時(shí)間：2023-09-22 09:48:22
導(dǎo)語：在酒店管理培訓(xùn)管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
論文關(guān)鍵詞：高等職業(yè)院校；酒店管理；職業(yè)意識(shí)；養(yǎng)成教育
目前高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生普遍存在眼高手低、動(dòng)手能力差、心態(tài)不穩(wěn)定等現(xiàn)象，這與高職教育忽視職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練密切相關(guān)。
一、職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵及作用
1．職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵
“養(yǎng)成訓(xùn)練”不僅是指在課堂上接受教育，而且還指在生活中、社會(huì)實(shí)踐中自覺培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，即自覺的意識(shí)、自身的習(xí)慣、自動(dòng)的行為。職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練是為了培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，并將良好的職業(yè)習(xí)慣融入其思想中，最終形成無意識(shí)的本能反應(yīng)。
高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練是指學(xué)校在傳授理論知識(shí)和實(shí)踐技能的同時(shí)，通過運(yùn)用多種手段、利用各種場(chǎng)合，長期堅(jiān)持幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，以便其今后在就業(yè)時(shí)一方面具備較強(qiáng)的工作能力，另一方面能夠自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，成為深受企業(yè)歡迎的合格員工。
2．職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的作用
職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。良好的職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能等諸多方面。其中職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)可以說是一個(gè)人內(nèi)在的涵養(yǎng)；而職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能可以說是一個(gè)人涵養(yǎng)的外在的表象形式。
養(yǎng)成訓(xùn)練一有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德規(guī)范；二有利于鞏固專業(yè)思想，提高專業(yè)教學(xué)質(zhì)量；三有利于提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、養(yǎng)成訓(xùn)練體系的構(gòu)建
職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練絕不可能一蹴而就，也不是單靠一兩門課或某幾項(xiàng)實(shí)踐環(huán)節(jié)可以造就的。它需要貫穿高職酒店管理學(xué)習(xí)的全過程，需要一個(gè)系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練體系進(jìn)行培養(yǎng)。
通過“三段式交互成長型”的職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練體系，即以酒店職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，將學(xué)校“理論與實(shí)訓(xùn)教學(xué)”和基地“實(shí)踐與熏陶”相結(jié)合，構(gòu)建“學(xué)校一基地一學(xué)?！钡娜瞬排囵B(yǎng)路徑。(見圖1)
第一階段是第1—3學(xué)期，主要以學(xué)校教師訓(xùn)導(dǎo)為主，家長和企業(yè)專業(yè)人士的訓(xùn)導(dǎo)為輔。學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下，完成基礎(chǔ)職業(yè)理論的學(xué)習(xí)，同時(shí)在專業(yè)教師和企業(yè)兼職教師的指導(dǎo)下，在仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地完成基本職業(yè)技能訓(xùn)練。培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)禮儀習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及責(zé)任心和愛心。通過到企業(yè)的參觀和專業(yè)講座，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)情感和愛崗敬業(yè)的理念。第二階段是第4—5學(xué)期，主要以基地實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師訓(xùn)導(dǎo)為主，學(xué)校教師和家長的訓(xùn)導(dǎo)為輔。學(xué)生通過到基地的實(shí)習(xí)鍛煉，在全真的職業(yè)環(huán)境下，在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的訓(xùn)導(dǎo)下培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)技能。
第三階段是第6學(xué)期，主要以學(xué)校教師訓(xùn)導(dǎo)為主，家長和企業(yè)專業(yè)人士的訓(xùn)導(dǎo)為輔。學(xué)生完成基地的實(shí)習(xí)回校在專業(yè)教師的指導(dǎo)下，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。
三、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練的方法和形式
1．職業(yè)氛圍的營造和職業(yè)形象的塑造
職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練需要一定的職業(yè)氛圍和塑造職業(yè)形象，酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)校后在上課時(shí)必須著酒店行業(yè)制服，同時(shí)專業(yè)教師在授課時(shí)也要按照酒店行業(yè)的要求著制服，通過塑造職業(yè)形象感受職業(yè)氛圍。
新生入學(xué)即接受職業(yè)禮儀的訓(xùn)練，并通過貫穿三年禮儀訓(xùn)導(dǎo)師的跟蹤培養(yǎng)，使學(xué)生形成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣，營造微笑、友好、友善的學(xué)習(xí)環(huán)境，感受良好的職業(yè)氛圍。通過職業(yè)禮儀的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生化淡妝、盤發(fā)、站立、行走等符合酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)，讓學(xué)生真正感受到酒店從業(yè)者的氣質(zhì)和修養(yǎng)。
2．建設(shè)仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境
建設(shè)酒店行業(yè)展覽室，讓學(xué)生較為直觀地感受現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，并配備電子資料，讓學(xué)生點(diǎn)擊資料系統(tǒng)就可查詢當(dāng)今最著名的酒店企業(yè)的相關(guān)資料。使學(xué)生在感受酒店工作氛圍的同時(shí)，正確認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性。
通過緊密型合作基地的參與將專業(yè)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)成仿真的實(shí)訓(xùn)基地，按照高星級(jí)酒店的要求建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)客房、模擬中西餐廳、模擬前廳，使學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)在較好的職業(yè)環(huán)境下開展職業(yè)規(guī)范、職業(yè)習(xí)慣的訓(xùn)練。
3．開展情境和任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)
專業(yè)教師在講課時(shí)開展以情境教學(xué)為主的教學(xué)，使學(xué)生在職業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的學(xué)習(xí)過程中強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。
通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)模式的開展，打破了傳統(tǒng)的個(gè)體和書面作業(yè)形式。積極開展團(tuán)隊(duì)作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神和能力；同時(shí)積極拓展課外或戶外作業(yè)形式，培養(yǎng)學(xué)生溝通交際的能力。超級(jí)秘書網(wǎng)
4．引導(dǎo)和開發(fā)學(xué)生的自我管理模式
按照當(dāng)今高星級(jí)酒店管理模式，建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的班級(jí)管理制度，實(shí)行酒店管理與班級(jí)管理相結(jié)合的獨(dú)特管理模式。采取教室管理前廳化、宿舍管理客房化的“兩化模式”營造職業(yè)氛圍，提升學(xué)生生活品位。運(yùn)用酒店的管理理念管理班級(jí)，開展班級(jí)活動(dòng)和開展對(duì)外的交流與合作。
5．建設(shè)隱性課程
培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，除了常規(guī)的課堂教學(xué)外，還需要建立充分利用社團(tuán)活動(dòng)、主題活動(dòng)和大型的節(jié)事活動(dòng)等隱性課程強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
組織優(yōu)秀實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告會(huì)、畢業(yè)生返校座談、行業(yè)專家的講座以及組織學(xué)生參觀高星級(jí)酒店等方式開展職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
6．學(xué)校、企業(yè)、家長三方參與訓(xùn)導(dǎo)
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。 1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4C的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月**參加了由**市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追
隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4C的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營與管理的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營造
（1）產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
（3）市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
（4）口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力
與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)
中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策
的顧問參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷
售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
第三階段為4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營與管理的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。版權(quán)所有
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營造
（1）產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
（3）市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
（4）口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
20zz年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了酒店基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的酒店基層管理人員培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。
而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個(gè)酒店基層管理人員培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一， 誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。
作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí)，做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級(jí)
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級(jí)講師。（北京 102401）
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨(dú)有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對(duì)培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實(shí)培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對(duì)象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補(bǔ)各差距所造成的服務(wù)不足。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個(gè)差距與前四個(gè)差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。
二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施
后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對(duì)策。
1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對(duì)具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是對(duì)使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗(yàn)辦事。二是未對(duì)使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實(shí)際勘察現(xiàn)場(chǎng)，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。
彌合辦法：提高服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)力度，精熟管理操作流程。對(duì)使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。如工程維修管理者在實(shí)施服務(wù)前必須實(shí)地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實(shí)際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價(jià)前，讓使用者主動(dòng)提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會(huì)的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價(jià)書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購計(jì)劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報(bào)采購方案，比較核實(shí)使用者需求的真實(shí)性，最后制定準(zhǔn)確的采購計(jì)劃上交給計(jì)劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計(jì)劃采購流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實(shí)需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計(jì)劃主管的有機(jī)配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)。可以杜絕各部門虛報(bào)或重復(fù)報(bào)的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費(fèi)和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對(duì)使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場(chǎng)情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)程度等。
彌合辦法：加強(qiáng)后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價(jià)值的基礎(chǔ)上，掌握市場(chǎng)行情，對(duì)其維修費(fèi)用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價(jià)值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報(bào)廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對(duì)辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級(jí)，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時(shí)作出工程改建和維修改造的具體計(jì)劃，并作出可行性報(bào)告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前瞻性的計(jì)劃。
3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來為使用者提供服務(wù)。
彌合方法：強(qiáng)化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強(qiáng)培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對(duì)其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄?。ㄅ_(tái)賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強(qiáng)重點(diǎn)設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)到維修主管以防差錯(cuò)，增強(qiáng)資產(chǎn)狀況信息反饋的及時(shí)性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會(huì)越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致
后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對(duì)計(jì)劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對(duì)承諾不慎重，只限于經(jīng)驗(yàn)陳述。由此對(duì)后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強(qiáng)與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計(jì)劃調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時(shí)要加強(qiáng)全程實(shí)施效果管理和信息反饋，及時(shí)調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時(shí)間變化更要及時(shí)告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實(shí)需求。采購主管制定計(jì)劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報(bào)資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因?yàn)檫€要核實(shí)真實(shí)性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強(qiáng)其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個(gè)差異，因?yàn)榈谖鍌€(gè)差異受到前四個(gè)差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。
三、結(jié)論
應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實(shí)踐，需堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對(duì)服務(wù)對(duì)象的感知回饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。
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[關(guān)鍵詞]走訓(xùn)實(shí)習(xí)；酒店管理專業(yè)；應(yīng)用型人才培養(yǎng)
[DOI]1013939/jcnkizgsc201807122
1引言
在我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和“一帶一路”推進(jìn)下，中國旅游業(yè)的潛力不斷被挖掘，不斷在發(fā)展。酒店業(yè)作為旅游業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，也得到了快速發(fā)展，但行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。雖然酒店業(yè)正在朝著積極健康的方向發(fā)展，但是在經(jīng)濟(jì)全球化的新世紀(jì)，想要又快又穩(wěn)地發(fā)展，離不開技術(shù)和管理，而技術(shù)和管理都離不開人，所以高素質(zhì)應(yīng)用型人才成為酒店業(yè)的一大需求。
酒店管理專業(yè)是一門應(yīng)用性非常強(qiáng)的專業(yè)，對(duì)于學(xué)校來說，“造就數(shù)以億計(jì)的高素質(zhì)勞動(dòng)者，數(shù)以千萬計(jì)的專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才”也就成為高等院校的一大使命。[1]尤其是一些地方院校，如何培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型人才，如何為地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的發(fā)展提供“零距離”服務(wù)，也是一項(xiàng)考驗(yàn)。對(duì)于酒店來說，高素質(zhì)的應(yīng)用型人才不僅能夠?yàn)榫频暝谌瞬排囵B(yǎng)上減少時(shí)間和成本，更重要的是可以解決酒店的人力資源短缺問題。
走訓(xùn)實(shí)習(xí)是通過利用在校學(xué)生課余時(shí)間到酒店實(shí)習(xí)，使學(xué)生理論知識(shí)與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合，培養(yǎng)其觀察問題、分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)的感性認(rèn)知，同時(shí)使學(xué)生詳細(xì)了解集團(tuán)文化及酒店的組織架構(gòu)、規(guī)章制度，熟悉具體部門和崗位的工作流程和技能，為以后的職場(chǎng)之路打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的創(chuàng)新途徑。本文就以寧德師范學(xué)院（以下簡稱我校）酒店管理專業(yè)為例，論述其與本地企業(yè)寧德萬達(dá)嘉華酒店的走訓(xùn)實(shí)習(xí)合作情況與開展的意義。
2寧德萬達(dá)嘉華酒店走訓(xùn)實(shí)習(xí)
萬達(dá)嘉華酒店是寧德市準(zhǔn)五星級(jí)酒店，其硬件、軟件和管理均排在寧德市酒店行業(yè)首位，也是寧德師范學(xué)院酒店管理專業(yè)的校外實(shí)踐教學(xué)合作基地之一。我校與嘉華酒店合作的走訓(xùn)
實(shí)習(xí)是指在校學(xué)生利用課余時(shí)間到酒店實(shí)習(xí)，按酒店所需分配工作崗位，其特色在于充分利用酒店管理協(xié)會(huì)這個(gè)平臺(tái)，選拔出一系列優(yōu)秀人才輸送至酒店各崗位，了解酒店的組織機(jī)
構(gòu)與運(yùn)營過程，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并將所學(xué)知識(shí)及技能與酒店的工作流程相結(jié)合，相互吸收改進(jìn)與創(chuàng)新。此項(xiàng)目的主要內(nèi)容以“人才儲(chǔ)備計(jì)劃”為核心展開，力求學(xué)校、酒店與學(xué)生三者的齊頭并進(jìn)；參與本計(jì)劃的同學(xué)都將列為酒店特別培養(yǎng)對(duì)象，成為酒店的人才儲(chǔ)備軍。與其他實(shí)習(xí)區(qū)別在于走訓(xùn)實(shí)習(xí)具有流動(dòng)性與靈活性，流動(dòng)性是指學(xué)生可以有機(jī)會(huì)安排到酒店各個(gè)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，而不是在一個(gè)工作崗位上；靈活性在于可以根據(jù)學(xué)生的課余時(shí)間與自愿原則，根據(jù)酒店的需求來安排實(shí)習(xí)時(shí)間。
我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)安排在大四上學(xué)期，三年的理論學(xué)習(xí)時(shí)間相對(duì)比較長，理論應(yīng)結(jié)合實(shí)踐，才能鍛煉酒店專業(yè)技能，提高專業(yè)素質(zhì)與能力。因此，酒店管理協(xié)會(huì)與嘉華酒店的走訓(xùn)實(shí)習(xí)合作為全部酒店管理專業(yè)的學(xué)生提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，不論哪個(gè)年級(jí)，都可以利用課余時(shí)間到酒店參加實(shí)訓(xùn)。通過本項(xiàng)目的實(shí)施，能讓同學(xué)們了解酒店最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉企業(yè)對(duì)酒店基層管理人才的規(guī)格要求和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，把專業(yè)理論知識(shí)與企業(yè)經(jīng)營實(shí)習(xí)緊密結(jié)合，將專業(yè)技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
在2017年暑假期間，部分酒店管理協(xié)會(huì)成員就到嘉華酒店走訓(xùn)實(shí)習(xí)，依據(jù)酒店所需安排實(shí)訓(xùn)崗位，將在學(xué)校學(xué)習(xí)到技能應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中。如中餐廳實(shí)習(xí)學(xué)生在服務(wù)過程中，就能學(xué)習(xí)到更多的菜點(diǎn)與酒水知識(shí)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，掌握服務(wù)流程、把握服務(wù)細(xì)節(jié)、深入理解個(gè)性化服務(wù)、鍛煉團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵、學(xué)習(xí)服務(wù)技巧以及提升服務(wù)過程中出現(xiàn)問題的處理能力。
3開展走訓(xùn)實(shí)習(xí)的意義研究
開展走訓(xùn)實(shí)習(xí)不僅對(duì)學(xué)生具有巨大的影響力，而且對(duì)學(xué)校、酒店也具有潛移默化的影響，走訓(xùn)實(shí)習(xí)使學(xué)校、學(xué)生、酒店三者形成一個(gè)共同的利益發(fā)展點(diǎn)，從而達(dá)到共贏。
31對(duì)學(xué)校的意義
311準(zhǔn)確定位適應(yīng)社會(huì)發(fā)展所需要的人才
我校與嘉華酒店合作，開展走訓(xùn)實(shí)習(xí)，在很大程度上使學(xué)校深入認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)各崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，酒店不同部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，從而根據(jù)企業(yè)需要和社會(huì)發(fā)展準(zhǔn)確定位專業(yè)人才的培養(yǎng)，完善人才培養(yǎng)體系，改善教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃。[2]
312為學(xué)校提供更多實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)
隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)在經(jīng)濟(jì)上占有重要地位，學(xué)校與酒店企業(yè)合作成為社會(huì)必然趨勢(shì)，學(xué)校通過與酒店合作培養(yǎng)和豐富學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力，企業(yè)提供更多的實(shí)習(xí)場(chǎng)地給學(xué)校，讓學(xué)校利用這些實(shí)習(xí)場(chǎng)地讓學(xué)生進(jìn)入酒店了解與專業(yè)相關(guān)的信息。例如我校教師利用周六日空余時(shí)間組織安排學(xué)生分批進(jìn)入嘉華酒店客房實(shí)習(xí)兩日，在這兩日教學(xué)實(shí)習(xí)過程中，酒店方讓酒店客房部專業(yè)資深員工分組帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行客房教學(xué)實(shí)習(xí)，學(xué)生深入客房了解客房構(gòu)造以及客房服務(wù)工作流程。酒店方不僅為我校在校學(xué)生提供實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)地，而且畢業(yè)生實(shí)習(xí)也能到嘉華酒店不同部門不同崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，豐富校企合作領(lǐng)域。
313完善實(shí)習(xí)反饋機(jī)制
在學(xué)校與酒店建立合作關(guān)系下，學(xué)校可以跟蹤學(xué)生實(shí)習(xí)期間動(dòng)態(tài)情況，加強(qiáng)實(shí)習(xí)期間的心理指導(dǎo)，并且在合作的基礎(chǔ)上校方可嘗試建立實(shí)習(xí)生意見反饋機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)，完善合作制度與條例等，這也有利于后續(xù)畢業(yè)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)與反饋機(jī)制的完善。[3]
32對(duì)學(xué)生的意義
321加深學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的了解
了解酒店行業(yè)有很多方法，但是最直接有效的方法就是自己去經(jīng)歷、去體驗(yàn)酒店工作，做一個(gè)酒店人，深入了解酒店崗位及其工作職責(zé)，通過走訓(xùn)實(shí)習(xí)，學(xué)生可以提前體驗(yàn)酒店工作，并且大概知道自己適合哪個(gè)部門，為大四的畢業(yè)實(shí)習(xí)提供了方向，也能確認(rèn)自己喜歡或擅長的工作職位。
322為學(xué)生向職場(chǎng)人士的轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備
學(xué)校與職場(chǎng)、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著極大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點(diǎn)、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。而走訓(xùn)實(shí)習(xí)為學(xué)生提供了一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境，可以提前體驗(yàn)酒店工作，面對(duì)形形的客人，面對(duì)社會(huì)環(huán)境，學(xué)生不僅可以鍛煉自己的心理承受能力與應(yīng)變能力，更能意識(shí)到自己的能力強(qiáng)弱與不足之處。
323增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
曾經(jīng)有公司做過一項(xiàng)調(diào)查《雇主如何選擇應(yīng)屆畢業(yè)生》，參與的公司包括外企、國企和民營企業(yè)，規(guī)模也有大有小。有一個(gè)題目是讓他們選擇看重的方面，包括學(xué)校、專業(yè)、成績、證書、實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)實(shí)踐、戶口等。結(jié)果不同性質(zhì)與規(guī)模的公司側(cè)重點(diǎn)有較大的不同，唯有一個(gè)要素是所有公司都重視的，那就是和應(yīng)聘職位相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。所以，如果在大學(xué)期間有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在找工作時(shí)會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。[4]走訓(xùn)期間由部門的專業(yè)員工帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)習(xí)，一方面將專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合提高自己的專業(yè)技術(shù)能力，接觸不同人群，培養(yǎng)自己對(duì)事物的觀察能力、分析能力和解決能力，豐富自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；另一方面增強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店的感性認(rèn)知，加深對(duì)酒店管理專業(yè)的了解，拓寬自己認(rèn)識(shí)的局限性。[2]在合作期間，嘉華酒店開展各種酒店活動(dòng)，都會(huì)通過學(xué)校提供參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)讓我校酒店管理專業(yè)的學(xué)生親身參與活動(dòng)觀摩學(xué)習(xí)，豐富認(rèn)識(shí)。這些知識(shí)是在學(xué)校里所學(xué)不到的，寶貴的是經(jīng)歷，提升的是能力，進(jìn)而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
33對(duì)酒店的意義
酒店通過與學(xué)校合作，讓學(xué)校了解到酒店用人的規(guī)格要求和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)能達(dá)到酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀酒店管理專業(yè)學(xué)生，減少酒店培訓(xùn)時(shí)間和節(jié)約培訓(xùn)成本。同時(shí)，通過與學(xué)校合作，酒店在應(yīng)聘時(shí)可以直接來學(xué)校設(shè)置應(yīng)聘場(chǎng)地，減少酒店對(duì)外招聘的宣傳費(fèi)、招聘費(fèi)等費(fèi)用成本。
通過與學(xué)校合作，學(xué)校為酒店培養(yǎng)諸多具有專業(yè)知識(shí)技能的學(xué)生，走訓(xùn)實(shí)習(xí)讓學(xué)校和學(xué)生充分了解嘉華酒店的服務(wù)流程和用人的規(guī)格要求和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。我校與嘉華酒店擬定合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議安排實(shí)習(xí)崗位讓我校酒店管理專業(yè)學(xué)生到崗實(shí)習(xí)，參與實(shí)習(xí)計(jì)劃的學(xué)生都將列為酒店特別培養(yǎng)對(duì)象。他們會(huì)定期免費(fèi)參與工作相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行年度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的評(píng)選。對(duì)于畢業(yè)就業(yè)的同學(xué)，酒店會(huì)根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行直接提升與其崗位匹配的工資，隨后培養(yǎng)措施真正落地，并逐步深化。
4結(jié)論
我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，人類需求變化多端，在此情形下，各種產(chǎn)業(yè)崛起并迅速得到發(fā)展，各種崗位、職業(yè)被挖掘和需求，職業(yè)平等觀迅速發(fā)展。在這種社會(huì)背景下，我校與嘉華酒店合作，不僅能為畢業(yè)實(shí)習(xí)生提供更多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，而且學(xué)生通過實(shí)習(xí)期間加深對(duì)工作崗位的了解，可以更加準(zhǔn)確地定位自己的職業(yè)選擇。
寧德萬達(dá)嘉華酒店與我校合作之走訓(xùn)實(shí)習(xí)能大大縮短學(xué)生用在路途上的時(shí)間、加長學(xué)校與酒店交流學(xué)習(xí)的時(shí)間，縮短酒店急需工作人員時(shí)中間的等待時(shí)間以及減少酒店對(duì)外招聘的時(shí)間、招聘前宣傳成本、招聘中面試成本和招聘后培訓(xùn)成本。同時(shí)，走訓(xùn)實(shí)習(xí)讓學(xué)校和學(xué)生充分了解到嘉華酒店的服務(wù)流程和用人的規(guī)格要求和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校根據(jù)嘉華酒店的標(biāo)準(zhǔn)開展適合學(xué)生學(xué)習(xí)成長的課程計(jì)劃，為其培養(yǎng)諸多具有專業(yè)知識(shí)技能的學(xué)生，嘉華酒店“人才儲(chǔ)備”計(jì)劃也能夠慢慢實(shí)現(xiàn)。
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世界銀行包括國際復(fù)興開發(fā)銀行（IBRD）和國際開發(fā)協(xié)會(huì)（IDA）兩大機(jī)構(gòu)，世界銀行與國際金融公司（IFC）、多邊投資擔(dān)保機(jī)構(gòu)（MIGA）以及國際投資爭(zhēng)端解決中心（ICSID）共同組成世界銀行集團(tuán)。世界銀行作為世界上最大的發(fā)展援助機(jī)構(gòu)之一，始終致力于以消除極端貧困和推動(dòng)共同繁榮為目標(biāo)，通過向發(fā)展中國家提供中長期資金和智力的支持，來幫助其實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。中國是世界銀行創(chuàng)始會(huì)員之一，目前已是第三大股東國。
近幾十年隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，特別是外匯儲(chǔ)備不斷攀高，在利用世行貸款資金方面整體有逐年減少的趨勢(shì)，但在社會(huì)發(fā)展、社會(huì)服務(wù)等領(lǐng)域的技術(shù)和知識(shí)投入日益加大。特別是近幾年，我國高度重視保障和改善民生工作，投入力度逐年遞增，在促進(jìn)就業(yè)和技能培訓(xùn)等方面尤為突出。
我國世界銀行貸款社會(huì)保障項(xiàng)目的回顧
自1993年以來，我國已先后在職業(yè)培訓(xùn)與勞動(dòng)力市場(chǎng)建設(shè)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、就業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域與世界銀行開展了8個(gè)合作項(xiàng)目，即世行貸款“職業(yè)培訓(xùn)和勞動(dòng)力市場(chǎng)建設(shè)”項(xiàng)目（共2期）、“中國養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革”項(xiàng)目、“企業(yè)住房和社會(huì)保障制度改革”項(xiàng)目、世行贈(zèng)款“城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)改革能力建設(shè)”項(xiàng)目、世行第三期技援貸款“國家就業(yè)和社會(huì)保障管理信息系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)”子項(xiàng)目、世行技援中國經(jīng)濟(jì)改革實(shí)施項(xiàng)目“中國工傷保險(xiǎn)體系建設(shè)”子項(xiàng)目，參與了技術(shù)援助“中國勞動(dòng)力市場(chǎng)開發(fā)”項(xiàng)目、“農(nóng)民工培訓(xùn)與就業(yè)”項(xiàng)目（正在實(shí)施），援貸款累計(jì)總金額1.1千萬美元，8個(gè)項(xiàng)目共涉及人力資源和社會(huì)保障部和全國20個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的30多個(gè)市縣。
農(nóng)民工培訓(xùn)與就業(yè)項(xiàng)目基本情況
在我國就業(yè)形勢(shì)更加復(fù)雜的背景下，農(nóng)民工培訓(xùn)與就業(yè)項(xiàng)目作為我國利用外資執(zhí)行的一項(xiàng)民生工程對(duì)提高勞動(dòng)者職業(yè)技能，推進(jìn)農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)，促進(jìn)農(nóng)民增收以及新農(nóng)村建設(shè)意義重大。項(xiàng)目總貸款資金規(guī)模5000萬美元。
項(xiàng)目旨在探索建立綜合實(shí)用的農(nóng)民工職業(yè)技能培訓(xùn)體系，幫助農(nóng)民工獲得更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工的權(quán)益保護(hù)，提高其收入水平，改善其就業(yè)環(huán)境。按照實(shí)施計(jì)劃，各項(xiàng)目單位圍繞項(xiàng)目目標(biāo)，開展了技能開發(fā)、就業(yè)服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、政策研究及監(jiān)測(cè)與評(píng)估四個(gè)項(xiàng)目。
農(nóng)民工培訓(xùn)與就業(yè)管理特點(diǎn)
世界銀行通過對(duì)債權(quán)國的資金援助和技術(shù)援助，以項(xiàng)目作為載體，積累并開發(fā)了一整套項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)測(cè)、項(xiàng)目評(píng)估的管理框架和模型。農(nóng)民工培訓(xùn)與就業(yè)項(xiàng)目的整體管理規(guī)劃在借鑒世行管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，形成了以縱向的組織管理、制度管理為主，同時(shí)以橫向監(jiān)測(cè)管理、評(píng)估管理為穿插的形式，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目軟管理和硬管理相結(jié)合的網(wǎng)狀管理模式。具體有以下特點(diǎn)：
1.組織管理
項(xiàng)目整體按照統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分級(jí)管理的工作機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目在國家、?。▍^(qū)）和市（縣）三級(jí)實(shí)施需要，人力資源和社會(huì)保障部全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施并組織中央級(jí)活動(dòng)，由跨部門間的項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)（PSC）提供政策指導(dǎo)并全面把握項(xiàng)目方向，明確項(xiàng)目主管，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督項(xiàng)目整體實(shí)施，并向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)。同時(shí)在中央、?。▍^(qū)）、市（縣）分別設(shè)立項(xiàng)目辦，負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體執(zhí)行，并向項(xiàng)目主管匯報(bào)。
在分級(jí)管理的基礎(chǔ)上，成立項(xiàng)目技術(shù)支持小組（PTT）和專家小組（EP），PTT成員為政府相關(guān)技術(shù)主管部門核心人員，任務(wù)是從政策和技術(shù)角度向項(xiàng)目主管和項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)提供建議，并協(xié)助確定項(xiàng)目期間所需要的技術(shù)援助、評(píng)估投資決定、撰寫任務(wù)大綱、檢查和評(píng)估專家建議、監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)展、協(xié)助推廣項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)并評(píng)價(jià)產(chǎn)出，以保證項(xiàng)目實(shí)施的總體質(zhì)量。EP成員為項(xiàng)目關(guān)鍵領(lǐng)域的專家，如勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、技能開發(fā)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估等領(lǐng)域的專家，任務(wù)是在項(xiàng)目具體內(nèi)容和項(xiàng)目建議方面提供咨詢服務(wù)、監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)展、評(píng)價(jià)結(jié)果、分析本項(xiàng)目支持的研究工作、總結(jié)國際和國內(nèi)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、在項(xiàng)目管理和決策過程中提供技術(shù)支持。
2.制度管理
項(xiàng)目實(shí)施過程中在執(zhí)行國內(nèi)相關(guān)行業(yè)規(guī)章制度的同時(shí)，根據(jù)世行相關(guān)規(guī)范和指南，制定了一套適應(yīng)項(xiàng)目管理要求的配套規(guī)章制度和管理辦法，包括采購管理辦法、財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算辦法、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)、實(shí)施管理手冊(cè)、管理文件范本匯編等文件，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目綜合管理制定了工作簡報(bào)、學(xué)習(xí)交流、實(shí)地調(diào)研等工作制度。各項(xiàng)規(guī)章制度和管理工作流程的健全完善，進(jìn)一步強(qiáng)化了制度管理對(duì)項(xiàng)目過程的監(jiān)督和控制，有效地提升了項(xiàng)目整體管理水平。
3.監(jiān)測(cè)管理
世界銀行項(xiàng)目管理一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是注重過程監(jiān)控，基于受眾參與式的指標(biāo)監(jiān)測(cè)是其重要手段。項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)特點(diǎn)量身定制了適合評(píng)價(jià)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，依據(jù)其指標(biāo)，設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系和監(jiān)測(cè)手冊(cè)，同時(shí)開發(fā)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。通過監(jiān)測(cè)技術(shù)和方法，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，并按年度提供監(jiān)測(cè)分析結(jié)果，以幫助管理部門充分了解項(xiàng)目進(jìn)展情況和存在問題，為項(xiàng)目管理提供技術(shù)支持和重要依據(jù)。同時(shí)，通過階段性的督導(dǎo)檢查及備忘錄、進(jìn)度報(bào)告等手段，進(jìn)一步提高項(xiàng)目執(zhí)行的透明度。
據(jù)中國旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查,我國大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的被調(diào)查者選擇社會(huì)地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個(gè)最主要的原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點(diǎn)讓許多大學(xué)生不愿加入
重實(shí)踐輕理論是飯店工作最大的特點(diǎn),所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術(shù)含量低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個(gè)突出的特點(diǎn)是員工稍有不慎就會(huì)招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對(duì)于長期以來作為父母寵兒、社會(huì)驕子的自尊心強(qiáng)烈的大學(xué)生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計(jì)了一系列繁復(fù)而精細(xì)的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法,但同時(shí)也抹殺了個(gè)性的發(fā)揮。此外,金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當(dāng)代年輕大學(xué)生的心理特點(diǎn)是崇尚個(gè)性化反對(duì)人性壓抑,熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作,努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。所以,面對(duì)多為簡單的重復(fù)工作,難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對(duì)于成就動(dòng)機(jī)高漲的大學(xué)生來說,無疑是職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跎。
(二)傳統(tǒng)社會(huì)觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)
在許多人的傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從業(yè)者的社會(huì)地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對(duì)大學(xué)生擇業(yè)的影響很大,即使大學(xué)生自身對(duì)在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認(rèn)識(shí)和信心,還要過親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次,飯店服務(wù)對(duì)象在經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位上一般比員工要優(yōu)越,這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國如此,這種觀念同樣困擾著美國等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家,康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國服務(wù)經(jīng)濟(jì)暫時(shí)仍然背負(fù)著這樣的擔(dān)子,人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務(wù))工作被認(rèn)為是不值得一做的職業(yè)。人們認(rèn)為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141。“飯店是碗青春飯,過了三十就完蛋”,社會(huì)上的這種觀點(diǎn)也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè),有些人即使進(jìn)入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計(jì),將之作為職業(yè)生涯的一個(gè)跳板。事實(shí)上,這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實(shí)需要對(duì)身高、體態(tài)、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識(shí)、靠能力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查,在上海五星級(jí)的花園飯店,那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準(zhǔn)的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的,而青春與否,不是一個(gè)重要的因
素。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統(tǒng)觀念,就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變,這些社會(huì)觀念對(duì)我國旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時(shí)期內(nèi)長期存在。
(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足
1.招生過程脫離專業(yè)實(shí)際
招生過程中,旅游管理專業(yè)是作為一個(gè)普通的工商管理專業(yè),沒有對(duì)報(bào)考條件設(shè)置特殊的要求,但飯店作為窗口行業(yè),從業(yè)人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對(duì)于某些崗位相當(dāng)重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時(shí)由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對(duì)生源的自然條件有所選擇是對(duì)學(xué)生的未來負(fù)責(zé)任的重要手段。
2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實(shí)需要
針對(duì)旅游管理本科生的調(diào)查顯示,13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門與飯店相關(guān)的課程,60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調(diào)查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的,此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開設(shè)了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會(huì)需求和國家對(duì)本科專業(yè)目錄的調(diào)整,一些招生和就業(yè)困難的專業(yè),如歷史、地理專業(yè),更名旅游管理專業(yè)進(jìn)行招生和教學(xué)。這兩類學(xué)校的旅游管理專業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)等先天性缺陷,其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長和師資結(jié)構(gòu)開課,而不是根據(jù)企業(yè)和市場(chǎng)需要進(jìn)行設(shè)置,導(dǎo)致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷對(duì)路”的市場(chǎng)化原則而滯銷。
3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景
旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué),甚至實(shí)踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),這也是目前公認(rèn)的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術(shù)職稱。應(yīng)該提供專業(yè)教師到飯店各實(shí)際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì),經(jīng)過了理論———實(shí)踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。
(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高,急功近利
當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自己和社會(huì)都有較高的預(yù)期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認(rèn)識(shí)到飯店工作的性質(zhì)和特點(diǎn),自覺無法接受,自動(dòng)放棄了進(jìn)入飯店工作的機(jī)會(huì)。另外一部分人認(rèn)為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當(dāng)經(jīng)理的料,進(jìn)入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實(shí)中,飯店不可能因?yàn)槟愕膶W(xué)歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起,本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對(duì)這一安排無法認(rèn)同,認(rèn)為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時(shí)間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機(jī)制存在許多欠缺
1.缺乏長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃
人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源,更注重對(duì)其開發(fā),更具主動(dòng)性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應(yīng)對(duì)今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境,人事就是招員工、發(fā)工資,更別提長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃。特別是一些實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益,也意識(shí)到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對(duì)于新進(jìn)員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導(dǎo)下,大部分飯店招聘員工時(shí)過分強(qiáng)調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”,這無疑對(duì)旅游管理專業(yè)本科生設(shè)置了“進(jìn)入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時(shí)還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷,但是缺少工作經(jīng)驗(yàn),思想尚欠成熟,飯店培養(yǎng)一個(gè)大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動(dòng)性大,企業(yè)覺得對(duì)其投入太大風(fēng)險(xiǎn)太高。此外,相對(duì)于本科生,旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識(shí)結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢(shì),但是在操作技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上卻相對(duì)較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學(xué)的人才識(shí)別機(jī)制
我國飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析,是在人才遴選時(shí)缺乏對(duì)應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識(shí)別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素,而缺乏對(duì)應(yīng)聘者知識(shí)和技能、動(dòng)機(jī)和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評(píng)估,結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進(jìn)入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進(jìn)不了或不愿意進(jìn)入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對(duì)本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示,本科生對(duì)“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國飯店行業(yè)薪酬水平相對(duì)較低。據(jù)調(diào)查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進(jìn)入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查,旅游管理本科生對(duì)期望月薪一項(xiàng),選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學(xué)生對(duì)工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級(jí)別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機(jī)會(huì)便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關(guān),大學(xué)生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學(xué)生求知欲和好奇心都很強(qiáng)烈,希望能夠盡快對(duì)所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解,很關(guān)心飯店的經(jīng)營管理動(dòng)態(tài);另一方面,從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場(chǎng)新人,面對(duì)陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系,心理難免會(huì)有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時(shí)疏導(dǎo),日漸累積將會(huì)嚴(yán)重影響員工的情緒和工作表現(xiàn),最終對(duì)工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識(shí)到溝通對(duì)大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。
5.環(huán)境擠出效應(yīng)
飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認(rèn)識(shí)到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工,以此來提高員工隊(duì)伍的素質(zhì),提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的不足、個(gè)人危機(jī)感和其他利益沖突而不重視對(duì)大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),心存芥蒂甚至對(duì)其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對(duì)本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長,也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)有限
1995年美國著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對(duì)柯維奇的十因素進(jìn)行排隊(duì),發(fā)現(xiàn)最重要的一個(gè)因素為:職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實(shí)了這一結(jié)論[10]。筆者對(duì)本科生擇業(yè)時(shí)注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環(huán)境”,占13.18%;第四位“人際關(guān)系”,占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)絕對(duì)重視。作為職場(chǎng)新人,大學(xué)生更加注重個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。然而,大部分飯店企業(yè)對(duì)本科生晉升并無傾斜政策。對(duì)于“進(jìn)入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對(duì)管理崗位空缺實(shí)行外部招聘政策,減少了內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)。因此,飯店缺乏晉升機(jī)會(huì)也是造成對(duì)本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一?？梢?飯店管理人才供需錯(cuò)位、契合失靈的原因錯(cuò)綜復(fù)雜,涉及社會(huì)觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面,解決問題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。
二、中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才供需之現(xiàn)狀
(一)中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才
1998-2004六年間,我國星級(jí)飯店增加了7640座,增長了2.35倍強(qiáng),年均增長率高達(dá)39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級(jí)評(píng)定的飯店企業(yè)。另外,據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測(cè)[1]181,到2010年,我國入境游人數(shù)將達(dá)到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達(dá)到5000—5800萬人次,年均增長6.1%—8.4%,國內(nèi)旅游者將達(dá)到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長,加上勞動(dòng)密集型的特點(diǎn),可見我國飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時(shí)國際飯店行業(yè)巨頭大舉進(jìn)軍中國,為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一,
這必將掀起一場(chǎng)空前激烈的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會(huì)預(yù)計(jì),2006年廈門飯店人才缺口將達(dá)3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達(dá)10萬人以上。
一方面是飯店數(shù)增長迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才學(xué)歷偏低,人才結(jié)構(gòu)(專
業(yè)、能力、素質(zhì))不合理,高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強(qiáng)的飯店經(jīng)營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業(yè)目標(biāo)體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,但飯店經(jīng)營管理人才告急
1998年以來,我國旅游高等院校(或開設(shè)旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所,增長了2.07倍,年均
增長率高達(dá)34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人,增長了7.39倍,年均增長率高達(dá)123.19%(本表據(jù)《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國旅游高等教育已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模,在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問題不大,然而事實(shí)又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會(huì)公開招聘總經(jīng)理時(shí),實(shí)際從社會(huì)渠道的應(yīng)聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時(shí)僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理,卻遲遲沒有結(jié)果”……諸如此類的報(bào)道不斷見諸報(bào)端,不少飯店人力資源負(fù)責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多
我國飯店行業(yè)人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學(xué)生,無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是飯店人力資本的主要儲(chǔ)備。而事實(shí)上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題,筆者對(duì)東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查,此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區(qū)景點(diǎn)的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少,并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高,可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解,廣州某全國重點(diǎn)高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中,僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計(jì)可知,旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向,真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低,大學(xué)生工流失多
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在星級(jí)飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%,?？茷?5.66%,高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調(diào)查顯示,旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時(shí),飯店在招聘員工時(shí)也并未對(duì)旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級(jí)酒店某次入職人員的學(xué)歷和專業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動(dòng)率在8%—10%,但據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2—5星級(jí)飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì):1994—1999年,飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達(dá)到23.95%,而大學(xué)生員工流失率高達(dá)70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生,畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達(dá)50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數(shù)61第5期盧愛華,等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個(gè)人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達(dá)77.6%,2001屆畢生進(jìn)飯店工作不到1年,其流失率達(dá)56.3%,2000屆畢業(yè)生進(jìn)飯店工作不到2年,其流失率達(dá)88.9%。此外,通過對(duì)杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學(xué)生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%。有個(gè)別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計(jì)和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè),從業(yè)人員整體文化程度不高,專業(yè)構(gòu)成很不合理,對(duì)高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養(yǎng)了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業(yè)的不多,真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯(cuò)位。
4.制約飯店持續(xù)發(fā)展
任何飯店想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國飯店行的現(xiàn)狀是對(duì)旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的LeonardSchlesinger認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的,員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠,顧客的不忠誠導(dǎo)致較高的顧客流失率,從而使企業(yè)利潤降低,而企業(yè)利潤降低會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的不忠誠,使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141,使企業(yè)長期發(fā)展的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？傊?飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對(duì)飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當(dāng)必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對(duì)策的基礎(chǔ)。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響
(一)對(duì)高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響
教育需要巨大的投入。社會(huì)和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費(fèi),也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費(fèi)。另外,教育的現(xiàn)實(shí)意義在于提供適合社會(huì)發(fā)展需要的各種專業(yè)人才,如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專業(yè)教育的意義就會(huì)大大削弱甚至其存在意義也會(huì)受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題,勢(shì)必引起社會(huì)各界的注意,進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會(huì)形象,嚴(yán)重制約該專業(yè)的發(fā)展。
(二)對(duì)中國飯店行業(yè)發(fā)展的影響
1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源,也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營管理人才。他們?cè)陲埖晷袠I(yè)的低就業(yè)率表明飯店對(duì)此類專業(yè)人才吸引力較弱,然而行業(yè)在發(fā)展,人員還得招,飯店人才結(jié)構(gòu)不合理,專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次,大學(xué)生員工流動(dòng)分為行業(yè)內(nèi)流動(dòng)和行業(yè)外流動(dòng),行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)主要影響該員工原來就職飯店的競(jìng)爭(zhēng)力,因?yàn)閱T工可能會(huì)把原來酒店的市場(chǎng)策略、經(jīng)營方針等關(guān)鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競(jìng)爭(zhēng)力;行業(yè)外流動(dòng)就會(huì)削弱飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展,他們的離去將影響行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,嚴(yán)重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計(jì),公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費(fèi)用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費(fèi)用,如招募和廣告費(fèi)、文案工作的時(shí)間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費(fèi)等。據(jù)美國《飯店和汽車旅館管理報(bào)》報(bào)道,理徹費(fèi)爾德飯店管理公司總理彼得估計(jì),該集團(tuán)每年由于員工流動(dòng)帶來的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元,其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費(fèi)等等。
3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定
一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時(shí)間里,對(duì)待手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作,服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術(shù)含量高,服務(wù)的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時(shí)不足,意味著其他員工必須加班加點(diǎn),導(dǎo)致這些員工超負(fù)荷勞動(dòng),影響情緒,服務(wù)水平也受影響。
4.損害企業(yè)形象和員工士氣
大學(xué)生就業(yè)問題備受社會(huì)注目,新聞媒體對(duì)他們的去向也相當(dāng)關(guān)注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實(shí),勢(shì)必招來一些關(guān)于飯店的負(fù)面報(bào)道,損害企業(yè)形象。另外,大學(xué)生員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個(gè)大學(xué)生員工的流失很可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失,特別是當(dāng)看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或更多的收時(shí),留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會(huì)人心思動(dòng),工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè),使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程,調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置,加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
1.調(diào)整招生方法
首先在招生時(shí)應(yīng)在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)的具體情形和對(duì)考生負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對(duì)報(bào)考者的身高、體態(tài)等自然條件進(jìn)行建議性限制,條件允許的爭(zhēng)取增加招生面試環(huán)節(jié)。
2.改革課程設(shè)置
在課程設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視,勢(shì)在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)課時(shí)偏少,60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時(shí)。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)際需要,旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實(shí)踐鍛煉的原則。課程設(shè)計(jì)大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng)英語、計(jì)算機(jī)、溝通表達(dá)能力,提高文化素養(yǎng)。這個(gè)階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級(jí)”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時(shí)應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實(shí)則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識(shí);大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對(duì)性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí),進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個(gè)學(xué)年分為三個(gè)學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個(gè)月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識(shí),而且強(qiáng)化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場(chǎng)需求吻合,這樣培養(yǎng)出來的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實(shí)用型人才。
3.加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
首先,建立校企合作機(jī)制,爭(zhēng)取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實(shí)踐基地,為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實(shí)踐基地一方面有利于學(xué)校開展實(shí)踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強(qiáng)教學(xué)效果,提高學(xué)生動(dòng)手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲(chǔ)備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵(lì)專業(yè)教師積極參與實(shí)踐。能在實(shí)踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實(shí)踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對(duì)需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)。可以聘請(qǐng)業(yè)界精英成立顧問委員會(huì),為高校課程設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請(qǐng)企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊(duì)伍,澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實(shí)的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí),拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會(huì)力量壯大教師隊(duì)伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。
(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo),端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)
1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)
本科教育向來注重基礎(chǔ)和知識(shí)覆蓋面,加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游行政部門等等,課程設(shè)置也涵蓋各個(gè)方面,但是畢竟資源和時(shí)間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對(duì)性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等等。
2.著力提高自身綜合素質(zhì)
飯店工作的綜合性非常強(qiáng),決定了飯店對(duì)人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識(shí),飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等?，F(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測(cè)試、行為識(shí)別、素質(zhì)測(cè)評(píng)等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特別是與行業(yè)相關(guān)的實(shí)習(xí)或兼職工作,他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。
3.端正就業(yè)心態(tài)
首先,應(yīng)該從主觀上加強(qiáng)對(duì)飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識(shí),快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長遠(yuǎn)的計(jì)劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實(shí)際的。
(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對(duì)之實(shí)施飯店職業(yè)
生涯的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)管理飯店的對(duì)策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源,我國飯店行業(yè)應(yīng)該實(shí)施店管理培訓(xùn)生計(jì)劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計(jì)劃,跟蹤實(shí)施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計(jì)劃是我國飯店行業(yè)應(yīng)對(duì)人才困境的必要措施,是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人
隊(duì)伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。
1.科學(xué)招聘
借鑒國際著名飯店集團(tuán)的做法,對(duì)應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經(jīng)驗(yàn)”方面的進(jìn)入壁壘,并向?qū)W生提供真實(shí)的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個(gè)方面的測(cè)試:知識(shí)和技能(有無能力)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個(gè)世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評(píng)估中最重要的,也是最難的。可以通過面談、性格測(cè)試、心理測(cè)試、綜合能力測(cè)驗(yàn)等方式。
2.實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略
著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為,個(gè)人績效與個(gè)人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)的關(guān)系,即B=f(P·E),B為個(gè)人績效,P為個(gè)人特征,E為所處環(huán)境。該公式表示,一個(gè)人所能創(chuàng)造的績效,不僅與個(gè)人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利于績效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個(gè)飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者和指導(dǎo)者,“上臺(tái)唱戲”的是各個(gè)部門的管理者和全體員工,各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動(dòng)人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對(duì)待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強(qiáng)飯店對(duì)大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。
3.實(shí)行學(xué)歷津貼
根據(jù)諾貝爾獎(jiǎng)得主美國芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開始時(shí)的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對(duì)就會(huì)很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對(duì)于其他員工,此舉也有利于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。
4.重視個(gè)人職業(yè)發(fā)展
所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個(gè)人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一。看不到職業(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是注重員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。
第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計(jì)劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。
第二,實(shí)行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實(shí)現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯(cuò)誤的人安排在崗位上,就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上?！耙赜杏谩痹瓌t認(rèn)為,每個(gè)人都是一個(gè)有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計(jì)工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。
第三,注重員工培訓(xùn)。
在員工職業(yè)發(fā)展過程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”,管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)培訓(xùn)的投入不是飯店的“費(fèi)用”,而是一種“投資”[15]107。
第四,重視內(nèi)部提升。
目前國內(nèi)許多飯店實(shí)行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升,因?yàn)楣芾韺影l(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長起來的管理者對(duì)企業(yè)忠誠度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發(fā)展機(jī)會(huì);四是企業(yè)和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗非常值得國內(nèi)飯店企業(yè)重視。
5.針對(duì)性的職業(yè)指導(dǎo)
第一,實(shí)行階梯式導(dǎo)師制。
導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點(diǎn)、特長愛好和職業(yè)發(fā)展方向,指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師,為其工作、生活、思想各方面提供及時(shí)的指導(dǎo),對(duì)其績效和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估,“導(dǎo)師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵(lì)導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人,還能為飯店培養(yǎng)各個(gè)階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個(gè)層次人才培養(yǎng)計(jì)劃。
第二,實(shí)施走動(dòng)管理。
飯店產(chǎn)品———服務(wù),由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客,不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時(shí)性的特點(diǎn)決定了66東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實(shí)施走動(dòng)管理的必要性。所謂走動(dòng)管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì),并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對(duì)大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題,給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);
(2)促進(jìn)基層對(duì)大學(xué)生員工態(tài)度的改進(jìn);(3)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì);(4)表現(xiàn)高層的重視,對(duì)大學(xué)生既是壓
力也是動(dòng)力。我國飯店行業(yè)在發(fā)展,旅游教育在發(fā)展,盡管雙方契合失靈的根源錯(cuò)綜復(fù)雜,但是問題的解決勢(shì)在必行、迫眉睫,高校、學(xué)生和飯店行業(yè)協(xié)同努力,加強(qiáng)交流與合作是實(shí)現(xiàn)“三贏”的關(guān)鍵。隨著研究的不斷深入和各方認(rèn)識(shí)的日漸統(tǒng)一,相信契合失靈、供需錯(cuò)位的矛盾會(huì)有所緩解