時間：2023-09-18 17:19:19
導語：在家政服務的商業(yè)模式的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
傅彥生一天家政都沒干過，但這不妨礙他率領擁有19萬“老媽子”的管家?guī)?，一年狂?0億元，問鼎國內(nèi)家政之王――當然，家政之王已是“過去式”，傅彥生現(xiàn)在更愿意被叫做“管家?guī)蛶椭鳌薄６取斑^去式”更早的頭銜，是海歸博士、IT精英、電信集團高管。
“高級知識分子”傅彥生下海創(chuàng)業(yè)，與抹布掃帚打起交道，源于11年前的一次焦慮。
2005年，傅彥生的父親患病在床，一個月的時間，忙于工作的傅彥生陸續(xù)為父親換了12名保姆，發(fā)現(xiàn)竟沒有一個能勝任看護工作。這使他充分感受到家政行業(yè)的亂象，從中嗅到了商機。
當時國內(nèi)家政行業(yè)市場規(guī)模近萬億元，但整個行業(yè)仍十分草莽。家政中介公司作為家政服務供需雙方的連接者，只負責聯(lián)系服務人員上門，對于后續(xù)的服務質(zhì)量無法管控――前述12位保姆，均來自此類中介。行業(yè)缺乏標準，信息閉塞，供需雙方的需求難以匹配。顯然，市場需要一位整合者。
現(xiàn)在看來，傅彥生已不僅是整合者。管家?guī)蛽碛蟹止?7家，培訓學校38所，業(yè)務板塊囊括家政、營養(yǎng)、健康三大類，涉及家庭生活的方方面面，已是當之無愧的“家政航母”。
“遍地黃金”的同時“坑比路多”，管家?guī)团G斬棘走到今天，靠的是什么？
做輕還是做重？
做家政不難。但在2006年，想做一個能夠提供標準化服務的家政平臺型公司，難。
打通供需雙方信息還好說，傅彥生依靠在電信業(yè)務中積累的資源，于2006年成立了管家?guī)偷那吧怼?5081家庭生活服務呼叫中心”。95081通過建立數(shù)據(jù)信息平臺，連接客戶、家政公司、家政服務人員三方，做中間人賣數(shù)據(jù)，屬于純線上的輕模式。
當時家政市場增勢正猛，家政公司遍地都是，魚龍混雜。95081只是簡單地通過報紙、廣播投放廣告，就收獲了數(shù)千家家政公司入駐。2009年，入駐的公司達上萬家。
最開始，95081僅僅是一個流量分發(fā)平臺，旨在為家政公司帶來訂單并借此盈利。但平臺搭建起來后，服務標準化的問題開始凸顯――傅彥生不斷接到客戶投訴電話，其中保姆的投訴率高達41%，不乏保姆“把白糖當鹽”“不給金魚換水”等瑣碎小事。
這是個典型的長尾市場。服務做不好，平臺后續(xù)很難發(fā)展。怎么辦？傅彥生決定搞標準化培訓。而如何標準化“老媽子”，正是他在家政叢林里遇到的第一個坑。
家政阿姨們普遍沒有將家政服務視為一份“正經(jīng)”職業(yè)――要求她們停工半年來學習如何做飯拖地，顯得不太現(xiàn)實。傅彥生嘗試每人一天補貼50元，甚至開著滿載柴米油鹽的面包車親自去教阿姨做飯。盡管如此，阿姨們?nèi)月暦Q“腦子秀逗了才去”。
如何吸引學員？傅彥生調(diào)查了很久，最終高薪聘請有著20多年月嫂從業(yè)經(jīng)驗、國內(nèi)最早一批獲得全國母嬰護理“金考拉獎”的陳建林。請“明星講師”的目的在于：對內(nèi)，陳建林收入驚人，在月嫂圈名氣極大，充分調(diào)動阿姨們培訓的積極性；對外，“明星講師”扮演代言人角色，充分樹立95081培訓的專業(yè)形象。
與此同時，傅彥生斥巨資修建學校，寢室、食堂均按高標準打造。更重要的是，傅彥生極力與入駐平臺的線下家政公司溝通，達成約定，不再給未經(jīng)培訓的阿姨派發(fā)訂單。換句話說，阿姨們不培訓就很可能接不到活兒了。
很快，95081迎來第一批學員。她們接受培訓的內(nèi)容，包括記賬采買、家庭成員突況處理、客人來訪接待等諸多項目。學員需進行職業(yè)道德及法律常識的理論筆試，嬰兒護理、營養(yǎng)搭配等實踐考試，并取得相應資格證才能“上崗”，考試不合格者則“回爐重造”。
后來的“京城天價月嫂”顏燕、譚興蘭、王平等人均師出95081，柳得菊、張紅中還斬獲“北京市第四屆職業(yè)技能大賽”個人榮譽獎。盛產(chǎn)“明星學員”的95081，如今每年吸收的學員達數(shù)千人之多，部分教學內(nèi)容也不再免費，比如陳建林為期6天的培訓課程，學費高達2 680元。
至此，95081只是在打造標準化服務的道路上邁開了第一步――使沒有職業(yè)發(fā)展愿景的阿姨們愿意前來培訓。然而，培訓成功并不等于標準化服務打造成功。傅彥生遇到的坑遠比他想象的多。
爬坑與進階
2012年，95081的業(yè)務規(guī)模進一步擴大，入駐平臺的家政公司飆升至十幾萬家。雖然服務人員已經(jīng)培訓到位，但95081的后臺投訴率仍居高不下，復購率嚴重下滑。
事實令人沮喪。傅彥生復盤整個流程后發(fā)現(xiàn)，服務在落地環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。
首先，平臺擴張速度太快，標準化進程跟不上。其次，平臺缺乏對服務人員的獎懲制度。而最主要的原因，是家政公司陽奉陰違，不按平臺的匹配體系進行人員調(diào)派。
“隊伍大了不好帶”，傅彥生最擔心的，是“老媽子”們拿著95081的培訓背書，四處砸平臺的牌子。而客戶的心理印象一旦形成，再想改變難如登天。
家政服務本質(zhì)是品質(zhì)經(jīng)濟，平臺的核心競爭力始終在線下。既然原本的輕模式已開始變重，傅彥生索性“一重到底”。他決定砍掉入駐平臺的家政公司，自己全程把控生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)，將95081品牌化。
95081首先建立服務人員數(shù)據(jù)庫，按照工種和培訓成績的差異來精準匹配消費需求。在線下，則以社區(qū)為中心自建終端。
售后方面，客戶的評價直接計入員工考核，系統(tǒng)優(yōu)先按好評率為員工匹配客單價更高的優(yōu)質(zhì)訂單。平臺還設立服務人員晉升通道，以“高級月嫂”為例，其平均月工資可達兩萬元以上。
私單問題一直是家政平臺的“疑難雜癥”――學成出師的服務人員常私自對接客戶，從而規(guī)避平臺的傭金抽成。對于這種“揩油”行為，95081開發(fā)的家政寶App恰好能夠?qū)崟r查看服務人員的位置，以及處于上戶狀態(tài)還是下戶狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)私自接活的員工，一律開除。
如果說以上兩個坑還都來自于家政行業(yè)本身，那么互聯(lián)網(wǎng)思維的坑，就是傅彥生躲不開的趨勢和潮流。
2013年，國內(nèi)O2O商業(yè)模式迎來井噴。按照時髦的說法，家政行業(yè)當仁不讓也是O2O。燒錢引流量，用高頻補低頻的流量思維主導市場，玩家們紛紛打響補貼大戰(zhàn)。
一開始，傅彥生也砸下重金做補貼。在家政行業(yè)中，小時工屬于高頻消費。當時北京小時工的均價為每小時25元，95081不收取任何傭金，還將客單價降至10～15元。但很快，數(shù)據(jù)反饋，補貼行為并沒有拉動95081月嫂、育兒、看護等低頻消費的訂單增長，純屬“肉包子打狗”。
――這可是花了95081足足1億元真金白銀的血淚教訓。傅彥生總結(jié)，首先是客戶群體不同，有小時工需求的客戶不一定有月嫂、育兒等需求，引流難度大。其次，品質(zhì)經(jīng)濟當中，低價并不是核心競爭力?！叭绻喔?0元錢就能獲得貼心又安全的服務，很多人是愿意付這個錢的?！?/p>
95081果斷停止燒錢，不打價格戰(zhàn)。并提高客單價，定位中高端市場，抓住優(yōu)質(zhì)客戶，拋棄黏性低的客戶，以此穩(wěn)定現(xiàn)金流。
事實證明，在家政行業(yè)里，“羊毛出在豬身上，狗埋單”的事情做不得。而好消息是，傅彥生在爬坑的過程中，逐漸觸摸到了新商業(yè)模式的雛形。具體怎么做，他說“得先去趟英國”。
用戶價值才是護城河
2015年，傅彥生從英國帶回了一套“英式管家模式”――用戶預付一年年費成為會員后，可獲得專屬管家提供的一站式品質(zhì)生活解決方案，包括早餐配送、服飾搭配、織物干洗、健康護理、快遞收發(fā)等諸多方面。同時，95081改名為“管家?guī)汀?，正式由垂直型O2O向家庭服務綜合平臺轉(zhuǎn)型。
現(xiàn)在，管家?guī)偷臉I(yè)務分為三大類。
第一類是家政業(yè)務，包括保姆、月嫂、小時工、陪護等。
第二是養(yǎng)老健康服務。管家?guī)吐?lián)合醫(yī)院打造健康醫(yī)療團隊，為會員提供健康護理。平臺還開通候鳥式養(yǎng)老服務，會員提前一周預約，可以在夏天去東北乘涼，冬天去海南曬太陽。
第三類是家庭生活配套服務。經(jīng)過2012年的補貼大戰(zhàn)后，傅彥生證實了家政行業(yè)靠低頻帶高頻的打法行不通。同時他意識到，未來如果互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局，憑流量優(yōu)勢，以外賣、團購等高頻業(yè)務捎帶低頻家政服務，可以輕易地對垂直家政平臺發(fā)起降維打擊。傅彥生的想法是，立足平臺優(yōu)質(zhì)用戶，自己打造高端生活配套服務。
2015年，管家?guī)统赓Y兩億元，建設20萬畝有機蔬菜基地、5萬畝奶牛養(yǎng)殖基地、培育上千種家用綠植盆景，并與河北君源乳業(yè)合作生產(chǎn)有機牛奶。管家?guī)蛷姆N植到采摘、加工、配送全程自營，為會員提供新鮮的有機農(nóng)產(chǎn)品和奶制品，通過營養(yǎng)早餐以及終端食材配送等方式盈利。會員預付的年費，為其業(yè)務擴張?zhí)峁┈F(xiàn)金流。
2015年底，管家?guī)团c信恒美袋洗達成戰(zhàn)略合作，將O2O洗衣也并入業(yè)務版圖。同時與日用品生產(chǎn)廠商達成合作，會員可以更低的價格購買廠商直供的商品。
為了讓業(yè)務落地，管家?guī)徒⒘松鐓^(qū)服務終端，根據(jù)平臺服務人員的空閑時間進行人員調(diào)配，盤活存量性資源――既然阿姨每天都要到社區(qū)做家政，何不順帶捎兩個快遞或為終端配貨呢？
管家?guī)同F(xiàn)在做的事，是將客戶的隱性需求轉(zhuǎn)為顯性需求，把顯性需求變成“生存”需求，從而增強客戶黏性，增加經(jīng)濟效益――2016年平臺交易額已突破60億元。
O2O已經(jīng)迅速從表層變革進入深水區(qū)，很多O2O相關商業(yè)模式被驗證錯誤或者迅速發(fā)展壯大，用技術手段切入傳統(tǒng)行業(yè)的方式也更加多樣化，O2O也在O or O以及O vs O之間搖擺。
除了商場、吃喝玩樂商戶、線下服務商戶等成為O2O熱點之外，到家模式也成為一個新熱點，美甲的、按摩的、泡腳的手藝人很多變成了流動作業(yè)。
之前O2O模式面臨一個共同的問題，那就是浮在表面，無法深入。以餐廳為例，營銷只是很的工作，更多改造需求來自內(nèi)部。為解決這個問題，大眾點評投資ERP廠商，目的就是為了從商戶信息系統(tǒng)方面深入，實現(xiàn)從營銷拉客到結(jié)算、后廚深入。有了這些基本數(shù)據(jù)，才能推出更多耀眼的新品。
吃喝玩樂希望輻射的是商圈流量，到家服務則希望搞定社區(qū)這塊“富礦”。然而，搞定社區(qū)的真正入口在哪兒呢？物業(yè)是繞不開的門檻，而愿意費力氣去啃物業(yè)這塊硬骨頭的公司，有可能贏得未來。已經(jīng)有幾十家創(chuàng)業(yè)公司直接瞄準物業(yè)，如鄰里間、嘻生活等。
“家門口”不完全算“入口”
能順利敲開業(yè)主家門的，有物業(yè)、外賣、收水費的、快遞、修馬桶的……還有美甲和化妝、按摩的。前面幾樣是傳統(tǒng)的，后面幾樣是新近才流行的，其共同點是，頻次很低，因此不能算是重量級的“入口”。
來看看敲開家門的服務，背后都有哪些互聯(lián)網(wǎng)公司的身影。
第一，傳統(tǒng)的物業(yè)收費、品質(zhì)管理等，目前互聯(lián)網(wǎng)化相對比較弱，一些創(chuàng)業(yè)公司比如鄰里間，正在用互聯(lián)網(wǎng)方式試圖切入，傳統(tǒng)信息化服務商也試圖用IT方式切入。
第二，最后一公里送貨，京東希望組織跳廣場舞的大媽來完成，更多上門送貨分散在各個物流、快遞公司。
第三，傳統(tǒng)服務延伸的到家服務，很多做美甲的、化妝、阿姨甚至泡腳師傅，也希望走進你的家門，這些服務背后分別是垂直、平臺類互聯(lián)網(wǎng)公司，比如58同城、美團、功夫熊等等。
這些想敲門的服務都有一個共同的目標，就是希望把“進家門”作為切入點，帶動其他商業(yè)服務，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維所謂的“羊毛出在豬身上”。
比如，到家掃地的阿姨希望幫你介紹清理抽油煙機的、護理皮具沙發(fā)的，或者順便幫你帶走干洗的衣服，到家美甲的妹子也許想推薦你買品牌指甲油。
換句話說，大家都想把某一個服務作為入口，“一針捅破天”，進而搭建一個以自己為中心的服務輻射，提高用戶的使用頻次。但是，入口本身已經(jīng)不易，再輻射其他更是難上加難。
已經(jīng)倒閉的叮咚小區(qū)，其切入點是社區(qū)內(nèi)社交、周邊服務，其實這種服務等于微信附近+58同城+大眾點評，而這三者早已占據(jù)了用戶心中的位置，再裝一個小區(qū)版本的，服務還無法媲美前三者，實在多余。而與物業(yè)相關、業(yè)主真正關心的痛點，并未得到解決。
所以能敲開家門，不意味著可以做好入口。
真正的入口應該這樣
為什么所有互聯(lián)網(wǎng)家政服務要從鐘點工入手呢？
因為在所有的家政服務中，鐘點工頻次最高，而互聯(lián)網(wǎng)高頻切低頻的理論已經(jīng)得到驗證。綜合來看，能否作為入口應該從三個方面衡量，使用頻次（高頻次、高價值）、用戶場景（剛需還是弱需求）、短時期覆蓋大量用戶的成本。
頻次，可以通過服務疊加來實現(xiàn)。比如，58同城可以找到到家阿姨，也可以找到開鎖的。京東的阿姨可以送快遞，如果連外賣也一起送，頻次就更高了。所以單項頻次低的服務如果可以疊加，就能夠提高頻次。
用戶場景，是剛需而非可有可無。比如，不交物業(yè)費可能要被斷電，這時候上門服務就成了剛需，而現(xiàn)實情況通常是，你要跑到樓下去繳費。
短時期覆蓋大量用戶的成本。這個目前是很多商業(yè)模式拓展的最大門檻，如果頻次低、場景弱，那覆蓋用戶的成本將無限上升。以滴滴打車來說，在用戶智能手機不普及、司機對于網(wǎng)上服務也非剛需的情況下，當年單個用戶獲取成本高達幾百元。
目前比較流行的到家服務、上門物流配送、代購、小區(qū)社交、周邊服務匯集等，在滿足入口門檻方面都不是社區(qū)O2O的理想模式。因為這些應用，都試圖繞過進入小區(qū)的核心要道――物業(yè)公司。
社區(qū)O2O服務，最好的入口是物業(yè)，因為其中一個最大優(yōu)勢是剛需，業(yè)主可以更方便繳物業(yè)費、代收水電費、家里的簡單服務比如換個燈泡、修個馬桶等，以及通知停水、停電等消息。
另外一個優(yōu)勢是，覆蓋成本相對比較低，搞定一個社區(qū)物業(yè)相當于搞定一個小區(qū)一大半的用戶，相比之下，搞定物業(yè)的成本就不會顯得那么高。
誰能鎖定“決勝局”
“社區(qū)是個富礦，每一個角落都可以散發(fā)商業(yè)氣息”。很多社區(qū)相關商業(yè)活動，需要位置和享受集群效應，比如樓體廣告、社區(qū)展示廣告、銷售產(chǎn)品，等等，這些都繞不開物業(yè)。這也是“鄰里間”選擇啃“物業(yè)”這塊硬骨頭的原因，其同時也在避免O2O變成O vs O的情況（鄰里間，以物業(yè)為切入點的創(chuàng)業(yè)公司，一年時間覆蓋了5萬棟樓、近200萬戶家庭，獲得這個數(shù)據(jù)的投入在千萬級以下，覆蓋性價比高）。
圍繞社區(qū)O2O的創(chuàng)業(yè)公司，大多從生活服務、配送、社交等多維度入手，選擇從物業(yè)入手的只有不到5%。因為物業(yè)業(yè)態(tài)非常復雜，高端物業(yè)公司之前已經(jīng)有一定的信息化系統(tǒng)，要替代或者對接，成本很高，低端物業(yè)工作人員連智能手機都未必熟練。從行業(yè)現(xiàn)狀來看，物業(yè)之前一直躺著收物業(yè)費，對改善業(yè)主服務也沒太大的需求，物業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)化甚至還可能受到一些既得利益者的抵觸。
“鄰里間”團隊從合作者角度出發(fā)，為了做適配物業(yè)的產(chǎn)品，以保利物業(yè)、卓越物業(yè)、金地物業(yè)作為重點樣本，同時調(diào)研了數(shù)百個小區(qū)，把傳統(tǒng)的收費、財務、OA系統(tǒng)、呼叫中心、物業(yè)等都互聯(lián)網(wǎng)化，用簡單的方式來解決之前的復雜問題。而物業(yè)既希望進行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，又懼怕被“取代”，當然更愿意選擇一個與自己共同發(fā)展的合作者。
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融對業(yè)主購房貸款方式的變革
互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)金融基于支付、云計算等互聯(lián)網(wǎng)平臺,實現(xiàn)安全、移動等網(wǎng)絡技術水平上結(jié)合產(chǎn)生的新興領域。近期一些互聯(lián)網(wǎng)金融領域的公司與方房地產(chǎn)公司的聯(lián)姻,將互聯(lián)網(wǎng)金融與房產(chǎn)電商打通,為潛在購房客戶提供更加廣闊的選擇空間和解決方案,提升客戶的購買力,進一步提高開放商意向客戶轉(zhuǎn)化率,從而達到物業(yè)銷售及盈利目標。
1、P2P網(wǎng)貸買房
例如平安好房的“好房貸”、新浪與易居旗下的“一寶六貸”、搜狐旗下的“首付貸”等等,傳統(tǒng)的房地產(chǎn)行業(yè)接受著來自互聯(lián)網(wǎng)的翻天覆地的改造。如搜狐的“首付貸”,在無抵押貸款的條件下,如購房人看中的房源價格為100萬,按首付款最低30萬,通過搜狐焦點的“首付貸”最高能貸款20萬,12個月的貸款期限,年利率6.5%。也就是說購房者只需利用一成房價即可完成首付。
2、眾籌買房和眾籌建房
不管是以“眾籌平臺+開發(fā)商+投資人”的理財為主的模式或者是”眾籌平臺+開發(fā)商+購房者”的以營銷為主的模式。無疑使得購房者有機會參與到從最初的土地項目眾籌,獲得最大購房優(yōu)惠,極大地降低購房成本。眾籌買房使得開放商減輕資金壓力,今早確定購房者,降低開放商的運營風險。也使得投資者又機會通過售房獲取溢價,降低投資門檻。
(二)互聯(lián)網(wǎng)云服務對物業(yè)管理服務方式和服務水平的變革
物業(yè)行業(yè)即將被革命的顯著特征是:在傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)中,業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾背后所體現(xiàn)的深層次的原因是物業(yè)公司的服務無法及時有效地滿足業(yè)主全方位多角度的需求。當互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展到可以使傳統(tǒng)物業(yè)管理公司為業(yè)主提供更便捷更多樣化的服務時,新舊迭代就產(chǎn)生了?；ヂ?lián)網(wǎng)在物業(yè)公司的日常管理中的變革可以簡單概括為打造三個生態(tài)圈:物業(yè)管理生態(tài)圈、社區(qū)人際關系生態(tài)圈和社區(qū)商務生態(tài)圈。物業(yè)管理生態(tài)圈是指在互聯(lián)網(wǎng)為物業(yè)管理公司提供云社區(qū)和大數(shù)據(jù)的技術調(diào)節(jié)按支持下,物業(yè)管理公司一應式的生活服務為業(yè)主提供業(yè)主可以利用物業(yè)公司開發(fā)的APP查看電子賬單以及賬單明細,利用APP完成一鍵繳費;業(yè)主可以通過APP及時反映物業(yè)問題和在線報修,例如萬科在2013年底開開發(fā)的“住這兒”APP支持隨手拍功能,通過直接發(fā)送圖片向物業(yè)管理中心反映問題;業(yè)主可以不用到公告欄就能掌握物業(yè)社區(qū)通知公告、文化活動、失物招領等信息,而移動端的物業(yè)企業(yè)資訊和形象展示也將推動物業(yè)公司日常工作的透明化和公正化;解決“最后一公里”快遞智能存儲配送,及“最后一公里”點餐送餐的問題。社區(qū)人際關系圈旨在為廣大業(yè)主鄰里社交提供解決方案。根據(jù)馬斯洛需求理論可以了解到每個除了有基本的生理需求和安全需求之外,還有更高層次的社交需求和尊重需求?；ヂ?lián)網(wǎng)與物業(yè)社區(qū)相結(jié)合,形成基于共同地理位置和共同興趣聚合而成的社交圈。在這個圈子中線上通過話題討論及交流形成基于興趣的社區(qū),線下通過舉辦相應的線下活動形成基于地理位置的社區(qū),打破傳統(tǒng)鄰里關系,解決業(yè)主潛在的社交需求。社區(qū)商務生態(tài)圈及指物業(yè)管理公司通過與一些商家和物業(yè)服務企業(yè)合作或者加盟構(gòu)建一個線上和線下相結(jié)合的社區(qū)電子商務,通過線上的傳統(tǒng)電商與線下的實體店為廣大業(yè)主提供社區(qū)生態(tài)服務。
(三)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對物業(yè)客戶關系管理和管理技術的變革
中國的物業(yè)管理公司服務著全世界最大規(guī)模的物業(yè)資產(chǎn),其日常的物業(yè)管理工作中即蘊含著海量的信息和數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)推動著物業(yè)管理CRM發(fā)展,物業(yè)公司通過掌握業(yè)主生活方方面面的數(shù)據(jù)。從而挖掘用戶需求以提供個性化的服務和信息推送,在商業(yè)社區(qū)中搭建起涵蓋衣食住行的服務平臺。其次,大數(shù)據(jù)提供ERP管理信息系統(tǒng)支持,ERP系統(tǒng)是建立在信息技術基礎上的新一代集成化管理信息系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)可以整合工程、秩序、保潔和園藝等多個方面,能對社區(qū)所有工作對象設定日常計劃、服務流程、執(zhí)行標準,并實現(xiàn)自動化全生命周期管理。
(四)互聯(lián)網(wǎng)O2O對傳統(tǒng)物業(yè)公司商業(yè)模式的變革
在傳統(tǒng)的物業(yè)管理盈利模式和服務水平下物業(yè)公司由于受到企業(yè)資源以及能力的限制,主要還是通過為業(yè)主提供基本服務,收取物業(yè)管理費和通過一部分增值服務收取勞務費。物業(yè)管理費的設置需在國家政策指導下并與業(yè)主收入水平相適應,涉及廣大業(yè)主的利益,因此這部分收入利潤微薄。雖然有通過一部份增值服務獲取收入,但由于自身資源,員工素質(zhì)以及勞動密集型的發(fā)展方式難以充分挖掘利潤空間?？傮w而言經(jīng)營思路狹窄,盈利渠道缺乏,利潤空間小。而現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)正醞釀著新的物業(yè)管理商業(yè)模式。
1、B2F(BusinesstoFamily)模式
在B2F模式下,物業(yè)公司利用互聯(lián)網(wǎng)打造直接面向小區(qū)家庭的平臺。削弱物業(yè)管理費用在整個營業(yè)收入中的重要性,更加重視通過資源整合向業(yè)主提供增值服務(家政服務,文化旅游,家庭理財,房屋租售)使業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者,通過消費來彌補物業(yè)管理費用上的不足。彩生活運用B2F模式使得其營業(yè)利潤遠遠高于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下的物業(yè)公司。B2F商業(yè)模式使得物業(yè)公司走出了物業(yè)基礎服務提供商的定位,以及走出傳統(tǒng)物業(yè)公司的困境。
2、O2O(OnlinetoOffline)模式
O2O模式已然不是什么新鮮的模式,它對于各行各業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了翻天覆地的變化。但與其他行業(yè)不同,對于物業(yè)管理公司,這個模式仍有必要深究。不管是物業(yè)公司還是各大互聯(lián)網(wǎng)公司所重視的“最后一公里”問題仍未得到最終解決。所謂的O2O指線上與線下相結(jié)合。例如“銀灣社區(qū)O2O”超市,業(yè)主通過線上下單和支付,物業(yè)公司完成最后幾百米的配送。類似于銀灣社區(qū)超市,整合物業(yè)覆蓋一公里內(nèi)的餐飲店,快遞公司,理發(fā)店,干洗店等,整合一些列的服務,建立完整的在社區(qū)生態(tài)。
二、結(jié)論
母嬰市場有多大?
以7歲上小學作為分水嶺，通常將定位于0－6歲年齡段嬰幼兒使用的產(chǎn)品和服務稱之為母嬰市場。母嬰市場的消費主體是擬為或初為人父人母的群體，他們身上所具有的特征，決定了母嬰市場的廣度和深度。
消費能力強是首要特征。從懷孕開始，一個家庭就進入強消費期：母親的保健品、防護服、孕婦裝、護理用品等；嬰兒的奶瓶、童車、童裝、專用洗滌用品、玩具等；甚至胎教、家政服務、幼教服務，以及隨之而來家庭買房、換房要求、小孩入學問題等等。一旦小孩進入家庭，剛性消費支出就開始了。
信息需求旺盛是另一特征。由于缺乏育兒知識，同時又對育兒的要求較高，準媽媽們從準備懷孕時起就迫切渴望幫助，往往需要征詢長輩、同事、朋友的經(jīng)驗，包括如何調(diào)整生活和飲食結(jié)構(gòu)，如何胎教，如何預防小兒疾病，以及復雜的育兒技巧等。另外，該群體具有較強交流分享需求。新媽媽一般都有足夠的時間，且樂于與人分享孕期、育兒經(jīng)驗。因此，她們也迫切需要與同類人交流的平臺。
從品種繁多的產(chǎn)品到各式各樣的服務，可以支撐多大容量的母嬰市場?人口出生率是衡量母嬰市場規(guī)模的基礎。國家統(tǒng)計局相關數(shù)據(jù)顯示，中國年均出生人口是1500萬到1700萬。一個媽媽從懷孕到孩子6歲上學，這7年正是母嬰市場的黃金時間，取人均年出生平均數(shù)1600萬乘以7，得出大約有1.1億個孩子或者說有1.1億個家庭是母嬰市場的買方。如果平均一個家庭一年在孩子身上的開銷是1000元，那么這個市場的容量就有1100億元，而有關調(diào)查表明，中等城市的新生兒每年消費在6000到1.8萬元之間。
網(wǎng)站面對藍海
以母嬰市場為目標的網(wǎng)站面對的是一片藍海。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，2007年，中國25－30歲間網(wǎng)民的普及率為25％，18－24歲間的普及率為38.8％。以25％的普及率乘以母嬰群體的人口數(shù)量，得出至少有2500萬個家庭是母嬰網(wǎng)站的潛在用戶，而目前各母嬰網(wǎng)站的注冊用戶人數(shù)尚不超過250萬。有母嬰網(wǎng)站的從業(yè)者樂觀估計，國內(nèi)母嬰網(wǎng)站的市場潛在規(guī)模超過300億美元。
與巨大的容量相比，母嬰市場內(nèi)的從業(yè)者可謂起步較晚。除提供母嬰產(chǎn)品的樂友和提供資訊服務的搖籃網(wǎng)等個別企業(yè)成立時間近10年外，大多數(shù)企業(yè)尚不滿5年，而其中不滿2年的又占大多數(shù)。2007年3月，因命名“谷歌”而名噪一時的原谷歌亞太市場總監(jiān)王懷南和易趣網(wǎng)創(chuàng)始人邵亦波攜手殺入母嬰市場，更是將母嬰市場內(nèi)的創(chuàng)業(yè)熱潮推向了高峰。
部分具有規(guī)模優(yōu)勢或商業(yè)模式清晰的企業(yè)已經(jīng)獲得風險資本的認可，尤其是最近兩年，風險資本在母嬰網(wǎng)站領域的動作頻頻。截至目前，業(yè)界最大的一筆融資是2008年7月樂友獲得來自德意志銀行和永威投資的3700萬美元。由于市場巨大且有資本的助推，各母嬰網(wǎng)站近年來實現(xiàn)了驚人的增長。樂友2006年和2007年的銷售收入增速超過300％；紅孩子2005年銷售收入4000萬元，2006年達到2億元，2007年超過6億元；好孩子2007年銷售收入33億元，并擬赴港上市。
雖然經(jīng)營各異，但從商業(yè)模式上看，目前母嬰網(wǎng)站大致可劃分為兩大類：資訊社區(qū)服務類和網(wǎng)絡零售類。資訊社區(qū)服務類網(wǎng)站以搖籃網(wǎng)、寶寶樹、媽媽說等為代表，主要是打造門戶、提供社區(qū)博客等服務，為媽媽群提供資訊和在線溝通交流的平臺。此類網(wǎng)站的價值訴求在于滿足父母的信息和溝通需求，通過打造人氣旺盛的社區(qū)吸引廣告投放，從而實現(xiàn)盈利。網(wǎng)絡零售類網(wǎng)站主要面向育兒家庭銷售母嬰相關的商品，屬于B2C的范疇，主要以上下游之間的差價為利潤來源。根據(jù)銷售渠道的復合程度，可以進一步將網(wǎng)絡零售的模式分為“電子商務+目錄銷售”和“電子商務+目錄銷售+實體店銷售”兩種，前者以紅孩子、愛嬰網(wǎng)等為代表，后者以樂友、好孩子、麗家寶貝、酷菲兒等為代表。
商業(yè)模式短板待“補”
關鍵詞：社會企業(yè) 非營利組織 第三部門
一、社會企業(yè)的中國化
2004年，“社會企業(yè)”傳入中國，隨之相關研究與實踐層出不窮。然而，相較英美良好的發(fā)展狀況以及孟加拉成功的“國民—達能”案例（2009），“社會企業(yè)”對中國來說仍是一個新鮮詞，不僅從理論上沒有明確的定義，從實踐上大多嘗試也都“胎死腹中”。
社會企業(yè)兼具社會性與企業(yè)性。英國政府對其定義為“一個社會企業(yè)是一個商業(yè)組織，它的主要目標是社會目標，而它的利潤應主要用于對社會目標的支持性投資或直接投資到社區(qū)當中，而不是為了股東和所有人的利益最大化而進行投資?！惫賾?008）認為社會企業(yè)是使用商業(yè)模式和機制解決社會問題，介于公司和傳統(tǒng)非營利組織之間。社會使命、目的是社會企業(yè)的關鍵因素，但在中國它到底是偏公司還是偏非營利組織，爭議頗深。
一部分人認為應當把社會企業(yè)作為公司看待，社會企業(yè)必須通過生產(chǎn)或是服務賺錢，并拿出大部分錢用于再投資，以維持社會企業(yè)商業(yè)上的可持續(xù)性。而另一部分人認為社會企業(yè)作為第三部門，更偏重于非營利組織。如果組織善于采用商業(yè)模式，并能整合一切資源，包括政府資助、捐贈或是自身的商業(yè)運作發(fā)展下去，就可以視為社會企業(yè)。
筆者認為，這兩種定義都是描述的社會企業(yè)，但卻是不同的發(fā)展階段。第二種看法中的“社會企業(yè)”可能存在與非營利組織（NPO）轉(zhuǎn)型初期，此時的資金來源還包括政府資助和社會捐贈，但為了可持續(xù)發(fā)展以及解決資金缺口因而利用現(xiàn)有資源進行商業(yè)運作，從而補充社會公益活動的資金缺口，維持組織運營。而第一種看法中的“社會企業(yè)”可能是為達到一定社會目標而設立的公司，例如解決就業(yè)問題等。這種“社會企業(yè)”還可能存在于NPO轉(zhuǎn)型后的穩(wěn)定發(fā)展期，此時其資金來源全靠商業(yè)運作，資金流穩(wěn)定，可持續(xù)發(fā)展。
中國的社會企業(yè)尚處于萌芽階段，社會企業(yè)的出現(xiàn)更多的是探究意義上的實踐，而非必然。因此，“社會企業(yè)”對于中國來說，應該是一個連續(xù)的發(fā)展過程，也許很多嘗試都不是嚴格意義上的“社會企業(yè)”，例如有的公司拿出年利潤的20%做慈善，這更多的是企業(yè)社會責任的體現(xiàn)，然而，在不斷摸索中更替中我們才能找到最“中國化”的社會企業(yè)定義。
二、社會企業(yè)的發(fā)展路徑選擇
1.自主創(chuàng)業(yè)還是順勢發(fā)展
在探討社會企業(yè)的出現(xiàn)方式時，存在兩種情況：一是私人自主創(chuàng)業(yè)。在國家稅收優(yōu)惠等政策扶持下，創(chuàng)建社會企業(yè)，運營可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)模式。但是，在中國的社會觀念中，“公益可以盈利”的觀念并沒有被普遍接受，因此，大多創(chuàng)業(yè)者對“社會企業(yè)”呈觀望狀態(tài)。同時，由于大多的利潤被拿來再投資、做公益，因此投資者的回收期不短，積極性不高。二是已有的組織轉(zhuǎn)型，或是企業(yè)下設子公司運營“社會企業(yè)項目”。這種情況下，社會企業(yè)的社會性或企業(yè)性會有很好的經(jīng)驗借鑒，但相應的很難在兩種性質(zhì)中做好平衡。例如一家普通企業(yè)開始做社會企業(yè)項目，在領域新、專業(yè)人才少、配合度有限的情況下很容易背離了原有的社會目標，而發(fā)展成又一個普通商業(yè)項目。而一個專門的NPO轉(zhuǎn)型為社會企業(yè)，由于中國人普遍反感在非營利活動中談商業(yè)、談錢，這在轉(zhuǎn)型初期無疑會面臨巨大困難，首先獲得投資很難，就算有投資但公眾的質(zhì)疑是難免的、隨之公信力會下降。同時，獲得的資金是否能支撐到良性循環(huán)，也是一個巨大的問題。綠色心之光（北京）是通過一個家政服務有限公司和一個電子商務公司的運作來支持農(nóng)民工子女學校、全國農(nóng)民女工和城市下崗女工的免費職業(yè)培訓、就業(yè)等愛心公益事業(yè)。在投入捐款和籌款以及個人啟動資金的共350萬元，運作了將近三年后，基本做到盈虧平衡，但企業(yè)還遠沒有到良性循環(huán)。
2.政府引導還是市場自發(fā)
對中國來說，社會企業(yè)的興起，無疑是第三部門改革的重要推力。這就面臨一個問題：社會企業(yè)的發(fā)展模式靈活、形式多樣，是由政府鼓勵并引導社會企業(yè)的創(chuàng)立，即自上而下影響發(fā)展還是民間自發(fā)創(chuàng)辦，自下而上滲透改革。如果由政府引導，社會企業(yè)的發(fā)展會比較規(guī)范、一定的門檻會減少失敗的案例，但政府勢必直接或間接成為主要投資人，這樣做成本較高，牽扯人力物力較多，要慎重考慮。而如果任由民間社會企業(yè)自然發(fā)展，靈活性會較高、商業(yè)模式的創(chuàng)新會帶來驚喜。可是，“掛羊頭賣狗肉”的情況也是難以避免的，我們無法保證市場的規(guī)范性，難免會有不法企業(yè)濫竽充數(shù)，造成惡劣影響，阻礙“社會企業(yè)”中國發(fā)展之路。而且，目前缺乏社會企業(yè)家的領軍人物，“社會企業(yè)”在中國的認知度較低，缺乏領軍人物和理念的激勵，“社會企業(yè)”的發(fā)展較難推進。
三、關于社會企業(yè)發(fā)展路徑的建議
對于社會企業(yè)的發(fā)展路徑選擇，筆者認為，中國目前處于社會企業(yè)發(fā)展的萌芽階段，政府的適當引導，是有效、有益的?？梢钥紤]私人企業(yè)、公共服務領域、慈善機構(gòu)三方結(jié)合的可行性。設定試點，融合私人企業(yè)的資金支持、公共服務的號召力、慈善機構(gòu)的公益力，采用招標與專家建議的形式選取三方組織，對社會企業(yè)進行初探性實踐。在探索與修正性的發(fā)展中，形成一個成功“社會企業(yè)”的品牌，由此擴大“社會企業(yè)”的影響力，同時推進我國對“社會企業(yè)”的理論研究。之后，政府逐漸退出，主要推出合理的扶持政策與監(jiān)管政策，鼓勵民間社會企業(yè)自主發(fā)展。
參考文獻：
關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);物業(yè)運營模式;應用實踐
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的出現(xiàn)與普及，各行各業(yè)都開始積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術進行改革創(chuàng)新，也取得了顯著的發(fā)展成就。特別是服務產(chǎn)業(yè)中的物業(yè)管理行業(yè)，有效提升了物業(yè)服務能力與服務水平，極大地促進了物業(yè)服務管理工作的變革。越來越多的物業(yè)企業(yè)開始積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術，整合各項資源與信息數(shù)據(jù)，開展標準化、多樣化的管理，形成品牌化的物業(yè)運營服務，構(gòu)建現(xiàn)代化、科學化的物業(yè)管理體系。文章就嘗試將互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)運營管理工作進行有機結(jié)合，并對其進行詳細的探討。
一、互聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)運營新模式的探索的重要性
隨著時代的發(fā)展進步，物業(yè)運營工作在迎來巨大發(fā)展機遇的同時也面臨著一定的發(fā)展挑戰(zhàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的運營管理模式已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)的主要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)老舊的物業(yè)運營模式已經(jīng)不能適應時代的發(fā)展了，廣大業(yè)主對物業(yè)運營管理的要求更為多樣。現(xiàn)階段的大多數(shù)物業(yè)企業(yè)并未形成規(guī)?；?、集群化發(fā)展，這是由于大部分小區(qū)的規(guī)模都是一定的，很多小區(qū)的房地產(chǎn)開發(fā)公司都具有自己成熟的物業(yè)運營公司，物業(yè)管理市場已經(jīng)趨于飽和，而諸多小型房地產(chǎn)企業(yè)為占據(jù)物業(yè)市場而開始建立屬于自己的物業(yè)公司。這些公司大多不具備物業(yè)運營管理的專業(yè)資質(zhì)，不僅浪費了大量的資源，嚴重影響企業(yè)的實際收益，還會由于管理人員素質(zhì)、管理模式、管理方法等方面的不足而嚴重降低實際的物業(yè)運營管理成效。廣大業(yè)主對物業(yè)公司的不滿情緒日益增加，甚至出現(xiàn)訴諸法庭的情況。而相較于傳統(tǒng)的物業(yè)運營管理模式，互聯(lián)網(wǎng)下的物業(yè)運營模式具有十分顯著的優(yōu)勢。第一，有利于提升物業(yè)運營的成效。一般而言，物業(yè)公司的主要收入來源為業(yè)主所繳納的物業(yè)費，經(jīng)常會陷入業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務不滿意而少繳費或不繳費。物業(yè)因業(yè)主繳費少或不繳費而降低服務質(zhì)量的惡性循環(huán)中，實際的盈利較少甚至經(jīng)常出現(xiàn)虧損，不僅嚴重影響物業(yè)公司自身的持續(xù)化發(fā)展，還會嚴重損害業(yè)主的切身利益。而在互聯(lián)網(wǎng)時代下，一方面，大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術的運用極大地提升了物業(yè)公司搜集、分析、處理信息數(shù)據(jù)的能力與水平，便于物業(yè)公司及時、科學、準確地進行相關決策，突破時間與空間的限制，拓展自身的服務范圍。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代下物業(yè)公司的盈利模式已不再單純地依賴業(yè)主繳納的物業(yè)費，而是與社會商家進行合作，以拉動業(yè)主在社區(qū)消費來賺取利潤即B2F模式。業(yè)主通過相關的App進行下單、消費的一部分實際金額可以用來抵扣物業(yè)費，社會商家在獲得訂單利潤的同時也要將一部分的利潤分給物業(yè)服務企業(yè)。實際的社區(qū)消費量越大，業(yè)主、社會商家、物業(yè)企業(yè)三方收獲的利益也就越大，逐漸實現(xiàn)三方共贏。越來越多的物業(yè)企業(yè)逐漸認識到了改變盈利模式的必要性及重要性，也開始積極運用這一物業(yè)服務模式。第二，有利于促進物業(yè)企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下大數(shù)據(jù)技術、云計算技術等先進技術開始出現(xiàn)并得到了廣泛的運用，物業(yè)企業(yè)可以借助上述先進技術優(yōu)化自身的運營服務體系，進行科學高效地運行管理，拓展自身的服務范圍，構(gòu)建“物業(yè)生態(tài)圈”“社商生態(tài)圈”，建設專業(yè)化的物業(yè)運營服務品牌，加強物業(yè)企業(yè)的區(qū)域合作，區(qū)域內(nèi)的物業(yè)企業(yè)可以共享相關設施、設備，拓展實際的運營經(jīng)營范圍與發(fā)展空間，在有效降低資源損耗的同時切實提升運營成效，提升區(qū)域內(nèi)物業(yè)企業(yè)的一體化、整合化、集體化程度，實現(xiàn)合作共贏。在優(yōu)化物業(yè)企業(yè)服務運營工作的同時幫助企業(yè)實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型升級，在激烈的物業(yè)市場競爭中占據(jù)一席之地。第三，有利于提升物業(yè)服務的精細化水平。相較于傳統(tǒng)的物業(yè)運營模式與方法，互聯(lián)網(wǎng)技術具有極強的資源整合能力，能對物業(yè)自身的數(shù)據(jù)(設施運營情況、人員儲備、技術發(fā)展等)與業(yè)主數(shù)據(jù)(消費習慣、家庭結(jié)構(gòu)、生活習慣等)進行快速有效的收集、整理、分析與加工，形成“物業(yè)服務大數(shù)據(jù)”。根據(jù)上述信息數(shù)據(jù)，物業(yè)公司可以對物業(yè)設施及物業(yè)服務進行維護與更新，根據(jù)業(yè)主的消費習慣與消費額度提供針對性、個性化、多樣化、人性化的社區(qū)服務?，F(xiàn)階段各大知名物業(yè)公司都借助互聯(lián)網(wǎng)技術推出自己的物業(yè)管理服務系統(tǒng)或物業(yè)管理App，便利的“芯智慧”、萬科的“住這兒”、雅居樂的“雅管家”、彩生活的“彩之云”。通過上述平臺，業(yè)主可以要求物業(yè)企業(yè)提供家具保養(yǎng)、家電維修、家庭保潔等一站式到家服務，也可以為業(yè)主與社會商家提供一個互相對接的平臺，開展社區(qū)團購服務，在極大地便利業(yè)主日常生活的同時，有效解決電商配送的“最后一公里”問題。
二、互聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)運營新模式的對策
(一)共贏合作模式傳統(tǒng)的物業(yè)運營模式僅僅涉及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主，物業(yè)管理公司對小區(qū)與業(yè)主進行管理，業(yè)主接受物業(yè)的管理。但由于二者之間的交流出現(xiàn)偏差，二者之間經(jīng)常爆發(fā)各式各樣的沖突，嚴重影響了物業(yè)管理工作成效的提升，更別談實現(xiàn)二者的合作共贏了。而互聯(lián)網(wǎng)時代下物業(yè)運營模式的構(gòu)建需要社會資本的注入，在物業(yè)的介紹與引薦下，社會商家可以與業(yè)主直接進行交流，即能幫助社會商家實現(xiàn)更大的營收，還能極大地便利業(yè)主的日常生活。而物業(yè)可以通過向商家收取一定費用的方式來增加自己的盈利，實現(xiàn)業(yè)主、社會商家、物業(yè)公司三者之間的合作共贏。
(二)優(yōu)化創(chuàng)新服務物業(yè)公司通過借助互聯(lián)網(wǎng)技術進行改造逐漸更新自己的物業(yè)管理制度與服務標準，改造自身的業(yè)務流程與服務工作，在保持原有服務項目的同時，積極向業(yè)主提供家政服務、維修服務、定制服務等新型服務，積極嘗試除傳統(tǒng)物業(yè)服務范疇之外的創(chuàng)新型物業(yè)服務(車位搶租、室內(nèi)特色裝修、飲食定制等)，優(yōu)化創(chuàng)新物業(yè)服務。
(三)物業(yè)多元化延伸服務隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展與進步，物業(yè)的主要職責發(fā)生了翻天覆地的變化，已不再局限于電梯養(yǎng)護、公共秩序維護、綠地養(yǎng)護、衛(wèi)生清潔、停車管理等傳統(tǒng)工作，而是積極融合現(xiàn)代化科學技術創(chuàng)新物業(yè)服務，業(yè)主可以在線繳費、在線報修、自主停車、刷臉進門等，物業(yè)可以在第一時間內(nèi)解決用戶上報的各項問題，提升管理成效。上述現(xiàn)代化技術的應用雖然極大地提升了物業(yè)管理服務體驗，但這仍屬于傳統(tǒng)的物業(yè)服務范疇，并未形成現(xiàn)代化的全新業(yè)務與收入來源。很多品牌化的物業(yè)公司借助品牌優(yōu)勢開始創(chuàng)新業(yè)務服務模式，積極融合“社區(qū)+商業(yè)”的物業(yè)服務，依托現(xiàn)有資源建立全新的倉儲零售模式，實現(xiàn)線下社區(qū)服務中心與線上互聯(lián)網(wǎng)平臺的融合。業(yè)主可以根據(jù)自己的實際需求選擇個性化、定制化的物業(yè)服務，增加業(yè)主在小區(qū)事務管理工作中的參與性，增加物業(yè)費使用情況的透明度，在有效減少不必要物業(yè)費用出現(xiàn)的同時，促進物業(yè)與業(yè)主之間的融洽和諧，減少兩者之間的矛盾，提升業(yè)主的生活質(zhì)量。
三、商業(yè)模式創(chuàng)新對策
(一)運用互聯(lián)網(wǎng)的思維互聯(lián)網(wǎng)思維就是借助互聯(lián)網(wǎng)技術積極思考其對各行各業(yè)特別是物業(yè)管理行業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)、如何借助互聯(lián)網(wǎng)技術改革創(chuàng)新物業(yè)運營管理工作。具體而言，物業(yè)管理人員需要具備如下思維:用戶思維即關注用戶(業(yè)主)的各項利益，以用戶為主;極致思維即優(yōu)化物業(yè)運營管理工作，盡可能為客戶提供最好的服務;簡約思維即物業(yè)服務盡可能簡單，使服務盡量專業(yè)化而不是花里胡哨;社會化思維即在物業(yè)運營管理實踐中引入社會資本，向業(yè)主提供多樣化的服務。同時，現(xiàn)代化的物業(yè)服務企業(yè)要充分認識到互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢及應用必要性，及時轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)老舊的物業(yè)運營觀念，利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代化技術有機整合相關資源，準確掌握現(xiàn)代化的物業(yè)運營管理發(fā)展方向與市場行情，與時俱進，緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代給物業(yè)公司帶來的發(fā)展機遇，進而在激烈的物業(yè)行業(yè)市場競爭中占據(jù)一席之地。
(二)選擇合理盈利模式企業(yè)建設的根本目的是實現(xiàn)盈利，盈利能力也是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。上文中已經(jīng)提到諸多知名物業(yè)公司開始重新思考自己提供的物業(yè)服務，積極改變自己的盈利模式，紛紛與社會商家進行合作，部分物業(yè)公司甚至開始推出自己的物業(yè)App，智慧化物業(yè)發(fā)展趨勢逐漸明顯。傳統(tǒng)物業(yè)管理運營工作的盈利主要來源于物業(yè)費，盈利模式較為單一，要想實現(xiàn)有效的盈利就必須要“節(jié)流”即通過各種渠道省錢，以提升管理效益的方式來降低物業(yè)公司的內(nèi)部損耗，甚至不惜縮減自己的服務范圍、降低自己的服務質(zhì)量。這很容易加劇業(yè)主的不滿情緒，逐漸少交或不交物業(yè)費，逐漸形成一個惡性循環(huán)。而借助互聯(lián)網(wǎng)技術擴大物業(yè)公司的服務范圍，實現(xiàn)自身的成功轉(zhuǎn)型，不僅有效拓展了人均管理面積，提升了管理成效，還能幫助物業(yè)公司拓展自己的盈利模式;不僅可以依靠物業(yè)費實現(xiàn)營收，還可以依靠向用戶提供個性化、多樣化的社區(qū)生活服務進行收費，實現(xiàn)有效盈利。萬科物業(yè)推出相關的物業(yè)App，通過App業(yè)主可以根據(jù)自身的實際情況選擇適合自己的物業(yè)服務(家電清洗、家電維修、家政服務、房屋看護等)與社區(qū)團購，還可以在App中與物業(yè)工作人員、同小區(qū)的業(yè)主進行交流溝通，實現(xiàn)線上與線下物業(yè)服務的有機結(jié)合。
山東：召開黨的群團工作會，
咱們趕上了好時代！
金秋時節(jié)，山東召開了黨的群團工作會，省委書記姜異康出席會議并講話。
姜異康指出，“黨有號召，群團有行動”是山東群團組織的好傳統(tǒng)。要牢牢把握群團工作和群團組織政治性、先進性、群眾性方向要求，堅定不移走中國特色社會主義群團發(fā)展道路。要堅持圍繞中心服務大局，積極適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，在推動改革發(fā)展穩(wěn)定中建功立業(yè)。要堅持服務群眾，切實把群眾關注、利益攸關的勞動就業(yè)、收入分配、社會保障、婦女權益等問題解決好。要增強自我革新的勇氣，努力在一些關鍵問題上取得新的突破。要進一步擴大組織覆蓋，加強網(wǎng)上陣地建設，在具備條件的社會組織中建群團組織。他要求，各級各部門要強化做好群團工作的意識，在陣地建設投入、媒體宣傳推介、工作活動經(jīng)費等方面予以支持，為群團組織開展工作創(chuàng)造良好條件，努力開創(chuàng)全省群團工作新局面。
山東：把維權直播間搬到地頭，
快來圍觀！
瞧，淄博周村區(qū)古城大街上人山人海的，那是干嘛呢？原來，山東婦聯(lián)聯(lián)合山東廣播電視臺將《周末說法》節(jié)目從直播間搬到了這里。山東婦聯(lián)在全省開展了“建設法治中國?巾幗在行動”活動，與山東廣播電視合每月制作一期《周末說法》婦女維權節(jié)目，這已是《周末說法》送法下鄉(xiāng)第六站。在這里，省及淄博市婦女法律服務團律師坐客節(jié)目現(xiàn)場，通過互動的形式與婦女群眾進行面對面的交流，向婦女群眾宣傳法律知識，教育婦女用法律的手段維護自身的權益，向婦女贈送法律書籍。大受歡迎哦！此外，全省4萬個“婦女之家”都集中開展了法制宣傳教育活動，吸引280萬婦女參與。
山西：有種貼心叫懂你，
有種服務叫創(chuàng)業(yè)致富
婦女最想要什么？致富！山西臨汾婦聯(lián)摸清姐妹們的心意，打好資金扶持、技能培訓、文化創(chuàng)意三張牌，力促創(chuàng)業(yè)。尤其是資金扶持，采取“小額大額同步抓”的靈活融資方式，針對廣大婦女從業(yè)性質(zhì)和創(chuàng)業(yè)規(guī)模的不同，量體裁衣：如為創(chuàng)業(yè)婦女提供信用快貸服務，無需擔保憑信用最高可獲得100萬元資金支持；為“婦”字號企業(yè)提供“陽光快貸”服務，最高額度可解決流資300萬元；為女企業(yè)家提供“天河惠商通卡”服務，幫助她們解決臨時性資金最高可達200萬元；為婦女掌印的“企業(yè)+農(nóng)戶”涉農(nóng)龍頭公司提供一千萬元以上的專業(yè)融資服務……極大滿足了城鄉(xiāng)婦女對資金的差異化需求。
青海：
每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)婦聯(lián)3萬工作經(jīng)費
青海婦聯(lián)與財政廳聯(lián)合下發(fā)了《關于進一步推動婦聯(lián)基層工作的意見》，提出加強對基層婦聯(lián)的經(jīng)費支持。從2016年起，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)婦聯(lián)組織年補助3萬元工作經(jīng)費，并確保各級婦聯(lián)工作所需經(jīng)費保障，?？顚Ｓ?。各級婦聯(lián)組織要將工作經(jīng)費優(yōu)先用于解決婦女兒童最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題，充分發(fā)揮實現(xiàn)好婦聯(lián)的組織、引導、服務和維護權益的四項基本職能。
江西：
“金牌大姐”下基層
為探索基層婦女普法維權新模式，江西婦聯(lián)創(chuàng)意設計了“金牌大姐”快車萬里行活動?；顒屿`感源自關注家庭、關注婦女的電視欄目《金牌調(diào)解》，廣大群眾和基層調(diào)解人員都渴望節(jié)目中的優(yōu)秀調(diào)解人才走出熒屏、走向基層，來到自己身邊解疑釋惑。
活動通過深入全省各地開展普法宣傳、調(diào)解輔導、心理疏導、維權咨詢等活動，使基層更多從事調(diào)解工作的“金牌大姐”成為傳播和諧、傳遞幸福的平安使者；活動宣傳健康文明的家庭文化，引導男女兩性在家庭決策、家務勞動、孝敬父母和養(yǎng)育子女等方面共同承擔家庭責任，營造了有利于男女平等和婦女發(fā)展的輿論氛圍。
吉林屯上：
婦女之家讓大伙兒很樂呵
采用“3十X”模式，吉林長春市雙陽區(qū)把婦女之家建到了屯上。所謂“3十X”，是指屯委員會主任、婦女委員（計生員）和綜治協(xié)管員，“X”是指屯里有能力、有威望、有熱心的女致富帶頭人、巾幗志愿者、女黨員，他們合加在一起，形成“婦女之家”的“領導核心”。如此一來，以往1名婦女工作者服務全鄉(xiāng)，造成的政策傳達不到位、群眾工作做不到位、惠民實事落實不到位等神經(jīng)末梢不靈頑癥得到明顯改善。試點屯黃瓦房屯首先實現(xiàn)了零上訪、零矛盾升級、零治安案件、零吸毒、零習練人員、零犯罪、零家庭暴力的“七零”工作目標。
安徽：
進村入戶助力婦女創(chuàng)業(yè)
先講個溫暖而又勵志的真實故事：安徽馬鞍山的女大學生張小燕創(chuàng)辦了一家母嬰服務機構(gòu)，創(chuàng)業(yè)初期既無資金支援，又經(jīng)驗不足，發(fā)展屢屢受挫。后來在市婦聯(lián)小額貼息貸款和各種培訓交流的幫助下，不僅拓寬了經(jīng)營范圍，開辦了早教中心、月子護理中心，還實現(xiàn)了傳統(tǒng)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”。
這樣的故事，在馬鞍山屢見不鮮。該市婦聯(lián)積極響應“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”號召，努力爭取各項惠民富民政策，進村入戶發(fā)放政策宣傳材料、擴大宣傳致富女能手們好的經(jīng)驗做法，激發(fā)婦女創(chuàng)業(yè)熱情，帶動一批女性跨入巾幗創(chuàng)業(yè)行列，圓了創(chuàng)業(yè)興家夢。
齊魯
凝聚群眾性自治組織有絕招，
咱得給濟南婦聯(lián)點個贊
所謂群眾性自治組織，是指依賴于民間力量，產(chǎn)生于社會變革發(fā)展中，適應群眾各種需求而自發(fā)成立、自主運作、自我發(fā)展，具有一定規(guī)模的自治組織。濟南市有3000余家女性自治組織，涉及生產(chǎn)經(jīng)營、文娛健身、社區(qū)服務、公益慈善和權益維護等。濟南市婦聯(lián)積極聯(lián)系和引導這些女性自治組織，形成“婦工+社工+義工”的聯(lián)動工作模式，并積極推動“在政府購買服務范圍中逐步增加面向婦女兒童和家庭的項目”，“支持婦聯(lián)將社會工作和購買服務引入家庭工作領域”，為自治組織提供項目支持，有效推動了女性自治組織健康有序發(fā)展和家庭文化建設，促進社區(qū)和諧。
群眾性咋體現(xiàn)？
看看淄博怎么干
為服務民生和促進婦女就業(yè)，淄博探索搭建了由家庭就業(yè)服務安置機構(gòu)、職業(yè)培訓學校、12343家庭服務網(wǎng)絡中心為支撐的家庭服務體系。開設中級育嬰師、高級家政服務員、小兒推拿興趣班、電腦操作課程等培訓課程，培訓城鎮(zhèn)下崗和農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移婦女1.8萬余人，中高級家庭服務員占比達50%。著眼就業(yè)，完善O2O電子商務模式，發(fā)展直營（加盟）店、社區(qū)服務點24個，幫助1.2萬名婦女實現(xiàn)就業(yè)。優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境，征集推廣優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)項目，協(xié)調(diào)資金，支持200個勞動密集型小企業(yè)、1602名城鄉(xiāng)婦女發(fā)展創(chuàng)業(yè)項目。
棗莊婦聯(lián)干部不在家，
在百村千戶走訪呢
要把事兒辦到群眾心里，先走進群眾家里，聽群眾說話兒。棗莊開展“百村千戶大走訪，服務群眾見行動”活動，深入到鎮(zhèn)街、村居、婦女家中，進行調(diào)研走訪，詳細了解婦女的所需、所想、所急、所盼。目前已走入27個鎮(zhèn)街、113個村中的594家農(nóng)戶，收集社情民意8項52條，為民辦實事120余件，協(xié)調(diào)各方為特困戶捐款達5萬余元，密切了婦聯(lián)組織與人民群眾的關系，深得群眾好評。
濱州：
互聯(lián)網(wǎng)+=緊跟時代步伐
知道“濱州大姐巾幗家政服務云平臺”嗎？那可是為順應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，帶動婦女創(chuàng)業(yè)增收專門建滴！平臺上線儀式當天，便有26家企業(yè)加盟，22家企業(yè)入駐平臺，并匯集259名員工的在崗待聘信息。平臺提供“家政服務信息對接”“求職信息”“教育培訓資訊”“了解巾幗家政機構(gòu)聯(lián)盟單位”“掌握行業(yè)政策”五項服務。截至目前，網(wǎng)絡訪問量近2萬次，注冊會員近700家，接到各類訂單300余份。同時，支持婦女網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，加大女性網(wǎng)店孵化力度，利用博興灣頭等淘寶村資源，舉辦創(chuàng)業(yè)培訓班，并籌建婦女創(chuàng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+實驗基地。總之，圍繞O2O商業(yè)模式，提供婦女所需一切培訓與支持，促進巾幗企業(yè)向現(xiàn)代化、品牌化、標準化、產(chǎn)業(yè)化邁進。
不高冷！
聊城帶著發(fā)展資源站向基層去
指出，群團組織開展活動要以群眾為中心，讓群眾當主角。為此，聊城市各級婦聯(lián)進行了一系列探索，廣泛宣傳黨的方針政策和惠民措施，積極爭取上級的政策、資金、項目等資源向基層傾斜，為基層婦女服務。比如，該市爭取財政、金融、人社、科技等各部門的扶持，為婦字號企業(yè)和創(chuàng)業(yè)婦女發(fā)放小額擔保貸款和貼息貸款，大力發(fā)展庭院經(jīng)濟，使21.5萬名婦女閑散勞動力實現(xiàn)就業(yè)，實現(xiàn)增收6.12億元。
桓臺：100萬元“兩癌”
互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透、改變乃至顛覆，基本上是無處不在、無孔不入。過去，我們?nèi)ル娪霸含F(xiàn)場買票觀影，去餐館成為座上賓后再點菜消費，去演出現(xiàn)場排隊搶大腕的票，去火車站排隊買票……這些場景，在今天已經(jīng)或者正在成為過去式?；ヂ?lián)網(wǎng)憑借高效、便利的信息流通渠道，進入了傳統(tǒng)行業(yè)的日常運營，催生了O2O的產(chǎn)生。而移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的到來，又進一步加快了O2O使用場景的快速擴張，為O2O未來的井噴奠定了環(huán)境基礎。
O2O一半是海水，一半是火焰
O2O本質(zhì)上是一種模式，即通過PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，衍生出更多新的商業(yè)模式和消費模式。在Offline這端，可以覆蓋到人們?nèi)粘５摹俺院韧鏄纷∮眯小敝T多方面。（如圖1）
李開復曾經(jīng)說過，O2O將會改變中國，線上、線下一旦連起來，將形成巨大的爆發(fā)式力量。不過，對于企業(yè)來說，仍需謹慎。雖然目前O2O在中國看上去很美，但實際實施起來不是那么輕松如意。不時有打著光鮮O2O旗號的企業(yè)、網(wǎng)站難以為繼，為什么？
從行業(yè)的角度來分析，由于消費者接受度、行業(yè)IT化水平、行業(yè)管理特點等原因，實際上O2O在不同行業(yè)的應用、成熟度是不一樣的。有些行業(yè)，如酒店、餐飲，很早就實現(xiàn)了O2O，并有成功案例。而有些行業(yè)，如家政服務、教育培訓、維修服務等，其O2O意識、水平還不是很高，客戶的消費習慣也還在建立，對這些行業(yè)來說，O2O還是一個神話。（如圖2）
在Online端，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)三大家TAB（Tencent、Alibaba、Baidu）都已在此領域布局了平臺，不敢落人之后。如Tencent的微信、SOSO地圖，阿里的高德地圖、美團、淘寶本地生活，百度推出的百度地圖。（如圖3）
那么，在Offline這端，O2O的情況究竟如何？從目前O2O發(fā)展相對比較成熟的餐飲業(yè)、酒店業(yè)中幾個Case即可見一斑。
O2O之餐飲業(yè)
地圖式O2O：在線導航+消費
近兩年興起的手機地圖應用，逐步成為消費者必備APP之一?；诘貓D進行的O2O，其模式主要是把信息顯示在地圖上，同時還可以接入團購、訂座、上傳照片、在線評價等功能，直接在地圖上實現(xiàn)了從查找到下單、訂座、點評的全流程。
例如，仙蹤林、廚子印象等餐飲企業(yè)，與用戶過億、市場份額最高的高德地圖合作，通過優(yōu)惠活動，線上、線下同時進行推廣，使得在短短幾天覆蓋率達到了幾十萬的級別。其基本形式是：高德地圖在其APP上開設了優(yōu)惠活動專區(qū)，在商家對應POI詳情頁同時有團購和訂座功能，用戶可以通過高德地圖的Web端和手機端在活動頁面直接下單參與活動，還能直接打電話向店面咨詢，在用戶參與活動后到商家用餐，結(jié)賬時POS機自動辨識、享受優(yōu)惠完成消費。同時，用戶也可以在線下通過宣傳物料上的二維碼信息來參加此次活動。
全渠道O2O：社媒+電商平臺
從最初的大眾點評網(wǎng)到后來的微博、微信、團購、訂餐網(wǎng)等，都是中小餐飲企業(yè)有效的Online手段。
“香草香草”云南原生態(tài)火鍋通過大眾點評網(wǎng)、微博、團購、訂餐網(wǎng)等Online的組合拳，抓住多渠道獲得了巨量的新客源，并影響用戶消費決策。香草憑借自身出色的產(chǎn)品和過硬的服務，在大眾點評網(wǎng)上開展了一系列激勵用戶評價的活動。點評網(wǎng)上積極口碑的推廣，迅速為其打開了市場。同時，香草也利用團購帶來人氣，并通過嘩啦啦等網(wǎng)上日常訂餐來彌補團購的臨時性促銷而導致的預約集中、套餐固定等體驗不足。而香草通過微博搜索，對于相關評價內(nèi)容保持互動，遇到消費者抱怨，及時溝通并進行安撫。微博逐漸成為維護老客戶的平臺。
會員式O2O：電子會員卡
營銷分為交易型營銷和關系型營銷，到了最高階段，就是關系型營銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，無疑大大降低了建立CRM數(shù)據(jù)庫、與客戶互動的成本，所以電子會員卡的模式，無疑是O2O未來的方向之一。
例如，江邊城外烤魚店推出電子會員卡后，通過折扣、免費、消費送禮等多種模式，在半年內(nèi)增加了9萬名新會員。據(jù)統(tǒng)計，憑借電子會員卡，每天每家門店到店會員平均有30桌，周末接近90桌。零成本的電子會員卡不光給江邊城外帶來了客流，還為其精細化營銷奠定了基礎。江邊城外通過對電子會員性別、年齡等信息進行分析后發(fā)現(xiàn)，會員中70%都是女性，這個數(shù)據(jù)使其為消費者提供更有針對性的產(chǎn)品。比如門店在做贈送活動時，會贈送甜品而不是啤酒，因為占比70%的女會員更喜歡甜品。
O2O之酒店業(yè)
酒店業(yè)是中國傳統(tǒng)行業(yè)中最早與互聯(lián)網(wǎng)融合的領域，Online這端既有大名鼎鼎的攜程、藝龍，也有后起之秀的芒果、同程、去哪兒、酷訊，競爭日益激烈。信息技術對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響，在酒店這一領域顯得尤為復雜和深入。
直銷式O2O：官網(wǎng)+APP
酒店的直銷模式就是線下的酒店企業(yè)，建立自己的官網(wǎng)作為電商平臺，把自己的Offline資源通過Online進行銷售，同時利用自己翔實的客戶消費信息，進行精準分析，進而交叉營銷。
錦江國際集團的錦江電商于2012年正式上線，其三大產(chǎn)品“錦江旅行+”、“錦江禮享+”、“錦江e卡通”分別負責錦江國際集團下屬酒店、旅游、汽車租賃等產(chǎn)業(yè)的展示與銷售預訂、會員服務和支付業(yè)務。錦江電商的會員交叉營銷模式，正是基于先進的CRM系統(tǒng)和OBIEE（商業(yè)智能分析）技術。目前，錦江電商將這2000萬客戶中的800萬轉(zhuǎn)換成了會員。每個會員的歷史消費數(shù)據(jù)都匯集到電商平臺，形成一份準確、詳細的分析報表，并根據(jù)客戶以前的消費情況判斷出其偏好，再將匹配的信息推送給客戶。
錦江電商的交叉營銷取得了良好的效果。自上線以來，錦江電商的銷售額每月增長超過100%，會員的交叉消費率達到30%，這在行業(yè)內(nèi)是一個了不起的數(shù)字。另外，除了建設官網(wǎng)外，錦江集團還開發(fā)了自己的移動客戶端（APP），在各種場景下為客戶提供服務。
分銷式O2O：B2C+C2C
除了建設官網(wǎng)外，酒店還會借助B2C性質(zhì)的OTA平臺（在線旅游）來推銷自己的服務。目前B2C性質(zhì)的OTA主要有兩大類：以攜程、藝龍為代表的傳統(tǒng)OTA；以淘寶旅行、去哪兒、快捷酒店管家為代表的垂直搜索類應用。二者均提供機票、酒店、景區(qū)門票、火車票相關的查詢及預訂服務。
從高端的五星級酒店麗思卡爾頓、君悅、威斯汀、希爾頓等，到經(jīng)濟型酒店如家、漢庭、七天、桔子等，甚至路邊小旅館，都在兩大類OTA中有所涉足，客房信息，吸引來自Online的客戶。在Online與Offline融合的過程中，還創(chuàng)造性地開發(fā)了很多種Online獨有的定價方式：惠選C2B定價、酒店夜銷、反向定價等。豐富、靈活、接觸到大量客戶的Online銷售方式，給傳統(tǒng)的酒店行業(yè)帶來了海量的商機。
而短租市場的興起，則把酒店行業(yè)的C2C推向了。目前很火熱的短租網(wǎng)站或者APP，如小豬短租、螞蟻短租等，都是很典型的C2C模式。
O2O有待全行業(yè)滲透
目前，除了酒店、餐飲、旅游等，其他行業(yè)也都在嘗試著O2O。比如家政、婚慶攝影等，但因其行業(yè)特性，交易需要在線下完成，導致Online工具更多地處于一個引流、提供信息的角色，這也是阻礙O2O在這些行業(yè)快速普及的原因。但毋庸置疑的是，這些不太成熟的O2O行業(yè)，一直沒有停止O2O化的步伐。
韓曉光是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，之前曾在社交、游戲等領域創(chuàng)業(yè)。作為一個對線下了解不算很深的人，當他看到國內(nèi)家電服務市場一片亂象時就下定決心要打造自己的線上線下家電服務品牌。
悅家電成立兩個月內(nèi)就組建起了一個20人左右的線下團隊，開始服務一些種子用戶。
混沌的家電服務市場
在剛結(jié)束自己上一家公司后，韓曉光及其合伙人和好友陳雪峰（愛回收聯(lián)合創(chuàng)始人）相約在上海徐家匯的一家飯館，坐下聊一聊接下來可以做點什么?！澳銓ヂ?lián)網(wǎng)和服務行業(yè)有深刻認識，何不通過O2O形式專注服務領域呢？”陳雪峰的一番話，讓韓曉光茅塞頓開。
起初他們討論出三個創(chuàng)業(yè)方向：家政、搬家和家電。在他們看來，家政服務商業(yè)模式單一，行業(yè)比較成熟，發(fā)展空間不足，而搬家領域雖未成形，但行業(yè)水深，他們未曾接觸，不敢輕易涉足。
因此，他們將視角集中于家電行業(yè)。一方面，國內(nèi)信息化服務相對落后，而日本服務模式先進，可供借鑒；另一方面，遇到家電損壞等情況，大部分人不知該找誰維修。“家電是生活必需品，每個人都經(jīng)常碰到類似的難題，該行業(yè)的市場需求可見一斑?！?/p>
隨后韓曉光深入小區(qū)、菜市場及家電廠商，發(fā)現(xiàn)廠商售后多為外包形式，而行業(yè)內(nèi)沒有成熟的服務品牌，大多數(shù)同行是小作坊式商戶。對于這種傳統(tǒng)的服務模式，他總結(jié)為四點：小、亂、散、差。為什么家電行業(yè)一直沒有一個像樣的公司――這是韓曉光最初的疑問。
和幾個維修站的老板聊天過程中，韓曉光發(fā)現(xiàn)一般的家電維修站，光做線下一年也可以賺十來萬，大家都很滿足，沒有人愿意花心思去搞一個公司，他們只想著如何快速盈利。
這讓韓曉光堅定了做家電服務的決心。他計劃搭建一個高品質(zhì)家電服務平臺，提供家電清洗、回收、維修等一系列服務。任何一個小區(qū)都是市場，但目前主要集中在已婚、有孩子的中產(chǎn)階級。韓曉光解釋說，這部分用戶注重家庭生活，常用的電器，如油煙機、洗衣機等使用頻率高，同時他們也看中健康，因此對這些家電的清洗保養(yǎng)需求大。
舉個例子，悅家電清洗一臺抽油煙機的費用是188元，而一般家電站收費在50元左右。韓曉光并不擔心過高的價格會讓用戶望而止步，“我們針對的是那些對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們愿意花錢為家人提供更好的生活，應市場變化隨意調(diào)整價格，這樣只會流失原有的用戶。”
清洗服務的利潤其實很低，維修才是最盈利的。通過優(yōu)質(zhì)的清洗服務留住對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們才是悅家電未來的主要客戶。
將先進服務理念帶回中國
在團隊上，悅家電招聘專業(yè)維修工程師組建完全自營的家電維修團隊。悅家電請經(jīng)驗豐富的家電維修專家為工程師進行培訓，工程師按技術操作水平分五個星級，每一位工程師在上崗前都必須經(jīng)歷120個小時的嚴苛培訓方可參與工作。
高中起就在日本念書的韓曉光深受日式服務理念的影響，“為了帶來最好的用戶體驗，他們在產(chǎn)品前，經(jīng)常會打磨十幾年?！币虼怂矊⑷帐椒盏睦砟顜У搅藧偧译姡偨Y(jié)下來主要有以下三點：
統(tǒng)一稱謂：悅家電的工程師上門時會統(tǒng)一稱呼用戶“東家”，一方面是為了避免胡亂稱呼引起用戶的不適；另一方面也讓用戶感受到悅家電對其的尊重。
女性工程師：悅家電招募女性工程師，因為悅家電用戶有許多家庭主婦，有些不習慣男性工程師上門，就可以選擇女性工程師。
確認手勢：據(jù)韓曉光說這是模仿日本家電服務行業(yè)，其作用是在結(jié)束一切清洗工作后確認工具回收完畢沒有遺漏的一種自我暗示式性動作。
截至目前，悅家電擁有20余名工程師，其中八成為90后，已服務近2000戶家庭，超5000臺家電。
工程師上門服務后，客戶可在線點評，客服人員也會通過電話、微信或登門等形式回訪。如果好評率不到100%，該工程師當月獎金扣發(fā)，除非他在規(guī)定時間內(nèi)，通過二次服務等方式消除差評。
有限的時間內(nèi)將服務做到極致
與傳統(tǒng)家電服務平臺不同，悅家電自成立伊始，便注重自身品牌和形象的塑造。除統(tǒng)一工裝、車輛外，團隊還與日本最大的清潔和家政品牌“Duskin”（日本最大清公司）達成戰(zhàn)略合作，進口其原裝清洗劑，其他服務工具同樣為國內(nèi)外一線品牌， 超過30件。
悅家電的工程師清洗一臺抽油煙機可以精確到一個半小時，不多不少。而在這90分鐘內(nèi)，悅家電希望把一切的服務做到極致，光是用來擦拭家電的毛巾就有四種：
咖啡色的毛巾是專門用來擦拭油污的，可清洗后二次利用；黃色的擦拭清洗過后殘留的水漬；白色的擦所有和吃相關的家電（如冰箱、飲水機、烤箱等）；直接接觸食物的家電（如飲水機的內(nèi)膽、微波爐等）則使用一次性的毛巾。
悅家電平臺訂單量保持穩(wěn)定增長，清洗品類也增加了空氣凈化器、飲水機、洗衣機、冰箱等，服務范圍擴展至家電回收和維修業(yè)務。悅家電的回收業(yè)務跟愛回收合作，客戶線上估價后，由工程師上門取件，目前處于公測階段，維修業(yè)務還在小范圍試用中。