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[論文摘要]鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團具有中觀衛(wèi)生管理功能、衛(wèi)生資源整合功能和效率促進功能。在集團功能實現(xiàn)過程中，由于農(nóng)村政治、經(jīng)濟、社會文化等因素的影響，鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團內(nèi)外存在著組織結(jié)構(gòu)形式、管理能力和手段、利益分配方面的沖突，需要從政策、利益、管理、組織結(jié)構(gòu)、文化等方面形成一個良好的協(xié)調(diào)機制。
20世紀90年代興起的鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團理順了農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)競爭秩序，緩解了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的生存困難，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)效率，為社會主義新農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展奠定了較好的基礎(chǔ)[1]。但是在集團運行過程中，由于集團本身存在時間較短，發(fā)育不夠成熟，以及農(nóng)村政治、經(jīng)濟、社會等因素的影響，集團內(nèi)外存在著一些矛盾和沖突，影響了集團功能的實現(xiàn)[2]。在確立鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團功能的基礎(chǔ)上，分析鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團內(nèi)外的矛盾沖突及其產(chǎn)生原因，進一步揭示醫(yī)療服務(wù)集團矛盾根源，尋求建立沖突的解決機制，有利于解決鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團發(fā)展的瓶頸，促進集團發(fā)展。
1鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團的功能
鄉(xiāng)村醫(yī)療集團是在改革開放以后，在農(nóng)村實行生產(chǎn)承包責任制基礎(chǔ)上農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的產(chǎn)物，是政府為了改變當時農(nóng)村醫(yī)療秩序混亂、農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)不足的狀況而做出的重要決策。從政府的初衷看，鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團應(yīng)具備衛(wèi)生管理、資源整合、效率促進的功能。
1.1中觀的衛(wèi)生管理職能
在傳統(tǒng)的合作醫(yī)療體系解體之后，農(nóng)村個體行醫(yī)、村衛(wèi)生個人承包使得原有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村級衛(wèi)生機構(gòu)管理的合法性和可能性喪失，此后村級衛(wèi)生機構(gòu)就處于缺乏管理的狀態(tài)。村委會既不具備管理的能力，又缺乏管理的合法權(quán)力基礎(chǔ)；縣級衛(wèi)生行政監(jiān)督部門是村級衛(wèi)生機構(gòu)的法定監(jiān)管機構(gòu)，但限于其人力、物力條件，往往無法實施足夠的日常管理。村級衛(wèi)生機構(gòu)處于宏觀上有國家衛(wèi)生政策調(diào)控、微觀上有衛(wèi)生機構(gòu)自己的管理，缺少了中間的行業(yè)中觀管理的境況。組建醫(yī)療服務(wù)集團，通過契約的形式，制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生機構(gòu)的管理權(quán)限和管理手段，恢復(fù)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的管理職能。但是，在新的集團體制下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的這種管理職能和管理手段與傳統(tǒng)合作醫(yī)療制度下的管理實現(xiàn)方式具有本質(zhì)的不同：以前的是衛(wèi)生行政部門授權(quán)管理，而現(xiàn)在應(yīng)當是雙方平等條件下的契約管理。
1.2資源整合功能
鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團的設(shè)立，是在區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃指導(dǎo)下，由集團的核心機構(gòu)——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院主導(dǎo)，制定村級衛(wèi)生機構(gòu)設(shè)置的標準和原則，以1～1.5公里為服務(wù)半徑，以3000～5000人為服務(wù)對象，對村衛(wèi)生室的布局重新調(diào)整，對村衛(wèi)生室的房屋建筑、儀器、設(shè)備等統(tǒng)一規(guī)范，對村醫(yī)的業(yè)務(wù)能力、從業(yè)資格進行規(guī)范化管理，理順鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的關(guān)系，避免無序競爭，使農(nóng)村鄉(xiāng)、村二級衛(wèi)生資源重新納入有序、規(guī)范的軌道。
1.3效率促進功能
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村級衛(wèi)生室的整合和管理，能夠提高農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)的可及性和安全性。集團的人員共享、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)技人員和村醫(yī)的雙向合理流動，提高了人才使用的效率。業(yè)務(wù)、藥品的統(tǒng)一管理也有效降低了經(jīng)濟成本，為農(nóng)村居民提供初步的、安全的醫(yī)療服務(wù)，促進了農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)效率的提升。
2鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團的沖突與原因分析
2.1鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團的沖突
在集團功能實現(xiàn)進程中，集團內(nèi)部成員之間、集團與外部環(huán)境之間存在沖突和不協(xié)調(diào)，影響了集團的效能發(fā)揮。鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團存在的矛盾和沖突主要集中在集團管理，包括組織結(jié)構(gòu)、管理能力、管理手段、集團內(nèi)外的利益分配和醫(yī)防業(yè)務(wù)等。
2.1.1組織結(jié)構(gòu)形式和集團屬性之間的矛盾集團不是一個獨立的法人機構(gòu)，其成員不都是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的直接下屬機構(gòu)，而鄉(xiāng)村醫(yī)療集團的組織機構(gòu)大多數(shù)是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部各機構(gòu)直接履行集團的各項職能，混淆了集團與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院之間的界限，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院過多地替代了集團的職能。
2.1.2形式多樣與管理手段單一的矛盾鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與村衛(wèi)生室的聯(lián)結(jié)紐帶既有產(chǎn)權(quán)，也有契約，也有兩者的混合體，鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團形成模式具有多樣式特征，這樣就使內(nèi)部成員之間的聯(lián)系多樣化。基于集團模式的多樣化，其管理手段和方法也應(yīng)當是多樣化的，但目前實踐中所有鄉(xiāng)村醫(yī)療集團都存在管理手段單一的問題。
2.1.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的核心地位與自身管理能力不足的矛盾在鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院居于核心主導(dǎo)地位，是技術(shù)輸出者、醫(yī)療業(yè)務(wù)和行政事務(wù)的管理者，應(yīng)當具備較強的管理能力和資源供應(yīng)能力，但由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展中各種因素的影響，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院自身大都存在著資源不足、管理能力不足、效率不高的問題和困難。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長也普遍缺少管理的系統(tǒng)知識和能力，更缺乏管理集團化組織機構(gòu)的經(jīng)驗。
2.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與村醫(yī)之間的利益矛盾由于體制落后、改革滯后的原因，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在著投入不足、補償機制不合理、生存和發(fā)展困難的情況。在成立集團之后，在缺少足夠約束的情況下，衛(wèi)生院自然會產(chǎn)生一種用集團收益補償衛(wèi)生院的沖動，進而表現(xiàn)出降低村醫(yī)收入、侵占藥品的購銷利潤等傾向，與村醫(yī)爭奪利益。
2.1.5醫(yī)療服務(wù)與防保業(yè)務(wù)之間的矛盾農(nóng)村衛(wèi)生中防疫保健缺乏的狀況在集團成立后依然沒有得到多少改觀，政府對預(yù)防保健和公共衛(wèi)生投入仍然較少、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院專業(yè)防保人員奇缺、村醫(yī)只有防保責任和義務(wù)，缺少報酬補償、技術(shù)設(shè)備簡陋，這些都造成了防保業(yè)務(wù)薄弱，與得到改善的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)形成鮮明的對比，“以醫(yī)養(yǎng)防”的局面難以徹底扭轉(zhuǎn)[3]。
2.1.6集團與個體行醫(yī)者的矛盾在國家有關(guān)政策推動下，農(nóng)村個體開業(yè)行醫(yī)和私營診所迅速增加，與集團的村衛(wèi)生院形成競爭。醫(yī)療集團化中的村衛(wèi)生院失去了“產(chǎn)權(quán)明晰、職責明確”的優(yōu)勢，費用有所上升，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、服務(wù)便捷性反而都有所下降，與個體開業(yè)者的競爭優(yōu)勢相比處于劣勢[4]。于是，在一些地區(qū)，為了保護集團利益，出現(xiàn)了取締或限制個體開業(yè)行業(yè)的狀況，實質(zhì)上阻礙了農(nóng)村衛(wèi)生的進一步發(fā)展。
2.2鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團產(chǎn)生沖突的原因
鄉(xiāng)村醫(yī)療集團上述沖突是在社會主義市場經(jīng)濟體制變革過程中產(chǎn)生的，是農(nóng)村社會轉(zhuǎn)型過程中政治、經(jīng)濟、社會文化等多種因素共同作用的結(jié)果。
2.2.1政策原因政府政策是醫(yī)療服務(wù)集團形成的主要推動力量，也是醫(yī)療集團出現(xiàn)沖突的主要原因之一。在政策上沒有對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院本身的運行機制、產(chǎn)權(quán)制度、人事與分配制度等改革做出規(guī)定，使傳統(tǒng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理機制與體制和市場經(jīng)濟條件下新型的農(nóng)村衛(wèi)生組織結(jié)構(gòu)形態(tài)產(chǎn)生了矛盾，舊的機制無法適應(yīng)集團組織的管理要求，無法處理好集團內(nèi)外的管理問題。
2.2.2經(jīng)濟原因在政府投入不足、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)補償機制不合理的條件下，經(jīng)濟因素成為集團內(nèi)部矛盾沖突的重要原因。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院占有職能管理之便，出于補償經(jīng)費的目的，侵占集團的服務(wù)經(jīng)費結(jié)余，使得村醫(yī)收入下降，服務(wù)熱情降低。政府投入不足，集團的防保工作依然成為薄弱環(huán)節(jié)。
2.2.3社會原因農(nóng)村居民對醫(yī)療衛(wèi)生知識的不了解會造成對醫(yī)療服務(wù)的逆選擇；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理者狹隘的部門所有的意識也可能導(dǎo)致管理決策中對村醫(yī)的不公平。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人才選聘考核機制中權(quán)勢因素也對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生不良影響。
3鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團沖突的協(xié)調(diào)機制
鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團沖突的存在制約了集團功能的實現(xiàn)，也影響了集團的進一步發(fā)展，需要從根本上加以解決。在農(nóng)村實行了新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度以后，農(nóng)民醫(yī)療費用的支付能力和支付方式都發(fā)生了徹底的變化，鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團沖突的解決有了新的契機。從深層次的原因著手，運用政策和利益手段；從外在因素著手，運用組織管理手段、社會文化手段，綜合性地協(xié)調(diào)解決集團的矛盾沖突，形成沖突解決的有效機制。
3.1政策協(xié)調(diào)
首先是要加大現(xiàn)有政策的貫徹實施力度，糾正基層衛(wèi)生組織在執(zhí)行政策中的不當行為。在“三制、四有、五統(tǒng)一”的約束下，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的職責，防止鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院過分追求經(jīng)濟補償?shù)膬A向，杜絕借醫(yī)療集團的名義取得或限制個體行醫(yī)的做法。其次是完善和修訂現(xiàn)有的政策規(guī)章。醫(yī)療集團的地域性使得各地政府都出臺了相應(yīng)的一體化管理的規(guī)章，這些規(guī)章貫徹了國家的方針，考慮了地區(qū)的具體情況，具有較強的針對性，但也存在著缺乏嚴密的系統(tǒng)性、嚴格的科學(xué)性，對一體化組織的特征認識不夠深入，需要在總結(jié)實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實施，加以完善和改進。通過政策的完善和實施，可以從根本上解決一些制約集團健康發(fā)展的矛盾沖突[5]。
3.2利益協(xié)調(diào)
合理的利益分配機制是利益協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在分配集團收支節(jié)余時，首先要考慮到村醫(yī)的收入與其作用匹配，收支節(jié)余分配與村衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)的關(guān)系，收入向村醫(yī)和預(yù)防保健傾斜。合理制定藥品購銷的差價分配，對不同模式的衛(wèi)生室給予不同的分配方法，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院舉辦的衛(wèi)生室藥品購銷差價歸衛(wèi)生院，其他模式舉辦的衛(wèi)生室藥品購銷差價可在收取手續(xù)費用基礎(chǔ)上返還給衛(wèi)生室。政府應(yīng)當保證對公共衛(wèi)生的投入，維持防保工作的正常進行。
3.3組織協(xié)調(diào)
實行職能管理的委員會制，民主決策，約束鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和行為。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長仍然作為集團的行政負責人，保證在民主決策之下的統(tǒng)一管理。重新調(diào)整設(shè)立集團的組織架構(gòu)，在人員精干高效的基礎(chǔ)上，成立集團辦公室，作為集團日常辦公機構(gòu)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的職能部門和人員獨立，全權(quán)實施集團的業(yè)務(wù)、財務(wù)、人事管理。
3.4管理協(xié)調(diào)
建立集團內(nèi)部有效的溝通、約束、激勵機制，協(xié)調(diào)各成員之間的矛盾。建立定期的會議、通報制度，把集團的業(yè)務(wù)發(fā)展、建設(shè)成就、管理成果在集團成員間傳播；通過職能管理，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員和村醫(yī)診療行為、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進行有效的監(jiān)控，對不符合政策規(guī)定的行為予以懲處和約束；強化衛(wèi)技人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，獎勵業(yè)務(wù)突出的優(yōu)秀人員，用激勵機制推進集團發(fā)展[6]。
3.5文化協(xié)調(diào)
在產(chǎn)權(quán)、體制改革難以突破的情況下，通過文化協(xié)調(diào)是提高集團效率和效能的有效途徑。改變鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院注重短期效益分配的觀念，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與村衛(wèi)生室共存共榮、共同發(fā)展的理念。樹立群眾觀念，建立長期效益來自于就醫(yī)方便、服務(wù)價格適當、服務(wù)態(tài)度較好的服務(wù)體系。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村醫(yī)通過人員交流和互動，建立集團成員“一家人”的文化認同感和團結(jié)奮斗共同發(fā)展共同受益的集團文化觀念。
鄉(xiāng)村醫(yī)療服務(wù)集團產(chǎn)生于我國經(jīng)濟體制改革和社會轉(zhuǎn)型的大環(huán)境中，它所承受的矛盾和沖突也是多種社會矛盾交織的產(chǎn)物，是我國農(nóng)村政治、經(jīng)濟、社會、文化等多種因素作用的結(jié)果，這些矛盾和沖突的存在阻礙集團功能的實現(xiàn)和目標的達成，需要從政策、利益、組織、管理、文化等多角度，多層面進行協(xié)調(diào)。
[參考文獻]
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醫(yī)院信息化作為醫(yī)學(xué)信息學(xué)的一個重要組成部分，主要指的是利用計算機以及數(shù)據(jù)處理軟件等對醫(yī)院的相關(guān)信息進行采集、分類以及管理的整體過程，其目的是為了實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療信息共享。在醫(yī)療服務(wù)中使用信息化手段可以促使醫(yī)院的信息交流更加趨于科學(xué)化和規(guī)范化，是提高醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)院工作效率的重要途徑。站在另一個角度上看，醫(yī)院加強信息化建設(shè)也是順應(yīng)時展的需要，可以在一定程度上決定醫(yī)院未來的發(fā)展前景，其主要是因為完善的信息化服務(wù)能夠有效提高醫(yī)院的競爭力。
2醫(yī)院信息化建設(shè)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮的作用
當前，醫(yī)院的信息化建設(shè)跟醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量兩者已經(jīng)形成了一種相輔相成、密不可分的關(guān)系，主要表現(xiàn)在：一是醫(yī)院的信息化建設(shè)能夠直接反應(yīng)出該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平的高低、醫(yī)院服務(wù)的缺陷，從而指導(dǎo)醫(yī)院不斷改善醫(yī)療服務(wù)的方式，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。從當前醫(yī)院信息化建設(shè)的角度上看，信息化建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的共享，在同一個信息庫中醫(yī)院的每個工作人員都可以隨時調(diào)閱跟患者相關(guān)的重要信息，例如：病情、治療方法以及費用等等，極大地節(jié)約了工作時間，提高了工作效率；二是醫(yī)醫(yī)院實施信息化建設(shè)后，在門診收費、住院收費的信息系統(tǒng)中，每種藥品的價格和收費價格都被儲存在了后臺數(shù)據(jù)庫中，從而極大地減少了患者排隊等候的時間，節(jié)約了患者看病時間，另外患者還可以通過計算機自動實時劃價收費對醫(yī)院的醫(yī)療信息進行查詢。三是醫(yī)院通過信息化建設(shè)，可以有效解決看病貴、看病難的問題，特別是在當前各種資源有限和日益增長的衛(wèi)生與健康服務(wù)需求的背景下，實現(xiàn)對各種醫(yī)療資源的整合和各級醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)與知識庫的集成，最終形成跨地區(qū)、跨醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，可以為廣大患者提供更加準確、高效、人性化的醫(yī)療服務(wù)。
3加強醫(yī)院信息化建設(shè)的途徑分析
3.1提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對信息化建設(shè)的重視在醫(yī)院信息化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)的重視程度是其信息化建設(shè)是否成功的第一關(guān)鍵要素，只有醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)充分認識到信息化建設(shè)發(fā)揮的重要作用，人力和財力方面的問題也才能夠得到順利解決。因此醫(yī)院應(yīng)該建立信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和實施機構(gòu)，主要是負責對信息化工作的指導(dǎo)、監(jiān)督以及協(xié)調(diào)等等，保證醫(yī)院信息化建設(shè)沿著良性的軌道不斷發(fā)展。
3.2加大醫(yī)院信息化建設(shè)的資金投入醫(yī)院要實現(xiàn)信息化建設(shè)，其重點在于建設(shè)過程，然而在這個漫長的建設(shè)過程中，任何階段的前期都需要投入大量的軟件和硬件設(shè)施，另外，隨著信息技術(shù)的不斷更新，也需要對相應(yīng)的軟件設(shè)施和硬件設(shè)施進行升級，這些必然都離不開大量的資金做保障。因此要加強醫(yī)院信息化建設(shè)，就應(yīng)該加大各種資金的投入，只有充足的資金投入才能推動醫(yī)院信息化建設(shè)更好發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)該建立多元化的投資渠道，例如通過政府管理、企業(yè)建設(shè)以及購買服務(wù)等方式，充分吸引社會資金運于在信息化建設(shè)中。
3.3加大對信息建設(shè)專業(yè)人才培養(yǎng)要加強醫(yī)院信息化建設(shè)，必然少不了一支技術(shù)扎實的信息化人才隊伍，加大對信息化專業(yè)人才的培養(yǎng)可以從以下幾個方面入手：一是廣泛招納衛(wèi)生信息學(xué)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，因為這部分學(xué)生不僅具有醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和衛(wèi)生管理理論，還深入了解計算機專業(yè)理論知識，這對醫(yī)院信息化建設(shè)是必不可少的；二是要加強醫(yī)院信息化在職人員的繼續(xù)教育工作，不管他們之前是從事醫(yī)學(xué)專業(yè)還是計算機專業(yè)，都應(yīng)該要求他們樹立一專多能的學(xué)習態(tài)度，從而促進多門學(xué)科的綜合交叉，全面提高在職人員的信息技術(shù)知識和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識等等，為醫(yī)院培養(yǎng)出一批新型的復(fù)合型人才。另外在培養(yǎng)信息化人才的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該營造出醫(yī)院信息文化氛圍，從而不斷加強醫(yī)院全體職工的信息化意識和觀念，加強對信息化知識的宣傳，為信息化建設(shè)的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
3.4構(gòu)建以患者為核心的信息化平臺醫(yī)院的各項經(jīng)營管理都跟患者息息相關(guān)，而醫(yī)院的發(fā)展最終也是通過病人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度來體現(xiàn)的，所以醫(yī)院在加強信息化建設(shè)中，應(yīng)該遵循“以病人為中心，以醫(yī)療服務(wù)治療為核心“的經(jīng)營理念。在加強信息化建設(shè)中，應(yīng)該大量提倡使用電子病歷、LED、PACS等可視化信息技術(shù)，從而為患者搭建良好的服務(wù)平臺。除此之外，在病房、急診室以及手術(shù)室等需要醫(yī)護人員移動工作的區(qū)域中構(gòu)建醫(yī)院的無限局域網(wǎng)，從而方便醫(yī)務(wù)人員及時開展各種醫(yī)療救治工作，進一步加大移動終端的信息技術(shù)開發(fā)，從而真正實現(xiàn)床旁醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平。
4總結(jié)
一、服務(wù)價值鏈概念
服務(wù)價值鏈是企業(yè)通過服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量推動員工滿意度,員工滿意度推動員工忠誠度,員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力,員工生產(chǎn)力推動外部服務(wù)價值創(chuàng)造,外部服務(wù)質(zhì)量推動顧客滿意度,顧客滿意度推動顧客忠誠度,顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力，盈利能力和成長能力又推動內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，同步提高外部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，推動企業(yè)的服務(wù)價值鏈，企業(yè)才能獲得最終的成功。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境質(zhì)量，如人員的選拔、培訓(xùn)機制、獎酬等。外部服務(wù)價值是顧客對企業(yè)服務(wù)的心理感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力等。企業(yè)不只是賣“產(chǎn)品”，還要了解顧客的需要，為顧客企提供一整套解決方案。內(nèi)、外部服務(wù)價值的提升可以充分發(fā)揮內(nèi)部資源和獲得持續(xù)的外部資源，有助于企業(yè)長遠發(fā)展。
二、飼料行業(yè)服務(wù)價值鏈的增值模式
飼料企業(yè)為其客戶提供多樣式的差異化服務(wù)，主要進行以下幾種服務(wù)增值模式:(1)內(nèi)部服務(wù)增值模式：企業(yè)通過改善員工的工作環(huán)境來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，以達到提高員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)力的目的。它只是服務(wù)價值鏈的企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)。(2)技術(shù)服務(wù)增值模式：這是飼料企業(yè)廣泛采用的一種服務(wù)增值模式。主要是指企業(yè)在為其客戶提供飼料后，又根據(jù)顧客的需求，對顧客進行技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等相關(guān)技術(shù)服務(wù)的增值模式。(3)品牌服務(wù)增值模式：飼料企業(yè)的下游養(yǎng)殖戶，大部分都沒有能力去開拓市場，打造其自己的品牌，產(chǎn)品也難以體現(xiàn)它的市場價值，并且分散的養(yǎng)殖戶群體沒有很強的議價能力。為解決養(yǎng)殖戶難題，飼料企業(yè)整合自己和下游養(yǎng)殖戶產(chǎn)品的品牌，賦予養(yǎng)殖戶使用其品牌的權(quán)利，為其產(chǎn)品增值。(4)金融服務(wù)增值模式：飼料企業(yè)向銀行提供擔保，為養(yǎng)殖戶解決資金難題。(5)信息服務(wù)增值模式：飼料企業(yè)可以整合其信息資源優(yōu)勢，收集和分析最新市場信息，然后將其反饋給用戶，指導(dǎo)其按需求生產(chǎn)。(6)渠道服務(wù)增值模式：飼料企業(yè)為其養(yǎng)殖戶進行回收服務(wù)或為其尋找其他銷售渠道，解決養(yǎng)殖戶的銷售問題。一個企業(yè)可以整合多種服務(wù)增值模式以實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等的價值整合，最終形成企業(yè)的服務(wù)價值鏈。
三、通威服務(wù)價值鏈增值模式分析
四川通威股份有限公司，是以飼料工業(yè)為主的大型農(nóng)業(yè)科技型上市公司。通威公司分別從內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)入手，打造通威特色一條龍式服務(wù)價值鏈。
1.內(nèi)部服務(wù)。通威從三個方面提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。（1)創(chuàng)造公平競爭的工作環(huán)境。通威在員工的選拔時既看文憑，又看水平，考慮到員工的潛在發(fā)展?jié)摿?。同時公司采取各種制度措施使績效考評、報酬系統(tǒng)、晉升機會等企業(yè)管理的各個方面公平，使員工踏實工作。（2）創(chuàng)造追求進步的工作環(huán)境。通威重視員工的職業(yè)發(fā)展，對員工實施系統(tǒng)培訓(xùn)，重視培訓(xùn)考核，強化培訓(xùn)效果，強調(diào)主觀能動性，給員工晉升的平臺和空間。（3)創(chuàng)造關(guān)愛員工的工作環(huán)境。通威關(guān)愛員工的身心健康和成長，創(chuàng)造文化、娛樂等條件，使員工之間形成相互關(guān)愛、團結(jié)互助的氛圍。.外部服務(wù)。通威集團整合其信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢,實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)、渠道服務(wù)、金融服務(wù)和品牌服務(wù)的價值整合,最終形成外部服務(wù)價值鏈。通威賣給顧客的不只是飼料，而是一整套的解決問題的方案。(1)技術(shù)服務(wù):通威倡導(dǎo)科學(xué)的養(yǎng)殖模式和飼養(yǎng)方法。散發(fā)養(yǎng)殖技術(shù)手冊、舉辦技術(shù)講座、進行現(xiàn)場技術(shù)講解等多種方式對養(yǎng)殖戶進行養(yǎng)殖知識的宣傳和培訓(xùn)；通威對生豬養(yǎng)殖提供全程跟蹤技術(shù)服務(wù)，記錄豬成長過程中飼養(yǎng)、防疫、飼料及用藥等各類信息，實現(xiàn)豬肉產(chǎn)品無公害化。(2)品牌服務(wù):通威對下游養(yǎng)殖戶的魚類全程監(jiān)控，保證質(zhì)量，使成魚以“通威魚”品牌進入市場;(3)金融服務(wù):公司向銀行擔保，為農(nóng)戶解決資金短缺問題。在全省首創(chuàng)了生豬安全生產(chǎn)體系和風險保障體系，設(shè)立風險保障基金，當合作社社員在飼養(yǎng)過程中豬病死，按當日市場價的30%給予補償;（4)渠道服務(wù):分散的養(yǎng)殖戶群體沒有很強的議價能力和渠道拓展能力。通威對其產(chǎn)品進行回購或幫他們找銷路，以高價格賣產(chǎn)品。
四、結(jié)束語
飼料企業(yè)的下游養(yǎng)殖戶一般受資金、技術(shù)、信息等因素的限制，不能實現(xiàn)其科學(xué)養(yǎng)殖和規(guī)模養(yǎng)殖，進而限制了飼料企業(yè)的發(fā)展。如何能更好的解決這些問題，能夠為養(yǎng)殖戶提供哪些增值服務(wù)已經(jīng)成為飼料企業(yè)探索的重點。通過整合多種服務(wù)增值模式，打造飼料企業(yè)服務(wù)價值鏈，飼料企業(yè)才能獲得超過一般水平的競爭力，才能夠或得長足發(fā)展的差異化優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)，窗口人員，溝通能力
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來越高，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但是一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練，因而醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。
溝通能力，是為了完成特定目標，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。
良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。
作為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準確、及時有效溝通，能促進醫(yī)患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買者中能力。”由此可見溝通的重要性。
窗口工作人員應(yīng)從三個方面來提高溝通能力：
一是提高學(xué)習力。唯有不斷學(xué)習理論、政策和各種業(yè)務(wù)知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)在要求。科技論文。當然，更重要的一點就是要在學(xué)習的基礎(chǔ)上，勤于思考、善于思考。只有在學(xué)習中深入思考，在實踐中總結(jié)思考，在借鑒經(jīng)驗中比較思考，才能真正提高溝通協(xié)調(diào)的能力。
二是提高服務(wù)能力，樹立“病人為中心、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考?？萍颊撐摹槭裁赐瑯拥囊馑?，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學(xué)會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發(fā)問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識?？萍颊撐摹５谌?，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。
三是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調(diào)占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業(yè)形象是不斷提高個人修養(yǎng)的過程，是良好的職業(yè)素質(zhì)的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達到的。要塑造服務(wù)窗口良好的職業(yè)形象，就要不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態(tài)度，使自己的內(nèi)在美與外在美有機地結(jié)合起來，以塑造出最佳的個人形象美。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通 問題 對策
醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療保健領(lǐng)域中，堅持以醫(yī)生為主導(dǎo)，以病人為中心的觀念，醫(yī)患雙方圍繞著疾病、健康、心理、服務(wù)、診療等社會心理因素，將人文與醫(yī)學(xué)緊密結(jié)合，通過多種有效途徑進行全方位的交流與溝通，促使醫(yī)患雙方達成共識并建立一種良好的互信合作關(guān)系，最終以維護健康、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展為目標。
在現(xiàn)代社會，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，居民對醫(yī)療服務(wù)的需求及服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，醫(yī)患溝通逐漸成了醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中重要的組成部分。在現(xiàn)代臨床實踐中，不再只是單單注重知識、注重醫(yī)技的問題，而更多的是關(guān)注人文情懷、關(guān)注態(tài)度的問題，要弘揚和繼承人文精神，講究人文關(guān)懷。在中國社會的轉(zhuǎn)型時期，醫(yī)學(xué)教育方面存在著許多的缺陷，尤其是在醫(yī)學(xué)的人文教育方面尤為突出，就我國目前狀況來說，要想真正實現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通還有很長的路要走，還有許多的問題需要進一步探討。
一、醫(yī)患溝通不暢的原因分析
1.法律制度分析
站在法律的角度來分析醫(yī)患溝通不暢的成因，主要概括為以下的方面：
一是醫(yī)患溝通的相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)不到位。目前，我國對醫(yī)患溝通適用和調(diào)整的法律尚未建立，臨床過程中所面臨的履行告知的標準、要求、界定及范圍，醫(yī)療特權(quán)的免責及范圍，具有知情同意權(quán)的主體地位的排序等問題，都還缺乏相關(guān)的司法解釋或者是明確的法律條款，以至于造成醫(yī)患雙方在臨床實踐的司法過程中常遭遇到困惑及尷尬的場景。
二是醫(yī)患雙方法律上的主體地位不平等。目前，雖然我國法律已經(jīng)對患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中所享有的知情同意權(quán)及主體地位平等權(quán)有所規(guī)定，但是，就作為醫(yī)療主體的醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員來說，他們對患者的主體意識依舊落后，缺乏對現(xiàn)行法律中有關(guān)醫(yī)患溝通問題規(guī)定條款的清晰認識，缺乏主動溝通的意識，仍以“家長式”、“權(quán)威式”的行事方式為主，為醫(yī)患溝通不暢埋下了隱患。
2.醫(yī)療體制分析
目前我國政府對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)費投入難以保證醫(yī)療機構(gòu)的生存與發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)為了維持醫(yī)院的正常運行，必須依靠醫(yī)療收入來彌補政府經(jīng)費投入不足的問題，從而形成了以“利”為主的觀念，即醫(yī)務(wù)人員的收入增加，患者的費用就增加，醫(yī)務(wù)人員的收入減少，患者的費用就降低。除此，現(xiàn)階段我國的醫(yī)療保障制度不健全，國家不能分擔患者的過多負擔，在醫(yī)療費用中個人支出占的比重較大，患者的經(jīng)濟負擔沉重，這種醫(yī)療制度導(dǎo)致醫(yī)患雙方在涉及到經(jīng)濟利益時往往處于對立面，以至于患者可能將矛頭指向醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，將其作為自身發(fā)泄的對象，成了當前醫(yī)患溝通的主要障礙。
二、研究促進醫(yī)患溝通的對策或可行性建議
1.健全法律法規(guī)制度
結(jié)合我國的國情，加快醫(yī)患溝通的立法，主要從以下方面進行：
一是完善醫(yī)患溝通的立法和行政工作。通過立法或法規(guī)的形式來完善現(xiàn)有制度的缺陷，建立“患者安全和醫(yī)師風險管理”的制度和機制，確立有關(guān)患者診療中安全的原則以及醫(yī)生發(fā)生重大醫(yī)療事故必須馬上報告的原則等。通過立法的形式建立患者醫(yī)學(xué)知識的普及和教育制度，培養(yǎng)患者的醫(yī)學(xué)知識，縮小醫(yī)患間的認知差距。吸收借鑒國際上通用的“監(jiān)察人”制度，在現(xiàn)行的《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》中加入醫(yī)療機構(gòu)的“監(jiān)察人”制度的設(shè)立，即由法律指定的第三方中立者，依法收集信息，定期通告給全社會，對醫(yī)療機構(gòu)的日常管理進行監(jiān)督和檢查。
二是改革司法訴訟制度。首先要控制訴訟頻率，初期可將醫(yī)療案件交給專門設(shè)立的醫(yī)療仲裁委員會來處理，最后再通過設(shè)立訴訟前檢查機制或法院立案機制，對醫(yī)療事件進行審查，避免患者濫用訴訟權(quán)，遏制案件的數(shù)量。其次要控制訴訟賠償額，取消法律中關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及其他被告承擔連帶責任的規(guī)定，確立實際損失賠償額及限額賠償?shù)脑瓌t，各自承擔相應(yīng)的責任。再次必須修改法律中關(guān)于知情同意權(quán)的部分規(guī)定，對醫(yī)療義務(wù)的標準進行修改，以減輕醫(yī)務(wù)人員的壓力；通過立法保障仲裁機構(gòu)或司法部門決定患者或受害人需要多少必要的信息的相關(guān)權(quán)利的行使。最后O立簡易審判程序，由專門審理案件的法官組成醫(yī)療事故法庭，通過其積累的經(jīng)驗、技巧、知識等，加快案件的處理；另外經(jīng)被告、原告的同意，可遵循簡易審判程序，雙方采取和解或協(xié)商的方式解決。
三是通過法律設(shè)立替代性醫(yī)療事故解決機制。目前解決醫(yī)療事故的司法訴訟方式具有效率低下、費時費力等缺陷，為彌補這一缺憾，有必要通過法律設(shè)立關(guān)于醫(yī)療仲裁及和解等非訴訟解決方式，即引入第三方---替代性醫(yī)療事故解決機制（ADR）。除此，還有一種綜合性ADR方法，雖然ADR的方式多樣化，但主要的還是以仲裁和調(diào)解的方式為主，綜合性ADR方法即多種ADR方法的混合使用，必須按照一定的順序進行，例如在“調(diào)解仲裁中”，必須先采取調(diào)解的方式，調(diào)解不成功才可以采取仲裁的方式。
2.完善醫(yī)療體制
一是全面改革醫(yī)療保險制度和保險法律，完善醫(yī)療服務(wù)體系，消除醫(yī)患之間的經(jīng)濟利益沖突，在全國范圍內(nèi)建立全面的強制性的醫(yī)療保險制度；建立和完善獨立的醫(yī)療事故鑒定制度；以商業(yè)保險為模式，規(guī)定醫(yī)務(wù)人員必須與賠償責任掛鉤，醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任保險費由醫(yī)務(wù)人員個人風險儲蓄金和醫(yī)療機構(gòu)固定保險費兩部分組成。醫(yī)療保險制度的改革增加了醫(yī)保藥品品種，優(yōu)化了藥品的結(jié)構(gòu)，醫(yī)生給藥更加的方便，有利于解決患者“看病貴”的問題，降低患者的醫(yī)療費用，減輕其經(jīng)濟負擔，為醫(yī)患溝通創(chuàng)造良好的環(huán)境。
二是深化醫(yī)療體制改革，合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源。積極擴大新農(nóng)合和醫(yī)保的覆蓋面，大力發(fā)展城市和農(nóng)村的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，增加衛(wèi)生服務(wù)的供給量，平衡醫(yī)患之間的供求矛盾，盡力解決患者“看病難”的問題，提升患者對醫(yī)生的信任感。
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作者簡介
徐昆利，1993，漢，云南省曲靖市，碩士，就讀于云南大學(xué)專業(yè)：社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理。
關(guān)鍵詞：商業(yè)醫(yī)療保險；道德風險；防范
一、商業(yè)醫(yī)療保險的特殊性
相對于一般的保險產(chǎn)品而言，商業(yè)醫(yī)療保險具有自身的特殊性，表現(xiàn)為保險服務(wù)過程涉及到保險人、投保人（被保險人）和醫(yī)療機構(gòu)三方。投保人（被保險人）通過向保險人繳納保險費而獲得醫(yī)療機構(gòu)提供的服務(wù)，保險人通過向投保人收取保險費對醫(yī)療機構(gòu)進行補償，醫(yī)療機構(gòu)則通過向被保險人提供醫(yī)療服務(wù)而獲得保險人的補償。保險人、投保人（被保險人）和醫(yī)療機構(gòu)處于同一個醫(yī)療服務(wù)和保險運行系統(tǒng)當中。一方面，保險人、醫(yī)療機構(gòu)均以保障被保險人（病人）的醫(yī)療需求為社會目標；另一方面，又要維持各自的生存與發(fā)展，以利潤（或價值）最大化為內(nèi)在的經(jīng)濟目標，產(chǎn)生相互利益制約。商業(yè)醫(yī)療保險獨特的市場關(guān)系，使得保險人除與被保險人關(guān)系緊密外，與醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)系也非常緊密。
在保險公司沒有介入之前，醫(yī)患矛盾可謂由來已久。在醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的收入與其所提供的醫(yī)療服務(wù)數(shù)量相聯(lián)系的情況下，由于利益的驅(qū)動，醫(yī)生給患者開大處方、小病大醫(yī)的情況司空見慣。一方面，由于信息的不對稱，醫(yī)生和病人在醫(yī)療過程中處于不同的信息層面上。病人對醫(yī)療診斷和治療，與醫(yī)生相比顯然知之甚少，而醫(yī)療是人命關(guān)天的大事，病人不可能冒生命危險對醫(yī)生的診斷治療方案提出質(zhì)疑。從表面上看病人可以自由選擇醫(yī)生、醫(yī)院以及醫(yī)療處理方案。而事實上，病人在就診時往往只能任醫(yī)生擺布。另一方面，醫(yī)生既是患者的顧問又是醫(yī)療服務(wù)提供者，這種雙重角色是一個矛盾。醫(yī)生不可能完全從患者利益出發(fā)提供治療方案，醫(yī)生在決定提供哪種治療方案上存在經(jīng)濟利益。當病人缺乏醫(yī)療知識時，醫(yī)生為了自身的經(jīng)濟利益，很可能利用其特殊身份，創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)的額外需求。
醫(yī)療保險的介入，改變了醫(yī)療服務(wù)供需雙方的關(guān)系，切斷了醫(yī)患雙方直接的經(jīng)濟聯(lián)系，大大化解了兩者之間的矛盾?；颊卟惶诤踽t(yī)療費用的多少，醫(yī)院也沒有了財路變窄的危機，患者和醫(yī)院都皆大歡喜?？墒聦嵣厦懿]有消失，而是將大部分轉(zhuǎn)移到了保險公司。保險公司的介入使得醫(yī)療服務(wù)雙方的直接經(jīng)濟關(guān)系消失或退居次要地位，而保險人和醫(yī)療機構(gòu)、被保險人的經(jīng)濟關(guān)系上升到了主導(dǎo)地位。此時保險公司作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的外行，作為支付醫(yī)療服務(wù)費用的第三方，不僅要控制醫(yī)療機構(gòu)的過度服務(wù)行為，而且還要面對眾多的被保險人在投保之后濫用醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)實，以及醫(yī)患雙方合謀騙取保險賠償?shù)目赡?。所以，保險公司介入醫(yī)療保險領(lǐng)域，表面上是解決了醫(yī)患雙方的矛盾，而事實上只是把原來的雙方交易關(guān)系演變成了保險公司－被保險人－醫(yī)療機構(gòu)的三方關(guān)系，這只是矛盾存在的另一種形式而已。
二、商業(yè)醫(yī)療保險中的道德風險
（一）投保人(被保險人)的道德風險
投保人的道德風險可以分為事前道德風險和事后道德風險，事前道德風險是指投保后，被保險人受傷或生病之前，他們可能會以一種更為危險的方式生活。例如，被保險人將更有可能抽煙，或者繼續(xù)保持更易患病或受傷的生活方式。當然這種道德風險在醫(yī)療保險領(lǐng)域并不是特別明顯，畢竟人的身體（或生命）是無法用貨幣來衡量的。一個理性的人是不會因為投保而不在乎自己的健康的，因此，本文將事前道德風險忽略不計。事后道德風險是指被保險人患病或受傷以后，對醫(yī)療服務(wù)的過度利用。事后道德風險在醫(yī)療保險領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出，服務(wù)付費方式下的醫(yī)療保險意味著投保人患病時基本不承擔醫(yī)療費用。結(jié)果，在不需要特別關(guān)注成本的情況下，投保人傾向于要求更多的醫(yī)療服務(wù)，使得醫(yī)療費用極度膨脹。
來自被保險人的事后道德風險主要表現(xiàn)為：（1）醫(yī)療服務(wù)消費的選擇性問題。一般來說，疾病發(fā)生之后，使患者恢復(fù)健康的治療方案可以有多種選擇，這要取決于醫(yī)生的偏好和患者個人的意愿，就患者個人而言，當然都希望在醫(yī)療保險的賠付限額之內(nèi)享受盡可能多的醫(yī)療服務(wù)，而且我國有不少投保人有“如果繳了費，用不完賠付額度就吃虧”的想法。所以被保險人往往放棄“便宜”的治療方案而選擇“昂貴”的治療方案。事實上，對于治療方案的選擇并非越貴越好。這種形式的道德風險對于醫(yī)療費用的影響非常大。（2）被保險人的保險欺詐行為。在商業(yè)醫(yī)療保險領(lǐng)域，保險欺詐率一直居高不下，被保險人故意制造假門診、假住院來騙取保險公司的賠付，給保險公司造成了巨大的損失。在我國，商業(yè)保險公司在理賠的時候不易得到醫(yī)療機構(gòu)的配合，取證調(diào)查困難，難以制止被保險人騙取保險賠付的行為。
（二）醫(yī)療機構(gòu)的道德風險
來自醫(yī)療機構(gòu)的道德風險表現(xiàn)為醫(yī)療機構(gòu)的“過度供給”行為，也就是“小病大醫(yī)”和“開大處方”等隨意加大醫(yī)療費用的行為。從經(jīng)濟利益驅(qū)動分析，醫(yī)療機構(gòu)和保險人的目標是不一致的。在傳統(tǒng)的按實際服務(wù)收費制度下，醫(yī)療機構(gòu)的收入與它提供服務(wù)的多少成正比，為了追求更多的經(jīng)濟利益，醫(yī)療機構(gòu)自然愿意提供更多、更昂貴的醫(yī)療服務(wù)。很顯然，這和保險人控制被保險人過多的濫用醫(yī)療花費的目標是不一致的。來自醫(yī)療機構(gòu)的道德風險在很大程度上與“第三方支付”的制度設(shè)計有關(guān)，也就是醫(yī)療服務(wù)的費用不是由被保險人直接支付，而是由保險人來買單。從心理上來講，患者（被保險人）和醫(yī)生在交易過程中的感受都是“免費的”。從被保險人的角度來看，在保險賠付額度范圍之內(nèi)，接受醫(yī)療服務(wù)都是免費的；從醫(yī)療機構(gòu)的角度來看，在被保險人出現(xiàn)過度消費的同時，醫(yī)生及其所在醫(yī)療機構(gòu)都能夠得到更多的經(jīng)濟利益。因此，在這樣的機制下，被保險人的過度消費和醫(yī)療機構(gòu)的過度供給都是一種必然。在“第三方支付”制度下，醫(yī)生事實上既是被保險人的人，也是保險人的人，在這復(fù)雜的三角的委托—關(guān)系中，由于信息不對稱，保險人根本無法全面掌握被保險人的健康信息和醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療信息，加上醫(yī)療服務(wù)的特殊性，保險人很難有足夠的證據(jù)證明醫(yī)療機構(gòu)的過度供給行為。
三、商業(yè)醫(yī)療保險中道德風險的防范
（一）投保人道德風險的防范
遏制投保人道德風險較為有效的方式是建立醫(yī)療服務(wù)費用的共付制。當參保者分擔了部分醫(yī)療費用后,相應(yīng)也加強了其醫(yī)療費用成本意識，促使其關(guān)注醫(yī)療費用，合理有效地使用醫(yī)療服務(wù)。而且，參保者對醫(yī)療服務(wù)的理性消費客觀上也形成了一種對醫(yī)療機構(gòu)道德風險的制約機制。具體操作上可采用免賠條款、共保條款和保單限額等方法。通過醫(yī)療服務(wù)費用的共付制將風險在投保人與保險人之間進行合理分擔，可以有效降低投保人產(chǎn)生道德風險的程度。
（二）醫(yī)療機構(gòu)的道德風險防范
目前，醫(yī)療費用的控制已經(jīng)是世界性的難題，而在所有導(dǎo)致醫(yī)療費用上漲的因素中，醫(yī)療機構(gòu)的道德風險可以說是最重要的因素。醫(yī)療保險費用的支付方式從付費的時間上來看，可分為預(yù)付制和后付制。雖然預(yù)付制可以降低醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的道德風險，但也有不足。另外保險公司通過對醫(yī)療機構(gòu)提供給病人的醫(yī)療服務(wù)的審查，可以減少保險公司與醫(yī)療機構(gòu)二者之間的信息不對稱程度，增加對醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)全過程的了解，在一定程度上抑制醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)道德風險的產(chǎn)生。
在醫(yī)療機構(gòu)道德風險防范體系的構(gòu)建上，筆者認為最為根本的問題在于借鑒國外的經(jīng)驗，改變我國目前的買單式醫(yī)療保險模式，建立和發(fā)展管理型醫(yī)療保險模式。買單式醫(yī)療保險模式是我國商業(yè)醫(yī)療保險目前采用的經(jīng)營模式。所謂買單式醫(yī)療保險就是投保人向保險公司繳納保險費后被保險人到醫(yī)療服務(wù)提供者那里接受醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)提供者按照提供的醫(yī)療服務(wù)收費，被保險人付費后用付費憑據(jù)到保險公司那里報銷索賠，保險公司間接地按照醫(yī)療服務(wù)提供者的服務(wù)進行付費。買單式醫(yī)療保險模式導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)和保險服務(wù)是兩個獨立的過程，保險公司作為支付醫(yī)療費用的第三方，僅僅參與了保險服務(wù)，沒有介入醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致道德風險的控制無法得到醫(yī)療機構(gòu)的配合。因此，現(xiàn)有的買單式醫(yī)療保險模式是導(dǎo)致保險公司難以控制道德風險的根本原因。管理型醫(yī)療是把醫(yī)療服務(wù)的提供與提供醫(yī)療服務(wù)所需資金的供給結(jié)合起來的一種系統(tǒng)，通過保險公司參股醫(yī)院或投資醫(yī)院及醫(yī)療費用包干模式將保險公司和醫(yī)療機構(gòu)形成利益共同體，就可以最大程度地避免被保險人被動受制于醫(yī)院、醫(yī)院與被保險人合謀的道德風險。管理型醫(yī)療保險是一種集醫(yī)療服務(wù)提供和經(jīng)費管理為一體的醫(yī)療保險模式，具體做法是將投保人交納給保險公司的保費的一定比例預(yù)先支付給醫(yī)院，然后由醫(yī)院完全承擔被保險人的健康風險，醫(yī)療費用超支的部分由醫(yī)院自己承擔，贏余歸醫(yī)院所有，從而達到控制醫(yī)療費用的目的。
參考文獻：
[1]李飛，商業(yè)醫(yī)療保險領(lǐng)域的信息不對稱問題研究，西南財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文。
論文摘要：社會醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)成為醫(yī)療服務(wù)市場上的具有強大談判能力的第三方購買者，代表病人向醫(yī)療機構(gòu)購買服務(wù)，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價格相匹配。由于種種原因，我國大學(xué)生醫(yī)療保險制度長期以來一直未能落實好這項職能。目前，國家正在開展把大學(xué)生納入城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的試點范圍，我們應(yīng)該以此為契機，理順關(guān)系，創(chuàng)造條件，充分利用醫(yī)療服務(wù)合同為大學(xué)生提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)療服務(wù)合同是指由醫(yī)療保險機構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)簽訂的由醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)為特定的疾病患者提供醫(yī)療服務(wù)，并由醫(yī)療保險機構(gòu)支付醫(yī)療服務(wù)費用的合同。世界各國為有效地控制醫(yī)療費用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，均采用了醫(yī)療服務(wù)合同的形式來明確醫(yī)療保險機構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的權(quán)利義務(wù)。大學(xué)生納入城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險后，應(yīng)充分利用醫(yī)療服務(wù)合同，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)，為大學(xué)生提供價格合理、診治到位、服務(wù)高效的醫(yī)療服務(wù)。
一、大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同的性質(zhì)界定
醫(yī)療保險體系的首要功能是為參保者提供醫(yī)療保障，確保他們不會因為支付困難而不去看病。醫(yī)療保險體系的另外一個重要功能，就是建立醫(yī)療服務(wù)的第三方購買者。當人們把醫(yī)療費用付給醫(yī)療保險機構(gòu)后，醫(yī)療保險機構(gòu)就形成了強大的購買力，成為醫(yī)療服務(wù)市場上的具有強大談判能力的購買者，它代表病人向醫(yī)療機構(gòu)購買服務(wù)，有能力運用各種手段來控制醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的行為，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價格相匹配。大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同涉及參保方、醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)三方關(guān)系，具有如下性質(zhì)特征：
1.大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同是的為他人利益訂立的合同。在這—合同中，大學(xué)生只享受權(quán)利而不必承擔義務(wù)，合同的訂立無須事先通知或征得他們的同意。但自合同成立時起，他們就是債權(quán)人，享有獨立的權(quán)利，在醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不履行合同時，可以直接針對醫(yī)療機構(gòu)行使所享受的權(quán)利。大學(xué)生可以接受醫(yī)療合同中為其設(shè)定的權(quán)利，也可以拒絕接受該權(quán)利，但不能變更合同規(guī)定的權(quán)利，合同的更改權(quán)由醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)行使。由于大學(xué)生無權(quán)參與合同的訂立和變更，為了確保合同訂立和變更能夠真正圍繞學(xué)生的利益而進行，并能有效地監(jiān)督和保證全面實際地履行，必須有一個主體集中代表大學(xué)生的利益，向經(jīng)辦機構(gòu)反映訴求并實施監(jiān)督權(quán)，高等學(xué)校對此具有不可推卸的責任。
2.大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同是行政性合同。首先，醫(yī)療服務(wù)合同的一方當事人為醫(yī)療保險機構(gòu)，它是行政性的機構(gòu)或具有行政性的事業(yè)機構(gòu)，而它在訂立合同時也是以執(zhí)行行政性事務(wù)的名義與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)簽訂合同。其次，醫(yī)療服務(wù)合同的內(nèi)容是為疾病患者提供特定的醫(yī)療服務(wù)，它具有社會公共利益的性質(zhì)。再次，在醫(yī)療服務(wù)合同的履行、變更或解除中，醫(yī)療保險機構(gòu)享有行政優(yōu)益權(quán)，即醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)享有單方面對合同履行監(jiān)督權(quán)，單方面強制履行權(quán)和單方面的合同解除權(quán)以及單方面的制裁權(quán)。最后，醫(yī)療服務(wù)合同爭議的處理只能依據(jù)行政程序進行，即通過行政復(fù)議和行政訴訟解決當事人之間的糾紛。
3.大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同具有平等性和隸屬性。平等性體現(xiàn)在醫(yī)療保險機構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在簽訂合同時，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)既可以同意與醫(yī)療保險機構(gòu)訂立合同，也可以不同意與醫(yī)療保險機構(gòu)訂立合同，并可就訂約內(nèi)容相互之間進行協(xié)商。但是合同一經(jīng)簽訂，合同當事人之間的關(guān)系便具有管理和被管理性質(zhì)。醫(yī)療保險機構(gòu)有權(quán)對醫(yī)療服務(wù)合同的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，并行使制裁權(quán)。因此，大學(xué)生醫(yī)療保險合同能否順利簽訂，簽訂之后能否完全實際履行，經(jīng)辦機構(gòu)起著至關(guān)重要的作用。
二、大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同現(xiàn)狀及原因
我國大學(xué)生醫(yī)療保障制度一直未能很好地實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)第三方購買者的職能，保險經(jīng)辦機構(gòu)通過設(shè)定自付線、起付線、封頂線、可報銷藥品目錄等各種手段，對學(xué)生的就醫(yī)行為進行嚴格的控制，但是對服務(wù)提供者的行為卻近乎不聞不問。學(xué)生作為單個病人出現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)面前，處于明顯的弱勢地位，沒有能力要求醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供與其支付費用相匹配的醫(yī)療服務(wù)。究其原因，有如下幾點：
1.傳統(tǒng)大學(xué)生醫(yī)療費用報銷模式妨礙了醫(yī)療保險經(jīng)辦方談判權(quán)的行使。改革開放后的大學(xué)生醫(yī)療保險分為兩類，一是大學(xué)生公費醫(yī)療，二是由各高校自行組織學(xué)生參加的商業(yè)保險。不論是高校公費醫(yī)療的經(jīng)辦，還是商業(yè)保險公司費用的報銷，都是要求學(xué)生在就醫(yī)時必須支付全額醫(yī)療費用，然后再向?qū)W校和保險公司尋求報銷。在這種模式下，學(xué)校和商業(yè)保險公司處于被動狀態(tài)，無法有效行使醫(yī)療服務(wù)購買者的職能。
2.社會醫(yī)療保險機構(gòu)由于角色定位不當，未能行使購買者的權(quán)利。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，經(jīng)辦機構(gòu)往往忽視了醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)在的盈利動機，在醫(yī)療保險的運作過程中，僅把參保者作為防范對象，沒有對醫(yī)療機構(gòu)進行有效的監(jiān)管。這突出表現(xiàn)在經(jīng)辦機構(gòu)長期以來只注重醫(yī)療保險費用需方控制而忽視供方控制這一現(xiàn)象上。因此，雖然目前社會醫(yī)療保險費用支付和補償已逐步由后付制向預(yù)付制過渡，經(jīng)辦機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)對等談判的條件也開始形成，但如果經(jīng)辦機構(gòu)的觀念和角色定位不轉(zhuǎn)變，大學(xué)生納入城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險后，其購買者的權(quán)力仍然無法實現(xiàn)。
3.醫(yī)療服務(wù)市場發(fā)育不成熟，賣方市場沒有形成，經(jīng)辦機構(gòu)難以進行公平對等的談判。由于我國醫(yī)療機構(gòu)的分布和設(shè)置不能滿足國民對醫(yī)療服務(wù)的需求，因此吸收民間資本以充實和發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的大趨勢。但由于醫(yī)療機構(gòu)準入門檻過高，限制了民營資本的進入，目前在醫(yī)療服務(wù)市場發(fā)揮作用的，還是數(shù)量、條件都有限的公立醫(yī)院。由于市場發(fā)育不充分，沒有對公立醫(yī)院形成競爭壓力，市場機制不能發(fā)揮作用。在這種情況下，公立醫(yī)院處于獨家壟斷的地位，經(jīng)辦機構(gòu)沒有選擇和談判的余地，難以進行對等的談判。
三、充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)合同的作用，為大學(xué)生提供公道合理的醫(yī)療服務(wù)
要在公正平等的基礎(chǔ)上訂立大學(xué)生醫(yī)療服務(wù)合同，必須理順醫(yī)療保險機構(gòu)和醫(yī)院以及保險機構(gòu)與學(xué)校的關(guān)系，在政府的參與下，推動大學(xué)生醫(yī)療費用的支付從公共報銷模式向公共契約模式的轉(zhuǎn)型。醫(yī)療保障機構(gòu)必須代表學(xué)生同醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)訂立契約，在契約中采取各種支付手段(如費用包干制、按人頭收費、按病種收費、按服務(wù)內(nèi)容收費等)的組合，來引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在控制費用和維持質(zhì)量上保持平衡，為學(xué)生爭取最大權(quán)益。
1.健全完善醫(yī)療費用預(yù)付機制，為公共契約的訂立創(chuàng)造條件
預(yù)付制是訂立公共醫(yī)療服務(wù)契約的前提條件，醫(yī)療費用由醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)直接向醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供，經(jīng)辦機構(gòu)便可以有效地行使其醫(yī)療服務(wù)購買者的職能，迫使醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不斷提高醫(yī)療水平和保證服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)療保險費用支付和補償機制的不斷健全和完善，供方控制越來越受重視并日益加強對其監(jiān)控的力度，預(yù)付制正逐步取代傳統(tǒng)的后付制成為醫(yī)療保險費用的基本方式，訂立醫(yī)療服務(wù)合同的條件正在形成。目前這項工作的重點是要盡快理順醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)與各級醫(yī)院(特別是初級醫(yī)院)的經(jīng)費預(yù)付關(guān)系，為經(jīng)辦機構(gòu)全面履行醫(yī)療服務(wù)購買職能創(chuàng)造條件。
2.加快醫(yī)療體制改革，發(fā)育完善醫(yī)療服務(wù)市場
市場機制作用的發(fā)揮，在于同行業(yè)之間形成競爭，優(yōu)勝劣汰，迫使每一經(jīng)濟實體不斷改進技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。從政策上來說，占我國各級醫(yī)療機構(gòu)絕大多數(shù)的公立醫(yī)院，既不是完全財政撥款的福利性單位，又不是以營利為目的經(jīng)濟實體。這種政策上的盲區(qū)致使它既沒有能力為國民提供醫(yī)療衛(wèi)生福利，又沒有擔心生存發(fā)展的危機。由于患者和醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)別無他選，只能接受由他們單方制定的各種條件，毫無討價還價之力。加大醫(yī)療體制力度，放低醫(yī)療領(lǐng)域準入門檻，鼓勵民間資本進入醫(yī)療領(lǐng)域，實行充分競爭，是克服上述問題的最好良方。通過競爭，讓醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)有更多的選擇余地，讓那些條件苛刻，經(jīng)營無方，不能為患者提供等價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫(yī)療單位失去訂單和市場，迫使他們改進和提高服務(wù)水平。
3.落實各方責任，切實把學(xué)生的利益發(fā)在第一位
（天津工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，天津300000）
摘要：長期以來我國基本上采取居家養(yǎng)老模式，實踐證明其弊端甚多，對傳統(tǒng)機構(gòu)養(yǎng)老模式的更新，是經(jīng)濟社會發(fā)展后對養(yǎng)老服務(wù)提升的必然要求。本文分析了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式和現(xiàn)階段我國老年人醫(yī)療服務(wù)的基本現(xiàn)狀，認為向社會化養(yǎng)老過渡，引入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)模式，將醫(yī)療與養(yǎng)老功能相結(jié)合，是應(yīng)對我國越來越嚴重的人口老齡化挑戰(zhàn)的新思路。
關(guān)鍵詞 ： 老齡化； 機構(gòu)養(yǎng)老； 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合
中圖分類號：C913文獻標識碼：A
文章編號：1000-176X（2015）06-0009-03
收稿日期：2015-05-06
隨著我國老齡化程度不斷加深，我國已于20世紀末進入人口老齡化國家行列，而且老化速度快，1990年代以來年均遞增3.4%。長期以來我國基本上采取的是居家養(yǎng)老的模式，實踐證明其弊端甚多。現(xiàn)今家庭養(yǎng)老功能不斷弱化，加上老齡化社會未富先老矛盾重重，一些老年病的常發(fā)易發(fā)和突發(fā)性，患病、失能、半失能老年人的治療和看護問題困擾著千家萬戶，越來越多的老年人則傾向于選擇機構(gòu)養(yǎng)老的方式。而現(xiàn)狀卻是醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)互相獨立、自成系統(tǒng)，養(yǎng)老院不方便就醫(yī)，醫(yī)院里又不能養(yǎng)老，醫(yī)療和養(yǎng)老分離?？v觀發(fā)達國家養(yǎng)老服務(wù)體系改革歷程，對傳統(tǒng)機構(gòu)養(yǎng)老模式的更新，是經(jīng)濟社會發(fā)展后對養(yǎng)老服務(wù)提升的必然要求，服務(wù)整合和養(yǎng)老機構(gòu)轉(zhuǎn)型也已是必然趨勢。向社會化養(yǎng)老過渡，引入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)模式，將醫(yī)療與養(yǎng)老功能相結(jié)合，是應(yīng)對我國越來越嚴重的人口老齡化挑戰(zhàn)的新思路。
一、何謂“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式
.所謂“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的充實以及服務(wù)質(zhì)量的提升，重新審視養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容之間的關(guān)系，更加關(guān)注老年人健康醫(yī)療服務(wù)，以區(qū)別于傳統(tǒng)的單純?yōu)槔夏耆颂峁┗旧钚枨蟮酿B(yǎng)老服務(wù)。“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式突破了傳統(tǒng)醫(yī)療和養(yǎng)老分離狀態(tài)，是集醫(yī)療、護理、康復(fù)和基礎(chǔ)養(yǎng)老設(shè)施、生活照料程度、無障礙活動范圍為一體的新型養(yǎng)老模式，既包括傳統(tǒng)的生活護理服務(wù)、精神心理服務(wù)、老年文化服務(wù)，更重要的是還覆蓋了醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康檢查服務(wù)、疾病治療和護理服務(wù)、大病康復(fù)服務(wù)以及臨終關(guān)懷服務(wù)等醫(yī)療健康保健服務(wù)項目。
“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式服務(wù)的對象主要是慢性疾病、易復(fù)發(fā)、大病恢復(fù)期、殘障及絕癥晚期老年人，為其提供養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容是為需要醫(yī)療護理的老年人提供專業(yè)的醫(yī)療護理，但醫(yī)療水平因人而異，因為一般對醫(yī)療技術(shù)含量要求不會很高，因而應(yīng)當至少達到一級醫(yī)院的醫(yī)療水平。因此，相比于普通的傳統(tǒng)養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老模式，“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式中，服務(wù)內(nèi)容除了傳統(tǒng)養(yǎng)老機構(gòu)提供的日常生活照料、精神慰藉、休閑娛樂服務(wù)外，疾病診治、住院護理、大病康復(fù)、臨終關(guān)懷等一定水平的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)項目也是“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式最重要的服務(wù)內(nèi)容。老齡問題是整個社會需要共同面對的問題，因此，服務(wù)的提供主體需要政府部門發(fā)揮宏觀調(diào)控主導(dǎo)作用，調(diào)動各方面的積極元素，將政府、營利組織和非營利組織等多方主體有機結(jié)合起來，整合多方服務(wù)主題資源，使其各自承擔不同的職責與任務(wù)。一方面，政府引導(dǎo)社會資本（包括民間私人資本和慈善基金等）進入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老市場；另一方面，引導(dǎo)營利性和非營利性醫(yī)療機構(gòu)、社會服務(wù)機構(gòu)和組織、志愿組織和其他公益組織共同參與到養(yǎng)老服務(wù)提供中來，使不同身體狀況的老年人能夠在社會養(yǎng)老服務(wù)體系中得到適宜的、持續(xù)的醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)。
二、現(xiàn)階段我國老年人醫(yī)療服務(wù)的基本現(xiàn)狀
. 我國人口老齡化呈現(xiàn)出基數(shù)大、增長快、高齡化等特點，根據(jù) 2010 年第六次人口普查的數(shù)據(jù)，我國 60 歲及以上人口為 1.8 億人，占目前總?cè)丝诘?13.3%，其中 65 歲及以上老年人口超過了一個億，占目前總?cè)丝诘?8.9%。與 2000 年全國第五次人口普查結(jié)果相比，中國 60 歲與 65 歲及以上人口的比率分別上升了 2.9%和 1.9%。據(jù)推測，2025年老年人口占總?cè)丝诒嚷蕦⑦_到25.6%?？v觀發(fā)達國家老齡化發(fā)展歷程，都是屬于先富后老或者富老同步，在基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的條件下步入老齡化社會，我國卻是未富先老，在經(jīng)濟尚不發(fā)達、仍未實現(xiàn)現(xiàn)代化的情況下提前進入了老齡社會。老年人特定的生理決定了其對醫(yī)療服務(wù)需求較其他年齡段的人群顯得尤為突出，龐大老年群體的醫(yī)療養(yǎng)老、社會服務(wù)等方面的需求壓力越來越大，人口老齡化問題面臨著嚴峻的形勢。目前，老年病專科醫(yī)院和?？崎T診規(guī)模小、數(shù)量少，大部分醫(yī)療機構(gòu)僅對老年患者提供門診和病重時的短期住院。近年來由于政府發(fā)揮主導(dǎo)作用，規(guī)劃指導(dǎo)社區(qū)養(yǎng)老模式的發(fā)展，給予支持和資金上的支持，許多城市的社區(qū)養(yǎng)老衛(wèi)生服務(wù)得到了迅速發(fā)展，但仍然存在服務(wù)水平發(fā)展不平衡、業(yè)務(wù)能力有限、輻射面窄等問題，僅能滿足其周邊生活自理能力尚可的老年人的一般醫(yī)療服務(wù)需求。究其根源，主要由于社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療護理時間較短、資金不足、基礎(chǔ)設(shè)施不夠健全、專業(yè)水平過低、人力資源缺乏等多方面因素影響。中科院院士鐘南山教授就曾經(jīng)對媒體表示：社區(qū)養(yǎng)老除了缺少全科醫(yī)生外，醫(yī)務(wù)人員普遍素質(zhì)都不太高。傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)同樣也存在數(shù)量少、資金匱乏、組織管理不到位等問題，大多醫(yī)療設(shè)施配備簡單，沒有規(guī)范的醫(yī)療管理，只能提供基本的生活照料，同樣不能滿足老年人的醫(yī)療服務(wù)需求，與實際需求相比尚存巨大差距。由于醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)之間照料服務(wù)分割、各級服務(wù)機構(gòu)之間服務(wù)供給分散，互相獨立、自成系統(tǒng)，醫(yī)療衛(wèi)生和社會照料處于分割狀態(tài)，服務(wù)碎片化，最終導(dǎo)致資源利用率和服務(wù)質(zhì)量低。
據(jù)調(diào)查顯示，大部分老年人都希望在晚年時期依然可以在熟悉的環(huán)境中得到生活照顧和醫(yī)療服務(wù)。通過宋寶安等對2 196位老年人的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人的醫(yī)療護理需求是其最主要、最基本的需求項目，在問卷提出的問題中，醫(yī)療護理高居首位，比重達83.3%。而“看病難”的問題則是老年人尤為擔憂的問題，占受訪者的56.7%。問及原因，大多數(shù)老年人表示，全科醫(yī)生缺少，老年病?？漆t(yī)院及老年病專科門診少，醫(yī)務(wù)人員普遍素質(zhì)都不太高，一些老年人的常見病得不到及時有效的治療?？梢姡t(yī)療保障體系的不健全、醫(yī)療機構(gòu)受利益驅(qū)動機制的影響，時常出現(xiàn)小病大檢查等不負責任的問題，給失能或半失能、收入相對偏低的老年人造成了“看病難”的困境，既耽誤老年人的治療，也給家庭增加了負擔。據(jù)此，近年來國際社會從“以人為本”的原則出發(fā)，提出了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，持續(xù)照顧”的理念，使老年人在健康狀況和生活自理能力逐步下降的過程中不需要不斷變更養(yǎng)老場所，盡可能使需要不同程度照顧的老年人能長期在熟悉的環(huán)境中居住并得到良好的照顧和醫(yī)療服務(wù)，使老年人晚年最終能夠老有所樂，老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)。
三、“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式的必要性和必然性
“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式主要的創(chuàng)新思路和做法是針對有長期就醫(yī)需求的老年人群體，從政策層面促成或者機構(gòu)之間資源達成醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)之間的合作，整合醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)資源，從而有效解決老有所樂、老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)的問題。根據(jù)原國家衛(wèi)生部調(diào)查顯示，60歲以上的老年人中，人均患有疾病2—3種，慢性病發(fā)病率53.9%，是調(diào)查人群平均水平的4.2倍。有慢性疾病的老年人需要長期的、持續(xù)的、綜合的醫(yī)療康復(fù)護理，因而整合醫(yī)療與養(yǎng)老資源，發(fā)展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，持續(xù)照顧”的養(yǎng)老模式勢在必行。
目前我國社會化養(yǎng)老事業(yè)引入了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、持續(xù)照顧”的理念，步入了由居家養(yǎng)老模式逐步向社會化養(yǎng)老過渡的階段，許多經(jīng)濟發(fā)展水平較高地區(qū)紛紛促進“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式的發(fā)展。北京市胸科醫(yī)院改建為北京市老年病醫(yī)院，北京市化工醫(yī)院轉(zhuǎn)為老年護理醫(yī)院，開設(shè)了長期接受有病老年人住院的病區(qū)。上海市于1997年就已經(jīng)設(shè)立的“88547”（撥撥我社區(qū)）的社區(qū)服務(wù)，為老年人提供全方位的社區(qū)服務(wù)。溫州市萬福養(yǎng)老護理中心，由原溫州萬福醫(yī)院轉(zhuǎn)型而來，并且已完成登記成為溫州市首家獲批的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”民辦養(yǎng)老機構(gòu)，為入住老年人和社會老年群體提供臨床醫(yī)療、急診救助、康復(fù)、預(yù)防保健、臨終關(guān)懷等專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。重慶市醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院興建了由國家發(fā)改委批準的全國第一家由大型公立醫(yī)院主辦的青杠老年養(yǎng)護中心，對“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老模式進行了有益的探索。廣州市友好醫(yī)院、青島圣德老年護理院等機構(gòu)也開展了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”形式的服務(wù)。在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”探索過程中，通過醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)之間的多方式結(jié)合，醫(yī)療資源和養(yǎng)老資源得到有效共享，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補、社會資源利用最大化?！搬t(yī)養(yǎng)一體化”的發(fā)展模式，集醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)生、養(yǎng)老等為一體，把老年人健康醫(yī)療服務(wù)放在首要位置，為自理、不自理和失能失智老年人提供生活照護、營養(yǎng)配餐、保健醫(yī)療、康復(fù)調(diào)理、修身養(yǎng)心等高品質(zhì)照護服務(wù)，減輕家庭子女的負擔，有助于解決現(xiàn)階段由于人口老齡化所帶來的前述問題。綜合以上分析，醫(yī)療行業(yè)屬高投入、知識密集型行業(yè)，行業(yè)準入標準高，因此，以醫(yī)療機構(gòu)承辦養(yǎng)老或者依托醫(yī)院轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老機構(gòu)尤為適宜。由其開辦養(yǎng)老業(yè)務(wù)可以依托自身醫(yī)療衛(wèi)生資源，直接設(shè)置實行“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)模式的老年人專門科室，完善相關(guān)配套設(shè)施，強化服務(wù)與管理，而且能夠在較短時間內(nèi)建立一批具有較高醫(yī)療水平的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)從而減少資金投入，縮短建設(shè)周期。為了提高資源利用率和服務(wù)質(zhì)量、克服碎片化服務(wù)、增強服務(wù)的連續(xù)性，政府需發(fā)揮主導(dǎo)作用，一方面，拓寬資金來源渠道，在政府資金投入以及機構(gòu)網(wǎng)點分布，引導(dǎo)社會資本（包括民間私人資本和慈善基金等）進入“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)養(yǎng)老市場；另一方面，對以“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”方式經(jīng)營的醫(yī)療或者養(yǎng)老機構(gòu)給予政策扶持，在管理制度的建立和規(guī)范等方面給予幫助，引導(dǎo)營利性和非營利性醫(yī)療機構(gòu)、社會服務(wù)機構(gòu)和組織、志愿組織和其他公益組織共同參與到養(yǎng)老服務(wù)提供中來，并鼓勵其用“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，持續(xù)照顧”的理念去經(jīng)營，使不同身體狀況的老年人能夠在社會養(yǎng)老服務(wù)體系中得到適宜的、持續(xù)的生活照顧、健康監(jiān)護、疾病治療甚至臨終關(guān)懷等醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)。同時，明細的收費標準、公開透明的收費細則，國家養(yǎng)老、醫(yī)療保險的保障支持，也是十分重要的。因此，如能結(jié)合養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險制度改革，把“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機構(gòu)納入定點機構(gòu)，并加強監(jiān)管，使養(yǎng)老基金和醫(yī)保基金能有機結(jié)合、合理使用，將有利于老年人在負擔得起的前提下享受到基本的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)，減輕社會、單位和家庭的負擔。
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關(guān)鍵詞：NGO組織；協(xié)同治理；醫(yī)患關(guān)系；可行性
狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，即指個體與個體之間的相互作用；廣義的醫(yī)患關(guān)系包括醫(yī)生以及與醫(yī)生有關(guān)的所有涉及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的群體，與患者有關(guān)的所有涉及到患者健康利益關(guān)系的另一個群體，包涵以醫(yī)生為中心的利益體和以患者為中心的利益體以及二者之間的關(guān)系。[1]目前，我國醫(yī)患矛盾十分突出，已經(jīng)嚴重影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，威脅著社會穩(wěn)定。協(xié)同治理理論是協(xié)同學(xué)與治理學(xué)的有機結(jié)合，本文所指的協(xié)同治理是指針對某項議題或問題，所有的利益相關(guān)者和中立的第三方組織等多個主體，在法律框架齲通過協(xié)商、談判、調(diào)解等多種方式達成某種合意的過程。是具有特定的原則和機制，能夠?qū)ν愂马椀奶幚砭哂衅毡檫m用性的過程。NGO組織作為不以營利為目的的第三方組織，能夠發(fā)揮其協(xié)同治理的功能，力求在患者，醫(yī)療服務(wù)提供方之間構(gòu)建協(xié)同治理體系，已解決目前醫(yī)患矛盾突出的問題
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其原因
（一）醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
醫(yī)患關(guān)系緊張是現(xiàn)階段我國醫(yī)患關(guān)系的最大特點，各醫(yī)療糾紛層出不窮，醫(yī)鬧事件，傷醫(yī)事件頻發(fā)，給社會造成了極大的傷害，且這種矛盾有逐漸加劇趨勢，嚴重威脅著社會安定，不利于構(gòu)建社會主義和諧社會。
其表現(xiàn)主要有以下幾點：
1.醫(yī)患信任危機
醫(yī)患雙方的信任危機集中表現(xiàn)在患者對醫(yī)生、對醫(yī)院的不信任。受社會輿論、切身體驗、既往事件的影響，患者往往對醫(yī)生及醫(yī)院持懷疑與防范態(tài)度。在各種紅包事件、拒收拒診等事件的影響之下，在接受醫(yī)療服務(wù)提供的過程中，患者對醫(yī)療服務(wù)提供者越來越不信任。
2.沖突事件頻發(fā)
沖突事件集中表現(xiàn)為患者由于未能接收到醫(yī)療服務(wù)或?qū)λ邮茚t(yī)療服務(wù)的不滿，而對醫(yī)生及醫(yī)療機構(gòu)采取的暴力行為，包括一切對醫(yī)生、醫(yī)院的人身、財產(chǎn)、人格上進行的傷害。這種沖突事件不僅表現(xiàn)為發(fā)生頻率高，而且造成的社會影響極壞。沖突性事件往往伴隨著流血和死亡，給醫(yī)方及其家庭帶來嚴重傷害，給整個社會帶來不良影響。
3.醫(yī)患矛盾加劇
醫(yī)患關(guān)系矛盾未能得到妥善解決，不作為的處理與社會輿論的影響，醫(yī)患矛盾進一步加劇。表現(xiàn)為患者對醫(yī)生的不信任加劇以及醫(yī)方由于懈怠與懼怕心里產(chǎn)生地對病人的不負責，對醫(yī)療行業(yè)失望，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)惡性循環(huán)。
（二）醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析
1.信息不對稱引發(fā)的矛盾
醫(yī)療服務(wù)市場有其特殊性，不同于一般的市場，醫(yī)療服務(wù)市場存在著嚴重的信息不對稱。
醫(yī)療服務(wù)提供者由于具備豐富的專業(yè)知識，對病人的病情以及醫(yī)療服務(wù)的效果相較于患者來說，具有明顯的信息優(yōu)勢。而患者由于其缺乏必要的醫(yī)療知識，在醫(yī)療服務(wù)提供中，往往處于劣勢。在醫(yī)療服務(wù)市場中，在患方與醫(yī)方的委托關(guān)系中，這種信息不對稱，極易引發(fā)雙方的矛盾沖突。供方往往會出于自己的利益考慮，刺激消費，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的過度利用，造成醫(yī)療資源的浪費，患者擔負不合理的醫(yī)療費用。
2.醫(yī)療服務(wù)的特殊性
醫(yī)療服務(wù)不同于一般的醫(yī)療服務(wù)，其特性與提供具有特殊性。首先，醫(yī)療服務(wù)具有無形性，對其價值的估價不能通過估計它的物理狀態(tài)進行，且無法再服務(wù)發(fā)生之前進行。[2]只有當服務(wù)發(fā)生時，患者才能對其質(zhì)量進行評估；不可分離性，醫(yī)療服務(wù)的提供與消費不可分離，醫(yī)方在提供服務(wù)時要充分重視患者的作用，尊重患者提供的信息和資料；醫(yī)療服務(wù)的差異性，表現(xiàn)為提供的差異性與服務(wù)效果的差異性，醫(yī)方提供服務(wù)不能保證其一致性，患者在接受同一醫(yī)療服務(wù)時，其效果受多種因素的影響，效果不可能完全一致或不可能完全有效。
3.供方激勵機制缺失
工資待遇低、工作任務(wù)重、執(zhí)業(yè)環(huán)境差、情緒衰竭，高負荷運轉(zhuǎn)，醫(yī)生職業(yè)門檻不斷提高，進修、論文、科研重壓的，使醫(yī)生職業(yè)激情下降甚至對行業(yè)失望，疲憊易怒成為常態(tài)。[3]醫(yī)方在提供服務(wù)時，職業(yè)責任感降低，服務(wù)態(tài)度惡化，服務(wù)質(zhì)量降低，醫(yī)患矛盾加劇。
4.醫(yī)療體制不健全
城鄉(xiāng)之間，不同級別醫(yī)院之間醫(yī)療資源分布不均，貧困地區(qū)與低收入患者難以接收到良好的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療體制不健全，患者缺乏接受醫(yī)療服務(wù)的可及性，進一步加劇醫(yī)患緊張。
5.缺乏第三方處理機制
醫(yī)療事故的處理，患者權(quán)益的維護缺乏第三方機制的介入?；颊呷狈α私饩歪t(yī)信息的渠道，醫(yī)患雙方缺乏溝通渠道，矛盾處理缺乏第三方處理，患者權(quán)益維護缺乏助力。
二、NGO組織介入醫(yī)患關(guān)系的可行性
NGO組織作為第三方機構(gòu)，其特征主要有組織性、志愿性、非營利性和自治性。獨立于政府和社會企業(yè)之外，不受政府控制只接受其監(jiān)管，不以營利為目的，發(fā)揮著重要的社會功能，是不可缺少的社會公益組織，承擔的主要是社會公共事務(wù)和福利事務(wù)。
（一）社會環(huán)境的變化
作為最早的社會治理的主體，政府與市場在解決醫(yī)患關(guān)系的社會事務(wù)中，一直扮演著重要的角色，發(fā)揮著重要功能。但隨著社會環(huán)境的多變和越來越復(fù)雜，在處理社會事務(wù)中，政府與市場的功能得不到完全發(fā)揮，存在著政府與市場治理不到位與治理不足。隨著社會公民理論的出現(xiàn)和發(fā)展，國家政府體系和市場企業(yè)體系的不完備和缺點逐漸被社會大眾意識到。