時(shí)間：2022-09-20 22:59:06
導(dǎo)語：在門診創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；細(xì)節(jié)管理
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，月輸液量2000多人次，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。作為醫(yī)院服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客。在以服務(wù)取勝的時(shí)代，如何適應(yīng)病人越來越高的服務(wù)要求，擺脫傳統(tǒng)的護(hù)理模式，溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經(jīng)越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理中有著十分重要的意義。我院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理中心的重點(diǎn)放在全面培訓(xùn)護(hù)士的溝通方面，從細(xì)微入手為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護(hù)理組病人滿意度均在90%以上，服務(wù)態(tài)度投訴為零，不安全隱患發(fā)生率為零，取得了較好的效果，受到院領(lǐng)導(dǎo)的肯定及廣大病人的好評(píng)。[1]現(xiàn)介紹如下。
1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，圍繞" 以病人為中心" 的設(shè)計(jì)理念來培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。以滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動(dòng)的微笑服務(wù)，如： 主動(dòng)為行動(dòng)不方便的病人取藥、收費(fèi)； 為高齡老人安排優(yōu)先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務(wù)。
2 具體開展措施
2.1 改變傳統(tǒng)觀念
在服務(wù)理念上，從體貼細(xì)微入手，讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務(wù)，服務(wù)措施落實(shí)到每一個(gè)人。這就要求我們提高認(rèn)識(shí)，以患者為中心，細(xì)心觀察，了解其需求，給患者更多的關(guān)心與人文關(guān)懷。要求護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)，見到患者要微笑服務(wù)，耐心觀察，主動(dòng)詢問，解決患者實(shí)際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問候初到醫(yī)院病人
初診病人往往對(duì)環(huán)境程序陌生，主動(dòng)迎接、護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)迎接并親切問候病人說： " 您好，請(qǐng)問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導(dǎo)病人去相關(guān)科室就診，簡(jiǎn)單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫(yī)院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對(duì)醫(yī)院及護(hù)理人員的信任。在培訓(xùn)中，以強(qiáng)化使用服務(wù)用語" 您好" " 請(qǐng)稍等" 等入手，逐漸形成常態(tài)，讓每個(gè)護(hù)士見到每個(gè)病人主動(dòng)使用規(guī)范用語； 主動(dòng)問候、服務(wù)周到在工作中不斷升華。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。[2]
2.3 營造更好的服務(wù)氛圍和醫(yī)療環(huán)境
充分展示醫(yī)院的文化特色，如： 及時(shí)更新醫(yī)院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護(hù)士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫(yī)托" 的牌子放在各樓臺(tái)的醒目位置。為保障良好的就診環(huán)境，護(hù)士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區(qū)域設(shè)宣傳欄和健康教育資料架，免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用。加強(qiáng)巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強(qiáng)巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時(shí)更換液體，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
3 體會(huì)
護(hù)理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。從細(xì)節(jié)管理著手，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護(hù)士以為患者提供最佳護(hù)理作為工作行動(dòng)，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，滿足患者基本需求。護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語言，還表現(xiàn)在一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，護(hù)理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見體貼，在細(xì)節(jié)中見真情。要想做到護(hù)理服務(wù)零缺陷、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項(xiàng)操作切實(shí)可行，加強(qiáng)護(hù)患溝通、護(hù)患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[3]
參考文獻(xiàn)
[1] 鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（ 31） ：144.
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診抽血室；實(shí)施；效果
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為了加強(qiáng)護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。本院門診抽血室負(fù)責(zé)全院患者檢驗(yàn)血標(biāo)本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復(fù)雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時(shí)間短暫，而且大部分血標(biāo)本采集要求患者空腹抽血，護(hù)士的工作質(zhì)量及效率直接影響患者抽血等待時(shí)間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進(jìn)意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實(shí)施醫(yī)院的2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案，在抽血室探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，優(yōu)化服務(wù)流程，有效改善了抽血室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的334例患者作為對(duì)照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識(shí)清醒，無腦血管意外、器質(zhì)性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組患者按常規(guī)抽血工作流程進(jìn)行抽血，由抽血班和直2班負(fù)責(zé)，患者按先后順序等候，時(shí)間緊迫、任務(wù)繁重，護(hù)士除完成抽血操作外難以顧及護(hù)患溝通和特殊患者的觀察護(hù)理；觀察組患者實(shí)施以下優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施：
1.2.1 認(rèn)知教育，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 組織全科護(hù)士溫習(xí)2010年全國護(hù)理工作會(huì)議精神和國家衛(wèi)生部有關(guān)創(chuàng)優(yōu)工作的3個(gè)文件，學(xué)習(xí)本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的有關(guān)要求，明確目前的工作目標(biāo)是全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，工作任務(wù)是在注射室優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，做好對(duì)患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在科室大門口公示優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，自覺接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的號(hào)角，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面的激勵(lì)與約束機(jī)制，提高護(hù)士工作積極性。
1.2.2 人力資源保障 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)條件包括：有足夠的護(hù)士，護(hù)士具有充足的時(shí)間，能勝任崗位職責(zé)的技能。但目前仍普遍存在護(hù)理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責(zé)[2]，在原來有一個(gè)抽血班和一個(gè)輔助抽血直2班的基礎(chǔ)上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時(shí)間段將輸液室該時(shí)段工作量較小的巡班調(diào)過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據(jù)患者需要進(jìn)行護(hù)患溝通、健康教育，輸液直1班同時(shí)段進(jìn)行輔助抽血，肌注室護(hù)士則負(fù)責(zé)高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護(hù)士長排班時(shí)注意安排經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)優(yōu)良的護(hù)士值肌注室班，調(diào)整后由2位護(hù)士全程負(fù)責(zé)抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護(hù)士在上午8∶00～9∶30均有職責(zé)負(fù)責(zé)抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負(fù)責(zé)，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時(shí)段的護(hù)士人力。
1.2.3 抽血環(huán)境及物品的準(zhǔn)備 本科抽血室有3個(gè)患者抽血位置，肌注室有1個(gè)抽血位置，空間較狹窄，患者密集時(shí)非常擁擠，加上個(gè)別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后本院在抽血室門前張貼注意事項(xiàng)溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風(fēng)通知等候區(qū)的患者前來抽血，每天上午11時(shí)少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補(bǔ)充備用，清潔室間環(huán)境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護(hù)士補(bǔ)充用物耗費(fèi)時(shí)間[3]，室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個(gè)安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境[4]。
1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 改變以往被動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣為主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以患者為中心，患者需求為導(dǎo)向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目和患者具體情況進(jìn)行初步分類，迅速將應(yīng)前往門診檢驗(yàn)室檢測(cè)血常規(guī)和微量血糖的排錯(cuò)隊(duì)患者正確引導(dǎo)至檢驗(yàn)室抽血窗口，將抽血后還需趕時(shí)間上班和上學(xué)的、行動(dòng)不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導(dǎo)至肌注室由肌注班護(hù)士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應(yīng)在抽血室3個(gè)抽血護(hù)士中更換護(hù)士抽血并向患者解釋道歉，加強(qiáng)護(hù)患溝通，預(yù)防糾紛發(fā)生，讓各班護(hù)士在“我的職責(zé)我負(fù)責(zé)”的基礎(chǔ)上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。
1.2.5 護(hù)患溝通與人文關(guān)懷 患者是特殊的社會(huì)群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護(hù)理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關(guān)心患者，進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[5]。抽血患者多時(shí)由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護(hù)士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現(xiàn)象。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本院在繁忙時(shí)段用麥克風(fēng)清晰地通知患者抽血，按門診護(hù)士言行規(guī)范查對(duì)患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對(duì)，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準(zhǔn)確使用采血管，通過有效的護(hù)患溝通保證準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標(biāo)本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓護(hù)士更貼近患者，能詳細(xì)解答抽血患者的疑問和及時(shí)處理突況，如特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目取結(jié)果時(shí)間、糖耐量試驗(yàn)如何配合、采血暈針患者的應(yīng)急處理[6]、有暈針史的患者則預(yù)防性臥位抽血等，將人文關(guān)懷滲透到護(hù)理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
1.2.6 評(píng)價(jià)方法 由各班護(hù)士在統(tǒng)計(jì)工作量時(shí)將需要重復(fù)穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負(fù)責(zé)記錄血標(biāo)本不合格被檢驗(yàn)科要求重抽血例數(shù)及在抽血后發(fā)放抽血工作滿意度調(diào)查表并收回。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標(biāo)本不合格發(fā)生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2 結(jié)果
對(duì)照組患者中抽血失敗42例，血標(biāo)本不合格12例，患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標(biāo)本不合格2例，患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。
3 討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)在護(hù)士服務(wù)態(tài)度、解決患者問題的能力、工作責(zé)任心、操作熟練程度、患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)全體護(hù)士的教育動(dòng)員，進(jìn)行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程和進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷等措施。表1結(jié)果提示，觀察組抽血失敗、血標(biāo)本不合格率顯著低于對(duì)照組，而患者或家屬對(duì)抽血護(hù)理工作的滿意度顯著高于對(duì)照組（P均< 0.01），提示在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能保證患者的診療計(jì)劃順利進(jìn)行，為患者早日康復(fù)提供條件，提高患者滿意度。通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強(qiáng)全體護(hù)士進(jìn)行崗位技能訓(xùn)練的主動(dòng)性和積極性。營造患者舒適的抽血環(huán)境，同時(shí)護(hù)士的工作環(huán)境也得到改善[7]。
綜上所述，在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實(shí)踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷探索，實(shí)現(xiàn)患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意多贏的最終目標(biāo)。
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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的姐妹們:
大家好！
當(dāng)繁花盛開的五月悄悄降臨，當(dāng)萬紫千紅的季節(jié)換上新裝時(shí)，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對(duì)事業(yè)的執(zhí)著，對(duì)真理的求索，至今令我們感動(dòng)，引導(dǎo)著我們一步步前進(jìn)，激勵(lì)著我們以實(shí)際行動(dòng)完善自我，用更好的關(guān)懷照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。我們每位醫(yī)護(hù)人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻(xiàn)“的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給人民群眾。為了進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度，全院開展護(hù)理“溫馨服務(wù)年“活動(dòng)，旨在通過“用心服務(wù)·用愛導(dǎo)航“，持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量，提高整體服務(wù)水平，滿足患者日益增長的服務(wù)需求，我們本著“以病人為中心“的服務(wù)宗旨，以“探索顧客愿望，滿足顧客期望“為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換位思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
我們的職業(yè)被人們遵稱為“白衣天使“，而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們?nèi)耐度?，真誠相待。我作為門診的一名導(dǎo)醫(yī)工作近兩年了，從自身經(jīng)歷中，我真切的體會(huì)到我們的工作有多重要。我們除了接待患者問醫(yī)、問藥、問病外，還經(jīng)常陪同行動(dòng)困難的老人、殘疾人到診室，為患者提供化驗(yàn)結(jié)果，為患者提供水杯，送行動(dòng)不便的病人過馬路。為了不延誤患者的病情，我們經(jīng)常在門診巡視，一旦發(fā)現(xiàn)危重病人就及時(shí)就診。為每一個(gè)需要健康幫助的人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最佳的精神面貌和溫文有禮的形象面對(duì)護(hù)理工作，做文明禮貌的健康使者。
當(dāng)患者一個(gè)個(gè)痛苦的來，又一個(gè)個(gè)健康的走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來的卻是我們身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會(huì)改變我們服務(wù)的志向，因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀楷模，有堅(jiān)定的信念，有南丁格爾精神。我們作為護(hù)士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿著前所未有的豪情。
歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個(gè)晚上，上班的護(hù)士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請(qǐng)您看看護(hù)士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國有舉世聞名的絲綢之路、之路、登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因?yàn)檫@條路同樣用熱愛、執(zhí)著、奉獻(xiàn)和犧牲刻寫著里程和路標(biāo)。
關(guān)鍵詞：窗口服務(wù);措施
【中圖分類號(hào)】R19【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)04-0435-02
醫(yī)院作為服務(wù)社會(huì)、服務(wù)患者的窗口單位，承擔(dān)著保障人民群眾健康的重要職責(zé)，醫(yī)院窗口崗位更是直接展示醫(yī)院整體形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺(tái)。
1 醫(yī)院窗口服務(wù)的重要性
醫(yī)院的窗口崗位包括門急診服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、門急診藥房窗口、檢驗(yàn)科、影像科、超聲科、電生理科以及門診醫(yī)療科室等?；颊邅淼结t(yī)院，一進(jìn)門面對(duì)的就是這些窗口崗位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。而且創(chuàng)建全國文明城市也明確對(duì)醫(yī)院的窗口服務(wù)提出了更高的要求。
2 影響窗口服務(wù)質(zhì)量的原因
2.1 作為寧波市唯一的婦女兒童?？漆t(yī)院，窗口服務(wù)能力遠(yuǎn)不能滿足人民群眾日益增長的就醫(yī)需求。醫(yī)院年門診量已連續(xù)三年居市屬醫(yī)院首位，醫(yī)療忙季日門診量更是近6000人次。另一方面醫(yī)務(wù)人員缺編嚴(yán)重，我院2010年核定床位900張，按浙江省衛(wèi)生廳三甲婦幼保健院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，需配備衛(wèi)技人員1125人，當(dāng)時(shí)在編人員1003人，其中衛(wèi)技人員916人，缺口達(dá)209人。醫(yī)務(wù)人員長期超負(fù)荷工作，服務(wù)不夠到位，導(dǎo)致患者對(duì)窗口服務(wù)不滿意。
2.2 門診場(chǎng)地狹小，部分設(shè)施設(shè)置不合理，影響窗口服務(wù)質(zhì)量。我院現(xiàn)有的門診樓原設(shè)計(jì)容納患者2000余人次，而現(xiàn)在醫(yī)院平均每日要接診4000人次以上，由于是兒童醫(yī)院，平均1個(gè)兒童由2個(gè)或2個(gè)以上的家長陪同，使本身已飽和的門診場(chǎng)地更加擁擠不堪。而且掛號(hào)收費(fèi)處、藥房等窗口臺(tái)面設(shè)計(jì)過高，造成患者與工作人員之間的距離過遠(yuǎn)，溝通不方便、不清晰導(dǎo)致誤解。另外由于兒科患者需按照傳染病院感管理的要求實(shí)施先預(yù)檢、再掛號(hào)，不能直接在自助掛號(hào)服務(wù)機(jī)上操作，因此與綜合性醫(yī)院相比服務(wù)環(huán)節(jié)增多，導(dǎo)致患者對(duì)窗口服務(wù)不滿意。
2.3 部分醫(yī)務(wù)人員或窗口工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，人性化服務(wù)不夠。部分醫(yī)務(wù)人員或窗口工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)態(tài)度存在生、冷、硬、推、頂，而且由于就診人數(shù)多，醫(yī)務(wù)人員平均幾分鐘就要診治1個(gè)患者，患者訴說癥狀有時(shí)也會(huì)被醫(yī)務(wù)人員打斷，醫(yī)患溝通不充分，導(dǎo)致患者對(duì)窗口服務(wù)不滿意。
3 提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的有效措施
3.1 完善制度，強(qiáng)化措施，形成規(guī)范化服務(wù)管理體系：醫(yī)院根據(jù)窗口科室服務(wù)特點(diǎn)，完善規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化職業(yè)道德規(guī)則和行為準(zhǔn)則。在窗口崗位擺放服務(wù)標(biāo)牌，自覺遵守，窗口工作人員按規(guī)定著裝，掛牌上崗，語言文明，熱情服務(wù)。其中檢驗(yàn)科引進(jìn)了ISO15189國際臨床實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)管理模式，對(duì)每一項(xiàng)操作制定了嚴(yán)格的服務(wù)流程。重視細(xì)節(jié)管理，認(rèn)真做好三查七對(duì)工作，避免差錯(cuò)發(fā)生。采用先進(jìn)的條碼管理系統(tǒng)，病人及時(shí)掌握取單時(shí)間和方式。
完善獎(jiǎng)懲機(jī)制。加強(qiáng)文明服務(wù)檢查，對(duì)言語不當(dāng)，與患者頂撞及爭(zhēng)吵，人為因素激化矛盾引起投訴糾紛要視情節(jié)予以扣罰；對(duì)榮獲醫(yī)院文明科室、年度文明實(shí)事獲獎(jiǎng)科室或個(gè)人，以及受到患者多次表揚(yáng)的個(gè)人要給予獎(jiǎng)勵(lì)等。
3.2 科學(xué)布局，優(yōu)化流程，營造安全溫馨就醫(yī)環(huán)境：圍繞社會(huì)關(guān)注和反映強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子推出并落實(shí)了服務(wù)群眾的承諾事項(xiàng)：改善急診醫(yī)療環(huán)境、輸液區(qū)域擁擠狀況，調(diào)整急診區(qū)域布局，新增急診留觀床位。在全市率先啟用移動(dòng)輸液系統(tǒng)，有效改善輸液室環(huán)境，增強(qiáng)輸液安全。推進(jìn)信息化建設(shè)，特別是完善了醫(yī)生診間預(yù)約、81890及電話預(yù)約、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、寧波衛(wèi)生網(wǎng)與醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)上預(yù)約及等多種掛號(hào)預(yù)約方式，并設(shè)置預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先窗口，大大方便了患者就醫(yī)。
3.3 增強(qiáng)意識(shí)，創(chuàng)新載體，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)：醫(yī)院以“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，在改善就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，組織開展“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念”、“和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)及醫(yī)患溝通藝術(shù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，使全院職工樹立良好的服務(wù)理念和從業(yè)責(zé)任感。
3.4 崗位練兵，技術(shù)比武，不斷提高服務(wù)技能：醫(yī)院重視基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，組織開展了各類崗位技術(shù)比武活動(dòng)，通過醫(yī)務(wù)人員病歷規(guī)范化書寫比賽及護(hù)理“靜脈留置針配對(duì)操作”比賽，提升了窗口服務(wù)人員的技能素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.5 深挖潛力，便民惠民，人性化服務(wù)貫穿始終：為了方便患者就醫(yī)，提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院升級(jí)改造計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，推出網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、患者答疑等便民服務(wù)信息。設(shè)置藥物咨詢專窗，減少了用藥誤解。實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，在門診大廳擺放電子觸摸屏，患者能隨時(shí)查看相關(guān)醫(yī)療信息。門診服務(wù)臺(tái)不斷拓寬服務(wù)范圍，為患者提供各種便民措施，引導(dǎo)就診流程，排憂解難，免費(fèi)提供輪椅，咨詢服務(wù)，做好網(wǎng)上預(yù)約相關(guān)工作。及時(shí)解決突發(fā)事件，化解各種矛盾與糾紛，努力提高患者滿意度。
醫(yī)療忙季，院黨委動(dòng)員黨團(tuán)員繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，開展窗口服務(wù)義務(wù)幫班活動(dòng)。白天門診醫(yī)務(wù)人員加班加點(diǎn)，晚上開啟業(yè)余門診和專家門診。針對(duì)輸液室醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，護(hù)理部從病區(qū)緊急調(diào)配十多名護(hù)士支援，在每天輸液高峰期，再另外抽調(diào)護(hù)士幫班。門診增加檢驗(yàn)科、B超等醫(yī)技科室的人員，實(shí)行24小時(shí)值班。根據(jù)病人流量窗口崗位實(shí)行錯(cuò)時(shí)排班，更好地為患者服務(wù)。
3.6 廣征意見，傾聽呼聲，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：召開醫(yī)患懇談會(huì)、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員和各界媒體記者等座談會(huì)，傾聽社會(huì)群眾、服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)等方面意見和建議。2011年發(fā)放調(diào)查問卷1500份，經(jīng)梳理合并形成意見建議50余條。落實(shí)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，制定整改措施，積極改進(jìn)工作。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量；影響因素；對(duì)策
衛(wèi)生部從2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來，本溪市康寧醫(yī)院精神科病房創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)護(hù)理10個(gè)試點(diǎn)病房，取得了一定的成績，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，患者滿意度也明顯提高。但還存在一定的難度，影響著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，現(xiàn)就本院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)的影響因素，提出相應(yīng)的對(duì)策。
1 存在問題
11 護(hù)士對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”認(rèn)識(shí)不到位
111 社會(huì)及家屬有偏見認(rèn)為精神科患者所有的日常生活都應(yīng)由醫(yī)院病房護(hù)士負(fù)責(zé)；甚至個(gè)別患者被家屬送入病房后，不聞不問；加重了醫(yī)院及病房護(hù)士的負(fù)擔(dān)。
112 個(gè)別護(hù)士認(rèn)為推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是為了提高護(hù)理費(fèi)用。
12 低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，管床不到位 護(hù)士低年資人員較多，專業(yè)知識(shí)不全面，整體護(hù)理相關(guān)知識(shí)薄弱，技術(shù)操作不熟練，健康教育能力欠缺。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中感覺力不從心，存在積極性不夠高，主動(dòng)性不強(qiáng)。
13 宣教溝通細(xì)節(jié)管理亟待加強(qiáng) 理論知識(shí)不扎實(shí)，與患者交流語言生硬、機(jī)械、不會(huì)用言語表達(dá)健康教育的內(nèi)容。
14 護(hù)理安全意識(shí)淡薄 精神患者由于疾病的特殊性，不但對(duì)自身有危害性，同時(shí)也危及工作人員及周圍病友的安全，低年資護(hù)士對(duì)精神科護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)，
15 基礎(chǔ)護(hù)理不到位，對(duì)康復(fù)護(hù)理一知半解 一是缺少對(duì)護(hù)士的有效相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，二是護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)掌握欠缺，導(dǎo)致對(duì)自己的護(hù)理職責(zé)不明確， 使基礎(chǔ)護(hù)理和康復(fù)護(hù)理工作還存在薄弱環(huán)節(jié)。
16 績效管理機(jī)制有待于完善 院結(jié)合崗位管理建立了績效考核制度，并向臨床一線護(hù)士傾斜，但在薪酬分配上體現(xiàn)層級(jí)差別不大，不能完全充分調(diào)動(dòng)各層級(jí)護(hù)士的積極性。
17 后勤保障還需要加強(qiáng) 缺乏為臨床服務(wù)意識(shí)，送標(biāo)本、取藥，還需要護(hù)士去做，護(hù)士沒有充分做到把時(shí)間還給患者。
2 措施
21 首先按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，護(hù)理部制定完善了臨床護(hù)理工作制定、各級(jí)各類護(hù)理人員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、常用臨床技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)等。
22 豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變思路
221 護(hù)理部先后派出多位護(hù)士長到北京?？漆t(yī)院學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取人之長補(bǔ)己之短，全面提高本院創(chuàng)優(yōu)工作。
222 對(duì)年輕護(hù)士長，進(jìn)行集中培訓(xùn)，重點(diǎn)講授護(hù)理管理職能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和激勵(lì)理論等，重點(diǎn)培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和解決問題的能力。
23 加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)
231 首先培訓(xùn)護(hù)士學(xué)會(huì)把握情緒及溝通技巧；即使患者有過激的語言行為，也會(huì)被護(hù)士恰當(dāng)?shù)恼Z言與行為所化解。培訓(xùn)護(hù)士掌握處理應(yīng)激的方法，鍛煉他們的心理承受能力，更好地勝任精神科護(hù)理工作。
232 精神科護(hù)士要積極參加醫(yī)院組織的各種精神疾病知識(shí)和安全防護(hù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)觀察患者病情變化的能力。住院治療的精神病患者多處于疾病的急性期，掌握并正確識(shí)別常見暴力行為先兆的表現(xiàn)形式，以喚起護(hù)士的有意注意及采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方式，有效規(guī)避被傷害的風(fēng)險(xiǎn)。
233 通過評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士、舉辦“512”護(hù)士節(jié)技術(shù)大賽、禮儀培訓(xùn)展示等手段強(qiáng)化培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
24 突出?？铺厣⒆龊冒踩o(hù)理
241 養(yǎng)成護(hù)理醫(yī)療工作所要求的安全行為習(xí)慣，注重用相關(guān)的法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行并規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，有效防范差錯(cuò)事故。
242 護(hù)理部結(jié)合精神科護(hù)理六項(xiàng)核心制度即“查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、病區(qū)安全管理制度、巡視制度、約束保護(hù)制度”，將其列入每月護(hù)士考核內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)護(hù)士安全意識(shí)淡薄的現(xiàn)象；讓每名護(hù)士活學(xué)活用，把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
243 護(hù)理部根據(jù)護(hù)士資質(zhì)以及工作量，在試點(diǎn)病房推出“醫(yī)護(hù)同查房”模式，即護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生共同查房；業(yè)務(wù)院長提出醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部共同查房模式，即科室提出疑難患者會(huì)診申請(qǐng)，業(yè)務(wù)院長、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部共同到臨床查房會(huì)診解決患者病情中的疑難問題，保證患者得到及時(shí)治療及護(hù)理，減少安全隱患。
244 帶班護(hù)士負(fù)責(zé)制定本小組的工作計(jì)劃，評(píng)估患者病情，專項(xiàng)指導(dǎo)、溝通、護(hù)理要點(diǎn)等。對(duì)每位患者制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，從入院宣教、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、基礎(chǔ)治療、健康教育、心理護(hù)理到出院指導(dǎo)，為患者提供“全程、連續(xù)、無縫隙”的專業(yè)化護(hù)理服務(wù)。
245 嘗試無懲罰護(hù)理不良事件上報(bào)制度的實(shí)施，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，院建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；同時(shí)，無抽搐電休克治療履行患者身份確認(rèn)制度，做到對(duì)患者身份100%確認(rèn)。每天隨時(shí)進(jìn)行安全檢查，每周至少一次安全大檢查。
246 實(shí)行彈性排班制，醫(yī)院推行優(yōu)化彈性排班模式，并實(shí)行午間輪流制；晚值班至少雙人夜班制，實(shí)施白天8 h、晚12 h連班制、監(jiān)控系統(tǒng)等，從而確保了護(hù)理工作的質(zhì)量及連續(xù)性。在白、夜班繁忙及特殊情況發(fā)生時(shí)增加人手，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的人力配置。
25 加強(qiáng)患者基礎(chǔ)護(hù)理，做好患者康復(fù)工作
各病房及院康復(fù)中心開展多樣的患者康復(fù)課堂，如繪畫、書法、舞蹈、電腦、折紙、種植花草、簡(jiǎn)單的健美操等；進(jìn)行相應(yīng)的功能訓(xùn)練，目的是促使患者康復(fù)，重返社會(huì)。護(hù)理部定期或不定期對(duì)病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；院建立出院患者電話回訪制度；定期舉行家屬、患者座談會(huì)，并做好相應(yīng)的健康教育。
26 結(jié)合崗位管理完善績效考核制度，明確各層次護(hù)理崗位的職責(zé)、技能要求；向臨床一線護(hù)士傾斜。在薪酬分配上體現(xiàn)層級(jí)差別，優(yōu)績優(yōu)酬，充分調(diào)動(dòng)各層級(jí)護(hù)士的積極性。
27 有力的后勤保障，體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)價(jià)值，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍
醫(yī)院行政部門，負(fù)責(zé)病房所需物資、藥品下送；門診負(fù)責(zé)化驗(yàn)單的送達(dá)、住院患者的陪檢；水工、木工、電工每天下病房巡視維護(hù)；保潔中心確保病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合要求，為患者提供舒適的修養(yǎng)環(huán)境；食堂為患者送飯到病房，為值班人員免費(fèi)供應(yīng)晚餐。
對(duì)于這些成就，院長余永強(qiáng)對(duì)《中國醫(yī)院院長》再三強(qiáng)調(diào)：“這不是我個(gè)人的功勞，要?dú)w功于醫(yī)院整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的努力和奮斗”。他所領(lǐng)導(dǎo)的這支優(yōu)秀隊(duì)伍將這家開放床位2825張、設(shè)臨床科室41個(gè)、年門診量超300萬人次、年手術(shù)4.45萬臺(tái)次的大型三甲醫(yī)院再次推向新的高度。
文化興院 戰(zhàn)略先行
團(tuán)隊(duì)建設(shè)首先要培育團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)精神是醫(yī)院文化的重要內(nèi)容。安醫(yī)一附院通過文化建設(shè)強(qiáng)化群體意識(shí)的鑄造，有目標(biāo)地培養(yǎng)員工的認(rèn)同感、使命感和凝聚力。
如何打造一支高素質(zhì)、高效率的管理團(tuán)隊(duì)？余永強(qiáng)用“文化搭臺(tái)、績效唱戲、簡(jiǎn)政放權(quán)、知人善任”這16個(gè)字進(jìn)行了概括。
據(jù)余永強(qiáng)介紹，安醫(yī)一附院自2012年開始實(shí)施“文化興院”戰(zhàn)略，歷時(shí)五年，分三個(gè)階段進(jìn)行。
2012年是醫(yī)院文化建設(shè)的起步和推進(jìn)年，醫(yī)院以打造“人文安醫(yī)”為核心，圍繞醫(yī)院的整體文化建設(shè)，制定了《精神文明和醫(yī)院文化建設(shè)2012-2016年規(guī)劃綱要》，開展了一系列文化活動(dòng)：征集醫(yī)院精神詞語，修訂院歌，編輯《醫(yī)學(xué)人文》教育讀本，撰寫老專家傳記，建設(shè)院史館、文化長廊和青年志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，舉辦豐富多彩文化體育活動(dòng)等十多個(gè)項(xiàng)目，力求挖掘醫(yī)院文化底蘊(yùn)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，營造濃厚的醫(yī)院文化氛圍。
2013-2014年，是安醫(yī)一附院文化建設(shè)的鞏固、提高階段。在此階段，醫(yī)院重點(diǎn)抓了科室文化建設(shè)，圍繞科室文化，通過多項(xiàng)系列主題活動(dòng)，分別在科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面革故鼎新、興利除弊，建立了分工負(fù)責(zé)的責(zé)任機(jī)制、考核評(píng)價(jià)的激勵(lì)機(jī)制、長效管理機(jī)制和業(yè)務(wù)保障機(jī)制，對(duì)醫(yī)院制度建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員行為、醫(yī)院整體形象等進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)，希望通過對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的文化熏陶，形成強(qiáng)勢(shì)醫(yī)院文化。
2015-2016年，是醫(yī)院文化建設(shè)的深化階段，也是文化的創(chuàng)新發(fā)展階段。在余永強(qiáng)的帶領(lǐng)下，今年通過文化理論研究與實(shí)踐探索，構(gòu)建了安醫(yī)一附院的文化發(fā)展體系。該體系將對(duì)醫(yī)院各科室文化建設(shè)情況進(jìn)行檢查，根據(jù)調(diào)查信息及反饋結(jié)果，對(duì)科室文化建設(shè)進(jìn)行階段性評(píng)估，并對(duì)醫(yī)院整體文化建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)和評(píng)估，為醫(yī)院未來的文化建設(shè)的開展和修正創(chuàng)造條件。下一步，醫(yī)院還將在醫(yī)院文化理論研究的基礎(chǔ)上，做好文化建設(shè)的分類指導(dǎo)，將文化建設(shè)從感性文化向理性文化延伸，從無形文化向有形資源延伸，從管理文化向文化管理延伸，最終以文化提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
文化建設(shè)形成的團(tuán)隊(duì)精神，有力地推動(dòng)了醫(yī)院的各項(xiàng)改革。醫(yī)院按照“按勞分配，多勞多得，效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，實(shí)施績效改革，堅(jiān)持重實(shí)績、重貢獻(xiàn)，按照醫(yī)院考核科室、科室考核個(gè)人的辦法，實(shí)行總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整。在分配制度的制定中，盡可能向優(yōu)秀人才、關(guān)鍵崗位以及臨床、醫(yī)技一線傾斜。
此外，醫(yī)院對(duì)編制內(nèi)與編制外的員工實(shí)行統(tǒng)一管理，非在編人員同樣堅(jiān)持按勞分配和按技術(shù)要素分配的原則，實(shí)行按勞取酬和優(yōu)勞優(yōu)酬。非在編人員在崗位選拔、休息休假、勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、職業(yè)技能培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)審聘任、女員工特殊保護(hù)等福利方面享有與在編人員同等待遇。
“文化建設(shè)使各科室齊頭并進(jìn)，績效改革使各員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，一個(gè)在團(tuán)結(jié)中競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)就此形成。”余永強(qiáng)說道。
建體系 制度先行
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而質(zhì)量管理離不開團(tuán)隊(duì)精神。余永強(qiáng)告訴《中國醫(yī)院院長》，安醫(yī)一附院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，依靠的正是由副院長費(fèi)廣鶴帶領(lǐng)的質(zhì)控管理團(tuán)隊(duì)所構(gòu)建的三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。
“體系建設(shè)，制度先行。”費(fèi)廣鶴認(rèn)為，醫(yī)務(wù)管理制度是醫(yī)院管理制度的核心。因此，在構(gòu)建三級(jí)質(zhì)控體系之前，他帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)，制定一系列和醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度。
在費(fèi)廣鶴的組織領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院各相關(guān)科室首先對(duì)2006年的《醫(yī)務(wù)管理制度匯編》進(jìn)行了重新編撰。新版《醫(yī)務(wù)管理制度匯編》緊緊圍繞國家公立醫(yī)院改革精神，將近年來醫(yī)院新制定出臺(tái)的醫(yī)療管理規(guī)范的相關(guān)制度收入其中，對(duì)原有的規(guī)章制度進(jìn)行了重新歸類、補(bǔ)充和修訂，并增加新規(guī)章制度近四十項(xiàng)，涉及醫(yī)療工作管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全管理、醫(yī)療應(yīng)急管理、醫(yī)院感染管理、病案及信息統(tǒng)計(jì)管理等各個(gè)醫(yī)務(wù)環(huán)節(jié)。
同時(shí)，針對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，醫(yī)院還制定了危重患者院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)上報(bào)制度、業(yè)務(wù)院長行政查房制度、手術(shù)（麻醉）與ICU之間的管理流程、急救技術(shù)臨床應(yīng)用規(guī)范、檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)生命危急值報(bào)告制度、緊急搶救危急重癥患者時(shí)的口頭醫(yī)囑執(zhí)行制度、外來手術(shù)器械技術(shù)人員進(jìn)入手術(shù)室管理暫行規(guī)定等各項(xiàng)規(guī)章制度，完善流程管理，最大限度消除醫(yī)療隱患。
以各項(xiàng)規(guī)章制度為基礎(chǔ)，安醫(yī)一附院最終建立了院、科二級(jí)質(zhì)控組織，成立了三級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，包括院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、科室質(zhì)量控制小組和質(zhì)控醫(yī)生。
院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院長、分管醫(yī)療的副院長分別擔(dān)任質(zhì)量管理委員會(huì)主任和副主任委員，委員由醫(yī)院相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)學(xué)專家、教授組成。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的核心組織，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的決策性研究和指導(dǎo)。其日常工作由醫(yī)務(wù)處、質(zhì)控辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施，具體任務(wù)是制定醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，提出持續(xù)改進(jìn)意見和方法，定期召開會(huì)議，總結(jié)前段時(shí)間工作成效及下一階段的工作重點(diǎn)和步驟，檢查醫(yī)療質(zhì)量開展情況和制定改進(jìn)措施。
科室質(zhì)量控制小組由行政科室主任（副主任）任組長、住院總醫(yī)生（科秘書）和護(hù)士長等3～5人為成員。任務(wù)是研究、制定本科室醫(yī)療質(zhì)量管理有關(guān)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。此外，成員還要定期收集并匯總醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)報(bào)告，進(jìn)行分析研究，并向院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)處、質(zhì)控辦匯報(bào)反饋科室醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)情況。
質(zhì)控醫(yī)生負(fù)責(zé)本科室的醫(yī)療質(zhì)量控制工作。針對(duì)本科室病種特點(diǎn)、患者需求、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制定加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的工作制度。
“三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)彰顯了質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮了‘1+1>2’的效能?！辟M(fèi)廣鶴說道。
轉(zhuǎn)理念 患者至上
解決和處理好醫(yī)療糾紛，不僅是對(duì)患者和社會(huì)的負(fù)責(zé)，也是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)的一項(xiàng)任務(wù)。為此，安醫(yī)一附院將解決醫(yī)療糾紛作為醫(yī)務(wù)工作的一部分，建立健全了醫(yī)療糾紛的防范機(jī)制、控制機(jī)制、報(bào)告機(jī)制、處理和追溯機(jī)制，將醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化、制度化。
余永強(qiáng)告訴《中國醫(yī)院院長》，醫(yī)療糾紛的防范機(jī)制首先是對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療器械做出規(guī)范要求，例如進(jìn)修及實(shí)習(xí)醫(yī)生均不得獨(dú)自參加各種會(huì)診，嚴(yán)禁在患者及家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)等。其次是要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)自費(fèi)患者、低收入階層的患者、治療期望值過高患者、具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者、艾滋病患者等16類患者重點(diǎn)關(guān)注與溝通。再次是對(duì)病歷的書寫做出了規(guī)范化要求，由專人監(jiān)督檢查，并針對(duì)各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料，制定了嚴(yán)格的保存、備案、登記制度。
控制機(jī)制對(duì)醫(yī)療糾紛中所出現(xiàn)的各種狀況做出了詳細(xì)的規(guī)定，例如針對(duì)想要轉(zhuǎn)科治療的患者，要求各科室必須竭力協(xié)作；針對(duì)輸液、注射、用藥而引發(fā)的糾紛，醫(yī)患調(diào)解處理中心要在患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存并移交相關(guān)部門保管；針對(duì)家屬或患者情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)；若患者死亡，應(yīng)盡全力動(dòng)員尸解，病歷上應(yīng)有記錄。
報(bào)告機(jī)制中對(duì)以下三種醫(yī)療糾紛的報(bào)告做出了嚴(yán)格要求：對(duì)于一般醫(yī)療糾紛，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院的醫(yī)患調(diào)解處理中心、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等部門報(bào)告；對(duì)于二級(jí)醫(yī)療糾紛，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科主任及時(shí)向醫(yī)務(wù)處報(bào)告，醫(yī)務(wù)處接到報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并如實(shí)將有關(guān)情況向院長報(bào)告；對(duì)于重大醫(yī)療糾紛，相關(guān)人員須立即通知科主任、醫(yī)務(wù)處、業(yè)務(wù)院長及院長，并在12小時(shí)內(nèi)向市衛(wèi)生計(jì)生委報(bào)告。
處理和追溯機(jī)制中不僅規(guī)定了如何正確處理醫(yī)療糾紛，而且要求事后及時(shí)查明緣由，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析原因，并提出具體整改措施。院長要定期督查科室整改情況，醫(yī)患調(diào)解處理中心根據(jù)科室的整改計(jì)劃，逐一督導(dǎo)整改落實(shí)，杜絕風(fēng)險(xiǎn)的再次出現(xiàn)。對(duì)于糾紛的主要責(zé)任人，根據(jù)當(dāng)事人員的過錯(cuò)程度，結(jié)合其平常表現(xiàn)（業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能掌握情況），確定其應(yīng)承擔(dān)的具體責(zé)任。
余永強(qiáng)表示，近年來，在院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患調(diào)解處理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地減少了醫(yī)療糾紛，保護(hù)了患者的合法權(quán)益及醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)行醫(yī)權(quán)利，提高了醫(yī)療質(zhì)量，改善了醫(yī)療服務(wù)。
筑口碑 贏得社會(huì)認(rèn)可
俗話說，金杯銀杯，不如百姓的口碑。團(tuán)隊(duì)精神的最終目標(biāo)是服務(wù)好人民群眾。近幾年，在安徽省衛(wèi)生計(jì)生委開展的“三好一滿意”醫(yī)院評(píng)選中，通過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)就醫(yī)患者的隨機(jī)抽樣調(diào)查，安醫(yī)一附院連續(xù)入選前5名，患者滿意度穩(wěn)定保持在95%以上。門診部主任李維榮告訴記者，安醫(yī)一附院堅(jiān)持以患者為中心，從患者的角度去理解服務(wù)的含義，努力適應(yīng)新的服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量。
為解決“看病難、看病貴”的問題，安醫(yī)一附院?jiǎn)T工上下一心，致力于便民利民。醫(yī)院優(yōu)化了門診流程，在門診配備了全日制專業(yè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，完善了門診信息化建設(shè)，促進(jìn)信息共享使用電子處方、電子申請(qǐng)單、電子報(bào)告單、消費(fèi)明細(xì)打印機(jī)等，提供了自助式打印檢驗(yàn)報(bào)告業(yè)務(wù)。醫(yī)院設(shè)置了門診“綠色通道”，實(shí)行“先診療后結(jié)算”的方式，方便了特殊人群的就醫(yī)。同時(shí)，候診區(qū)域的便民設(shè)施按照多點(diǎn)分布、點(diǎn)面結(jié)合的原則，設(shè)有開水間、舒適候診椅、針線包、電視機(jī)、微波爐和冰柜等物品，患者可隨時(shí)使用，從細(xì)節(jié)上凸顯服務(wù)品質(zhì)，營造溫馨的就診環(huán)境。
為提高診斷水平和治療效果，安醫(yī)一附院各科室精誠團(tuán)結(jié)，自2011年開展了多學(xué)科聯(lián)合診療項(xiàng)目。針對(duì)疑難危重病例，多學(xué)科聯(lián)合診療采取定期和臨時(shí)兩種形式，由主治醫(yī)師提出，科室主任主持，相關(guān)學(xué)科醫(yī)生共同參加討論，必要時(shí)醫(yī)院還邀請(qǐng)外院專家，或通過遠(yuǎn)程會(huì)診形式與國外著名醫(yī)院專家共同研究討論病例，最終給患者一個(gè)最優(yōu)化病情治療方案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，醫(yī)院已開展多學(xué)科聯(lián)合診療達(dá)600余次。
200*年是我院面對(duì)新的挑戰(zhàn)，新的發(fā)展機(jī)遇的一年，按照醫(yī)院工作計(jì)劃，把“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌醫(yī)院”和糾正行業(yè)作風(fēng)作為今年醫(yī)院工作的重點(diǎn)。在區(qū)委、區(qū)政府等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在衛(wèi)生局的直接領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，經(jīng)全院干部職工的共同努力，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、基本情況
全院現(xiàn)有在職在崗職工xx人，其中有高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱xx人，中級(jí)職稱xx人?，F(xiàn)有編制床位xx張，實(shí)際開放床位xx張。
業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：
（一）、全年業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況：
門診人次xx，較去年同期上升19.5%；
出院人次xx，較去年同期上升4.37%；
住院床日xx，較去年同期上升3.7%；
床位使用率xx%，較去年同期上升3.15%；
（二）、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
業(yè)務(wù)收入xx萬元，較去年同期增長12.88%；
業(yè)務(wù)支出xx萬元，較去年同期增長13.19%；
收支結(jié)余xx萬元，較去年增長11.30%。
二、今年重點(diǎn)抓的幾項(xiàng)工作
（一）、切實(shí)抓好職工思想道德建設(shè)，“創(chuàng)品牌服務(wù)”醫(yī)院
1、堅(jiān)持學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”和社會(huì)主義榮辱觀教育，使全院職工樹立“一切為病人”的工作理念。推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作以來，院領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要保持醫(yī)院健康、持續(xù)發(fā)展，就必須以“三個(gè)代表”重要思想、保持黨員先進(jìn)性理論為指導(dǎo)。醫(yī)院上下以開展“八榮八恥”的社會(huì)榮辱觀教育為契機(jī)，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際開展思想政治教育和職業(yè)道德教育。一是在黨員干部和醫(yī)護(hù)人員中開展了救死扶傷和全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制拜金主義；二是結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，廣泛開展職業(yè)道德教育，重點(diǎn)強(qiáng)化以人為本的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育；三是開展“一切為了病人，一切方便病人,一切服務(wù)于病人”的理念教育，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的愛心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。通過這些不同形式的宣傳教育，使我院職工都能相互理解，相互學(xué)習(xí)，形成了良好的工作氛圍。
2、改善醫(yī)患關(guān)系，“創(chuàng)服務(wù)品牌”醫(yī)院
1、讓職工充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)品牌醫(yī)院的目的和意義，樹立品牌服務(wù)觀念。我院將創(chuàng)服務(wù)品牌醫(yī)院作為今年工作的重點(diǎn)，以衛(wèi)生部提出的“醫(yī)院管理年”為契機(jī)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量必將成為病人選擇醫(yī)院的一個(gè)重要指標(biāo)，相對(duì)于醫(yī)療技術(shù)提高的長期性和復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量提高也不需要太多的資金投入和時(shí)間投入，這將提高我院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要的發(fā)力點(diǎn)，好的服務(wù)態(tài)度也能為醫(yī)院帶來良好的口碑和就診量。
2、采用請(qǐng)進(jìn)來、送出去等各種方式對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。今年上半年，我院先從門診窗口（如掛號(hào)室、門診藥房、急診科、病員服務(wù)中心）等部門抓起，逐步以點(diǎn)帶面全面展開，并明確責(zé)任人和責(zé)任科室，層層簽定責(zé)任書。我院請(qǐng)xx大酒店的客戶經(jīng)理來醫(yī)院開展講座，重點(diǎn)培訓(xùn)醫(yī)院職工的服務(wù)態(tài)度和投訴處理，同時(shí)將門診窗口的部分職工送到xx大酒店、移動(dòng)公司等窗口服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)禮儀和醫(yī)患溝通。
3.為切實(shí)落實(shí)“創(chuàng)服務(wù)品牌醫(yī)院”活動(dòng)，醫(yī)院還成立領(lǐng)導(dǎo)小組、質(zhì)控小組和監(jiān)督小組明確分工和職責(zé)，層層落實(shí)，醫(yī)務(wù)科重點(diǎn)負(fù)責(zé)醫(yī)療秩序規(guī)范工作；護(hù)理部重點(diǎn)負(fù)責(zé)護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)和考試考核工作；營銷科重點(diǎn)負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和考試考核。我院將任務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)在病員服務(wù)中心每天到病房收集病人滿意度情況，職能科室定期到責(zé)任科室監(jiān)督和考核，并及時(shí)處理病員投訴。經(jīng)過這段時(shí)間的整治，醫(yī)院職工的精神面貌有了很大改觀，病員反映醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意，“創(chuàng)服務(wù)品牌”醫(yī)院活動(dòng)取得階段性成果。
（二）、加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部管理，提高醫(yī)院硬、軟件設(shè)施。
1、狠抓醫(yī)療質(zhì)量與安全醫(yī)療。醫(yī)院全面引入與貫徹“以人為本”的管理與服務(wù)理念，堅(jiān)持“醫(yī)療安全無小事，病人利益無小事”的質(zhì)量理念。在實(shí)際工作中我們做了以下幾點(diǎn)：一是進(jìn)一步建立各組織機(jī)構(gòu)，各組織按各自的職責(zé)開展各專業(yè)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、督促。努力使上級(jí)主管部門制定和部署的工作要求落實(shí)到實(shí)處；二是進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度。建立健全技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理方案、管理辦法，使醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)有章可依，有規(guī)可循，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生；三是強(qiáng)調(diào)對(duì)一些特殊用藥的管理，并對(duì)存在不安全因素和薄弱環(huán)節(jié)的科室又進(jìn)行了重點(diǎn)要求，對(duì)重要崗位及工作環(huán)節(jié)不定期的進(jìn)行了抽查，確保了安全醫(yī)療。四是加強(qiáng)對(duì)臨床各科室危重病人的管理，嚴(yán)格三級(jí)查房制度，不定期地抽查各療區(qū)查房情況及門診首診負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況。
2、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，治理商業(yè)賄賂。堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中收受回扣、開大處方等行為，實(shí)行處方評(píng)議制度和病歷評(píng)閱制度，從源頭上解決了“看病難、看病貴”的問題。按照衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院將反商業(yè)賄賂、行風(fēng)行業(yè)評(píng)議作為醫(yī)院抓內(nèi)部管理的重點(diǎn)。一是抓好學(xué)習(xí)教育。以科室和支部為單位組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，使人人知曉有關(guān)治理商業(yè)賄賂的法律法規(guī)和政策。運(yùn)用職業(yè)道德教育、法制教育和警示教育，進(jìn)一步提高廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂嚴(yán)重性和危害性的認(rèn)識(shí)，自覺抵制和治理商業(yè)賄賂行為。二是抓好自查自糾。對(duì)重點(diǎn)部門和崗位的人員要認(rèn)真進(jìn)行自查，對(duì)照法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，組織工作人員對(duì)醫(yī)藥購銷中的不正當(dāng)交易行為進(jìn)行自查自糾。三是抓好整改提高。針對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，查找漏洞，研究提出切實(shí)可行的整改措施，建立健全防治醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機(jī)制。堅(jiān)持邊查邊整改邊建立健全長效機(jī)制。
3、建立公開、透明的藥品、器材采購和基建維修管理機(jī)制。首先，成立了廉潔、高效、務(wù)實(shí)的藥品、器材采購小組和基建維修領(lǐng)導(dǎo)小組。選擇廉潔奉公、責(zé)任心強(qiáng)、工作熟悉的人員組成，采購小組總?cè)藬?shù)達(dá)45人，職工代表比例在20%以上，分3組隨機(jī)抽取。在決定重大事項(xiàng)時(shí)實(shí)行票決制，堅(jiān)決杜絕院領(lǐng)導(dǎo)“一言堂”。其次，實(shí)行辦事與監(jiān)督分離的新機(jī)制。在成立采購組織的同時(shí)，還組建了采購監(jiān)督小組。院主要負(fù)責(zé)人只管監(jiān)督，不參與具體招投標(biāo)工作，采購監(jiān)督小組由醫(yī)院工會(huì)主席任組長，職工代表組成。采購監(jiān)督小組有權(quán)利列席相關(guān)會(huì)議；有權(quán)了解整個(gè)決策過程和經(jīng)費(fèi)支出情況，中標(biāo)公司情況，有權(quán)向上級(jí)紀(jì)委反映情況。每次公開招標(biāo)形成的材料交院辦公室存檔備查15年。第三，開放藥品、醫(yī)用耗材、醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。每次公開招投標(biāo)，都必須要提前在院內(nèi)和網(wǎng)上公開招標(biāo)信息，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，杜絕不規(guī)范招投標(biāo)，第四，規(guī)范采購程序。制定了《藥品、設(shè)備器械、耗材物資采購及基建維修管理辦法》和《一次性醫(yī)用耗材申領(lǐng)、庫房管理制度》，對(duì)藥品、耗材、設(shè)備采購和基建維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工作程序進(jìn)行了規(guī)范。醫(yī)用耗材、后勤物資凡單品種年采購量1萬元以上的都納入公開招投標(biāo)。
三、存在的主要問題
1、醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行管理機(jī)制僵化?，F(xiàn)行獎(jiǎng)金分配方案完全不適應(yīng)當(dāng)前工作，急需調(diào)整，人事用工制度也需要加快改革步伐。
2、醫(yī)療技術(shù)水平不高，服務(wù)態(tài)度需要改善。醫(yī)療糾紛較多，醫(yī)院美譽(yù)度不高，社會(huì)形象有待改善。
3、由于醫(yī)院占地太小，周邊無發(fā)展空間，業(yè)務(wù)發(fā)展受到很大限制。西班牙政府480萬歐元貸款項(xiàng)目即將落實(shí)。因此，區(qū)中心醫(yī)院建設(shè)問題十分緊迫。
四、對(duì)今后工作的打算
1、抓住區(qū)級(jí)衛(wèi)生資源整合機(jī)遇，制定科學(xué)的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。要抓住西班牙政府480萬歐元貸款項(xiàng)目和建設(shè)xx區(qū)中心醫(yī)院這兩大發(fā)展機(jī)遇，通過醫(yī)院重組實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，通過實(shí)施貸款項(xiàng)目使醫(yī)療設(shè)備達(dá)到市級(jí)醫(yī)院水平。要制定科學(xué)的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃中長期發(fā)展目標(biāo)，保持區(qū)醫(yī)院在xx的區(qū)域醫(yī)療中心地位。
2、增強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)能力，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是以改革總攬醫(yī)院工作全局。要加大分配制度和人事用工制度改革力度，在向臨床一線醫(yī)務(wù)人員傾斜的同時(shí)，研究對(duì)醫(yī)院管理層考核、激勵(lì)的辦法，提高醫(yī)院管理層待遇。認(rèn)真執(zhí)行下崗、轉(zhuǎn)崗等“五崗制”，搞活人事用工制度。積極探索醫(yī)院保潔等工作實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化的可能。二是推行現(xiàn)代醫(yī)院營銷策略。對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)組合進(jìn)行分析，確定今后重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，統(tǒng)籌人、財(cái)、物資源促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)科室（項(xiàng)目）發(fā)展，進(jìn)一步滿足xx醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分的需求。三是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)科學(xué)管理，確立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨、“以人為本”的管理思想、“以經(jīng)營為主”的管理模式，繼續(xù)做好“創(chuàng)服務(wù)品牌”醫(yī)院的活動(dòng)。
3、一手抓廉潔行醫(yī)，一手抓醫(yī)院發(fā)展。堅(jiān)持并完善藥品、器材采購“陽光工程”，實(shí)行院務(wù)公開，進(jìn)一步探索新時(shí)期加強(qiáng)監(jiān)督的新機(jī)制、新辦法。與此同時(shí)，必須堅(jiān)持發(fā)展才是硬道理。
[關(guān)鍵詞] 手部軟組織缺損；皮瓣修復(fù)；?？谱o(hù)理小組；護(hù)理干預(yù)
[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）06（c）-0117-02手部復(fù)合組織損傷是整形外科常見疾病，常合并血管、神經(jīng)、肌腱、骨、關(guān)節(jié)外露及感染。盡管組織缺損面積小，但由于手部皮膚特別是掌側(cè)皮膚的特殊性，缺損多無法直接縫合而需要轉(zhuǎn)移皮瓣修復(fù)[1]。皮瓣移植可短期消滅創(chuàng)面，保護(hù)肢體組織，最大限度地恢復(fù)外形及功能，提高患者生活質(zhì)量。本科對(duì)手部軟組織缺損皮瓣修復(fù)術(shù)后患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)效果良好，現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選取2011年3月本科實(shí)施護(hù)理干預(yù)前、后患者為對(duì)照組與干預(yù)組各72例，其中，男42例，女30例，年齡18～45歲，平均32歲。兩組患者年齡、性別、病程、職業(yè)、文化程度、受傷部位、受傷類型、受傷原因比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞ 0.05），具有可比性。均采用局部皮瓣轉(zhuǎn)移、逆行皮瓣、島狀皮瓣、游離皮瓣、帶蒂皮瓣為手術(shù)方式修復(fù)手外傷。
1.2 方法
對(duì)照組術(shù)后采用常規(guī)護(hù)理方法；干預(yù)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，對(duì)患者實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)。比較兩組患者術(shù)后功能鍛煉的依從性，并調(diào)查滿意度情況。
1.2.1 常規(guī)護(hù)理 術(shù)后常規(guī)觀察生命體征、皮瓣血運(yùn)及傷口出血情況，抬高患肢30°，促進(jìn)靜脈回流，并用40～60 W、燈距30～40 cm烤燈保暖，避免皮瓣受壓與牽拉，嚴(yán)禁患側(cè)臥位，保證皮瓣的成活，嚴(yán)禁吸煙及被動(dòng)吸煙，限制探視，防止交叉感染，按醫(yī)囑實(shí)施“三抗”療法[2]。指導(dǎo)按摩患肢肌肉，適當(dāng)行被動(dòng)屈伸鍛煉；出院后護(hù)士電話回訪。
1.2.2 綜合護(hù)理干預(yù) （1）基本知識(shí)認(rèn)知干預(yù)：由管床護(hù)士針對(duì)患者年齡、文化程度、接受能力，用通俗易懂的語言、形象的文字照片、成功的個(gè)案實(shí)例現(xiàn)場(chǎng)說教，向患者及家屬講解皮瓣修復(fù)術(shù)后的相關(guān)知識(shí)。利用晨晚間護(hù)理、查房、護(hù)理操作隨時(shí)干預(yù)，反復(fù)講解，具體示范。在二、三級(jí)查房時(shí)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，力求指導(dǎo)到位。（2）專科護(hù)理小組干預(yù)：心理輔導(dǎo)小組，患者的心理受手術(shù)種類、創(chuàng)傷程度、社會(huì)文化等多因素影響，予詳細(xì)解釋，建立良好關(guān)系，使用暗示、轉(zhuǎn)移、分散注意力等方法，減輕心理負(fù)擔(dān)，提高疼痛閾值，使患者獲得心理滿足。疼痛護(hù)理小組，首先，正確認(rèn)識(shí)疼痛可產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，又可加重微循環(huán)缺血、缺氧和水腫，是術(shù)后24 h內(nèi)最早最明顯的問題。應(yīng)改變過去“手術(shù)后疼痛是正常的，能忍則忍，不該抱怨”的陳舊觀念；其次，用數(shù)字評(píng)分法或視覺模擬評(píng)分法評(píng)估疼痛強(qiáng)度、部位、性質(zhì)并記錄；再次，實(shí)施心理、知識(shí)認(rèn)知、預(yù)防性使用止痛藥物等干預(yù)，正確解除疼痛。血運(yùn)觀察小組：使用《皮瓣移植組織血運(yùn)觀察護(hù)理單》，Q2h觀察皮瓣顏色、溫度、腫脹程度及毛細(xì)血管充盈度等及傷口出血情況，如血運(yùn)正常3 d后改Q4h，嚴(yán)格按醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確給予抗凝、抗痙攣、抗感染治療，并觀察用藥反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)有效解決。功能鍛煉小組，制定《手功能鍛煉內(nèi)容明細(xì)表》、《手功能鍛煉跟蹤表》、《手功能鍛煉路徑表》。鍛煉原則由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由被動(dòng)到主動(dòng)，范圍由小到大，時(shí)間由短至長，以不造成傷口疼痛和不增加皮瓣張力為原則，循序漸進(jìn)，持之以恒。（3）出院后干預(yù)：手功能恢復(fù)需要長時(shí)間正確的康復(fù)訓(xùn)練和定期的評(píng)估、指導(dǎo)，“出院后和醫(yī)院就沒關(guān)系了”的觀念已不能滿足康復(fù)需求。出院時(shí)發(fā)放科室聯(lián)系卡、?？崎T診時(shí)間表、健康教育處方等資料；出院指導(dǎo)家屬同時(shí)參與，增加出院后的社會(huì)支持系統(tǒng)；管床護(hù)士在出院2周、1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月進(jìn)行電話回訪，利用網(wǎng)絡(luò)，建立“手外科——天使伴你行QQ群”，延伸護(hù)理服務(wù)。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
通過統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，將檢查收集的數(shù)據(jù)用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
兩組患者功能鍛煉的依從性比較見表1。
在出院時(shí)填寫《住院病人意見調(diào)查表》與電話回訪時(shí)隨機(jī)咨詢患者滿意情況，調(diào)查滿意度在98.0%~99.1%。
3 討論
3.1 綜合性護(hù)理干預(yù)的實(shí)用性
手外傷術(shù)后疼痛的發(fā)生機(jī)制一般認(rèn)為是創(chuàng)傷對(duì)神經(jīng)末梢的機(jī)械性損傷引起傷害性感受，導(dǎo)致乳酸、5-羥色胺、組胺和緩激肽等致痛物質(zhì)的釋放，刺激游離神經(jīng)末梢[3]。疼痛與心理互相影響，不利于傷口愈合。本文采用知識(shí)認(rèn)知、行為配合的方法，使患者主動(dòng)配合、依從康復(fù)訓(xùn)練。皮瓣移植修復(fù)手部組織缺損的護(hù)理是集顯微、骨科的綜合護(hù)理，實(shí)施基本知識(shí)認(rèn)知、成立?？谱o(hù)理小組、出院后延伸護(hù)理服務(wù)等綜合護(hù)理干預(yù)，對(duì)提高治療的依從性，促進(jìn)康復(fù)訓(xùn)練，提高患者生存質(zhì)量有重要意義。薛燕等[4]運(yùn)用健康信念理論，制訂了系統(tǒng)的健康教育和功能鍛煉計(jì)劃，使患者認(rèn)識(shí)到鍛煉活動(dòng)只是防止再次粘連，不會(huì)發(fā)生肌腱斷裂，愿意接受計(jì)劃，有效完成鍛煉方案的調(diào)節(jié)作用，從而提高功能訓(xùn)練的成效和手術(shù)成功率。只有客觀正確認(rèn)識(shí)疾病發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸，建立適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的“生物—社會(huì)—心理”醫(yī)學(xué)模式，注重對(duì)生命內(nèi)在質(zhì)量的人性關(guān)懷，才更加符合現(xiàn)代人的健康需求，也是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一個(gè)具體表現(xiàn)。
3.2 成立?？谱o(hù)理小組的重要意義
?？菩〗M負(fù)責(zé)制定本專科工作目標(biāo)與計(jì)劃，組織科內(nèi)會(huì)診、解決疑難問題、關(guān)注學(xué)科發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，不斷完善相關(guān)?？苾?nèi)容，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，有計(jì)劃、有目的、高質(zhì)量地推廣和應(yīng)用專業(yè)新技術(shù)、新理論，有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高科室整體的護(hù)理質(zhì)量；充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
3.3 使用護(hù)理?？茊蔚膬?yōu)越性
隨著顯微外科技術(shù)的發(fā)展，各種組織再植（移植）的成活率不斷提高，已達(dá)到90％～98％[5-6]。但即使是1％的失敗率對(duì)每一個(gè)患者來說都是100％的失敗。護(hù)理專科單能準(zhǔn)確、直觀、便捷地指引護(hù)士，更能反映護(hù)士實(shí)施護(hù)理行為的效果評(píng)價(jià)和實(shí)時(shí)記錄，規(guī)范護(hù)理行為。術(shù)后在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行早期功能鍛煉，由管床護(hù)士為指導(dǎo)，根據(jù)患者實(shí)際，動(dòng)態(tài)指導(dǎo)功能鍛煉方法、步驟、內(nèi)容、頻次、時(shí)間和強(qiáng)度，在早、午、晚跟蹤訓(xùn)練并記錄，組長作為監(jiān)督者，檢查組員所開出的護(hù)理劑量是否恰當(dāng)，患者落實(shí)執(zhí)行的依從性，保證措施落實(shí)到位，體現(xiàn)層級(jí)管理。逐步使軟組織缺損的手在活動(dòng)范圍及力量與健指相當(dāng)，達(dá)到外形、功能的完全康復(fù)。
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【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院 輻射型 探索
去年底公布的“十三五規(guī)劃建議”，要求推進(jìn)醫(yī)藥分開，實(shí)行分級(jí)診療，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)布局，健全上下聯(lián)動(dòng)、銜接互補(bǔ)的醫(yī)療服務(wù)體系，完善基層醫(yī)療服務(wù)模式，發(fā)展遠(yuǎn)程醫(yī)療，促進(jìn)醫(yī)療資源向基層、農(nóng)村流動(dòng)，推進(jìn)全科醫(yī)生、家庭醫(yī)生、急需領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)能力提高、電子健康檔案等工作。今年初廣東省衛(wèi)生工作會(huì)議上，省委書記出席會(huì)議并講話，強(qiáng)調(diào)要加快衛(wèi)生強(qiáng)省建設(shè)步伐，大力實(shí)施“強(qiáng)基創(chuàng)優(yōu)”行動(dòng)計(jì)劃，開創(chuàng)廣東醫(yī)療衛(wèi)生工作新局面。朱小丹指出，要突出補(bǔ)齊短板，強(qiáng)化縣級(jí)醫(yī)院綜合服務(wù)能力建設(shè)，提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)公共衛(wèi)生安全體系建設(shè)，加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)均等化。要突出重點(diǎn)引領(lǐng)，以廣州、深圳為重點(diǎn)，立足珠三角，帶動(dòng)粵東西北，著力構(gòu)建區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生高地。
我院作為一家高校附屬的大型綜合性三甲醫(yī)院，具有突出的科研、教學(xué)和醫(yī)療技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在今后的醫(yī)療發(fā)展中會(huì)起到越來越重要的作用。但是我們也可以看到，醫(yī)院影響力和地域關(guān)聯(lián)性優(yōu)勢(shì)并不明顯，在今后分級(jí)診療體系中如何定位很難明確，需要提早做好規(guī)劃準(zhǔn)備。本次分析正是希望借助“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療建設(shè)跳出傳統(tǒng)醫(yī)療發(fā)展模式，探索出適合醫(yī)院的一種依托于實(shí)體醫(yī)院的輻射型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院模式。
1 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀
隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，各地?zé)o論是醫(yī)院、醫(yī)藥公司，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在探索新型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院構(gòu)建的模式，但目前為止，成功的案例并不多。以省內(nèi)某網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院為例，雖然其依托大型醫(yī)院醫(yī)療資源，借助第三方網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)平臺(tái)，與就診點(diǎn)（連鎖藥店、社區(qū)醫(yī)院等）合作，患者在就診點(diǎn)通過視頻接受大醫(yī)院醫(yī)生問診，醫(yī)生開具處方，患者可自主選擇取藥點(diǎn)，并以此為核心，逐漸延伸檢查預(yù)約、慢病隨訪等附屬業(yè)務(wù)。這種模式借助互聯(lián)網(wǎng)及政府資源為患者帶來了一些便利，但其本質(zhì)上仍是一種變相的醫(yī)院擴(kuò)張，仍受制于醫(yī)院醫(yī)療資源緊缺以及網(wǎng)絡(luò)直接問診的可靠性問題。
以春雨醫(yī)生為代表的一批網(wǎng)絡(luò)問診軟件的推出，是一種比較新穎的就醫(yī)模式，從第三方角度對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行了一定程度的整合，利用線上問診、分診，線下就診的模式，為解決患者看病難、醫(yī)療資源閑置、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源高效利用等提供了很好的解決路徑。但是，這種發(fā)展模式在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，受制約因素確實(shí)比較多，尤其是醫(yī)療質(zhì)量和安全的問題比較突出。另外，這種模式的盈利模式一直是其發(fā)展瓶頸，時(shí)刻受制于資金鏈的制約。
2 構(gòu)建依托實(shí)體醫(yī)院輻射型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的意義和必要性
作為一家老牌三甲醫(yī)院，雖然具有較好的科研和醫(yī)療技術(shù)實(shí)力，且有比較穩(wěn)定的患者基礎(chǔ)，目前來看，整體發(fā)展比較穩(wěn)定、穩(wěn)步向好。但是，隨著國家分級(jí)診療政策的逐步推進(jìn)，以及大型醫(yī)院利用醫(yī)聯(lián)體搶占醫(yī)療資源的威脅，作為一個(gè)不具備區(qū)域優(yōu)勢(shì)和影響力的普通三甲醫(yī)院，將面臨很嚴(yán)峻的患者來源問題，醫(yī)院的生存將面臨很大的挑戰(zhàn)。因此，如何發(fā)掘內(nèi)在潛能，并與協(xié)作醫(yī)院開展深入合作，從而在未來醫(yī)療資源大洗牌中脫穎而出，是目前非常緊迫的問題。借著國家推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的契機(jī)，整合醫(yī)院現(xiàn)有信息化資源，并借助互聯(lián)網(wǎng)從遠(yuǎn)程醫(yī)療、移動(dòng)醫(yī)療、智能護(hù)理、延續(xù)性護(hù)理等不同維度，將醫(yī)院醫(yī)療資源不斷向外延伸，以幫扶推動(dòng)醫(yī)療聯(lián)動(dòng)合作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障病源穩(wěn)定，以宣傳吸引更多患者，以科研協(xié)作提升自身品質(zhì)，是醫(yī)院當(dāng)前保證可持續(xù)發(fā)展的必要途徑。
3 構(gòu)建依托實(shí)體醫(yī)院輻射型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的發(fā)展思路
在戰(zhàn)略層面，我們提出以實(shí)體醫(yī)院為依托，利用資源、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)跨越實(shí)體醫(yī)院服務(wù)邊界，打造無邊界醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建輻射型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的整體服務(wù)理念。在應(yīng)用層面，計(jì)劃構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體，利用醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療資源整合優(yōu)勢(shì)，與第三方軟件公司合作，搭建網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程病歷質(zhì)控、遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)問診、網(wǎng)絡(luò)接診、慢病隨訪、健康咨詢、電子健康檔案等服務(wù)，拓展移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)范圍及功能，挖掘平臺(tái)數(shù)據(jù)價(jià)值，開展數(shù)據(jù)分析及科研應(yīng)用，最終探索出一套合理的輻射型網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院模式。
3.1 完善基于遠(yuǎn)程醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)
構(gòu)建連接省縣鄉(xiāng)的“三位一體”醫(yī)療服務(wù)體系。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)與縣（區(qū)）合作，逐步完善基于遠(yuǎn)程診療、遠(yuǎn)程影像診斷、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程檢驗(yàn)中心、遠(yuǎn)程病例討論、遠(yuǎn)程病歷質(zhì)控、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)門診、遠(yuǎn)程?？?全科培訓(xùn)等醫(yī)療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)。
3.2 完善移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)
建立基于移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)的統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)?；谝苿?dòng)平臺(tái)，以患者為中心，注重用戶體驗(yàn)，逐步開展院內(nèi)導(dǎo)診、技診預(yù)約、按金支付、清單查詢、用餐預(yù)約、醫(yī)患互動(dòng)、健康檔案、醫(yī)保信息、診療項(xiàng)目等服務(wù)。
3.3 完善病區(qū)綜合交互平臺(tái)建設(shè)
構(gòu)建病區(qū)綜合交互平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)患在線交流，開設(shè)醫(yī)護(hù)學(xué)習(xí)園地，開展出院患者延續(xù)性護(hù)理，優(yōu)化護(hù)理（護(hù)工）工作管理，探索基礎(chǔ)信息（體征等）采集分析功能。
3.4 探索社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)建設(shè)
利用社區(qū)托管優(yōu)勢(shì)，探索建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)健康社區(qū)建設(shè)。發(fā)展醫(yī)療保健、疾病預(yù)防等社區(qū)服務(wù)，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等居家養(yǎng)老服務(wù)，借助便攜式監(jiān)測(cè)、緊急呼叫等健康設(shè)備，提升養(yǎng)老、慢病管理、疾病預(yù)防等服務(wù)效率。
參考文獻(xiàn)
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作者簡(jiǎn)介
陳義良（1987-），男，江蘇省泰州市人。碩士學(xué)位?，F(xiàn)為廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院助理工程師。主要研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。