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當提醒消費者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當以醒目、易懂的形式告知消費者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當履行告知的義務(wù)。
（五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問題
網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費交易。我國的網(wǎng)絡(luò)消費者開始習慣網(wǎng)上付款，基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。
對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護消費者。例如，美國的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費者承擔的責任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔較大風險；對事件的調(diào)查責任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔?！蔽覈谥朴嗠娮迂泿胖Ц断嚓P(guān)法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費者權(quán)益實行重點保護的立法原則。
（六）網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)保護問題
網(wǎng)絡(luò)消費中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護，而國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護的力度已大大加強。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺的《隱私保護與個人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則》、1998年的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護宣言》，歐盟1995年形成的《個人數(shù)據(jù)保護指令》等，都對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護進行了詳細的規(guī)定，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護問題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當考慮以下幾點：（1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務(wù)，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集；（3）個人信息的使用必須安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責任?，F(xiàn)階段，在實際的操作中對于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽權(quán)加以保護，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護條款。
（七）消費者損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)問題
消費者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當消費者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費者容易放棄救濟權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新的問題。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系的構(gòu)建
（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)
1．在線信息披露義務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
（1）經(jīng)營者身份信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實標識義務(wù)，這表明公示真實身份是經(jīng)營者的一項義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應(yīng)當履行披露其真實身份的義務(wù)，這一點在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。
我國應(yīng)當在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經(jīng)營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。
（2）商品或服務(wù)信息
我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定消費者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實信息告知義務(wù)。進行網(wǎng)絡(luò)交易，消費者只能通過經(jīng)營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經(jīng)營者對商品或服務(wù)信息不完全公開，易導(dǎo)致消費者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點，法律可以強制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時必須告知真實信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說明；對于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應(yīng)當告知購買新品的時間、已經(jīng)使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。
（3）交易條件信息
網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)
站經(jīng)營者設(shè)計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者確定，消費者幾乎沒有權(quán)利進行選擇，我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔保條款等。
2．不得濫用格式條款的免責義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》來確認的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當對免責條款進行限定，對維護交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權(quán)利的條款應(yīng)當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
3．切實履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費交易中，經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當然，為了防止消費者對權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。
4．保護消費者個人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術(shù)措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費爭端解決機制
對消費者權(quán)益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當保證消費者在爭端發(fā)生后尋求救濟的權(quán)利和途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機制：
1.設(shè)立小額訴訟程序
網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網(wǎng)絡(luò)消費者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實現(xiàn)簡速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護協(xié)會可以共同建立一個權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護協(xié)會，由當?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護協(xié)會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權(quán)益保護協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者對經(jīng)營者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權(quán)益。
3.建立在線爭端解決機制
在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式?！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟性（低費用）等特點。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進行。在線調(diào)解的特點是：（1）更能體現(xiàn)當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。美國OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機構(gòu)來進行調(diào)解。
在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點尚不明確。
筆者認為，為更好的保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關(guān)職能部門進行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如中國工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國性協(xié)會或組織負責爭端解決（如中國消費者協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會），以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。
（三）其他保護方式
對網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益保護是一項系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業(yè)、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導(dǎo)消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護體系：1.加強行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟不發(fā)達的階段，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行信譽查詢，這對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警誡作用。
總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行[①]信息不對稱，指市場活動的參與者對市場交易信息的擁有量是不對稱的。導(dǎo)致其的因素有：1、商品或服務(wù)的復(fù)雜性與技術(shù)性。2、交易方式的多樣化和格式化。
[②]ISP,InternetServiceProvider,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者.ICP,InternetContentProvider,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者。
[③]高富平主編：《在線交易法律規(guī)則研究報告》，北京
大學出版社20__年版，第33頁。
[④]如帳號、密碼、身份證號碼等。
參考文獻：
[1]高富平.在線交易法律規(guī)制研究報告[R].北京:北京大學出版社,20__,4.
[2]張新寶.互聯(lián)網(wǎng)上的侵權(quán)問題研究[M].北京:人民大學出版社，20__,11.
[3]龐敏英.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護問題研究[J].河北法學,20__,(7).
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)團購
一、問題提出
（1）缺乏專門針對網(wǎng)絡(luò)團購的法律法規(guī)。雖然我國在2013年較大幅度修改了《消費者權(quán)益保護法》，就網(wǎng)絡(luò)購物而言增加了消費者的反悔權(quán)和舉證責任等相關(guān)規(guī)定，但由于其對網(wǎng)絡(luò)購物反悔權(quán)的適用有嚴格的限定，加之網(wǎng)絡(luò)團購具有線上付款和線下交易的雙重屬性，又區(qū)別于一般的網(wǎng)絡(luò)購物，所以本次修訂并沒有就網(wǎng)絡(luò)團購中消費者權(quán)益保護的根本性問題做出規(guī)定。另外，就網(wǎng)絡(luò)團購的消費者權(quán)益保護問題出臺了一些地方性立法，相比較而言，針對性較強，其策略也具有可操作性，但由于隨著網(wǎng)絡(luò)交易的不斷發(fā)展，以專業(yè)性垂直網(wǎng)站充當團購網(wǎng)站成為目前網(wǎng)購市場的一大趨勢，這一模式具有很強的跨地域性，所以地方性立法對這一團購模式的消費者權(quán)益保護的效果出現(xiàn)了不足。
（2）法律關(guān)系性質(zhì)不明確。前文提到，與傳統(tǒng)購物模式不同，由專業(yè)團購網(wǎng)站組織的網(wǎng)絡(luò)團購模式中存在三個法律關(guān)系主體：消費者、實體商家和團購網(wǎng)站，正是由于團購網(wǎng)站的介入使得原本簡單的法律關(guān)系變得復(fù)雜。團購網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)團購中的法律地位直接影響三方法律主體之間的法律關(guān)系以及出現(xiàn)團購消費糾紛時法律責任的分配。當前學術(shù)界對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商法律地位的界定主要有四種學說：①說，主張在團購網(wǎng)站與實體商家惡意串通欺詐團購消費者并對消費者的權(quán)益造成損害的情況下，團購網(wǎng)站才和實體商家承擔連帶責任；②居間說，主張交易中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題等糾紛都一概由實體商家承擔，與團購網(wǎng)站沒有直接的關(guān)系；③行紀說，主張由團購網(wǎng)站獨自承擔違約責任法律后果，與實體商家沒有聯(lián)系。只有在產(chǎn)品出現(xiàn)假冒偽劣、服務(wù)侵害人身安全等情況下實體商家才承擔侵權(quán)責任；④柜臺租賃說，主張當消費者的合法權(quán)益受到侵害時，消費者首先向?qū)嶓w商家要求賠償，只有團購結(jié)束時，消費者才可以向團購網(wǎng)站提出賠償，團購網(wǎng)站賠償后再向?qū)嶓w商家追償。
（3）維權(quán)訴訟難度較大。首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和實體商家都會設(shè)定一系列免責條款。消費者想進行網(wǎng)絡(luò)團購必須要注冊一個賬號，在注冊賬號最初時網(wǎng)頁會出現(xiàn)該團購網(wǎng)站提出的用戶協(xié)議，消費者要想成功注冊，就必須無條件接受或同意該網(wǎng)站用戶協(xié)議。這些用戶協(xié)議大多屬于格式條款，有些條款減輕甚至排除了團購網(wǎng)站本該承擔的責任。有的消費者在注冊時或因為迫不及待進行團購或因為嫌協(xié)議過于冗長而直接點擊同意該用戶協(xié)議。雖然協(xié)議的內(nèi)容并不是消費者的真實意思，但在訴訟中也不利于消費者求償權(quán)的保護。
其次，網(wǎng)絡(luò)團購合同糾紛的管轄難以確定。我國《民事訴訟法》第25條對協(xié)議管轄權(quán)做出了相應(yīng)的規(guī)定。目前很多團購網(wǎng)站采用“引起糾紛只能在網(wǎng)站所在地訴訟”的格式條款，讓消費者被動接受管轄權(quán)的約定。
二、構(gòu)建行為規(guī)制法的指導(dǎo)理念
從法律系統(tǒng)論角度看，法律的制定從法律本身而言是自生循環(huán)發(fā)展的，他對外部因素的吸收根本上是為了促進法律制度體系本身的增益與發(fā)展。因而對網(wǎng)絡(luò)團購的立法是一個從立法理念到具體操作規(guī)范吸收、創(chuàng)立的自創(chuàng)生過程。
第一，厘清網(wǎng)絡(luò)團購這一行為中，各方的法律關(guān)系。前文提到，對于消費者、實體商家和團購網(wǎng)站三方法律關(guān)系主體以及之間的法律關(guān)系定性存在不確定性，從而導(dǎo)致糾紛無法可依。因此可以通過單獨立法或者增訂立法的方式，對各主體的權(quán)利和義務(wù)、合同法律關(guān)系、違約責任侵權(quán)責任作出規(guī)定。
第二，改進訴訟程序。我國現(xiàn)行的訴訟程序法在管轄地確認、舉證責任分配、證據(jù)效力認定小額訴訟適用等問題上，存在程序冗雜的問題。這是法律原則性與靈活性之間的沖突。因此可以適當修改民事訴訟法，在訴訟程序上對網(wǎng)絡(luò)團購糾紛做出簡便性規(guī)定。
第三，發(fā)揮行業(yè)規(guī)則的約束作用。行業(yè)規(guī)則不屬于我國法律位階系統(tǒng)，但是在民事行為中卻有一定作用?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定，這就體現(xiàn)出行業(yè)規(guī)則在細節(jié)上發(fā)揮靈活性的重要作用。
三、相關(guān)立法的構(gòu)想
（1）將“突破合同相對性”原理引入網(wǎng)絡(luò)團購領(lǐng)域。傳統(tǒng)的合同相對性理論認為合同僅限于締約人之間發(fā)生效力，對合同以外的第三人不發(fā)生效力。然而商業(yè)市場經(jīng)濟空前發(fā)展，過于固守合同相對性原則難以符合經(jīng)濟運行高效的社會，也不能兼顧各方利益。事實上，我國法律依據(jù)對“突破合同相對性”原理進行了運用，具體包括債的保全、租賃權(quán)的物權(quán)化、為第三人利益的合同等。將“突破合同相對性”運用于網(wǎng)絡(luò)團購中，有利于公共利益的實現(xiàn)、更好的保護弱勢群體；鼓勵交易；促進司法公平正義。
（2）明確舉證責任倒置和原告住所地管轄原則?；诰W(wǎng)絡(luò)團購消費者天然的弱勢地位，我國《消費者權(quán)益保護法》雖然涉及到了經(jīng)營者在消費糾紛中應(yīng)自證其清白，但并沒有明確顯示在消費者權(quán)益糾紛中實行舉證責任倒置，由實體商家或團購網(wǎng)站對其沒有違法或其行為沒有對消費者進行誤導(dǎo)、欺騙等行為進行舉證。所以我國應(yīng)當在以后的民事訴訟法等專門法律的修訂中明確舉證責任倒置的相關(guān)規(guī)定。同時，基于網(wǎng)路虛擬性的特定和團購網(wǎng)站的現(xiàn)狀，可以實行原告住所地管轄原則，這樣一方面可以提高團購消費者維權(quán)的積極性，同時也降低了消費者維權(quán)的成本，提供便捷的外部條件。
（3）建立在線爭議解決機制。在線爭議解決機制（Online Di-
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物；消費者；權(quán)益保護
[中圖分類號]D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2016）03 ― 0066 ― 02
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為消費者的選擇。網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來巨大的便利性同時也導(dǎo)致消費者權(quán)益保護問題。學術(shù)界對網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護問題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護，國家工商總局在2015年《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的若干重要問題進行規(guī)定。但目前網(wǎng)購消費者權(quán)益保護依然有許多問題亟待解決。
一、網(wǎng)絡(luò)購物新的發(fā)展
網(wǎng)店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如當當。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另外個消費者，如淘寶網(wǎng)。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團購。第三方支付的興起促進網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔保交易大大促進交易的安全，促進網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網(wǎng)絡(luò)購物帶到新的高度。
近些年來，網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費者通過這些微店進行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴大化，越來越多侵犯消費者權(quán)益行為出現(xiàn)。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務(wù)平臺代購兩類。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物給人們生活帶來便利的同時，一些侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生。
二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護存在的問題
1.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護
近些年來微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔保支付。網(wǎng)絡(luò)消費者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費者財產(chǎn)損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關(guān)系進行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費者和代購經(jīng)營者實際上并無任何社會關(guān)系，代購商家在收到款項后不作為致使消費者財產(chǎn)損失。還有些網(wǎng)絡(luò)購物行為，消費者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責任，商家不退換，致使消費者蒙受損失。
2.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)不能得到保障
網(wǎng)絡(luò)購物中客觀上建立起一套評價體系，消費者根據(jù)賣家的銷量、買家評價進行購物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽，侵害消費者的知情權(quán)，給消費者的購物選擇形成誤導(dǎo)。另一方面，賣家等商品經(jīng)營者沒有根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》對所賣的商品信息進行全面的標注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務(wù)平臺，對商品需要的提供的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等沒有要求。消費者只能看到所賣的商品的圖片和價格。這就導(dǎo)致經(jīng)營者與消費者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費者知情權(quán)的行使。
3.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的隱私權(quán)和個人信息泄露
網(wǎng)絡(luò)購物中消費者將自己的地址、手機號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費者的隱私權(quán)和個人信息不能得到有效保護。首先，是消費者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費者正常的生活。其次，有不良商家將消費者的隱私等個人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費者對商家提供的服務(wù)如果沒有給出好評，商家會將消費者的個人信息透露給修改評價的公司，輕者這些公司對消費者進行不間斷騷擾，重則將消費者的信息發(fā)到不良網(wǎng)站，給消費者的正常生活帶來困擾，侵害消費者的名譽。
4.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益維護存在舉證困難
網(wǎng)絡(luò)購物由于自身的特性，消費者并不是直接對所購買的商品進行甄別。通過快遞等物流服務(wù)收到所購買的商品，消費者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》對部分侵害消費者權(quán)益的行為進行規(guī)定，如簽收前拆開驗貨。但在現(xiàn)實生活里，一是基于以往的習慣，消費者順手先簽收，在打開時才發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運輸過程中損壞。這種情況消費者存在舉證困難的問題。由于消費者已經(jīng)簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費者具有較高的驗貨意識，在現(xiàn)實生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過他們轉(zhuǎn)交給消費者。商品若存在問題此時無法區(qū)分責任，難以找到責任主體，消費者依然存在舉證困難的問題?！?〕當然，隨著海外代購等的興起，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物更加關(guān)注買來的商品的品質(zhì)問題，消費者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術(shù)難題，若請專業(yè)的檢測機構(gòu)，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕
三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護對策
1.加強立法完善電子商務(wù)制度規(guī)定
目前對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護沒有專門性法律，散見于《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強網(wǎng)絡(luò)購物的消費者權(quán)益保護，筆者認為應(yīng)當加強立法，建立專門性網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網(wǎng)絡(luò)購物交易行為中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）?！?〕為對賣家形成約束，應(yīng)同時規(guī)定違反義務(wù)的法律責任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務(wù)建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購等部分網(wǎng)絡(luò)購物實行先付款后發(fā)貨的制度，消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效的保護。因此，法律應(yīng)當規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商務(wù)行為應(yīng)當建立起第三方擔保制度，尤其是提供電子商務(wù)平臺的機構(gòu)應(yīng)當采取切實有效的措施維護消費者的資金財產(chǎn)安全。第三，建立商品信息強制披露制度?，F(xiàn)在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細分類并標注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標注生產(chǎn)編號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、添加劑等。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)商店都應(yīng)當全面標明商品信息，滿足消費者的知情權(quán)。
2.利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新，加強對虛假交易行為的查處
為切實保護消費者的知情權(quán)，應(yīng)當建立公平公開公正的電子商務(wù)環(huán)境。對于網(wǎng)絡(luò)虛假交易筆者認為應(yīng)當進行技術(shù)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)對網(wǎng)店交易行為進行監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異?；钴S的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個商店活躍的特征。虛假的買家消費支出往往比平時的消費支出高很多。通過對這些特征進行判斷容易識別可疑交易。筆者認為提供電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺具有消除虛假交易行為的義務(wù)。平臺方應(yīng)當對可疑交易行為進行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關(guān)交易記錄，并進行相關(guān)處罰。
3.打擊侵犯消費者隱私權(quán)的行為，保護消費者的個人信息
電子商務(wù)的發(fā)展侵犯消費者隱私權(quán)的行為越來越多，給消費者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認為，應(yīng)當加強個人信息權(quán)的法律保護，開展相關(guān)立法研究，出臺專門性的個人信息保護法，明確接觸消費者個人信息的商家、快遞人員切實尊重消費者隱私，保護消費者個人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對于泄露消費者個人信息等隱私行為應(yīng)當進行必要的懲戒。消費者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔賠償責任。對于侵犯消費者個人信息的行為，公關(guān)機關(guān)應(yīng)當進行立案調(diào)查，通過對個案的懲戒提升廣大商家隱私保護意識，引導(dǎo)商家和快遞從業(yè)人員依法保護消費者個人信息。
4.實行舉證責任倒置，擴張網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的空間。
鑒于消費者在網(wǎng)絡(luò)購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應(yīng)盡可能實行舉證責任倒置原則。在各地實踐的基礎(chǔ)上，新消保法23條第三款對部分商品實行舉證責任倒置。該款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。但是正如海外代購的奶粉等消費品，此條款沒有覆蓋。因此，應(yīng)當對舉證責任倒置進行適當?shù)臄U充，以滿足日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購物。當然，舉證責任倒置并不意味著消費者不承擔任何舉證責任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費者應(yīng)當審慎拆開驗貨。只有那些消費者難以舉證才適用舉證責任倒置原則。〔4〕
本文通過對網(wǎng)絡(luò)購物中侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、個人信息權(quán)的行為以及消費者舉證困難等熱點問題進行剖析，提出網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護應(yīng)當加強立法、完善電子商務(wù)制度，打擊虛假交易、保護消費者個人信息權(quán)和實行舉證責任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學術(shù)界和法律實務(wù)界應(yīng)當繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護研究，為電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護建立專門性法律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物行為，促進網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展。
〔參 考 文 獻〕
〔1〕張愛娥.論網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益的保護〔J〕.魯東大學學報：哲學社會科學版，2015，（05）：66-69.
〔2〕殷曉琳.論微店模式中消費者的權(quán)益保護〔J〕.隴東學院學報.2015（6）：126-129
〔3〕介曉宇.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的法律問題分析〔J〕.法制與社會，2015， 9（中）：112-113
論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費者 消費者權(quán)益 法律對策
一、網(wǎng)絡(luò)交易概念的界定
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展,人們消費觀念的轉(zhuǎn)變和提高,網(wǎng)絡(luò)交易正迅速發(fā)展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網(wǎng)絡(luò)交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數(shù)字化、全球化等特點已成為信息網(wǎng)絡(luò)時代最重要的消費手段。網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網(wǎng)站、網(wǎng)店、網(wǎng)頁等網(wǎng)絡(luò)平臺為媒介,以商品或服務(wù)為交易對象,賣方通過網(wǎng)絡(luò)媒體交易信息或要約,買方根據(jù)自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們在現(xiàn)實生活中實現(xiàn)商品或服務(wù)由賣家轉(zhuǎn)移到買家的一種最新的表現(xiàn)形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數(shù)據(jù)和電子信息,不受時間和空間的限制就可以進行信息交流,并最終實現(xiàn)訂貨、付款、發(fā)貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節(jié)約了買賣雙方的交易時間,降低了交易成本,更簡化了交易環(huán)節(jié)。
二、網(wǎng)絡(luò)交易的現(xiàn)狀及其特點
隨著社會和科學技術(shù)的進步,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到了突飛猛進的發(fā)展。人類社會正步入了一個以信息產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟時代。在超越以往的錢物交易方式后,網(wǎng)絡(luò)交易已成為21世紀人類社會發(fā)展最快的交易方式。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心在2011年的檢測報告數(shù)據(jù)顯示,截止2011年12月,網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模已經(jīng)達到8019億元,同比增長了56%,中國網(wǎng)絡(luò)交易用戶規(guī)模達到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費者網(wǎng)絡(luò)交易的頻率已經(jīng)超過了歐美等國,在調(diào)查中顯示70%的中國用戶每周至少上網(wǎng)購物一次,而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網(wǎng)絡(luò)交易比例。可見,在當今社會,網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現(xiàn)不僅僅在給消費者帶來方便和快捷,更是一種消費觀念的全新體驗。網(wǎng)絡(luò)交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯(lián)網(wǎng)這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務(wù)。它與傳統(tǒng)的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點:
(一)網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網(wǎng)絡(luò)交易安全系數(shù)低交易雙方是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的信息和技術(shù)來實現(xiàn)交易的目的。打破了傳統(tǒng)交易模式,又被稱為“電子商務(wù)”,是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網(wǎng)絡(luò)上的各種商品和服務(wù)的信息在經(jīng)營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權(quán)益,較之于傳統(tǒng)的交易手段來說其安全系數(shù)較低。
(二)網(wǎng)絡(luò)交易不受時間和空間的限制,網(wǎng)絡(luò)交易效率高、成本低交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網(wǎng)絡(luò)媒體的各種信息來完成交易活動。
網(wǎng)絡(luò)交易由于利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電子信息,商品和服務(wù)的信息都可以在網(wǎng)絡(luò)上進行公布,交易雙方只需點擊網(wǎng)絡(luò)平臺就可以查找所需的信息,從而在網(wǎng)上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實減輕了經(jīng)營者的負擔,可以將交易成本降到最低,避免以往的現(xiàn)實交易中的大量庫存和積壓的現(xiàn)象。
(三)網(wǎng)絡(luò)交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和增長,我國每年使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)正在逐步增長,網(wǎng)絡(luò)交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)商品或服務(wù)的信息,消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網(wǎng)絡(luò)交易擁有著大量的潛在客戶,消費者一旦在網(wǎng)絡(luò)中查詢到自己想要的商品或服務(wù),便可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設(shè)備、文化娛樂各式各樣的商品和服務(wù)可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)由于網(wǎng)絡(luò)交易屬于一種虛擬交易,消費者只能通過互聯(lián)網(wǎng)在虛擬的平臺通過經(jīng)營者在網(wǎng)站、網(wǎng)頁、網(wǎng)店上對商品或服務(wù)的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經(jīng)營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅(qū)使,經(jīng)營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務(wù)的效用、性能、價格、承諾,導(dǎo)致消費者很難判別經(jīng)營者的商品或服務(wù)的真實性,消費者知情權(quán)難以保障。雖然我國《消費者權(quán)益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權(quán)作出了規(guī)定:“消費者的知情權(quán)是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”但在現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)交易中,經(jīng)營者的相關(guān)信息不公開、不透明往往給消費者在作出經(jīng)驗或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經(jīng)營者的真實信息,從而在消費者受到欺詐或其合法權(quán)益受到侵害時很難舉證,不能切實維護自身權(quán)益。
在《消費者權(quán)益保護法》第十條明確規(guī)定:“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”但在現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定的,消費者在瀏覽網(wǎng)頁后直接點擊網(wǎng)站上的“同意”或“接受”即可訂立網(wǎng)絡(luò)合同。經(jīng)營者在沒有事先和消費者協(xié)商的情況下就擬定了格式合同的條款和內(nèi)容,消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現(xiàn)已經(jīng)嚴重違反了《消法者權(quán)益保護法》對消費者公平交易權(quán)的規(guī)定,顯失公平,構(gòu)成了對契約自由原則的挑戰(zhàn),造成了消費者權(quán)益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權(quán)中的障礙。
(二)消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的安全權(quán)、隱私權(quán)受到侵害在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網(wǎng)銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產(chǎn)安全和經(jīng)濟損失問題,甚至交易的數(shù)據(jù)和信息也會被一些為了謀取經(jīng)濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現(xiàn)都會造成消費者的財產(chǎn)安全和個人隱私權(quán)受到威脅。
(三)消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨權(quán)、損害賠償權(quán)得不到保障在傳統(tǒng)的交易方式中,消費者可以親身體會和接觸經(jīng)營者的商品或服務(wù)的質(zhì)量,能夠直觀在見到實物鑒別商品的質(zhì)地、性能及其好壞,如果發(fā)現(xiàn)問題即便在購物后也能及時向經(jīng)營者告知和反饋。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費者無法真實感受、體驗商品的質(zhì)地、質(zhì)量,甚至無法驗貨或是試用,導(dǎo)致消費者在收到商品后,如果發(fā)現(xiàn)真實的商品與網(wǎng)絡(luò)中商品的圖片和說明不一致時,此時消費者的退貨權(quán)由于缺乏相關(guān)立法規(guī)定,給消費者的退換貨帶來了困難,有的經(jīng)營者以各種理由來為自己規(guī)避責任。如經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統(tǒng)消費模式中,如果由于商品或服務(wù)造成消費者人身或財產(chǎn)損害的,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。但在網(wǎng)絡(luò)交易中,由于交易雙方是利用互聯(lián)網(wǎng)這個交易平臺,沒有實體店鋪,消費者明顯處于弱勢地位,關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量只有經(jīng)營者最清楚,當消費者發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經(jīng)營者的實名審查和登記、網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、數(shù)字化而導(dǎo)致取證難、無法追查、管轄權(quán)屬、侵權(quán)責任難認定等問題的出現(xiàn)受到阻礙,消費者權(quán)益收到侵害時由于缺乏立法依據(jù)難以切實得到保護和救濟。
四、完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護的法律對策及建議
自1994年4月20日中國被國際上正式承認為真正擁有全功能互聯(lián)網(wǎng)的國家至今已有20余年，經(jīng)過20多年的飛速發(fā)展，計算機、網(wǎng)絡(luò)通訊以及互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面進入生活的各個領(lǐng)域，影響并見證了人類社會日新月異的變化。2017年1月CNNIC的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.95億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達4.67億，較2015年底增加5345萬人，增長率為12.9%。
其中，從網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模結(jié)構(gòu)上可以看出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的購物規(guī)模呈逐年上升趨勢，經(jīng)過近十年的市場競爭，消費者的消費偏好逐漸向淘寶、天貓、京東等大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的商品和服務(wù)集中。在電子商務(wù)高速發(fā)展拉動我國經(jīng)濟發(fā)展的同時，也帶動了我國的就業(yè)市場。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2016年6月，目前由電子商務(wù)間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過2100萬人。
可見，中國的電子商務(wù)在十多年的發(fā)展過程中，以快捷、高效、成本低、可進行全球性和全天候交易等巨大優(yōu)勢而贏得消費者的青睞，也成為帶動就業(yè)，促進經(jīng)濟增長的重要力量。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)交易中保護好消費者的權(quán)益，營造良好的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境、法律環(huán)境，如何在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中探究新的健康發(fā)展道路，對工商等政府相關(guān)部門提出了挑戰(zhàn)。
二、網(wǎng)絡(luò)交易中存在的主要問題和監(jiān)管難點
(一)電商的高速發(fā)展導(dǎo)致市場魚龍混雜，侵權(quán)行為時有發(fā)生近年來隨著我國網(wǎng)購規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長，使得各種消費侵權(quán)問題層出不窮。消費欺詐、虛假宣傳、隱私泄露、霸王條款等問題正在成為阻礙我國電子商務(wù)健康發(fā)展的絆腳石。例如在2014年天貓年中大促活動中，某品牌服飾在首頁打出了前2000名下單顧客返現(xiàn)金1000，抽獎送蘋果6的廣告，結(jié)果中獎消費者收到的是1000越南盾(約價值人民幣0.3元)和六個水晶蘋果;另外在網(wǎng)購時打差評后遭到電話騷擾、郵包恐嚇的事情更是時有發(fā)生，甚至有上門威脅的情況出現(xiàn)。商家在不規(guī)范的市場中打擦邊球，欺瞞消費者的現(xiàn)象屢禁不止，這些不法行為的出現(xiàn)和長期存在必將為我國的網(wǎng)絡(luò)交易市場的發(fā)展蒙上一層陰影。
(二)網(wǎng)購偏好集中于大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺，電商平臺管理問題凸顯我國網(wǎng)絡(luò)交易呈現(xiàn)出集中化的現(xiàn)象，阿里巴巴旗下的天貓和淘寶，加上交易量排名第三的京東占據(jù)了總成交量約70%的份額。這一現(xiàn)象帶來了如下兩個問題。
1、網(wǎng)絡(luò)交易平臺所在地的工商部門壓力大。我國大型主流的網(wǎng)絡(luò)交易平臺主要集中在東部沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，從網(wǎng)絡(luò)購物市場品牌滲透率前九的交易平臺所在地分布來看，主要位于杭州、北京、上海、廣州、南京等地，而根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條規(guī)定通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動的經(jīng)營者，其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。按照現(xiàn)有規(guī)定，將有可能造成類似于阿里巴巴總部所在杭州地區(qū)的工商部門承受了巨大工作壓力，而其他缺乏電商平臺企業(yè)所在地的工商部門對本地區(qū)消費者的網(wǎng)絡(luò)交易侵權(quán)投訴顯得無能為力。
2、工商部門監(jiān)管措施滯后。由于網(wǎng)絡(luò)交易集中化和地域限制，工商部門和電商平臺的信息難以共享，缺乏事前與事中管控，只能進行事后補救式監(jiān)管。同時，由于電商平臺市場經(jīng)濟主置的局限性，缺乏不法經(jīng)營戶的強制制裁手段，最多只能是關(guān)店收場，而交易金額較大的消費者損失往往難以追回。此時再由工商部門介入進行事后補救，最終結(jié)果難以在效果與效率上達到最優(yōu)。
(三)工商部門人員結(jié)構(gòu)老化，缺乏專門人才
一方面基層工商工作人員年齡偏大，對于電腦的操作熟練度、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的熟悉度、網(wǎng)購商品的參與度不高，加之諸多工商所限制于轄區(qū)內(nèi)實體經(jīng)營戶的監(jiān)管工作，對于網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)的學習往往流于形式。另一方面由于公務(wù)員崗位相對于社會上大型電商企業(yè)缺乏比較優(yōu)勢，對有豐富電商工作經(jīng)驗且具有較強工作能力的人員缺乏吸引力，而新招錄的大學生即使專業(yè)對口，由于沒有參加相關(guān)工作，缺乏實踐經(jīng)驗，沒辦法學以致用，難以培養(yǎng)出專門性人才。
(四)配套法規(guī)不夠完善，存在執(zhí)法難等問題
我國已經(jīng)有了《電子簽名法》、《消費者權(quán)益保護法》等幾部法律法規(guī)，但是和其他法制相對完善的國家相比，無論是立法數(shù)量還是針對性方面都有所差距。例如美國從1986年頒布《反計算機欺詐和濫用法》開始，先后頒布了《數(shù)字簽名法》、《兒童在線隱私保護法》、《互聯(lián)網(wǎng)保護個人隱私的政策》等二十余部法律，基本覆蓋了網(wǎng)絡(luò)交易的各個方面。
由于我國相關(guān)法律不夠完善，一方面導(dǎo)致了工商部門在執(zhí)法的過程當中無法可依，尤其是在取證過程中無從下手。另一方面，相關(guān)法律沒有配套的實施細則，執(zhí)行起來相對困難。例如新修訂的《消費者權(quán)益保護法》以及同日施行的國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》賦予了消費者七日后悔權(quán)，但是很多電商賣家在實際操作中都會以拆包后影響商品完好不適宜退貨等理由排除這一權(quán)利。
同時由于我國消費糾紛維權(quán)渠道單一、狹窄，從而導(dǎo)致消費者維權(quán)需時長、成本高等問題。而網(wǎng)絡(luò)交易由于其自身特點，更是加劇了這一問題，導(dǎo)致很多小額消費糾紛往往以消費者主動放棄維權(quán)而告終。
三、完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的幾點建議
(一)工商部門應(yīng)創(chuàng)新方法，開拓思路
1、基于現(xiàn)有法律框架，工商部門應(yīng)該利用現(xiàn)有法律法規(guī)，最大限度履行自身監(jiān)管職責。譬如《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了消費者擁有知情權(quán)，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營戶在已辦理營業(yè)執(zhí)照的情況下在網(wǎng)頁顯著位置進行公示。
2、擴大聘任制公務(wù)員的招錄，定期培訓現(xiàn)有人員。一方面破格招錄社會上有志從事網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的高級人才，讓其參與到工商日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，優(yōu)化工商部門網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管結(jié)構(gòu)。另一方面定期組織具備相關(guān)經(jīng)驗的基層公務(wù)員培訓，遇到此類案件組織集體討論，打破地域限制，輪流參與辦案，激發(fā)基層公務(wù)員的潛力，調(diào)動積極性。
3、在網(wǎng)購市場品牌滲透率比較高的淘寶、天貓所在地杭州一地或多地建立網(wǎng)購?fù)对V指揮中心，負責將收集到的網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的網(wǎng)購?fù)对V轉(zhuǎn)到商家所在地的工商部門進行實地調(diào)查，同時將調(diào)查的進度實時反饋至指揮中心，可視化消費者調(diào)查進度。
(二)協(xié)助電商平臺建立信用評估體系和實名登記制
現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交易中電商平臺的作用不容忽視，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以通過以下方式限制性實施該制度：第一，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當嚴格對買賣雙方進行實名制登記和追蹤。如韓國從2005年開始實行網(wǎng)絡(luò)實名制，消費者與經(jīng)營者都需要通過實名注冊獲得網(wǎng)絡(luò)登記號，全國聯(lián)網(wǎng)的身份驗證系統(tǒng)確保偽造的號碼無法通過，并可追蹤到每一個人的最新居住地址及手機號碼，若消費者在網(wǎng)上購物后退換貨，賣家都會及時處理，遭遇嚴重侵權(quán)的還可向警方舉報;第二，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以參考系統(tǒng)數(shù)據(jù)評估買賣雙方的信用情況，根據(jù)其信用額度決定賠償額度，平衡審查準入制度成本與先行賠付風險成本;第三，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以與平臺內(nèi)的經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金，規(guī)定雙方保證金提取金額、管理和退還方法等，相對降低網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付風險。
(三)完善相關(guān)配套法律體系，確保消費維權(quán)有法可依
1、參考國外的相關(guān)法律系統(tǒng)，提高響應(yīng)速率。借鑒美國立法機構(gòu)逐步完善網(wǎng)絡(luò)交易的過程。一方面針對性強，針對網(wǎng)絡(luò)交易中有可能損害消費者權(quán)益的風險，迅速以立法的形式予以保護，另一方面加快立法速度，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決，多角度立法保護消費者合法權(quán)益。