時間：2023-10-12 16:11:12
導語：在保險服務理念的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
從1980年恢復國內保險業(yè)務以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)，遠遠超過國民9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達 20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務，輕服務。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創(chuàng)新是關鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結構、保險產(chǎn)品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的與知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協(xié)定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。
二、保險服務創(chuàng)新的內容
保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務理念的創(chuàng)新
服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產(chǎn)品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產(chǎn)品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產(chǎn)品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。關系營銷的營銷在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產(chǎn)品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調查，客戶從某一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質量，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結合具體的階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過直接投保、咨詢。但與國外成熟的商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
關鍵詞：服務形象；產(chǎn)險；企業(yè)文化
一、服務形象構建的含義
（一）服務形象構建的意義
“服務形象”是一種接受或接觸服務的受眾對于服務及服務提供者的印象、認知、看法的綜合體，本質是對服務品質的一種期望性的認知。[1]服務形象構建工作的意義在于，在不斷提升服務品質的前提下，通過努力使服務受眾的實際感受接近、符合甚至超過這種期望性的認知，進而推動品牌的持續(xù)發(fā)展。對我們而言，公司建立的良好服務形象，增進了公眾對錦泰的認知；增進了合作伙伴對錦泰的認同；增進了客戶對錦泰的認可。
（二）服務形象構建的外部受眾與內部對象
由于服務形象的本質是一種認知，服務形象本身其實來自于接受或接觸到我們服務的各類外部人群的實際感受中。服務形象構建是建立在內部服務體系基礎之上的，我們提供服務的設備設施、提供服務的流程、提供服務的人員以及我們服務的外部宣傳廣告都應是構建服務形象的載體。
二、服務形象構建的模塊
服務形象構建的目的在于：通過各種內外部的制度措施，提高受眾對于服務形象的視覺識別、行為識別、理念識別、聯(lián)想識別，從而形成受眾對于品牌的共有認知以及良好的品牌聯(lián)想，進而形成品牌的服務文化，最終推動品牌持續(xù)發(fā)展。[2]總的來說，服務形象的構建應該有以下主要模塊：
（一）構建服務形象的“視覺識別”
統(tǒng)一的外在形象讓客戶首先從視覺上直觀感受到服務的專業(yè)性。統(tǒng)一的服務VI視覺識別讓客戶能夠直觀的辨識出服務場所，服務人員及服務產(chǎn)品。所有的服務大廳采用統(tǒng)一的VI視覺形象識別系統(tǒng)（包括服務制服、銘牌標識、業(yè)務單據(jù)、宣傳冊頁等），使客戶能夠快速識別各柜臺職能和相應服務人員，根據(jù)業(yè)務項目順暢地選擇使用相應業(yè)務單據(jù)或者服務設施。統(tǒng)一的服務設備設施是客戶提供專業(yè)服務的必要物質準備。對產(chǎn)險公司而言，車險查勘員駕駛統(tǒng)一查勘車、身著統(tǒng)一查勘服到達現(xiàn)場時，客戶可以在第一時間識別查勘員，查勘員則可以通過統(tǒng)一的專業(yè)查勘設備展開查勘服務。另外，通過準備少量貼有公司Logo或宣傳語的礦泉水和現(xiàn)場急救包等，還可為客戶提供一些事故現(xiàn)場的“增值服務”。
（二）構建服務形象的“行為識別”
統(tǒng)一的服務禮儀規(guī)范和作業(yè)標準流程以及服務品質監(jiān)督機制能夠從制度上保證服務產(chǎn)品具有穩(wěn)定的服務質量。例如，對于產(chǎn)險公司的車險查勘員而言，在事故的查勘現(xiàn)場往往存在類似服務情境。例如，在發(fā)生三者人傷事故時，事故雙方的情緒一般比較激動，客戶和三者都對于查勘員的服務抱有期待，查勘員到達現(xiàn)場后，如何跟客戶得體的進行溝通無疑是重要服務細節(jié)：
首先在符合服務禮儀的前提下向客戶問候并表明身份“**先生/女士，您好，我是錦泰保險的查勘員，本次案件由我為您服務?！蓖瑫r，向客戶出示工作證、遞上礦泉水并適當安慰客戶的情緒：“**先生/女士，請問是否已報交警，請您描述一下事故的經(jīng)過好嗎?！比绻呷栽诂F(xiàn)場，同樣按照上述標準向三者出示工作證、遞上礦泉水并適當安撫傷者情緒：“先生/女士，您好，我是錦泰保險的查勘員，負責本次案件的查勘工作，請您配合我們事故調查”。當然，查勘員也需要根據(jù)不同的現(xiàn)場情況靈活的采用不同的服務流程。例如，三者有外傷正在流血但專業(yè)醫(yī)護尚未趕到，此時查勘員可以用急救包內物品對客戶進行簡單的現(xiàn)場包扎，這個舉動雖然與客戶本身不直接相關，也不代表我們對客戶或者三者的賠付承諾，但是卻讓三者獲得了良好的服務感受和尊重，有助于在可能的后續(xù)理賠中使三者在情感上配合人傷查勘。統(tǒng)一的服務禮儀規(guī)范和作業(yè)標準流程是服務形象構建的制度基礎，屬于外驅力驅動下的服務行為，目標是保證在客戶服務中不出錯。
（三）構建服務形象的“理念識別”
“服務理念”是服務形象構建中相對難以“掌控”的部分。所有的服務根本上都是由具體的服務人員來提供的，服務人員由內而外的良好客戶理念可以作為一種內驅力保證在客戶服務中始終追求客戶滿意，是服務形象構建的精神基礎，從某種意義來說，也就是到了文化建設的層面。對于我們產(chǎn)險公司而言，從服務理念上，“對客戶所遭受損失的同情”也有理由成為保險企業(yè)服務文化的一部分。作為經(jīng)營風險的企業(yè)，隨時與客戶遭受的各種損失打交道。長此以往，有可能形成像公立醫(yī)院某些醫(yī)護人員那樣的職業(yè)性冷漠，對患者的病痛甚至身體的創(chuàng)傷沒有情感上的感性憐憫，只有職業(yè)上的理性檢查，這也是公立醫(yī)療行業(yè)服務形象上曾廣受詬病的一個重要方面。相對于此，產(chǎn)險公司建立一種對客戶遭受的損失“感同身受”的服務理念有其現(xiàn)實意義，在這個理念指導下，服務的流程和服務人員的行為及語言上均應對此有所體現(xiàn)。
錦泰所推行的“人傷案件管家式服務”就在一定程度上體現(xiàn)了這一理念，遭遇三者人傷案件往往是最令客戶頭疼的，客戶不僅面臨經(jīng)濟賠償，還可能因為卷入賠償訴訟而耗費大量精力，造成極大精神壓力。而人傷管家在服務視角上有所前置，提前介入、全程跟蹤人傷治療情況，協(xié)助進行傷殘鑒定，陪同訴訟等，從維護客戶利益的角度出發(fā)，全力幫助客戶處理三者人傷案件，為客戶減少了很多流程上的不便，也減少了損失擴大的可能性?！胺绽砟睢笔欠招蜗髽嫿ǖ乃枷牖A，在一定程度上屬于內驅力驅動下的服務行為，目的是保證在客戶服務中不斷滿足客戶的期望，甚至通過優(yōu)質的服務超越客戶的期望。[3]
三、服務形象構建與企業(yè)文化的關系
對于商業(yè)企業(yè)來說，企業(yè)文化實際上是一種價值觀，這種價值觀最終需要通過一定的載體體現(xiàn)出來的：對內，指導員工的言行；對外，引導客戶的選擇。保險企業(yè)文化當中的一個重要部分就是服務文化，而所謂的“服務形象”實際上就是服務文化的載體，也就是保險企業(yè)文化在服務方面的外延體現(xiàn)。從這個角度上說，服務形象的構建和保險企業(yè)的文化建設之間是相輔相成的關系：一方面，企業(yè)文化指導了服務形象的構建，使服務形象不斷的符合企業(yè)的價值觀；另一方面，服務形象也為企業(yè)文化建設提供一個重要載體，將企業(yè)的價值觀通過服務形象這個平臺全面的展示出來。
產(chǎn)險企業(yè)通過構建良好的服務形象，將在提高受眾對服務形象的“視覺識別、行為識別、理念識別”的基礎上，促進受眾形成良好的服務認知和服務聯(lián)想，從而幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務文化，進而推動企業(yè)乃至產(chǎn)險行業(yè)的良性發(fā)展。
參考文獻：
[1] 周忠英.企業(yè)文化――未來企業(yè)的第一競爭力[J].商業(yè)研究，2004（03）.
[2] 張奇.企業(yè)文化建設是推動企業(yè)發(fā)展的源動力[J].建設科技，2005（Z1）.
一家企業(yè)的發(fā)展前提，必須應有制訂企業(yè)管理與服務理念等規(guī)章制度，良好的管理與服務才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。想要長遠發(fā)展的企業(yè)，也必須建立起良好的服務信譽與產(chǎn)品品質，才能得到客戶的百分之百的信任與合作關系，可以說建立良好的客戶服務關系是企業(yè)生存的紐帶。企業(yè)與客戶的服務關系不僅限于雙方的利益上，需要長期的穩(wěn)定的服務維護，為之后的合作創(chuàng)造更好的開端。
曾經(jīng)有一家公司，其實公司本身的實力一般，但該公司的宣傳廣告方面做的不錯，公司的網(wǎng)站維護各方面都做的相當專業(yè)，由于產(chǎn)品質量基本上都達到客戶的要求，所以企業(yè)的口碑做好了，就會有一批潛在的客戶群體。當然做這個產(chǎn)品的要求是需要精益求精，產(chǎn)品完成后，但最主要的是有一個后續(xù)服務維護工作，涉及到整個生產(chǎn)產(chǎn)品的品質，這一方面該公司是做的很到位，通?？蛻舳际强缡〉?，但這期間只要產(chǎn)品有任何的問題，一接到通知廠家馬上派相關技術人員到現(xiàn)場分析情況，不是一個月兩個月，有的甚至一兩年，公司的服務態(tài)度始終如一，令客戶很滿意，之后就保持長久性的合作關系。若是該公司只做到一個售前的服務關系，后續(xù)沒有一如既往的服務，必然的結果是該公司永遠不會有好的發(fā)展。企業(yè)需要好的管理，但同時也需要更好的服務理念，才能取得更多更好的成功。
走出家門口，購物吃飯或游玩，那些打著服務旗號的服務行業(yè)，真的讓所有的消費者享受同等服務嗎?我看不然，多數(shù)會看消費者的消費能力或地位權力，很偏執(zhí)的服務理念。一個市場和商場的中間的服務就有很大的差別，在市場你去購買商品，走進一家店鋪如果沒有買商品，就可能不會有好的臉色給你看，甚至還會用嘲諷的口氣說話，愛理不理的態(tài)度，作為消費者你的心理是不是很不舒服，有的服務人員會破口大罵，這種現(xiàn)象在市場是經(jīng)?？吹交蚵牭降?，是市場部門管理不到位的責任嗎？還是作為服務人員一個自身的服務理念不夠？同樣是商家，一些大型的商場里，你會感受到不一樣的服務，微笑親切的問候聲，沒有不耐煩的態(tài)度，買與不買都是同樣的態(tài)度，這一次沒有達成交易，不代表著不會有下一次的光顧，用長遠的眼光看待一個消費群體，讓顧客與服務人員建立一個同等的服務過程。一種消費方式兩種服務態(tài)度，很鮮明的對比出各自對服務理念管理的重視程度，在提升業(yè)績的同時也把服務水平提高一下，作為服務人員做到真正的為他人服務，也是服務人員應有的最基本要求。你的行為不只是個人，而是整體公司的形象，也代表著整個社會服務行業(yè)的形象。
現(xiàn)今社會老百姓總是抱怨求人辦事難，這事不假，咱們平民百姓需要到政府職能部門辦點事情，還得求爺爺告奶奶的，這社會是進步了，怎么為人民服務的都忘本了。拿著老百姓納稅的錢，坐在舒適的環(huán)境里工作，為平民百姓做點事就還不樂意了，還非得走走后門，拉拉關系，送送禮這一套了，但對于咱沒錢沒權沒關系的這類人來說，這不是就走投無路了。
就拿身邊的人來說吧，家里有買過人身意外險，人在外面打工，工作不小心意外受傷，上醫(yī)院花了過萬的醫(yī)藥費，想著家里有保險公司報銷，就打聽一下，看看需要哪些手續(xù)，家里那邊政府說要工作的當?shù)卮逦_據(jù)證明就可以報銷，按說的辦好這些，急急回家辦理保險報銷，結果到家那邊說報不了，沒有住院的證明，推說還需要務工的當?shù)劓?zhèn)政府出證明才可報銷，無奈又回到工作當?shù)剞k理，咱小老百姓的這點事，他們會放在心上嗎？還是托關系讓人到鎮(zhèn)政府開了張證明，結果拿回家還說不行，又說哪個領導沒有簽字報不了，就為這事，來回兩邊跑，時間金錢也花了不少，折騰到最后能報銷的錢遠遠低于實際應得的。真正為百姓辦事的，就不需要百姓費盡周折去找關系，政府設立各種辦事部門，不就是為方便百姓辦事嗎？這是本該為百姓服務的，反倒過來還得我們求著給辦事情，社會是進步了，但我們的社會的基本服務有進步嗎？
2007年9月25日，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱人保財險)首屆客戶節(jié)正式啟動。從9月25日開始至10月20日，人保財險在全國范圍統(tǒng)一推出三大主題活動：暢享自駕歡樂，人保真情護航─十一黃金周自駕游客戶服務行動；共慶中國人保財險58周年?感恩無限，服務無限─客戶體驗周暨客戶節(jié)答謝活動；人保情系奧運?萬份保險獻愛心，共筑和諧大家庭─奧運場館建設者子女保險關愛行動。
專家認為，人保財險在十一黃金周期間舉辦客戶節(jié)，同時針對細分市場推出特定的服務產(chǎn)品是節(jié)日營銷的一個突破與創(chuàng)新。
創(chuàng)新服務產(chǎn)品
中國人保財險本次推出的十一黃金周自駕游客戶服務行動是整個客戶節(jié)期間最能引起社會關注、也最具挑戰(zhàn)性的一項工作，是整個客戶節(jié)活動的重點，同時是整個客戶節(jié)活動的亮點。在全國范圍內開展針對自駕游客戶的保險保障及增值服務活動，這在國內保險界尚屬首例。
中國人保財險客戶服務管理部副總經(jīng)理蔣新偉說：“十一黃金周期間，外出旅游的客戶尤其是自己駕車出行的客戶對保險及相關服務的要求特別強烈。但是，很多風景秀麗的景區(qū)往往地處偏遠、信息溝通不暢、服務設施匱乏，為客戶的出游帶來諸多不便。同時，大批游客集中出行也增加了安全事故的發(fā)生概率，給保險理賠、事故救援等工作帶來很大壓力。也正是在這個時候，最能集中體現(xiàn)出保險公司的服務能力和服務客戶的態(tài)度。因此，為了在十一黃金周期間給廣大自駕游客戶提供更加有力的安全保障和服務便利，我們在全國范圍的重點旅游線路和旅游景區(qū)推出了這項活動，將大幅提升黃金周期間保險服務的質量和水準?！?/p>
據(jù)介紹，十一黃金周自駕游客戶服務行動，還為全國各地的人?？蛻籼峁?+X服務?！?”是指保險事故快速處理、事故救援、故障救助、傷員救助聯(lián)動、應急加油、安全檢測、行車導航、旅游提示；X是指人保財險各地分支機構結合本地實際自主創(chuàng)新推出的其他服務。活動期間，人保財險將在全國范圍集中調配客戶服務和理賠人員，在景點周邊設置保險服務站，與修理廠、加油站、醫(yī)院、收費站、氣象臺、救援機構等單位建立聯(lián)動機制，在客戶需要幫助的時候隨時為客戶提供幫助。
保險專家賀寧毅認為，假日營銷屬于特定時段的特色銷售，要突出假日特點，要認清客戶在假日里的保險需求狀態(tài)，開發(fā)出符合客戶需求、市場對路的產(chǎn)品。此次人保財險針對自駕游客戶推出的服務產(chǎn)品，非常對路，是一種服務創(chuàng)新。
借力奧運，展示形象
中國人保財險首屆客戶節(jié)還開展了客戶體驗周活動，邀請客戶參觀人保財險的營業(yè)職場、呼叫中心、定損中心等服務窗口，切身體驗人保財險的服務過程，了解保險的各個流程。
蔣新偉表示，客戶最怕營銷人員在宣傳保險時，說得好似一朵花，投保過后無人管、無人問，理賠時則是推三阻四，有時保戶往返跑了無數(shù)次也沒有一個結果。因此人保財險要做好每一個環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務，提高服務質量和效率，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，改變保戶對人保財險的不良印象。
中國人保財險一向重視客戶服務工作，在多年的經(jīng)營實踐中，逐漸形成了一套有自身特色的服務體系，在業(yè)內多次獲得客戶關懷大獎、最佳呼叫中心等榮譽稱號。人保財險的95518服務專線現(xiàn)有線路3000多條，年均呼叫量為6000多萬，是國內保險業(yè)最大的呼叫中心。
從2005年開始，人保財險繼續(xù)以強化品牌、提升服務為宗旨，在全系統(tǒng)開展聲勢浩大的服務提升行動─金牌服務工程。金牌服務工程集工程建設、活動開展、品牌推廣于一體，在客戶中間形成了良好的聲譽。今年是人保財險開展金牌服務工程的第三年，經(jīng)過前兩年的積累和實踐，人保財險的客戶服務工作將逐漸從內轉向外，在已建立的規(guī)范化、標準化服務體系的基礎上，不斷創(chuàng)新服務模式，擴展服務內涵，面向客戶推出更可靠的核心服務保障和更豐富的增值服務內容。
中國人保財險總裁表示：“中國人保財險在58年的發(fā)展歷程中，創(chuàng)造了許多輝煌成就：設立4500多家分支機構，營業(yè)網(wǎng)點和服務機構遍布全國各地；率先在香港成功上市，成為中國內地金融企業(yè)海外上市‘第一股’；作為2008年北京奧運會保險合作伙伴，開發(fā)設計了奧運系列保險產(chǎn)品；獨家承保或主承保了三峽工程、航空航天、核電站、國家石油開發(fā)等一批有影響力的大型商業(yè)風險保險項目。2006年我們公司承擔的保險責任限額達31.5萬億元，是當年GDP的1.5倍……”
作為北京奧運會的合作伙伴企業(yè)，人保財險啟動的各項公關營銷活動中，無論是活動的立意，還是活動的形式，都能夠充分表示人保財險奧運營銷的戰(zhàn)略意圖。
蔣新偉表示：“中國人保財險是2008年北京奧運會保險合作伙伴，在客戶節(jié)期間，我們在10月13日奧運會倒計時300天開展了一項活動，選擇10000名奧運場館建設者進行捐助，為他們提供總額達5億元的人身保險保障。此舉充分體現(xiàn)了更高、更快、更強的奧運精神，將人保財險的服務理念與奧運理念相融合，為客戶和社會大眾提供更加優(yōu)異的服務。同時，奧運精神重在參與，奧運場館的建設者們?yōu)?008年北京奧運會的順利舉辦作出了突出貢獻。作為奧運合作伙伴，同時也作為提供安全保障服務的企業(yè)，我們希望通過自己的實際行動表達我們關愛下一代、關愛留守兒童的愿望，為奧運場館的建設者們解除后顧之憂，為2008年北京奧運會的舉辦增光添彩。”
保險進入服務競爭時代
中國保險市場競爭激烈，傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然發(fā)生改變，服務已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。誰能贏得客戶，誰就將成為未來的王者。
正如專家所言，盡管保險公司服務客戶的方式在不斷推陳出新，但是以人為核心、以客戶為導向的服務理念始終是一脈相承的。保險公司除了立足于對保險產(chǎn)品的熟知、對客戶耐心熱情的服務外，還可以根據(jù)客戶的不同情況，將各類產(chǎn)品有機組合，為客戶設計科學合理的保障計劃，最終贏得更多消費者的信任。
對“人”的關注，對服務的重視，在國內保險業(yè)推出的一系列客戶服務措施中得到了生動體現(xiàn)。在眾多災難救助的關鍵時刻，都可以看到保險人忙碌的身影。無論是包頭空難還是遼寧孫家灣礦難，不管是財產(chǎn)保險還是人壽保險，保險公司員工總是在第一時間趕到現(xiàn)場，慰問傷者，搜集遇難者名單，并向客戶開通理賠綠色通道，所有這一切都體現(xiàn)了保險公司以人為核心、以客戶為導向的理念。
在首屆客戶節(jié)啟動儀式上，50余名中國人保財險的員工宣誓，代表所有工作在服務一線的4500多家分支機構的十幾萬工作人員向客戶鄭重承諾：誠實守信，合規(guī)經(jīng)營，客戶至上，真誠服務，攜手人保財險，尊享金牌服務。
【關鍵詞】 航運中心 航運保險業(yè) 發(fā)展對策
中國航運中心的建立，標志著中國的對外貿易已經(jīng)進入到了集約化和規(guī)模化的發(fā)展階段。對于中國航運中心的運營來講，航運保險業(yè)務的開展和對客戶風險的分散成為重要的決定性因素。
1. 我國航運中心發(fā)展的重要因素是航運保險業(yè)務狀況
1.1我國航運中心發(fā)展的現(xiàn)狀
從2007年的《大連市東北亞國際航運中心發(fā)展規(guī)劃》中的我國首個航運中心的出爐至今，我國航運中心的建設已經(jīng)歷時五年。在這五年里，大量的航運中心相繼成立并迅速進入運營階段?，F(xiàn)存的航運中心，除了大連市東北亞國際航運中心外，還包括天津航運中心、寧波航運中心、上海國際航運中心、武漢航運中心等。這些航運中心，在原有的對外貿易服務狀況的基礎上，還必然會通過服務能力的提高和優(yōu)化，在為我國的海關出口和國際貿易提供服務的同時，自身也會得到進一步的發(fā)展。
1.2航運中心發(fā)展對航運保險的需求
航運保險業(yè)務作為航運業(yè)務風險的重要轉移方式，在航運中心的運營中發(fā)揮著不可替代的重要作用?？梢钥隙ǖ氖牵陙碓趪H貿易發(fā)展和航運中心運營的推動下， 航運保險業(yè)務得到了非常有利的發(fā)展平臺和時機，航運保險業(yè)務的整體規(guī)模也有所擴大。但是，從我國國際貿易發(fā)展和航運中心運營的實際需求角度講，目前的航運保險業(yè)務能力還是遠遠不夠的，其發(fā)展和成長空間還是很大。國內的航運保險業(yè)務還需要在亟需在經(jīng)營理念和營銷對策方面得到進一步的突破和發(fā)展。
2. 我國航運保險業(yè)發(fā)展中存在的問題
所謂的航運保險，來自于早期的海上保險?？梢哉f，這個概念本身就是為適應航運中心的發(fā)展需求所專門設定的，具有中國特色性。因此，對于航運保險的發(fā)展狀況實際上是可以從我國的現(xiàn)代海上保險的發(fā)展歷程來研究的。
2.1航運保險的法律制度還處于空缺狀態(tài)
航運保險的承保對象是極具復雜性和特例性的國際貿易領域。國際上比較具有權威性的是《海上保險法》，發(fā)展至今已經(jīng)有百余年的歷史了。而相比之下，我國的相關法律制度就相去甚遠了，甚至可以歸納為“空白”狀態(tài)。。當前，我國航運保險還是在適用我國的傳統(tǒng)的保險及對外貿易方面的相關規(guī)定，可以參考的適用法則還只是《保險法》和《海商法》中涉及到所以其適用性是很低的。而在《保險法》中，關于海上保險業(yè)務的規(guī)則和規(guī)定也是非常有限的。所以說，我國的航運保險業(yè)務本身在法律規(guī)范上存在著較大的缺陷，法律規(guī)范的制定對于當前發(fā)展的航運保險來講都是亟待解決的難點問題。
2.2適合我國特色國情的航運保險經(jīng)營理念還沒有完全建立起來
由于近現(xiàn)代我國經(jīng)濟發(fā)展的停滯，導致了我國經(jīng)濟發(fā)展的緩慢和企業(yè)經(jīng)營理念的落后。因此，目前在我國國內企業(yè)中所實施的比較先進和科學的一些經(jīng)營理念還都是屬于外來品。而與此相適應的是，這些理念和做法的實施同樣要求相關的社會環(huán)境和市場環(huán)境。在我國，無論是社會環(huán)境還是市場環(huán)境，都具有典型的中國特色。這樣一來，外來的科學、合理的經(jīng)營理念在中國國土內就未必會達到預期的效果。而對于中國特色的經(jīng)營理念的建立來講，仍然是需要時間的檢驗和經(jīng)驗的總結，這些都是需要時間和過程的。我國的航運保險業(yè)，包括海上保險業(yè)的真正發(fā)展時間只有三十年的時間，從時間和過程上來講都是遠遠不夠的。
2.3需要進一步的完善真正意義上的服務理念
中國航運保險在市場環(huán)境和發(fā)展背景的制約下，在服務水平和服務理念方面都處于較弱的狀態(tài)。從其業(yè)務開拓的著眼點講，還是以交際和人情關系為主，看重短期的經(jīng)濟利益。長此以往，缺乏對可持續(xù)性經(jīng)營的有效保障，不利于獲取投保人的信任，由此導致航運保險客戶的觀望態(tài)度，甚至會加深社會公眾對于保險公司的誤解，損害社會公眾的保險意識的樹立和培養(yǎng)。所以說，科學的服務理念的樹立是航運保險業(yè)發(fā)展的關鍵所在。
2.4人力資源隊伍有待于進一步的優(yōu)化和壯大
保險業(yè)本身就是對人力資源素質要求較高的行業(yè)。而其中又以航運保險的業(yè)務性最強。這主要是由于航運保險所涉及的范圍領域比較廣泛所以要求的。因此，航運保險對相關工作者所具備的專業(yè)知識的廣度和深度的要求都要明顯高于其他保險種類。真正專業(yè)的航運保險業(yè)務人員不僅應該掌握包括保險方面的專業(yè)知識，而且還必須具備包括航運、財務、法律、金融、經(jīng)濟等領域的知識。不僅要求通曉此知識體系，而且要求對這些知識可以綜合運用和駕馭。這種人才的需求對于當前的人力資源市場來講，是很難滿足的。也因此說，從整體來講，航運保險業(yè)務的開展仍存在著人力資源在數(shù)量上和質量上的不足。
3. 我國航運保險業(yè)發(fā)展對策
3.1要樹立可持續(xù)性的、資源整合的現(xiàn)代營銷理念
在我國航運保險業(yè)務中一定要堅持的現(xiàn)代營銷理念包括四層含義：一是堅持持續(xù)發(fā)展原則；二是做好資源的全方位整合工作；三是真正貫徹現(xiàn)代化營銷理念；四是保持業(yè)務開展的創(chuàng)新精神。為了實現(xiàn)這些科學的理念，為航運保險業(yè)務帶來更實在的收益，要做好的具體工作包括：航運保險市場的充分調研；航運保險產(chǎn)品的精準市場定位；航運保險業(yè)務品牌的樹立和保持；和諧市場環(huán)境的打造和資源的整合。航運保險的資源整合即包括其運營環(huán)節(jié)的有效整合，也包括相關資源的充分調動。在現(xiàn)代營銷理念中，要將以銷定產(chǎn)的現(xiàn)代營銷思想落實到實處，貫徹于具體的工作環(huán)節(jié)中。尋求持續(xù)性的競爭優(yōu)勢是航運保險業(yè)務發(fā)展的必然途徑和基本保障。
3.2根據(jù)航運中心的發(fā)展要求有針對性地開發(fā)業(yè)務
在航運保險的產(chǎn)品開發(fā)方面要求要切實做好航運保險市場的調研工作，通過真實和精確的調研信息為航運保險產(chǎn)品的設計和推廣提供市場基礎。尊重保險產(chǎn)品的高風險性特征，在航運保險產(chǎn)品的開展過程中一定要注意提高報喜愛你精算等保險技術水平，以此增強包需愛產(chǎn)品的抗風險能力。保持產(chǎn)品的創(chuàng)新性是成功開發(fā)保險產(chǎn)品、提高保險產(chǎn)品競爭力的重要手段。而市場細分工作的有效開展則是提高保險業(yè)務效率的必然要求。
3.3適當?shù)匿N售手段是航運保險業(yè)務發(fā)展的助推器。
目前，在保險產(chǎn)品的銷售方面，可以選擇的手段非常多，包括電話銷售、網(wǎng)絡銷售、會議銷售以及關系銷售等。在選擇航運保險的銷售方式時，必須做好的前期準備工作除了 充分掌握航運保險市場的相關信息以外，還應該從航運保險業(yè)務的實際情況出發(fā)，有針對性地選擇銷售手段、合理安排銷售進度以及重視銷售設施的配套等工作。
3.4營銷渠道的有效管理是航運保險業(yè)務順利開展的必備條件
為了實現(xiàn)航運營銷渠道的有效性，必須加強該營銷渠道的集中控制和管理，另外對于營銷渠道的具體環(huán)節(jié)也必須實現(xiàn)有效的控制。再有，為了確保營銷渠道各個環(huán)節(jié)的業(yè)務效率的提高，建立和實施公平有效的激勵措施手段也是非常好的方式。
3.5人力資源的數(shù)量和質量的提高是航運保險業(yè)務開展的有力保證
在航運保險業(yè)務的人力資源管理方面要做的工作包括以下方面：一是通過多種手段人力資源結構的有效調整；二是通過科學、合理的人力資源績效管理制度提高人力資源的素質；三是通過績效制度的公平性和合理性增強其人才吸引力，實現(xiàn)人力資源數(shù)量的有效補充。
參考文獻：
全院占地面積70畝，總建設面積33062平方米，開設病床750余張，現(xiàn)有干部職工600余人，擁有各類專業(yè)技術人員500余人，其中副高級以上人員26人，中級職稱人員210人。擁有開放式磁共振成像系統(tǒng)、雙排螺旋CT、DR、西門子彩超、數(shù)字胃腸機、全自動生化分析儀、電子胃鏡、多參數(shù)監(jiān)護儀、鼻咽喉鏡、數(shù)字等離子治療系統(tǒng)、泌尿內窺鏡、血液透析機、動脈硬化裝置、多功能呼吸機、供氧凈化成套設備、全自動洗胃機、恒溫箱、碎石機、心電工作站、腦電圖機、心電圖機等一批國內先進的醫(yī)療設備。設有30多個臨床科室，特色科室有急診科、普外科、腦外科、胸外科、泌尿外科、骨科、心血管內科、呼吸內科、神經(jīng)內科、消化內科、感染科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、中醫(yī)康復科、腫瘤內科、重癥醫(yī)學科等。
開展醫(yī)院管理年活動，積極推行醫(yī)療技術準入制度，讓醫(yī)護人員依法規(guī)范執(zhí)業(yè)，將精細化管理滲透到醫(yī)療護理工作的每一個環(huán)節(jié)，使醫(yī)療質量和患者滿意度得到持續(xù)提高，逐步打造出管理品牌。
轉變職工的服務理念，提升服務與質量。出臺有關“服務立院”的多項規(guī)定，實施包括門診督導、院領導接待及行政查房等制度在內的多項具體措施。開展以患者為中心的全院全程禮儀服務活動，“四好一滿意”活動，患者選醫(yī)生活動，“爭創(chuàng)無紅包、無回扣、無提成醫(yī)院”活動，爭創(chuàng)“廉醫(yī)、誠信、為民服務醫(yī)院”。
從改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程入手，從小事做起，突出細節(jié)管理，注重環(huán)節(jié)服務。他們因病施治，使出入院診斷符合率、治療好轉率達90%以上；門診處方和住院用藥的合理、合格率達95%以上；堅持患者選擇醫(yī)生制度，對治療中的用藥、化驗、檢查，征求患者意見、尊重患者意愿，患者知情同意率達到100%；以患者就醫(yī)便捷為目的，門診堅持首問負責及導診、分診服務；為老、弱、殘等行動不便的患者提供全程服務；對急診特困患者實施“三先三后”制度（先急救后交費、先住院后交費、先治療后交費），使搶救患者率達到100%；建立行風查巡制度，定期召開患者及其家屬座談會，聽取各方面的意見，對合理意見的采用率達到100%，醫(yī)療服務綜合滿意度達95%以上；在醫(yī)院醒目處設科室分布示意圖、就醫(yī)導向標示牌和警示牌；病房整潔、衛(wèi)生、無異味，24小時供應開水。
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xx年保險客服年終個人工作總結
保險##分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領導重視，組織有力
xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規(guī)范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造xx的服務品牌就是打造xx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一優(yōu)化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，xxx客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
一.客戶管理方面存在的問題
1.服務內容簡單。主要表現(xiàn)在:在保險產(chǎn)品開發(fā)過程中,沒有充分考慮客戶需求,產(chǎn)品個性化不足,設計出的一些產(chǎn)品無人問津,而真正滿足客戶需求的產(chǎn)品卻不多。保險產(chǎn)品的說明和條款晦澀難懂,大部分客戶根本看不懂,營銷人員也解釋不清楚,索賠時容易造成糾紛,損害了保險企業(yè)的聲譽。展業(yè)、理賠等部門工作時間跟行政機關一樣,節(jié)假日也給客戶造成很大不便,流失了不少潛在客戶。理賠部門服務環(huán)境不夠體貼,客戶需要等待較長時間。
2.服務意識不強?？蛻羰巧系?服務是保險公司生命的思想還沒有在全體員工中很好的樹立起來,對保險服務還不是很重視。特別是一線服務人員還存在著的態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象,公司制訂的以客戶為中心的服務舉措得不到落實。服務被異化為展業(yè)時的敲門磚,保費到手后服務就變成了一句空話,理賠時更是拖拖拉拉。這些都損害了保險企業(yè)的形象和口碑,直接影響了保險企業(yè)自身的發(fā)展。
二.“以人為本”的服務管理理念
“以人為本”的客戶服務管理理念,要求保險企業(yè)以客戶為中心,充分滿足外部客戶的保險需求,為其提供高性價比的貼心服務。以客戶為中心就是指在保險經(jīng)營的產(chǎn)品涉及銷售、售后服務等各個環(huán)節(jié),都要從客戶的需求出發(fā),慎重考慮客戶的利益和感受,盡力提高客戶滿意度,以達到保險更加貼近群眾需求,貼近社會需要,從而贏得更多的市場,創(chuàng)造更好的效益。
三.實施“以人為本”管理理念的建議
就目前的保險市場來說,產(chǎn)品同質化已經(jīng)非常嚴重,可以這么說,在當今的保險市場,沒有哪一家公司有自己獨一無二的產(chǎn)品。因此,在目前的保險市場體系下,產(chǎn)品不可能成為保險企業(yè)的核心競爭力。準確地說,在當前市場條件下,保險企業(yè)的核心競爭力應該是價格與服務的有機結合,也就是說從“以人為本”的角度出發(fā),做到客戶與企業(yè)的利益均衡。
首先,更新服務理念。保險企業(yè)要牢固樹立以客戶為中心的理念,真正把客戶當上帝,把向客戶提供優(yōu)質服務作為每一個職工的自覺行為。同時提倡無斷層服務,實行全方位、全過程、全天候、全員化服務,把保險服務貫穿于市場展業(yè)的整個過程。
其次,創(chuàng)新服務手段,豐富服務內容。充分運用現(xiàn)代科技的最新成果,不斷充實服務內容,提高服務的科技含量。通過網(wǎng)絡技術和信息技術的運用,積極開展網(wǎng)上保險、電子商務和通保通賠等,為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務。不斷拓寬客戶服務的渠道,方便客戶投保索賠,增加客戶滿意度和忠誠度。
服務內容在常規(guī)服務之外,積極向客戶提供風險咨詢、風險管理、風險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護、免費檢測等保險責任以外的高附加值服務。為客戶提供個性化產(chǎn)品和差異化服務。
第三,做到客戶與企業(yè)利益平衡。針對不同的客戶群,采用相應的利益平衡點,這樣就可以讓客戶在滿意的基礎上認可企業(yè)提供的服務。由于客戶的職業(yè)、認識、經(jīng)濟能力等不同,對價格、時間、精神及體力的敏感程度就大不一樣,期望也大不一樣。因此,可以對客戶進行細分,在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。
第四,做到“三心”打造核心競爭力。在當前的保險市場,服務是沒有列明價格銷售的,但實施起來是有成本的。因此,對保險企業(yè)而言,其收入就是產(chǎn)品的價格,其成本就是產(chǎn)品的服務成本。保險企業(yè)間的差異就體現(xiàn)在服務價值與潛在價值的提升上。
對服務價值的提升主要表現(xiàn)在盡可能地減少客戶在購買產(chǎn)品和接受服務的時間、精力、體力的耗費。對潛在價值的提升主要表現(xiàn)在對客戶潛在需求的滿足上,盡可能減少時間以及各個環(huán)節(jié)的消費,如:接機服務、訂票服務等。
關鍵詞：入世；保險業(yè)；影響；對策
中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01
當前，我國加入WTO已經(jīng)十年多了，保險業(yè)也加快了改革開放的步伐，進入全面快速發(fā)展時期。但伴隨著“入世”，我國的保險業(yè)市場也出現(xiàn)了本土的保險公司與海外的保險公司激烈競爭的局面，海外的保險公司擁有雄厚的資金、先進的管理手段，本土的保險公司似乎處于劣勢，入世給中國保險業(yè)帶來根本性、革命性的變化，整個行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。那么，我國保險業(yè)如何審時度勢、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，又如何未雨綢繆、調整方略？這是需要我們做出審慎而又周密思考的。
一、入世十年以來對我國保險業(yè)帶來的影響
1.保險市場的競爭更加激烈、民族保險業(yè)受到一定的沖擊
具有雄厚資金實力，先進保險技術和豐富管理經(jīng)驗的外國保險公司與尚不成熟的中國保險公司同臺競爭，這無疑給中國保險業(yè)帶來競爭壓力。在稅收方面，外國保險公司享受著“三減兩免”(三年減稅，兩年免稅)的優(yōu)惠條件，所得稅為15%，而中資保險公司需要繳納33%的所得稅。在資金運用方面，外資保險公司的投資可涉足股票，房地產(chǎn)、貸款等，資金運用率普遍在85%以上，而中資保險公司的保險基金運用渠道相對來說非常狹窄，資金運用率只有10%。這樣外國保險公司可以憑借其雄厚的經(jīng)濟實力和低稅收的優(yōu)勢，通過降低保險費率，提高保險傭金搶占市場，對中國保險公司構成一定的威脅，造成業(yè)務流失，市場份額下降。
2.保險監(jiān)管面臨進一步改革
外資保險公司的進入，使我國保險市場上競爭主體不斷增加，成份愈益復雜，給政府部門對保險業(yè)的監(jiān)管造成一定的困難。根據(jù)國民待遇原則，在保險市場管理上對內資和外資的保險機構必須一視同仁，不得薄此厚彼，這不僅包括業(yè)務范圍的一致，而且還包括管理法規(guī)的統(tǒng)一。從而要求保險監(jiān)管盡快與國際通行慣例接軌，采取以償付能力為中心的松散監(jiān)管。這就給保險監(jiān)管機構帶來了較大的監(jiān)管難度，提出了更高的工作要求和標準，這要求現(xiàn)行的有關保險的法律法規(guī)做出修訂并予以完善。
3.資金外流面臨潛在可能危險
保險業(yè)特別是人壽保險，聚集了大量的長期資金，對資本市場具有舉足輕重的作用，因而具有較強的金融特征。外國保險公司帶來的外資數(shù)額是相當有限的，相反卻可以在中國國內保險市場上通過收繳保費的形式聚集資金。依照我國目前的監(jiān)管能力和水平，根本無法控制外國保險公司的資金運用，也無法限制其投資收益轉移出境，從而影響我國宏觀經(jīng)濟中的貨幣政策和財政政策的調控，對國家的經(jīng)濟安全構成一定威脅。
4.造成保險人才的流失
由于外資保險公司有較高的收入水平，較優(yōu)厚的福利待遇，較強的流動性和較為靈活的分配制度等優(yōu)點，對國內優(yōu)秀的保險人才具有一定的吸引力。并且，為了彌補對國內市場了解不足的弱點，外資保險公司常常以較高待遇吸引當?shù)馗邔庸芾砣藛T。這使國內保險公司感到了人才流失的壓力，其用人機制、分配機制和人才流動機制等受到了一定的沖擊。
5.提高服務質量面臨壓力
服務質量是保險行業(yè)生存和發(fā)展的一個重要因素?，F(xiàn)如今，世界許多大型保險公司紛紛搶灘中國保險市場，并可能將國外成熟的服務理念和技術手段引入中國保險市場，這樣便使中國保險業(yè)提高服務質量和服務手段的壓力加大。
二、我國保險業(yè)的應對策略分析
1.應加強對外資保險機構的監(jiān)管
目前我國監(jiān)管仍集中在機構批設、條款和費率等合規(guī)性方面的監(jiān)管，這顯然與國際發(fā)展不相符，世界各國大都以償付能力為監(jiān)管的核心，這是防范保險公司金融風險的關鍵。因此，我國對外資保險機構的監(jiān)管要與國際接軌，就要以保監(jiān)會對償付能力的監(jiān)管作為保險監(jiān)管的核心，以此保障被保險人的合法權益。
2.大力吸引高素質人才
一是抓緊大力培養(yǎng)保險后備人才，并對現(xiàn)有的員工進行業(yè)務培訓；二是最大限度地完善用人機制，努力提高員工的積極性和主動性，使人能盡其才；三是對所有的重要崗位都采取競聘上崗，徹底打破過去論資排輩的局面。另外應該積極改善和提高員工的生活、辦公條件和待遇，并召開民主評議會，廣泛聽取員工意見，最大限度地尊重人才，從而留住人才。
3.提高服務質量和信譽，轉變服務理念和服務方式
服務質量是保險行業(yè)生存和發(fā)展的一個重要因素。加入WTO后，世界許多大型保險公司必將紛紛搶灘中國保險市場，并可能將國外成熟的服務理念和技術手段引入中國保險市場，這樣便使中國保險業(yè)提高服務質量和服務手段的壓力加大。作為服務行業(yè)，保險企業(yè)的信譽尤為重要。信譽的建立需要長期優(yōu)質服務的信念，讓顧客買保險時要服務到位，而需要賠償?shù)臅r候更應該積極和細致。
4.加快完善保險中介市場體系
盡管在中國保監(jiān)會成立之前，國內已有5家保險公估公司，也開展過一些業(yè)務。但因為有的隸屬政府部門，有的隸屬保險公司，長期以來保險公司包攬了對保險標的的檢驗、定損等工作，它們既是運動員又是裁判員，其做出的結論往往難以令被保險人信服，極易引起保險糾紛。因此，發(fā)展一批獨立公估公司，為保險所涉各方提供一個相對可以信賴的獨立評估體系，將是我國保險業(yè)健康發(fā)展的一個必要條件。
5.調整和優(yōu)化保險服務結構，滿足社會和群眾日益增長的需求
保險應該在三個層次上服務于社會。首先是服務于人們最基本的生活需要，比如農(nóng)民的風險承受能力比較脆弱，如果遇到一場水災或其他的自然災害，已經(jīng)脫貧的農(nóng)民馬上就會返貧，基本失去恢復生產(chǎn)的經(jīng)濟能力，這時候，保險的作用就可以體現(xiàn)出來。第二是服務于人民生活質量提高的需要?，F(xiàn)在我國人均GDP已經(jīng)超過1000美元，人們的基本生活水平有了很大提高，這就對家庭財產(chǎn)保險、健康保險、旅游保險等提出了新的要求，保險服務就得跟上。第三個層次就是要立足于人的全面素質的提高，在發(fā)達國家，人的一生從搖籃到墳墓，保險無處不在，無處不有。所以中國保險業(yè)要堅持以人為本的理念，從國情出發(fā)，服從建設小康社會的目標，滿足不同層次、不同地區(qū)的各種保險需求。
三、總結
中國保險業(yè)自創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)200多年了周年，回顧中國保險業(yè)發(fā)展的歷史，我們無限感慨，展望未來，我們對中國保險業(yè)的發(fā)展充滿信心。WTO規(guī)則下的保險業(yè)已經(jīng)全面開放，我們已經(jīng)共同步入一個公開公平的國際化競爭環(huán)境，誰能把握機遇，誰就是這場競爭的贏家。對此，我們深深地感到了競爭的壓力和挑戰(zhàn)，深深地感到了自己的責任。讓我們攜手共進，積極應對入世帶來的挑戰(zhàn)，為推動我國保險業(yè)的管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，把中國保險業(yè)建成資本充足、內控嚴密、營運安全、服務和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)，實現(xiàn)中國保險業(yè)的持續(xù)、快速、健康、協(xié)調發(fā)展而共同努力。
參考文獻：
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