時間：2023-03-08 14:51:38
導(dǎo)語：在導(dǎo)游培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一
、2009年上半年工作總結(jié)
（一）培訓(xùn)工作
3、根據(jù)各類培訓(xùn)班的需要，認真做好培訓(xùn)班培訓(xùn)教材的選購、入庫、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時交局財務(wù)。上半年，共購進各類書籍5000多套（其中2009年導(dǎo)游考試系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續(xù)與各州、市旅游局辦理導(dǎo)游資格考試用書的相關(guān)銷售工作；
5、為加大全省旅游教育培訓(xùn)的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓(xùn)信息量，提高科學(xué)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，完成了第一季度《**省旅游教育培訓(xùn)簡訊》的編撰、發(fā)放工作；二季度簡訊正在辦理中；
（二）考務(wù)工作
7、根據(jù)《2008年**省旅游教育培訓(xùn)工作實施方案及工作計劃》安排，于3月份組織完成了2008年**省全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材及習(xí)題集的再版和訂購工作，并組織有關(guān)專家、教授認真修編了《2009年導(dǎo)游考試大綱》及《考務(wù)相關(guān)規(guī)則》；
（四）其他工作
9、根據(jù)局黨組的安排，積極參加“深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”的活動?？茖W(xué)發(fā)展觀是加快推進**旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的思想準繩和工作準則。在深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，全體工作人員認真學(xué)習(xí)，結(jié)合業(yè)務(wù)實際，查找存在的問題，并撰寫個人總結(jié)，相互交流學(xué)習(xí)。通過本次活動，全體工作人員進一步領(lǐng)會了科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵，堅定了加快推進**旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的信心和決心，全體干部職工在思想認識上有了新的提高。
10、為進一步提高我省導(dǎo)游考試考務(wù)工作管理水平和做好相關(guān)培訓(xùn)工作，在袁副局長的委派下，由局人教處、省旅游培訓(xùn)中心、昆明市旅游培訓(xùn)中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導(dǎo)游考試相關(guān)考務(wù)工作等事宜進行了考察學(xué)習(xí)。
（五）日常工作
12、圓滿完成了培訓(xùn)中心的2009年事業(yè)單位法人年檢、勞動保障執(zhí)法年檢、社會保險、《機構(gòu)代碼證》等四項年檢工作；
13、完成了局、處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點
培訓(xùn)中心將在局黨組和局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真貫徹落實中央和省委關(guān)于進一步加快旅游人才培養(yǎng)計劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進我省旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的旅游人才培訓(xùn)相關(guān)精神，堅定不移地實施旅游人才興旅戰(zhàn)略，以培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員隊伍為目標，以推進旅游教育培訓(xùn)改革發(fā)展、創(chuàng)新教育培訓(xùn)的機制體制為突破口，以導(dǎo)游考試考前培訓(xùn)、國際旅行社導(dǎo)游年檢、領(lǐng)隊年檢培訓(xùn)，旅行社、旅游飯店經(jīng)理等各種培訓(xùn)為
抓手，進一步充實和提高培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)新培訓(xùn)手段，加大對旅游重點人才、短缺人才的培訓(xùn)力度。同時，繼續(xù)全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及科學(xué)管理水平，為我省旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、快速和健康發(fā)展提供人力和人才保障。在局相關(guān)處室和局屬相關(guān)事業(yè)單位的支持配合下，認真抓好以下重點工作：
（一）培訓(xùn)、考務(wù)工作
2、在局導(dǎo)考辦的指導(dǎo)下
,認真做好2009年**省全國中級導(dǎo)游員等級考試的報名、培訓(xùn)、考試等具體工作；導(dǎo)游等級考試為8月3日－8月28日。導(dǎo)游等級考試為12月5日；
3、認真做好各類培訓(xùn)班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年**省全國導(dǎo)游人員資格考試系列教材和習(xí)題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關(guān)處室的配合下，組織開展好已定培訓(xùn)班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導(dǎo)游資格考試考前授課教師及面試考官培訓(xùn)班”、“新考導(dǎo)游人員考前培訓(xùn)班”、“加試語種導(dǎo)游考前培訓(xùn)”、“中級導(dǎo)游等級考試前培訓(xùn)”、“出境旅游領(lǐng)隊年檢培訓(xùn)、新考領(lǐng)隊資格考前培訓(xùn)”等等培訓(xùn)班；
5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓(xùn)簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓(xùn)宣傳和交流工作；
6、配合人教處完成2009年全省28家非學(xué)歷旅游培訓(xùn)單位資質(zhì)復(fù)核工作；
（二）其他工作
7、根據(jù)《**省旅游局關(guān)于實施行政問責(zé)制辦法等四項制度有關(guān)工作的意見》要求，中心將繼續(xù)全面貫徹實施四項制度，結(jié)合自身的職能職責(zé)，對制定實施四項制度的方案進行科學(xué)分解職能，在明確中心各自崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把四項制度的內(nèi)容具體化，切實履行好中心的各項工作職責(zé)，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強與省外的交流學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路，不斷拓寬教育培訓(xùn)工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓(xùn)相關(guān)人員到省外旅游教育培訓(xùn)工作做得較好的省市、地區(qū)考察學(xué)習(xí)其先進經(jīng)驗，進一步推動我省整體教育培訓(xùn)的質(zhì)量。同時，促進全省各州市旅游培訓(xùn)中心的交流與合作。
9、加強與機關(guān)各處室，各州、市旅游培訓(xùn)中心的溝通和協(xié)調(diào)，及早制定2012年旅游教育培訓(xùn)工作實施方案和計劃；
一、舉辦旅游高層管理人員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對象：各星級酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負責(zé)人；每單位2—3人。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時間：200*年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓(xùn)費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學(xué)：待落實。
市級：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護與開發(fā)、旅游市場的開發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營與管理。
3、培訓(xùn)時間：200*年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費標準：培訓(xùn)費300元，教材資料費50元，合計250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對象：星級飯店、星級賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。
3、培訓(xùn)時間：200*年4月10日——12日
4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓(xùn)費300元，教材資料費50元，合計350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對象：各旅游景區(qū)、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時間：200*年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點：××市廣播電視大學(xué)。
5、收費標準：培訓(xùn)費250元，教材資料費50元，合計300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點內(nèi)容：對客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規(guī)知識、菜肴知識以及有關(guān)的經(jīng)濟、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實踐運用知識的能力。
3、培訓(xùn)時間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費標準：培訓(xùn)費350元，教材資料費50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對象：已獲得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護知識，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢旅游營銷策劃，導(dǎo)游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)
5、收費標準：培訓(xùn)費150元/人，衛(wèi)生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽課考勤達標、寫出書面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀錄證書》；衛(wèi)生救護知識考試合格頒發(fā)《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時間：200*年11月
4、培訓(xùn)地點：××廣播電視大學(xué)
5、收費標準：培訓(xùn)費350元，教材資料費、報考費按實收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對象：導(dǎo)游資格考試筆試過關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時間：200*年12月。
4、培訓(xùn)地點：待定
5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓(xùn)練費150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：全國旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點：××市金龍賓館。
5、收費標準：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險共擔(dān)。
九、旅游車隊駕駛員培訓(xùn)班（與市世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,運管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理條例、旅游服務(wù)質(zhì)量標準、衛(wèi)生救護知識。
3、培訓(xùn)時間：200*年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點：××電大。
5、收費標準：培訓(xùn)費250元、資料費50元，合計300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽課考勤達標，交通法規(guī)檢測合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會：蒲德全。
十、星級酒店崗位職業(yè)技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進行預(yù)賽，每項選出前10名選手。
③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時間：初賽：200*年5月21～25日。
預(yù)賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。
5、競賽地點：預(yù)賽地點待定
決賽地點待定
6、收費標準：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報名費100元。
決賽每人交報名費200元。
7、頒獎：每項前1—3名頒發(fā)技能競賽優(yōu)勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細則：待定。
十一、新的星級酒店申報評審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級酒店新標準。
3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點：本酒店。
5、收費標準；培訓(xùn)費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗收，按新標準。
7、頒證：全國通用職業(yè)上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區(qū)升級培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國際質(zhì)量認證，14000國際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費標準：培訓(xùn)費300元/人。
5、模擬檢查驗收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓(xùn)對象：考級、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級大綱。
3、培訓(xùn)時間：每年三次。
4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標準。
6、頒證：由省、市勞動部門頒證。
十四星級餐館申報評審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據(jù)申報情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級餐館新標準。
3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點：本單位。
5、收費標準：培訓(xùn)費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗收：按新標準。
7、頒證：全國通用職業(yè)資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農(nóng)家樂申報評審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對象：（根據(jù)申報情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級農(nóng)家樂新標準。
3、培訓(xùn)時間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點：本農(nóng)家樂。
5、收費標準：培訓(xùn)費、資料費、辦證費180元。
6、模擬檢查驗收：按星級農(nóng)家樂新標準。
7、頒證：全國通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
5、廚師考核定級班200人。
全球的旅游業(yè)在08年經(jīng)濟危機后在全球范圍內(nèi)呈緩慢下滑趨勢，但另不少業(yè)內(nèi)分析家驚訝的是，在這幾年來亞洲的旅游業(yè)卻未見有衰退之勢。而在這個大環(huán)境之下，特別是借助南寧東盟國際博覽會所構(gòu)建的經(jīng)濟交流平臺，廣西的對外旅游業(yè)也取得了長足的發(fā)展。而英語導(dǎo)游的培養(yǎng)，則在非常大的程度上決定了廣西的國際旅游業(yè)能否保持發(fā)展的持續(xù)性，因為一個好的導(dǎo)游帶來的美好的旅游經(jīng)歷才會使得更多的游客會慕名而來。而任務(wù)型教學(xué)法更能對英語導(dǎo)游起到更為系統(tǒng)的身臨其境的培訓(xùn)，使得他們能更好更快的適應(yīng)未來的工作崗位。
一、首先，在任務(wù)設(shè)置部分，最主要的是考慮的是如何設(shè)置合適的課堂操作任務(wù)。眾所周知，像導(dǎo)游培養(yǎng)這種直接面向就業(yè)的教育更像是一種職業(yè)教育，因而實驗操作課將會占據(jù)課堂的大部分時間。我們的目標是提供互動的、身臨其境的和實戰(zhàn)的操練環(huán)境，從而不但實現(xiàn)消滅啞巴英語的初級目標，還要實現(xiàn)把我們的英語導(dǎo)游培養(yǎng)成召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的稱職導(dǎo)游。而要實現(xiàn)我們的培養(yǎng)目標。就要設(shè)置出一系列貼近學(xué)員未來工作實戰(zhàn)的操作任務(wù)。而正確有效的任務(wù)設(shè)置是一切課堂實訓(xùn)的前提，否則的話，無效的或者低效的操練不但會對學(xué)生未來的工作造成阻礙，而且會使得他們對課堂還有自己失去信心。因而可以通過年輕導(dǎo)游在職業(yè)成長過程中所會面臨的從簡易到復(fù)雜的的任務(wù)來進行訓(xùn)練任務(wù)進行設(shè)置，比如可先從接機和接車這一層面開始，再過渡到景點講解及景點現(xiàn)場旅游活動的管理，然后再到較為困難的旅游糾紛及投訴的處理，這讓就可以讓學(xué)生能夠得到系統(tǒng)也又有目的性的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。而由于廣西有著豐富的旅游資源，這使得課堂的組織的內(nèi)容會更為豐富，從而也使得學(xué)生你能夠得到更為多樣及有趣的實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，因而在學(xué)習(xí)結(jié)束后，也能極大提高學(xué)生的自信心，試想當(dāng)學(xué)生能在本地區(qū)所有的有名景點能用英文自信而準確地展示出來的時候，他們將會對自己的學(xué)習(xí)和工作的能力和潛力擁有著巨大的信心。
二、其次，在教學(xué)任務(wù)執(zhí)行的這一重要階段，教學(xué)組織者首先要著重強調(diào)的是導(dǎo)游行業(yè)的特殊性質(zhì)，也即它兼有服務(wù)業(yè)的性質(zhì)以及知識講解傳遞的性質(zhì)。因而在教學(xué)任務(wù)執(zhí)行的階段，課堂的組織者必須注意提醒學(xué)生并確保他們能準確地領(lǐng)悟這兩個性質(zhì)，這樣才能有效地保證課堂學(xué)習(xí)及操練的有效性。
首先談一下英語口語的問題。由于來廣西旅游的國外游客來自于很多不同的國家，因而發(fā)音的準確性是整個導(dǎo)游流程成功的基本保證。因為準確的語音表達則保證了到由于游客之間的交流的有效性，從而能夠使得雙方能夠，找到問題，提出問題，解決問題，并最終達到避免問題這一目的。因此，在導(dǎo)游英語的基礎(chǔ)階段必須加強一國際性英語發(fā)音的訓(xùn)練，比如可以說，可著重加強美式英語發(fā)音或英式英語發(fā)音的訓(xùn)練；而需要指出的是，學(xué)生還需要對世界各地的英語發(fā)音有所熟識，畢竟游客來自于很多不同的國家，其英語發(fā)音可謂五花八門，所以可以在課堂上展示一些相關(guān)的不同國家的人的英語語音的視頻和音頻。總之，語音是一切成功口頭交流的基石，因為交流是雙向的，導(dǎo)游的語音標準是為了使別人能夠夠好的明白你的想法，但由于導(dǎo)游不能永遠都奢求游客有著說正確國際英語發(fā)音的能力，所以為了能與各國的游客都能游刃有余的進行交流，導(dǎo)游工作者應(yīng)該進行系統(tǒng)的，多樣化的語音訓(xùn)練。
另一方面，導(dǎo)游英語的服務(wù)性，使得在教學(xué)中要著重強調(diào)禮貌用語的使用；此外在課堂模擬情景實戰(zhàn)的過程中也要注重禮儀的培訓(xùn)及養(yǎng)成。比如說在服務(wù)過程中，我們的導(dǎo)游是要求永遠笑容在臉，thank you，excuse me 及 sorry在口的。不然即使是有著最準確的語音和最優(yōu)美的景點，那么給游客留下的恐怕是不太愉快的經(jīng)歷，或者對旅游組織部門來說，還有一紙投訴單。
前文所述，在導(dǎo)游英語的實戰(zhàn)培訓(xùn)的初始階段，應(yīng)先從接待任務(wù)的培訓(xùn)的開始，因為好的第一印象永遠都是非常重要的。在這個階段就要要讓來自國外的游客在第一時間感受到導(dǎo)游服務(wù)的熱忱及真誠。比如在接機場景模擬時，可讓學(xué)生交替扮演游客，導(dǎo)游，及各種機場服務(wù)人員以及旅游大巴或出租車司機的角色。在培訓(xùn)的過程中也可將整個流程錄影下來，以便課后教師與學(xué)生一起能夠一起不斷的交流和總結(jié)，這在課程的開始階段是非常的重要的。而景點介紹部分則應(yīng)視為課堂教學(xué)及模擬訓(xùn)練的重中之重。在這個部分的任務(wù)安排方面首先要兼顧到內(nèi)容的多樣性，從而使得本課程所學(xué)所練內(nèi)容在今后也能為學(xué)生在導(dǎo)游工作崗位上提供借鑒和參考。因而要盡可能的把本地區(qū)的所有主要景點的導(dǎo)游流程都基本過一遍。
三、最后在教學(xué)任務(wù)的反饋方面，要不斷要有師生之間的交流與互動，一起探索出最為適合本班同學(xué)的教學(xué)模式。比如在培訓(xùn)的過程中也可將整個流程錄影下來，以便課后教師與學(xué)生一起能夠一起不斷的交流和總結(jié)，這在課程的所有階段中都是是非常的重要的。此外也可以通過寫學(xué)習(xí)體驗和心得的形式來對教學(xué)過程來進行反思。這樣，才能確保整個教學(xué)不斷地有序有效地進行。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；技能大賽；培訓(xùn)
由中國旅游協(xié)會旅游教育分會主辦，由桂林旅游高等?？茖W(xué)校承辦的“神州視景杯”第六屆全國旅游院校服務(wù)技能（導(dǎo)游服務(wù)）大賽于2014年5月在桂林旅游高等專科學(xué)校隆重舉行，據(jù)組委會介紹此次大賽可謂歷屆以來參賽院校最多，參賽選手最多的一次盛會，其中參加比賽的高校共246所，參賽選手近千人。“神州視景杯”全國旅游院校服務(wù)技能大賽共舉辦了六屆，其中三屆為飯店服務(wù)技能，三屆為導(dǎo)游服務(wù)技能，2014屆大賽是我院第二次參加的導(dǎo)游服務(wù)技能的全國比賽。隨著本次盛會落下了帷幕，筆者從大賽指導(dǎo)教師的視角，回顧比賽，反思比賽過程中的得失，并通過與其他參賽單位對比，理性分析、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，探討行之有效的選拔和培訓(xùn)模式，以期在今后比賽中取得更好的成績。
一、賽后反思
通過之前兩次的參賽經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)選手在參賽過程中易出現(xiàn)的問題有參賽選手雖比較優(yōu)秀，但積極性不高；筆試環(huán)節(jié)分數(shù)低；導(dǎo)游講解不熟練或較緊張；才藝展示流暢性欠佳等不能把正常水平發(fā)揮出來等問題，在2014屆參賽的前期準備中對易出現(xiàn)的幾類問題進行了特別的關(guān)注和訓(xùn)練。首先，要求選手是主動報名，并從始至終積極性較高，主動完成培訓(xùn)任務(wù)；理論筆試環(huán)節(jié)，高度重視，多套模擬題練兵；才藝展示環(huán)節(jié)分別是與導(dǎo)游身份相符，唱歌、說唱快板、評書、脫口秀等語言類的節(jié)目，并注重節(jié)目流暢性的把握；講解訓(xùn)練方面，則采用了多種方式對學(xué)生進行了強化訓(xùn)練，在辦公室、教室、導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室，甚至在參賽的火車車廂里都讓學(xué)生抓住一切機會對自己進行訓(xùn)練，鍛煉心理素質(zhì)，以保證參賽選手在比賽中能夠正常發(fā)揮自身的水平。
雖然以往易出現(xiàn)的問題都得到了解決，但從成績也可看出，在備賽的過程中還是暴露出了許多新的問題。與此同時，在賽后結(jié)合大賽組委會總評會上的總結(jié)，作為參賽的領(lǐng)隊和教練我們進行了深刻的反思。
（一）選人問題
華僑大學(xué)汪京強教授的點評中強調(diào)，首先就是“選人”?！斑x人”的第一要點就是選手的形象氣質(zhì)、整體狀態(tài)、禮儀儀態(tài)。汪教授講“選人的標準就是讓評委看了你就不想讓你走，你的氣質(zhì)、性格吸引人；同時，要選‘目中無人’的選手，上臺不膽怯”。另外多位評委都強調(diào)選手的發(fā)音、口齒很重要，絕不能有方言或說不清普通話的情況，另外態(tài)勢語言要自然，而這些都是在強調(diào)我們所選的人一定是綜合素質(zhì)相當(dāng)高的選手。
然而，根據(jù)專家的點評，反省自己，我們在選人上有嚴重失誤。憑借之前的參賽經(jīng)驗，我們每次選拔的參賽選手多是比較優(yōu)秀的二、三年級學(xué)生，這些學(xué)生大多有一定比賽經(jīng)驗，得到過諸多榮譽，考取導(dǎo)游資格證，即將畢業(yè)。但這樣的選手往往對于比賽的積極性不高，感覺是被動去為學(xué)校比賽，對獲獎的渴望不夠強烈，訓(xùn)練過程中往往出現(xiàn)懶散、偷懶、被動、自以為是的情況。因此在此次選人環(huán)節(jié)，我們更多或是僅僅看重學(xué)生的積極主動性，但卻忽略了學(xué)生其他方面的素質(zhì)，這也是此次比賽失誤的關(guān)鍵點之一。
（二）導(dǎo)游詞撰寫
2014年度比賽的景點講解內(nèi)容要求是國家5A級景區(qū)和世界文化遺產(chǎn)，講解時間為五分鐘。在前期撰寫導(dǎo)游詞的過程中，僅是講述了景區(qū)中每一個具體景點的內(nèi)容，而忽略了整個景區(qū)的特色，沒有將景區(qū)的特色突顯出來，沒有對景區(qū)的文化進行深層次的挖掘，僅是將表面的東西，甚至是可能會與其他景區(qū)雷同的東西講了出來。在創(chuàng)作導(dǎo)游詞的過程中要注意景點的“點、線、面”內(nèi)容的設(shè)計和整合，要注意導(dǎo)游詞組合的科學(xué)性，導(dǎo)游詞前后順序的邏輯性。導(dǎo)游詞不能僅是講“點”，不能太具體；也不能講“面”，太籠統(tǒng)；而要講“線”，將一個景區(qū)、景點的布局、特色相串聯(lián)，講解清楚，大眾通用的景點知識不能在這樣的比賽中有優(yōu)勢。
至于英文導(dǎo)游詞，要特別注意講解的對象是外國人，注意講解對象的年齡結(jié)構(gòu)、身份等特點，不能用中國人對孩子的方式進行英文景點的講解，也不能把中文朗誦的風(fēng)格放在英語講解上，英文導(dǎo)游講解更要注意強調(diào)主題，要進行“合時合地” 的講解，不能脫離所在的現(xiàn)場，一些人物故事，或是其他景區(qū)共性的東西沒有特點，脫離講解現(xiàn)場，不適宜出現(xiàn)在導(dǎo)游講解服務(wù)的比賽中。與此同時，還應(yīng)注意英文講解的語速，每分鐘180-200個字最恰當(dāng)。同時要從外國人感興趣的角度挖掘景區(qū)的文化內(nèi)涵。
總之，根據(jù)賽后評委所講，導(dǎo)游詞的最高境界要做到讓評委聽完之后有思考，有可以回憶的東西，而不是聽完沒有營養(yǎng)，更談不上回味。
（三）講解風(fēng)格與方式
無論中文還是英文的講解，首先要有親和力，選手所選語言的感彩與基調(diào)要與所講解的景區(qū)內(nèi)涵相一致。例如不能講所有的景點都要笑，要笑的恰到好處。同時，選手的態(tài)勢語言，站姿、儀態(tài)，每一個手勢都很重要。從優(yōu)秀的選手身上可以看出，選手的每一個動作，每一個細節(jié)都是精心設(shè)計的。另外，講解時的語音、語調(diào)也同樣要注意細節(jié)設(shè)計，不能出現(xiàn)方言這種嚴重的語言問題。
在語言表達清晰的基礎(chǔ)上，要用什么樣的方式講解，即是對講解技巧的考察。選擇嚴謹還是幽默的風(fēng)格，要與所講的景區(qū)內(nèi)容相符，更要前后風(fēng)格、基調(diào)統(tǒng)一，不能瞬間變換風(fēng)格。
（四） 比賽著裝
在每屆技能大賽后的總評會上，多位評委會談到選手的參賽著裝問題，評委表示一定會在講解中扣分的著裝有短裙、緊身裙、細高跟鞋。專家評委們認為，要選擇適合景區(qū)風(fēng)格、內(nèi)涵的服裝，與此同時，還要適合選手自身。賽后反思在服裝問題上的失誤，主要源于教練自身的不夠重視?；叵?012年第四屆全國導(dǎo)游服務(wù)技能大賽的參賽經(jīng)驗，當(dāng)時過分關(guān)注選手的著裝，在賽前專門挑選并租借比賽服裝，但最后成績并不理想，讓我們感到還是講解和才藝節(jié)目本身的質(zhì)量更重要，服裝并不占主導(dǎo)地位。而在此次備賽過程中，參賽團隊又走向了另一個極端，太不在意選手的服裝，只要合身整齊就好。通過兩次極端的經(jīng)驗，讓我們深刻反思比賽的每一個細節(jié)都是不容忽視的重點。
（五） 知識問答環(huán)節(jié)
知識問答環(huán)節(jié)所體現(xiàn)和考察選手的絕不是簡單的專業(yè)知識，評委在選手回答問題的現(xiàn)場反應(yīng)、語態(tài)、表情中考量的是選手的應(yīng)變能力和綜合素質(zhì)。此次比賽中，一個中文選手所抽的問題并不算難，但由于選手太激動、頭腦發(fā)熱，直接說“經(jīng)驗太少，我不會，我以后會努力的”；在英文的問答環(huán)節(jié)，一名選手基本沒有看懂問題，甚至聽不懂評委老師的互動，聽不懂主持人的語言，在這樣的狀況下，講解的成績自然不高。通過一個個活生生的案例，再次警示我們賽前要認真對比賽的每一個環(huán)節(jié)細致把握，尤其要將問答環(huán)節(jié)的題目整理成冊，要像模擬講解、才藝一樣，對知識問答環(huán)節(jié)進行情景模擬和訓(xùn)練。
（六） 才藝展示不專業(yè)
通過2014年度的賽后總結(jié)，專業(yè)評委強調(diào)以下幾點：第一，比賽中專業(yè)藝術(shù)選手較多，例如專業(yè)的古典舞、現(xiàn)代舞、美聲演唱、戲曲、樂器等才藝節(jié)目；其次，批發(fā)類節(jié)目多，如朗誦、新疆舞，或是革命年代的文字朗誦，如雨巷等，學(xué)生不能準確把握歷史時代文字的內(nèi)涵，更談不上準確表達；第三，語言類節(jié)目普遍分數(shù)不高，因為節(jié)目沒有硬功夫、不專業(yè)；第四，“一秒變裝”的節(jié)目分數(shù)低，即前一秒后一秒干的不是一件事，串燒可以，但串的不好即是可怕。
由此可見，才藝環(huán)節(jié)最重要的是要清楚“才藝”的真正內(nèi)涵，就是希望參賽的選手們、未來的導(dǎo)游們有一技之長，強調(diào)的是才藝的專業(yè)性，這才是才藝比賽的核心。
二、參賽心得
（一）構(gòu)建參賽輔導(dǎo)團隊，明確一對一的輔導(dǎo)配置
在參賽過程中，與多家院校的領(lǐng)隊、教練溝通學(xué)習(xí)，交流的過程中了解到成績較好的學(xué)?；径际且粚σ坏妮o導(dǎo)，即一個指導(dǎo)教師帶一個選手，最多不超過兩個選手，這一經(jīng)驗是我們?nèi)蘸髤①愔行枰J真商討和改革之處。就像總評會中專家的點評，比賽不僅是選手與選手的比拼，而是一個團隊的比拼，因此構(gòu)建參賽團隊是十分必要的。
（二） 注重導(dǎo)游專業(yè)招收中對才藝特長的側(cè)重
對于綜合性學(xué)院的旅游系，在招生過程中自然不如旅游專業(yè)類院校有優(yōu)勢，因此可以考慮在招生時放寬對有文藝特長學(xué)生的入學(xué)條件，或是去藝術(shù)類專業(yè)的中專進行對口招生工作的宣傳，僅是一種想法有待進一步探討。同時，教師應(yīng)在學(xué)生一年級入校時就開始注重挖掘或開始培養(yǎng)學(xué)生的文藝特長。
（三）優(yōu)化選拔方式，注重綜合素質(zhì)的選拔
參賽選手的選拔要全方面考核。通過參賽的經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合各類專家在關(guān)于“選人”問題的闡述。不難看出，全國性技能大賽所選的參賽選手，他代表了一個學(xué)校的教學(xué)水平，因此絕不能放寬選人的標準。不能僅看重選手的外形條件，更不能僅看重選手的積極性，要對選手的語言表達、發(fā)音情況、儀態(tài)舉止、參賽經(jīng)驗、外形條件、參賽積極性、是否考取導(dǎo)游資格證、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、才藝、綜合素質(zhì)等多方面的能力進行考核和選拔。因為比賽的過程中，可以拉開差距的就是對細節(jié)的把握，因此，參賽團隊從第一步選人時，就不能馬虎，要加強對標準的細化。
（四）細化評分標準，不忽視每一個參賽環(huán)節(jié)
關(guān)鍵詞 導(dǎo)游服務(wù) 薪金制度 職業(yè)素質(zhì) 綜合素質(zhì)
中圖分類號： F426.8 文獻標識碼：A
旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟中的一個新興產(chǎn)業(yè)和對外開放的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對社會經(jīng)濟的發(fā)展起著巨大的推動作用。隨著旅游的發(fā)展和社會化進程的加快，旅游業(yè)的硬件建設(shè)日臻完善，與之相伴而行的軟件建設(shè)還須不斷加強。要盡快提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，才能適應(yīng)我國當(dāng)前旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的新形勢。
一、肯定導(dǎo)游工作的價值，提高導(dǎo)游的社會地位
目前，社會上對導(dǎo)游的職業(yè)評價不高，已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。我國的游客出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。一些游客個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理。
因此，政府和行業(yè)要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會認知偏見，提高游客對旅游業(yè)發(fā)展和運作相關(guān)環(huán)節(jié)的認識，讓游客知曉導(dǎo)游工作的艱辛。改善導(dǎo)游人員工作環(huán)境，真正提高政府、行業(yè)、社會對導(dǎo)游隊伍成長的切實愛護和支持力度。通過高素質(zhì)的導(dǎo)游人員向游客提供高品質(zhì)、高服務(wù)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，同時通過正常合理的收費提高導(dǎo)游人員的收入，使導(dǎo)游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會地位。從導(dǎo)游人員自身來說，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛崗敬業(yè)，堅守職業(yè)道德、維護職業(yè)形象，共同努力，盡快改善導(dǎo)游隊伍的社會評價，也只有這樣才能真正提高導(dǎo)游人員的社會地位。
二、完善導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機制，提高導(dǎo)游工作積極性
在我國旅游業(yè)的發(fā)展過程中，以“回扣”為主的導(dǎo)游薪金制度從20世紀80年代逐漸形成，并悄然在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認。由于旅行社之間的惡性價格競爭、導(dǎo)游聘用制度的特殊性和導(dǎo)游服務(wù)商品化等問題的存在，使得這種畸形的薪金制度一直無法得到改變。出現(xiàn)了一些導(dǎo)游人員為了自身利益，安排游客去某些購物場所購買不符合標準的旅游商品，從中收取回扣的現(xiàn)象。而旅行社、旅游管理部門卻對這一現(xiàn)象睜一只眼閉一只眼，疏于管理，這在一定程度上更是縱容了導(dǎo)游收取回扣現(xiàn)象的發(fā)生。除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，大多數(shù)的旅行社對導(dǎo)游人員的激勵不但手段單一、力度不大，而且覆蓋面有限。由于目前大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，使得一些導(dǎo)游不但失去了原來的工資和各種福利保障，而且還需要向旅行社繳納不定額的押金、管理費用和帶團“人頭費”等，這樣不規(guī)范的勞動報酬制度根本無法對導(dǎo)游人員形成有效的激勵。對許多旅行社來講，唯一的管理手段就是懲罰。甚至有些旅行社只要投訴涉及到導(dǎo)游員，就把投訴造成的經(jīng)濟損失全部轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。這些都嚴重影響了導(dǎo)游人員的工作熱情和積極性，也會影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。因此改革導(dǎo)游不合理的薪金制度，健全導(dǎo)游激勵機制，從而使員工發(fā)揮最大的工作激情，在實際工作中必須健全導(dǎo)游激勵機制。首先，要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，提高導(dǎo)游人員的薪酬，解決他們的實際困難，消除他們的后顧之憂；其次，按照導(dǎo)游心理活動規(guī)律對其進行科學(xué)管理，針對不同的導(dǎo)游員的特點采用工作激勵、情感激勵、角色激勵等綜合、靈活的管理手段。逐漸轉(zhuǎn)變管理方式，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。最后，要注重創(chuàng)立自己的企業(yè)文化，提高企業(yè)的凝聚力，樹立自己導(dǎo)游人員的品牌形象，這對穩(wěn)定導(dǎo)游人員隊伍有著極其重要的作用。
三、加強對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺性的提高，以及對導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認識。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，是一個長期性的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊伍建設(shè)的始終。我國導(dǎo)游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機會不多。旅行社應(yīng)該首先強化導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，可以利用旅游淡季的時間安排導(dǎo)游人員進行系統(tǒng)、全面、嚴格、高水平的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)知識、專業(yè)知識、安全管理等方面素質(zhì)。與此同時，現(xiàn)行旅游教育中導(dǎo)游專業(yè)的科目也應(yīng)重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓(xùn)中“補洞”式的應(yīng)急培訓(xùn)。在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作中，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗，在培訓(xùn)形式上要充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段，例如嘗試網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)、以學(xué)分制的形式開展職業(yè)教育甚至學(xué)歷教育，以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需求；在培訓(xùn)內(nèi)容上，應(yīng)該更注重實用性、互動性和趣味性，要注重實效而避免流于形式。
導(dǎo)游服務(wù)是實踐性很強的工作?！凹埳系脕斫K覺淺”，導(dǎo)游人員應(yīng)以一定的理論知識為基礎(chǔ)，多進行實踐鍛煉，實際帶團時靈活運用理論知識，積累技能經(jīng)驗。同時，在帶團游覽中擴大知識視野，豐富歷史文化積累。
四、加強對旅游市場的管理，提高旅游市場的規(guī)范性
導(dǎo)游隊伍的一些不盡如人意的表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。當(dāng)我們談到導(dǎo)游隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅游市場的大背景。目前旅游市場規(guī)范整體形勢比較好，但仍然有一些地方旅游市場混亂，如低價無序競爭、導(dǎo)游巨資倒賣導(dǎo)游證等不良現(xiàn)象，以及旅行社對外承包經(jīng)營、非法變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可證等行為。旅游市場的不規(guī)范，必然會“牽一發(fā)而動全身”，勢必降低導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，所以有關(guān)部門一方面要通過培訓(xùn)和競爭，促進導(dǎo)游隊伍整體水平提高；另一方面要依法取締禁止不合法導(dǎo)游，凈化導(dǎo)游隊伍，使導(dǎo)游在法制的基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。
五、提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，才能打造優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)亦即標準化服務(wù)，成功導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的個性差異和不同的旅游需求向游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，并根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己獨特的導(dǎo)游風(fēng)格，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。而目前在我們的導(dǎo)游隊伍中存在著較為普遍的現(xiàn)象是：導(dǎo)游人員普遍具有較高的導(dǎo)游知識，但是缺乏應(yīng)有的應(yīng)變能力和人文素質(zhì)。如有的導(dǎo)游人員在帶團時一遇到突發(fā)事情自己先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和解決問題的作用；少部分導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，如幫助游客解決食、宿、行、游、購，娛等方面的種種實際問題，卻忽視了為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。導(dǎo)游人員如及時了解游客的心理，更能幫助導(dǎo)游員化解矛盾，避免客人投訴或妥善處理投訴。
旅游產(chǎn)品的多樣性、游客消費過程中需求的多元化，要求導(dǎo)游隨時面對游客提出的種種問題，因此導(dǎo)游必須要有廣闊的知識面、豐富而深厚的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時事政治，要時刻關(guān)注社會生活中發(fā)生的焦點事件、新聞事件，了解國內(nèi)外新聞要事，了解社會變化，關(guān)注身邊事。旅游企業(yè)要重視導(dǎo)游知識的積累，一方面要求導(dǎo)游養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)的習(xí)慣，“處處留心皆學(xué)問”，只有平時善于汲取知識，方能隨時信手拈來；另一方面，可以通過經(jīng)常開展知識競賽等形式引起導(dǎo)游人員對知識積累的重視和學(xué)習(xí)的熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣、勤做筆記的習(xí)慣。與此同時，導(dǎo)游人員在平時的帶團過程中，更要有意識地搜集整理典型的問題，查閱相關(guān)的資料；而在平時的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，應(yīng)盡可能地涉足各個學(xué)科，對歷史、地理、民俗、文化、美學(xué)、心理學(xué)、生物、自然等都有所了解，同時通過自身學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)與道德素質(zhì)。
總之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展，社會要提高導(dǎo)游的社會地位，完善導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機制，加強對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)和旅游市場的管理，提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，這樣才能從根本上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，進而打造優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。
（作者：黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系助教，研究方向：旅游教育）
參考文獻：
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[3]胡靈曉.我國導(dǎo)游人員薪酬體制改革淺析.科教新報(教育科研);2010年08期.
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游資格證；考試；試題庫；建設(shè)
中圖分類號：F592 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）13-0193-02
導(dǎo)游資格證書是導(dǎo)游從業(yè)的必要條件，導(dǎo)游工作又是很多高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生初次就業(yè)的主要崗位。然而目前我國很多高職院校存在導(dǎo)游資格證考試通過率較低的問題，很大程度上影響了學(xué)生的就業(yè)，因此提高導(dǎo)游資格證書考試通過率，幫助學(xué)生們順利獲得導(dǎo)游資格證書對高職院校旅游管理專業(yè)發(fā)展來說非常重要。很多院校圍繞著導(dǎo)游資格證書考試開展了相關(guān)的課程建設(shè)和培訓(xùn)等，與之相關(guān)的試題庫建設(shè)工作也在研究與實施之中。
一、導(dǎo)游資格證考試試題庫建設(shè)意義及目的
1.更加客觀、科學(xué)地檢測教學(xué)質(zhì)量，督促教師規(guī)范化授課。很多授課教師都會圍繞教學(xué)大綱結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)驗開展授課，對于導(dǎo)游資格證書考試的命題方向、重點難點等有著不盡相同的理解加之教師擅長的教學(xué)內(nèi)容不同，在期末考試時，在所難免地會突出自己認為重要的考測點，或?qū)铱荚囎龀鲅侯}等方向性的判斷等，使得學(xué)生在期末考試時有側(cè)重地進行復(fù)習(xí)。然而，從多年來的國家導(dǎo)游資格證書考試來看，其重難點并不十分突出，學(xué)生復(fù)習(xí)時應(yīng)覆蓋盡可能多的知識點，
在試題庫建設(shè)之中，課題組成員按照自己對于考試的把握和課程的理解，結(jié)合歷年考試真題、網(wǎng)絡(luò)資料等，提供題目，考試時自動抽題，隨機組卷，避免了考前給學(xué)生劃重點、甚至透題的可能風(fēng)險，能夠更加客觀、科學(xué)地檢測出教師的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生真實的學(xué)習(xí)情況。同時為取得較好的考試成績，教師必須圍繞教學(xué)大綱，嚴格按照教學(xué)計劃開展教學(xué)工作，并利用試題庫中每一章節(jié)的課后練習(xí)題幫助學(xué)生們鞏固學(xué)習(xí)成果，客觀上進一步督促了教師的規(guī)范化授課。
2.提供全面、科學(xué)的學(xué)習(xí)引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣及主動性試題庫中的題目覆蓋知識點全面，難易有梯度區(qū)分，在模擬考試環(huán)節(jié)中模擬真實考試時間、題量及難易度組卷，讓學(xué)生在線實現(xiàn)模擬考試，并能夠當(dāng)場獲得分數(shù)，挑出錯題，給予批評或獎勵，提供全面、科學(xué)的學(xué)習(xí)引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣及主動性。
3.進一步發(fā)揮高職院校對社會進行培訓(xùn)服務(wù)的功能。導(dǎo)游資格考試題庫的建設(shè)意義不僅僅局限于服務(wù)高職院校學(xué)生，更體現(xiàn)教學(xué)資源開放共享、互動學(xué)習(xí)，試題庫不僅供高職院校學(xué)生使用，更對社會考證復(fù)習(xí)人員開放，幫助院校之外有志于考取導(dǎo)游資格證書的人群提高學(xué)習(xí)成績，有力地彌補了他們自學(xué)或校外培訓(xùn)的不足，進一步發(fā)揮了高職院校對社會進行培訓(xùn)服務(wù)的功能。
二、導(dǎo)游資格證考試題庫建設(shè)的內(nèi)容及要求
1.建設(shè)內(nèi)容。 圍繞導(dǎo)游資格證書考試大綱要求，參照考試試題形式，將題庫劃分為《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅游法規(guī)》、《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》四個部分。試題庫題目全部采取選擇題形式，分為單選題、多選題及綜合題形式。命題時根據(jù)知識點設(shè)計試題，試題難度分為以下四個等級，分別是難、較難、易和較易，所占比例分別為15%、25%、15%和45%左右。題目主要考查學(xué)生的記憶、理解、分析、應(yīng)用和綜合能力，并注意關(guān)注社會、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、前沿?zé)狳c等，進行題目設(shè)計，并吸收歷年來多個省份的考試真題，豐富題庫。
2.建設(shè)要求。命題組對題目的設(shè)計、采集、排版、錄入等有嚴格的要求，對于試題的題干表述是否規(guī)范、歷年真題的采集是否權(quán)威、題目格式排版是否統(tǒng)一、錄入時是否符合難度區(qū)分等級有明確的規(guī)定，錄入題庫軟件后對于知識點的重復(fù)率由軟件自行評估解決。學(xué)生使用過程中，對于試題的難易度、正確性、獨立性都有所檢驗，命題組根據(jù)實際情況進行評估及調(diào)試。并經(jīng)常性地結(jié)合社會、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、前沿?zé)狳c等增刪題目，保持動態(tài)性及科學(xué)性。設(shè)置有管理員、教師及學(xué)生三個權(quán)限，管理員權(quán)限包括基本信息設(shè)置、課程設(shè)置、班級管理、考試統(tǒng)計等，教師權(quán)限包括題目的錄入、增刪、修改、考試成績錄入等，學(xué)生的權(quán)限主要包括在線測試、在線答題、在線提問及查詢成績。
三、導(dǎo)游資格證考試試題庫的使用
為進一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強旅游業(yè)的實力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標準化管理、個性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動。特制定活動實施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，進一步加強推進旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標準化管理。通過品質(zhì)提升年活動，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻。
二、組織機構(gòu)
三、目標任務(wù)
（一）切實做好規(guī)范文章，加強行業(yè)自律。堅持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營遵章守紀、管理寬嚴適度的旅游環(huán)境。加強旅游行風(fēng)建設(shè)，強化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場秩序，維護游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。
（二）切實做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級景區(qū)、星級飯店復(fù)評復(fù)核成果，引導(dǎo)改進設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動旅行社誠信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場空間。
（三）切實做好增量文章，擴大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂項目參評星級旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強旅行社，鼓勵本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。
四、活動內(nèi)容
1、星級飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實關(guān)注服務(wù)細節(jié)；及時、快捷、準確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。
（1）開展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時組織人員相互觀摩或評比。
（2）深化“感動賓客”活動，認真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報送活動。鼓勵工作人員記“感動日記”。
（3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場監(jiān)督和控制。
（4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。
（5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標兵”評選活動。
（6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。
（7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評選活動。
2、旅行社。提倡誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引
導(dǎo)旅游者理性、明白消費。
（1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡報，對全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進行公示。對在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡報或網(wǎng)上通報的形式進行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。
（2）杜絕超范圍經(jīng)營行為，加強旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實，嚴禁使用證照不齊，保險手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產(chǎn)安全。
（4）積極推行《旅行社品質(zhì)評定標準》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理。
（5）嚴禁虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。
3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實維護游客的合法權(quán)益。
（1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。
（2）導(dǎo)游上團規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
（3）樹立品牌意識，建立導(dǎo)游誠信檔案。
（4）開展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動。
4、景區(qū)（點）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標準，完善服務(wù)細節(jié)，強化管理水平，提升景區(qū)品位。
（1）健全清掃保潔隊伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點）清潔衛(wèi)生。
（2）以游客為中心，嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細致、周到、熱情的服務(wù)。
（3）景區(qū)購物點管理有序，經(jīng)營者掛牌服務(wù)，文明守法，無價格欺詐、坑蒙拐騙行為。
（4）準確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務(wù)體系。
（5）落實安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護設(shè)施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強化旅游安全管理，保障游客生命財產(chǎn)安全。
五、實施步驟
第一階段：宣傳發(fā)動階段（4月）。及時印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動方案。召開動員大會，認真部署安排實施方案，做好宣傳發(fā)動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據(jù)實施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。
第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。
1、組織開展多種形式的培訓(xùn)教育活動，強化行業(yè)標準，提
升服務(wù)質(zhì)量。開展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識、星級飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）
2、擇優(yōu)評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）
3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識競賽活動，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）
4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點”評比活動，大力推廣和創(chuàng)新具有
溫嶺本土特色的菜肴和點心，積極提升我市廚師隊伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）
6、以為契機，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示
旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。
7、開展綜合執(zhí)法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進行檢查，聯(lián)合各職能部門加強對旅游市場的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡報上予以通報。（10月—12月）。
9、對活動中成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭做先進。（11月-12月）
10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內(nèi)評選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標兵，推動全行業(yè)的評先爭優(yōu)。（12月）
第三階段：總結(jié)經(jīng)驗階段（12月）組織開展系列活動，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目和典型，召開現(xiàn)場示范觀摩會，達到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時，總結(jié)活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進行推廣。
六、活動要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒釉鷮嵱行ч_展。要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，成立專門組織機構(gòu)，認真制訂行動計劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達標活動，提高活動的針對性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強化服務(wù)意識，改進管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。
（二）加大培訓(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實開展品質(zhì)提升年活動。要認真制定全員培訓(xùn)計劃,有步驟、分層次展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個崗位進行考試和達標考核確保活動取得實效。
年，我市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作在省旅游局和旅游執(zhí)法總隊的關(guān)心指導(dǎo)下，在各區(qū)縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴格執(zhí)法，認真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯成效，旅游市場秩序得到了進一步完善?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
（一）高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學(xué)發(fā)展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結(jié)。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設(shè)施設(shè)備安全等作為檢點，在落實責(zé)任、強化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責(zé)任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點設(shè)施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產(chǎn)安全。三是領(lǐng)導(dǎo)帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負責(zé)人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。
據(jù)統(tǒng)計，全年共檢查7個區(qū)（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區(qū)縣旅游管理部門的行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理工作，積極推進行政效能建設(shè)；在全行業(yè)積極開展旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和旅游行政執(zhí)法責(zé)任制工作。②按照《旅行社條例》等相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，完成了年度旅行社業(yè)務(wù)年檢和導(dǎo)游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導(dǎo)游人員中105名通過年檢，6名暫緩?fù)ㄟ^年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓(xùn)，提升執(zhí)法人員素質(zhì)。組織各區(qū)（縣）旅游行業(yè)管理和執(zhí)法人員開展旅游法規(guī)、安全等方面的培訓(xùn)2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經(jīng)理和導(dǎo)游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓(xùn)。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動VI”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點專項治理工作和旅游服務(wù)質(zhì)量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出去執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導(dǎo)游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規(guī)范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩(wěn)工作。全年受理旅游投訴5件，辦結(jié)5件，結(jié)案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發(fā)生以及無行政復(fù)議案件發(fā)生。
（三）大力推進行業(yè)精神文明和標準化建設(shè)工作
1、在全行業(yè)深入開展“年全國旅游質(zhì)量服務(wù)提升年活動”和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動”。把文明禮儀宣傳、窗口行業(yè)文明服務(wù)、廉政文化進景區(qū)與政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)有機結(jié)合起來，以服務(wù)人民、清正廉潔、求真務(wù)實、依法辦事為目標，促進機關(guān)和行業(yè)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
2、舉辦全市旅游標準化培訓(xùn)班1期，積極開展標準化試點工作，引導(dǎo)旅行社分等定級，賓館、景區(qū)和農(nóng)家樂的創(chuàng)星工作。
二、年工作計劃
年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作突出抓好“三大”重點：
（一）加強旅游市場綜合治理。一是要主動聯(lián)合公安、工商、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等涉旅職能部門，針對“春節(jié)”、“十·一”等重大節(jié)日和暑假、汛期等重要時段，組織開展以安全為重點的旅游市場綜合治理和執(zhí)法檢查。二是加大旅游市場現(xiàn)場執(zhí)法檢查工作力度，及時發(fā)現(xiàn)和查處各種違法違規(guī)行為。三是認真受理旅游投訴，堅持依法、公平、公正辦事，做好游客工作。
（二）加強旅游行業(yè)監(jiān)管工作。一是適時召開全市旅行社工作研討會，探討旅行社經(jīng)營管理中所面臨的突出問題及其對策。二是1月至3月集中開展年導(dǎo)游年審工作，認真落實導(dǎo)游IC卡檢查制度，進一步規(guī)范導(dǎo)游從業(yè)行為。三是抓好旅游統(tǒng)計信息報送工作，切實做到客觀性、合理性、時效性。四是每年至少召開一次全市旅游行業(yè)管理工作會議，研討旅游行業(yè)管理面臨的問題并提出解決的措施和辦法。五是繼續(xù)深入開展旅游行業(yè)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，促進旅游業(yè)健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：知識；導(dǎo)游；素養(yǎng)；能力；創(chuàng)新；理解；責(zé)任
我們導(dǎo)游的培養(yǎng)目標是能撰寫、修訂導(dǎo)游講解詞，完成旅游團隊的接團、帶團、送團、協(xié)調(diào)與銜接工作，做好旅游者在衣、食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)要求，完成獨立帶團工作，在實際的工作之中，運用導(dǎo)游講解的方法與技巧，綜合運用書面、口頭、體態(tài)等語言，為旅客提供實地講解服務(wù)，妥善處理各類突發(fā)事件，最重要的是，掌握一名合格的導(dǎo)游員必須具備的理論知識、各種導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范化管理知識，掌握導(dǎo)游服務(wù)的各種規(guī)范、程序與原則、要求，有豐富的民族、人文、地理知識，教師要將重點放在知識的掌握與鞏固上面，同時要進一步優(yōu)化導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)，提升他們的素質(zhì)能力，提升導(dǎo)游講解的情趣性，這是未來培養(yǎng)發(fā)展的方向和趨勢。
一.重點認知與全面掌握相結(jié)合
導(dǎo)游人員最最基本的素質(zhì)就是具備相關(guān)景點的知識，然后結(jié)合現(xiàn)場的實際情況進行重點的介紹，在實際的學(xué)習(xí)之中，教師要讓學(xué)生知道知識是在不斷變動的，解說詞也不是一成不變，最主要的是抓出主線和中心，結(jié)合關(guān)鍵的核心進行講解與發(fā)揮。
我國境內(nèi)的重要景點數(shù)不勝數(shù)，并且?guī)в邢嚓P(guān)的歷史背景，作為導(dǎo)游人員，要明確自己的工作方向與地點，找好目標后，就要重點對這塊知識進行掌握，這是工作的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)質(zhì)量得以保證的前提，在這里我提出“重點認知與全面掌握”相結(jié)合的教學(xué)與學(xué)習(xí)方略，作為一個合格的導(dǎo)游人員，要重點掌握自己所服務(wù)景點及著名景點的旅游背景、關(guān)注焦點、歷史文化內(nèi)涵等，要通過精彩簡潔與概括的旅游解說詞演繹出來，這個方面屬于重點認知，除此之外，導(dǎo)游人員還應(yīng)全面掌握和了解本區(qū)域乃至本省及全國的景點知識，并且要做到綜合掌握，融會貫通，舉一反三。
二.導(dǎo)游禮儀與素養(yǎng)的提升
導(dǎo)游的工作并不是一個簡單的傳聲筒，任務(wù)和工作也不是簡單的對景點的介紹，而是要在實踐工作之中，將自己的禮儀與素養(yǎng)滲透其中，給游客以美的感受，提升精神文化水平。
在導(dǎo)游的教育當(dāng)中，也要做到表情溫文爾雅，語言委婉流暢，態(tài)度和藹可親，舉止端莊大方，在言行舉止當(dāng)中，通過語言將景色融合進去，提升自我的鑒賞水平，同時將這種感情滲透到工作之中，這就是我們的學(xué)習(xí)目標。
導(dǎo)游要能根據(jù)自己對景點的介紹和理解，通過抑揚頓挫的語言，將感情展現(xiàn)出來，學(xué)習(xí)評價指標包含講解內(nèi)容、禮儀風(fēng)采、普通話、舉止得體度、神態(tài)熱情度等方面，學(xué)生在學(xué)做導(dǎo)游的過程中學(xué)習(xí)鄉(xiāng)土文化，探究淳安歷史，實踐優(yōu)雅禮儀，塑造陽光形象，提升了綜合能力和素養(yǎng)，此外，我們在實際的工作中，還要做到，服務(wù)主動熱情。
三.加強導(dǎo)游的實踐與經(jīng)歷，總結(jié)經(jīng)驗，突破改進
在導(dǎo)游的實踐教學(xué)中，我們要突破現(xiàn)有教學(xué)模式，銳意改革創(chuàng)新，不斷提升導(dǎo)游的經(jīng)驗水平與實踐經(jīng)驗。因此，課堂理論知識學(xué)習(xí)應(yīng)與校內(nèi)外專業(yè)實習(xí)相提并重。在時間分配上，導(dǎo)游實踐教學(xué)和實習(xí)應(yīng)占整個教學(xué)時間的60%以上。
在實際經(jīng)歷中，要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務(wù)。 其次是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團隊，需要導(dǎo)游工作團隊（全陪、領(lǐng)隊、地陪、講解員等）、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動。
為了更好地完成學(xué)生的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，一方面可在校內(nèi)建立各種導(dǎo)游培訓(xùn)設(shè)施，另一方面要與省、市、區(qū)旅游局和部分旅游景點、旅行社建立合作關(guān)系，廣泛建立導(dǎo)游實習(xí)、實訓(xùn)基地，建立理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合、校內(nèi)培訓(xùn)和校外實訓(xùn)相結(jié)合的實踐教學(xué)體系，學(xué)院要專門拿出時間來，到各個景點進行適應(yīng)性的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，采取“模擬導(dǎo)游——景點實戰(zhàn)——導(dǎo)游實習(xí)”三步實踐教學(xué)法，在旅行社的老導(dǎo)游帶領(lǐng)下學(xué)生跟團見習(xí)，直到可以獨立帶團，完成導(dǎo)游服務(wù)整個流程。事實證明，這一整套導(dǎo)游實踐教學(xué)模式，取得了十分顯著的效果。
通過上述分析我們得知，導(dǎo)游人才的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，首先要建立在重點知識記憶的基礎(chǔ)之上，這就是對自己未來工作方向的一種確定，自己導(dǎo)游方向的抉擇，對于相關(guān)的景點要掌握足夠深刻的基礎(chǔ)知識，為游客帶來細致的講解，這樣，不僅僅能夠提升自己的水平，更能夠使游客得到美的享受，除此之外，導(dǎo)游要不斷的加深對自己的要求，拓寬自己的旅游知識面，并且提升自己的素養(yǎng)與文化，提升自己解說詞的魅力與吸引力，要隨著社會的發(fā)展和景點內(nèi)涵的變動，不斷的優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，拓寬自己的眼界，讓景點的介紹在自己的口中錦上添花，在提升自己業(yè)務(wù)水平的同時，不斷為旅游業(yè)做出貢獻。
參考文獻：