時(shí)間：2023-02-02 20:13:18
導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)質(zhì)量控制的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】職業(yè)健康體檢服務(wù)控制程序綜述
當(dāng)今廣大職業(yè)人群健康保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)健康的渴望導(dǎo)致體檢人數(shù)劇增。而在體檢實(shí)施的過(guò)程中，常因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量程序差強(qiáng)人意。因此，如何制定、控制服務(wù)質(zhì)量程序，改進(jìn)人與人、人與物等文字材料和諧溝通方式。設(shè)置合理有效設(shè)施，制定人性化需求的體檢流程就顯得非常重要。我院通過(guò)20余年的體檢實(shí)踐，摸索出了一套可與數(shù)字化體檢流程相一致的服務(wù)控制程序。
這套職業(yè)健康體檢服務(wù)質(zhì)量控制程序手冊(cè)內(nèi)容有《職業(yè)健康體檢服務(wù)控制程序細(xì)則》《職業(yè)健康體檢服務(wù)流程控制程序簡(jiǎn)圖》《職業(yè)健康體檢工作基本程序》《職業(yè)健康體檢流程圖》《職業(yè)健康體檢行走流程圖》《體檢程序》《用人單位接觸有害因素勞動(dòng)者個(gè)人信息表》《常用職業(yè)病危害因素種類檢查項(xiàng)目編碼設(shè)計(jì)菜單表》《職業(yè)體檢項(xiàng)目提示表》《檢查表、單的編號(hào)方法及程序》《體檢協(xié)作預(yù)通知書》《受檢者進(jìn)入問(wèn)診臺(tái)流程示意圖》《職業(yè)健康體檢現(xiàn)場(chǎng)布置原則》《體檢表簽收單》《職業(yè)健康檢查評(píng)價(jià)報(bào)告書模式》《職業(yè)健康檢查報(bào)告書撰寫內(nèi)容》《職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告書模式》《職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)報(bào)告書撰寫內(nèi)容》。設(shè)計(jì)的這套體檢服務(wù)流程控制程序，具有非?，F(xiàn)實(shí)操作性，并很好的解決了以下問(wèn)題：
1體檢人群無(wú)序擁擠，登記問(wèn)診處無(wú)限制通道設(shè)施
我院設(shè)計(jì)制作了“”形登記問(wèn)診桌面，增加了“”形通道控制設(shè)施，設(shè)置了受檢者查找編號(hào)、領(lǐng)取檢查表的位置，增大受檢者領(lǐng)表簽字與問(wèn)診臺(tái)之間的距離。從入口到出口，引導(dǎo)受檢者按秩序，有方向的流動(dòng)，預(yù)防了一哄而上，圍成一堆的現(xiàn)象。減緩了體檢醫(yī)師的問(wèn)診壓力，保證每位受檢者有充足的問(wèn)答時(shí)間。
2職業(yè)體檢人群多，分類檢查項(xiàng)目繁雜
在我們?cè)O(shè)計(jì)的《常用職業(yè)病危害因素種類檢查項(xiàng)目編碼設(shè)計(jì)菜單表》中，依職業(yè)病危害因素種類，對(duì)臨床檢查，化驗(yàn)檢查及輔助檢查項(xiàng)目，分別設(shè)計(jì)了編號(hào)。有了編號(hào)，每個(gè)危害因素作業(yè)的勞動(dòng)者就可以用數(shù)字統(tǒng)計(jì)表示需要檢查的項(xiàng)目。表格設(shè)計(jì)合理，分類檢查項(xiàng)目清楚，繁雜而有序，為填寫檢查表、單提供了依據(jù)。
3重復(fù)開(kāi)具檢查單，反反復(fù)復(fù)的往返動(dòng)作
在以往的體檢中，一個(gè)受檢者最多時(shí)要開(kāi)具10個(gè)檢查單。設(shè)計(jì)的《體檢項(xiàng)目提示表》很輕易地解決了這個(gè)問(wèn)題，它和《常用職業(yè)病危害因素種類檢查項(xiàng)目編碼設(shè)計(jì)菜單表》，就如同親兄弟，檢查項(xiàng)目一致，編號(hào)一致。體檢醫(yī)師通過(guò)讀取編號(hào)，對(duì)每個(gè)受檢者需檢查的項(xiàng)目，很容易在《體檢項(xiàng)目提示表》上蓋上“檢查”章，蓋章就像按手機(jī)一樣輕松愉快。兩表協(xié)同使用，非常和諧，富有樂(lè)趣。體檢醫(yī)師從重復(fù)開(kāi)具的檢查單中徹底解脫出來(lái)，錯(cuò)誤的機(jī)率大大降低。并且消除了易致疲勞的因素，工作效率立竿見(jiàn)影。
4檢查單、表無(wú)固定裝置
為了方便體檢醫(yī)師開(kāi)具檢查單，發(fā)放檢查表，我院設(shè)計(jì)制作了職業(yè)健康體檢程序移動(dòng)盒。該盒分為上中下三層，最上層裝有隔板預(yù)填寫好的檢查表和空白檢查表；中層放有檢查章、印泥盒及筆具；下層放置的是事先裁劃好的空白化驗(yàn)單。移動(dòng)盒一經(jīng)使用，收放自如，成為必備工具。桌面整潔清爽，亂七八糟的狀況徹底改觀。
5工作溝通方式草率，程序過(guò)于簡(jiǎn)單
內(nèi)部溝通，我院制作了《體檢協(xié)作預(yù)通知書》。通知書以尊重的書面語(yǔ)起始，簡(jiǎn)單明了的內(nèi)容，提請(qǐng)協(xié)作科室做好準(zhǔn)備。這種書面語(yǔ)遠(yuǎn)比口語(yǔ)指令溫情溫馨，且非常有效。和用人單位溝通，采用了告知《體檢程序》，由用人單位提供填寫《接觸有害因素的勞動(dòng)者個(gè)人信息表》的協(xié)調(diào)溝通方式。通過(guò)改進(jìn)溝通方式，避免了因言辭不當(dāng)，產(chǎn)生的抵觸心理。預(yù)通知往來(lái)，阻力較小，容易形成共識(shí)。設(shè)計(jì)合理的程序，對(duì)于常年從事預(yù)防性體檢的機(jī)構(gòu)，使用這種溝通方式應(yīng)當(dāng)成為一種習(xí)慣。
6臨時(shí)填寫費(fèi)時(shí)費(fèi)神，雙方等待焦慮，且易出錯(cuò)
我院設(shè)計(jì)改版的《職業(yè)健康檢查表》可視性強(qiáng)，運(yùn)用流暢（新《職業(yè)健康檢查表》版式模式探討另論）。體檢醫(yī)師按照《檢查表、單的編號(hào)方法及程序》，使用自動(dòng)號(hào)碼機(jī)對(duì)檢查表表進(jìn)行編號(hào)，降低了差錯(cuò)率。使用印章填蓋單位名稱，預(yù)先填寫檢查表中受檢查者個(gè)人信息。實(shí)踐證明，體檢醫(yī)師面對(duì)幾十人的登記問(wèn)診，反復(fù)的一問(wèn)一答，時(shí)間大大縮短，焦慮煩躁情緒得到舒緩。同時(shí)也滿足了受檢者快速檢查的需要。不同工種的受檢者根據(jù)《職業(yè)體檢項(xiàng)目提示表》一看就知道需要檢查的項(xiàng)目，體檢程序一目了然。體檢結(jié)束處放置的職業(yè)病防治宣傳資料可
隨時(shí)拿走。
7體檢資料整理無(wú)序，重復(fù)對(duì)號(hào)，工作易致厭煩情緒
新版《檢查表》編號(hào)設(shè)計(jì)在左上角，就是為了便于查找粘貼資料。資料整理時(shí)，順號(hào)層疊擺放，將檢查表排成“1”字形，將各種報(bào)告單對(duì)號(hào)一次性放在檢查表對(duì)應(yīng)的位置，一人涂膠，一人粘貼，一人簽章，緊密協(xié)作。同一個(gè)桌面程序化作業(yè)，三人配合可以在有效的一個(gè)工作日內(nèi)完成1000人的體檢資料整理任務(wù)。這種流水作業(yè)就如同自行車的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)觀念，還培養(yǎng)了主動(dòng)與他人合作的愿望和改進(jìn)方法的習(xí)慣。整理資料隨方法改進(jìn)，井然有序，往返動(dòng)作次數(shù)明顯減少，工作有了成就感，效率顯著增高。
職業(yè)健康體檢服務(wù)流程程序設(shè)計(jì)合理，配套鏈接自然，詳細(xì)俱實(shí)。各項(xiàng)工作運(yùn)行有了明顯改善。體檢醫(yī)師和用人單位都感受到了服務(wù)快捷、方便、輕松。人人工作程序化，協(xié)作意識(shí)顯著提高，彰顯人性化服務(wù)的魅力，為應(yīng)對(duì)眾多的職業(yè)人群健康體檢的需求，鋪設(shè)了一條和諧暢通的檢查通道。
關(guān)鍵詞：通訊工程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)測(cè)控制
前言：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)主要分為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與公開(kāi)，基于MPLS的通訊服務(wù)質(zhì)量控制，基于政策的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)?，F(xiàn)在我們就以中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)為例進(jìn)行一個(gè)分析，探討解決通訊工程的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和控制的問(wèn)題。
為了實(shí)現(xiàn)“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”的教學(xué)目標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)將是必須的工具，充分利用網(wǎng)絡(luò)的作用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)將是發(fā)展的必然趨勢(shì)，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，資源的迅速增加，開(kāi)發(fā)能夠?qū)崿F(xiàn)控制、測(cè)量、計(jì)費(fèi)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是必然的。目前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)共存已經(jīng)出現(xiàn)，但是沒(méi)有一家企業(yè)公開(kāi)的為用戶提供質(zhì)量報(bào)告。要想體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的良好信譽(yù)，透明公開(kāi)是一個(gè)必然的程序，也是CERNET的當(dāng)務(wù)之急。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量控制與管理系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論研究的關(guān)鍵。這是CERNET面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。
1.流量工程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
IETFInternetnran定義Internet流量工程(trarneengineering)為:從Internet網(wǎng)絡(luò)工程角度處理運(yùn)行IP網(wǎng)絡(luò)中的性能評(píng)估和性能優(yōu)化問(wèn)題，它包括測(cè)量、描述、建模和控制Internet流量。
RFC2330Frmework for IP Perrormance Metric定義了一個(gè)IP性能測(cè)量嘗試應(yīng)該考慮的框架。為了最大限度地使Internet用戶和Internet供應(yīng)商共同理解端到端的性能和可信度，框架定義了一些測(cè)量的準(zhǔn)則。定義了一些涉及測(cè)量的術(shù)語(yǔ)和概念，討論了測(cè)量的不確定性和錯(cuò)誤。
這個(gè)定義是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)出的結(jié)果，集成業(yè)務(wù)以資源保留為主要特征，主要提供的是保障服務(wù)和控制負(fù)載服務(wù)。它將網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)分為不同的服務(wù)區(qū)間，每種服務(wù)定義了一種單向的包傳輸特征，區(qū)分業(yè)務(wù)在DS節(jié)點(diǎn)中的轉(zhuǎn)發(fā)行為特性由PHB來(lái)描述。
多協(xié)議標(biāo)簽交換(MPLs)，通過(guò)為每個(gè)路由建立一條標(biāo)簽交換路徑(LableswichPath)，在路由核心設(shè)備的內(nèi)部引入面向連接的機(jī)制。它有過(guò)去路由所無(wú)法具備的優(yōu)勢(shì)，它可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別給不同的業(yè)務(wù)提供不同的路由選擇，提高了路由選擇的靈活性，可以滿足對(duì)通訊業(yè)務(wù)的路由直接控制的需要，可以與客戶的Intranet無(wú)縫集成，這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的一個(gè)大進(jìn)步，一個(gè)飛躍性的進(jìn)展。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和控制系統(tǒng)
2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)在設(shè)置的時(shí)候要充分考慮到用戶的需求，以滿足用戶的需求為設(shè)計(jì)目標(biāo)，現(xiàn)在的大多數(shù)用戶都在網(wǎng)上查詢和使用部分信息，因此在設(shè)計(jì)的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)在網(wǎng)上提供簡(jiǎn)單明了服務(wù)，便于用戶查詢與比較；系統(tǒng)的測(cè)量功能必須保持高度的一致性，而且主干網(wǎng)上的測(cè)量要盡可能小的擾動(dòng)和變化，充分考慮到RFC規(guī)范；盡量避免周期性的主動(dòng)測(cè)量的擾動(dòng)，因?yàn)橐环矫嫒绻c被測(cè)對(duì)象是同周期的，就只能測(cè)到一個(gè)相位;另一方面，周期性主動(dòng)測(cè)量帶來(lái)的擾動(dòng)，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入“同步狀態(tài)”，這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)有很大的影響，這是系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要遵守的根本性原則。
2.2 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)的組成相對(duì)的較為復(fù)雜，但Cernet主干網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和管理系統(tǒng)在主要節(jié)點(diǎn)上運(yùn)行。主要有三大功能區(qū)組成:
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要是在Monitorserver上為用戶提供主節(jié)點(diǎn)的WeatherRePort服務(wù)，可視的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒎?wù)，主要站點(diǎn)的響應(yīng)時(shí)間服務(wù)，其它服務(wù)，主要是作用是幫助進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試與診斷。
2.2.2 服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)是由基于MPLS的預(yù)約帶寬和政策性路由服務(wù)器組成。系統(tǒng)的控制策略主要來(lái)自于用戶的預(yù)約和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的反饋。在Policyserver上為網(wǎng)絡(luò)管理人員提供路由器信息，支持Policy一BasedRouting，利用MPLs實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制，保證主干網(wǎng)與國(guó)際出口的服務(wù)質(zhì)量。
2.2.3 基于政策的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
此系統(tǒng)主要是用來(lái)計(jì)費(fèi)的。是基于部分服務(wù)質(zhì)量來(lái)收取一定的費(fèi)用，并在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上給予顯示。
2.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，建立，功能的監(jiān)測(cè)后，要實(shí)現(xiàn)其意義，主要包括包括響應(yīng)用戶的呼叫，服務(wù)的質(zhì)量是業(yè)務(wù)質(zhì)量的一部分，是關(guān)鍵的一部分，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量最終是從網(wǎng)絡(luò)性能撒上反映出來(lái)的。網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量是由管理人員統(tǒng)一管理的，切不可做面子工程，一定要控制好網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保證功能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在管理過(guò)程中缺少不了監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的幫助，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)隨時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不對(duì)，及時(shí)更正，對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)收取費(fèi)用，不應(yīng)該一刀切，應(yīng)該采取分級(jí)收取的原則。
3.監(jiān)測(cè)分系統(tǒng)
系統(tǒng)從設(shè)計(jì)到完成經(jīng)歷了一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，真正的運(yùn)轉(zhuǎn)需要一定的管理，管理過(guò)程中監(jiān)測(cè)分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是必須的，監(jiān)測(cè)的職能主要是反映在用戶的實(shí)際需要，問(wèn)題的改善等方面，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)必須緊緊圍繞系統(tǒng)的管理和使用，保證整個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功能，保證通訊工程的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和控制的完善。
關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）17-0073-02
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究
目前，被學(xué)者們普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量概念是1985年美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷研究組合PZB根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型所提出的，他們將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客在接受服務(wù)之前對(duì)服務(wù)的期望與接受服務(wù)后的實(shí)際感知之間的差距[1]。1988年，PZB將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度，并據(jù)此開(kāi)發(fā)出含有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量衡量量表，即SERVQUAL量表，通過(guò)測(cè)量顧客感知和期望之間的差距來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量[2]。許多學(xué)者都基于SERVQUAL量表對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，如零售業(yè)、銀行業(yè)、酒店服務(wù)、電信業(yè)、劇院和教育機(jī)構(gòu)等。在航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究中，許多學(xué)者從不同的維度劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)了研究，如Gourdin（1988）[3]、Ostrowski（1993）[4]、郝勇（2009）[5]、魚(yú)文英（2011）[6]等，但還未形成統(tǒng)一的以顧客為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。因此，在前人研究的基礎(chǔ)上，筆者將從顧客感知的視角，對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建進(jìn)行深入研究。
二、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
為合理設(shè)計(jì)航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)量題項(xiàng)，本研究在對(duì)有關(guān)航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的文獻(xiàn)進(jìn)行回顧分析基礎(chǔ)上，整理歸納現(xiàn)有的測(cè)評(píng)指標(biāo)。然后，通過(guò)與航空公司員工及旅客代表進(jìn)行訪談分析，對(duì)指標(biāo)進(jìn)一步篩選修正。最終，以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，采用了可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性、保證性5個(gè)維度作為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)測(cè)量航空服務(wù)質(zhì)量，并將5個(gè)維度中包含的26個(gè)題項(xiàng)定義為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而初步構(gòu)建了航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，將26項(xiàng)指標(biāo)作為調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題，測(cè)量旅客對(duì)相應(yīng)指標(biāo)重要性的認(rèn)識(shí)，分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從1—7對(duì)應(yīng)“非常不重要”到“非常重要”7個(gè)等級(jí)，旅客可根據(jù)自己對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)知選擇1—7中的任意數(shù)字作答。
正式調(diào)查于2013年3月至4月期間在大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行，通過(guò)隨機(jī)抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其間共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收379份，問(wèn)卷回收率84%。經(jīng)過(guò)篩選，確定有效問(wèn)卷339份，問(wèn)卷有效率為89%。
三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
（一）探索性因子分析
研究采用探索性因子分析檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度，分析結(jié)果KMO和Bartlett檢驗(yàn)都通過(guò)（KMO值為0.932，Bartlett顯著性水平0.000，sig=0.000
此時(shí)，篩選題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)是：第一，若因子負(fù)荷量小于0.5，則剔除該題項(xiàng)；第二，若一個(gè)題項(xiàng)在兩個(gè)以上因子的載荷都超過(guò)0.5，則剔除；第三，若一個(gè)因子只包含一個(gè)題項(xiàng)，則剔除。經(jīng)過(guò)三次因子分析后，剔除了4個(gè)不符合要求的題項(xiàng)，最終得到由23個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的5個(gè)因子，每個(gè)因子特征根都大于1，累計(jì)方差達(dá)71.493%，所有題項(xiàng)的因子載荷都以超過(guò)0.5的負(fù)荷值集中在同一維度上，并且被分成與本研究相對(duì)應(yīng)的5個(gè)維度，每個(gè)題項(xiàng)在其他緯度上的負(fù)荷都不存在，題項(xiàng)之間沒(méi)有出現(xiàn)交叉載荷的情況，符合指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明各個(gè)維度間有較好的區(qū)分效度和收斂效度。這5個(gè)維度分別是：可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和保證性，如表1所示。
（二）信度檢驗(yàn)
本文以SPSS17.0對(duì)各維度進(jìn)行信度分析，以Cronbach’s a來(lái)檢測(cè)問(wèn)卷的信度。a系數(shù)值越大，表明測(cè)量的可信程度越大。通過(guò)對(duì)每個(gè)維度的信度進(jìn)行分析，從表1中可以看出所有CITC（corrected item-total correlation）的值在0.584—0.845之間，全部大于0.5，每個(gè)維度的Cronbach’s Alpha值都超過(guò)0.846且不小于該維度Alpha if item delete的值，說(shuō)明每個(gè)維度的信度都很高，且沒(méi)有信度單獨(dú)不足的題項(xiàng)，說(shuō)明量表整體的信度很好，可以應(yīng)用。
這樣，先后經(jīng)過(guò)項(xiàng)目分析、探索性因子分析和信度分析，證實(shí)了由5個(gè)維度23個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表具有良好的信度和效度，可以作為今后航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具和手段。
關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制質(zhì)量；財(cái)務(wù)困境恢復(fù)；假恢復(fù)
基金項(xiàng)目：河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（HB13GL035）。
作者簡(jiǎn)介：和麗芬（1972-），女，河北蠡縣人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院教授，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士研究生，主要從事財(cái)務(wù)管理與內(nèi)部控制研究；朱學(xué)義（1953-），男，江蘇通州人，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要從事財(cái)務(wù)理論與資本市場(chǎng)研究；王傳彬（1984-），男，江蘇徐州人，管理學(xué)博士，江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要從事會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理研究。
中圖分類號(hào)：F275文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-1096（2014）01-0118-06收稿日期：2012-11-14
自上個(gè)世紀(jì)80年代以來(lái)，財(cái)務(wù)困境一直是我國(guó)學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。近幾年，財(cái)務(wù)困境恢復(fù)開(kāi)始成為財(cái)務(wù)困境研究的新著眼點(diǎn)，很多學(xué)者從不同角度探討財(cái)務(wù)困境恢復(fù)的影響因素，如股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會(huì)特征、高管薪酬、CEO變更等。內(nèi)部控制是由公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和全體員工實(shí)施的，旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過(guò)程。內(nèi)部控制目標(biāo)包括合理保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告真實(shí)完整，提高經(jīng)營(yíng)效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。2006年，上交所和深交所相繼出臺(tái)《上市公司內(nèi)部控制指引》，2008年財(cái)政部等五部委聯(lián)合《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，2010年《企業(yè)內(nèi)部控制配套指引》出臺(tái)，標(biāo)志著我國(guó)內(nèi)部控制體系已基本形成。已有研究文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部控制缺陷對(duì)企業(yè)陷入財(cái)務(wù)困境具有顯著影響。那么，內(nèi)部控制質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)困境恢復(fù)能否產(chǎn)生影響，其作用機(jī)理如何，目前尚無(wú)研究。本文以上交所和深交所《上市公司內(nèi)部控制指引》實(shí)施以來(lái)的A股ST公司數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)內(nèi)部控制質(zhì)量與財(cái)務(wù)困境恢復(fù)之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證探索。
一、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)
國(guó)外對(duì)財(cái)務(wù)困境預(yù)測(cè)研究起步較早，對(duì)財(cái)務(wù)困境恢復(fù)的研究則比較晚。Casey 等（1986）采用probit模型研究發(fā)現(xiàn)自由資產(chǎn)水平和盈利前景對(duì)困境公司的成功恢復(fù)具有顯著的判別能力。Robbins等（1992）研究發(fā)現(xiàn)效率主導(dǎo)戰(zhàn)略對(duì)于困境成功恢復(fù)是必要的。還有的學(xué)者對(duì)影響財(cái)務(wù)困境企業(yè)恢復(fù)的因素進(jìn)行分析并建立區(qū)分重組成功與破產(chǎn)清算公司的模型。Bibeault（1982）、Arogyaswamy等（1995）則指出更換高級(jí)管理人員是財(cái)務(wù)困境公司成功恢復(fù)的重要一步。
國(guó)內(nèi)一致以ST上市公司作為財(cái)務(wù)困境的慣例研究對(duì)象，困境預(yù)測(cè)研究始于上個(gè)世紀(jì)80年代，而財(cái)務(wù)困境恢復(fù)研究是近幾年才展開(kāi)的。趙麗瓊等（2008）以1998年～2002年被ST公司為樣本，采用logistic模型建立了財(cái)務(wù)困境恢復(fù)預(yù)測(cè)模型，發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)困境恢復(fù)與自由資產(chǎn)數(shù)量和效率主導(dǎo)戰(zhàn)略呈正相關(guān)關(guān)系。過(guò)新偉（2012）就CEO變更研究發(fā)現(xiàn)，公司財(cái)務(wù)困境期間非正常更換CEO對(duì)于困境恢復(fù)具有顯著積極作用。倪中新等（2012）利用生存分析中的Cox比例危險(xiǎn)模型對(duì)上市公司陷入財(cái)務(wù)困境后影響其成功恢復(fù)的因素進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，困境公司能否順利擺脫困境受到財(cái)務(wù)和公司治理因素的共同影響。
從以上研究可見(jiàn)，財(cái)務(wù)困境恢復(fù)的研究角度已有若干，但從內(nèi)部控制角度進(jìn)行財(cái)務(wù)困境恢復(fù)的探討尚未出現(xiàn)。內(nèi)部控制是為達(dá)成既定目標(biāo)而建立的一系列制度和程序，作為企業(yè)的一種內(nèi)在制度安排，其建立、健全能夠制約和監(jiān)督公司的經(jīng)營(yíng)決策，最大限度減少非效率投資行為和降低交易風(fēng)險(xiǎn)，并緩解問(wèn)題。已有研究發(fā)現(xiàn)，處于財(cái)務(wù)困境的公司更具有盈余管理的動(dòng)機(jī)，因?yàn)橛喙芾砀菀资筍T公司脫星摘帽。而內(nèi)部控制一方面能夠抑制盈余管理（方紅星 等，2011），另一方面則有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和效果。那么，內(nèi)部控制質(zhì)量的提高會(huì)使盈余管理降低而妨礙財(cái)務(wù)困境恢復(fù)，還是使公司經(jīng)營(yíng)效率提高從而擺脫財(cái)務(wù)困境？從內(nèi)部控制的5大目標(biāo)來(lái)看，如果公司內(nèi)部控制是健全和有效的，那么其戰(zhàn)略、效率、財(cái)務(wù)報(bào)告真實(shí)、資產(chǎn)安全、法規(guī)遵循這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)得以合理保證。當(dāng)公司內(nèi)部控制存在缺陷時(shí)，契約各方的沖突不能好好地解決，從而滋生財(cái)務(wù)困境誘因，使公司面臨財(cái)務(wù)困境的可能性增大（李萬(wàn)福，2012）。那么，當(dāng)上市公司陷入財(cái)務(wù)困境后，如果能主動(dòng)從提高其內(nèi)部控制質(zhì)量入手，同樣有助于其從財(cái)務(wù)困境中恢復(fù)。因?yàn)閮?nèi)部控制是企業(yè)運(yùn)行中的一個(gè)系統(tǒng)工程，內(nèi)部控制質(zhì)量提升和有效運(yùn)行能夠最大限度為企業(yè)的健康發(fā)展保駕護(hù)航。困境公司僅僅基于盈余管理在短時(shí)期內(nèi)或能摘帽，然而，基于低質(zhì)量的內(nèi)部控制而摘帽的ST公司其財(cái)務(wù)困境不能從本質(zhì)上得以恢復(fù)?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O(shè)：
H1：內(nèi)部控制質(zhì)量與財(cái)務(wù)困境恢復(fù)正相關(guān)，即內(nèi)部控制質(zhì)量越高的公司其財(cái)務(wù)困境越容易恢復(fù)；
H2：內(nèi)部控制質(zhì)量與上市公司假恢復(fù)（即是否反復(fù)被ST）負(fù)相關(guān)，即在摘帽ST公司中，內(nèi)部控制質(zhì)量高的公司其財(cái)務(wù)困境真正恢復(fù)，而內(nèi)部控制質(zhì)量低的公司只是短期摘帽，不久又第二次甚至多次被ST。
二、研究設(shè)計(jì)與樣本選擇
（一）內(nèi)部控制質(zhì)量衡量
本文依據(jù)COSO報(bào)告和《內(nèi)部控制基本規(guī)范》中五要素框架及其所涵蓋具體內(nèi)容，借鑒《中國(guó)上市公司2011年內(nèi)部控制白皮書》（深圳迪博企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)有限公司，2011）和楊玉鳳（2010）等學(xué)者的研究成果，參考建立內(nèi)部控制質(zhì)量衡量指標(biāo)體系（見(jiàn)下頁(yè)表1）?？紤]到各一級(jí)指標(biāo)下屬的二級(jí)指標(biāo)數(shù)目不相等，對(duì)表1中的各一級(jí)指標(biāo)得分值確定為其所屬二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分值加總的平均值，內(nèi)部控制質(zhì)量總體評(píng)分為一級(jí)指標(biāo)得分合計(jì)數(shù)①。
（二）模型設(shè)計(jì)和變量選擇
根據(jù)前文假設(shè)，以內(nèi)部控制質(zhì)量為自變量，以財(cái)務(wù)困境公司是否恢復(fù)為因變量構(gòu)建模型（1）和模型（2）；以內(nèi)部控制質(zhì)量為自變量，以摘帽ST公司是否兩次以上被ST為因變量構(gòu)建模型（3）。三個(gè)logistic模型的控制變量均相同，包括公司規(guī)模、控股股東性質(zhì)以及是否更換高管。
（三）樣本數(shù)據(jù)來(lái)源
四、研究結(jié)論、建議、創(chuàng)新與不足
（一）結(jié)論
本文對(duì)ST公司的內(nèi)部控制質(zhì)量進(jìn)行研究表明，內(nèi)部控制總體質(zhì)量水平對(duì)ST公司的財(cái)務(wù)困境恢復(fù)具有顯著的積極作用。內(nèi)部控制中的控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、來(lái)自公司內(nèi)部的監(jiān)督相較于信息與溝通和外部監(jiān)督更有利于幫助財(cái)務(wù)困境公司恢復(fù)。對(duì)已摘帽ST公司而言，內(nèi)部控制質(zhì)量對(duì)其是否“再次被ST”具有反向作用。即內(nèi)部控制質(zhì)量高的摘帽ST其恢復(fù)屬于真正擺脫困境，而內(nèi)部控制質(zhì)量低的摘帽ST公司其恢復(fù)屬于假恢復(fù)，因?yàn)檫@些公司再次陷入財(cái)務(wù)困境的可能性大大增加。
（二）建議
1.繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)。我國(guó)自上個(gè)世紀(jì)90年代啟動(dòng)內(nèi)部控制建設(shè)以來(lái)，至今已取得很大進(jìn)展。上市公司的內(nèi)部控制水平呈逐年提升的趨勢(shì)。但是，在ST公司中由于各種原因，其內(nèi)部控制總評(píng)均值顯著低于非ST股上市公司。因此，有必要通過(guò)政策引導(dǎo)，促使ST公司完善內(nèi)部環(huán)境，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督從而從整體上提高內(nèi)部控制質(zhì)量，促使其盡快摘帽并擺脫困境。
2.完善內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系。迄今為止，有關(guān)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)研究已有不少，但公認(rèn)的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系尚未建立起來(lái)。有關(guān)部門可以通過(guò)對(duì)上市公司內(nèi)部控制信息披露格式進(jìn)行規(guī)范，完善內(nèi)控披露評(píng)價(jià)體系，逐步引導(dǎo)ST公司通過(guò)內(nèi)部控制鑒證和披露發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而有步驟、分環(huán)節(jié)去實(shí)施內(nèi)部控制完善計(jì)劃。
（三）創(chuàng)新與不足
本文力求以最新數(shù)據(jù)求證內(nèi)部控制質(zhì)量與財(cái)務(wù)困境恢復(fù)之關(guān)系，從內(nèi)部控制角度提出ST公司盡快摘帽的相關(guān)策略。無(wú)論是在內(nèi)部控制方面還是財(cái)務(wù)困境恢復(fù)方面，本研究嘗試了一種全新角度的拓展。盡管研究力求創(chuàng)新和嚴(yán)謹(jǐn)，一些固有原因的存在使得本研究難免存在缺陷和不足：其一，由于至今尚沒(méi)有關(guān)于內(nèi)部控制的官方評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文對(duì)內(nèi)部控制質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)設(shè)置未必合理和全面，使得本研究可能存在一定的主觀性；其二，在假設(shè)2的證明過(guò)程中，由于樣本數(shù)量過(guò)少而向前追述，將不同年度樣本公司的內(nèi)部控制水平予以比較，盡管增加了樣本量，但沒(méi)有考慮內(nèi)部控制的時(shí)間發(fā)展脈絡(luò)。
①計(jì)算內(nèi)部控制質(zhì)量總分所納入的一級(jí)指標(biāo)為內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督。其中，“監(jiān)督”指標(biāo)分=50%×IM得分+50%×EM得分。內(nèi)部控制質(zhì)量總分介于5-25分之間。
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關(guān)鍵詞：輸液不良反應(yīng)；全面質(zhì)量控制；藥學(xué)服務(wù)
“輸液不良反應(yīng)”系輸液引起的或與輸液相關(guān)的不良反應(yīng)的總稱，習(xí)稱“輸液反應(yīng)”，有時(shí)臨床上也稱之為“熱原反應(yīng)”。但嚴(yán)格地說(shuō)，“熱原反應(yīng)”只是輸液不良反應(yīng)的一部分。
一、輸液不良反應(yīng)的分類、癥狀及臨床處理
1、分類。最常見(jiàn)的輸液不良反應(yīng)是熱原反應(yīng)，其他尚有熱原樣反應(yīng)，菌(細(xì)菌、芽胞、真菌)污染反應(yīng)，過(guò)敏反應(yīng)等
2、癥狀。常見(jiàn)癥熱有熱原反應(yīng)及熱原樣反應(yīng)所致的發(fā)熱、寒戰(zhàn)、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應(yīng)可能具有相似的癥狀，特別是在反應(yīng)較輕的時(shí)候往往難以區(qū)別。
3、臨床處理。對(duì)輸液不良反應(yīng)的臨床處理，一般是停止輸液，分析癥狀，對(duì)癥治療、及時(shí)搶救，查找原因，杜絕再發(fā)。
二、輸液不良反應(yīng)的直接誘因
1、內(nèi)毒素。又稱熱原，系微生物的代謝產(chǎn)物，主要成份脂多糖，可誘發(fā)熱原反應(yīng)。內(nèi)毒素具有耐熱性、濾過(guò)性、水溶性、不揮發(fā)性等特點(diǎn)。
2、微粒。多為不能代謝的物質(zhì)。直徑在50mm以下時(shí)，人眼不能發(fā)現(xiàn)，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經(jīng)鑒別出來(lái)的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結(jié)晶體等。
3、理化性質(zhì)。包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調(diào)節(jié)功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。
4、活菌污染。活菌包括各種細(xì)菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現(xiàn)霉團(tuán)、渾濁等，但也可能肉眼不能發(fā)現(xiàn)。使用的后果是嚴(yán)重的，輕者輕度熱原反應(yīng)，重者可致膿毒癥，敗血癥，內(nèi)毒素中毒甚至死亡。
三、輸液不良反應(yīng)的人為因素
1、輸液質(zhì)量。系生產(chǎn)輸液某個(gè)環(huán)節(jié)或若干環(huán)節(jié)質(zhì)控不嚴(yán)所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴(yán)、消毒不徹底等。
2、貯存運(yùn)輸。系輸液在貯存和運(yùn)輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產(chǎn)生裂紋而致包裝不嚴(yán)，引起活菌污染。
3、處方配伍。藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩(wěn)定性下降等比較清楚，但對(duì)配伍所致輸液不良反應(yīng)增加卻了解不多。
4、輸液過(guò)程。（1）關(guān)于一次性輸液器具。一次性輸液器的應(yīng)用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現(xiàn)象。但在使用中，應(yīng)注意其包裝的密封性。把握進(jìn)貨渠道，防止因輸液器不合格引發(fā)輸液不良反應(yīng)。（2）輸液準(zhǔn)備。有報(bào)道，輸液準(zhǔn)備時(shí)給輸液帶入的微粒與進(jìn)針的針號(hào)及次數(shù)有關(guān)，小號(hào)針頭進(jìn)針2次，膠塞落屑達(dá)42.3%。另外，因醫(yī)護(hù)人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)數(shù)小時(shí)，致使藥物分解(如青霉素)產(chǎn)生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發(fā)不良反應(yīng)。（3）輸液方法。與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時(shí)，不斷進(jìn)入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細(xì)菌。有人對(duì)此專門實(shí)驗(yàn)并證實(shí)了其危害。（4）棄液?jiǎn)栴}。為防止器具和洗氣問(wèn)題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下（如化療藥?kù)o滴），應(yīng)在處方時(shí)考慮到棄液?jiǎn)栴}。
同時(shí)，要注意輸液時(shí)的環(huán)境條件和病人的個(gè)人病況。對(duì)于危重病人、虛弱病人、高敏體質(zhì)、老年患者，即使輸液質(zhì)量合格，臨床應(yīng)用正確無(wú)誤，仍應(yīng)注意輸液不良反應(yīng)發(fā)生的可能。
四、藥學(xué)服務(wù)控制輸液不良反應(yīng)
藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)[。藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)全新的概念，盡管時(shí)間很短，但效果十分明顯。在藥學(xué)各領(lǐng)域的滲透力和生命力極強(qiáng)。通俗地說(shuō)，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問(wèn)題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問(wèn)題。PC在控制臨床輸液不良反應(yīng)方面尚屬探索階段，筆者認(rèn)為首先應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題。
1、用藥是否必須。原則上能用口服藥達(dá)到治療目的則不用注射劑。
2、加藥是否合理，有無(wú)配伍禁忌。臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數(shù)。所加藥品(針劑)能否改為口服，是否真的需要聯(lián)用那么多針劑？
3、所選輸液是否合適。如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環(huán)境下更易水解而產(chǎn)生致敏原，誘發(fā)輸液反應(yīng)。
4、所選輸液劑量如何。一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時(shí)間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。
5、輸液不良反應(yīng)發(fā)生后，尋找原因時(shí)對(duì)醫(yī)、藥、護(hù)、患各環(huán)節(jié)具體情況是否有全面了解，平時(shí)聯(lián)系是否密切等等。因?yàn)檩斠悍磻?yīng)的發(fā)生誘因很多，平時(shí)醫(yī)、藥人員間加強(qiáng)聯(lián)系是十分重要的。
6、藥師宣傳工作如何？藥師有無(wú)將新型輸液（如腸道外營(yíng)養(yǎng)劑等）的功能、注意事項(xiàng)及時(shí)準(zhǔn)確地向醫(yī)護(hù)人員介紹。
廉價(jià)航空因?yàn)槠涞土钠泵鎯r(jià)格而深受旅客的歡迎，有研究表明，在左右旅客選擇航空公司的各種因素中，機(jī)票價(jià)位為最核心和最重要的影響因素。然而不可否認(rèn)的是，航空公司的服務(wù)質(zhì)量同樣也是影響旅客選擇航空公司的一大重要因素。從航空公司未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量或許會(huì)在其未來(lái)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和行業(yè)成功中扮演越來(lái)越重要的角色，這也是目前很多廉價(jià)航空公司異常重視本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的原因。本研究通過(guò)旅客對(duì)我國(guó)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以試圖客觀反應(yīng)我國(guó)廉價(jià)航空公司目前的服務(wù)質(zhì)量水平。
二、旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與分析
本次調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷星的形式開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的好處在于不用通過(guò)實(shí)地走訪的方式發(fā)放問(wèn)卷，節(jié)省了人力物力，更節(jié)省了時(shí)間。本次調(diào)研共有旅客327人參與，調(diào)研旅客的范圍覆蓋了中國(guó)絕大部分省市的旅客，數(shù)據(jù)來(lái)源分布非常的廣泛，這也保證了數(shù)據(jù)結(jié)果的相對(duì)真實(shí)性。本研究對(duì)于旅客的年齡、學(xué)歷、性別等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量不做要求，這些變量也不會(huì)對(duì)本研究的最終調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生影響。
1.旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期
我們將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個(gè)維度，每個(gè)維度以7分為滿分分成7個(gè)檔次讓旅客對(duì)廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期進(jìn)行打分。通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客對(duì)于客艙環(huán)境干凈舒適、旅客座椅舒適且擁有足夠的伸腿空間（5.96分）、更為便宜的機(jī)票價(jià)格（6.13分）、合理的航班時(shí)間和足夠的航班頻次（6.10分）、航班能夠按時(shí)起飛和抵達(dá)（6.43分）、航班能夠安全飛行（6.72分）、高效、管理得當(dāng)?shù)闹禉C(jī)服務(wù)、行李托運(yùn)和行李提取服務(wù)（6.18分）、便捷的訂座和購(gòu)票渠道 （5.96分）、能迅速回應(yīng)旅客的詢問(wèn)，能妥善、及時(shí)解決旅客投訴或抱怨（6.01分）、能妥善處理航班取消或延誤、行李丟失或破損的旅客補(bǔ)償或賠償問(wèn)題（6.27分）、能妥善應(yīng)對(duì)并處置緊急情況（6.39分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識(shí)和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（6.30分）、航空公司服務(wù)人員對(duì)旅客是禮貌的（6.07分）排名相對(duì)靠前。
通過(guò)旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分?jǐn)?shù)分值和分?jǐn)?shù)分布來(lái)看，航空公司旅客對(duì)廉價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期要求較高，這也符合當(dāng)代人希望享受到更高質(zhì)量服務(wù)的需求，尤其是當(dāng)代年輕人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求普遍較高，這也給航公公司提出了更高的要求。然而我們也應(yīng)看到的是，作為旅客來(lái)說(shuō)，對(duì)航空公司的預(yù)期一般都比較高，實(shí)際情況與問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果肯定會(huì)有一定的差距。
2.旅客對(duì)廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知
我們以同樣的方式將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個(gè)維度，每個(gè)維度以7分為滿分分成7個(gè)檔次讓旅客對(duì)廉價(jià)航空實(shí)際服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。旅客?α?價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知調(diào)研結(jié)果可以看出，客艙乘務(wù)員儀容儀表得體（5.00分）、航班能夠安全飛行（5.57分）、便捷的訂座和購(gòu)票渠道（5.28分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識(shí)和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（5.11分）、航空公司服務(wù)人員對(duì)旅客是禮貌的（5.27分）、旅客感到安全（5.15分）排名相對(duì)靠前。
從旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，最高值是航班能夠安全飛行，也只有5.57分，這和旅客對(duì)航空公司的預(yù)期也存在差距。服務(wù)質(zhì)量的其他實(shí)際數(shù)據(jù)與旅客預(yù)期的數(shù)值的差距更為明顯。另外，廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量個(gè)別維度的分支與旅客預(yù)期相差過(guò)大，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，目前廉價(jià)航空公司在服務(wù)質(zhì)量上一定存在問(wèn)題，分值全方面的低于預(yù)期也說(shuō)明這種差距不僅僅在服務(wù)的某一個(gè)點(diǎn)上，更不是單方面的問(wèn)題，而是服務(wù)質(zhì)量全方面都存在差距。
當(dāng)然，我們也應(yīng)看到，航空公司不可能做到旅客預(yù)期的所有數(shù)據(jù)，但從客觀來(lái)說(shuō)，旅客對(duì)于廉價(jià)航空服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期也具有比較高的參考價(jià)值，并非是完全偏離實(shí)際的無(wú)效數(shù)據(jù)。從廉價(jià)航空公司的管理實(shí)踐角度來(lái)說(shuō)，全方面的服務(wù)質(zhì)量差距在短時(shí)期內(nèi)或許無(wú)法得以全面提升，但是廉價(jià)航空公司首先應(yīng)正視這種差距，而且了解這種差距對(duì)航空公司未來(lái)發(fā)展可能會(huì)帶來(lái)的嚴(yán)重影響，尋找自己的差距的問(wèn)題，并且也應(yīng)通過(guò)自己的努力在每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)值上都向旅客的預(yù)期去靠攏，個(gè)別數(shù)值達(dá)到甚至超過(guò)旅客的預(yù)期，才是航空公司未來(lái)努力的方向，廉價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量的全面提升也是其未來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的長(zhǎng)久之策。
【關(guān)鍵詞】空乘人員;英語(yǔ)水平;服務(wù)質(zhì)量
由于空乘人員在很大程度上會(huì)起到向國(guó)際友人展示本國(guó)精神風(fēng)貌的作用，所以世界各國(guó)航空公司都對(duì)空乘人員有極高的要求，高素質(zhì)的空乘人員不但能夠在服務(wù)過(guò)程中消弭乘客心中的距離感，還能夠通過(guò)熱情得體的言行舉止獲得乘客的信任，與乘客建立起良好的關(guān)系。然而當(dāng)面對(duì)外國(guó)乘客時(shí)，空乘人員的英語(yǔ)水平將制約到其與乘客之間的良好溝通，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。
一、英語(yǔ)水平對(duì)于空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性
無(wú)論是乘務(wù)人員的服務(wù)水平還是整體形象，都會(huì)影響到航空公司在國(guó)際航空市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)航空公司而言，要想獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，僅僅靠增強(qiáng)硬件設(shè)施投入是不夠的，還需要穩(wěn)步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。不同于其他交通行業(yè)，國(guó)際航空公司將接觸到更多的外國(guó)客戶，他們具有不同的文化背景和語(yǔ)言能力，所以，提升服務(wù)質(zhì)量的第一步便是提升空乘人員的外語(yǔ)能力。然而，就我國(guó)國(guó)際航空公司而言，空乘人員普遍欠缺良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，甚至有許多空乘人員完全無(wú)法與乘客進(jìn)行交流。因此，提高空乘人員的英語(yǔ)水平成為了我國(guó)國(guó)際航空公司當(dāng)前工作的重中之重。
二、提高空乘人員英語(yǔ)水平的方法
（一）營(yíng)造活躍的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)空乘人員的學(xué)習(xí)興趣
以往單向的灌輸式教學(xué)模式早已無(wú)法滿足空乘人員的英語(yǔ)教學(xué)需求了，枯燥的教學(xué)環(huán)境和空乘人員在教學(xué)過(guò)程中的被動(dòng)地位，往往會(huì)導(dǎo)致空乘人員對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)產(chǎn)生抵觸心理，從而影響到他們英語(yǔ)能力的提高。面對(duì)這一現(xiàn)狀，需要在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)每個(gè)空乘人員自身的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力因材施教，通過(guò)針對(duì)性的教學(xué)方法為空乘人員營(yíng)造出輕松活躍的學(xué)習(xí)環(huán)境，將英語(yǔ)教學(xué)過(guò)程中的主體地位交還給空乘人員，不斷激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。空乘英語(yǔ)不同于其他人群的英語(yǔ)教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力和聽(tīng)力是空乘英語(yǔ)教學(xué)的重點(diǎn)內(nèi)容，因此在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)該加大聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練環(huán)節(jié)的比重，通過(guò)相互問(wèn)答等方式增強(qiáng)學(xué)生的英語(yǔ)表達(dá)能力和問(wèn)題思考能力。除此之外，還可以開(kāi)展各類小組學(xué)習(xí)，增強(qiáng)小組內(nèi)部的互動(dòng)交流，讓他們?cè)诓粩嗟穆?tīng)說(shuō)過(guò)程中改進(jìn)自己的不足，為了幫助小組內(nèi)部英語(yǔ)能力較差的空乘人員，可以實(shí)行一對(duì)一的互助機(jī)制，讓英語(yǔ)能力好的小組成員帶動(dòng)英語(yǔ)能力差的成員積極加入到小組學(xué)習(xí)中。不僅如此，由于英語(yǔ)的使用習(xí)慣會(huì)隨著每個(gè)人的文化背景而發(fā)生變化，因此在空乘英語(yǔ)教學(xué)中，教師可以靈活運(yùn)用多媒體教學(xué)，向?qū)W生們展示世界各國(guó)的風(fēng)俗人情以及語(yǔ)言使用上的差異，這樣不僅能夠提高空乘人員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的好奇心，還可以讓空乘人員在各國(guó)文化背景知識(shí)的幫助下，在以后的工作中能夠與各國(guó)乘客進(jìn)行良好的交流，從而提升空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。
（二）緊抓英語(yǔ)基礎(chǔ)教學(xué)，提高空乘人員的知識(shí)熟知度
由于我國(guó)空乘人員英語(yǔ)基礎(chǔ)普遍比較薄弱，所以在教學(xué)過(guò)程中，教師需要加大英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)，在保證空乘人員的詞匯量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，鼓勵(lì)空乘人員對(duì)部分極具代表性的英文原著篇章進(jìn)行背誦記憶。不僅如此，在空乘人員的口語(yǔ)發(fā)音上，教師應(yīng)該對(duì)發(fā)音問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)糾正，讓空乘人員能夠準(zhǔn)確掌握英語(yǔ)發(fā)音，為后續(xù)的口語(yǔ)交流訓(xùn)練奠定良好基礎(chǔ)。
（三）開(kāi)展情境式教學(xué)，增強(qiáng)空乘人員口語(yǔ)交流能力
在日常工作交流中，往往存在著許多不確定的因素，所以需要通過(guò)各式各樣的教學(xué)方法鍛煉空乘人員的口語(yǔ)能力，例如，邀請(qǐng)外籍人員進(jìn)行實(shí)景模擬訓(xùn)練、讓空乘人員進(jìn)行英語(yǔ)廣播等，通過(guò)一系列的模擬訓(xùn)練，讓給空乘人員結(jié)合具體情境體會(huì)英語(yǔ)的使用竅門，培養(yǎng)他們對(duì)自己口語(yǔ)的自信心，讓空乘人員吐詞不清晰、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題能夠得到良好糾正。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，航空公司勢(shì)必會(huì)在越來(lái)越頻繁的國(guó)際交流互動(dòng)中逐漸成為人們出行的首選交通工具。為了大幅度提高我國(guó)航空事業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，大力培養(yǎng)空乘人員的服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)成為工作的重點(diǎn)內(nèi)容。而英語(yǔ)作為空乘人員與外國(guó)乘客交通的橋梁，務(wù)必要提高空乘人員對(duì)英語(yǔ)的專業(yè)度，讓空乘人員更好地服務(wù)于乘客，穩(wěn)步提升公司對(duì)外的服務(wù)形象，促進(jìn)我國(guó)航空事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服裝質(zhì)量
中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-1580（2017）02-0156-03
作為代表未來(lái)貿(mào)易方式發(fā)展方向的一種新型商業(yè)模式，電子商務(wù)在計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上發(fā)展迅猛，方便快捷的網(wǎng)上購(gòu)物方式越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)，現(xiàn)在服裝類目已經(jīng)發(fā)展成了所有電子商務(wù)平臺(tái)交易量最大的產(chǎn)品類目，根據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的研究報(bào)告，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上銷售最多的商品是服裝鞋帽，有80%以上的用戶選擇在網(wǎng)上購(gòu)買服裝鞋帽商品?；陔娮由虅?wù)平臺(tái)的服裝產(chǎn)品賣家，由于行業(yè)進(jìn)入門檻低，起步成本不高，更新快，容易被模仿，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。商家為了追求高額利潤(rùn)，經(jīng)常忽視服裝質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者造成了不同程度的傷害。因此有必要探討一下電子商務(wù)平臺(tái)下服裝質(zhì)量的監(jiān)督與控制問(wèn)題。
一、電子商務(wù)平臺(tái)服裝店寶貝流程
以淘寶網(wǎng)為例，在“一口價(jià)”模式下，首先是選擇產(chǎn)品大的類目――服裝，其次選擇具體子類目――哪一類的服裝，再選擇服裝品牌，如果選項(xiàng)中找不到相應(yīng)的品牌，只需選擇“other/其他”選項(xiàng)，再點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在寶貝”即可。之后，就是填寫“寶貝基本信息”，主要包括產(chǎn)品類型、品牌、產(chǎn)品名稱、面質(zhì)材料、價(jià)格、顏色、標(biāo)題等，要求賣家如實(shí)填寫完基本信息后，再上魃唐氛掌，照片審核通過(guò)后，再填寫寶貝物流及安裝服務(wù)、售后保障信息及其他信息，即可商品，在網(wǎng)上出售服裝了。整個(gè)流程相當(dāng)簡(jiǎn)單、便捷，但是卻讓服裝質(zhì)量的監(jiān)管存在很多不利因素。
二、服裝質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
（一）制作工藝存在的主要問(wèn)題
線頭外露、縫制不良，染有污漬、整燙不善等問(wèn)題比較普遍，某些服裝縫制過(guò)程粗制濫造，底邊毛漏、扣眼毛漏、釘扣縫線根數(shù)不足較為嚴(yán)重。
（二）面輔料存在的主要問(wèn)題
服裝材料是影響服裝質(zhì)量的基本因素，紡織品的生產(chǎn)鏈?zhǔn)菑脑牧先缪蛎⒚藁ǖ酿B(yǎng)殖開(kāi)始的，經(jīng)織造、染色、后整理后進(jìn)人服裝生產(chǎn)，容易出現(xiàn)的問(wèn)題比較多。主要有：甲醛超標(biāo)；PH值不合格；色牢度差；纖維含量不符合規(guī)定等。
（三）服裝標(biāo)識(shí)存在的主要問(wèn)題
服裝的標(biāo)識(shí)如同產(chǎn)品的身份證一樣，是充分反應(yīng)服裝各種含量及生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的唯一標(biāo)識(shí)。事實(shí)上，服裝標(biāo)識(shí)的使用存在很多問(wèn)題：纖維含量標(biāo)注與實(shí)際不符，纖維含量未提供耐久標(biāo)或中文標(biāo)識(shí)，維護(hù)洗滌圖標(biāo)標(biāo)注不正確，規(guī)格型號(hào)標(biāo)注不正確，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不正確，不同形式的標(biāo)簽內(nèi)容標(biāo)注不一致，無(wú)產(chǎn)品名稱，無(wú)產(chǎn)品等級(jí)，無(wú)安全類別，無(wú)廠名廠址等情況。
三、電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于服裝質(zhì)量的監(jiān)管工作存在的潛在問(wèn)題
電子商務(wù)商家在服裝商品時(shí)，只需“如實(shí)”填寫相關(guān)內(nèi)容即可，沒(méi)有正規(guī)品牌的，只需在“其他”類別填寫即可，上傳照片……電子商務(wù)平臺(tái)審核照片和賣家的“如實(shí)”描述，確定通過(guò)后，商家即可出售服裝。如果發(fā)現(xiàn)出售的服裝有問(wèn)題，將給予賣家一定的處罰。整個(gè)流程看起來(lái)很流暢，但其中存在一些隱藏的問(wèn)題。
（一）商家能否“如實(shí)”填寫相關(guān)內(nèi)容
電子商務(wù)平臺(tái)要求商家“如實(shí)”填寫相關(guān)內(nèi)容，是建立在雙方誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上，然而很多不法商家，為了追求低成本、高利潤(rùn)，并不能真正做到“如實(shí)”填寫服裝產(chǎn)品相關(guān)信息，而電子商務(wù)平臺(tái)也無(wú)法從所填信息里斷定商家是否“如實(shí)”填寫。
（二）電子商務(wù)平臺(tái)憑借商家上傳的照片能否判定服裝質(zhì)量合格
有很多買家在收到網(wǎng)購(gòu)的衣服后，經(jīng)常聞到一股刺鼻的味道，洗了多次都洗不掉，這說(shuō)明衣服布料有問(wèn)題，對(duì)于買家來(lái)講，都是有害身體健康的。服裝質(zhì)量與服裝面料的成分以及服裝的制作工藝密切相關(guān)，電子商務(wù)平臺(tái)僅憑商家上傳的服裝照片，如何判定服裝的纖維含量、PH值、甲醛含量、色牢度以及制作工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
（三）品牌服裝的質(zhì)量是否一定合格
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)于個(gè)人開(kāi)店，極其方便，只要注冊(cè)相關(guān)信息即可，對(duì)于貨品的來(lái)源問(wèn)題控制得不好。事前控制尤其是C2C電子商務(wù)模式，存在很多不確定因素。
現(xiàn)在的服裝品牌種類琳瑯滿目，除了少數(shù)知名度大的品牌以外，其他品牌有的無(wú)從考究，由于電子商務(wù)的便捷性，更是縱容了一些黑作坊的存在，他們生產(chǎn)的服裝屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，但是卻自制吊牌，連產(chǎn)品合格證也能自制，因?yàn)樵陔娚唐脚_(tái)出售服裝時(shí)，在品牌一欄選擇“other/其他”即可，買家收到衣服后，一般不出現(xiàn)重大事故，也不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。也有的一些品牌服裝，為了追求低成本，把服裝生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包給一些黑作坊，然后掛上自己的吊牌去出售，這些問(wèn)題卻無(wú)人監(jiān)管。電商平臺(tái)不但沒(méi)能控制好這方面問(wèn)題，反而掩蓋了這一問(wèn)題。
（四）對(duì)于商家違規(guī)的界定方式是否合理
雖然電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)定了一些違規(guī)處理?xiàng)l例，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即做出相關(guān)處理，但是并未詳細(xì)說(shuō)明如何去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。很多信息都是由買家反饋來(lái)的，而電商平臺(tái)并沒(méi)有主動(dòng)去查相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，且事后處理過(guò)程比較漫長(zhǎng)。
四、電子商務(wù)平臺(tái)下服裝質(zhì)量的監(jiān)督與控制模型探討
由于電子商務(wù)的發(fā)展與崛起，消費(fèi)者足不出戶就可以選擇到自己喜歡的服裝，購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)便、快捷，而服裝質(zhì)量的好壞無(wú)法事先感知，只能假定服裝質(zhì)量是合格的，但是很多服裝卻是不合格產(chǎn)品。服裝質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身心健康，如何能讓消費(fèi)者買到質(zhì)量過(guò)關(guān)的服裝產(chǎn)品，必須要從源頭上認(rèn)真把好服裝質(zhì)量控制關(guān)，消除各種質(zhì)量隱患。為了更好地監(jiān)督與控制網(wǎng)購(gòu)服裝的質(zhì)量問(wèn)題，本文根據(jù)實(shí)際情況，構(gòu)建了電子商務(wù)平臺(tái)下服裝質(zhì)量的監(jiān)督與控制模型。如圖所示：
（一）事前控制階段
國(guó)家質(zhì)量監(jiān)管部門首先要制定服裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其工作人員更好地參照標(biāo)準(zhǔn)加速服裝質(zhì)量認(rèn)證工作；其次要規(guī)范服裝吊牌管理制度，所有吊牌都應(yīng)進(jìn)行合理編碼，不能讓一些不法黑作坊有空可鉆；再次要盡量依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立健全服裝質(zhì)量管理體系，明確相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)。有了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后，國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)要加大服裝質(zhì)量抽查力度，做好市場(chǎng)把控，杜絕有毒服裝、“三無(wú)”服裝流入市場(chǎng)，包括原材料供應(yīng)環(huán)節(jié)及生產(chǎn)環(huán)節(jié)等，都需要增加抽查頻次，從源頭上控制服裝質(zhì)量問(wèn)題。
服裝制造企業(yè)要加強(qiáng)自律，嚴(yán)格按照國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)從事服裝的生產(chǎn)和銷售。服裝制造企業(yè)應(yīng)主動(dòng)采取以下做法：對(duì)進(jìn)廠的面料一定要抽樣進(jìn)行成分的“定性鑒別和定量分析”，確保投產(chǎn)前面料的成分符合成品規(guī)定的質(zhì)量要求；及時(shí)了解面料的資訊，掌握新型纖維的性能和鑒別方法；設(shè)計(jì)出合格的制衣板型；自覺(jué)遵守吊牌管理制度。服裝制造企業(yè)應(yīng)做到不合格產(chǎn)品不出廠。
（二）事中控制階段
作為網(wǎng)上服裝銷售商家，尤其是C2C模式的商家，為了減少成本，提高利潤(rùn)，經(jīng)常出售一些進(jìn)貨渠道不明的服裝，這時(shí)就需要電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。
電子商務(wù)平臺(tái)僅靠商家上傳的服裝圖片以及商家的“如實(shí)”描述是很難真正控制服裝質(zhì)量的，當(dāng)然這些工作又必不可少，除此之外，電子商務(wù)平臺(tái)還應(yīng)要求網(wǎng)商必須提品的生產(chǎn)商及其廠址，杜絕來(lái)路不明的服裝。電子商務(wù)平臺(tái)還要攜手物流商，在各個(gè)物流點(diǎn)設(shè)立服裝質(zhì)量檢測(cè)點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)上銷售的服裝，必須經(jīng)過(guò)物流才能到達(dá)買家手中，因此物流點(diǎn)可以根據(jù)服裝質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商家寄出的服裝進(jìn)行抽查，加大服裝質(zhì)量監(jiān)管力度。
（三）事后控制階段
消費(fèi)者在購(gòu)買服裝時(shí)，應(yīng)把質(zhì)量安全放在第一位，然后再考慮款式、顏色等其他個(gè)性偏好。當(dāng)從網(wǎng)上購(gòu)買到服裝后，首先要查看吊牌，簡(jiǎn)單判定一下產(chǎn)品是否合格，然后根據(jù)自己的實(shí)際使用情況，通過(guò)“客戶評(píng)價(jià)”如實(shí)反饋到子商務(wù)平臺(tái)，或者向一些質(zhì)量管理部門檢舉。
2014-2018年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提升產(chǎn)品質(zhì)量，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也為我們提供了奮斗和成長(zhǎng)的舞臺(tái)。在這里首先要感謝公司，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們。
在同志們的支持和幫助下，本人主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶技術(shù)服務(wù)工作，現(xiàn)將五年來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下：
一、主要完成的工作
1、開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作，編制了質(zhì)量計(jì)劃，修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽(yáng)極的生產(chǎn)技術(shù)條件。
2、推行全面質(zhì)量管理工作，抓好生產(chǎn)過(guò)程控制。
根據(jù)客戶質(zhì)量要求和生產(chǎn)實(shí)際，適時(shí)調(diào)整原材料使用配比，優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。
嚴(yán)抓工藝紀(jì)律，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律考核辦法。
針對(duì)客戶意見(jiàn)反饋和生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析問(wèn)題原因，指導(dǎo)各生產(chǎn)車間制定實(shí)施糾正預(yù)防措施，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。
根據(jù)生產(chǎn)情況和客戶需求，有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。
3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。2014年以來(lái)，組織了三次體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理培訓(xùn)，開(kāi)展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評(píng)審，組織編寫修訂公司質(zhì)量管理體系文件，每年均順利通過(guò)體系年度監(jiān)督審核，并于2018年取得了新版質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。
4、根據(jù)客戶的質(zhì)量要求，組織差異化生產(chǎn)，收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。配合市場(chǎng)營(yíng)銷部赴客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交流和服務(wù)，妥善解決了客戶抱怨和投訴。
5、積極參與公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問(wèn)題和不足，開(kāi)展工藝優(yōu)化試驗(yàn)共計(jì) 6次，為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎(chǔ)。開(kāi)展質(zhì)量跟蹤共計(jì)27次，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程質(zhì)量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。
6、嚴(yán)把原材料到貨質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合技術(shù)要求的原材料嚴(yán)格按流程進(jìn)行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。
7、對(duì)質(zhì)量管理制度和工藝紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，按照改進(jìn)控制程序落實(shí)預(yù)防與糾正措施，工藝紀(jì)律檢查完成率為100%。
8、每月組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，編制質(zhì)量月報(bào)，產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問(wèn)題不定期召開(kāi)專題分析會(huì)，制定糾正預(yù)防及改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤檢查和效果評(píng)估。
9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運(yùn)行狀況，確保體系運(yùn)行的適宜性和有效性。
10、協(xié)助周貴清書記開(kāi)展機(jī)關(guān)二支部黨務(wù)工作，組織開(kāi)展機(jī)關(guān)工會(huì)工作。
11、產(chǎn)品質(zhì)量情況：產(chǎn)成品合格率保持良好，產(chǎn)品的理化指標(biāo)穩(wěn)步提升，能夠滿足客戶需求。
二、2019年工作重點(diǎn)
2019年公司面臨市場(chǎng)低迷、裝備落后的重重壓力，提升品質(zhì)、降低成本、加強(qiáng)服務(wù)為走出困境的必由之路。
1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造效益。
嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，強(qiáng)化生產(chǎn)工藝秩序和過(guò)程管控，加大質(zhì)量考核的廣度、深度和力度，提高產(chǎn)品合格率和均質(zhì)性。
針對(duì)生產(chǎn)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題切實(shí)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)，開(kāi)展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升產(chǎn)品理化指標(biāo)和上槽使用效果。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造效益，實(shí)現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。
2、加強(qiáng)工藝管控，確保各流程運(yùn)行順暢高效；提高對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的敏感性和反應(yīng)速度，做好事前控制，力爭(zhēng)將質(zhì)量問(wèn)題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調(diào)整和變更關(guān)鍵工藝參數(shù)，避免工藝波動(dòng)。
3、進(jìn)一步做好產(chǎn)品質(zhì)量總體策劃工作，加強(qiáng)產(chǎn)供銷溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格控制原材料到貨質(zhì)量。在滿足客戶質(zhì)量需求同時(shí)，控制好產(chǎn)品質(zhì)量成本。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，積極探索研究新技術(shù)、新方法；加強(qiáng)與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的技術(shù)對(duì)標(biāo)工作，找出不足，不斷提高我公司工藝技術(shù)水平。
5、創(chuàng)新思維，改進(jìn)方法，提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改進(jìn)方向
1、產(chǎn)品理化指標(biāo)雖然不斷提升，但上槽使用效果與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不足，主要表現(xiàn)在生塊油比偏高，體積密度偏低，成品抗氧化性能有待進(jìn)一步提高。