時(shí)間：2022-09-28 11:13:33
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【關(guān)鍵詞】延遲焦化 露天棧橋 杯口基礎(chǔ) 吊車梁系統(tǒng) 抓斗起重機(jī)
1 延遲焦化概述及露天棧橋設(shè)計(jì)要點(diǎn)組成
石油焦化過(guò)程是重質(zhì)油熱轉(zhuǎn)化過(guò)程之一，也是一種石油煉制加工過(guò)程。目前煉油廠應(yīng)用最廣泛的是延遲焦化，我國(guó)自上世紀(jì)60年底至今，延遲焦化在我國(guó)得到迅速發(fā)展。至2005年底我國(guó)延遲焦化裝置加工能力為42.25Mt/a，占到原油一次加工能力的12.94%，僅次于美國(guó)?？梢?jiàn)，延遲焦化在石油冶煉中的地位之重要。
延遲焦化主要包括焦炭塔框架、儲(chǔ)焦池、露天棧橋系統(tǒng)、加熱爐、分餾塔、壓縮機(jī)廠房、高壓水泵房及焦炭外輸裝置等。其中露天棧橋是該裝置重要組成結(jié)構(gòu)，它的主要功能是及時(shí)轉(zhuǎn)移從焦炭塔出來(lái)經(jīng)溜槽進(jìn)入儲(chǔ)焦池的焦炭及焦石，露天棧橋與焦炭塔框架、儲(chǔ)焦池及焦炭外輸裝置有密切的聯(lián)系且使用頻率很高，故露天棧橋的設(shè)計(jì)對(duì)延遲焦化裝置的空間及成本優(yōu)化起到重要作用。
露天棧橋系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要組成部分包括：結(jié)構(gòu)平面規(guī)劃、棧橋模型計(jì)算、杯口基礎(chǔ)計(jì)算、棧橋柱設(shè)計(jì)、吊車梁及輔助桁架、制動(dòng)梁等附件設(shè)計(jì)及柱間支撐設(shè)計(jì)。由于延遲焦化裝置布局的局限性，導(dǎo)致露天棧橋的平面規(guī)劃、基礎(chǔ)形式及埋深、吊車梁系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面有一些難點(diǎn)，現(xiàn)結(jié)合工程實(shí)例，淺要分析一下棧橋的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
2 露天棧橋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
本裝置位于新疆奎屯，為160萬(wàn)噸/年延遲焦化裝置，結(jié)合焦炭塔框架和儲(chǔ)焦池尺寸，本露天棧橋跨度29.5m，縱向尺寸134.5m，結(jié)合本裝置規(guī)模，選用兩臺(tái)電動(dòng)橋式抓斗起重機(jī)，額定起重量20t，軌頂標(biāo)高13.98m，吊車為重級(jí)工作制（A7）。棧橋立面圖如下。
2.1 計(jì)算模型簡(jiǎn)化
本工程簡(jiǎn)化模型為平面排架結(jié)構(gòu)，縱向吊車剎車力由柱間支撐承受，棧橋柱選用工字型柱，截面尺寸為工600x1500x250x200，采用PKPM排架計(jì)算。荷載主要包括自重、走道板傳來(lái)的恒載與活載、風(fēng)荷載、吊車荷載與地震荷載。
露天棧橋柱主要是柱頂位移控制，查現(xiàn)行規(guī)范及《混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)造手冊(cè)》，露天棧橋柱橫向位移限制Hc/2500，Hc為基礎(chǔ)頂面至吊車梁頂面的高度。經(jīng)計(jì)算本工程均滿足要求。
2.2 預(yù)制棧橋柱配筋設(shè)計(jì)
預(yù)制棧橋柱根據(jù)計(jì)算及構(gòu)造要求進(jìn)行配筋，在這需特別注意考慮預(yù)制棧橋工字型截面柱吊裝驗(yàn)算及翻身起吊驗(yàn)算并最終得出預(yù)制柱的配筋圖。
2.3 杯口基礎(chǔ)設(shè)計(jì)
本工程場(chǎng)地內(nèi)主要土層為雜填土與卵石層組成，故基礎(chǔ)采用天然地基，基礎(chǔ)座在2層卵石層上，fak=450kpa，由于焦炭塔框架基礎(chǔ)與儲(chǔ)焦池基礎(chǔ)基底埋深不同，為避免基礎(chǔ)相碰，需將個(gè)別基礎(chǔ)埋置深度加深，所以基礎(chǔ)設(shè)計(jì)時(shí)采用了高杯口獨(dú)立基礎(chǔ)與一般杯口獨(dú)立基礎(chǔ)，基礎(chǔ)施工時(shí)需結(jié)合焦炭塔框架基礎(chǔ)與儲(chǔ)焦池底板，合理安排施工順序。
2.4 吊車梁系統(tǒng)設(shè)計(jì)
由于露天棧橋與焦炭塔框架、儲(chǔ)焦池有緊密的聯(lián)系，以及場(chǎng)地與工藝的限制，導(dǎo)致露天棧橋縱向柱距出現(xiàn)非標(biāo)情況，所以在選用吊車梁系統(tǒng)時(shí)就出現(xiàn)了非標(biāo)尺寸，現(xiàn)行國(guó)標(biāo)圖集吊車梁柱距主要是6m與12m，設(shè)計(jì)時(shí)需注意考慮。從近些年情況來(lái)看，預(yù)應(yīng)力混凝土吊車梁與鋼吊車梁相比，鋼吊車施工速度快且便于吊裝，故筆者建議選用鋼吊車梁。
本工程設(shè)計(jì)前，筆者查閱了多個(gè)延遲焦化裝置中露天棧橋吊車梁的設(shè)計(jì)，大多采用吊車桁架，筆者認(rèn)為這種吊車梁系統(tǒng)施工復(fù)雜且對(duì)施工質(zhì)量要求較高，本工程選用兩臺(tái)重級(jí)工作制的吊車且使用頻率高，這樣對(duì)吊車梁的疲勞驗(yàn)算就提出了很高的要求，若焊縫質(zhì)量施工不好將造成很嚴(yán)重安全事故，故筆者選用了與原來(lái)不同的吊車梁系統(tǒng)，參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集05G514-4《12m實(shí)腹式鋼吊車梁》選用實(shí)腹式鋼吊車梁，經(jīng)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)柱距選用圖集中GDLZM12-8ZY鋼吊車梁，由于新疆氣候寒冷故材質(zhì)選用Q345-D。此外還包括了輔助桁架、制動(dòng)梁、下翼緣水平支撐走道板及兩側(cè)欄桿，這些附件均無(wú)特殊要求，參考圖集做相應(yīng)的選擇即可。材質(zhì)均采用Q235-B。其余非標(biāo)情況參考GDLZM12-8ZY制作，為方便現(xiàn)場(chǎng)安裝均采用同一高度。吊車梁與這些輔助干系共同構(gòu)成吊車梁系統(tǒng)，整體上構(gòu)成了一個(gè)空間結(jié)構(gòu)的吊車梁系統(tǒng)，對(duì)于重級(jí)工作制的吊車即保證了強(qiáng)度，穩(wěn)定和疲勞的安全性，又降低了施工的技術(shù)難度。
2.5 柱間支撐設(shè)計(jì)
露天棧橋系統(tǒng)縱向水平力依靠支撐系統(tǒng)來(lái)傳遞給基礎(chǔ)，縱向水平力主要有吊車縱向剎車力及風(fēng)荷載，柱間支撐包括上柱與下柱支撐，采用雙肢柱間支撐且滿足長(zhǎng)細(xì)比與抗震性能要求。
3 結(jié)論與建議
（1）露天棧橋平面規(guī)劃時(shí)，需結(jié)合焦炭塔框架、儲(chǔ)焦池、高壓水泵房及管架基礎(chǔ)，保證相互之間的施工順序及基礎(chǔ)之間不碰撞，柱距盡量采用標(biāo)準(zhǔn)軸線尺寸，以方便吊車梁及附件的設(shè)計(jì)。
（2）露天棧橋計(jì)算時(shí)，需嚴(yán)格控制棧橋柱子的橫向位移，此位移為一臺(tái)最大吊車水平荷載標(biāo)準(zhǔn)值所產(chǎn)生的側(cè)移。
（3）棧橋柱設(shè)計(jì)時(shí)需注意預(yù)制柱的吊裝驗(yàn)算，合理確定吊點(diǎn)位置，翻身起吊時(shí)需驗(yàn)算其配筋是否滿足要求。
（4）棧橋基礎(chǔ)設(shè)計(jì)時(shí)，需結(jié)合杯口基礎(chǔ)構(gòu)造配筋及插入深度采用合適的杯口形式。對(duì)于偏心距eo>2hc的工字形柱，柱在杯口的插入深度應(yīng)適當(dāng)加大。
（5）吊車梁選擇時(shí)，建議選擇實(shí)腹式鋼吊車梁，需特別注意吊車梁的撓度限制，重級(jí)工作制吊車梁撓度限制為L(zhǎng)/1200，當(dāng)場(chǎng)地位于極寒地區(qū)時(shí)需注意選用材質(zhì)為Q345-D，一般情況下為Q345-B.同時(shí)非標(biāo)吊車梁應(yīng)參考標(biāo)準(zhǔn)柱距做相應(yīng)調(diào)整。
參考文獻(xiàn)
[1] 瞿國(guó)華.延遲焦化工藝與工程[M].北京：中國(guó)石化出版社
關(guān)鍵詞:坐席人員;專業(yè)知識(shí);服務(wù);溝通技巧
中圖分類號(hào)：TN915.853文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
在廣大電力客戶的心目中，“95598”這五個(gè)數(shù)字就代表著電力公司的全部，任何有關(guān)電力方面的問(wèn)題，撥打“95598”電力服務(wù)熱線就能得到所有答案。在為電力客戶排憂解難時(shí)，樹(shù)立電力企業(yè)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客戶和電力企業(yè)的聯(lián)系中，“95598”在這方面發(fā)揮著重要的作用。呼叫中心客服人員的電話服務(wù)質(zhì)量和溝通能力，從根本上決定了呼叫中心整體服務(wù)水平。
95598客服人員在實(shí)際的日常工作應(yīng)該如何去做呢？根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)積累，就95598客戶服務(wù)溝通技巧有以下幾個(gè)方面：
一、咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)技巧
95598呼叫中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大。客戶咨詢的熱點(diǎn)：電價(jià)電費(fèi)、停電信息、電力法律法規(guī)、電力業(yè)務(wù)辦理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)優(yōu)惠政策、電力專業(yè)知識(shí)等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識(shí)才能做好各類業(yè)務(wù)的咨詢工作。對(duì)于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當(dāng)場(chǎng)給予客戶滿意的答復(fù)。但是有時(shí)也會(huì)面臨很多情況：糾纏、挖苦責(zé)罵等。應(yīng)對(duì)這樣的客戶咨詢時(shí)，需要一定的溝通技巧。
1、保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)。坐席人員要時(shí)刻保持冷靜，通常情況下客戶不是對(duì)坐席人員本人有異議，而是對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他心中的期望值而有意見(jiàn)。正因?yàn)槿绱俗藛T應(yīng)控制自己的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議，準(zhǔn)確地掌握客戶咨詢的重點(diǎn)問(wèn)題。
2、提問(wèn)交流，引導(dǎo)客戶?？梢杂米约旱脑挵涯愕睦斫鈴?fù)述給對(duì)方，在正確理解客戶意圖的同時(shí)也讓客戶感受到你的耐心傾聽(tīng)。
3、無(wú)理要求，委婉拒絕。當(dāng)客戶提出了過(guò)分的要求或者無(wú)法提供客戶所需要的服務(wù)時(shí)，須說(shuō)清道理，用委婉的語(yǔ)氣拒絕態(tài)度明確。如果客戶一直堅(jiān)持某種無(wú)理的要求時(shí)，不必回避，向客戶解釋原因，表明應(yīng)盡的義務(wù)和不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
4、專業(yè)精通，應(yīng)答自如。坐席人員要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠準(zhǔn)確、快速回答客戶提出的各類問(wèn)題。用肯定的語(yǔ)氣回答問(wèn)題，避免模棱兩可，讓客戶感到你的回答是準(zhǔn)確的、權(quán)威的，減少客戶的質(zhì)疑，縮短通話時(shí)間。
5、細(xì)致謹(jǐn)慎，萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)不同客戶群體，要采取不同的說(shuō)話方式和溝通服務(wù)技巧，有的客戶電力專業(yè)知識(shí)精通，有的客戶非常熟悉工作流程，有的客戶清楚服務(wù)規(guī)范?？头行氖芾碜疃嗟淖稍儤I(yè)務(wù)是營(yíng)業(yè)收費(fèi)問(wèn)題，客戶對(duì)收費(fèi)較敏感，一些客戶對(duì)賬目明細(xì)要求高，對(duì)這類客戶答復(fù)要細(xì)致謹(jǐn)慎，讓客戶明明白白消費(fèi)。
總之，應(yīng)對(duì)客戶要保持自身的冷靜。要明確自己能做什么不能做什么?？蛻羟榫w激動(dòng)時(shí)，把客戶的情緒穩(wěn)住，帶入平穩(wěn)；當(dāng)客戶反映的情況可以立馬答復(fù)時(shí)，要快速給予答復(fù)；當(dāng)客戶反映的情況不是電力部門(mén)可以獨(dú)立解決時(shí)，則要立即和其他部門(mén)聯(lián)系，一起把問(wèn)題盡快解決。
二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理技巧
95598電力客戶服務(wù)中，最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修。電力搶修人員數(shù)量是有限的，而廣大電力客戶是無(wú)限的。怎樣以“有限”應(yīng)對(duì)“無(wú)限”。作為一門(mén)對(duì)外的窗口中，95598坐席人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地判斷和處理?yè)屝迾I(yè)務(wù)。
1、客戶內(nèi)部故障，告知自行處理。所謂內(nèi)部故障，是指客戶自行維護(hù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的故障。由于產(chǎn)權(quán)界定的不同，明確了客戶與電力部門(mén)的管轄區(qū)域，一般情況下表計(jì)出線開(kāi)關(guān)到客戶家中線路是由其自行維護(hù)范圍。對(duì)于已經(jīng)判斷為客戶內(nèi)部故障的（如出線開(kāi)關(guān)燒壞，內(nèi)部短路等），一般建議客戶找有資質(zhì)的電工處理。而多數(shù)電力客戶對(duì)內(nèi)部故障這一概念很不清楚，比較難以說(shuō)明。此時(shí)要有足夠的耐性簡(jiǎn)單明確地跟客戶解釋清楚產(chǎn)權(quán)分界原則，運(yùn)用語(yǔ)言技巧委婉地引導(dǎo)客戶自行處理，并獲得理解。
2、戶表問(wèn)題，準(zhǔn)確處理?？蛻舯碛?jì)故障相對(duì)較多，較難與客戶內(nèi)部問(wèn)題區(qū)分。坐席人員應(yīng)引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述現(xiàn)場(chǎng)情況。例如：電表類型、電表顯示、電表進(jìn)線是否有電等，以便于快速準(zhǔn)確判斷故障類別。對(duì)客戶不愿描述的情況，坐席人員應(yīng)提示客戶需要其積極配合才能夠最終解決問(wèn)題，盡量獲取更多有價(jià)值的信息，為上門(mén)服務(wù)的搶修人員提供方便。
3、設(shè)備和線路故障，快速處理。遇到設(shè)備和線路故障造成的停電， 客戶一般較激動(dòng)，部分客戶還通過(guò)110或119電話報(bào)警。此時(shí)，坐席人員要保持頭腦清醒，穩(wěn)定客戶情緒，引導(dǎo)客戶將情況說(shuō)清楚，并提示客戶注意安全，做好記錄。對(duì)于較嚴(yán)重的故障，向客戶告知處理的難度，讓客戶有心理準(zhǔn)備有可能會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間停電，避免客戶的再次報(bào)修和投訴。
三、舉報(bào)業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理技巧
舉報(bào)包括竊電舉報(bào)和行風(fēng)行紀(jì)兩類，舉報(bào)業(yè)務(wù)的受理既要做到實(shí)事求是落實(shí)到位又要維護(hù)企業(yè)利益。對(duì)于超出企業(yè)服務(wù)或責(zé)權(quán)范圍的客戶舉報(bào)，坐席人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和文件依據(jù)，向客戶表時(shí)立場(chǎng)。技巧可以總結(jié)為：
1、感謝客戶。越來(lái)越多的客戶已經(jīng)拿起法律武器來(lái)維護(hù)供用電秩序以及自己的合法權(quán)益。無(wú)論客戶所反映問(wèn)題責(zé)權(quán)在企業(yè)，還是超越企業(yè)所轄范圍，都應(yīng)表示感謝?？蛻粝Ｍ麄兊膯?wèn)題能得到重視。坐席人員應(yīng)表現(xiàn)出感謝與尊重，自然地接近與客戶的距離。
2、換位思考。把自己當(dāng)成客戶，如果我是客戶會(huì)是怎樣？客戶之所以情緒失控是因?yàn)檎驹谒牧?chǎng)據(jù)理力爭(zhēng)。此時(shí)應(yīng)讓對(duì)方感受到你真誠(chéng)的關(guān)心和理解，才能妥善解決問(wèn)題。
3、合理建議。針對(duì)個(gè)別客戶的糾纏，在掌握客戶意圖的基礎(chǔ)上，適當(dāng)給予客戶合理建議。建議其采取其他方式解決問(wèn)題，切忌缺乏耐心、急于打發(fā)客戶，一定要讓客戶理解為什么不受理的原因。
四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理技巧
1、聲音感化客戶。語(yǔ)音服務(wù)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速很多時(shí)候很重要。客戶要投訴的對(duì)象并不是坐席人員本身?？蛻粼诩?dòng)不滿時(shí)音調(diào)很高、語(yǔ)速很快；此時(shí)95598坐席人員應(yīng)保持良好心態(tài)，用平穩(wěn)、柔和的聲音緩沖客戶的情緒。雖然在通話中，客戶看不到我們的表情，但從聽(tīng)筒中仍然可以感受到坐席員的態(tài)度。也不必過(guò)于親切，客戶從心理上易產(chǎn)生不信任感，適得其反?？蛻羟榫w穩(wěn)定后，才能進(jìn)行良好的溝通，以妥善解決問(wèn)題。
2、抓住事件的關(guān)鍵?？蛻舸螂娫掃M(jìn)來(lái)，最主要的是為了解決問(wèn)題，不是制造問(wèn)題。坐席員應(yīng)快速掌握客戶反映問(wèn)題的關(guān)鍵，避免與客戶多糾纏。問(wèn)題清晰后，形成投訴工單，要求責(zé)任單位處理。投訴事件處理得當(dāng)，客戶滿意而歸，最后會(huì)由衷的感謝。
【關(guān)鍵詞】 眼科； 門(mén)診； 溝通； 咨詢技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045
近年來(lái)，隨著人們健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，就診觀念和就診要求也發(fā)生了很大的變化。眼科門(mén)診長(zhǎng)期存在患者多、家屬多、檢查和治療項(xiàng)目多、門(mén)診醫(yī)生少等問(wèn)題[1]。因此，要求護(hù)士必須具備眼科常見(jiàn)疾病的基本知識(shí)，掌握高超的專科護(hù)理操作技術(shù)，同時(shí)還要具備良好的溝通咨詢技巧，提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1 提高自身素質(zhì)
1.1 注重第一印象 門(mén)診是醫(yī)院的重要窗口之一，門(mén)診護(hù)士的工作表現(xiàn)直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。良好的第一印象能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)獲得患者的好感和信任，護(hù)士應(yīng)禮貌待人，衣著保持大方、得體，態(tài)度溫和和藹、誠(chéng)摯，談吐文雅，樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。掌握交流技巧，增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力，用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛(ài)患者，貼心服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，以熱情飽滿的狀態(tài)迎接每一位患者。
1.2 加強(qiáng)?？谱o(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 眼科門(mén)診患者多、檢查多、治療項(xiàng)目多，幾乎所有?？茩z查都集中在門(mén)診，這就要求護(hù)理人員必須全面了解?？聘鞣N疾病及治療護(hù)理要點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，提高技術(shù)質(zhì)量，潛心鉆研，拓展自己的知識(shí)面。做好診室準(zhǔn)備工作，維持好就診秩序，診室內(nèi)保持安靜。及時(shí)正確分診、預(yù)診和開(kāi)展健康教育，充分利用患者候診時(shí)間，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言、靈活多變的形式對(duì)患者進(jìn)行健康教育。
2 針對(duì)不同患者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理
2.1 初診者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理 面對(duì)陌生的就診環(huán)境感到困惑、茫然，迫切希望護(hù)理人員能給予引導(dǎo)。門(mén)診的患者多、就醫(yī)心切，常會(huì)出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)吵。門(mén)診護(hù)士要富有同情心，視患者如親人，理解和體諒疾病給患者帶來(lái)的煩惱和困難，及時(shí)掌握患者的心理和需要，及時(shí)耐心地給予幫助。主動(dòng)介紹醫(yī)院環(huán)境和就診流程，耐心解答他們的問(wèn)題，合理規(guī)范地疏導(dǎo)管理，避免和減少患者就醫(yī)時(shí)的緊張和候診時(shí)的擁擠，縮短等候時(shí)間，使門(mén)診工作流暢、高效。共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、整潔、有序的就診環(huán)境。
2.2 急診患者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理 眼科急診多以眼外傷多見(jiàn)，患者缺乏心理準(zhǔn)備，對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生恐懼不安心理，門(mén)診護(hù)士應(yīng)掌握輕、重、緩、急的原則，協(xié)助患者提前就診，配合醫(yī)生積極治療[2]。接待患者時(shí)態(tài)度和藹、熱情、耐心，動(dòng)作要迅速，操作要熟練，做好思想工作，消除患者對(duì)疾病的顧慮，取得患者的配合。同時(shí)以坦誠(chéng)的態(tài)度做好其他候診患者的心理疏導(dǎo)，爭(zhēng)取最大的理解和支持。
2.3 老年患者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理 隨著年齡的增加，器官功能的減退，老年患者多表現(xiàn)出固執(zhí)、多疑、行為緩慢、愛(ài)嘮叨、焦慮等。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)他們的主訴，不要輕易打斷他們的談話，或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。對(duì)老年患者要滿懷愛(ài)心、耐心和誠(chéng)心。根據(jù)不同的性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼，尊重他們的人格和權(quán)利。交談時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧，言談舉止要適度，面帶微笑，語(yǔ)言要和氣，吐詞要清楚，用真誠(chéng)的行為和細(xì)致周到的服務(wù)換取他們的信任，激發(fā)其積極情緒。
2.4 兒童患者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理 孩子是現(xiàn)代家庭的主體，一旦就診則全家出動(dòng)，上至父母，下至親朋，醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)每位家屬提出的問(wèn)題做出解答，稍有疏漏，就會(huì)引起不滿。醫(yī)護(hù)人員熟練使用語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通[3]，接待患兒時(shí)面帶微笑，身姿端正，聲調(diào)平緩，眼神要流露出親切和關(guān)注，多使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，取得患兒的信任，主動(dòng)配合各項(xiàng)操作。對(duì)不同的交談對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。
2.5 門(mén)診手術(shù)患者的語(yǔ)言溝通及護(hù)理 對(duì)門(mén)診手術(shù)患者須進(jìn)行手術(shù)前的健康教育，仔細(xì)閱讀病歷，了解病情，耐心細(xì)致地向患者解釋各種疑問(wèn)，講解手術(shù)的必要性和安全性，詳細(xì)介紹該項(xiàng)手術(shù)的名稱、麻醉方式、手術(shù)目的、過(guò)程及配合要點(diǎn)，用疏導(dǎo)的方法去解除患者的緊張情緒，消除患者對(duì)手術(shù)的恐懼感，增強(qiáng)其信心。用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交代術(shù)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、術(shù)中配合及術(shù)后注意事項(xiàng)，使患者以最佳的身心狀態(tài)配合手術(shù)。進(jìn)入手術(shù)室，患者普遍存在有不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)誠(chéng)懇地向患者進(jìn)行解釋、安慰[4]，手術(shù)過(guò)程中護(hù)士始終守候在患者身邊，密切觀察病情變化。術(shù)后主動(dòng)向患者說(shuō)明術(shù)中情況，肯定患者在手術(shù)中的積極配合。同時(shí)對(duì)患者現(xiàn)有的不適給予解釋和疏導(dǎo)[5]，詳細(xì)交待注意事項(xiàng)、用藥方法及復(fù)查時(shí)間。
3 眼科準(zhǔn)分子激光手術(shù)的咨詢溝通技巧
3.1 電話咨詢的患者 通過(guò)電話咨詢的患者，大多數(shù)都是愿意來(lái)院就診的潛在人群。電話咨詢?nèi)藛T的表現(xiàn)是醫(yī)院留給患者的第一印象，患者往往通過(guò)咨詢的結(jié)果，判斷是否來(lái)院接受治療，如何說(shuō)服這些潛在的患者來(lái)醫(yī)院就診需掌握一定的溝通技巧。除了具備商業(yè)化的電話咨詢服務(wù)要求外，比如禮貌、耐心、熱情，同時(shí)還需具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。強(qiáng)調(diào)最重要的是患者能得到更好的醫(yī)療服務(wù)、安全的手術(shù)和更好的術(shù)后視力，并且應(yīng)明確地建議患者來(lái)醫(yī)院接受檢查。
3.2 來(lái)院咨詢的患者 對(duì)于來(lái)院咨詢的患者，咨詢?nèi)藛T應(yīng)與患者建立朋友式服務(wù)的醫(yī)患關(guān)系，舉止大方，態(tài)度和藹，通過(guò)交談了解患者的需求，耐心解答各種問(wèn)題，介紹不同的術(shù)式和設(shè)備的特點(diǎn)，然后根據(jù)患者自身的條件和期望值，推薦選擇適合的治療方法。交談結(jié)束前記錄下患者的聯(lián)系方式，詢問(wèn)患者知曉醫(yī)院的渠道和請(qǐng)他向朋友介紹你的醫(yī)院，這不僅會(huì)給患者一種受到重視的感覺(jué)，還有助于提高醫(yī)院的知名度。
3.3 術(shù)前談話 準(zhǔn)分子激光屈光手術(shù)前，了解患者要求做手術(shù)的動(dòng)機(jī)非常重要。要特別注意向患者解釋手術(shù)的效果及術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，經(jīng)過(guò)耐心講解和談話，消除患者不切實(shí)際的期望，對(duì)手術(shù)的療效更容易滿足。術(shù)前要了解患者的年齡、職業(yè)及對(duì)視力的要求，制訂個(gè)性化的手術(shù)方案。術(shù)前還需要通過(guò)談話、錄像或宣傳冊(cè)向患者介紹有關(guān)手術(shù)的原理、過(guò)程、手術(shù)方法，增進(jìn)患者對(duì)手術(shù)的了解。
對(duì)于綜合性醫(yī)院來(lái)說(shuō)，想要吸引更多的患者來(lái)到醫(yī)院，除了擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)的技術(shù)水平外，還需要在細(xì)節(jié)上滿足患者的需要，更應(yīng)該在醫(yī)療溝通、咨詢方面給患者提供更多更好的服務(wù)，提高醫(yī)院的知名度，這樣才能不斷地提高整體的醫(yī)療服務(wù)水平，在未來(lái)的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，溝通咨詢技巧不僅提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，還有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參 考 文 獻(xiàn)
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［3］ 趙紅,蘇建華,喬麗娟.護(hù)士的禮儀與護(hù)患關(guān)系［J］.哈爾濱醫(yī)藥,2006,26(5):100.
［4］ 雷亞文,楊曉蓮,楊麗娟.淺談護(hù)理工作中的服務(wù)藝術(shù)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2011,1(5):129.
關(guān)鍵詞 術(shù)前訪視 護(hù)理 溝通技巧
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204
眾所周知，患者在術(shù)前對(duì)手術(shù)產(chǎn)生恐懼心理，手術(shù)護(hù)士要有良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能正確向患者解釋手術(shù)的意義，減少陌生感和恐懼心理，對(duì)手術(shù)充滿信心，所以掌握溝通技巧顯得尤為重要，以下簡(jiǎn)述術(shù)前訪視的溝通技巧。
建立良好的第一印象
第一印象發(fā)生在手術(shù)室護(hù)士與患者溝通的最初階段。護(hù)士的儀容、舉止、表情等外在的形象對(duì)建立良好的第一印象至關(guān)重要。面帶微笑是與患者進(jìn)行溝通的第一步，微笑是最好的語(yǔ)言，可縮短和患者的距離，消除陌生感，減輕緊張感。護(hù)士衣著整潔、舉止大方、平易近人易被患者接受，精誠(chéng)可托的護(hù)士形象就深植患者的心中。
選擇合適的稱呼：首先自我介紹，然后根據(jù)患者的職業(yè)特點(diǎn)、背景、年齡、性別選擇合適的稱呼，原則上是與患者的身份一致，有禮貌，對(duì)長(zhǎng)輩年齡大的患者切忌直呼姓名、床號(hào)，要有尊稱，要尊重患者，尊老愛(ài)幼是我們民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是我們護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，有利于進(jìn)一步的護(hù)患溝通。
善于應(yīng)用語(yǔ)言的交談
言語(yǔ)的情感性：護(hù)士和患者交談時(shí)，態(tài)度溫和、耐心傾聽(tīng)病人的心聲，用真摯的同情心和高度的責(zé)任感主動(dòng)幫助病人解決困難，護(hù)士在交談時(shí)了解病人在想什么以滿足其心理需要，要以高尚的職業(yè)道德、同情關(guān)心體貼病人，增強(qiáng)他們對(duì)手術(shù)室護(hù)士的信任。語(yǔ)言最能表達(dá)情感，用親切的、美好的、樸素的、文明的言語(yǔ)對(duì)待患者。
言語(yǔ)的規(guī)范性：手術(shù)病人心理壓力大，對(duì)手術(shù)產(chǎn)生恐懼，所以了解病人的內(nèi)心活動(dòng)，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性和科學(xué)性。訪視過(guò)程中，對(duì)患者提出特殊問(wèn)題，如是否是癌，如癌腫能否根治、是否復(fù)發(fā)，這次手術(shù)一定成功嗎等等，應(yīng)保持與手術(shù)醫(yī)生口吻一致，避免含含糊糊，避免詳盡解釋手術(shù)過(guò)程和步驟，做好保護(hù)性醫(yī)療措施。同時(shí)要避免傷害患者自尊，我們利用語(yǔ)言暗示效應(yīng)，運(yùn)用自身角色的威信使患者放棄對(duì)疾病的胡亂猜測(cè)，以最佳的心理狀態(tài)接受手術(shù)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
聚精會(huì)神：保持對(duì)術(shù)者所說(shuō)的話感興趣，在交談過(guò)程切忌做一些分散注意力的動(dòng)作，如看表、東張西望、接電話等。要讓病人體會(huì)到你把注意力都放在其身上，為了了解術(shù)前患者的情況而傾聽(tīng)，而不是為問(wèn)題而傾聽(tīng)，并使其感受到親切和重視。
反應(yīng)適當(dāng)：傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純生理過(guò)程，而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程。對(duì)患者的語(yǔ)言要不時(shí)的作出反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，面部表情要平和。
做好心理護(hù)理
大多數(shù)患者擔(dān)心手術(shù)疼痛、手術(shù)是否順利、疾病性質(zhì)、與手術(shù)室人員不熟等針對(duì)患者的心理問(wèn)題應(yīng)掌握溝通技巧，語(yǔ)氣態(tài)度溫和、角度合適、真誠(chéng)的撫慰，對(duì)患者的心理問(wèn)題逐一認(rèn)真的解釋指導(dǎo)從而獲得患者的理解和信任，解除或減輕患者術(shù)前焦慮情緒，有效的心理干預(yù)可調(diào)節(jié)患者的心理環(huán)境，提高疼痛閾值。
術(shù)前宣教
[關(guān)鍵詞] 健康教育；頸椎?。桓哐獕?；復(fù)發(fā)率
[中圖分類號(hào)] R544.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2013）29-0114-03
頸性高血壓是頸椎病的繼發(fā)病癥，也被列為繼發(fā)性高血壓范疇[1]，主要表現(xiàn)為頸肩痛、頭暈或頭痛、血壓升高[2]，其血壓的變化與頸椎病的病情控制有直接關(guān)系，在我國(guó)，頸椎病的發(fā)病率為8.1%～19.1%[3]?，F(xiàn)代人高強(qiáng)度的工作壓力、不健康的生活工作方式使得頸椎病成為臨床多發(fā)病，治療方法雖然很多，且急性期治療效果也很好，癥狀緩解后往往由于患者對(duì)該疾病的認(rèn)識(shí)不夠以及重視不夠使頸性高血壓很容易復(fù)發(fā)。田偉等[4]研究認(rèn)為文化教育水平越低，頸椎病的發(fā)病率越高，因?yàn)槲幕逃皆降偷娜藢?duì)健康的認(rèn)識(shí)及保健的知識(shí)認(rèn)識(shí)越少，對(duì)自身的疾病雖重視，但往往只看重治療，卻忽視預(yù)防保健，易使疾病復(fù)發(fā)。因此提高頸性高血壓患者對(duì)本病的認(rèn)識(shí)、重視程度及預(yù)防保健知識(shí)顯得尤為重要。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)的廣泛開(kāi)展[5]，健康教育也逐漸趨向多元化。我科護(hù)士對(duì)30例頸性高血壓患者治療前后進(jìn)行強(qiáng)化階段式健康教育，與對(duì)照組30例比較，有效降低了復(fù)發(fā)率，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
60例患者均為2007年6月～2010年5月在我院推拿科門(mén)診就治者，男24例，女36例。年齡23～60歲，中位數(shù)47歲。病程7 d～27個(gè)月，中位數(shù)18個(gè)月。文化程度：大專及以上（高）22例，中專和高中（中）18例，初中（低）20例。診斷標(biāo)準(zhǔn)參照第二屆全國(guó)頸椎病專題會(huì)議座談會(huì)紀(jì)要[6]和1999年世界衛(wèi)生組織和國(guó)際高血壓聯(lián)盟建議的18歲以上成人血壓水平分類標(biāo)準(zhǔn)[7]制定。所有病人均符合診斷標(biāo)準(zhǔn)。按首次門(mén)診就診次序排列分組，單號(hào)為試驗(yàn)組，雙號(hào)為對(duì)照組，每組30例。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
1.2 治療方法
所用患者在推拿科接受仰臥位拔伸整復(fù)手法結(jié)合傳統(tǒng)推拿手法治療，5次為一個(gè)療程，每療程間隔2 d，直到頸椎病癥狀消失，血壓恢復(fù)正常。兩組患者經(jīng)過(guò)一定療程的治療后血壓均恢復(fù)正常，頸椎病癥狀均消失。
1.3 健康教育方法
1.3.1 健康教育材料 設(shè)立專職主管護(hù)士一位，為每個(gè)患者建立一份健康檔案，包含以下幾方面內(nèi)容：①患者一般情況：姓名，性別，年齡，職業(yè)，家庭住址，聯(lián)系電話，病程，第一次就診時(shí)基本情況。②一份問(wèn)卷，包含20道問(wèn)題，答案為是或否。題目包含頸性高血壓的基本知識(shí)、患者平時(shí)的生活工作習(xí)慣（與頸椎病發(fā)病相關(guān)）和日常相關(guān)的功能鍛煉三個(gè)方面。
1.3.2 教育內(nèi)容 頸性高血壓的基本知識(shí)，包括發(fā)病機(jī)制、發(fā)病原因、治療方法及預(yù)后。為患者詳細(xì)講解患者日常生活中應(yīng)注意的工作生活習(xí)慣，指導(dǎo)患者認(rèn)識(shí)并養(yǎng)成良好的習(xí)慣和自我保護(hù)措施：①選擇正確的睡姿，一般選擇仰臥或側(cè)臥位，不宜選擇俯臥位，俯臥位時(shí)頸部處于向一側(cè)極度扭轉(zhuǎn)的，頸部呈持續(xù)緊張狀態(tài)，易損傷頸部肌肉、韌帶關(guān)節(jié)等。②選擇合適的枕頭，軟硬適宜，大小超過(guò)自己的肩寬10～20 cm，高度以壓縮后略高于自己的拳高，約10 cm，枕頭墊于脖子后方，以托住頸曲，不可墊在后枕部，以免抬高頭部使頸部肌肉疲勞，頸曲變直或反張。③避免長(zhǎng)時(shí)間保持低頭動(dòng)作，可每隔30 min進(jìn)行頸部放松活動(dòng)，不宜在床上看書(shū)、玩電腦等。④避免頸部受涼，尤其夏季時(shí)避免使用空調(diào)、風(fēng)扇對(duì)著頸部吹或使用冷水直沖頭頸部等。⑤適當(dāng)使用頸托。⑥加強(qiáng)鍛煉，攝入鈣質(zhì)以促進(jìn)骨骼的新陳代謝。楊輝等[8]認(rèn)為，頸椎病的發(fā)生與骨質(zhì)疏松關(guān)系密切。認(rèn)真教會(huì)每個(gè)患者做頸部保健操和簡(jiǎn)單的自我按摩方法，頸部保健操可糾正頸部關(guān)節(jié)錯(cuò)縫、移位，解除頸部肌肉血管痙攣[9]，促進(jìn)頸椎區(qū)域血液循環(huán)，增強(qiáng)頸部肌肉力量，增強(qiáng)頸部肌肉的耐受能力，促進(jìn)頸椎穩(wěn)定性，從而達(dá)到防治疾病的復(fù)發(fā)。頸部保健操的方法如下：①搖擺運(yùn)動(dòng)：保持顏面向前，頸部緩慢向左右側(cè)屈45°，左右各停留片刻，反復(fù)做5～10次，保持頸部直立，面部緩慢向左右轉(zhuǎn)動(dòng)90°，左右各停留片刻，反復(fù)做5～10次，頭頸部從左緩慢向右作環(huán)繞動(dòng)作，反復(fù)5～10次后反方向運(yùn)動(dòng)，要注意的是，運(yùn)動(dòng)時(shí)以不感到頭暈為宜。②托頸運(yùn)動(dòng)：將右手伸向頸部左側(cè)，手指托住頸部，下頜抬高略向后靠，停留片刻，反復(fù)5～10次后再換另一側(cè)，雙手托住肩頸交界處，稍用力，下頜抬高略向后靠，停留片刻，反復(fù)5～10次。③伸縮頸部運(yùn)動(dòng)：自然站立，雙目平視，雙腳略分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂，雙肩慢慢提起，頸部盡量往下縮，停留片刻后，雙肩慢慢放松地放下，頭頸自然伸出，還原自然，然后再將雙肩用力往下沉，頭頸部向上拔伸，停留片刻后，雙肩放松并自然呼氣，注意在縮伸頸的同時(shí)要慢慢吸氣，停留時(shí)要憋氣，松肩時(shí)要盡量使肩、頸部放松，回到自然式后，再反復(fù)做5～10次。④前后曲線運(yùn)動(dòng)：自然站立，雙目平視，雙腿略分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂，下頜往下前方波浪式屈伸，在做該動(dòng)作時(shí)，下頜盡量貼近前胸，雙肩扛起，下頜慢慢屈起，胸部前挺，雙肩往后上下慢慢運(yùn)動(dòng)，下頜屈伸時(shí)要慢慢吸氣，抬頭還原時(shí)慢慢呼氣，雙肩放松，做5～10次停留片刻，然后再倒過(guò)來(lái)做5～10次。頸部自我按摩方法：取坐位，雙目平視，頸部放松，在胸鎖乳突肌與斜方肌上端附著部之間凹陷處即風(fēng)池穴處，用雙手食指中指進(jìn)行點(diǎn)、按、揉，亦可用拇指進(jìn)行揉按，按揉時(shí)頭部有酸脹感，按揉3～5 min，再用手掌然后按揉位置沿著頸椎兩側(cè)逐漸往下移，邊移邊按揉，有酸痛的位置進(jìn)行重點(diǎn)按揉，按揉完成后，大拇指與四指相對(duì)抓捏頸肩部，抓捏10～20次[10]。通過(guò)以上相關(guān)知識(shí)的健康宣教，使患者了解疾病的原因，消除了顧慮，促使其進(jìn)行鍛煉和自我保健。
1.3.3 具體實(shí)施 試驗(yàn)組患者在治療前接受健康宣教，并完成一份問(wèn)卷調(diào)查。以后每個(gè)療程結(jié)束時(shí)都要完成一份問(wèn)卷調(diào)查直至治療結(jié)束。治療結(jié)束后接受電話隨訪，隨訪內(nèi)容仍然是20題的問(wèn)卷調(diào)查，由主管護(hù)士逐條提問(wèn)，患者作答。電話隨訪時(shí)注重言談禮儀，給患者留下好的印象，使隨訪得以圓滿完成。羅忠梅等[11]認(rèn)為注重電話禮儀可密切醫(yī)患關(guān)系、樹(shù)立良好的護(hù)士形象，更促進(jìn)了“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的建設(shè)。隨訪中注意溝通技巧，隨訪的護(hù)士是經(jīng)過(guò)正規(guī)的溝通技巧的培訓(xùn)，楊利輝等[12]對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)前后護(hù)理質(zhì)量的比較，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)后患者滿意度明顯提高，也使護(hù)士和患者之間進(jìn)行有效的交流，廣泛的溝通已經(jīng)成為醫(yī)療從業(yè)人員的共識(shí)[13]，因此掌握溝通技巧更利于患者配合鍛煉，改善不良的生活習(xí)慣和工作習(xí)慣。隨訪第1年每個(gè)月1次，第2年每?jī)蓚€(gè)月1次，一共持續(xù)兩年，這樣達(dá)到了強(qiáng)化階段式的健康教育方式，使患者覺(jué)得被重視，覺(jué)得自己需要改變，需要注重自己的健康，提高了患者的積極性，從而堅(jiān)持健康的生活方式和工作方式，堅(jiān)持進(jìn)行頸部自我保健操的鍛煉和頸部的自我按摩。對(duì)照組在治療前后都不接受健康宣教，治療后接受電話隨訪，只詢問(wèn)疾病控制情況，所有患者每次隨訪結(jié)束都要記錄在健康檔案內(nèi)，兩年后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
1.4 評(píng)估方法
每次電話隨訪結(jié)束時(shí)要求了解病人有無(wú)復(fù)發(fā)，如出現(xiàn)頸椎病癥狀伴血壓高于正常值則視為復(fù)發(fā)。
1.5 統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，復(fù)發(fā)率的比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2 結(jié)果
兩組患者在兩年內(nèi)不同時(shí)期復(fù)發(fā)率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。
3 討論
頸性高血壓是指因頸椎錯(cuò)位、失穩(wěn)、骨質(zhì)增生、椎間盤(pán)變性等頸椎源性因素刺激頸交感神經(jīng)，導(dǎo)致體動(dòng)脈壓高于正常值的一種繼發(fā)性高血壓。高血壓為此類頸椎病的癥狀之一，同時(shí)或伴有頭暈、惡心嘔吐、頸肩痛等頸椎病癥狀。臨床對(duì)頸性高血壓的誤診較多，一般都作為原發(fā)性高血壓進(jìn)行治療，結(jié)果血壓控制不理想，但對(duì)頸椎病的對(duì)癥治療后發(fā)現(xiàn)，隨著頸椎病癥狀的改善，其血壓也恢復(fù)了正常。由此可見(jiàn)，頸性高血壓的對(duì)因治療，即是對(duì)頸椎病的治療。目前臨床上頸椎病的高發(fā)生率，與現(xiàn)代人不健康的生活方式有很大關(guān)系。工作壓力大、手機(jī)和電腦及電視的普及、缺乏鍛煉等因素，都導(dǎo)致了頸椎病發(fā)作的年輕化、高發(fā)病率、高復(fù)發(fā)率。同時(shí)，現(xiàn)代人很多都只了解高血壓，而不知道頸性高血壓，更不知道頸性高血壓的預(yù)防就是對(duì)頸椎病的預(yù)防，對(duì)頸椎病的基本知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí)，多數(shù)人只有在頸椎病發(fā)作時(shí)才想到就醫(yī)，平時(shí)卻疏于防范，不知道頸椎病重在預(yù)防，也有患者知道頸椎病需要預(yù)防，但在平時(shí)并不注重，有研究者發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)社區(qū)健康教育活動(dòng)的參與并不理想[14，15]，可見(jiàn)很多人對(duì)于亞健康不夠關(guān)注，不知道需要去改變，更不知道如何去改變，更是堅(jiān)持不了。本試驗(yàn)過(guò)程中通過(guò)強(qiáng)化階段式健康教育，就是要向患者普及頸性高血壓的基本知識(shí)，反復(fù)進(jìn)行健康教育，強(qiáng)化患者對(duì)本病的認(rèn)識(shí)，使患者對(duì)疾病的預(yù)防知識(shí)牢記在心。同時(shí)，通過(guò)每個(gè)月1次的階段式電話隨訪進(jìn)行健康教育，強(qiáng)化患者形成對(duì)頸椎病以預(yù)防為主的意識(shí)，將這種意識(shí)融入到日常生活中去，成為一種習(xí)慣，也有很多患者知道疾病需要預(yù)防，也知道如何預(yù)防，但卻缺乏監(jiān)督。本次試驗(yàn)我們根據(jù)患者不同的特點(diǎn)，有效地采用了強(qiáng)化階段式的健康教育，促使患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)與重視，分階段進(jìn)行健康宣教使患者更利于接受預(yù)防鍛煉，分階段式的電話隨訪更起到了監(jiān)督的作用，利于患者堅(jiān)持鍛煉。本試驗(yàn)表明，強(qiáng)化階段式健康宣教，在治療后半年左右即有成效，兩年內(nèi)的復(fù)發(fā)率可比對(duì)照組有明顯的降低。通過(guò)健康教育可提高患者對(duì)自身健康進(jìn)行很好的自我管理，對(duì)自身亞健康進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以達(dá)到身體的平衡狀態(tài)，減少了就診次數(shù)，從而降低了醫(yī)療費(fèi)用[16]。由此可見(jiàn)，頸性高血壓治療前后強(qiáng)化階段式健康教育對(duì)于降低本病的復(fù)發(fā)率有積極的效果，值得臨床推廣應(yīng)用。
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【摘要】目的：通過(guò)運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過(guò)對(duì)本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時(shí)的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來(lái)的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。
【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作中的要求也越來(lái)越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時(shí)雙方就會(huì)產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。
我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過(guò)多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫(xiě)心得體會(huì)的形式。每個(gè)人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時(shí)的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對(duì)自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)。
一 微笑服務(wù)
微笑是一種令人感覺(jué)愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個(gè)護(hù)士上班時(shí)都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時(shí)要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽(tīng)病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺(jué)到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時(shí)的治療和護(hù)理過(guò)程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問(wèn)候他，親切的詢問(wèn)病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵(lì)和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)?；颊呖祻?fù)要出院時(shí)我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時(shí)微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺(jué)得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。
二 溝通技巧的運(yùn)用
溝通是一種復(fù)雜又深?yuàn)W的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。有知識(shí)有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的與其溝通；年齡大沒(méi)文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語(yǔ)氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語(yǔ)氣同他們交談。其次是耐心的傾聽(tīng)，細(xì)致的解答。我們對(duì)每一位患者和家屬提出的問(wèn)題都能耐心的聽(tīng)完并根據(jù)他們的提問(wèn)給予詳細(xì)的解答。對(duì)于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問(wèn)題時(shí)你希望護(hù)士怎么做，以此來(lái)為患者更好的解決問(wèn)題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)嘮家常的方式喚起病人對(duì)生活的熱愛(ài)，鼓勵(lì)病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時(shí)也會(huì)給病人帶來(lái)一些麻煩或痛苦，我們會(huì)真誠(chéng)的道歉并及時(shí)的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會(huì)諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠(chéng)的心，互相體諒互相溝通一定會(huì)和諧的發(fā)展。
從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。
護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。
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[關(guān)鍵詞]醫(yī)藥；促銷手段；溝通技巧
中圖分類號(hào)：R95 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）24-0069-01
1 醫(yī)藥促銷與溝通技巧的重要性
促銷是目前各大企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫(yī)藥促銷主要是通過(guò)一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標(biāo)受眾，引起目標(biāo)受眾產(chǎn)生購(gòu)買欲望與需求，最終完成購(gòu)買行為。醫(yī)藥促銷的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：第一，通過(guò)促銷能夠?qū)⑺幤笮畔鬟f給目標(biāo)市場(chǎng)。促銷活動(dòng)事連接藥企與消費(fèi)者、中間商的樞紐。有實(shí)際意義的促銷活動(dòng)，可以讓消費(fèi)者對(duì)藥品與企業(yè)有充分的了解。企業(yè)也能依據(jù)市場(chǎng)反饋的信息，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整。第二，對(duì)于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫(yī)師、消費(fèi)者中都存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象。新藥上市時(shí)，醫(yī)師與消費(fèi)者對(duì)藥品都不了解。運(yùn)用有效的營(yíng)銷組合，藥店、醫(yī)師、消費(fèi)者進(jìn)行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場(chǎng)份額。第三，可以提升藥企的核心競(jìng)爭(zhēng)力。藥企面臨著非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)藥品沒(méi)有明顯的特色，通過(guò)有效的促銷手段，傳播藥品特點(diǎn)，樹(shù)立企業(yè)形象，將自身的藥品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)分。使消費(fèi)者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業(yè)的品牌文化，提升藥企的競(jìng)爭(zhēng)力。
由此可見(jiàn)，醫(yī)藥促銷在促進(jìn)藥品購(gòu)買方面具有重要的作用，同時(shí)，醫(yī)藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進(jìn)行了解，傳遞重要信息。醫(yī)藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進(jìn)行深化，在藥店人員、臨床醫(yī)師、消費(fèi)者樹(shù)立值得信賴的形象。從而促進(jìn)藥品的銷售。
2 醫(yī)藥促銷手段
2.1 廣告促銷
醫(yī)藥廣告的作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：向消費(fèi)者傳遞藥品信息；針對(duì)產(chǎn)品訴求，說(shuō)服消費(fèi)者，創(chuàng)造購(gòu)買需求；廣告能否直接產(chǎn)生銷售，一直都是營(yíng)銷上的難題，但是對(duì)于促進(jìn)傳品銷售具有一定的意義；向消費(fèi)者傳遞企業(yè)的品牌形象，形成較好的認(rèn)知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費(fèi)者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結(jié)合，在媒體選擇上，根據(jù)藥品的目標(biāo)人群，針對(duì)性的選擇媒體。要宣傳切合實(shí)際的內(nèi)容。不切實(shí)際的廣告反而會(huì)引起消費(fèi)者反感。
2.2 銷售促進(jìn)手段
銷售促進(jìn)手段主要分為兩方面：一方面是面對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式，另一方面是針對(duì)中間商。針對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式有多種，主要有：發(fā)放優(yōu)惠券、附贈(zèng)禮品、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式。針對(duì)中間商的方式主要有：經(jīng)銷商推廣的折扣放低、在展銷會(huì)上展示、制定銷售激勵(lì)等方式。具體采用哪種方式，應(yīng)在總結(jié)藥企之前產(chǎn)品銷售促進(jìn)方面的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用符合情況的手段，來(lái)達(dá)到銷售促進(jìn)的目的。
2.3 利用公共關(guān)系
公共關(guān)系是指企業(yè)利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹(shù)立藥企良好的企業(yè)形象與信譽(yù)，讓公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，而進(jìn)行的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)的公共關(guān)系促銷有三種類型：宣傳型、社會(huì)型、文化型公關(guān)促銷。宣傳型的公共關(guān)系促銷可以通過(guò)發(fā)行企業(yè)雜志、新聞宣傳等方式。社會(huì)型的公關(guān)促銷主要是利用熱點(diǎn)事件進(jìn)行宣傳，投身于公益事業(yè)中。文化型的公關(guān)促銷主要是贊助支持教育、文化事業(yè)等。藥企在選擇公關(guān)促銷方式的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的人、財(cái)、物情況，合理進(jìn)行促銷。
2.4 醫(yī)藥代表推廣
醫(yī)藥代表主要的職責(zé)是向臨床醫(yī)生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現(xiàn)的不良藥物反應(yīng)、藥品的新治療病種等，并及時(shí)反饋給企業(yè)。醫(yī)藥代表在產(chǎn)品銷售方面起著巨大的作用。醫(yī)藥代表向醫(yī)生傳遞藥品信息，醫(yī)生對(duì)藥品有充分的了解，利于門(mén)診診療運(yùn)用；對(duì)于企業(yè)品牌形象的塑造起著重要的作用。
3 醫(yī)藥代表的溝通技巧要點(diǎn)
3.1 運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí)，提供親情服務(wù)
醫(yī)藥代表向臨床醫(yī)生、中間商、藥店在推廣藥品的時(shí)候，代表了企業(yè)的形象。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，醫(yī)藥代表必須掌握該藥品治療領(lǐng)域的病癥、藥品知識(shí)。消費(fèi)者對(duì)藥品并不是對(duì)藥品一無(wú)所知，而是掌握了足夠的醫(yī)學(xué)知識(shí)。醫(yī)藥代表在與患者直接溝通的過(guò)程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，與患者進(jìn)行良好的溝通，指導(dǎo)患者用藥。在掌握專業(yè)技能的同時(shí)，要注重親情服務(wù)。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務(wù)，如：定期上門(mén)拜訪、電話問(wèn)候等。
3.2 強(qiáng)調(diào)換位思考
有效成功的溝通，就是產(chǎn)生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫(yī)藥代表要站在醫(yī)生與患者的角度考慮問(wèn)題，不要一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效，使用保健品的老人大多數(shù)都有一些小毛病。醫(yī)藥代表應(yīng)該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通。在溝通中要對(duì)用藥要求進(jìn)行詳細(xì)的解說(shuō)。消除患者的疑慮，讓醫(yī)生更深刻的了解。
3.3 靈活運(yùn)用策略
溝通技巧并不是一成不變的，醫(yī)藥代表應(yīng)該在充分了解消費(fèi)者的購(gòu)買心理下，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣與態(tài)度。針對(duì)不同的人群采用不同的價(jià)格促銷政策。如果遇到對(duì)價(jià)格很敏感的患者，應(yīng)該做到隨機(jī)應(yīng)變。在目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥代表不夠信任。作為醫(yī)藥代表應(yīng)在正確灌輸產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，形成與患者的良好溝通。
4 結(jié)語(yǔ)
藥企之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在醫(yī)藥推廣上靈活運(yùn)用促銷手段與醫(yī)藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進(jìn)手段、利用公共關(guān)系、醫(yī)藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強(qiáng)調(diào)換位思考、運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí)，提供親情服務(wù)、靈活運(yùn)用溝通技巧與策略。在實(shí)際運(yùn)用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運(yùn)用。
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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；和諧發(fā)展；人性化；服務(wù)公開(kāi)化；溝通技巧
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中和患者產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療活動(dòng)中最重要、最活躍，同時(shí)也是最基本的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的和諧，是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，沒(méi)有醫(yī)患關(guān)系的和諧，就難以實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧。在醫(yī)患關(guān)系中，病人是核心；作為醫(yī)護(hù)人員，只有搞好與患者的關(guān)系，才能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系得以和諧發(fā)展。因此，本文筆者結(jié)合所在的中醫(yī)院的實(shí)際，探索構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的方法。
一、開(kāi)展人性化服務(wù)
在當(dāng)今，造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要原因是醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)工作中，缺少人文關(guān)懷。治病和心靈關(guān)懷是一體的，有一些醫(yī)生只重視治療患者的疾病，并不重視心靈的關(guān)懷。如一些醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生只是注重依靠?jī)x器設(shè)備來(lái)治療患者，并沒(méi)有注重對(duì)患者的病情、病因、患者配合、如何用藥和使用醫(yī)療器械等情況的交流和溝通，這種生硬的方式造成了患者不理解醫(yī)生的治療活動(dòng)，影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。為了建構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中需要堅(jiān)持以人為本，開(kāi)展人性化服務(wù)。
堅(jiān)持以人為本，對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，就是要尊重患者、關(guān)懷患者、體貼患者，在各種醫(yī)護(hù)工作中以病人為中心，一切從患者的實(shí)際出發(fā)，為患者提供令人滿意的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，為了提供對(duì)患者的人文關(guān)懷，應(yīng)向病人提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)。如為了方便病人咨詢，可以在醫(yī)院開(kāi)設(shè)病房問(wèn)訊處；為了保護(hù)患者的隱私，可以把大房間改為小房間，同時(shí)擺上花卉，這種人性化服務(wù)方式往往能拉近醫(yī)生與患者的距離，使醫(yī)生和患者如同親人一樣親近。
醫(yī)院也可以親情服務(wù)的方式，為患者提供人性化服務(wù)。醫(yī)院由于受著環(huán)境因素的影響，經(jīng)常收容社會(huì)上如乞丐一樣的“三無(wú)”人員；這些患者比較骯臟，身上又有難聞的氣味，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該對(duì)他們像對(duì)待自己親人一樣悉心照顧。對(duì)于一些患有危重病的病人，醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)該給予情感上的關(guān)懷，盡可能滿足病人的合理要求；對(duì)于一些因?yàn)榧膊∮星榫w化的病人，醫(yī)生應(yīng)該更加耐心關(guān)懷；這種人性化服務(wù)方式，能使患者感受到人情味，從而有利于緩解醫(yī)患關(guān)系。
二、醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的公開(kāi)化
醫(yī)院把醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)，能使患者了解醫(yī)院的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)類型，從而能加深患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的理解，有利于緩解醫(yī)患關(guān)系。
作為中醫(yī)院，為了開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的公開(kāi)化，可以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)；利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立醫(yī)院信息服務(wù)系統(tǒng)。如可以在醫(yī)院的門(mén)診大廳上，設(shè)置專業(yè)的電子觸摸屏，并且在觸摸屏上公示特色的?？?、高級(jí)專家簡(jiǎn)介和大型醫(yī)療設(shè)備。在醫(yī)院的網(wǎng)站上公布醫(yī)院各個(gè)科室的職能、診療科目、特色中醫(yī)診療方案、床位等，同時(shí)公開(kāi)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)注冊(cè)和相關(guān)資質(zhì)情況。也可在網(wǎng)上為病人提供常規(guī)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、主要醫(yī)用耗材價(jià)格、常用藥品價(jià)格和常用中草藥圖像及用途，公布醫(yī)院的服務(wù)投訴電話，為患者提供醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息咨詢等業(yè)務(wù)。
中醫(yī)院開(kāi)展公開(kāi)化的服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾公開(kāi)化，從患者最擔(dān)心、最需要、最關(guān)心的問(wèn)題著手，在為患者辦實(shí)事上下功夫。如醫(yī)院可以在門(mén)診大廳的地方，設(shè)立為患者導(dǎo)診、咨詢、飲水、開(kāi)零藥等服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)臺(tái)。在醒目的地方公布急診、門(mén)診、住院等為患者服務(wù)的內(nèi)容，并且多增加收費(fèi)的窗口，縮短就醫(yī)的時(shí)間，一切都為方便患者就醫(yī)著想。同時(shí)，也可以在醫(yī)院門(mén)診處，設(shè)立專門(mén)的醫(yī)務(wù)值班室，派有關(guān)工作人員值班，這樣有利于及時(shí)妥善處理患者在就醫(yī)時(shí)候所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
開(kāi)展公開(kāi)化的服務(wù)活動(dòng)，還需要醫(yī)院開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)。這就需要醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在工作中做到“一切以病人為中心”，履行全心全意為病人服務(wù)的職責(zé)。而且作為醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)該儀表堂堂，著裝整齊，在工作中使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持廉潔文明行醫(yī)，對(duì)病人熱情禮貌，多解釋、多幫助、多詢問(wèn)，讓病人感覺(jué)到醫(yī)院里人情的溫暖。同時(shí)，醫(yī)院還可以開(kāi)展導(dǎo)診服務(wù)和首診負(fù)責(zé)制，通過(guò)禮儀服務(wù)的開(kāi)展，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，把醫(yī)護(hù)人員“有求于我”的思想變?yōu)椤坝行覟槟?wù)”的觀念，在工作中一切為病人服務(wù)，一切工作都要方便病人，這樣才能有利于服務(wù)主動(dòng)意識(shí)的提高。
醫(yī)院為了開(kāi)展公開(kāi)化的服務(wù)活動(dòng)，還應(yīng)為病人服務(wù)活動(dòng)公開(kāi)化、透明化；如實(shí)施對(duì)住院病人開(kāi)展三級(jí)查房制度，建立“急診”、“檢查”、“住院”、“搶救”等一條龍醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。在平時(shí)，醫(yī)院可打破手術(shù)日安排制度，實(shí)行隨來(lái)隨做急診和重診的手術(shù)；在醫(yī)院的一些顯要部位，設(shè)立專門(mén)的舉報(bào)信箱和電話，在查明醫(yī)院工作人員有違紀(jì)的事實(shí)之后，一律根據(jù)有關(guān)文件懲罰到位；醫(yī)院應(yīng)公示新農(nóng)村合作醫(yī)療結(jié)算服務(wù)程序、城鎮(zhèn)職工就醫(yī)和醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷程序，還有病人出院和入院等程序；醫(yī)院應(yīng)不斷開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)活動(dòng)，每半個(gè)月進(jìn)行查房，開(kāi)展病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)滿意程度的調(diào)查，并且每半年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)，把醫(yī)療服務(wù)工作做好，不斷樹(shù)立醫(yī)院的新形象。
三、以患者為本，不斷改善溝通技巧
緩解醫(yī)患關(guān)系，這需要醫(yī)生了解患者的心理需要。對(duì)患者心理需要的了解，醫(yī)患情感的交流，需要不斷改善與患者的溝通技巧，重新建立醫(yī)生與患者的信任關(guān)系。
為了改善與患者的溝通技巧，醫(yī)生必須了解患者治病的心情。患者去醫(yī)院治病，無(wú)論自己患的是大病還是小病，是慢性病還是急性病，都希望醫(yī)生能把自己的疾病治療好。同時(shí)患者也希望醫(yī)生能為自己提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且希望醫(yī)生十分重視自身的疾病，有些時(shí)候還對(duì)醫(yī)生有過(guò)分依賴的思想。而且，患者的人格、年齡、社會(huì)處境與患有疾病的不同，對(duì)醫(yī)生在與患者溝通過(guò)程中所持有的態(tài)度和患者就醫(yī)的情緒也就有很大的差異。作為醫(yī)生，應(yīng)該對(duì)患者情緒變化有敏感能力，在醫(yī)療服務(wù)中必需關(guān)注患者的情緒變化和情緒反應(yīng)，不斷調(diào)整患者在就醫(yī)過(guò)程中所產(chǎn)生的不良情緒，在患者感受到醫(yī)護(hù)人員理解他們情緒的同時(shí)，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度。
醫(yī)護(hù)人員在工作中還應(yīng)該不斷提高溝通的效率。醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者的時(shí)候，應(yīng)該抱有誠(chéng)心，對(duì)患者與患者家屬應(yīng)該尊重；并且用耐心和同情心去仔細(xì)聽(tīng)取患者的傾訴，關(guān)心病人在治療過(guò)程中所遇到的各種生活不便，抱著為患者無(wú)私奉獻(xiàn)的愛(ài)心來(lái)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，這樣才能引起患者的情感共鳴，增加患者對(duì)治療的信任感。醫(yī)護(hù)人員與患者交流的時(shí)候，應(yīng)該持有高度責(zé)任心和誠(chéng)信原則，對(duì)患者病情做出詳細(xì)的解釋，避免治療給患者帶來(lái)心理壓力。
改善溝通技巧，這要求醫(yī)護(hù)人員在溝通時(shí)候，還應(yīng)該注意患者的情緒狀況、受教育程度，以及患者的情緒反應(yīng)；同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、地位和文化程度，采取不同的交流語(yǔ)言。如可采用解釋和鼓勵(lì)的方式，說(shuō)一些能提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任的話語(yǔ)，鼓勵(lì)患者發(fā)泄被疾病壓抑的情感，并教會(huì)患者學(xué)會(huì)接納和認(rèn)識(shí)自己，樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極處理好人際關(guān)系和各種情感。
作為中醫(yī)院，也可以建立全程的醫(yī)患溝通制度，多層次、全方位、多視角與患者進(jìn)行書(shū)面溝通、互換對(duì)象溝通、有針對(duì)性溝通、集體溝通、實(shí)物對(duì)照溝通、協(xié)調(diào)溝通；通過(guò)多種溝通方式，不僅使醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也能及時(shí)有效緩解各種醫(yī)患矛盾和糾紛。
【參考文獻(xiàn)】
【關(guān)鍵詞】出院病人；電話回訪；滿意度
【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-6455（2010）11-0144-01
隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇的指標(biāo)之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。為了切實(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，保證調(diào)查病人消息的可信度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)了解出院病人在住院期間的真實(shí)感受，獲取病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等的滿意度信息，我院自2010年1月成立了后醫(yī)療管理中心，正式開(kāi)通了對(duì)出院病人的電話回訪熱線，以準(zhǔn)確地收集病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的意見(jiàn)?，F(xiàn)將后醫(yī)療管理中心3～8月獲取的信息進(jìn)行歸類、分析，并通過(guò)管理層面指導(dǎo)、整改，使醫(yī)院逐步完善醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，現(xiàn)匯總?cè)缦拢?/p>
1資料與方法
1.1一般資料：選取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各種原因?qū)е聼o(wú)法聯(lián)系者，成功電話回訪8105人，短信回訪14789人，電話回訪率33.8％。
1.2方法
1.2.1人員配備：設(shè)置專職工作人員，設(shè)立專線電話和辦公場(chǎng)所。抽調(diào)2名臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、具有良好語(yǔ)言表達(dá)能力的主管護(hù)師承擔(dān)此項(xiàng)工作，上崗前進(jìn)行語(yǔ)言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、?？浦R(shí)的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。
1.2.2制定回訪制度：要求對(duì)所有出院病人在辦理離院手續(xù)后的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。
1.2.3資料收集：通過(guò)院內(nèi)的電腦網(wǎng)絡(luò)、病案中心可以直接獲取出院病人的資料，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、聯(lián)系電話、診斷、所在科室、出院時(shí)間等，每日收集前日辦理離院手續(xù)的病人信息，月底對(duì)所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.2.4制定電話回訪內(nèi)容：通話內(nèi)容主要包括①跟蹤病人愈后情況，及時(shí)掌握消息；②征求病人及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)滿意度、建議；③通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝。每個(gè)項(xiàng)目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等次，由工作人員在與病人交談過(guò)程中于事先設(shè)計(jì)的表格相應(yīng)欄內(nèi)打“√”，常規(guī)每周收集1次電話回訪信息匯總報(bào)醫(yī)務(wù)處，在周會(huì)上通報(bào)，月底將電話回訪信息整理匯總分類以交流函的方式反饋給科主任、護(hù)士長(zhǎng)，納入本月科室的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制，并與獎(jiǎng)懲掛鉤。如遇特殊問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室聯(lián)系，隨時(shí)溝通。
2結(jié)果
按照類屬分析法對(duì)資料進(jìn)行整理分析，對(duì)反饋信息中有意義的條目進(jìn)行歸類、標(biāo)號(hào)。
2.1總體情況后醫(yī)療管理中心運(yùn)行6個(gè)月以來(lái)，共回訪有效電話8105個(gè)，存在問(wèn)題113條，表?yè)P(yáng)32件。
2.2表病人反映醫(yī)療服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)工作滿意度評(píng)價(jià)情況（見(jiàn)表1）
3討論
導(dǎo)致不滿意的原因，醫(yī)護(hù)人員對(duì)與病人溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏積極主動(dòng)的溝通意識(shí),不積極掌握運(yùn)用溝通技巧，從而導(dǎo)致患者的不滿意；醫(yī)務(wù)人員不足，在醫(yī)護(hù)人員不足、病人多的情況下，沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)病人做出更多、更細(xì)致的解釋、溝通工作，因此導(dǎo)致病人對(duì)工作的不滿意。
3.1建立出院病人電話回訪制度，可有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。從6個(gè)月病人反映問(wèn)題數(shù)分布及存在問(wèn)題的動(dòng)態(tài)變化可以看出，病人反映的問(wèn)題數(shù)逐漸下降。電話回訪增加了信息的真實(shí)性，在電話回訪中，病人不會(huì)受到醫(yī)務(wù)人員的干擾，大部分可以真實(shí)地說(shuō)出自己內(nèi)心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷充實(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)涵。這種事后監(jiān)督的方式，可有效地判斷每個(gè)科室、每位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其起到真正的監(jiān)督和督促作用。
3.2改善服務(wù)態(tài)度成為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)：電話回訪結(jié)果服務(wù)態(tài)度成為病人反映最多的問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會(huì)成為影響其選擇就醫(yī)單位的因素。態(tài)度問(wèn)題主要體現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人冷漠、沒(méi)有笑容、說(shuō)話生硬。隨著法律知識(shí)的普及，病人自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。從管理層面講，解決醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)除了加強(qiáng)正面引導(dǎo)外，選擇恰當(dāng)?shù)臐M意度調(diào)查方式也可起到警示作用。
3.3護(hù)理人員應(yīng)具備熟練的靜脈穿刺技術(shù)：靜脈穿刺技術(shù)也是病人關(guān)心的熱點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生主要是部分年輕護(hù)士的穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)造成的。因此，管理者應(yīng)重視對(duì)年輕護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)的普及培訓(xùn)，提高靜脈穿刺水平。
3.4加強(qiáng)護(hù)患溝通和及時(shí)巡視是提高病人滿意度的有效途徑回訪信息顯示，“解釋不到位”、“責(zé)任心不強(qiáng)”、“不能隨叫隨到”也是病人不滿意的原因[1]。由于人員配置不足、工作忙時(shí)忽視與病人的溝通。因此，在管理上應(yīng)注意從源頭上解決，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)按編制配置人員，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)。
3.5嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，提高醫(yī)患信任度：存在收費(fèi)問(wèn)題是多種原因造成的。擔(dān)任記帳人員未接受過(guò)財(cái)物培訓(xùn)；醫(yī)療制度的改革，社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)不夠完善，醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的很多費(fèi)用需個(gè)人自費(fèi)，使病人更關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用，解決上述問(wèn)題，一是可通過(guò)培訓(xùn)，提高收費(fèi)水平，二是嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答和解釋病人問(wèn)題。
建立出院病人回訪中心運(yùn)行6個(gè)月來(lái)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作起到了很好的促進(jìn)作用，為醫(yī)院樹(shù)立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。