時間：2022-10-18 13:31:45
導(dǎo)語：在導(dǎo)購銷售總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
換位思考，如果我們是導(dǎo)購，我們最希望企業(yè)給予什么呢？金錢，成長，地位，認可，榮譽等。
我們又應(yīng)該為企業(yè)做些什么呢？銷售產(chǎn)品，維護終端，打點關(guān)系，幫業(yè)代做好業(yè)務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場和企業(yè)的各種報表等。
一個合格的導(dǎo)購會常常會想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價值呢？應(yīng)付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導(dǎo)購上交各種報表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導(dǎo)購是很辛苦，也許沒時間、或沒精力、沒那個文化水平做這些形式工作。其實企業(yè)也沒要求他們怎么樣，只要實話實說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個形式表達下就行了。
想成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，首先要明了一個問題，那就是導(dǎo)購職責是什么？我們在實際工作中經(jīng)常問到導(dǎo)購：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產(chǎn)品?；卮鹗菦]有錯誤，但如何賣好產(chǎn)品，里面的學問就多了。個人觀點，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購的職責是：做好一切利于銷售的工作。在我的怎么《管理優(yōu)秀導(dǎo)購員》一文中曾提到一個優(yōu)秀導(dǎo)購要是產(chǎn)品專家、品牌大使、財務(wù)里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面談?wù)剬?dǎo)購要做的各個角色。
1、 產(chǎn)品專家
要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競爭品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購員在閑暇時間多了解這方面的知識。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓手冊，參加培訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產(chǎn)品時，一定要讓顧客感覺這些知識是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。
2、 品牌大使
人說：三流的導(dǎo)購賣品牌，二流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購賣服務(wù)。我無法驗證這種說法是否得當，不過好品牌的東西，導(dǎo)購銷售是很輕松。在實際生活中，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購是綜合運用這些“賣點”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點突出在某方面的介紹。其實，導(dǎo)購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個時代，顧客在相信產(chǎn)品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導(dǎo)購是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來的價值，要，影響品牌在當?shù)氐拿?。好?dǎo)購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴大了影響。人經(jīng)常講：你看人家XXP品牌的導(dǎo)購服務(wù)真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。
3、 財務(wù)里手
變通方有機會，整合才有效率。作為一個導(dǎo)購如果死死遵守商場給予制定的產(chǎn)品毛利點，在實際銷售工作中，不僅會增加銷售難度，而且會因為一點毛頭小利，讓顧客感覺你這個導(dǎo)購不通人情，流失顧客。所以導(dǎo)購要有一個明細的帳目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤還增加了。作為一個導(dǎo)購要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場創(chuàng)造的利潤，促銷活動的投資額、利潤點、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤，活動成本，來分析我品牌在該商場的優(yōu)劣狀況，幫助業(yè)務(wù)員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。
4、 心理專家
人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形的人群打交道。作為導(dǎo)購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節(jié)動作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實，顧客會有些潛意識動作去注意、留心他感興趣的方面，無論價格、功能、款式、品牌、服務(wù)還是愛好、面子問題。導(dǎo)購要試探性發(fā)覺或詢問出顧客心理活動，知道他購買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。（詳見如何區(qū)別和搞定顧客）。不管怎么樣，要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。
5、 表演家
人說：三個女人一臺戲。如果三個導(dǎo)購在一起，又將是場什么樣的戲呢？導(dǎo)購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實際工作中發(fā)現(xiàn)，自身導(dǎo)購的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導(dǎo)購搞好關(guān)系，是必要的，人助者天助之。我親眼見過：有的導(dǎo)購工作能力極強，銷售產(chǎn)品也有自己獨特的一套，但由于各種關(guān)系沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產(chǎn)品時，別人會有意無意的搗亂，商場管理人員不配合、阻礙，都讓導(dǎo)購有苦難言。所以一個優(yōu)秀的導(dǎo)購是要具有演員的天分。
6、 裝點師
為什么說導(dǎo)購是裝點師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動化、產(chǎn)品陳列整潔、標準化，禮品擺放、POP維護工作，都成為一種負累，要象打扮自己那般裝點它們。導(dǎo)購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導(dǎo)購員在日常終端維護工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)。
7、 情報員
導(dǎo)購員是賣場工作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競品打交道，是信息來源切入口。導(dǎo)購員在日常工作中所收集的市場信息，是企業(yè)掌握市場發(fā)展變化的最佳資料。導(dǎo)購員要從哪幾個方面向公司反饋信息呢?
（1） 當?shù)厥袌鲂畔?/p>
（2） 產(chǎn)品信息
（3） 賣場信息
（4） 競品信息
（5） 顧客信息
（6） 客戶信息
（7） 媒體信息
8、 快樂使者
關(guān)鍵詞：高職院校 市場營銷 核心職業(yè)能力 培養(yǎng)路徑
高職院校市場營銷專業(yè)主要從營銷職業(yè)能力上來增強學生的適應(yīng)性。對于營銷職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，關(guān)鍵從其內(nèi)涵及定義上，來明確實際工作中的技巧和方法。通過反思、總結(jié)，從當前營銷職業(yè)核心能力的培養(yǎng)途徑上來展開探討，增強學生自信，提升人際交往能力，從實踐中學會做事，懂得做人。
一、當前市場營銷學生職業(yè)核心能力現(xiàn)狀及特點
高職市場營銷人才培養(yǎng)側(cè)重于營銷職業(yè)能力的鍛煉，特別是在專業(yè)素能教育中，往往忽視學生核心職業(yè)能力的訓練。學生走進崗位好后，面對職業(yè)環(huán)境、崗位輪換、就業(yè)能力等變化無所適從。細數(shù)來看，其職業(yè)核心能力表現(xiàn)在：一是人際溝通能力不足，據(jù)麥克思公司對高校畢業(yè)生的就業(yè)調(diào)查顯示，從事一線的企業(yè)銷售人員，有近60%的畢業(yè)生表示在人際溝通上感到吃力，特別是對于顧客信息的傳遞與反饋上，總是存在不暢或理解錯誤。可見，對于就業(yè)環(huán)境及不同溝通對象來說，由于性格、心理、年齡、背景等差異而帶來的人際交往及思維方式，對于畢業(yè)生就業(yè)能力至關(guān)重要。因此需要從陌生環(huán)境及變化對象中，強化換位思考、加強對心理的自我認識，尤其是口頭語言的運用上，通過實踐訓練來提升自我交際能力。二是在學習自主性上顯得不足，營銷崗位對營銷人員的學習力具有較高要求，特別是隨著不同企業(yè)環(huán)境的變化，對于新技術(shù)、新知識的學習應(yīng)該從自主學習上來適應(yīng)。復(fù)雜多變的就業(yè)環(huán)境，對于營銷職業(yè)學生要從學習計劃、學習目標上進行不斷調(diào)整，凸顯學習方法的靈活性。如對營銷專業(yè)理論的認知，對營銷職業(yè)理想的樹立，對于營銷學習目標的明確等等。三是耐挫力相對不足。從學校走出來的畢業(yè)生，因?qū)W校環(huán)境與社會環(huán)境的差異性，對于學生自身的抗壓及耐挫力培養(yǎng)極為欠缺。如對于導(dǎo)購、傳單發(fā)放、服務(wù)生等工作內(nèi)容相對簡單，涉及到的崗位磨礪較少，再加上當前大部分學生寬松的生活學習環(huán)境，家庭的影響導(dǎo)致心理承受力的降低。
二、推進高職營銷專業(yè)職業(yè)核心能力的有效途徑
注重營銷專業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，必須從營銷崗位人才的用工標準來貫徹。
（一）注重理論與實踐課程的融合，優(yōu)化學科專業(yè)體系
職業(yè)核心能力與專業(yè)結(jié)合是緊密的，而課程的設(shè)置又關(guān)系到教學實效性的提升。為此，要從市場營銷理論知識與實踐能力上，加大職業(yè)核心能力的突出，特別是對于營銷基礎(chǔ)、渠道管理、大客戶管理及銷售能力拓展等內(nèi)容進行整合，切實從營銷基礎(chǔ)能力到崗位職業(yè)能力做好過渡。
（二）注重教學方法的創(chuàng)新，尤其是課堂教學活動的設(shè)置
學生職業(yè)核心能力在培養(yǎng)中講究一定的方法，而教學方法又與學生職業(yè)核心能力融為一體的。從當前市場營銷崗位能力來看，要加大“教、學、做”的相互滲透，凸顯學生的認知規(guī)律和能力養(yǎng)成，不僅要從職業(yè)核心能力上來激發(fā)學生的積極性和參與性，還耍從特定任務(wù)的實踐中，注重能力養(yǎng)成的階段性、計劃性和協(xié)作性。
（三）注重綜合能力培養(yǎng)，優(yōu)化第二課堂
對于高職階段教育教學工作來說，第二課堂是強化學生職業(yè)核心能力的有效補充，特別是從社團實踐活動中，讓學生從中來進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練，結(jié)合第二課堂來豐富對專業(yè)課程的理解，對相關(guān)營銷理論的認識。如利用多種方式的課外實踐活動，引導(dǎo)學生利用營銷知識解決實際問題；通過參與社團競賽活動，從中強化專項能力的培養(yǎng)。細化來看，如對于銷售基礎(chǔ)能力，結(jié)合企業(yè)考察與參觀，了解企業(yè)崗位特點，參加校園策劃競賽，展示個人營銷策劃能力；通過組織銷售能力競賽，以辯論、終端產(chǎn)品導(dǎo)購銷售、電話營銷等方式來凸顯職業(yè)核心能力；開展商務(wù)禮儀活動，模擬商務(wù)談判進行營銷技能比賽；開展營銷沙盤技能學習和訓練，利用營銷知識拓寬職業(yè)技能。
（四）注重校企合作，凸顯實踐教學
職業(yè)核心能力離不開企業(yè)實踐與實訓，特別是對于高職院校來說，從校企合作中強化工學結(jié)合，增強學生的職業(yè)能力。結(jié)合人才培養(yǎng)目標及能力要素，借助于企業(yè)參觀、營銷專家演說、校企人才訂單培養(yǎng)、營銷策劃專題指導(dǎo)等活動，讓學生從營銷學視角來審視學科專業(yè)發(fā)展方向，對自我營銷能力、學習能力、崗位職業(yè)能力等進行客觀評價；結(jié)合校企營銷實習實訓，從崗位營銷、環(huán)境適應(yīng)等方面，增強獨立思考及解決問題的能力。做好自我管理，加強自我管控，強化與人合作，注重團隊協(xié)作及交際溝通，利用設(shè)置各類專項課題來增強學生的心理調(diào)適能力。
特價引流，現(xiàn)場轉(zhuǎn)換利潤機型。
其實在銷售不好的情況下，必須要通過促銷活動帶動銷售，讓淡季不淡。因此，8月13日～8月14日，黑天鵝就做了一次26周年的公司慶活動。目標是全體總動員，全力奮戰(zhàn)突破1000萬元。準確的說，黑天鵝的公司慶是在11月份，但活動必須有一個主題，不然，消費者會不認可不接受。如果一個活動只是商家故意炒作，基本上也不會起到什么效果，而店慶通常是消費者比較認可的活動。
濮陽黑天鵝家電公司經(jīng)過多部門的討論，決定以“特價”引爆市場，特價是促銷活動取得成效的核心，商場與品牌聯(lián)手，打破價格壁壘，將產(chǎn)品價格降到最低，以最大誠意感動顧客。套購上，將活動內(nèi)容簡化，以套餐滿300元送洗衣機吸引客戶關(guān)注，買任意兩款不同品類的家電即可送洗衣機（洗衣機作為禮品送給顧客，令顧客感覺物超所值，會更加堅定要買的決心，特價機和小電不參與。），以此帶動銷售量，引爆銷售狂潮。因為不包括生活電器，不同品類兩件以上，一般顧客購買的額度都在3000元以上，在成本上，賣場也送得起洗衣機。
通常情況下，終端的銷售價格是廠家分公司加10個點，終端賣場再加10個點，本次活動我們采取供應(yīng)商給多少錢，終端就賣多少錢，不加任何價格。我們將賣場的利潤讓出來，商品在市場上就有力度了。在篩選爆款機上，業(yè)務(wù)部門與廠家反復(fù)溝通，得到了生產(chǎn)廠家的大力支持，爭取到了絕對優(yōu)惠的價格和豐厚贈品。為了讓消費者切實感受低價，7月29日晚，各門店對所有商品價格進行了排查，確保活動價格具有競爭力。
其實特價未必就是消費者需求的產(chǎn)品，但可以有效帶動顧客參與活動。事實上，我們也要求特價機占比控制30%以內(nèi)，同時動員門店業(yè)務(wù)要控制特價占比，并現(xiàn)場制定特價轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。做活動之前我們就做了終端導(dǎo)購員的培訓以及話術(shù)上的引導(dǎo)。因此，終端導(dǎo)購銷售時都在努力做轉(zhuǎn)換，把顧客往利潤機型上引導(dǎo)。終端銷售時只有幾款爆款機型，且為了活動的整體效益，我們賣場也要求把特價機的銷售控制在30%以內(nèi)，雖然這30%的機型沒有任何利潤空間，但剩下的70%是有利潤空間的。兩天活動下來，最終的銷售結(jié)果是特價機型的銷售額并沒有超過30%，在22%左右。
在每年8月份的淡季，黑天鵝家電公司都會組織單位員工去旅游，我們就以員工旅游這件事情和上游供應(yīng)商以及導(dǎo)購員去溝通。在和供應(yīng)商溝通時，我們以8月份旅游會影響銷售，準備在之前做個活動來拉動銷售，且作為零售賣場，我們將自己應(yīng)得的利潤點讓出去，以此贏得供應(yīng)商的支持。對于各個品牌廠家來講，也希望在淡季的時候在市場上搶銷量，抓住廠家這個心理，也很容易贏得供應(yīng)商的支持。再加上只是要了30%的資源，如果超過30%，就由終端賣場承擔，不用廠家承擔。其它機型并沒有讓供應(yīng)商受活動影響，所以各品牌廠家也非常支持這個活動。
創(chuàng)新認籌形式，讓活動推廣效果達到最佳。
認籌是家電行業(yè)鎖定客戶必不可少的途徑，往期的活動當中不乏出現(xiàn)認籌的現(xiàn)象，最常用的就是認籌卡，認籌卡已然缺乏新意，這次我們采用一種新的形式――搶購手冊替代認籌卡，分設(shè)空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機、小家電五大品類，每個品類一頁，設(shè)計的各品類搶購憑證非常直觀，進而削減消費者對認籌這一舉動的抵觸，并讓有需求的顧客可以購買多種產(chǎn)品。顧客只需交20元認籌金就可購買認籌手冊，享受超低價專供機，還有精美禮品贈送，以此為契機來牽動消費者的胃口。其中搶購手冊上設(shè)有一張禮品券。凡在8月13日之前預(yù)交20元搶購金并且在黑天鵝家電公司各連鎖門店購買家電成交的顧客，可憑結(jié)賬票據(jù)和禮品券領(lǐng)取價值398元炫彩鍋具三件套一套。使得顧客認為認籌冊附加值較高。
在顧客購買認籌手冊時就告訴顧客，搶購手冊上用不完的搶購憑證可以和親朋好友共同使用，相比以前認籌券必須本人使用，本次認籌也充分調(diào)動了顧客的宣傳功能，讓消費者再次將活動進行了宣傳推廣。因為消費者認為購買很劃算。認籌手冊的形式調(diào)動了顧客積極性，讓顧客帶動顧客。投入小，成交高。平時認籌1000張，來900個左右的顧客，認籌成交比例在90%左右就不錯了，而本次活動共計認籌搶購手冊3083本，但成交了8400多件，本次認籌和成交率達到270%以上，比例提高了一倍多，兩天銷售額達到1200多萬元，超額完成了活動計劃和任務(wù)。
黑天鵝年零售額3億多元，每天的銷售額在100萬左右元，一做活動，服務(wù)上就會出現(xiàn)跟不上的情況。一些顧客買了以后就想讓送，所以仍然存在不滿意率，如空調(diào)的安裝上，有30個安裝隊，一個隊有3個人，平均一隊安裝5套，一天的安裝量150套，但有時一天會銷售500套，所以安裝服務(wù)在促銷時肯定沒有辦法去支撐。這就要求在做活動時，對顧客的服務(wù)承諾要適當放寬。
活動結(jié)束后，我們立即進行銷售目標測評和復(fù)盤行動，以達到應(yīng)有的銷售效果。復(fù)盤活動就是總結(jié)與銷售目標相比的完成率，與原來的計劃相比，對是否達到預(yù)定的計劃目標進行測評。沒達到計劃的，及時通過復(fù)盤活動達到銷售。市場好的時候，如果自己做得不好，一樣銷售不好。而市場不好的時候，只要自己做得好，一樣可以銷售得較好。所以，做好自己最重要。因為無論是旺季還是淡季，只要自己的銷售上來了，影響的不是自己，而是競爭對手。所以，永遠不要認為活動會透支自己的市場。商場如戰(zhàn)場，自己與自己競爭的時候力度沒這么大，只有打競爭對手時，力度才會很大。
調(diào)動員工激情，扎實推進活動。
充分調(diào)動員工積極性是活動取得成效的關(guān)鍵。為了提振員工信心，激發(fā)員工斗志，公司制定了詳細的門店銷售任務(wù)及員工個人認籌和成交任務(wù)，抓住員工每年8月份想要出去旅游的慣性心理，調(diào)動員工的銷售積極性。承諾完成銷售就獎勵員工免費旅游（利用帶單獎勵方式換算旅游福利）調(diào)動員工認籌的積極性，并且每天統(tǒng)計每個店每個員工的認籌量，緊抓各門店認籌進度。
在家電終端賣場工作，請假都比較困難，更別說出去旅游了。往年8月份的旅游，我們是按照員工的工齡年限不同來確定員工是免費旅游、還是免半費旅游的。今年不按照員工的入職時間，而是采取與銷售掛鉤，完成了銷售指標的就都可以去，從而把公司上下所有人的積極性都調(diào)動起來。特別是這種方式有效的調(diào)動了新員工的積極性，從而更是進一步帶動整個公司員工的積極性。
黑天鵝以前搞促銷活動一般對員工的獎勵是每臺30到50元不等，而本次活動，我們認真的核算了一下成本，正常機型獎勵20元，特價機獎勵10元，且不給員工兌現(xiàn)，而是把獎勵作為員工出去旅游用。其實這也是充分迎合了員工需求的表現(xiàn)，因為所有員工都想出去玩兒。對于員工激勵不是激勵多少的問題，也是需求問題，因為完成這次銷售任務(wù)的員工可以出去旅游，完不成任務(wù)不但不可以出去玩兒，還要上班，沒有假期。就這樣把員工積極性都調(diào)動了起來。
本次活動費用投入產(chǎn)出比較高，沒有做過多的廣告宣傳，活動就是做了DM單。在DM制作上，本次活動也有個較好的創(chuàng)新，以前制作的DM單是商場做的，所以員工在發(fā)放時積極性不高，發(fā)放效果也不好。本次我們采取固定活動DM單內(nèi)容格式，由各品牌自主印DM單，但必須按照固定的格式做。不然的話，就不給品牌做。因為是廠家自己印的單頁，各品牌的導(dǎo)購下班以后，主動要求承包某些路口或者小區(qū)去發(fā)放，宣傳效果較好。再加上特別想出去旅游，愿意出去放松，工作更有主動性。
從控制存貨中“走出來”
所謂“微利時代”，指的是自由競爭走向寡頭壟斷過程中的特殊時期。隨著市場集中度的不斷提高，諸多企業(yè)倒閉，百戰(zhàn)余生的企業(yè)借助于兼并手段不斷擴張，導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟。競爭的勝出，依賴于存貨控制能力，像ZARA那樣，歷經(jīng)30年從減少各環(huán)節(jié)存貨的努力中，逐漸形成新的盈利模式。
存貨變現(xiàn)的風險
中國諸多競爭性行業(yè)，像電腦、家電、食品、飲料、服裝、家具和醫(yī)藥等，正處在微利時代，行業(yè)中的任何企業(yè)，都不可能依靠擴大規(guī)模保持盈利水平。相反，繼續(xù)外延擴張，必然的后果是規(guī)模不經(jīng)濟，邊際利潤趨向于“零”乃至“負值”。實際情況也確實如此，諸多大企業(yè)的盈利能力可謂“九牛一毛”。
導(dǎo)致企業(yè)微利的內(nèi)在原因，是存貨貶值和變現(xiàn)損失急劇增大，又稱“作業(yè)成本和機會成本”急劇上升。一般而言，一臺彩電2000元，積壓一年“作業(yè)成本”(倉儲費用和財務(wù)費用)會增加25％，一年后錯過銷售機會導(dǎo)致的“機會成本”以及促銷費用的投入又會增加25％，兩者相加為1000元。這只是一個環(huán)節(jié)存貨損失，即彩電或產(chǎn)成品的損失，還不包括各環(huán)節(jié)的存貨損失，如原輔料或中間在制品的壅塞風險。只要前端銷售受阻，流程的速度就會減慢，生產(chǎn)的效能難以發(fā)揮，各環(huán)節(jié)存貨會急劇增加。對一個年產(chǎn)900萬臺彩電的企業(yè)來說，如果一年積壓10％的產(chǎn)量，直接損失就超過9億元。
面對這種系統(tǒng)失效或系統(tǒng)干擾，諸多企業(yè)的應(yīng)對往往不得要領(lǐng)：沒有在縮短供貨周期和各環(huán)節(jié)同步作業(yè)上下工夫，或者說沒有在“速度”上下工夫，沒有依靠響應(yīng)市場的速度來維持供求平衡，維持盈利能力，而是一味地追求“規(guī)?！保髨D通過擴大規(guī)模、擴大現(xiàn)金流量，維持成本費用開支，維持企業(yè)生存，等待奇跡發(fā)生。但等待不是出路，奇跡也不會發(fā)生，只會加劇存貨上的麻煩，淪落為一個“現(xiàn)金流量依賴型企業(yè)”。
為了維持現(xiàn)金流量，緩解存貨壓力，企業(yè)往往采取“產(chǎn)品多元化”和“銷售全國化”策略――開發(fā)更多種類的產(chǎn)品，招聘更多的人，到更遠的地方尋找更多的銷售機會。整個過程看上去很熱鬧，實際上卻加劇失效的過程，威脅著企業(yè)的生存，使企業(yè)背離了2/8法則，從“精耕細作”走向“廣種薄收”，單客銷售收入和人均銷售收入迅速下降，人員工資和人均非工資性開支驟然上升。
“產(chǎn)品多元化”和“銷售全國化”，必須建立在“短周期、高頻次”的供貨能力和補貨方式的基礎(chǔ)上。否則，徒然增加管理上的復(fù)雜性，會使管理體系變得更加脆弱，弄不好會喪失走出困境的機會。當競爭變成“你死我活”的殺戮時，所有企業(yè)都會不惜一切代價，包括跌破成本價謀求存貨變現(xiàn)，依靠可支配資源相互絞殺，這在諸多行業(yè)已經(jīng)成為事實。
控制存貨的辦法
有些企業(yè)企圖依靠市場預(yù)測技術(shù)，來規(guī)避存貨風險，減免存貨變現(xiàn)損失。他們相信，未來存在于現(xiàn)實的規(guī)律之中，通過統(tǒng)計分析，可以預(yù)測未來可能的需求結(jié)構(gòu)，包括需求品種、數(shù)量、價格、時間和地點；相信通過預(yù)測可以有效地安排投入，控制各環(huán)節(jié)存貨，確?！吧a(chǎn)期量”和“銷售期量”的一致性，確保產(chǎn)銷在“周期和數(shù)量”上的均衡。
可是事實不是這樣。早在上世紀90年代后期，就有人對企業(yè)實際銷售數(shù)據(jù)做過分析，得出的結(jié)論是，微利時代的任何企業(yè)，都無法依靠預(yù)測技術(shù)控制存貨，使供貨偏差落在可控的范圍，證據(jù)是“方差”不穩(wěn)定，幾乎每過15天變一次，來不及建立預(yù)測模型。證據(jù)背后的事實是，隨著品牌集中度的逐漸提高，企業(yè)的自由創(chuàng)新意志以及調(diào)動資源展開廝殺的能力逐漸增強，沒有企業(yè)能夠確定未來會有多少需求發(fā)生在自己的產(chǎn)品上。這正好應(yīng)驗了預(yù)測技術(shù)上的一句老話：凡是個人意志可以自由介入的地方，事情往往變得不可預(yù)見。
控制存貨的唯一選擇，就是提高響應(yīng)市場需求變化的速度，依靠“時間”上的快速響應(yīng)，減免“空間”上的供貨偏差，即實現(xiàn)“時空轉(zhuǎn)換”。對任何一個企業(yè)來說，未來究竟能夠在哪些銷售區(qū)域、銷售什么產(chǎn)品、銷售多少產(chǎn)品，是不確定的。企業(yè)的供貨周期越長，響應(yīng)市場的速度越慢，預(yù)見性越低，產(chǎn)銷的偏差越大，就會積壓或斷貨。比如在家電行業(yè)，超過15天，預(yù)見性陡然下降。而產(chǎn)銷偏差一旦超出計劃修正能力，就必須加大降價促銷的力度，消除存貨變現(xiàn)的壓力，減免存貨貶值的風險，確?，F(xiàn)金流量的增長，由此導(dǎo)致虧損或潛虧――這就是中國諸多大企業(yè)不掙錢或掙不到現(xiàn)錢的原因。
依靠“時空轉(zhuǎn)換”來解決存貨風險，表明企業(yè)的盈利模式需要轉(zhuǎn)換，從“規(guī)模經(jīng)濟”轉(zhuǎn)向“速度經(jīng)濟”；表明企業(yè)可以從控制存貨入手，轉(zhuǎn)向基于“速度經(jīng)濟”的盈利模式。所謂“速度經(jīng)濟”，就是縮短產(chǎn)品價值創(chuàng)造過程的時間或周期，按照實際需求供貨，減免各環(huán)節(jié)的存貨，減免存貨變現(xiàn)風險或損失。
供貨速度的快慢或周期的長短，取決于價值創(chuàng)造過程各環(huán)節(jié)的“通過能力”。通過能力越強，加工對象“通過”各環(huán)節(jié)所需要的時間就越少，單位時問通過的數(shù)量就越多。因此，速度是規(guī)模的本質(zhì)，速度起不來，規(guī)模上不去；規(guī)模上去后但速度起不來，則是災(zāi)難。有鑒于此，西班牙的服裝品牌ZARA把盈利模式建立在“速度經(jīng)濟”之上，又稱“快速價值鏈”模式。
另外，供貨速度還取決于“整體通過能力”，取決于各環(huán)節(jié)通過能力的一致性，也稱“同步通過能力”。好比道路交通，暢通與否往往取決于各路段同步通過車輛的能力，同步通過的一致性越好，道路秩序就越好，通過的車輛就越多。
ZARA模式的優(yōu)勢
2003年，ZARA做到60億歐元的銷售規(guī)模，相當于600億元人民幣，扣除消費水平的因素其規(guī)模也在300億元人民幣以上，平均售價85％，存貨10％?！捌骄蹆r”是指打折程度，“存貨”是指賣剩下的數(shù)量，這是服裝行業(yè)的兩個關(guān)鍵績效指標。ZARA在這兩個指標的數(shù)值上表現(xiàn)很好，表明其商業(yè)盈利模式還有潛力，還能繼續(xù)保持盈利性增長的勢頭。
相比之下，歐洲其他一線大眾品牌，做到20億歐元后產(chǎn)銷規(guī)模就到盡頭了，平均售價65％，存貨20％。繼續(xù)擴大規(guī)模的結(jié)果，要么毀掉品牌，要么掙一堆存貨。所幸的是，這些歐洲企業(yè)看明白了ZARA模式中的門道，翻然醒悟，走上了以“速度代替規(guī)?！钡牡缆?。可是，中國的諸多服裝品牌至今依然沒有覺悟，規(guī)模做
到5億元人民幣已經(jīng)撞頂，平均售價65％，存貨15％，卻繼續(xù)沿著過去成功的思路前進，依靠產(chǎn)品的多元化和銷售的全國化盲目擴張規(guī)模。
ZARA把“速度”當做本質(zhì)，圍繞著速度或通過各環(huán)節(jié)的能力，謀求整體效益、謀求持續(xù)成長。ZARA的產(chǎn)品，從設(shè)計到采購、生產(chǎn)、全球各地的服裝店上架銷售，全過程只需要15天時間，其中的配送速度是24小時到達歐洲、48小時到達美國、72小時到達上海和日本的各個門店。隨著貨物流通速度和數(shù)量的提高，資金周轉(zhuǎn)速度的加快，盈利空間加大，為提高產(chǎn)品性價比和加快產(chǎn)品更新速度創(chuàng)造條件，進而帶動終端出貨速度，降低各環(huán)節(jié)的存貨水平和運營費用，形成良性循環(huán)。比如，ZARA依靠快速供貨的能力，以及控制存貨的能力，制定“限時銷售”的營銷策略，即貨品上架后2～3周，無論銷多銷少一律撤拒換上新品，以此吸引消費者不斷光顧門店，使之產(chǎn)生即時購買的沖動和緊迫感，使銷貨速度快上加快。據(jù)說ZARA門店的主顧，每年人均光顧17次，而其他品牌店只有4次。
國內(nèi)服裝品牌企業(yè)，錯把規(guī)模當本質(zhì)，唱著“做強必先做大”的歌謠失去速度意識，缺乏提速意愿，從設(shè)計到產(chǎn)品上柜銷售，至少需要45天，補一次訂單就需要30天以上。如果沒有現(xiàn)存的面輔料，需要拉動采購程序，時間就更長，往往趕不上當季銷售，只能作罷丟掉銷售機會。所以，各品牌企業(yè)只能提前設(shè)計和生產(chǎn)，俗稱“反季生產(chǎn)”；對經(jīng)銷商而言，需要“反季訂貨”，反季備足貨源，一般需要提前兩個季度確定產(chǎn)銷計劃及購銷協(xié)議，供貨偏差可想而知。在這種狀況下，產(chǎn)銷規(guī)模越大越麻煩，一腳踏空全盤皆輸。
為了躲避災(zāi)難性后果，諸多品牌企業(yè)往往會設(shè)法轉(zhuǎn)嫁危機，俗稱“貨物移庫”――使過剩貨物從“供應(yīng)商庫”移向“經(jīng)銷商庫”?；臼侄尉褪?，在事先約定的購銷協(xié)議基礎(chǔ)上，通過調(diào)整價格和利益關(guān)系，達到向經(jīng)銷商壓貨的目的。經(jīng)銷商為了避免倒閉，只能保本甩賣、殺價拋售。如此，慘淡經(jīng)營建立起來的企業(yè)品牌，連同經(jīng)銷門店網(wǎng)絡(luò)，毀于一旦，且鮮有東山再起的機會。背離速度的任何規(guī)模擴張，都會引發(fā)存貨麻煩，壓垮品牌企業(yè)及其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，這是國產(chǎn)品牌不能做大的根本原因。
培育“速度經(jīng)濟”模式
高德拉特在《目標》一書中指出，對一個管理者來說，最要緊的是明確選什么事情做、這件事情的方向是什么，以及如何去做這件事情。企業(yè)在轉(zhuǎn)向速度經(jīng)濟模式過程中，最要緊的是出貨盡可能的快，支持出貨所需要的各環(huán)節(jié)存貨盡可能少，使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲐浰枰倪\營費用盡可能低。這樣，才能滿足財務(wù)上的要求，即利潤、資金利潤率和現(xiàn)金流量；才能贏得時間和空間，從容應(yīng)對環(huán)境中的不確定性；才能像豐田公司和ZARA那樣，完成從規(guī)模經(jīng)濟向速度經(jīng)濟的轉(zhuǎn)化，構(gòu)建“基于快速價值鏈”的盈利模式。
加快出貨速度
在頻繁降價促銷和更新產(chǎn)品的競爭環(huán)境下，存貨不是資產(chǎn)，也不是財富，而是負債，是成本的主要驅(qū)動因素，并驅(qū)動著企業(yè)走向衰退。企業(yè)――無論供應(yīng)商還是經(jīng)銷商――盈利的秘訣就是“流水不腐，戶樞不蠹”，加快周轉(zhuǎn)速度，使貨物快速流轉(zhuǎn)起來并維持這個過程。
任何企業(yè)都都可以幫助經(jīng)銷商提高認識，加快終端門店的出貨速度。關(guān)鍵在于，強化區(qū)域化分銷管理的職能，促使經(jīng)銷商改變觀念，著眼于長遠利益，著眼于共享價值鏈，放棄一事一議、追逐單件毛利的習性。幫助經(jīng)銷商提高認識，相信只有強化終端拉力，才能拉動整條價值鏈，才能分享價值鏈快速運轉(zhuǎn)的好處。好比一根繩索，向前運動的速度取決于“前端拉力”，而不是“后端推力”。
加強分銷管理職能的重點是，與經(jīng)銷商共享企業(yè)的供貨信息和市場的需求信息，依據(jù)實際銷售數(shù)據(jù)，以及預(yù)期的市場機會和滿意的產(chǎn)品組合，幫助經(jīng)銷商形成“需求計劃”，并說服經(jīng)銷商圍繞著分銷、助銷和促銷，加強資源的配置和人員的投入，包括擴大門店的覆蓋率、擴大貨架的陳列面積、改善貨架的位置、加強現(xiàn)場導(dǎo)購和生動化，以及強化賣場的客情關(guān)系等，有效地實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標和利益。
對分銷管理平臺或分公司來說，經(jīng)銷商的“需求計劃”只是一種承諾，不會自然兌現(xiàn)，需要管理行為的介入，對需求計劃的實施過程進行管理。具體方法就是，責成分銷管理人員，制定經(jīng)銷商巡訪計劃，檢查每日銷售情況，研究分銷、助銷和促銷工作，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，幫助經(jīng)銷商改進。分銷管理平臺的主管，必須跟進分銷管理隊伍的巡訪工作，根據(jù)現(xiàn)場工作日報進行深入分析和研究，形成市場專業(yè)知識和分銷管理知識，包括完善策略舉措和健全管理規(guī)范，以共享知識的方式，激勵分銷管理人員，改善分銷價值鏈的管理。
隨著分銷管理職能的逐漸強化，營銷中心總部就有機會研究目標消費群的特性和需求模式，精簡產(chǎn)品系列或調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成有競爭力的產(chǎn)品組合策略，以及相應(yīng)的推廣方案，指導(dǎo)各銷區(qū)與經(jīng)銷商簽訂長期(年度)購銷協(xié)議，并在長期(年度)購銷協(xié)議框架內(nèi)，結(jié)合產(chǎn)品組合策略、實際銷售數(shù)據(jù)和市場預(yù)測結(jié)果，幫助經(jīng)銷商制定短期(季度)需求計劃，以及把短期(季度)需求計劃分解為13個周的“周需求計劃”。區(qū)域分銷管理平臺依據(jù)“周需求計劃”，對經(jīng)銷商進行管理，形成“短周期”的分銷管理能力。
13周的“周需求計劃”，表達的是未來13個周的需求分布，包括各周的產(chǎn)品數(shù)量和品種結(jié)構(gòu)。當?shù)?周計劃實施后，分銷管理人員要實時跟蹤，幫助經(jīng)銷商逐次修正第2周至第13周計劃，并生成第14周計劃，使各周計劃聯(lián)動。依靠各周計劃聯(lián)動，滾動修正偏差，持續(xù)保持供求平衡，支持快速出貨；依靠快速出貨，為增大現(xiàn)金流量作貢獻。
減少環(huán)節(jié)存貨
有了各區(qū)域的穩(wěn)定出貨能力，以及“短周期”分銷管理能力，營銷中心總部就可以依據(jù)上年度實際銷售數(shù)據(jù)、各地經(jīng)銷商的需求意向、未來的市場需求預(yù)測、整體營銷策略及產(chǎn)品組合策略，形成“年度總體需求計劃”。生產(chǎn)中心及采購和倉儲部門，按照總體需求計劃的要求，生成“年度總體供應(yīng)計劃”，再經(jīng)由企業(yè)當局決策，形成“全資源配置計劃”，包括對各部門投入產(chǎn)出的能力進行分析，并依據(jù)整體平衡的要求對各部門配置資源，使采購能力、生產(chǎn)能力和分銷能力相互匹配，確保供求計劃的銜接和平衡。
全資源配置計劃的核心思想，就是按照市場的客觀需求配置資源，提高通過能力和出貨速度。營銷中心和生產(chǎn)中心依據(jù)配置計劃，制定階段性的策略和舉措，消除工作流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，或縮短薄弱環(huán)節(jié)滯留的時間，使各環(huán)節(jié)的“通過能力”匹配起來。
把企業(yè)價值創(chuàng)造過程各環(huán)節(jié)的“通過能力”協(xié)調(diào)起來只是基礎(chǔ)，還需要相應(yīng)的手段和方法，使“外部供應(yīng)鏈、采購、倉儲、制造、生產(chǎn)作業(yè)、分銷
鏈和物流”保持同步作業(yè)。豐田公司大野耐一當年在“生產(chǎn)作業(yè)”領(lǐng)域，采用“節(jié)拍”的概念，把各工序銜接起來，建立同步作業(yè)的“物理流程”；然后采用“看板”的方法，拉動“加工對象”依次通過各工序，使“加工對象”在“物理流程”上，按照市場需求或?qū)嶋H出貨能力，有節(jié)奏地流動起來，創(chuàng)造了準時制生產(chǎn)方式(JIT)。
ZARA的做法是，設(shè)專人對各流程、各環(huán)節(jié)實時跟蹤，追蹤訂單處理、物料采購、生產(chǎn)作業(yè)、外協(xié)加工、物流配送等作業(yè)流程，檢查各環(huán)節(jié)同步作業(yè)情況和時間進度，直至貨物抵達門店、上柜銷售為止。ZARA的理念是，控制價值鏈所有的環(huán)節(jié)和可能發(fā)生的變數(shù)，直到產(chǎn)品被顧客買走。
一般而言，實時跟蹤需要“集成的周計劃(SOP)”作為基礎(chǔ)，需要各部門、各作業(yè)流程“周計劃的聯(lián)動”作為基礎(chǔ)。周計劃的形成，是從銷售端開始，由營銷中心把銷售終端的“年度總體需求計劃”轉(zhuǎn)化為全年1～52個周的“周銷售計劃”；然后幫助采購中心和生產(chǎn)中心制定類似的1～52個周的“周供應(yīng)計劃”；各部門再進一步依據(jù)各作業(yè)流程的投入產(chǎn)出周期，安排各項作業(yè)的時間進度計劃。當銷售端供求發(fā)生偏差，則滾動修正各部門周計劃，以及修正各項作業(yè)的進程，減免各環(huán)節(jié)的存貨。
降低運營費用
這里講的“運營費用”，是指存貨變現(xiàn)的費用，或者說使“存貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺鲐洝彼枰馁M用。企業(yè)絕大多數(shù)運營費用是由“成品結(jié)構(gòu)”偏差引起的，速度經(jīng)濟模式的最終落腳點，就是要依靠“短周期、高頻次”的成品供貨能力，提高響應(yīng)市場需求變化的速度。按照豐田模式研究會主任佐佐木元的說法，就是把時間作為第一資源，以顧客為中心，以顧客的需求節(jié)奏來決定生產(chǎn)運營的節(jié)拍。
任何企業(yè)都無法在訂單發(fā)生后，從事設(shè)計、采購和生產(chǎn)，做不到真正意義上的“訂單發(fā)生制”或“以銷定產(chǎn)”、“按需生產(chǎn)”。即便ZARA這樣快速的通過能力，也需要讓消費者等上15天。企業(yè)能夠做到的是，盡可能在訂單發(fā)生后，縮短成品供貨的時間，在成品這個環(huán)節(jié)上，提高響應(yīng)市場的速度。
為此，ZARA配置800名員工處理訂單，旺季增加到1200人，確保所有訂單在8小時內(nèi)履行完畢?？s短成品的制造周期，包括控制50％的產(chǎn)能，減少外協(xié)加工中“人為”變數(shù)，或減少人際交易時間。還有，縮短配送周期，建設(shè)2座60萬平方米的配送中心，并實行24小時晝夜運行，運輸卡車像地鐵一樣準時，貨物上車無論裝滿與否按時啟運，盡快把產(chǎn)成品送達門店、上架銷售，減少停留、等待和轉(zhuǎn)運的時間。概言之，根據(jù)每周的出貨速度，加大“關(guān)鍵部件組裝、產(chǎn)成品組裝和物流配送”的通過能力，俗稱一周“組裝+在途”，一周“銷售”。而傳統(tǒng)企業(yè)往往強調(diào)資源的有效利用，卻忽略“時間”也是一種資源，不重視縮短“產(chǎn)出周期”，不鼓勵人們專心致志用最短的時間把一件事情做成。
在提高成品響應(yīng)市場的速度上，提高分銷管理的“周計劃”能力是至關(guān)重要的。必須把銷售計劃的周期縮短到“每周”，以減少成品組裝的“批量”，縮短組裝的“周期”?？s短成品裝配周期的首選方法，是減少每次供貨的批量，增加供貨的頻次，使供貨次數(shù)增加到每周一次。ZARA現(xiàn)在已經(jīng)能夠做到一周下單兩次，意味著現(xiàn)有的制造平臺能增加一倍的通過能力。
銷售端的“周計劃”，必須建立在“短周期”的分銷管理能力之上，包括控制各終端出貨的能力，以及實時把握銷售數(shù)據(jù)的能力。順便指出，離開了分銷管理能力，“周計劃”連同信息技術(shù)只會帶來麻煩甚至混亂。豐田公司靠“廠商結(jié)盟”的方式，獲得“穩(wěn)定出貨速度、共享出貨信息”的分銷管理能力，以及數(shù)據(jù)挖掘能力、產(chǎn)品選型能力和產(chǎn)品推介能力，加上“集成周計劃(SOP)”的能力，豐田公司可以做到提前一周乃至更多周的“備貨生產(chǎn)”，從而在滿足一定出貨速度的前提下，進一步降低成品組裝環(huán)節(jié)的壓力。
具體而言，就是根據(jù)終端門店的實際銷售速度，以“補貨”方式而不是“訂貨”方式，按規(guī)劃路線和必要周期準時配送到各門店。同時，修正銷售端的下一周“需求計劃”，減去本周各流通庫存，形成下周的訂貨計劃，又稱“補貨計劃”，向生產(chǎn)中心或豐田汽車制造公司發(fā)出訂單。所謂“準時制生產(chǎn)方式(JIT)”，就是“在必要的時間內(nèi)，提供必要的零部件，生產(chǎn)必要的產(chǎn)品”。
降低成品組裝的時間壓力，等于延遲了原輔料或零配件進入成品組裝階段的時間，使“成品結(jié)構(gòu)性偏差”的難題變得容易解決。對豐田來說，只需按下周的補貨要求，生產(chǎn)必要數(shù)量和種類的產(chǎn)品，其余的都保持在物料或零配件狀態(tài)即可。對ZARA來說，就是使存貨處在“面料”而不是“成衣”狀態(tài)，即便在“面料”環(huán)節(jié)還有“活紗”、“死布”、“爛印花”的說法?？梢哉f，豐田模式追求的不是各環(huán)節(jié)的“零庫存”，而是修正產(chǎn)成品偏差的能力，以及調(diào)整各環(huán)節(jié)存貨偏差的能力。
2017市場調(diào)研報告模板一：
問卷調(diào)研時間：2017年1月12日
問卷調(diào)研地點：武漢
問卷調(diào)研人員：
問卷調(diào)研目的：為了進一步了解本校教職工和學生電器的使用和購買狀況以及相關(guān)滿意度，同時總結(jié)消費者對產(chǎn)品的需求及購買動機
希望解決的問題：通過對調(diào)研問卷結(jié)果的分析，從而總結(jié)消費者對電器的需求和購買動機，進而知道消費者在電器銷售所存在的不足，即使改進方法和策略，全面分析消費者群體的心理特征和購買需求，對電器的一系列程序進行改進，從而制定出2017年的市場營銷方案。
消費者心理特征分析：
根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果分析，對于大學生及教職工來說，購買電器的價格在1000元以上所占比例是30%，價格在500元-1000元所占比例是35%，價格在500元以下占35%。
他們經(jīng)常購買的電器產(chǎn)品手機電腦類占50%，吹風機臺燈類占40%，空調(diào)洗衣機冰箱等占5%，以及電飯鍋電磁爐等占5%。
其中他們信賴的電器品牌眾多，比如海爾、格力、金牛等較為人們所信賴。
在購買方式上，75%的人都在專賣店購買，30%的人選擇網(wǎng)購，5%的人選擇在百貨超市購買，以及5%的人選擇在其他地方購買。
在選擇電器時，絕大多數(shù)的人較看重的是質(zhì)量、性能，其次是售后服務(wù)，最后考慮價格和品牌。
根據(jù)問卷調(diào)研內(nèi)容，對于大學生和教職工，影響他們購買電器的原因中，大多數(shù)人在電器使用久了需要添置電器時購買，也有少數(shù)人是在好友推薦以及被廣告和銷售員的講解吸引所購買，但是在電器降價折扣時，大多數(shù)人會瘋狂大搶購，其次電器采用以舊換新和贈送增值服務(wù)如延長保質(zhì)期時會購買。
根據(jù)以上結(jié)果顯示，對于大學生和教職工來說，他們是在購買電器時，更看重的時產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，花較少的錢買質(zhì)量較好的電器是他們認為最理想的結(jié)果，盡管他們的消費檔次比較低，但是購買頻率比較高，他們會經(jīng)常光顧購買電器的打折優(yōu)惠活動，同時他們也有足夠的時間來進行產(chǎn)品選購。
消費者對于性能高、質(zhì)量好、售后服務(wù)好、安全實用等電器比較看好，同時也可以看出，海爾、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消費中占有很大份額，并且購買這些電器，在專賣店購買的信賴度較高，其次網(wǎng)上購買的人也較多。
因此，電器應(yīng)該針對中低消費者群體設(shè)計出相應(yīng)的營銷策略和方案，這樣就能擁有更多的消費者群體。
為了擴大銷售市場，市場是很廣闊的，但是現(xiàn)實是很殘酷的。在市場經(jīng)濟，競爭很激烈的今天，要想在競爭中永立于不敗之地，那就需要我們不斷研究消費者的需求特征，同時還應(yīng)不斷創(chuàng)新，不斷改進我們的產(chǎn)品，以更好地滿足消費者的需求。
我們現(xiàn)在就以比較集中人群的電器商場來說吧，那就蘇寧電器來說吧，做營銷策劃。
一.公司簡介
服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足專業(yè)自營的服務(wù)品牌定位，蘇寧依托以機械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國物流網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，率先推行準時制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬多名專業(yè)售后工程師時刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國呼叫中心24小時提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。
未來十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，立足國內(nèi)，開拓國際，實體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進，在全國建設(shè)60個物流基地、12個自動倉儲揀選配送中心和8個數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。
到2020年，蘇寧實體店面將達3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購銷售突破3000億元。20XX年拓展東南亞市場，2017年進軍歐美發(fā)達市場，2020年海外銷售將達100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌!
二、市場分析
(一).企業(yè)目標和任務(wù)
1.提高蘇寧電器武漢地區(qū)的市場占有率，打敗競爭對手國美電器和輕工及外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)，爭取在整個武漢地區(qū)電器銷售行業(yè)處于主導(dǎo)地位。
2.結(jié)合其他電器公司的銷售模式，開創(chuàng)出一種獨特的營銷模式和銷售理念。
3.通過調(diào)研與研究武漢地區(qū)的人均消費水平，確定營銷方案，從而開展適當?shù)拇黉N活動，以求利益的最大化。
(二).市場需求分析
1.武漢蘇寧電器的各大門店均開在經(jīng)濟發(fā)達，交通便利，人流量大的地方，地理位置優(yōu)越，具備很廣的消費市場。
2.電器銷售水平較高，市場潛力大
3.電器銷售點繁多，存在諸多競爭者。
4.處于繁華地帶大多數(shù)消費者收入較高。
(三).競爭者分析
從目前的家電市場來看，蘇寧電器的競爭對手就是擁有強大陣容的國美電器。國美電器集團堅持薄利多銷、服務(wù)當先的經(jīng)營理念，依靠準確地市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到了中國廣大消費者的青睞。在銷售風格上，國美以激進、勇猛、強悍著稱。國美本著商者無域、相融共生的企業(yè)發(fā)展理念，國美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運用資本運作戰(zhàn)略，迅速在全國各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來看，蘇寧處于劣勢。國美堅持優(yōu)質(zhì)低價，實施低價轟炸式銷售。這在很大程度上對蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。除了國美外，在武漢還有輕工、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)。
(四).消費者分析
1.針對消費者在消費過程中有各種各樣的因素影響他們的購買決定，如需求、動機、態(tài)度等因素。本公司堅持全面性原則，深入研究消費者的行為，首先是實地觀察消費者的購買行為，其次對消費者進行問卷調(diào)研，通過調(diào)研來改進本店的銷售方式，同時與消費者進行交談，在交談的過程中記錄消費者的態(tài)度和言語，事后進行分析討論如何對消費觀念進行調(diào)整。
2.通過對消費者的觀察、問卷、交談等方式深入了解消費者的需求和購買欲望，針對消費者的需求和購買欲望對本店的銷售方式進行改變，在滿足消費者需求的同時，從而達到利益最大化
(五).環(huán)境分析
1.外部環(huán)境分析
隨著國家整體經(jīng)濟的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。無論是家電制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展。最為典型的就是國美和蘇寧，當然也不能排除外資的 沃爾瑪、家樂福等，它們最終還是需要有自己的品牌，創(chuàng)新才是發(fā)展的核心途徑。同時家電業(yè)的同質(zhì)化日趨嚴重，可比性就差了，轉(zhuǎn)而代之的是服務(wù)、形象，所以品牌凸現(xiàn)很是重要。
2.內(nèi)部環(huán)境分析
從蘇寧內(nèi)部的角度進行分析，研究其市場營銷策略以及整個市場營銷體系結(jié)構(gòu)，我們主要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個方面進行展開，通過分析每個角度的優(yōu)勢和不足，進而得出SWOT分析的依據(jù)。
3.蘇寧電器的SWOT分析
優(yōu)勢：
1. 地理位置優(yōu)越，交通便利。
2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。24小時咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時間為顧客解答所遇到的問題，及時排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。
物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。
在銷售風格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對于國美的激進、勇猛、強悍型來說，蘇寧電器開拓新市場所遇到的困難相對來說要小一些。
3人流量大，回頭率高
劣勢：
1.物流信息化發(fā)展不完善。
2競爭對手國美電器的威脅。國美電器在全國的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場，而在北方市場的網(wǎng)店布局就比較少，但是國美在北方市場的地位很難撼動。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國美彪悍的性格很難抗衡。在泉州，凡是有蘇寧的地方，就有國美。
3.多元化相關(guān)性不高。
4.內(nèi)部創(chuàng)新能力不高
機會：
1.收入水平提高對新型電器需求增大
2.電器銷售的銷售模式轉(zhuǎn)型為該店提供機會
3.家電下鄉(xiāng)政策提供了機遇
威脅：
1.第二大電器企業(yè)國美的威脅。
2.武漢家電市場也將逐漸飽和。
3.家電利潤空間很小。
三、營銷戰(zhàn)略策劃
(一).市場細分
1.大型客戶政府機構(gòu)，企業(yè)單位
2.中型客戶民間團體，非盈利組織
3.小型客戶個體消費
(二).市場定位
個人消費群體新婚夫婦家庭，環(huán)保型家庭，高收入家庭，低收入家庭
(三).營銷組合
1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品多元化，引進獨家品牌，一站式購物
2.價格策略----尾數(shù)定價，招徠定價，聲望定價
3.渠道策略----直營店鋪，特許加盟，網(wǎng)絡(luò)銷售
4.促銷策略明星代言，家電下鄉(xiāng)，限時特賣會
四、行動策劃案
(一).活動對象：武漢蘇寧電器各大門店
(二).活動主題：迎新年 送好禮
(三).活動時間：2017年1月1日2月23日
(四).宣傳方式：廣告、傳單、戶外互動活動
五、活動流程
1.來就送(送美的電飯煲)
活動期間，只要是每天光臨蘇寧電器的前50位顧客，不管購物與否，都可免費贈美的電飯煲，先到先得，送完即止。
3.價格直降(特價機及明示機型除外)
購生活小家電單品滿580元降75元，滿880元降105元，購熱水器等滿800元降120元，滿1600元降200元。
4.以舊換新
(1)為了宣傳蘇寧電器的實力，傳達蘇寧的經(jīng)營理念、提升企業(yè)的形象、開發(fā)與加強顧客對蘇寧電器的忠誠度，開展全方位的推廣活動勢在必行。同時為了答謝消費者對蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
(2)國美等家電連鎖迅速在二三線城市擴張，形成巨大的陣容。本次活動的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競爭中。
(3)蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進行宣傳促銷活動，特價優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升
5.會員享受抽獎?chuàng)Q積分
會員客戶可憑卡到蘇寧一樓搖獎處搖獎，兌換積分。
6現(xiàn)場演示
企業(yè)派促銷員在銷售現(xiàn)場演示本企業(yè)的產(chǎn)品，向消費者介紹產(chǎn)品的特點，用途和使用方法等。
六.財務(wù)預(yù)算
項目 金額(元) 項目 金額(元)
促銷費 10000 管理費用 2000
辦公費 500 培訓費 500
宣傳費 1000 運輸費 500
業(yè)務(wù)招待費 1000 場地裝扮費 1000
七.效果預(yù)估
(一) 經(jīng)過營銷活動，提高了蘇寧電器在整個武漢地區(qū)的知名度，在消費者的心中形成一個實力雄厚，誠信負責的良好形象。
(二) 提高武漢蘇寧電器的銷售額，能夠在產(chǎn)品戰(zhàn)略上力壓附近諸多電器銷售店，包括它的競爭對手國美電器及當?shù)氐妮p工、外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)。
(三) 能夠穩(wěn)定蘇寧電器的銷售額，使其在一年中的銷售額度能夠比較穩(wěn)定。
(四) 形成品牌效應(yīng)，讓蘇寧電器在武漢地區(qū)成為一個值得信賴的大品牌，為長久的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2017市場調(diào)研報告模板二：
關(guān)注民生，讓百姓實現(xiàn)住有所居的目標，是黨委、政府的中心工作之一，也是政協(xié)組織關(guān)心的重要議題。為了深入了解榆林房地產(chǎn)市場起伏較大的原因，促進榆林房產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展，按照20xx年榆林市政協(xié)總體工作安排，環(huán)資委就金融危機對我市房地產(chǎn)業(yè)的影響，向榆陽、神木、府谷等7個房地產(chǎn)市場較為完善的縣區(qū)和市發(fā)改、房產(chǎn)、統(tǒng)計等8個相關(guān)部門及規(guī)模較大的房地產(chǎn)企業(yè)征集相關(guān)資料，并在榆林城區(qū)進行了實地調(diào)研。為了切實搞好這次調(diào)研活動，調(diào)研前組織部分委員及相關(guān)部門負責同志召開座談會，就調(diào)研路線、房產(chǎn)企業(yè)的確定、調(diào)研內(nèi)容以及調(diào)研方法廣泛征求意見。調(diào)研結(jié)束后，又召集榆林城區(qū)有代表性的房地產(chǎn)企業(yè)召開專題座談會，認真聽取他們的意見建議?，F(xiàn)就有關(guān)榆林市房地產(chǎn)市場調(diào)研情況報告如下：
一、基本情況
近年來，隨著住房制度改革的不斷深化，我市住房建設(shè)基本形成了以商品房為主、經(jīng)濟適用房和廉租房為輔三位一體的住房供應(yīng)體系，基本解決了不同層次住房困難家庭的住房問題，居住條件得到了很大改善，房地產(chǎn)市場進一步得到完善。
二、我市房地產(chǎn)市場的主要表現(xiàn)及原因分析
1、房價起伏較大，樓市回暖較快。榆林房地產(chǎn)市場起步較晚，撤地改市特別是2017年以后逐步發(fā)展壯大，多以本土企業(yè)為主，一些經(jīng)營思路、開發(fā)模式、營銷策略、管理經(jīng)驗
基本上到了年末，員工就要寫工作總結(jié)，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，那么應(yīng)該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼?020年藥店工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!
2020藥店工作總結(jié)一早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。
換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半?！耙蝗罩嬙谟诔俊?營業(yè)前的各項準備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準備工作做得充分,就能保證營業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時也能減少顧客等待的時間,避免發(fā)生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準備工作:
參加工作例會
例會的基本內(nèi)容：
(1)早例會
①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
②確定工作計劃和工作重點;
③清點、準備當日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會
①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議;
③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓;
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(3)周、月例會)
①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②清點、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
③導(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議;
④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓;
⑤聯(lián)誼活動。
注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必須參加;每周、每月例會——所有地區(qū)的藥店店長必須參加。
②上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。
2,檢查、準備好藥品
(1)復(fù)點過夜藥品。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復(fù)點，以明確責任;對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復(fù)點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點藥品和貨款時，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時處理。
(2)補充藥品。在復(fù)點藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。
3,檢查藥品標簽。在復(fù)點的同時，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的藥品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時更換、有錯位現(xiàn)象的要及時糾正。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的藥品，要及時制作。藥品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標明藥品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。
4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準備。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、pop、宣傳品、促銷品等等。
藥店店長要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場所;將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表;將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習慣;隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時更換。
5,做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵;其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時剔除，按規(guī)定處理;再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置;最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時更換。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源。
6,充實藥品知識。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學習。
營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項準備工作以外，在營業(yè)的這段時間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時的及時要貨、調(diào)貨;到貨時的收貨、拆包、驗收;加貨時的記帳;將藥品整理并及時陳列到貨架上;變價時制作藥品價簽;賣貨時及時銷帳;交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔的，倘若能及時地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營管理。
1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。
2,要做到認真負責，及時準確。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準確。如：要貨、調(diào)貨要及時;對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事;驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售;若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時匯報。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷;能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。
3,要做到員工之間團結(jié)互助。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)a柜臺忙得不可開交，b柜臺卻閑得無聊這種情況。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。
4,要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。
要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1,基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。
(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_誠意。
|此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進入店里的時候;開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。
(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。
(3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。
(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。
這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。
(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。
(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。
2.語言表達的藝術(shù)。
語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。
(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。
例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。
(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。
如：“有康泰克嗎?”“有。”;或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫??！本瓦@樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。
(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”;說顧客很瘦，不如說“苗條”;對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”;對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。
此外，在說明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“_毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“_毫升，相當于×調(diào)羹的份量”。
(4)語調(diào)要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達方式不同，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用;接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區(qū)的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。
(6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。
而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。
(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。
(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到_藥店去看看，那里可能有您需要的品種?！边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。
(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。
無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。
(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：
“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。
在為老顧客服務(wù)時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。
“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣;而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。
“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6-8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達的服務(wù)性和參謀性相違背。
(2)手勢。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮;它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：
①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺;
②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思;
③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭;
④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心;
⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄;
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。
店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。
(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點
①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。
②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時的注意事項
①掌心向上，手指要伸直。
②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。
③引導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位。
④要洞察顧客是否真的明白。
干凈利索的服務(wù)動作
只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生抱怨。
在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費了很多時間進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。
到底要如何提高速度呢?這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁;而對于年紀較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項：
①動作要利落，注意尺度的拿捏。
②姿勢端正，不拖泥帶水。
③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。
④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。
⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。)
6,在工作中絕對不允許的行為
(1)在門口并列站著，不把通道讓開。
(2)在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。
(3)在藥店擦口紅，剪指甲。
(4)強調(diào)公司的特別規(guī)定。
(5)推卸責任，甚至與顧客爭吵。
(6)當顧客光臨時，三五成群地聊天。
(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。
(8)依靠在貨架上。
(9)經(jīng)常空崗。
(10)當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。
(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。
營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準備
清點藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點當日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、pop)是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領(lǐng)取。.
結(jié)帳。“貨款分責”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長要按當日票據(jù)或銷售卡進行結(jié)算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。-
及時補充藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時加貨;若庫存無貨，應(yīng)及時匯報，以督促銷售人員次日進貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存)，及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。
整理藥品。清點、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強藥品養(yǎng)護。
報表的完成與提交。書面整理、登記當日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù))，及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時反饋;每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。
留言。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。
確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖;同時將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。
營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客!
因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各藥店的實際運營狀況擬定做這些工作的時間。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。“貨款分責”的藥店店長還要通知收銀員一同等待。
2020藥店工作總結(jié)二大一的見習生就僅有我和中藥班的一個男生，可見這次見習機會是多么的難得，所以我格外珍惜這次得來不易的機會。
初到藥房，有些期待有些緊張，期待是因為以前都沒有到過藥房所以很想看看傳說中的藥方長啥樣;緊張時怕自我做不好，因為才大一，沒有學到中藥不明白那些藥長什么樣，有什么功效，怕自我會做不好會挨罵。在這兩種心境的夾擊下我跟著師兄師姐走進了中藥房……進了藥房才明白一切并沒有自我想象中的可怕，藥房里的教師跟師姐都很和藹，教師給我們的第一個要求就是打開藥箱認藥，第二個要求就是加藥，當然第二個要求是建立在第一個要求之上的，如果我們連藥都沒認識很可能會加錯藥，那導(dǎo)致的后果也許會很嚴重。
加藥其實也有很大學問的，比如說藥柜很有規(guī)律，所有的藥在每個柜的位置都相同，比較貴的藥放在公共柜，普通并且常用的藥就放在調(diào)劑師自我的柜;在藥庫里，每種藥的位置都是固定的以便于調(diào)劑師找藥加藥;加藥不能加得太滿，否則藥會容易混合。還有就是很多種藥都長得很像，要是我們不注意很容易會加錯藥，這樣在調(diào)劑師稱藥時就會稱錯，直接導(dǎo)致藥方的藥沒撿對達不到治療效果可能事小，要是所以引起病人的什么問題或是導(dǎo)致死亡那事情就大了。所以加藥要認真認藥，做到看標簽加藥。
作為制藥專業(yè)的學生，我的課程沒設(shè)有《中藥學》，無形之中就使我對中藥的接觸少了許多，借這次的機會彌補了專業(yè)沒有開設(shè)中藥課程的遺憾。在藥房里，我除了幫加藥之外還利用加藥的同時認識了很多種藥，雖然各種藥的藥效沒有很深的認識可是先認識藥再了解藥效也是一種學習的途徑。在藥房三個月，我能簡便的辨別出很多種常用藥，如：生地、熟地、黃精、紫菀、石斛、黨參、太子參、元胡、柴胡、附子、女貞子……...還有很多很多，那里就不一一例舉了。除了對藥的認識，我還學會了稱藥、分藥，也明白在藥房工作是件辛苦的事，無論是稱藥還是核藥都需要絕對的耐心與細心，所以，在藥房工作的教師們無疑都是值得尊敬的，因為他們用自我的辛勞換取病人的安康。
綜合來說，在藥房見習的這三個月無論是在學識上還是在精神上我都有了提高。
2020藥店工作總結(jié)三自參加工作以來，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)懷幫助下，通過自身的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)不斷提高。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷與幫助，讓我在工作中，能不斷積累和拓寬工作經(jīng)驗，使一年來我的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。在平時，我認真學習《藥品管理法》、《經(jīng)營管理制度》《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商品質(zhì)量養(yǎng)護》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開辦的崗位培訓。以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱情服務(wù)，耐心解答問題，為顧客提供一些用藥的保健知識，在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓顧客能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。
在這幾年的工作中，我努力學習業(yè)務(wù)知識，做到在干中學，學中干。虛心向同事們學習，共同鉆研，不懂就問，不斷更新業(yè)務(wù)知識。同時我還我還熟練掌握著西藥藥理知識。在西藥的用法用量，不良反應(yīng)方面有一定的經(jīng)驗。如：助消化藥宜飯時或飯前片刻服用;驅(qū)腸蟲藥宜空腹服用;催眠藥宜在睡前服用;受生物節(jié)律影響的藥物，應(yīng)據(jù)生物節(jié)律變化確定用藥時間。如：腎上腺皮質(zhì)激素一日量早晨一次服用，可減輕對垂體前葉抑制的作用;長期大量應(yīng)用，應(yīng)逐漸減量，不能突然停藥，否則導(dǎo)致醫(yī)源性腎上腺皮質(zhì)功能不全。藥物相互作用，有相加和協(xié)同相互作用，拮抗相互作用。
藥物的一些不良反應(yīng)有：(1)藥物本身獨有的不良反應(yīng)，如氨基糖苷類的耳，腎毒性;青霉素，慶大霉素等生物發(fā)酵技術(shù)產(chǎn)生的抗生素，因純度低，穩(wěn)定性差，雜質(zhì)多，常引起過敏反應(yīng)，甚至過敏性休克。(2)機體存在明顯的個體差異，敏感性及特異質(zhì)反應(yīng)等。如琥珀酰膽堿敏感者，可導(dǎo)致持久的危及生命的呼吸停止，正常個體常規(guī)劑量只能產(chǎn)生持續(xù)數(shù)分鐘的呼吸麻痹，等等。
由于藥品使用不慎極易產(chǎn)生嚴重的不良反應(yīng)，危機人們身體健康和生命安全，所以我嚴格按照藥店規(guī)章制度操作。在配藥過程中，能夠正確認真審查處方，能夠及時發(fā)現(xiàn)處方中的錯誤之處，防止和杜絕了事故的發(fā)生，嚴格把住了藥品發(fā)放的最后一關(guān)。認真做到了為顧客負責。
在對藥品的保管上，能夠根據(jù)藥品的性能，儲存條件，季節(jié)變化，溫濕度變化等，對藥品進行必要的養(yǎng)護。嚴格做好藥品的購銷記錄，對藥品的生產(chǎn)日期，有效期，產(chǎn)地等能夠做到仔細登記，對近期失效的藥品，也都做好詳細記錄，嚴防把過期藥品賣給顧客，嚴格把住了質(zhì)量的最后一關(guān)。
我在平時團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記身
為藥店工作人員的責任和義務(wù)，嚴格要求自己。
我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。從現(xiàn)在開始會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步。爭取更好的工作成績。
2020藥店工作總結(jié)四20_年的歲末鐘聲即將敲響，回首20_，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們__藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個終端零售店來說，首先是要有一個專業(yè)的管理者;三是要有良好的專業(yè)知識做后盾;四是要有一套良好的管理制度。成本核算是相當重要的,對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.最重要的一個是要用心去觀察，用心去與顧客交流，留住新客人并發(fā)展為回頭客,這樣的話你就可以做好。具體歸納為以下幾點：
1.以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，監(jiān)督gsp的執(zhí)行,時刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。
2.認真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的
傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
3.做好員工的思想工作，團結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。
增強本店的凝聚力，使之成為一個團結(jié)的集體。
4.通過各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
5.以身作則，做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
6.周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(七字真言：請，您好，對不起，謝謝，再見)，使顧客滿意的離開本店。
7.處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理都是數(shù)據(jù)化、科學化管理，與幾年前來比對店長的工作要求更加嚴格，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標。
8.在本年度雖然業(yè)績不錯,但是還是存在客戶的流失問題.
新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們的藥店。面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1.加強對客戶流失量的調(diào)查與總結(jié).尋找出流失原因,并且改進.
2.對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.
3.加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
4.對內(nèi)加強與員工的溝通,加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì);
5.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著
想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
6.加強和各部門的團結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。
2020藥店工作總結(jié)五回首這兩個月，內(nèi)心不禁感慨萬千，打11月進入到這個團體以來，在老板和各位同事的幫助下使我迅速適應(yīng)了新環(huán)境，積極融入到新的工作當中，這個兩個月我學會了很多。藥品的銷售是一門技巧和學問，必須結(jié)合自己的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗才能將它做好。
開藥店是一項良心工程，但不意味著良心工程就該賠錢賺吆喝，以下有幾點意見既可以贏得客源又能賺到利潤：
1.我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。
由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
2.我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓，提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。
我們也應(yīng)該加強這方面的培訓，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓，讓優(yōu)秀員工進行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。