時(shí)間：2023-06-19 16:29:31
導(dǎo)語：在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
引言
門診就診具有較大的流動(dòng)性，其所接受的病種較為復(fù)雜，接診的時(shí)間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統(tǒng)一的體系，降低患者的滿意度。因?yàn)榫驮\人員及門診的護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間較為短暫，對(duì)彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會(huì)，甚至糾紛。這時(shí)患者的情緒容易激動(dòng)，焦慮不安的負(fù)面情緒心理也隨之產(chǎn)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)除了要求護(hù)理人員具有扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)外，還要對(duì)護(hù)士、護(hù)工的素質(zhì)、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)提高患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法。
1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)方法
對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理外，還要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其具體操作內(nèi)容如下：作為醫(yī)護(hù)人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對(duì)患者給予精神上的護(hù)理，減輕其對(duì)疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助患者樹立正確的價(jià)值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態(tài)著裝舉止，也對(duì)患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對(duì)前來就診的患者，需要有針對(duì)性的對(duì)患者的具體情況予以詳細(xì)介紹，給出患者合理的就診建議；④應(yīng)該開通優(yōu)先就診的通道，為病情較為嚴(yán)重的患者提供及時(shí)的醫(yī)療，保證患者能夠得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量及最快速的治療方案；⑤對(duì)行動(dòng)不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫(yī)院應(yīng)盡量增加醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員參與問診，以便提高服務(wù)效率。⑦定期的組織有針對(duì)性的健康教育，指導(dǎo)患者合理用藥，對(duì)藥物的不良反應(yīng)等情況進(jìn)行提前告知，幫助患者形成良好的作息習(xí)慣等。
2.具體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施
（1）改善門診的就診環(huán)境。對(duì)門診的就診環(huán)境進(jìn)行改制，如對(duì)就診室和候診室進(jìn)行改造，實(shí)行一人一診，給予患者和醫(yī)生充分的空間，保護(hù)患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環(huán)境。有效的緩解接診壓力。
（2）提高服務(wù)觀念。提高護(hù)理人員的素質(zhì)是護(hù)理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，同時(shí)護(hù)理人員要提高自身的素養(yǎng)，充分發(fā)揮護(hù)理人員自身工作的主動(dòng)性，樹立一種服務(wù)于患者的服務(wù)理念。
（3）改革排班模式制度。在護(hù)理人員的排班制度上，實(shí)行彈性排班，減少了護(hù)理人員的交班次數(shù)，因?yàn)轭l繁的交接工作，有些優(yōu)護(hù)措施無法銜接，導(dǎo)致護(hù)理對(duì)象不能享受更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以采用包干到組，責(zé)任到人的制度，能夠在護(hù)理環(huán)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格的把控，大大提高工作的效率。
（5）設(shè)置預(yù)約掛號(hào)的就診服務(wù)措施。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)，門診應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，設(shè)立微信、網(wǎng)絡(luò)、電話的預(yù)約服務(wù)平臺(tái)來方便患者預(yù)約掛號(hào)，并安排專門的預(yù)約平臺(tái)保持緊密聯(lián)系，及時(shí)更新專家一覽表及專家接、停診情況。
3.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的結(jié)果如下：患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度較高，患者 門診等候時(shí)間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展明顯增強(qiáng)了護(hù)理工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也從掛號(hào)、導(dǎo)診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。以人為本是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，將關(guān)心關(guān)愛貫穿于護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。
（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化。門診流動(dòng)性大、病種多、藥品種類繁多，護(hù)理壓力較大，一旦處理不好容易產(chǎn)生糾紛?；颊叱跞腴T診，對(duì)就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時(shí)候提供熱情關(guān)心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細(xì)記錄了就診流程、科室簡(jiǎn)介、專家特長(zhǎng)、坐診日期等信息以方便患者就診。導(dǎo)診護(hù)士按病情正確分診，開展預(yù)約掛號(hào)，減少了患者的等候時(shí)間。門診每一樓層安排1名流動(dòng)護(hù)士，負(fù)責(zé)解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室檢查。同時(shí)合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對(duì)需反復(fù)檢查會(huì)診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時(shí)間。利用為患者測(cè)量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。
（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展對(duì)患者的負(fù)性心理的改善。由于患者來自社會(huì)各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導(dǎo)致心理狀態(tài)各不相同。這時(shí)候，有針對(duì)性的心理干預(yù)，同情、尊重、關(guān)心患者，與患者進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護(hù)士使用得當(dāng)?shù)恼Z言有利于與患者交流互動(dòng)。溝通的語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，要善于使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態(tài)，還可以幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。
4.結(jié)語
綜上所述，在患者接受護(hù)理過程中，通過采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法，能夠有效幫助患者早日康復(fù)，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得在臨床上推廣和應(yīng)用。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理人員增加了責(zé)任感，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的信任和尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，直接關(guān)系著患者是否能夠順利地達(dá)到預(yù)期的治療效果，從而最終達(dá)到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細(xì)節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在實(shí)踐中取得很好的成效。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)[1]。全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。臨床護(hù)理工作通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。[2]在全國(guó)各級(jí)醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，為此將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念引入到門診護(hù)理工作中，并進(jìn)行了實(shí)踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報(bào)告如下。
1 一般資料
1.1 醫(yī)院門診簡(jiǎn)介
錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，肩負(fù)著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)任務(wù)。內(nèi)設(shè)31個(gè)科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設(shè)施先進(jìn)，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)、自助掛號(hào)、自助獲取檢驗(yàn)結(jié)果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內(nèi)容；門診部有護(hù)理人員12人，設(shè)有方便門診、報(bào)告單發(fā)放處、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、轉(zhuǎn)診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務(wù)項(xiàng)目；各樓層均設(shè)立了收費(fèi)掛號(hào)窗口、分診、導(dǎo)診、熱水供應(yīng)處；各專科均有護(hù)士工作站、候診區(qū)和一臺(tái)用于電子叫號(hào)系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護(hù)病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。
1.2 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)
門診護(hù)理工作具有如下特點(diǎn)：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時(shí)間短，病人要求接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理，護(hù)理人員與病人接觸時(shí)間短、易發(fā)生護(hù)患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應(yīng)急變化多，存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短）等特點(diǎn)。門診護(hù)士大多年齡較大、學(xué)歷低、安于現(xiàn)狀、適應(yīng)病人新要求能力欠缺、應(yīng)對(duì)危機(jī)狀況能力欠缺、綜合知識(shí)水平偏低。[3]每天面對(duì)各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護(hù)士工作壓力日益增加，因此加強(qiáng)門診護(hù)士綜合素質(zhì)的提高，改變服務(wù)理念，采取人性化護(hù)理管理方法，對(duì)提高門診護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。
2 方法
2.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，更新服務(wù)理念
對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行培訓(xùn)，加深護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的理解，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變舊的護(hù)理觀念，以個(gè)體去適應(yīng)整體，被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，及時(shí)為來診患者提供全方位的服務(wù)。同時(shí)使護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，是適應(yīng)患者的需要，也是醫(yī)院當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和護(hù)患關(guān)系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢(shì)[4]。
2.2 制訂護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和具體措施
2.2.1強(qiáng)調(diào)門診護(hù)士形象，規(guī)范著裝。護(hù)士上班時(shí)儀表端莊、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時(shí)刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。
2.2.2提高門診護(hù)士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護(hù)士時(shí)刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時(shí)指引患者選擇相關(guān)科室診治。實(shí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，要求護(hù)理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動(dòng)為病人服務(wù)。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護(hù)士熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。
2.2.3注重細(xì)節(jié)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。例如導(dǎo)醫(yī)臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊(cè)等。門診護(hù)士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準(zhǔn)確地回答病人的問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。并對(duì)病情危重、行動(dòng)不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對(duì)需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強(qiáng)患者保健意識(shí)，門診護(hù)士主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？平ㄔO(shè)，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識(shí)，用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強(qiáng)患者的防病意識(shí)，有效地糾正患者生活中一些不良習(xí)慣，拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。
2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。做到準(zhǔn)確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時(shí)間。
2.3 規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系
護(hù)理部成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月隨機(jī)發(fā)放10份問卷進(jìn)行調(diào)查，對(duì)象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設(shè)計(jì)的格式，內(nèi)容包括：主動(dòng)熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護(hù)士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項(xiàng)內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個(gè)等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護(hù)士服務(wù)質(zhì)量越好。在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)，為保證被調(diào)查者對(duì)調(diào)查內(nèi)容能正確理解，預(yù)先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結(jié)束時(shí)填寫，問卷當(dāng)場(chǎng)收回，有效率100%。
考核結(jié)果與個(gè)人月量化考核、績(jī)效工資、年終評(píng)優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護(hù)士工作的積極性，從而提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)適時(shí)應(yīng)用激勵(lì)原則和人本管理原則，尊重、關(guān)心護(hù)士，努力為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護(hù)士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認(rèn)同感和自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念體現(xiàn)在日常工作中。
3 結(jié)果
經(jīng)過門診護(hù)理人員的不斷努力，特別是受全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的推動(dòng)，我院門診護(hù)理工作取得了良好的成績(jī)，提高導(dǎo)診護(hù)士和門診各崗位護(hù)士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護(hù)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了零投訴。
4 討論
門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士自身素質(zhì)的高低將影響護(hù)理質(zhì)量的高低。因此，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，在夯實(shí)理論基礎(chǔ)和操作技能的同時(shí)，也轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施得到了患者的認(rèn)可，推動(dòng)了門診的護(hù)理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了門診主動(dòng)、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以護(hù)理對(duì)象為中心，加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已成為新形勢(shì)下門診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇的必然趨勢(shì)，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢(shì)的需要，始終堅(jiān)持“讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”的宗旨，在工作中不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 門診輸液室； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 滿意度； 分析
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033
新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個(gè)重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的悉心指導(dǎo)下，瞄準(zhǔn)創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標(biāo)，全方位地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。結(jié)合門診輸液室長(zhǎng)期存在護(hù)理缺乏、患者滿意度偏低的特點(diǎn)，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不斷強(qiáng)化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)理念，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，取得可喜成績(jī)，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務(wù)的480例患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度進(jìn)行分析，具體情況匯報(bào)如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機(jī)抽取的患者，分成對(duì)照組和觀察組，其中對(duì)照組229例患者為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。
1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法
1.2.1 筆者所在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施給予高度重視。院領(lǐng)導(dǎo)為門診輸液室補(bǔ)充經(jīng)驗(yàn)豐富、護(hù)理操作技術(shù)好的護(hù)理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護(hù)人員的協(xié)調(diào)會(huì)議，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變大家的服務(wù)理念，重視“主動(dòng)式服務(wù)意識(shí)”，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)[2]。
1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步。每天堅(jiān)持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設(shè)施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時(shí)，為了有效開展便民服務(wù)，設(shè)立了閱報(bào)欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費(fèi)提供平車、飲用水。為低血糖患者免費(fèi)提供糖果；為年老體弱、行動(dòng)不便患者代繳費(fèi)、取藥、取化驗(yàn)單；為每位輸液患者進(jìn)行健康知識(shí)宣教，語言和行為力爭(zhēng)規(guī)范，對(duì)患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性循環(huán)[3]。
1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化工作流程。把提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，操作技能，護(hù)理技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵[4]。每月都進(jìn)行操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及查對(duì)制度，對(duì)違反者視情況給予批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰。改變排班模式，實(shí)行患者包干責(zé)任制護(hù)理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負(fù)責(zé)，而且護(hù)士對(duì)患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護(hù)理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了每一位患者的尊重和信任。
1.2.4 強(qiáng)化微笑服務(wù)，提升護(hù)理形象。將微笑服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容，要求每位護(hù)士態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護(hù)人員自覺擔(dān)負(fù)起分診和導(dǎo)診的工作，始終用微笑為患者熱情服務(wù)[6]。同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員的儀表、禮儀和溝通語言進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對(duì)患者及其家屬，使護(hù)理人員的形象得到快步提升。
1.2.5 階段性總結(jié)工作，查找工作中的不足。每周進(jìn)行一次護(hù)理人員的工作總結(jié)例會(huì)，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進(jìn)行工作細(xì)化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進(jìn)辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到廣泛好評(píng)。
1.3 兩組患者滿意度問卷調(diào)查 筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計(jì)滿意、較滿意、不滿意問卷調(diào)查表，對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。問卷內(nèi)容包括護(hù)理人員的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作、醫(yī)護(hù)合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
本次研究中，對(duì)照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，經(jīng)問卷調(diào)查滿意度為76.86%，不滿意者達(dá)23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
2009年國(guó)家衛(wèi)生部號(hào)召開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，逐漸得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)識(shí)，各大醫(yī)院積極響應(yīng)，紛紛展開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”[7]。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理責(zé)任制全面落實(shí)，對(duì)護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，最終使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護(hù)理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時(shí)刻把患者放在第一位；護(hù)理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進(jìn)行簡(jiǎn)化工作流程，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，控制服務(wù)成本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大患者服務(wù)[9]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調(diào)患者心理平衡，獲得患者家屬及社會(huì)的大力支持與配合，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量不斷提升患者與社會(huì)的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全國(guó)得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護(hù)理，患者及其家屬好評(píng)如潮。
門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復(fù)雜，且輸液室對(duì)患者沒有生活護(hù)理，護(hù)理內(nèi)容單一且時(shí)間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評(píng)價(jià)偏低[10]。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，前提是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，醫(yī)護(hù)人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，全體護(hù)理人員對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”理念不斷的學(xué)習(xí)和理解，迅速更新思想，轉(zhuǎn)變觀念，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和目標(biāo)，尊重患者，做好人性化護(hù)理服務(wù)，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，取得良好效果。同時(shí)，適時(shí)進(jìn)行護(hù)理人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理工作流程，也是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。通過護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使護(hù)理人員整體技能得到顯著提升，為患者護(hù)理服務(wù)更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認(rèn)可和尊重。通過微笑、文明護(hù)理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護(hù)理人員的形象[11]。另外，階段性總結(jié)護(hù)理工作，認(rèn)真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。這些都有力地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前的對(duì)照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達(dá)99.60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)照組，取得顯著護(hù)理效果，充分證實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的積極意義和必要性?？傊?，廣泛開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠不斷提升護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理工作貼近患者和臨床，造福社會(huì)，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，將不懈努力。
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護(hù)理 ；應(yīng)用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護(hù)人員直接接觸的第一窗口， 在整個(gè)醫(yī)院的組成及運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護(hù)理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個(gè)醫(yī)院的整體形象及聲譽(yù)密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員做到“三好一滿意”， 護(hù)理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護(hù)理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護(hù)理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進(jìn)行比較， 研究結(jié)果報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇本院2015年1～6月門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對(duì)照組， 另選取2015年7～12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對(duì)照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達(dá)自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對(duì)照組予以門診護(hù)理的常規(guī)護(hù)理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對(duì)照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實(shí)施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對(duì)患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。②提升門診護(hù)士綜合素質(zhì)。 門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護(hù)士個(gè)人形象關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象， 因此門診護(hù)士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對(duì)有不良情緒的患者時(shí)必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個(gè)健康美好的形象。③加強(qiáng)門診護(hù)理人員專業(yè)技能 。門診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護(hù)理人員全程陪同檢查。
1. 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對(duì)候診室環(huán)境， 門診護(hù)士言行舉止， 護(hù)理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項(xiàng)10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對(duì)照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護(hù)理滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護(hù)理工作不斷改進(jìn)， 傳統(tǒng)的門診護(hù)理觀念在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出及實(shí)施， 是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量提升患者和社會(huì)的滿意度[7， 8]。本研究隨機(jī)選取本院門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)接診的40例患者作為對(duì)照組， 本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進(jìn)一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中實(shí)施后的效果。
本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中實(shí)施前后兩組患者對(duì)門診護(hù)理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達(dá)95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護(hù)務(wù)應(yīng)用到門診護(hù)理管理， 推動(dòng)了門診護(hù)理管理工作的進(jìn)展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時(shí)也提升了門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 眼科； 門診； 應(yīng)用
中圖分類號(hào) R473.77 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）10-0073-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在上升[1]。原有的醫(yī)療模式和服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)“疾病”、忽略“人文”，已不能滿足患者對(duì)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量日益增長(zhǎng)的需求[2-3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)“人文”，將“人文關(guān)懷”融入到護(hù)理實(shí)踐中，是一項(xiàng)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題，實(shí)現(xiàn)患者、社會(huì)、政府三方滿意為目標(biāo)的示范工程[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一經(jīng)提出，就受到臨床護(hù)理的關(guān)注。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之所以可以取代傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將患者置于護(hù)理實(shí)踐的中心環(huán)節(jié)，切實(shí)以患者需求為導(dǎo)向，貼近臨床護(hù)理實(shí)際，真正實(shí)現(xiàn)了“以患者為中心”的臨床護(hù)理目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目前已成為臨床護(hù)理實(shí)踐的主流模式，通過一系列研究和臨床護(hù)理實(shí)踐，均取得了較為滿意的效果，奠定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床護(hù)理中的重要地位[5-7]。眼科診療和護(hù)理服務(wù)是各級(jí)醫(yī)院普遍開展的服務(wù)內(nèi)容，尤其是眼科門診，是醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵的窗口[8]。本研究通過將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于眼科門診的護(hù)理實(shí)踐，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科門診的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇筆者所在醫(yī)院眼科門診2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）眼科初診患者；（2）無交流障礙，能夠自主與護(hù)理人員進(jìn)行交流并獨(dú)立完成問卷；（3）簽署知情同意書。共5132例患者納入研究，其中男3785例，女1347例；平均年齡（67.5±15.2）歲；白內(nèi)障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外傷328例，其他47例；單眼發(fā)病3758例（73.23%），雙眼發(fā)病1374例（26.77%）。根據(jù)有無開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)分為常規(guī)護(hù)理組（n=2562）和護(hù)理干預(yù)組（n=2570）。兩組患者性別、年齡、原發(fā)病等一般資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護(hù)理干預(yù)方法
1.2.1 常規(guī)護(hù)理組 給予眼科門診患者常規(guī)護(hù)理，包括健康宣教、疑難解答等內(nèi)容。
1.2.2 護(hù)理干預(yù)組 給予眼科門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下的護(hù)理干預(yù)措施，內(nèi)容包括：（1）培訓(xùn)。在實(shí)施護(hù)理干預(yù)措施前，對(duì)各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，組織各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員通過小組學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，總結(jié)和查找既往眼科門診護(hù)理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和不足，提升各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的自覺性和能力。（2）環(huán)境設(shè)置。以安全、溫馨、舒適、人性化為目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)，努力營(yíng)造良好的就診環(huán)境。（3）崗位設(shè)置及儀表要求。明確眼科門診是醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵的窗口。護(hù)士著裝規(guī)范、整潔、大方。為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，急患者之所急，想患者之所想，做到舉止得當(dāng)、語言親切。（4）落實(shí)?？谱o(hù)理要求。在為患者導(dǎo)診、檢查、治療的過程中切實(shí)落實(shí)全程護(hù)理服務(wù)，定人定崗，做到無縫式護(hù)理。具體護(hù)理工作中作風(fēng)扎實(shí)、實(shí)心實(shí)意、設(shè)身處地為患者著想，落到實(shí)處，注重臨床護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，提高臨床護(hù)理水準(zhǔn)，加強(qiáng)眼科專科護(hù)理知識(shí)和技能的培訓(xùn)和考核，不斷提升臨床護(hù)理能力，力求將每個(gè)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)做到最好。（5）規(guī)范就診流程。落實(shí)導(dǎo)診、檢查、治療和隨訪等崗位設(shè)置和職責(zé)，定人定崗，分診及導(dǎo)診護(hù)士、專科檢查護(hù)士和治療護(hù)士在臨床護(hù)理工作中通力協(xié)作、互相配合[9]。
1.3 觀察指標(biāo)
采用生活質(zhì)量指數(shù)評(píng)定量表對(duì)兩組患者身體功能、角色功能、情緒功能、社會(huì)功能、總體生活質(zhì)量五方面進(jìn)行評(píng)分，按0～5分進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高表示生活質(zhì)量越好[10-11]。對(duì)兩組患者按“滿意”、“較滿意”、“不滿意”進(jìn)行護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)?？倽M意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者生活質(zhì)量比較
護(hù)理干預(yù)組身體功能、角色功能、情緒功能、總體質(zhì)量均顯著優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），詳見表1。
2.2 兩組患者護(hù)理滿意情況比較
護(hù)理干預(yù)組護(hù)理總滿意度顯著優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
眼科門診患者視力受損或因年齡原因行動(dòng)不便，就診過程中容易出現(xiàn)滑倒等意外；眼科門診檢查環(huán)境特殊，需要患者配合程度較高；患者往往合并多種慢性疾病，焦慮情緒等影響治療和疾病轉(zhuǎn)歸。在護(hù)理實(shí)踐中，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念和要求，分別從培訓(xùn)、環(huán)境設(shè)置、崗位設(shè)置及儀表要求、落實(shí)?？谱o(hù)理要求、規(guī)范和優(yōu)化就診流程幾方面入手，取得了一定的效果。
在實(shí)施護(hù)理干預(yù)措施前，對(duì)各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，組織各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員通過小組學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，總結(jié)和查找既往眼科門診護(hù)理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和不足，提升各級(jí)/各崗位眼科門診護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的自覺性和能力，自覺將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于患者的臨床護(hù)理實(shí)踐中。
以安全、溫馨、舒適、人性化為目標(biāo)，努力營(yíng)造良好的就診環(huán)境。確保就診患者的安全是眼科門診的第一要?jiǎng)?wù)。眼科門診患者由于視力受損或因年齡原因行動(dòng)不便，就診過程中容易出現(xiàn)滑倒等意外。在就診環(huán)境的改造中，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)眼科門診患者的特殊性，明確需求，在防滑、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等方面做出調(diào)整，做到通道無障礙、標(biāo)識(shí)醒目、方便出入，并設(shè)置足夠的候診椅和其他服務(wù)設(shè)施[12-13]。借助宣傳欄，介紹眼科專家人員、檢查儀器和健康知識(shí)，并公布眼科門診電話，方便患者咨詢。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念要求持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)根據(jù)眼科門診患者的反饋意見，對(duì)就診環(huán)境不斷調(diào)整和提高。
明確眼科門診是醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵的窗口。護(hù)士著裝規(guī)范、整潔、大方，為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，急患者之所急，想患者之所想，做到舉止得當(dāng)、語言親切。設(shè)置導(dǎo)診護(hù)士1人，專科檢查護(hù)士
1人，治療護(hù)士1人。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，努力做到“四心”、“四主動(dòng)”和“五勤五多”，即工作中對(duì)患者熱心、愛心、細(xì)心、耐心，做到主動(dòng)與患者溝通、主動(dòng)征求患者的意見、主動(dòng)介紹醫(yī)院情況和技術(shù)水平、主動(dòng)幫助患者解決困難，患者面前手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤，通過努力和各種措施對(duì)患者多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)幫助、多一點(diǎn)忍耐。
在為患者導(dǎo)診、檢查、治療的過程中切實(shí)落實(shí)全程護(hù)理服務(wù)，定人定崗，做到無縫式護(hù)理。具體護(hù)理工作將作風(fēng)扎實(shí)、實(shí)心實(shí)意、設(shè)身處地為患者著想落到實(shí)處，注重臨床護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，提高臨床護(hù)理水準(zhǔn)，加強(qiáng)眼科專科護(hù)理知識(shí)和技能的培訓(xùn)和考核，不斷提升臨床護(hù)理能力，力求將每個(gè)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)做到最好。
落實(shí)導(dǎo)診、檢查、治療和隨訪等崗位設(shè)置和職責(zé)，定人定崗，分診及導(dǎo)診護(hù)士、?？茩z查護(hù)士和治療護(hù)士在臨床護(hù)理工作中通力協(xié)作、互相配合。導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)分診和導(dǎo)診，主要工作包括建立患者門診檔案并進(jìn)行初步問診，對(duì)急診患者啟動(dòng)急診救治程序，協(xié)助雙眼發(fā)病或行動(dòng)不便患者完成就診全過程，與治療護(hù)士共同進(jìn)行健康宣教和隨訪，并負(fù)責(zé)建立隨訪檔案。專科檢查護(hù)士負(fù)責(zé)眼科門診?？频臋z查，并根據(jù)?？茩z查結(jié)果安排進(jìn)一步治療或直接帶藥回家。具體工作包括眼科門診患者視光學(xué)檢查、眼壓測(cè)量、眼科A/B超、角膜曲率、視覺電生理及視野檢測(cè)等檢查，在檢查前向患者說明該項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)及患者應(yīng)如何配合檢查[14-15]。除此之外，眼科門診多項(xiàng)檢查在暗室進(jìn)行，患者進(jìn)入暗室前需由?？茩z查護(hù)士向患者說明，以消除其緊張心理。治療護(hù)士負(fù)責(zé)眼科門診?？浦委煟⑴浜蠈?dǎo)診護(hù)士進(jìn)行健康宣教和隨訪。治療護(hù)士負(fù)責(zé)在眼科門診治療室進(jìn)行各項(xiàng)眼科門診護(hù)理服務(wù)，包括治療器械準(zhǔn)備和消毒、協(xié)助眼部注射及治療、外眼手術(shù)的術(shù)后換藥和拆線等。對(duì)于眼科門診患者，加強(qiáng)心理健康指導(dǎo)，使其消除焦慮、緊張情緒。除了配合導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)外，治療護(hù)士也提供針對(duì)原發(fā)病的健康指導(dǎo)[16-17]。
眼科門診是醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵的窗口。本研究通過將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于眼科門診的護(hù)理實(shí)踐，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科門診的應(yīng)用價(jià)值，總結(jié)和查找既往眼科門診護(hù)理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和不足，采用集束化措施優(yōu)化眼科門診護(hù)理流程，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)及患者滿意度，值得臨床推廣。
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1.解放軍第八五醫(yī)院，上海 200052；2.解放軍第309醫(yī)院，北京 100034；3.解放軍第八五醫(yī)院，上海 200052；4.解放軍第八五信息科工程師，上海 200052
[摘要] 目的 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診中的實(shí)施方法和實(shí)施效果進(jìn)行觀察。方法 對(duì)2011年11月—2013年11月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后的門診服務(wù)效果進(jìn)行觀察。結(jié)果 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展之后，醫(yī)院門診護(hù)士的綜合素質(zhì)比實(shí)施前有了明顯的提高，其中實(shí)施前患者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為（19.2±1.3）分、專業(yè)技術(shù)知識(shí)為（16.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序?yàn)椋?3.5±1.2）分；實(shí)施后其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為（19.6±1.2）分、專業(yè)技術(shù)知識(shí)為（19.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序?yàn)椋?8.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后的患者護(hù)理滿意度98%明顯高于實(shí)施前80%，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在醫(yī)院門診中的有效實(shí)施，有助于對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)進(jìn)行提升，同時(shí)提高患者的護(hù)理滿意度，值得推廣使用。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；效果觀察
[中圖分類號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到醫(yī)院就診時(shí)，首先會(huì)接觸到醫(yī)院的門診，因此，門診服務(wù)的質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量和名譽(yù)等造成較大的影響。為了不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平，更好的為廣大患者服務(wù)，我們可以積極的在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不高、門診流程混亂以及人員流動(dòng)性大、操作復(fù)雜，導(dǎo)致其服務(wù)效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了較好的實(shí)際效果。現(xiàn)將具體結(jié)果進(jìn)行如下報(bào)道。
1臨床資料
1.1一般資料
2012年11月至今，在本院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)查門診護(hù)士的綜合素質(zhì)和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體情況。對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后的效果進(jìn)行對(duì)比分析。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＞0.05。
1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.2.1提高認(rèn)識(shí)醫(yī)院要組織門診全體醫(yī)護(hù)人員開展專題會(huì)議，集體學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體內(nèi)容，提高大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義和重要性的認(rèn)識(shí)水平。
1.2.2樹立良好門診護(hù)士形象積極開展禮儀培訓(xùn)，樹立良好的護(hù)士形象。保證門診護(hù)士?jī)x態(tài)大方，主動(dòng)、熱情的服務(wù)患者，并注意微笑服務(wù)和用語文明。
1.2.3 簡(jiǎn)化服務(wù)流程在必要的地方設(shè)立指示牌，減少患者尋找就診科室的時(shí)間。并實(shí)行分區(qū)域收費(fèi)，對(duì)門診病人進(jìn)行分流，縮短繳費(fèi)時(shí)間[2]。
1.2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式①在大廳、門口等處安排導(dǎo)診護(hù)士，隨時(shí)為患者提供各種咨詢服務(wù)；②開展預(yù)約服務(wù)，接受患者的電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識(shí)宣傳資料；④設(shè)立住院登記點(diǎn)，幫助患者安排住院相關(guān)事宜。
1.3觀察指標(biāo)
1.3.1護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分醫(yī)院自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)分。具體項(xiàng)目有：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和專業(yè)技術(shù)，以及健康宣教能力和規(guī)章制度執(zhí)行情況，以及門診秩序維持5個(gè)方面，每方面20分。調(diào)查問卷發(fā)出400份，收回400份，沒有遺漏。
1.3.2患者滿意度醫(yī)院自制調(diào)查問卷，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。問卷內(nèi)容包括：護(hù)士形象和主動(dòng)熱情服務(wù)，以及解答態(tài)度和就診管理秩序，還有健康教育和責(zé)任心，以及專業(yè)技術(shù)和等候時(shí)間8個(gè)方面。每個(gè)方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
利用spss 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究中經(jīng)過統(tǒng)計(jì)得到的所有相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，用（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。若可得P <0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1門診護(hù)士綜合素質(zhì)得分情況
經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，門診護(hù)士在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的得分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。即說明本院門診護(hù)士在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面較為過硬，是素質(zhì)較好的護(hù)理人員。但在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后的得分情況差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，即說明門診護(hù)士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。
2.2患者的護(hù)理滿意度情況
分別選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后各200例患者，進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的80%，（P＜0.05）。即說明，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。
3討論
門診護(hù)理的質(zhì)量和水平直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務(wù)，醫(yī)院門診要積極的采取有效方式來提高自身的服務(wù)水平[2-3]。從以上分析結(jié)果：在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展之后，醫(yī)院門診護(hù)士的綜合素質(zhì)比實(shí)施前有了明顯的提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后的患者護(hù)理滿意度98%明顯高于實(shí)施前80%?？梢悦黠@看出，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者可以從進(jìn)入醫(yī)院開始，即享受到全方位的護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度也隨之提高。同時(shí)這一結(jié)果和王亞等的研究結(jié)果一致[4-6]，具有研究意義。
我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的得分顯著高于開展前，即說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了較好的效果。而且，開展護(hù)理服務(wù)，門診護(hù)士的服務(wù)意識(shí)和綜合能力都得到了較大的提高。門診護(hù)理的整體質(zhì)量也顯著上升，維持了良好的醫(yī)患關(guān)系[7]。
總之，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以顯著提高門診護(hù)士的綜合素質(zhì)，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。
[
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[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；外科；門診
[中圖分類號(hào)] R248.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）01（c）-0151-04
[Abstract] Objective To investigate the clinical effect of high quality nursing applied to surgical operation on outpatients. Methods 50 patients in surgical operation on outpatients from in November 2013 to July 2014 after the implementation of the quality of nursing service were chose as the observation group，from January 2013 to October before implementation of the quality of nursing service 50 cases were chose as control group. The control group were given conventional nursing，and observation group were given high quality nursing.The two groups were observed in the blood pressure change.The pain of patients were observed by VAS.The negative emotions of patients were investigated with the Self-Rating Anxiety Scale （SAS） and Self-Rating Depression Scale （SDS）.The satisfaction of nursing service in two groups were observed by way of questionnaire survey. Results After the high quality nursing service， DBP and SBP preoperative and intraoperative of patients in the observation group were significantly lower than control group（P
[Key words] High quality nursing；Surgery；Outpatients
外科門診是一所醫(yī)院的重要組成部分，就診患者流動(dòng)性大，病種多樣，病情嚴(yán)重程度不一，就診時(shí)間不均衡，護(hù)理工作多種多樣，患者往往容易產(chǎn)生緊張和焦慮不安等不良情緒，若不能給予患者滿意的門診護(hù)理，可能會(huì)影響其就診，甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生[1-2]。近年來優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在臨床護(hù)理工作中得到廣泛應(yīng)用并取得明顯效果，目前大量研究結(jié)果均證明優(yōu)質(zhì)的護(hù)理模式對(duì)提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的成效[3-5]。為了使護(hù)理工作更好地滿足患者多元化的需求，本研究探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理在外科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年11月～2014年7月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的外科門診就診的50例患者為觀察組，男29例，女21例，年齡22～59歲，平均（34.6±5.2）歲，文化程度：小學(xué)13例，初中18例，高中以上19例；2013年1～10月未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前在我院外科門診就診的50例患者為對(duì)照組，男30例，女20例，年齡20～60歲，平均（35.2±3.9）歲，文化程度：小學(xué)12例，初中17例，高中以上21例。兩組患者基本資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組采用常規(guī)的程序給予護(hù)理服務(wù)，按照患者就診號(hào)，囑患者在候診區(qū)排隊(duì)等候叫號(hào)，同時(shí)提供一些常見病的健康宣教，術(shù)前給予手術(shù)治療的介紹及注意事項(xiàng)告知，然后遵醫(yī)囑對(duì)需要手術(shù)治療的患者進(jìn)行處理，處理完畢，交代患者及家屬注意事項(xiàng)及復(fù)診時(shí)間。觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。①優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程和健康教育：護(hù)理人員根據(jù)患者主訴病情對(duì)患者進(jìn)行分流，耐心告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)、輔助檢查和注意事項(xiàng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏問題，并在就診科室門口櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等內(nèi)容，方便患者閱讀，對(duì)患者進(jìn)行常見病、多發(fā)病的治療和注意事項(xiàng)等健康教育知識(shí)普及。②心理疏導(dǎo)：護(hù)士對(duì)存在緊張、焦慮、恐懼等不良心理、情緒的患者進(jìn)行針對(duì)性的交談和溝通，了解其心理狀況及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，解除患者恐懼、焦慮心理，保證患者以最佳心態(tài)接受治療。③積極探索新型的排班模式：采用APN 排班模式[2]，按照護(hù)理人員的不同資質(zhì)進(jìn)行分配，既保證責(zé)任到人及工作的連續(xù)性，又可避免在交接班環(huán)節(jié)出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)做到層層質(zhì)控，高年資能力較強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)病情相對(duì)較重的患者，低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較輕的患者。④加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)和教學(xué)，進(jìn)行各種外科門診常用技術(shù)的訓(xùn)練和考核，制訂并實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，激發(fā)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，使其轉(zhuǎn)變概念，加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為來院就診患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.3 觀察指標(biāo)
①術(shù)前、術(shù)中分別測(cè)定兩組患者的SBP、DBP。②采用VAS評(píng)估兩組患者的術(shù)后疼痛，評(píng)分范圍0～10分，分?jǐn)?shù)越高表示疼痛程度越嚴(yán)重。③于護(hù)理前后采用SAS和SDS評(píng)估兩組患者的心理狀態(tài)，SAS和SDS均由20個(gè)項(xiàng)目組成，4級(jí)評(píng)分，SAS評(píng)定的臨界標(biāo)準(zhǔn)分為50分，SDS總分的正常上限為41分，總分分值越高，表明患者焦慮、抑郁狀態(tài)越嚴(yán)重。④給兩組患者發(fā)放醫(yī)院自制滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行滿意度調(diào)查，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為滿意、較滿意、不滿意。以滿意和較滿意計(jì)算總滿意度。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者術(shù)前和術(shù)中SBP、DBP的比較
通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，觀察組患者術(shù)前、術(shù)中的DBP、SBP均較對(duì)照組有明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組患者護(hù)理前后心理狀態(tài)和術(shù)后疼痛評(píng)估的比較
兩組患者護(hù)理前后心理狀態(tài)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，護(hù)理前兩組患者的觀察組患者SAS、SDS評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），護(hù)理后觀察組的SAS、SDS評(píng)分均顯著低于對(duì)照組（P
2.3 兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果的比較
兩組患者滿意率調(diào)查結(jié)果比較，觀察組患者總滿意度達(dá)到98.0%，明顯高于對(duì)照組的84.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
近年來衛(wèi)計(jì)委提出了加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作、為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，以進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種以患者為中心的新型護(hù)理模式，其主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理和深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，從而達(dá)到提高整體護(hù)理水平的目的[6-7]。為深化“以患者為中心，提高護(hù)理質(zhì)量”的護(hù)理理念，我院外科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高患者的就診舒適度，讓患者得到更好的護(hù)理服務(wù)。
3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于患者術(shù)前和術(shù)中血流動(dòng)力學(xué)穩(wěn)定
外科門診診療環(huán)節(jié)多，護(hù)士工作繁忙，容易出現(xiàn)醫(yī)患摩擦，加上患者對(duì)生理解剖及手術(shù)有關(guān)知識(shí)的缺乏，患者的情緒波動(dòng)大，產(chǎn)生不同程度的緊張與焦慮心理，導(dǎo)致血壓升高、心率加快，甚至惡心、嘔吐等一系列的軀體應(yīng)激反應(yīng)，影響外科門診手術(shù)的安全，甚至影響到手術(shù)效果及預(yù)后[8]。本研究將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念運(yùn)用于外科門診手術(shù)患者中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，觀察組患者術(shù)前、術(shù)中的DBP、SBP均較對(duì)照組有明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于改善患者的心理狀況
由于外科門診患者存在身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異，其心理狀態(tài)各不相同，加上外科門診手術(shù)室工作量大，診療環(huán)節(jié)多，護(hù)士工作繁忙，容易出現(xiàn)醫(yī)患摩擦、患者的情緒波動(dòng)大等情況發(fā)生。本研究的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，護(hù)理人員主動(dòng)與就診患者進(jìn)行溝通，為其講解疾病知識(shí)，解釋病情變化的規(guī)律，語言清晰、準(zhǔn)確、溫和，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者了解疾病發(fā)展與轉(zhuǎn)歸，釋放其負(fù)性心理，使患者感到親切和被關(guān)心，使其樹立接受治療最佳心理狀態(tài)，以利于患者的康復(fù)[11-12]。說明在外科門診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于改善患者的心理狀況，減輕焦慮、恐懼、緊張及抑郁等負(fù)性情緒，從而使其更好地配合治療和護(hù)理工作。
3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于緩解患者術(shù)后的疼痛
本研究中護(hù)理前后，觀察組患者護(hù)理后VAS評(píng)分下降程度明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組患者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于提高門診護(hù)理工作的滿意度
在外科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理人員增加了責(zé)任感，從初診介紹相關(guān)疾病知識(shí)和出診醫(yī)生情況、手術(shù)前后的護(hù)理等方面著手，提供主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升了門診護(hù)理工作的護(hù)理質(zhì)量，讓患者感到安全、放心、滿意[6-9]。本研究對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度調(diào)查顯示，觀察組的護(hù)理滿意度達(dá)98.0%，顯著高于對(duì)照組的84.0%（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施推動(dòng)了外科門診護(hù)理工作的開展，進(jìn)一步提高了外科門診的護(hù)理工作質(zhì)量，不僅可以改善患者的心理狀況，更能減輕患者的疼痛，提高患者滿意度，值得在臨床上進(jìn)一步推廣。
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【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；外地患者服務(wù)中心
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.376文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2107-02我院門診部成立了外地患者服務(wù)中心，以服務(wù)患者，方便患者，滿足患者的需求作為出發(fā)點(diǎn)，通過合理調(diào)配導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人力資源，拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程等方面，積極開展外地患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將便民舉措落到實(shí)處，并使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展?，F(xiàn)將門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外地患者服務(wù)中心的應(yīng)用體會(huì)報(bào)告如下：1資料與方法
1.1一般資料外地患者服務(wù)中心配備導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)1人，專職護(hù)士1人，導(dǎo)醫(yī)9人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士3人。
1.2方法
1.2.1專業(yè)陪送服務(wù)外地患者服務(wù)中心成立于2011年6月，為了能更好地配合臨床科室做好患者的服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施一對(duì)一的全程服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：協(xié)助外地轉(zhuǎn)院患者開具住院證，為已開具住院證或持有轉(zhuǎn)院證的患者聯(lián)系科室，聯(lián)系或預(yù)約床位，護(hù)送辦理入院手續(xù)，進(jìn)行院前指導(dǎo)，護(hù)送外地患者至收住科室，并與收住科室交接患者，等服務(wù)。服務(wù)流程：外地患者服務(wù)中心接待護(hù)士為患者辦理相關(guān)登記手續(xù)，并聯(lián)系臨床科室床位，有床位時(shí)安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)士護(hù)送患者到住院部辦理住院手續(xù)，并護(hù)送至科室，在與主班護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)做好交接后返回?？剖覠o床時(shí)，接待護(hù)士會(huì)協(xié)助患者辦理床位預(yù)約登記，等待有床時(shí)及時(shí)聯(lián)系患者入住。
1.2.2開通綠色住院窗口為了能縮短陪送時(shí)間，門診部與住院部積極協(xié)調(diào)，在住院部開通了綠色住院窗口，導(dǎo)醫(yī)會(huì)陪同外地患者到綠色窗口優(yōu)先辦理住院手續(xù)，有效縮短了因等候辦住院手續(xù)所消耗的大量時(shí)間，從而縮短了導(dǎo)醫(yī)全程陪送的時(shí)間，節(jié)約不必要的時(shí)間浪費(fèi)。
1.2.3提升專業(yè)水平，落實(shí)便民舉措，體現(xiàn)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，患者來院后第一時(shí)間感受到的是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)人員扮演著咨詢者，教育者，溝通協(xié)調(diào)者，傾聽者的角色，兼護(hù)理、引導(dǎo)、公關(guān)于一生[1]。外地患者服務(wù)中心要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情接待每一位患者，陪送外地患者辦理住院手續(xù)過程中要主動(dòng)進(jìn)行健康教育，不僅需要介紹醫(yī)院環(huán)境和健康就醫(yī)指導(dǎo)、住院須知、醫(yī)院規(guī)定及科室簡(jiǎn)況等內(nèi)容，還需要及時(shí)解答患者的問題，指引患者就診，陪送患者住院，導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院文化的傳播者及就診患者的指導(dǎo)老師，她獨(dú)特的專業(yè)素養(yǎng)為患者提供了專業(yè)的指導(dǎo)，不僅及時(shí)滿足患者需求，還有效消除外地患者的陌生感，減輕患者的心理壓力，營(yíng)造了良好的醫(yī)患關(guān)系。我們?cè)陂T診工作中要經(jīng)常換位思考，真正做到以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供高質(zhì)量全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。
1.2.4彈性排班，動(dòng)態(tài)調(diào)整人力，實(shí)現(xiàn)全程陪送服務(wù)由于開展住院患者陪送服務(wù)，需要消耗較多的人力和時(shí)間，故出現(xiàn)人員相對(duì)缺乏的狀況，為此門診部增加了人力資源，導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)及時(shí)根據(jù)患者流量動(dòng)態(tài)調(diào)整導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，調(diào)整導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，在就診及收住患者高峰時(shí)段增加在班人員，來滿足患者需求。
1.2.5加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高服務(wù)能力優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是否能真正落到實(shí)處，是否讓患者真正感到滿意，關(guān)鍵是要以尊重、同情、仁愛、幫助的心態(tài)對(duì)待患者，自覺、自然地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理承諾。因此對(duì)外地患者服務(wù)中心的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，我們采取了以授課和聘請(qǐng)禮儀教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的形式進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)理念和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范和指導(dǎo)，使每位護(hù)士都能認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值感，提升導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和人文素養(yǎng)。
1.2.6實(shí)施績(jī)效改革，將服務(wù)考核及績(jī)效激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，督導(dǎo)與激勵(lì)并行，挖掘護(hù)士潛能，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性：根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查內(nèi)容，對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)進(jìn)行綜合考評(píng)，量化及細(xì)化工作內(nèi)容，將工作量、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、加班補(bǔ)貼等與績(jī)效掛鉤，采取多種激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作熱情及學(xué)習(xí)動(dòng)力。2體會(huì)
2.1提升門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，提高工作效率外地患者服務(wù)中心服務(wù)舉措，不僅避免外地患者盲目就醫(yī)、無序奔波和四處問路等情況，又最大限度地滿足了外地患者的轉(zhuǎn)院及住院的需求，有效節(jié)約了患者院前等候時(shí)間，同時(shí)使患者對(duì)醫(yī)院的滿意度及信賴感明顯提高。隨著住院病人下送制度和流程的不斷完善，2011年陪送外地患者1468人次，逐年增加2013年共接待外地患者5304人次，其中為預(yù)約床位4033人次，占總?cè)藬?shù)的76%，陪送外地住院患者達(dá)4126人次，占總?cè)藬?shù)的77%，依據(jù)醫(yī)院對(duì)患者的滿意度調(diào)查結(jié)果示：2011年患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿意率為93%，2012年、2013年患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士滿意率為97%以上。
2.2既為患者提供感動(dòng)服務(wù)，又體現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作價(jià)值，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作熱情及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，用真誠(chéng)來化解矛盾，用細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，護(hù)士能理解和尊重病人，處處為患者著想，使護(hù)患關(guān)系更為和諧，有效減少了醫(yī)患矛盾，提升門診服務(wù)質(zhì)量。3討論
患者的需求是在不斷提升和變化的，需靠我們用心感悟，激發(fā)自身服務(wù)創(chuàng)新的潛能，提供更多使患者感動(dòng)的護(hù)理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量沒有最好，只有更好，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)，不斷探索，不斷創(chuàng)新。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)向人們提供了一個(gè)新的護(hù)理服務(wù)形式，拓展了護(hù)理服務(wù)范疇，使護(hù)理服務(wù)向著精確化、專業(yè)化分科領(lǐng)域縱深發(fā)展[3]。導(dǎo)醫(yī)在外地患者服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，對(duì)異地或轉(zhuǎn)診患者進(jìn)行一對(duì)一的全程服務(wù)，提供了情感支持、文化支持、人性化服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)外地患者的重視和關(guān)愛，也使外地轉(zhuǎn)院患者、年老體弱或行動(dòng)不便的患者切實(shí)得到實(shí)惠，并適應(yīng)了醫(yī)院與護(hù)患關(guān)系變化發(fā)展的需求，充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院整體工作中的重要作用，在患者心中樹立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)新形象，從而實(shí)現(xiàn)讓患者滿意，讓社會(huì)認(rèn)可。參考文獻(xiàn)
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我國(guó)衛(wèi)生部在2010年1月開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)，各大醫(yī)院也紛紛響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)。門診部門是醫(yī)院工作的第一線，門診服務(wù)的質(zhì)量直接體現(xiàn)著醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，做好門診的護(hù)理服務(wù)工作是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平以及醫(yī)院聲譽(yù)的重要舉措。由于門診病人的流量大、密集度高、病種類型復(fù)雜、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂等緣故，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的要求也有較高的要求，各大醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)滿足不同病人的實(shí)際需求，努力提高門診護(hù)理質(zhì)量。為了研究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診中具體的實(shí)施辦法以及實(shí)施效果，該研究對(duì)該院2011年7月―2013年4月期間診治的300例門診病人實(shí)施一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 一般資料
隨機(jī)選取在該院門診就診的300例患者為研究對(duì)象，按照患者入院時(shí)間前后將2011年7月―2012年7月定為對(duì)照組，在2012年8月―2013年4月入院患者定為觀察組。觀察組患者150例，男80例，女70例；年齡6～72歲，平均年齡（45.3±10.5）歲。文化程度：小學(xué)及初中以下學(xué)歷者30例，初中及高中學(xué)歷者50例，高中及中專以上學(xué)歷者70例；疾病情況：消化系統(tǒng)疾病60例，心血管系統(tǒng)疾病50例，呼吸系統(tǒng)疾病40例。對(duì)照組患者150例，男79例，女71例；年齡8～70歲，平均年齡（44.8±11.5）歲；文化程度：小學(xué)及初中以下學(xué)歷者35例，初中及高中學(xué)歷者55例，高中及中專以上學(xué)歷者60例。疾病情況：消化系統(tǒng)疾病63例，心血管系統(tǒng)疾病52例，呼吸系統(tǒng)疾病35例。兩組患者在年齡、性別、文化程度及基本病情上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.1 護(hù)理方法
對(duì)照組患者實(shí)施傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理干預(yù)，主要內(nèi)容包括若患者第一次就診，往往并不知道選擇正確的科室就診，此時(shí)門診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為患者提供服務(wù)，與患者交談的過程中，應(yīng)注意語言親切，言行舉止盡量規(guī)范，文明用語，對(duì)患者提出的問題耐心解答，根據(jù)患者的面部表情判斷疾病程度，為患者指引合適的科室。若患者病情較危重，可開通“綠色通道”。向患者介紹檢查流程及地點(diǎn)，輔助檢查的作用及其注意事項(xiàng)。觀察組患者實(shí)施改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。
1.1.1 改善就診環(huán)境，營(yíng)造溫馨的人性化服務(wù)氛圍 營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、溫馨的診療環(huán)境可以給病人留下良好的第一印象，有利于病人快速適應(yīng)陌生環(huán)境，穩(wěn)定情緒。因此在實(shí)施門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步應(yīng)改善門診病人的就診環(huán)境，醫(yī)院可適當(dāng)?shù)膶?duì)病人候診室以及就診室進(jìn)行改建。就診室可根據(jù)不同的科室設(shè)置分診臺(tái)（可放置筆、紙、針線等），安裝自動(dòng)排號(hào)以及智能呼叫系統(tǒng)，盡量保證“一醫(yī)一患”的就診秩序，內(nèi)部可配置屏風(fēng)遮擋，充分尊重病人的個(gè)人隱私，保護(hù)病人的人格尊嚴(yán)，這樣可以很好的維護(hù)就診秩序，大大縮短病人的就診時(shí)間。在病人的候診室，在墻壁上可以貼一些就診服務(wù)的流程圖、?？漆t(yī)生簡(jiǎn)介、門診就診須知指引等圖片，同時(shí)可裝置飲水機(jī)、衛(wèi)生紙、電視、一次性紙杯等。
1.1.2 加強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)
1.1.2.1 規(guī)范門診護(hù)士的著裝以及服務(wù)行為 首先門診護(hù)士應(yīng)規(guī)范自己的儀表，注意著裝統(tǒng)一規(guī)范，衣帽穿戴整齊，上崗前應(yīng)化淡妝，發(fā)不應(yīng)長(zhǎng)過肩膀，切忌戴耳環(huán)、首飾、戒指等裝飾物。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)與護(hù)理人員和護(hù)工分開，統(tǒng)一著裝并佩戴明顯的導(dǎo)醫(yī)胸牌形成自己的特色，同時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，在態(tài)度上應(yīng)做到熱情誠(chéng)懇，在語氣上應(yīng)做到溫和親切，在行為上應(yīng)做到舉止優(yōu)雅。病人進(jìn)門時(shí)應(yīng)做到有迎聲，引導(dǎo)病人時(shí)應(yīng)先加“請(qǐng)”字開頭，病人詢問時(shí)應(yīng)以“您好”為首句，在病人出門時(shí)，應(yīng)有送聲，道別語應(yīng)用“請(qǐng)慢走”來代替“再見”，從而給病人留下文明、良好的印象。
1.1.2.2 加強(qiáng)門診護(hù)士的專業(yè)知識(shí) 由于門診病人密集、人流量大、病種較多，為了更好的為病人服務(wù)，門診護(hù)士人員不僅僅要求熟悉醫(yī)院的結(jié)構(gòu)、各科室的位置為病人指路，同時(shí)應(yīng)該為病人提供導(dǎo)診、預(yù)檢、分診以及健康咨詢等多方面的服務(wù)。因此門診護(hù)士應(yīng)積極學(xué)習(xí)各方面的專業(yè)知識(shí)，具備全面系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，比如應(yīng)了解一些多發(fā)性疾病及常見病的臨床癥狀才能為病人進(jìn)行正確的分診，掌握一些常見病和多見病的預(yù)防措施，季節(jié)性傳染病的防治，常用藥品的使用方法、劑量、作用、不良反應(yīng)，疾病的康復(fù)指導(dǎo)、生活飲食、體育鍛煉、健康的生活方式等多方面知識(shí)才能為病人解答不同的健康咨詢。只有門診護(hù)士具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)才能為病人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得病人的信賴。
1.1.2.3 提高門診護(hù)士的溝通技巧 門診病人比較多，場(chǎng)面比較混亂，極易出現(xiàn)各種突發(fā)狀況，也是矛盾糾紛的主要集中地。因此必須要求門診護(hù)士應(yīng)具備靈活、冷靜、平和的心態(tài)以及敏銳的洞察力，一旦發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)煩躁不安情緒或者出現(xiàn)矛盾時(shí)，應(yīng)耐心傾聽病人的要求以及不滿的地方，了解具體情況后再靈活的處理這些矛盾，想盡一切辦法盡量安撫病人的情緒，取得病人的信任和配合。
1.1.2.4 注意人性化的細(xì)節(jié)護(hù)理 在“一切以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念中[1]，應(yīng)在服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出人性化的細(xì)節(jié)護(hù)理。很多門診病人是第一次到醫(yī)院就診，并不熟悉具體的就診流程，并不知道看病之前需要掛號(hào)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)走出服務(wù)臺(tái)主動(dòng)服務(wù)，指導(dǎo)病人及時(shí)就診，幫忙取號(hào)，在病人提問時(shí)應(yīng)耐心解答，持有百問不厭的態(tài)度。對(duì)于老年體弱，且無家屬陪同的病人應(yīng)全程陪同；對(duì)于一些病情比較嚴(yán)重患者應(yīng)破例優(yōu)先就診；對(duì)于一些行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，提供輪椅進(jìn)行全程陪同檢查，并協(xié)助患者完成交錢、取藥等事宜。
1.2 實(shí)施效果評(píng)價(jià)方法
采用該院自行制定的護(hù)理滿意評(píng)價(jià)表（滿分為10分制），調(diào)查病人對(duì)護(hù)理人員主動(dòng)熱情接待、護(hù)士形象、耐心解答的態(tài)度、主動(dòng)健康教育、環(huán)境的整潔度以及就診管理秩序的滿意情況。每一項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容都分有非常滿意（10分）、較為滿意（8分）、一般（6分）一般（6分）、不滿意（4分）、極不滿意（2分）等5個(gè)等級(jí)[2]。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
選用軟件SPSS11.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)以及綜合素質(zhì)都有很大的提高，觀察組患者對(duì)護(hù)理人員主動(dòng)熱情接待、護(hù)士形象、耐心解答的態(tài)度、主動(dòng)健康教育、環(huán)境的整潔度以及就診管理秩序的滿意情況明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員價(jià)值
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)“一切以病人為中心”[3]，實(shí)行人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，堅(jiān)持“以人文本”[4]的護(hù)理理念，通過加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，有助于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在全社會(huì)樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系[4]。王露瑩等[7]研究表明，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”可有效提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意度。該組通過加強(qiáng)門診護(hù)士的綜合素質(zhì)，在具體的護(hù)理服務(wù)工作中，護(hù)士人員的服務(wù)意識(shí)明顯提高，會(huì)自覺的走近患者，了解患者的實(shí)際需求并盡量滿足，與患者交流、溝通的時(shí)間、機(jī)會(huì)更多，不僅提高了患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理滿意度，同時(shí)也使護(hù)理人員提高了工作熱情，有效改善了以前緊張的護(hù)患關(guān)系。對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這是醫(yī)院及護(hù)理人員對(duì)患者及其家屬的負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)護(hù)理人員自我的肯定和尊重。